如何提高酒店餐饮服务质量管理.doc

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1、如何提高酒店餐饮服务质量管理现代酒店管理的核心问题之一是搞好餐饮服务质量管理，与酒店其他具体业务管理相比，餐饮服务质量管理最具复杂性，是最难的一种业务管理，是酒店经营管理兴衰成败的关键。对于如何搞好餐饮服务质量管理，不仅是每个酒店日常管理工作中一项重要工作，而且是酒店管理中要永久探讨的问题。而认识餐饮产品的特性无疑是搞好餐饮服务质量管理的基础。一、餐饮产品和餐饮服务是酒店营销中的有机整体随着餐饮业的发展，餐饮产品的涵义也不再仅仅是指宾客直接消费的菜肴、面点、酒水饮料等实物制品。宾客到酒店就餐消费，当然要满足其自身的第一需要(生理需要)，即从所购买的餐饮实物(菜行、面点、酒水饮料等)中摄取补充生

2、理需要的营养成份。为此，酒店要不断地挖掘中国烹饪的技术精华，创造性地制作色、香、味、形、营养方面俱佳的菜品和宴席。同时我们也必须清楚：宾客就餐时还要享受酒店的各种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境，营造良好的就餐氛围，回味辉煌灿烂的传统的饮食文化，以满足其受尊重、受礼遇、安全、便利l次及自我满足等多种心理和精神需求。因此，现代浦饮产品是由有形的餐饮实物和无形的餐饮服务，非餐饮实体的餐饮环境，设备、气氛等多种因素组成的有机整体。如果我们对这个有机整体进行进一步分析，可以说，第一，这个整体由四个独特的成分构成。1.餐饮实物。即：菜肴、面点、酒水饮料等。2.餐饮服务。餐厅服务人员对宾客就餐的各种劳务，

3、并使宾客感觉到的各种利益(包括心理感受)。3.餐饮环境。即餐饮设备、设施，如桌椅，餐具用品，环境装饰品等等，形成的具有特殊风格的就餐空间。4.餐饮气氛。即由餐饮实物、餐饮服务、餐饮环境共同作用，使宾客在餐饮活动中，达到情感上的升迁，形成思想上的共鸣，和谐的、融洽的氛围，不自觉地增加餐饮消费。第二，无形的餐饮服务的作用和地位越来越显得重要。饭店的目标应是向宾客提供最佳服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客得到舒适和便利。在现代社会里，人们把在饭店餐厅用餐作为交流感情的重要交际手段。对于餐饮综合服务，也提出了新的更高的要求。因此，必须通过不断的职业道德和素质培训，不断转换、更新人们的服务观念和

4、服务意识，以构筑适应于未来时代发展需要的服务信念和价值体系，不断提高餐饮服务质量。二、对餐饮产品和餐饮服务同一特性的认识从理论上说，餐饮产品和餐饮服务有不同的内涵，餐饮产品是指酒店能提供的满足顾客需求的一种客观上存在的东西，而餐饮服务是指酒店能提供满足顾客需要的这种客观存在的过程。但从酒店经营的实践上看：餐饮产品与餐饮服务具有许多同一的特性，对这些特性的认识，是搞好餐饮服务质量管理的基本问题之一。(一)餐饮产品与餐饮服务具有广泛性和复杂性餐饮产产品与餐饮服务具有广泛性、复杂性的特点，主要是指影响餐饮产品与餐饮服务质量的因素和工作环节较多，并且十分复杂。我们知道，餐饮产品的质量与食品原料的采购、

5、贮存、运输、发放，厨师的技术水平、职业道德，酒店的管理制度，烹调设备、环境状况等等息息相关，而每一个工作环节又受多方面因素的影响，如食品采购的质量受社会、经济、供货单位和渠道、采购员的业务能力、职业道德等因素影响。这些又直接影响餐饮服务的质量，另外，酒店的服务程序、服务员的服务技能和技巧、服务态度，服务员的服务时间、服务环境、对象等等，都对服务员的服务质量效果产生重大影响，因此，我们说，餐饮产品与餐饮服务具有广泛性、复杂性的特点。(二)餐饮产品与餐饮服务具有具体性和可操作性尽管影响餐饮产品与餐饮服务质量的环节和因素非常多，体现出广泛性、复杂性的特点，但由于影响餐饮产品与餐饮服务质量的各环节和诸

6、多因素来说，每一个工作环节和因素都具有相当具体的质量标准和客观要求。体现出具体性和可操作性特点。如：食品原料的贮存、发放等都有十分具体的可操作的管理标准；每一个菜品的制作更有精细的质量要求；餐饮环境，气氛是餐饮服务质量管理的重要标志；社会上人员结构、素质的变化，都会引起对餐饮产品的质量提出不同的要求的更替；餐厅服务等工作更有其自身的工作程序和服务标准。在餐饮经营管理日常工作中，就是按照各环节工作的具体质量要求来指导监督工作，并且，对这种要求越具体、越客观，可操作性越强，餐饮经营管理就越能体现出高水平。餐饮服务质量管理就会给顾客留下满意的评价。(三)餐饮产品和餐饮服务具有创新性、发展性在饭店经营

7、的一定时期内餐饮产品和餐饮服务所体现的具体性和可操作性特征非常突出，这是实现标准化管理的基点。但随着社会的发展，人们对餐饮食品的质量、饮食环境、气氛的要求会越来越高，对餐饮服务的需求会发生显着变化，这种变化客观上就要求餐饮产品和餐饮服务要不断创新、不断向适应人们饮食需求，满足人们精神需要的方向发展。显然餐饮产品和餐饮服务具有创新性和发展性。认识这种创新性和发展性，才能不断地满足顾客对日益更新的饮食文化的需求。(四)餐饮产品和餐饮服务具有协调性和一致性从餐饮服务质量管理的角度来看，1.餐饮产品生产的后台服务和为顾客提供餐饮产品的前台服务有许多环节，每个环节的工作质量都关系到餐饮服务质量的优劣。因此，在这些环节中，所有的工作人员必须通力合作，相互配合，为了一个共同目标，充分发挥集体才智，才能保证优质服务和良好管理的实现。2，餐饮产品的质量和餐饮服务质量具有一致性。具体说，餐饮产品的质量、规格标准，价格与服务员的服务态度、服务技巧、服务效率都要保持一致，并且这种一致必须与酒店总体的经营方针、宗旨相协调、相一致。综上所述，餐饮产品和餐饮服务具有许多特性，对这种特性的再认识就是对餐饮管理标准的更新、确定，就是对餐饮服务程序的审核，就是对顾客需求变化的及时把握，就是对餐饮服务质量管理标准的具体建设。因此，对餐饮产品特性的认识是酒店管理中永久要探讨的问题，是搞好餐饮服务质量管理的基础。