商品住宅质量投诉问题的思考.doc

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1、商品住宅质量投诉问题的思考摘要：商品住宅质量关系党和政府的形象、关系人民群众的切身利益、关系社会和谐稳定；住宅小区群体投诉日渐增多，这已成为影响社会稳定与社会和谐的大事，如何妥善处理投诉，促进社会和谐，是目前摆在住建部门面前的一个重要课题。作为建设行政主管部门，维护建设方当事人的合法权益，正确、有效地处理工程质量投诉问题，对构建和谐社区有着非常积极的意义，这也是当前亟待研究和关注的课题，通过对商品住宅工程质量问题投诉特点的分析及投诉处理工作中存在的难点，提出了处理商品住宅工程质量投诉方法以及预防和减少住户对房屋质量问题投诉的对策，对目前妥善处理商品住宅工程质量问题投诉工作提供参考，对质量问题的

2、处理要坚持严谨、公正、科学的态度，这样才能圆满地处理已经发生的质量投诉，维护和谐的社会环境。正文：近年来,随着我国经济社会的飞速发展,住宅实行了商品化政策,人们普遍拥有了属于个人财产的住房。花费多年积蓄购置的住房,其工程质量就自然成为百姓关心的热点和社会关注的焦点问题。人们对房屋质量的高期望值,使得近年来商品住宅质量问题投诉率居高不下,群体上访事件也时有发生，经过对近几年商品住宅质量问题投诉情况统计、分析，其主要原因一是住房制度的改革，使人民群众更加关注自己花费多年积蓄购买房屋的工程质量，维护自己权益的意识增强；二是经济建设和社会的发展，人们对自己居住的环境提出了更高的要求，不仅要求住上房，而

3、且要求住上功能齐全的放心房；三是大规模的工程建设过程中，确实存在着一些不容忽视的质量问题，尤其一些影响结构安全、使用功能和观感效果的质量通病；四是社会矛盾多元化，各种矛盾交织在一起，一些深层次的矛盾往往以工程质量投诉的形式表现出来。一、商品住宅质量投诉现状 1、2013年1-11月投诉情况统计2013年1-11月我处受理各类投诉2407件，其中房地产开发各类投诉357件（寒山闻钟123件），涉及房屋质量问题的投诉大约有200多件（不包括直接来电来访）。2、投诉的主要途径 目前投诉的有效途径有：12345便民热线，政务网咨询，12319热线,苏州寒山闻钟，市信访办以及直接来电来信来访等。 3、已

4、出台的相关法律法规，政策和办法 建设工程质量管理条例、房屋建筑工程质量保修办法、建设工程质量投诉处理暂行规定及关于加强住宅工程质量管理的若干意见。二、投诉处理的问题和难点1、工程在建设过程的各个环节中，参建各方对商品住宅质量通病的治理消除做得不够好，致使一些质量通病显现无遗。如：屋面、外墙、厕浴间、渗漏；钢筋混凝土现浇板、内外墙裂缝；顶棚、墙面抹灰层空鼓、开裂及脱落；房屋标高、开间尺寸误差超标等。2、责任方法律意识淡薄，服务意识差。主要表现在： 施工单位不能按照保修合同要求认真履行保修义务，致使一些质量问题在保修期内不能得到及时解决；房地产开发企业对所投诉的质量问题不负责任，消极对待投诉者，这

5、是造成质量投诉的主要原因。住宅质量投诉不能及时、妥善的处理，本来只是很小的质量缺陷或使用功能的不足，开发企业、施工单位久拖不处理，或是态度不好，导致矛盾激化，业主上访；建设工程质量监督站受建设行政主管部门委托为工程质量投诉受理机构，对责任单位和责任人缺乏有效的约束力和处罚权，这也是造成质量投诉不能得到及时妥善处理的原因之一。4、还有一些特殊情况，造成工程质量投诉处理久拖不决。 一些工程的开发企业（施工单位）在工程交付使用后的一段时期内由于单位改制、破产、注销、解散等造成质量问题的投诉无责任主体。 当前“异地设计、异地监理、施工”，“戴帽设计、监理、施工”的情况比较普遍，当一个工程项目竣工投入使

6、用后，由于这些责任主体方离开了工程项目的行政区域，这也给质量投诉造成诸多不便。 这两种特殊现象的存在，最终导致无人为发生的质量问题“买单”，业主也很难保护自己的合法权益，造成工程质量投诉处理久拖不决。 5、一部分质量投诉是由于业主对工程建设的法规不了解，个别业主有恶意投诉的嫌疑。 多数投诉人投诉的质量问题基本实事求是，要求得到一个公正、合理的处理结果，但也有部分投诉人夸大缺陷事实，其目的是为了得到额外的经济补偿，或干脆不要求返修处理而直接折算成经济赔偿等。特别是存在一般质量缺陷的住宅工程，不给上门维修，直接要钱，而且往往狮子大开口，动辄几万十几万得要，造成纠缠不清，久拖不决。 对结构安全产生怀

7、疑，或者是责任界线不明确的住宅工程，往往因为质量鉴定费用的支付和维修方案的确定以及责任的明确等方面意见不一，得不到妥善处理；特别是牵扯到邻里的纠纷问题，更难处理。恶意投诉，无理上访，带有经济赔偿目的性的从众心态的投诉有明显上升的趋势。 三、如何从根本上解决质量投诉问题投诉率居高不下，笔者认为，是有很多的原因造成的，这不仅仅是常熟市的问题,全国各个城市都存在着这样的问题,这也反映了我国的一些保障制度的社会评价制度还是不健全的，如何解决，笔者谈一下个人看法:1、要建立住宅物业保修金和保险制度，推行房屋住宅工程质量问题评估制度。建立住宅物业保修金制度。现在开发企业大部分为项目公司，打一枪换一个地方，

8、一旦房屋在使用过程中出现质量问题，业主很难找到责任单位，即使投诉到行政主管部门，由于缺乏有效的约束力，没有资金保障，处理起来也要费很大的周折。针对这种情况，建立住宅物业保修金制度，对保修金实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则，从而保障保修期限内质量问题的及时处理，维护开发企业、施工单位、房屋所有人和使用人的合法权益。积极探索，推行建筑工程质量保险制度 建筑工程质量缺陷具有隐蔽性、后验性、难恢复性和修复高成本性，很多质量缺陷要在交付使用一段时间后才能显露出来，因此当面对修复难度大、成本高的质量缺陷时，房屋权利人却往往因责任人不履行维修责任而陷于纠纷之中。除会引起各种复杂纠纷外，质

9、量缺陷还造成了社会资源的浪费。在自由竞争的市场当中，无论是开发企业，还是勘察设计、施工、监理企业，都有退出市场的可能性。如果企业退出市场，不存在了，若干年后，暴露出来的质量缺陷问题就难以得到解决，所以，应建立一种长效机制，解决人民群众的质量缺陷处理问题，借鉴国外经验，建筑工程质量保险制度是解决这一问题的有效途径。目前，这种制度在发达国家已经日臻完善。引导开发企业积极投保；先进行试点性尝试，再大力推行。有了资金的保障，使得工程在缺陷责任期内的维修、处理能够较好的解决。2、要推行工程质量缺陷鉴定和评估制度，将投诉处理社会化。 商品住宅质量问题评估是处理质量投诉的基础，作为一种价值量很大的特殊产品，

10、商品住宅同其他产品一样可能出现质量问题，商品住宅一旦出现质量问题，业主提出索赔少则成千，多则上万已是司空见惯，对质量问题的处理造成很大的障碍。为解决这一问题，应建立商品住宅质量问题评估体系，对于出现的质量问题由中介机构给出定量的经济评估，作为经济赔偿的司法依据，减少扯皮，加快质量问题妥善处理。 3、科学合理处理质量投诉的措施。 从源头上预防和治理是解决质量投诉最有效的办法：切实落实5方责任主体质量意识，特别是落实开发商第一质量责任人，把质量通病的控制的标准落实到图纸上，加强施工过程的控制，保证主体结构的安全，认真做好分户验收工作，解决使用功能和观感的质量，保证竣工验收工作的科学公正，不留质量隐

11、患交付给业主。成立专门的机构，构建畅通的渠道，使质量投诉常态化处理。建议建设主管部门成立总工办，做为技术问题处理的总牵头部门，协调各部门又超脱于各单位，以建设主管部门的名义，统筹协调，客观公正地处理各类质量问题，避免业主对部门的工作提出异议，又有利于对各单位的监督。加强合同的备案管理，明确各责任主体的质量责任。合同是处理矛盾纠纷的基础，特别是商品房买卖合同、建筑施工合同、监理合同和勘察设计合同，对于明确各责任主体的质量责任，尤其是明确开发商为质量第一责任人，所以加强合同的备案管理非常重要，在处理质量投诉的过程中，首先要责成开发企业牵头处理，然后根据合同来明确责任单位。要建立开发企业的信用体制。

12、建立开发企业的信用体制，对于不诚信的开发单位要媒体曝光，使用户可以擦亮眼睛，不去选择那些开发企业开发的房子。目前来说，政府对开发单位的诚信体制建立还不完善，对不诚信的开发单位还缺乏有效的制约，只有政府机制和市场机制联动起来，才能起到较好的效果。加大政府宣传、公开力度。政府一方面要加大宣传，公布投诉程序、电话、负责人等相关信息，通过公共媒体，让老百姓了解一些住宅工程质量方面的基本常识，具备一些简单的判断能力。另一方面要引导建设各方企业提高他们的信用意识和信用水平，在社会上树立诚实守信的形象，切实做好售后服务和质量保修工作。同时，职能部门要建立住宅工程质量信用档案，进行跟踪记录，把那些违法违规、不

13、履行保修职责、推诿扯皮，给住户带来严重损失的企业在当地媒体上予以曝光、通报批评，并把其不良行为予以记录，在相关网站等媒体上公布，严重者还可依据有关法律、法规予以处罚。四、目前住宅工程质量投诉处理方式。 1、 维修或返工： 这类投诉质量缺陷单一，责任界限明确，施工单位或开发企业组织人员很快进行维修或返工处理。 2、鉴定机构检测、专家拿出论证意见（或设计出方案）： 这类质量缺陷投诉往往是对结构安全产生怀疑，或者是责任界线不明确，需通过有资质的鉴定机构检测，专家根据鉴定结果对质量缺陷拿出论证意见（或设计单位出具处理方案），依据论证意见进行处理。 3、 仲裁或司法程序： 这类质量缺陷投诉往往是责任界线

14、难以界定，或者是投诉人对处理结果不满意，以及更多的伴随经济赔偿问题，投诉人主要想通过处理质量问题获得经济赔偿等等而进行质量鉴定，从而进入仲裁或司法程序。 4、对于存在一般质量缺陷又超过保修期的质量投诉，特别是一些老的小区，维修基金又没有，这类质量投诉处理难度非常大，建议当地政府制定改造规划，分阶段稳步实施出新改造，可采取政府补贴一点、开发单位出一点、业主掏一点的综合办法，合理地解决质量纠纷，保持社会和谐稳定。 结束语 提高商品住宅工程质量是减少商品住宅质量投诉的根本，落实参建各方主体的质量责任，特别是落实开发企业质量第一责任人，在工程施工过程中严格预防质量通病，认真执行住宅分户验收制度，将质量隐患消灭在交付前，推行商品住宅物业保修金和保险制度以及工程质量缺陷鉴定和评估制度，加强合同的备案管理，完善工程质量保证金的使用和管理，完善质量投诉处理流程，积极探索社会化的投诉解决机制，用企业的诚心、政府的耐心，妥善处理好住宅工程质量投诉，保持社会和谐稳定。2013年12月7日