中国移动增值业务质量排障指导手册手机支付.doc

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1、中国移动增值业务质量提升大会战排障指导手册（手机支付业务分册）(飞信业务分册)版本号V1.0.0编制部门大会战专家团队创建时间2010-06-12中国移动通信集团公司前 言本手册主要针对现网手机支付（远程支付）业务使用过程中的各类常见故障，分析产生故障的可能原因，并给出故障的排查思路。本文档目标用户包括集团公司和省公司数据业务管理人员以及负责技术支持、客服支持的人员。目 录前 言2目 录31.手机支付业务网络结构52.常见故障排查指导62.1.可用性62.1.1.手机支付业务网站方式开户不成功62.1.1.1.登录业务网站失败（PC登录）62.1.1.2.未收到短信验证码72.1.1.3.设置

2、个人信息失败82.1.2.网站方式销户不成功82.1.3.手机支付业务短信方式开户不成功92.1.4.手机支付业务短信方式销户不成功92.1.5.营业厅方式开户不成功102.1.6.营业厅方式销户不成功112.2.稳定性及可靠性122.2.1.网站122.2.1.1.登录时长(S)122.2.1.1.1.登录不成功122.2.1.1.2.登录时长不达标132.2.1.2.登录成功率142.2.1.2.1.登录不成功142.2.1.3.网银充值不成功142.2.1.3.1.充值不成功142.2.1.3.2.速率不达标152.2.1.4.营业厅充值不成功152.2.1.4.1.充值不成功152.2

3、.1.4.2.速率不达标162.2.1.5.提现162.2.1.5.1.提现失败162.2.1.5.2.提现时长(s)不达标162.2.1.6.缴话费172.2.1.6.1.缴话费失败172.2.1.6.2.缴话费时长(s)不达标182.2.1.7.远程消费支付192.2.1.7.1.消费支付失败192.2.1.7.2.消费支付时长(s)不达标192.2.2.短信202.2.2.1.消费支付不成功202.2.2.2.缴话费212.2.3.客服212.2.3.1.1.10086转二线客服不成功213.附录223.1.网络日志的抓取221. 手机支付业务网络结构用户使用手机支付业务，可以通过互联网

4、或者是移动网络接入。用户通过短信、WEB等多种方式，通过终端（手机、电脑）接入网络层，进而到达手机支付的系统端。各检查点说明：检查点序号检查点名称检查方法检查仪表建议1全网手机支付业务平台手机支付平台日志。排查此处问题需要联系手机支付系统的客服人员，进行问题排查。服务器日志2全网远程商户系统第三方业务系统抓包工具(wireshark)3省业务及管理平台省手机支付业务及管理平台日志。联系省手机支付服务平台维护人员，进行问题排查。服务器日志，抓包工具(wireshark)4省商户系统第三方业务系统抓包工具(wireshark)5网银系统第三方业务系统抓包工具(wireshark)6BOSS一级BO

5、SS系统抓包工具(wireshark)7运行用户互联网浏览器的PC机用户访问手机支付平台的网络连接设备。在本地安装Wireshark,然后抓取网络包，抓包方法参考附录抓包工具(wireshark)8短信网关短信网关，联系短信网关的维护人员进行抓包操作。抓包工具(wireshark)910086 IVR设备IVR设备的检测。联系IVR维护人员在IVR设备上进行抓包操作抓包工具(wireshark)2. 常见故障排查指导1.2.1. 可用性2.1.1. 手机支付业务网站方式开户不成功2.1.1.1. 登录业务网站失败（PC登录）（1） 问题产生的可能原因和场景l 原因1：用户电脑的网络不可用l 原

6、因2：用户电脑与手机支付服务器之间网络不通l 原因3：恶意软件的排斥l 原因4：手机支付系统正升级或更新（2） 排查思路p 检查网络情况 进行用户电脑的网络自诊断。（如果诊断出现红叉，建议用户检查自己电脑网络设置） 是否能够通过浏览器访问WWW.CMPAY.COM 的网站，是否可以访问新浪的网站,如不可以请检查用户网络配置 检查用户所在网络是否需要使用代理，如需要请配置代理后重试 不需要代理情况下通过命令窗口尝试 PING NAV.CMPAY.COM 。如不通请检查用户网络配置 关闭防火墙或将防火墙可信程序端口开启：（80，8080，443）然后再次尝试登录 检查用户电脑与手机支付服务器之间的

7、网络是否畅通 请检查网关或代理服务器是否对手机支付服务器IP+ 端口（80,443） 放行p 检查计算机系统环境 使用杀毒软件检查系统，如有恶意软件清除后重试p 检查手机支付系统升级或更新通知（有公告）p 如非上述情况，请提供必要信息反馈至二线客服，进一步排查处理： 客户注册过程中的错误代码 客户出现问题的时间（尽量精确到分钟） 客户使用的浏览器 如问题较为复杂，可能需要用户登录业务网站的详细日志和抓包数据，通过邮件传递。2.1.1.2. 未收到短信验证码(1) 问题可能产生的原因和场景l 原因1：用户提交页面失败l 原因2：手机号码状态异常，如用户已停机，或非中国移动手机号码l 原因3：服务

8、器下发短信失败l 原因4：手机异常(2) 排查思路 p 检查网站页面 检查网站页面提示语，根据页面提示语操作，检查是否已成功提交注册请求。p 检查手机号码及手机状态 利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信p 如非上述情况，请提供必要信息反馈至二线客服，进一步排查处理： 网站页面提示语 客户出现问题的时间（尽量精确到分钟） 出现问题的手机号码2.1.1.3. 设置个人信息失败(1) 问题可能产生的原因和场景l 原因1：用户提交页面失败l 原因2：服务器处理失败 (2) 排查思路 p 检查网站页面 检查网页提示语，根据网页提示语操作。p 如非上述情况，请提供必要信

9、息反馈至二线客服，进一步排查处理： 客户设置个人信息过程中的错误代码 客户出现问题的时间（尽量精确到分钟） 如问题较为复杂，可能需要用户的登录详细日志，通过邮件传递。 2.1.2. 网站方式销户不成功 (1) 问题可能产生的原因和场景l 原因1：PC网络故障l 原因2：用户账户有余额l 原因3：用户有手机钱包账户l 原因4：手机支付账户状态异常l 原因5：用户提交页面错误l 原因6：服务器处理错误 (2) 排查思路 p 参考2.1.1.1排查网络故障及计算机系统环境p 检查用户账户是否有余额p 检查用户是否存在手机钱包账户且存在余额p 检查用户手机支付账户状态是否正常p 如非上述情况，请提供必

10、要信息反馈至二线客服，进一步排查处理： 客户退订过程中的错误代码 客户出现问题的时间（尽量精确到分钟） 客户操作步骤 如问题较为复杂，可能需要用户的销户详细日志（通过邮件传递）。2.1.3. 手机支付业务短信方式开户不成功（1）问题产生的可能原因和场景l 原因1：用户手机号码异常，如手机号已停机等l 原因2：手机异常l 原因3：网络升级或有故障l 原因4：手机支付平台升级或有故障（2）排查思路如用户无法正常注册手机支付业务账户，可从以下几点着手排查处理：p 查询客户当前手机号码及手机是否正常 利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信p 其他记录手机号码、操作时间

11、、短信提示语等信息，并联系手机支付二线客服，提供相关信息，由二线客服给予解决（若短信开通通知丢失，二线客服应同时将该信息反馈至北京主接入短信网关及用户归属省短信网关，由北京主接入短信网关及用户归属省短信网关进一步排查并反馈排查结果）2.1.4. 手机支付业务短信方式销户不成功 （1） 问题产生的可能原因和场景l 原因1：用户手机号码异常，如手机号已停机等l 原因2：手机异常l 原因3: 手机支付账户状态异常l 原因4：用户未开户l 原因5：用户账户有余额，有手机钱包l 原因6：网络升级或有故障l 原因7：手机支付平台升级或有故障（2） 排查思路如用户无法销掉手机支付账户，可从以下几点着手排查处

12、理：p 查询客户当前手机号码及手机是否正常 利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信p 查询客户当前实名信息是否正常 确认手机支付账户状态正常 确认用户号码正常 确认用户开通了手机支付账户 确认用户账户没有余额，没有手机钱包p 其他联系手机支付二线客服，提供手机号码，操作时间，由二线客服给予解决（若短信开通通知丢失，二线客服应同时将该信息反馈至北京主接入短信网关及用户归属省短信网关，由北京主接入短信网关及用户归属省短信网关进一步排查并反馈排查结果）2.1.5. 营业厅方式开户不成功(1) 问题产生的可能原因和场景l 原因1：营业厅操作PC故障l 原因2：用户手机

13、号码异常，如手机号已停机等l 原因3：手机异常l 原因4：移动通信网络升级或有故障l 原因5：手机支付系统升级或有故障（2）排查思路如用户无法正常注册手机支付业务账户，可从以下几点着手排查处理：p 检查营业厅PC是否正常 进行PC的网络自诊断（如果诊断出现红叉，建议用户检查电脑网络设置） 利用PC连接百度等网站检查PC终端能否正常上网p 查询客户当前手机号码及手机是否正常 利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信p 其他记录手机号码、操作时间、PC界面提示语等信息，并联系手机支付二线客服，提供相关信息，由二线客服给予解决（若PC界面显示超时或失败，二线客服应同时

14、将该信息反馈至省BOSS、一级BOSS、手机支付平台，由省BOSS、一级BOSS、手机支付平台进一步排查并反馈排查结果）2.1.6. 营业厅方式销户不成功(1) 问题产生的可能原因和场景l 原因1：营业厅操作PC故障l 原因2：用户手机号码异常，如手机号已停机等l 原因3：手机异常l 原因4：手机支付账户状态异常l 原因5：用户未开户l 原因6：用户账户有余额，有手机钱包l 原因7：移动通信网络升级或有故障l 原因8：手机支付系统升级或有故障（2）排查思路如用户无法正常注销手机支付业务账户，可从以下几点着手排查处理：p 检查营业厅PC是否正常 进行PC的网络自诊断（如果诊断出现红叉，建议用户检

15、查电脑网络设置） 利用PC连接百度等网站检查PC终端能否正常上网p 查询客户当前手机号码及手机是否正常 利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信p 查询客户当前实名信息是否正常 确认手机支付账户状态正常 确认用户号码正常 确认用户开通了手机支付账户 确认用户账户没有余额，没有手机钱包p 其他记录手机号码、操作时间、PC界面提示语等信息，并联系手机支付二线客服，提供相关信息，由二线客服给予解决（若PC界面显示超时或失败，二线客服应同时将该信息反馈至省BOSS、一级BOSS、手机支付平台，由省BOSS、一级BOSS、手机支付平台进一步排查并反馈排查结果）2.2. 稳

16、定性及可靠性2.2.1. 网站2.2.1.1. 登录时长(S)2.2.1.1.1. 登录不成功（1） 问题可能产生的原因和场景l 原因1：PC网络故障l 原因2：恶意软件的排斥l 原因3：用户未订购服务或已关闭服务l 原因4：用户账号或密码不正确l 原因5：手机支付平台正升级或更新 （2） 排查思路 如客户无法正常登录WWW网站，如条件允许开启网络抓包工具。然后可从以下几点着手排查处理：p 参考2.1.1.1排查网络故障及计算机系统环境p 联系10086客服，查询客户当前状态是否正常 未订购服务、关闭服务做“订购”操作 若用户账户进入待销户状态，则需要通过别名登录p 核实用户反馈的时间段是否有

17、其他用户成功登录记录p 核实用户名和密码是否正确 如忘记密码可通过登录界面引导修改密码或通过二线客服重置密码p 飞信系统升级或更新期间 （有公告）p 如非上述情况，请提供必要信息反馈至二线客服，进一步排查处理： 客户登录过程中的错误代码 客户出现问题的时间（尽量精确到分钟） IE版本（菜单帮助关于可查询） 如问题较为复杂，可能需要用户的抓包数据（参考网络日志的抓取），通过邮件传递2.2.1.1.2. 登录时长不达标（1） 问题可能产生的原因和场景l 原因1：网络不畅l 原因2：用户打开的其他应用过多l 原因3：用户当前网络占资源过多，比如打开了下载软件或在线视频等软件l 原因4：手机支付系统暂

18、停服务（2） 排查思路如客户登录时长过长，请开启电脑详细日志记录。然后可从以下几点着手排查处理：p 检测网络 访问 的网站体验打开速度。 不需要代理情况下通过命令窗口尝试 PING NAV.CMPAY.COM 。查看响应时间和丢包率p 用户场景 关闭过多的应用 关闭下载软件或在线视频等软件p 关注手机支付网站公告信息p 如非上述情况，请提供必要信息反馈至二线客服，进一步排查处理： 客户出现问题的时间（尽量精确到分钟） 客户的详细操作步骤 需要用户的登录详细日志，如条件允许提供抓包数据，通过邮件传递。 2.2.1.2. 登录成功率2.2.1.2.1. 登录不成功同登录时长中的登录不成功。2.2.

19、1.3. 网银充值不成功2.2.1.3.1. 充值不成功(1) 问题可能产生的原因和场景l 原因1：用户账户状态异常l 原因2：网络延时l 原因3：充值掉单l 原因4：手机支付系统升级或有故障l 原因5：网银系统与手机支付系统接口不通(2) 排查思路p 检查用户账户状态p 检查网络情况p 检查手机支付系统是否升级或有故障p 检查用户是否是银行账户已扣款，手机支付账户未到账p 检查网银系统与手机支付系统通讯是否畅通p 请提供必要信息反馈至二线客服，进一步排查处理： 客户出现问题的时间（尽量精确到分钟） 出现不成功的提示语 如问题较为复杂，需要文件传输用户的详细日志，如条件允许请抓包数据，通过邮件

20、传递。2.2.1.3.2. 速率不达标(1) 问题可能产生的原因和场景 由于网络问题导致充值请求/充值页面跳转未能及时到达网银系统 由于网络问题导致充值金额不能及时到账(2) 排查思路 同充值不成功2.2.1.4. 营业厅充值不成功2.2.1.4.1. 充值不成功(3) 问题可能产生的原因和场景l 原因1：营业厅操作PC故障l 原因2：用户手机号码异常，如手机号已停机等l 原因3：用户账户状态异常l 原因4：移动通信网络升级或有故障l 原因5：手机支付系统升级或有故障(4) 排查思路p 参考2.1.1.1排查网络故障及计算机系统环境p 检查用户手机号码的状态p 检查用户账户状态p 检查省BOS

21、S、一级BOSS与手机支付系统之间通讯是否畅通 若省BOSS、一级BOSS与手机支付系统之间存在较大时延，应及时提取省BOSS、一级BOSS与手机支付系统中各自的交易日志信息，并做时延的分析 若省BOSS、一级BOSS与手机支付系统之间存在消息丢失，应及时提取省BOSS、一级BOSS与手机支付系统中各自的交易日志信息，确认消息在哪个网元实体中丢失 检查手机支付系统升级或更新通知（有公告）p 请提供必要信息反馈至二线客服，进一步排查处理： 客户出现问题的时间（尽量精确到分钟） 出现不成功的提示语 如问题较为复杂，需要文件传输用户的详细日志，如条件允许请抓包数据，通过邮件传递。2.2.1.4.2.

22、 速率不达标(3) 问题可能产生的原因和场景 由于网络问题导致充值金额不能及时到账(4) 排查思路 同充值不成功2.2.1.5. 提现2.2.1.5.1. 提现失败(1) 问题可能产生的原因和场景l 原因1：用户PC故障；l 原因2：用户为非实名用户l 原因3：用户账户状态异常l 原因4：用户在平台的实名跟提现银行卡的实名不一致l 原因5：用户提现请求未获批准（如用户连续提现2次无消费）(2) 排查思路p 参考2.1.1.1排查网络故障及计算机系统环境p 检查用户的账户状态及实名信息p 查看银行反馈的提现不成功的原因p 检查一天内用户提现的记录，如是否存在一天内连续多次提现的记录p 检查平台是

23、否正常，查看其他用户是否能正常使用2.2.1.5.2. 提现时长(s)不达标(1) 问题可能产生的原因和场景l 原因1：网络不稳定(2) 排查思路p 检查网络 检查网络设备是否稳定 不需要代理情况下通过命令窗口尝试 PING NAV.CMPAY.COM 。查看丢包情况p 请提供必要信息反馈至二线客服，进一步排查处理： 客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）。 出现错误提示语2.2.1.6. 缴话费2.2.1.6.1. 缴话费失败(1) 问题可能产生的原因和场景l 原因1：用户PC故障（WWW方式缴费）/手机故障（STK或短信方式缴费）；l 原因2：被缴用户为神州行智能网用户 l 原因3：缴费方账

24、户状态异常l 原因4：被缴方手机号码状态异常l 原因5：移动通信网络升级或有故障l 原因6：手机支付系统升级或有故障(2) 排查思路p 若WWW方式缴费，参考2.1.1.1排查网络故障及计算机系统环境p 若STK或短信方式缴费，则检查手机号码及手机状态 利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信 通过STK使用位置服务等方式确认STK菜单能正常工作p 检查被缴用户的品牌信息（智能网方式的神州行用户暂不支持此功能）p 检查用户的账户状态p 检查被缴用户的手机号码状态p 检查省BOSS、一级BOSS与手机支付系统之间通讯是否畅通 若省BOSS、一级BOSS与手机支付系

25、统之间存在较大时延，应及时提取省BOSS、一级BOSS与手机支付系统中各自的交易日志信息，并做时延的分析 若省BOSS、一级BOSS与手机支付系统之间存在消息丢失，应及时提取省BOSS、一级BOSS与手机支付系统中各自的交易日志信息，确认消息在哪个网元实体中丢失p 若通过STK方式缴话费，则检查省短信网关、北京主接入短信网关、手机支付系统之间通讯是否畅通 若省短信网关、北京主接入短信网关与手机支付系统之间存在较大时延，应及时提取省短信网关、北京主接入短信网关与手机支付系统中各自的交易日志信息，并做时延的分析 若省短信网关、北京主接入短信网关与手机支付系统之间存在消息丢失，应及时提取省短信网关、

26、北京主接入短信网关与手机支付系统中各自的交易日志信息，确认消息在哪个网元实体中丢失p 检查平台是否正常，查看其他用户是否能正常使用p 检查手机支付系统升级或更新通知（有公告）p 请提供必要信息反馈至二线客服，进一步排查处理： 客户出现问题的时间（尽量精确到分钟） 出现不成功的提示语 如问题较为复杂，需要文件传输用户的详细日志，如条件允许请抓包数据，通过邮件传递。2.2.1.6.2. 缴话费时长(s)不达标(1) 问题可能产生的原因和场景l 原因1：网络不稳定l 原因2：移动通信网络升级或有故障：(2) 排查思路剔除缴费用户及被缴用户的手机号码、账户异常因素，其余排查思路同缴话费失败的排查思路。

27、2.2.1.7. 远程消费支付2.2.1.7.1. 消费支付失败(1) 问题可能产生的原因和场景l 原因1：用户账户状态异常l 原因2：网络延时l 原因3：消费掉单l 原因4：手机支付系统升级或有故障l 原因5：商户系统（商户系统既可以是全网商户系统，也可以是省商户系统）与手机支付系统接口不通(2) 排查思路p 检查用户的账户状态p 检查网络情况p 检查手机支付系统是否升级或有故障，查看其他用户是否能正常使用p 检查用户手机支付账户中是否已经扣除消费款，但商户系统未收到扣款成功的通知p 检查商户系统与手机支付系统通讯是否畅通p 请提供必要信息反馈至二线客服，进一步排查处理： 客户出现问题的时间

28、（尽量精确到分钟） 出现不成功的提示语 如问题较为复杂，需要文件传输用户的详细日志，如条件允许请抓包数据，通过邮件传递。2.2.1.7.2. 消费支付时长(s)不达标(3) 问题可能产生的原因和场景l 原因1：由于网络问题导致消费支付订单不能及时提交至手机支付平台l 原因2：由于网络问题导致消费支付成功通知不能及时到达商户系统(4) 排查思路p 检查网络 检查网络设备是否稳定 不需要代理情况下通过命令窗口尝试 PING NAV.CMPAY.COM 。查看丢包情况p 其余同消费支付失败的排查思路2.2.2. 短信2.2.2.1. 消费支付不成功(1) 问题可能产生的原因和场景l 原因1：用户已停

29、机l 原因2：手机异常l 原因3：用户未开通服务l 原因4：手机支付账户状态异常l 原因5：消费掉单l 原因6：手机支付系统升级或有故障l 原因7：商户系统与手机支付系统接口不通 (2) 排查思路p 查询客户当前手机号码及手机是否正常 利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信p 检查用户是否开通手机支付业务p 检查用户手机支付账户状态是否正常p 检查手机支付系统是否升级或有故障，查看其他用户是否能正常使用p 检查省短信网关、北京主接入短信网关、手机支付系统之间通讯是否畅通 若省短信网关、北京主接入短信网关与手机支付系统之间存在较大时延，应及时提取省短信网关、北京

30、主接入短信网关与手机支付系统中各自的交易日志信息，并做时延的分析 若省短信网关、北京主接入短信网关与手机支付系统之间存在消息丢失，应及时提取省短信网关、北京主接入短信网关与手机支付系统中各自的交易日志信息，确认消息在哪个网元实体中丢失p 检查用户手机支付账户中是否已经扣除消费款，但商户系统未收到扣款成功的通知p 检查商户系统与手机支付系统通讯是否畅通p 请提供必要信息反馈至二线客服，进一步排查处理： 客户出现问题的时间（尽量精确到分钟） 出现不成功的提示语 如问题较为复杂，需要文件传输用户的详细日志，如条件允许请抓包数据，通过邮件传递。2.2.2.2. 缴话费见2.2.1.6。2.2.3. 客

31、服2.2.3.1.1. 10086转二线客服不成功(1) 问题可能产生的原因和场景l 原因1：10086转接失败l 原因2：二线客服坐席忙 l 原因3：二线客服系统异常 (2) 排查思路p 检查一线客服设备、网络配置等情况p 检查二线客服服务线路是否忙p 检查二线客服系统是否正常p 请提供必要信息反馈至二线客服，进一步排查处理： 客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）。 出现错误提示 如问题较为复杂，需要文件传输用户的详细日志，如条件允许请抓包数据，通过邮件传递。3. 附录3.1. 网络日志的抓取建议使用第三方 Wireshark 工具抓起（下载地址：http:/www.wireshark.org/download.html）。