XX星级酒店餐饮部服务质量标准(全)【一份十分经典的专业资料打灯笼都找不到的好资料】.doc

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1、XX星级酒店餐饮部服务质量标准目录 一 饮食配备质量标准 十五 自助餐服务质量标准 二 餐厅设备质量标准 十六 鸡尾酒会服务质量标准三 餐厅用品质量标准 十七 中国式鸡尾酒质量标准四 餐厅环境质量标准 十八 送房服务质量标准五 餐厅卫生质量标准 十九 午餐服务质量标准六 菜单设计质量标准 二十 客人投诉处理质量标准七 迎宾领位质量标准 二十一 餐厨联系质量标准八 铺台质量标准 二十二 厨房清洁卫生质量标准九 中餐烹调质量标准 二十三 食品加工质量标准十 中餐服务质量标准 二十四 外国的一些生活习惯十一 中餐宴会与服务质量标准 二十五 少数民族的生活习惯十二 西餐服务质量标准 二十六 尊重客人的

2、生活习惯十三 咖啡厅服务质量标准 十四 酒吧服务质量标准 一 饮食配备质量标准1. 餐厅规模与类型餐厅的规模应与酒店客房接待能力相适应，餐厅的座位总数最低不少于客饭数*2*80%。当地市场环境好，就餐客人多，其座位总数可以加2030%。团体餐厅、中餐厅、西餐厅、零点餐厅、宴会厅、咖啡厅和酒吧等互相搭配，各类餐厅大小、风味、高中低档次配备合理，能够适应客人各层次、各方面的消费需要。2餐厅配备与面积各类餐厅的餐台要根据餐厅的接待性质和接待对象确定。团体餐厅、宴会餐厅以10人台为主；零点餐厅、咖啡厅、酒吧间以四人和六认为主。大中小型餐厅比例安排合理，与客单上记录的人数相适应，便于客人选择，适应客人消

3、费心理。各餐厅座位树，根据每座位面积需要数确定，其标准不低于下表要求：餐厅类型每座面积餐厅类型每座面积宴 会 厅1.6-1.8m2咖 啡 厅1.3-1.5m2团体餐厅1.2-1.4m2酒 吧1.4-1.6m2零点餐厅1.5-1.7m2西餐扒房1.8-2.0m23.配餐室与休息厅各餐厅厨房面积、炉灶配备、加工能力与餐厅接待能力相适应。厨房和餐厅之间要有传菜间，传菜间要有橱柜、碗柜、托盘、餐具灯，设备用品齐全，保证备餐、上菜需要。宴会厅每23台配一个接手桌，供传菜、派菜使用。高档餐厅配客人休息室，设沙发、座椅、茶几，布置美观舒适，供贵宾休息。二 餐厅设备质量标准1、门面与窗户餐厅门面宽大，选用耐磨

4、、防烈、抗震、耐用的玻璃门，再好的醇酸瓷染、环氧树脂或原木制作，装饰美观大方，舒适典雅。门前左侧用中英文对照标志牌，设计美观大方。标志牌上餐厅名称、经营风味、营业时间等内容书写整齐、美观。餐厅窗户宽大舒适、光洁明亮，自然采光充足良好，门窗无缝隙，遮阳保温效果良好，开启方便自如，无杂音和噪音。2墙面与地面餐厅墙面贴满高级墙纸或选用耐磨、耐用、防刮损的装饰材料，安装合理、坚固、美观，尺寸与装饰效果同餐厅等级规格相适应。地面先用大理石、木质地板、水磨石或地毯装饰，装饰材料与星、级酒店相适应，防滑防污。地毯铺设凭证，图案、色彩简洁明快、柔软耐磨，有舒适感。3天花照明天花选用耐磨、防污、反光、吸音材料，

5、安装坚固，装饰美观大方，无开裂、起皮、脱落现象。餐厅灯具，顶灯、壁灯先选择与安装位置合理，灯具造型美观高雅，具有突出餐厅风格的装饰效果。光源要充足，照明度不低于50lx，适合客人阅读报纸、看菜单的需要。灯光可自由调节，能够形成不同的用餐气氛。4冷暖与安全设备可采用中央空调或分离式大空调箱。安装部位合理，表面要光洁，风口美观，开启自如，性能良好，可随时调节室温，噪音低于40分贝。餐厅暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适，室内通风良好，空气新鲜，换气量不低于30m/人小时。餐厅顶壁要装有烟感器、自动喷淋灭火装置、紧急出口及灯光显示。安全设施与器材健全，符合酒店消防标准，客人有安全感。5通讯与电器设备餐厅配

6、有程控电话，能够适应客人订餐需要，电话安放位置合理，便于客人使用。6工作台与收款设备餐厅在适当位置设工作台、收款台，台型美观大方。收款机、信用卡压卡机、定餐薄、办公用品要齐全，摆放要整齐，形象美观舒适。7餐桌椅餐桌椅数量齐全，样式、亮度、造型与餐厅性质和接待对象相适应。桌椅配套，备有儿童座椅。各餐厅座椅摆放整齐，桌椅之间通道宽敞，布局合理，线路清晰，便于客人用餐进出和服务员上菜需要。8配套设备与装置高档餐厅配有20寸以上电视机、钢琴及演奏台、衣架、植物盆景，进门处社屏风。各种配套设备与装置设计要美观，位置合理，厨房与餐厅要有隔离防油烟装置。9客用卫生间客用卫生间设备齐全，性能良好，专人负责清洁

7、卫生和为客人服务。始终保持清洁，无以为，无蚊蝇，客人有舒适感。10设备配套与完整程度同一餐厅同一类的设备在造型、规格、型号、色彩、质地上保持风格统一，整体布局美观，空间构图典雅大方，环境气氛舒适宜人。各种设备维修管理制度健全，日常维护良好，完好率100%，不低于98%。 三 餐厅用品质量标准1. 餐茶用品餐具、茶具、酒具配备与餐厅规格、业务性质、接待对象相适应。瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型餐茶具用品齐全，规格型号统一，其数量一般餐厅不少于三套，高档餐厅和宴会厅不少于四套，能够适应洗涤周转需要。有缺口、缺边、破损的餐具及时更换，不能上桌使用。新配餐具与原有餐具在型号上要基本保持一致，成

8、套更换的方可换新。各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。2服务用品餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、托盘、茶壶、围裙等服务用品配备齐全，数量充足，分类存放，摆放整齐，专人负责，管理制度健全，供应及时。 3客用消耗品餐厅的究竟、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛、灯具、牙签等各种客人用餐使用消耗品按需配备，数量适当，专人保管，摆放整齐，领用方便。开餐时根据客人需要供应及时，不能因配备不全或领用不及时而影响客人需要的现象发生。4清洁用品餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手巾、餐茶具洗涤等各种清洁用品配备齐全，分类存放，专人管理，领用方便，无因洗涤剂使用不当造成银品、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、斑点

9、无法洗涤等现象发生。四 餐厅环境质量标准1. 门前环境餐厅门前整齐美观。过道、门窗、玻璃清洁、卫生，餐厅名称、标志牌摆放端庄，位置适当，设计美观，中英文对照，字迹清楚。高档餐厅、宴会厅门口有客人衣帽存放处，进门有屏风、盆景，设计美观大方、舒适，整个门前环境幽雅，客人有舒适感。2室内环境各餐厅是环境与餐厅类型，菜品风味和餐厅等级规格相适应，装饰效果独具风格，要有地方特色。天花、墙面、地面与餐厅规格相适应，整体布局协调美观。3微小气候各餐厅空气新鲜，气候宜人。冬季温度不低于1822度，夏季温度不高于2224度，用餐高峰客人较多时不超过2426度，相对温度4060%，风速0.10.4m/s，一氧化碳

10、含量不超过5mg/m，二氧化碳含量不超过0.1%，可收入颗粒物不超过0.1mg/m，新风量不低于200m/人小时，用餐高峰期不低于180m/人小时，细菌总数不超过3000个/m,自然菜光照度不低于100LX，各服务区域灯光照度不低于50LX，餐厅噪音不超过50分贝。五 餐厅卫生质量标准1. 日常卫生餐厅卫生每餐整理。天花、墙面无蜘蛛网、灰尘、无掉皮、脱皮现象；地面无餐巾纸；门窗玻璃无污点、印痕，光洁明亮；餐桌、台布、口布无油迹脏迹；门厅过道无脏物、杂物，畅通无阻；盆景新鲜舒适，无烟头废纸；字条横幅整齐美观，表面无灰尘；客用卫生间专人清洁卫生，无异味。2餐具用品卫生餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒。

11、银器、钢器餐具按时擦拭，无污痕，表面光洁；瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面要光洁，无油滑感；托盘、盖具每餐洗涤；台布、口布、餐巾每餐调新，平整捷径。各种餐茶用具、用品日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。3员工卫生餐厅服务员每年检查一次体检，持健康证上岗，有传染病者不得上岗。员工做到勤洗澡，勤洗头，勤理发，勤换内衣，身上无以为，服装清洁大方，干净，头发清洁无头屑。上岗前不饮酒，不吃异味食品，不吸烟。女服务员不留披肩长发，勤修剪指甲，不化浓妆，不喷过浓香水。男服务员不留长发，不留胡须，要求做到整洁、端庄、大方。4操作卫生餐厅服务员要把好卫生质量关，每餐工作前洗手、消毒、装盘、取菜、传送食品用托盘

12、、盖具，不用手拾取食品。取冷菜用冷盘，取热菜用热盘，面包、甜品用托盘、夹子，冰块用冰铲，保证食品卫生、安全，防止二次污染。服务过程中禁止挠头，用手捂口咳嗽、打喷嚏，在服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。六 菜单设计质量标准1. 制作设计菜单的重要性一份好的菜单是餐厅用来营销的重要手段，它可以吸引顾客的食欲增加消费，可以有利于推销利润较高的菜肴，可以给客人视觉美的享受。2菜单应具有特色性各餐厅早餐、正餐菜单分开，团体餐厅配菜菜单不少于5种，冷热菜分类搭配合理，点心、汤类安排适当，各种菜点营养平衡，价格要有高中低三个档次，定价要合理，能够满足不同层次客人的需求。各餐厅的菜单要反映本餐厅的特点与风格

13、，制定菜单切忌只从生产方便出发，应以营销观念编制菜单。一般餐厅菜单大小尺寸安排在2838左右，高档次的菜单安排在25-30%左右，中档次的菜单在45-50%左右，低档次的菜单在20-25左右，便于选择消费。3图文并茂的吸引性一个餐厅、宴会厅、风味厅、西餐厅，还有酒吧、咖啡厅这些不同类型的餐厅，均要有自己美观大方的的菜单。以风味厅为例，进入风味厅的客人，都有“一饱口福”的心理要求。他们喜欢气氛热烈，食品独特，美味可口，富有情趣，因此菜单再好要有热烈气氛图片，独特的菜点介绍，配有生动有趣的文字说明，穿插一些引人入胜的饮食小故事，文图并茂，是客人产生食欲感。4菜单设计餐厅菜单应由专业人员统筹安排，精

14、心设计，外观精美，图案鲜明。封面印有酒店名称、餐厅名称，各种菜点反映餐厅经营风味，各种菜单设计做到美观、大方、典雅、舒适、有艺术特色和纪念意义。5花色品种菜单花色品种安排合理，文字简洁清楚配有英文说明，便于客人选择。冷菜、热菜、甜点、汤类齐全，点菜菜单种类不少于50-60种，咖啡厅不少于40-50种，自助餐厅不少于30-35种，套菜菜单不少于5-10种。点菜餐厅菜单的冷菜、热菜、面点、汤类比例安排在5：15：4：3左右。6菜肴毛利餐厅菜单的产品毛利与餐厅规格等级相适应，有较明显的区别。同一餐厅菜单各类产品的毛利有区别，有的高进高处，有的低进高出，一般标准为：主食产品毛利从低，掌握在38-40%

15、左右；冷荤面点毛利较高，掌握在45-55%左右；热菜类毛利从高，掌握在55-65%，加工精细，技术复杂，进价成本较高的名贵产品，毛利可更高。七 迎宾领位质量标准1. 迎宾领位人员高档餐厅和宴会厅迎宾领位小姐分开设置，一般餐厅设领位小姐。迎宾领位小姐个人形象美观、端庄、大方、协调，有良好的气质和风度修养，对客人服务意识主动、强烈、态度端正、注意仪表、仪容和礼节礼貌，有较高的英语水平，语言表达能力强，迎接、问候、引导、告别语言运用准确、规范，熟练掌握迎宾领位服务工作内容、工作程序，善于有针对性的做好迎宾领位工作。2迎宾领位准备餐厅开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，化淡妆，着酒店配备的旗袍或有民族风格的

16、服装上岗。着装整齐、清洁，仪容仪表端庄，美观大方，心情舒畅，面带微笑，提前3-5分钟上岗，准备迎接客人。3迎宾领位服务客人到餐厅门口，迎接主动热情。接挂衣服、帽子，快速准确；问候、迎接语言亲切，态度和蔼。询问客人人数，是否有预定、订位等服务语言准确、规范。迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾后随员，先女宾后男宾，符合礼仪顺序。高档餐厅或宴会厅可把客人先引到休息室坐，主动递送茶水。香巾请客人稍候或交酒店经理、餐厅主管迎接。客人进入餐厅，引导客人入座主动、规范、针对性强，交看台服务员，衔接协调良好，客人有舒适感、亲切感、方便感。4告别客人服务客人用餐结束来到餐厅门口，主动问好，征求意见

17、。递送衣帽快速、准确，服务周到。主动告别客人，欢迎客人再次光临。八 铺台质量标准铺好台面是台面服务中很重要的一部分，因此一定要认真对待。1. 一般铺台首先摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐桌卫生，把清洁的台布放在桌面上，台布上中间的折印应置在桌子中间，这样台布四周垂下部分长短相等，要注意台布上不能有破洞或污点。前后安放餐具，冷盘放在离桌子变2.5厘米的地方，折整齐的口布放在冷盘内，餐叉放在盘的左边（靠近桌边），餐到放在盘子右边，刀口转向盘子，汤匙放在餐刀的右边，甜点叉和匙放在冷盘的上方，水杯（酒杯）放在餐刀倒间的上方。在甜点叉和匙的上方放一个烟缸和两只烟缸、胡椒调料瓶。2圆台台布中间的折缝对准主

18、位，十字取中，折缝向下，四面下垂部分相对称，盖住台脚的大部分。餐台与台布之间应有一层垫布，以免摆放餐具时发出声音。垫布的角应固定，要检查台布是否有破损。3方台和长台西餐一般用方台和长台，较长的餐台需几块台布拼接起来，其中接缝要相吻合，连成一线，折线居中，两头和左右下垂部分要相等。4台面布置中餐便饭中所用的餐具基本有：骨叶、汤碗、调羹、筷子、餐巾。如有数人用餐，应摆公勺、公叉，整个点菜餐厅的布置要根据各个餐厅的形状灵活掌握。附：各种餐别类型摆台图（1）中餐便餐基本摆台图1-1（2）中餐宴会基本摆台图1-2（3）西餐早餐摆台图1-3（4）西餐晚餐摆台图1-4中餐便餐摆台图1-1正式开餐前，摆好餐桌

19、、椅，准备好餐具，整理好餐桌卫生，依次摆台。要求做到桌面清洁，排列整齐，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准。中餐宴会摆台图1-2中餐宴会前服务员要清理好餐厅卫生。餐桌横竖成行，斜对成线，整齐美观大方。餐具摆放相互间距要适当，餐茶酒具摆放以座位为基础，形成美观、典雅的构图形象。西餐早餐摆台图1-3开早餐服务员提前15分钟整理台面。先铺台面，再铺台布，台形要端正，台布要平挺、清洁卫生，各种餐具摆放要规范、形象、美观，看上去有舒适感。西餐晚餐摆台图1-4晚餐摆台要求餐具选择合理，摆放的位置规范，分布整齐美观。九 中菜烹调质量标准1. 刀工精细食品多种原料靠刀工来确定形状。中餐的刀工精湛，能

20、根据主付料的不同性能和烹调要求将原料加工成片、丁、丝、块、粒、茸、末、花等，不仅便于入味，而且使菜肴外形美观，特别表现在花色菜和冷盘的制作上，更是美丽多姿，引人入胜。2调味讲究我国有句古话“五味调和、百味香”。烹调时，靠各左料，调味品，可以解除一些原料本身的膻腥昧，增加一些香味，另一方面还可以通过佐料本身的颜色为菜肴增加美感，如干烧桂鱼、西湖酸鱼、东坡肉等。3火候到家烹调方法多样厨师要会掌握各种火候，能在各种火候中根据烹制和种菜肴的颜色、形态等起的变化烹制出脆、嫩、香、醉的种种菜肴。中餐的烹制方法多样，就是根据旺火、中火、小火、微火等不同火候加上用水和用油的多少，调味的不同，投料的先后，卤汗的

21、稀稠，上浆挂糊勾欠的差异和操作的块慢等因素产生的，各种菜肴都具有独特的风格。4中餐另一个特点地菜多，耐而且有他的特殊风味和特色。各地比较有名的地方菜有：京菜、川菜、苏菜、奥菜、徽菜、湘菜、鲁菜、浙菜等。京菜特点：菜肴脆嫩，口味香甜。烹调擅长爆、熘、炸、烤，比较著名的品种由北京烤鸭、涮羊肉、烤牛肉、水晶肘子、鸡丝辣皮等。川菜特点：注重调味，加工精细，以辣、麻、酸、香脍炙人口。比较著名的有宫爆鸡丁、香酥鸭、鱼香肉丝、麻婆豆腐等。粤菜及广东菜的特点：制作精巧，花色品种繁多，擅长煎、烘、烤、烩、酥、炸等方法，口味以清淡、生脆、爽口、偏甜为主。鲁菜的特点：以清香、鲜嫩、味醇著称，讲究烹调火候，爆、炒、炸

22、、焖、扒尤为特长。清汤色清而鲜，奶汤色白而醇，代表品种有清蒸加鲫鱼、油爆大合、红烧海螺、荷花大虾等。十 中餐服务质量标准1迎客让座当客人步入餐厅时，迎宾员应热情、主动、面带微笑表示欢迎。如果是老顾客应热情称呼尊姓大名或称呼职务，将客人引到合适座位。（给客人倒茶并用礼貌用语与客人简单交谈，介绍本餐厅菜肴情况）2接受点菜客人入座后，马上递送酒单，态度热情主动。根据客人点的饮料，主动依次序斟上，接着将菜单递给客人。如果是夫妻，将菜单递于女主人；如果客人马上点菜，服务员应站在客人的左边接受点菜；如果是同来的多数人点菜，应有序的进行，先让主人，并在点菜单上记录清楚。服务员要熟练向客人介绍菜肴品种、风味、

23、价格，等客人点好后再向客人介绍一遍，对客人提出的问题有问必答，耐心倾听。3适时推销有的客人在点菜是拿不定主意，此时服务员要根据客人的情况，提出自己的建议，向客人介绍菜肴特色，并说明特色菜是怎样制作的，更会使客人乐意接受。然后写清菜单，及时递往厨房，向主厨交待清楚，要求做到客人点菜后20分钟内上菜，除点心、水果以外，45分钟客人的点菜上齐。（并要保证菜肴质量、数量过硬）4适时上菜服务员用左手托盘，右手开门，从客人的左边上菜，从右边送饮料。送酒上菜时，优先照顾女士、老年人、小孩，如果是团体客人，则应从主人右边那位客人开始，然后逆时针方向依次服务。从右边拿去盘子，不要在客人面前叠盘子和刮盘子。5环顾

24、周围顾客在空闲时，服务员可以借机同客人谈一些相互关心的话题，但要注意不可与一个人交谈太多，而冷落他人。在忙的时候，要时刻注意自己分管的客人有无在召唤。如不能马上过去服务时，应点头示意，等一有机会亲临桌前听其有何要求，迅速为其服务。客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过三个。（换烟缸按程序进行）6送账单当客人要结束就餐时，提前通知收银员计算好费用，准备好账单。待客人要求结账时，再复核一遍，立刻把账单放在小托盘上从左边递给客人。账目清楚，核对准确，客人付款当面点清；客人挂帐，签字手续完善，并表示感谢，欢迎再次光临。7随时听从客人的评论对客人满意的评价或表扬，服务员应表示诚意。如有批评意

25、见，服务员要如实记录下来，及时送到有关人员手中，以便改进和提高服务质量。如有原则性批评意见，服务员应立即向有关部门经理报告，以免事态扩大。当客人离开餐厅时，服务员应送客人到餐厅门口与客人道别，欢迎再次光临。十一 中餐宴会预定与服务质量标准1宴会预定大型宴会提前3-5天与预定单位及具体经办人联系落实；中小型宴会提前1-3天与预定人联系落实，签发宴会确认单，告知客人酒店已做好宴会准备，请客人准时来店，防止宴会预定落空，给酒店造成损失。2宴会联络正式宴会前，厨房、宴会厅、酒水部、采购部、工程部、保安部等各有关部门要密切配合，通力合作，共同做好准备工作。大中型宴会举办前1-3天，餐饮部向各有关部门发书

26、面通知。通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、地点、菜单与酒水安排、餐厅布置、设备要求、座位、台型等要求具体明确，各部门根据宴会通知单做好准备工作。3宴会厅布置宴会厅经理在宴会举办当天提前1-3小时组织服务员做好布置工作。布置方案要根据主办单位要求、宴会性质、等级确定，做到餐桌摆放整齐，横竖成行，斜对成线，中心图案型、豪华型，主桌位置突出，通道要宽，有利客人进出方便。盆景、花草摆放适当，整齐美观，演说台、麦克风、音响、聚光灯的准备要万无一失。整个宴会厅布置做到环境美观、设备舒适、清洁卫生。台型设计与设备安装、餐桌摆放整体协调，存衣处、休息室干净卫生，宴会厅气氛和谐宜人，能够形成

27、独特风格，客人有舒适感，方便感。4上冷盘在宴会开始前10分钟将冷盘端上，按色、型情况进行适当调整，具有一定的艺术性，同时把周围的椅子重新作适当调整，以便于客人进出方便。5迎客当客人步入宴会厅门口时，迎宾小姐要主动、热情、微笑的欢迎客人。当宾主走到首席位置时，服务员要有礼貌的为客人拉椅让座。6适时上菜宾主入座开席后，走菜服务员应立即通知厨房主管做好出菜准备工作。当冷盘吃到三分之一左右时，及通知厨房烹制第一只热菜，服务员换好骨盘，冷菜吃到三分之二左右时，服务员把第一道热菜送到餐桌上。7介绍菜名热菜放在主宾面前时，服务员应立即介绍菜名，如有外宾，服务员还要用英语向外宾介绍，前后准备派菜。8派菜均匀派

28、菜时服务员的动作要迅速敏捷。如桌上放有转盘，服务员可站在第二主人的左边，根据先宾后主的顺序逐个分派。派菜要掌握数量，派汤均匀，特别是主菜，必须派汤与相连的客人一个样，先派后派一个样。分汤要一勺准，一叉准，切勿讲一勺一叉之汤分给两个客人，更不能从派汤多的餐具里分给派汤少的。派每道菜时，应掌握最后剩1/5左右为宜，这样既可以表明菜的宽裕，又为主人替客人让菜创造了条件。9上菜、放菜位置上菜、撤盘时服务员要选择一定的位置。如有外宾，可在陪同人员与内宾之间进行。上热菜之前，需将冷盘撤掉部分，将热菜放在主宾面前，以示尊重客人。如上孔雀冷盘、凤凰冷盘、全鸡、全鸭、全鱼时，需将头部对着主宾，以供主宾欣赏。在上

29、全鸡全鸭全虾时服务员除调换骨盘外，要将洗手碗先端上，以便客人洗手后动手吃鸡虾等菜肴，并同时分送餐巾纸或调换小毛巾。上菜荤素搭配，疏密得当，排列整齐，斟酒要规范，不溢出，无碰撞客人现象。10用餐巡视服务宴会服务过程中，服务员加强巡视，照顾好每一个台面。每上一道新菜，适时撤换骨盘 ，保持桌面清洁，适时调换香巾，续斟酒水饮料。客人吸烟，点烟及时，适时换烟缸，烟缸内烟头不超过三个。上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料，最后递送香巾，为客人斟热茶水主动及时。11餐后服务主办单位公布宴会结束，服务员主动征求客人意见。客人离开主动拉椅送客，配合主办单位告别客人，欢迎

30、再次光临。客人离开后，收盘收碗，清理台面快速。整个宴会服务过程中做到准备充分，厅堂美观，铺台规范，服务热情、主动、细致、礼貌、周全，气氛热烈，客人满意程度不低于98%。十二 西餐服务质量标准1西餐台面服务中，有美式服务、英式服务、法式服务、俄式服务。其中英式服务比较古老，把食品整块的从厨房拿出来送给客人，随后由主人自己切。法式服务比较麻烦，大多数菜在厨房中预先切好，作部分加工，然后由服务员在客人面前完成，再由服务员助手送上，没有2个服务员是不能完成任务的。目前世界上通用的是采用美式和俄式的服务方法。2客人入座后，服务员要主动热情问好，递送餐巾、香巾及时问客人引用何种鸡尾酒、饮料或冰水，送饮料服

31、务要规范，没有滴撤现象。用英语提供桌面服务，递送菜单及时，侍候客人准备点菜。服务员要记清客人点菜内容，并在送厨房前，进行核实，准确无误后送交厨房，厨师立即进行加工，并把食品预先切好，把食品放在盘子里，由服务员端到餐厅，分给客人。送菜时大盘从右边送上，因为派菜时服务员用左手托盘，只能用右手拿叉和匙派菜，这样在右边派菜比较方便，也有的站在适当位置，用转盘的转动依次派菜。上汤也可采用把汤盆送上，再从汤盆内用大汤勺舀到汤碗里。3上菜服务按面包、黄油、冷菜、汤类、主菜、旁碟、甜点、水果、咖啡、红茶顺序上菜。先上鸡尾酒、饮料，20分钟内送上第一道菜，90分钟内全部点菜上齐。点菜需要增加制作时间，应告知客人

32、大致等多少时间，上菜按客人点菜先后顺序上，上菜一律用托盘。4客人用餐过程中，服务员要照顾好每个台面的客人。客人每用好一道菜，撤下餐盘、刀叉，清理好台面，摆好下一道菜相匹配的刀叉。服务操作要快速、细致，符合西餐服务要求。每上一道菜都要派菜，分派操作要熟练准确，斟酒及时，上客人需要用手食用的菜点，同时上茶水洗手盅，及时调换台面烟缸，烟缸内烟头不能超过3个。5结账清台客人用餐结束示意结账，收银员账单要准备妥当，账目清楚，账单夹呈放在客人面前，收款、挂帐手续准确无误。客人结账后表示感谢，客人离座主动拉椅子，微笑送客，征求意见，欢迎下次光临。客人离座后，清理台面快速，台布、口布、餐具按规定位置放好。重新

33、铺台，摆放餐具，3分钟内完成清台、摆台，准备迎接下一批客人。十三 咖啡厅服务质量标准1. 啡厅设有制作冷盘，烹制快速菜肴的简要厨房，还要配电冰箱、小型烤炉，设置烧煮咖啡间，容量不等的咖啡桶。咖啡厅一般根据酒店档次而设计，一般可容纳100人左右为最好。厅内设一定数量的小方桌，以被2-4人喝咖啡之坐席，还要备数张大型长条桌，以备20人以上的团体和小型会议人员前来喝咖啡之用。2. 咖啡厅桌椅要精巧、别致，造型美观、雅致、舒适，应有其别具一格的特色。晚间灯光宜暗淡，服务员服装要华美、高雅、整洁一新，与华丽的装饰相衬托。3. 迎宾员要熟悉咖啡厅经营品种、业务范围、座位安排和工作程序，客人来到餐厅门口，迎

34、接主动、热情，语言规范、准确，对常客和回头客要称尊姓大名，引导入座。4. 桌面服务员要熟悉咖啡厅工作内容，工作程序，掌握菜点与饮料知识。客人来到餐桌主动拉椅让座，询问客人需求，客人点菜内容一一记清，并当客人面复述一遍，然后上咖啡或冰水。15分钟内上第一道菜，25分钟内点菜上齐，上菜把好质量关，不合要求的菜点不上桌。菜肴摆放整齐，掌握上菜节奏与时间，照顾好每一个台面。适时为客人斟饮料，补充咖啡，撤去空盘和烟缸，保持台面整洁，整个桌面服务做到接待热情，开单快速，上菜及时，照顾周到。5. 结账服务客人用餐结束示意结账，账单准备妥当，复核无误，打印清楚，用账单夹呈放客人面前。客人过目核对后，结账迅速，

35、挂帐、签单手续要完善。向客人表示感谢，客人离座主动拉椅子，递送衣服，欢迎再次光临。客人离开餐桌，撤台、清台动作要快，无响声，3分钟内整理好台面，餐茶用具摆放整齐、规范，准备迎接下一批客人。十四 酒吧服务质量标准1. 酒吧环境与气氛酒吧间环境优雅、美观、舒适，气氛轻松、自由、高雅，门前整洁卫生，标志牌齐全，摆放端庄，布局合理。室内吧台、接待台、收银台和餐桌椅分区设置，整体布局协调美观。吧台提供靠台服务，内设鸡尾酒，配置工作台、酒水陈列架。各种酒具、配酒用品齐全，摆放整齐，形势活泼多样，台面清洁卫生，室内灯光要暗淡，气氛宜人，音乐播放轻松自由，能够给人提供一个良好的休息、消遣、调节心情的环境，客人

36、有舒适感、轻松感。2酒水供应酒水准备要充分，烈性酒、软饮料、鸡尾酒、小吃供应齐全。烈性酒不少于10-15种，其中要有中外名酒。软饮料不少于8-10种，国产、进口品种均有供应。鸡尾酒不少于15-20种，配制供应及时。小吃不少语5-8种，整个酒吧要适应多层次、多方面的消费需求。各种酒水、饮料供应绝无假冒伪劣商品。3迎接客人客人来到酒吧门口，主动问好，态度和蔼，语言要亲切，笑脸相迎。15秒钟内引导客人入座，银领动作要规范，座位安排合理，符合客人心愿。4靠台服务客人来到酒吧，迎接、问候，请客人入座主动及时，酒单双手递于客人面前，询问需求，请客人点菜。客人点菜后2分钟内递送酒水，营业高峰期客人较多时不超

37、过5分钟。客人点鸡尾酒，按所点品种配方调制，酒水请客人过目。调配操作规范、快速、准确，服务热情周到、耐心细致，无错培、混配、偷工减料、品位不醇、颜色不正等现象发生。5餐桌服务客人到达酒吧餐桌，服务员主动问好，拉椅让座，接挂衣帽，递送酒单及时。服务员要熟悉酒吧工作内容和业务知识，按工作程序为客人服务，还要有酒水知识，推销经验和服务技巧。客人点菜后3分钟内上酒水、小吃，上酒用托盘，倒酒时商标朝客人，斟酒食粮。客人饮酒过程中，服务员照顾好每一为客人，适时为客人续酒，添加小吃，撤换烟缸。6.开瓶服务客人在酒吧或餐桌点酒后，瓶酒请客人过目。开瓶时用工作巾包住酒瓶，商标显示给客人看，先到少许请客人品尝，待

38、客人试酒后，再按礼仪规格给客人斟酒。开香槟酒，酒瓶朝向客人向相反方向成45度角，以防酒水喷洒客人桌上。整个开瓶动作做到准确、规范、大方。7结账送客客人要离开酒吧，提前准备好账单，账目打印清楚，帐款准确无误。客人示意结账，账单放账单夹内，双手呈客人面前，主动说明所饮酒水数量及价格。客人付款当面点清，客人挂帐的，签单手续要完善。客人付款后表示感谢，主动告别客人，欢迎再次光临。客人离开餐桌2分钟内清理好台面，重新摆放好酒具、餐具，准备迎接下一批客人。十五 自助餐服务质量标准1. 餐厅布局自助餐要根据餐厅室内平面几何图形布局，自助餐台设计美观，台型宽大，位置突出，台前客人取菜，走动空间宽敞，台面菜点美

39、观舒适，有吸引力。客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。餐桌排列整齐、美观，台面清洁卫生，餐桌之间通道合理，有利客人取菜用餐。客人要有舒适感方便感。2菜点供应菜点安排合理，花色品种多样，冷菜、热菜、甜点齐全。菜点品种30种左右，开餐前10-15分钟上菜。3迎接客人客人到餐厅门口，要主动、热情、周到地服务，引导入座或到自助餐台，取餐具菜点主动细致。客人用餐结束后主动征求意见，递还衣帽，告别客人，欢迎再次光临。4用餐巡视客人用餐过程中如咨询或有疑问，有问必答。自助台菜点随时补充，热菜保证温度，客人餐桌随时保证干净、整洁，烟缸随时撤换，烟头不能超过三个。客人用餐结束主动告别，迅速清理桌子，撤换餐具，三分

40、钟内布置好餐桌，保证后来客人用餐方便。十六 鸡尾酒会服务质量标准1. 酒会预定服务员应具有丰富的酒水饮料知识；仪容仪表整洁大方，能用外语提供服务；迎接、问候、预定操作语言和礼节礼貌运用准确、得体。客人预定酒会，预定内容、要求、人数、标准和主办单位名称、地址、联系电话、预定人等纪录要清楚、具体，能够根据客人要求准确预定。2厅堂布置具体布置要根据主办单位的要求进行，主宾席区与餐台摆放整齐，整体布局协调。大型酒会根据主办单位的要求可以设签到初、演说台、麦克风、摄影机或录像机，位置摆放合理，厅堂气氛轻松活泼，能体现酒会特点和等级规格。3准备工作酒会前要组织服务员摆台，座位设置要合理，主宾席区要突出。酒

41、台、餐台摆放合理，整齐美观大方，餐具、小吃准备齐全。调酒师要有丰富的调酒知识，熟悉各种鸡尾酒和饮料的调配方法。在酒会开始前20-30分钟调好鸡尾酒和饮料，整齐地摆放好。酒水调制美观，按配方制作准确。4迎接客人客人来到餐厅门口，迎宾、领位小姐着装整洁、仪表端庄、面带微笑，配合主办单位迎接、问候客人，表示欢迎，对宾主席的客人要特别照顾。5酒会服务酒会开始，服务员分区负责，为客人递送鸡尾酒、饮料、点心、小吃迅速准确，服务要规范。主人讲话住酒，服务员主动配合，保证酒水供应。服务过程中，客人自动取酒、走动交谈，留心观察客人，适时供应服务，服务周到细致。如有舞会或文娱节目，事先与主办单位协商，细节安排要具

42、体，适时调整桌面，保证舞会顺利进行。6告别客人酒会结束，征求主办单位和客人意见，及时递送客人衣物，欢迎客人再次光临。客人离店，清台收碗，撤除临时性设备快速。十七.中国式鸡尾酒会质量标准上海锦江俱乐部、和平饭店的调酒师，经过反复试制创出了数十种以中酒为基础的中式鸡尾酒，外国人饮用后评价很高，现介绍如下5种。1朝霞鸡尾酒将碎冰放入调酒杯内，加进茅台酒1/3量杯，木瓜酒1/3量杯，鲜柠檬一片，搅匀，滤入鸡尾酒杯内，把柠檬皮扭汁撒在酒的表面，并将柠檬皮放入酒中，便制成。其特点：酒性浓郁，冷天饮用最为适宜。2花粉鸡尾酒再撒上一些椰丝在酒上，便可饮用。特点：餐前酒，酒质香醇，冷天饮用最佳，男士喜欢饮用。3

43、好友鸡尾酒将碎冰放入鸡尾酒杯内，加入威士忌酒2/3量杯，味美思酒1/3量杯，鲜广柑一片，用力摇透，滤入极为酒杯内，将广柑片挂在杯边。其特点：酒味香而浓郁，四季皆宜，餐前饮用极佳。4火箭鸡尾酒将碎冰放在小型直身杯内，先倾入威士忌2/3量杯，洞庭酒1/3量杯，把广柑片两片放在碎冰上，插入一支吸管，边客饮用。其特点：酒色鲜艳夺目，味浓香而清醇冬季饮料，佐餐肉类更佳。5红梅鸡尾酒将碎冰放在调酒杯内，将五加皮2/3量杯草莓汁四勺，草莓一个，柠檬一片等材料倒入，调匀，滤入杯内，串一支草莓插在柠檬片中间，放在表层点缀。其特点酒性烈，味浓香，四季皆宜，佐餐肉类更佳，是喜辣酒的男宾理想的作料。十八、送餐服务质量

44、标准1餐设备与用品客房部配订餐电话机，餐茶用品陈列柜，送餐车辆，以上设备完好通畅，无故障。各种餐具、茶具用品齐全，清洁卫生，质地优良，餐车可向任何方向移动，支架折叠灵巧，备固体酒精，保温性能良好，各种餐具消毒，防尘措施到位，无任何不洁，污染现象发生。2客房菜单与订餐客房订餐菜单齐全，早餐、正餐单齐全，设计美观，质地优良，无污迹，涂改，破损现象发生。早餐菜单花色品种不少于15种，正餐不少于15-20种，能够适应客人需要。订餐电话铃响三声内接听，订餐客人多时来不及接听，要向客人表示歉意，请客人稍候，接听电话热情礼貌，语音清晰、规范，普通话、英语标准，熟记菜单内容，产品名称与价格，报价准确无误，订餐

45、客人姓名、房号、订餐人数、用餐时间记录准确，清楚。复述客人，得到确认。客人预订蛋类、牛排等徐掌握烹制时间及火候的食品，询问清楚，需要延长准备时间的食品，告知客人大致的时间，所有客房订餐做到，接听清楚，预定准确，无错订、漏订记错房号与时间等差错发生。3备餐服务与时间客人订餐后，送菜单给厨房快速、准确，安客人的要求提前准备好食品饮料。送餐前，服务员备好餐车、托盘用品准备好饮料，检查餐茶具卫生，装盘、装车摆放整齐、规范，早餐按客人的要求送餐时间20分钟内送入客房，午餐不超过30分钟，晚餐不超过25分钟，保证客人及时用餐。4送餐服务送餐时走工作电梯。途中遇上客人，主动打招呼问好，到达客人房间，轻按门铃，自报身份，经客人允许后进入房间，若房内无人，则在门外等候。进门口，向客人问好，称呼客人的姓名、按客人的要求清理好房内的咖啡桌、食品餐具、茶具摆放整齐、规范，请客人用餐。5结账、挂帐服务客人用餐后，告知客人收回空盘和餐具的大体时间，客人用餐一小时后，送餐员到客房收盘、结账，账单准确及时，账目清楚，准确。结账使用账单夹，双手呈递给客人，请客人过目，付款，现金结账当面结清，挂帐签收手续完善，结账后收盘、餐具快速平稳，无声响，服务规范，最后告别客人，向客人表示感谢，语言亲切。十九、舞厅服务质量标准1舞厅的设置一般的舞厅，正面是舞台，舞台上有乐队奏乐，歌手演唱，舞台前面设舞池，用于表