三联质量手册.doc

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1、三联物业管理公司质量手册0-0 目录 0-1 颁布令及管理者代表任命书 0-2 质量方针、目标0-3 企业简介0-4 质量组织机构0-5 质量手册的管理0-6 修改页0-7 质量体系概述1. 范围 2. 引用标准 3. 定义 4. 质量体系要求 4.1 管理职责 4.2 质量体系4.3 合同评审4.4 设计控制 4.5 文件和资料控制4.6 采购4.7 顾客提供产品的控制4.8 产品标识和可追溯性4.9 过程控制4.10 检验和试验4.11 检验、测量和试验设备控制4.12 检验和试验状态4.13 不合格品的控制4.14 纠正和预防措施4.15 搬运、储存、包装、防护、交付4.16 质量记录的

2、控制4.17 内部质量审核4.18 培训4.19 服务4.20 统计技术0-8 职能分配0-9 程序文件目0-10 作业指导书目三联物业管理公司质量手册质量手册颁布令及管理者代表任命书关于颁布质量保证手册的命令三联物业各部门： 为了更好地贯彻本企业“高效、快捷、热情周到、安全舒适”的质量方针，根据国家有关法律、法规并按照B/T19002-ISO9002的质量体系生产、安装、服务的质量保证模式，结合我企业的具体情况，编制本质量保证手册，以确保对顾客的质量承诺，提高企业服务质量实现管理与国际标准接轨。 本手册是企业一切质量活动必须遵循的纲领性、法规性文件，是企业对社会的质量承诺，是企业为顾客提供高

3、标准高质量的服务保证，是企业建立高效率、高水平的管理体系的依据。现予发布，并于1998年12月8日起实施。 望企业全体员工认真学习理解贯彻并落实，以实现企业的质量方针，争创国内、国际一流物业管理。 物业经理： 一九九八年十二月一日关于任命企业管理者代表的决定 为保证企业建立的质量体系持续有效运行和不断改进，实现质量目标，特任命于赋民为管理者代表。 同时，授权履行下列职权： 1.负责质量体系建立、运行和保持正常工作。 2.负责管理评审的准备工作，向物业经理报告体系运行情况。 3. 负责主持内部质量体系审核工作。 4.负责就质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 物业经理： 一九九八年十二月一日三

4、联物业质量手册质量方针、目标质量方针：高效快捷、热情周到、安全舒适。 办理或在规定时限内完成。 （2）对住户提出的要求或问题应立刻解决或及时给予答复。热情周到：（1）为住户提供服务时，应积极主动、面带微笑。 （2）急顾客之所急，想顾客之所想。竭诚为客人服务。 安全舒适：（1）加强小区保卫工作，保障公寓内任何设施完好运转。 （2）创造优美环境，保障小区良好的秩序。质量目标： 业主投诉回复率： 100% 报修完善率： 100% 设备运行完好率： 100% 治安事件发生率： 0% 恶性事故发生率： 0% 三联物业管理企业简介1、三联物业管理有限公司始建于1997年，为新加坡外商独资企业三联（天津）置

5、业发展有限公司的下属企业。本公司以经营管理高档公寓及高档商业办公用房为主，主要经营方式为对业主委托之房产提供全面、及时、优质的物业管理服务。几年来本公司为了适应市场需求，不断发挥自身优势，吸收、综合国外的先进管理方式，企业规模和管理范围不断扩大，先后接管了座落在河西区紫金山路的澳隆花园和座落于南开区士英路的翠泉公寓等项目，管理总面积达八万多平方米，且服务项目也在不断地扩大、充实、完善。 2、公司管理人员均具有三星级以上酒店管理工作经验，受过严格的专业训练，并具有很强的服务意识。公司上下全体员工以客户为中心，在服务中管理，在管理中服务，不断提高服务质量和管理水平，为广大客户提供了一个安全舒适的生

6、活环境。 3、公司总部所在的翠泉公寓，地处天津高尚住宅区的中心，周围紧接水上公园、天塔、体育中心，喜来登、水晶宫等星级饭店近在周边。这里环境优美，空气清新，交通便捷。 4、优越的地理位置，高档全面的硬件设施，以及一流的管理与服务，正在赢得越来越多业内人士的好评。三联物业管理公司将继续本着“严格管理，全新服务”的宗旨，以高效、快捷、热情周到的服务回报四海宾朋。三联物业质量手册质量组织机构（略）质量手册的管理1 目的 对本企业质量手册编制、发放、使用、更改等进行控制，以保证现场使用的手册现行有效。 2 范围 适用于对本企业质量手册的控制。 3 职责 3.1 人事部是质量手册的归口管理部门，负责手册

7、的编制、发放、使用、更改、修订等各项管理工作。 3.2 各使用部门与人员负责按本规定正确使用、保管质量手册。 3.3 质量手册由管理者代表组织编写，由物业经理批准发布。 4 质量手册的编制 4.1 质量手册的编制ISO9002标准和国家有关法规、政策为依据，参照GB/T19023-ISO10013，并结合本企业的特点和实际情况，确保手册的系统性、先进性、可行性和协调性。 4.2 质量手册由管理者代表组织人事部等有关部门的人员编制。 4.3 质量手册由物业经理批准发布。 5 质量手册的发放、使用和管理 5.1 人事部负责确定质量手册的发放范围并长期对质量手册的使用、保管以及贯彻执行情况实施检查和

8、监督。 5.2 根据不同的使用环境，质量手册可分为受控文本和非受控文本，企业内部只允许使用受控文本，受控文本注明受控号，定岗、定人使用并严格管理。非受控文本限于为了投标等场合。非受控文本加盖非受控印章标记。 5.3 所有部门、岗位应保持有效版本。 5.4 凡丢失、损坏手册者，应及时报告人事部，按“文件和资料控制程序”的有关规定处理。 6 对手册持有者的要求 6.1 严格执行企业“文件和资料控制程序”“质量手册管理”的各项有关规定，正确使用手册，妥善保管，保守秘密，不得外传外借。 6.2 不得复印、复制或拷贝，未经批准不得供他人携手册外出，以防丢失，如有丢失，应立即向手册管理部门报告。 6.3

9、持手册者必须正确使用本手册，不得在不适用的场所范围使用，不得分解使用，不得脱离手册内容随意解释。 6.4 手册持有者必须按更改通知单更改本手册，以保证手册现行有效，认真执行手册管理规定。 6.5 因某种原因调离原岗位，应及时交回原领用文件，到新的工作部门重新领用，以便手册管理，因各种原因调出本企业应将手册移交接替岗位人员，或直接交还手册管理部门。 6.6 手册持有者发现手册中出现错误和不合理的地方，有权向手册管理部门提出，经评定讨论后修订。 7 引用文件 GB/T19023-ISO10013 质量手册编写指南 文件和资料控制程序 三联物业质量手册修改页序号 修改页码 章节号 修改单号 修改人

10、日期 批准人 日期三联物业质量手册范围适用范围： 本手册适用于三联物业接受开发商/业主委托, 对物业实施管理的活动。三联物业质量手册引用标准引用标准： 1 法律法规 中华人民共和国经济合同法 中华人民共和国统计法 中华人民共和国劳动法 中华人民共和国价格法 中华人民共和国消防法 中华人民共和国公司法 中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国建设部城市新建住宅小区管理办法1994年第33号 2 国家标准 GB/T 19002-ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式三联物业质量手册定义定义： 本手册采用GB/T6583-ISO8402术语，并有下列定义： A 业主 - 指购买本企业所

11、管理的物业产权的法人或自然人。委托本企业管理其产权的整体物业的法人。 B租户-以单位时间长度交付房屋租金，只享有租用期间使用权的用户。 C 住户指本企业为之服务的业主与租户的统称。三联物业质量手册管理职责1 目的 确保管理职责已确定并能得到贯彻。 2 范围 适用于企业管理层及各职能部门。 3 管理职责 3.1 物业经理 3.1.1 负责组织制定并颁布质量方针和目标。 3.1.2 负责审批管理评审计划，主持管理评审活动，批准并发布评审报告。 3.1.3 审批企业质量计划，并发布执行。 3.1.4 负责质量手册的审批。 3.1.5 对接受顾客委托进行物业代管合同的评审。 3.1.6 负责采购计划的

12、批准。 3.1.7 负责指示标识更换的审批。 3.1.8 负责全面监督、检查、指导、审核保安部工作。 3.1.9 每月对各职能部门工作进行检查。 3.2 管理者代表 3.2.1 负责初步审核管理评审计划报物业经理，在评审时提交管理评审所需的各类资料，并向物业经理报告质量体系整体运行状况，主持纠正与预防措施的制定、审核、验证工作。 3.2.2 负责批准质量策划要求，并审阅、核定企业质量计划，提交物业经理。 3.2.3 负责质量手册的编审及程序文件、作业指导书的审批。 3.2.4 组织各部门经理制定涉及多个部门或资源重新配置等问题的纠正和预防措施并监督实施。 3.2.5 负责审批年度及各次审核计划

13、，任命审核组长、指派审核员。 3.3 人事部 3.3.1 负责制定管理评审计划报管理者代表，负责评审时的记录工作，向各部门发放管理评审计划和报告，负责对各部门提交的纠正与预防措施的评审并验证其实施效果。 3.3.2 负责组织质量策划活动，对质量策划的结果进行整理，最终形成质量计划报管理者代表审阅，并负责将质量策划的情况提交管理评审。 3.3.3 负责质量体系文件的发放、更改和管理，负责外来文件的管理，并制订文件清单和收发登记表。 3.3.4 负责各部门所需标识制做、采购, 负责员工名牌的制做、登记、发放、回收和检查。 3.3.5 对企业服务质量、员工日常行为进行检查。 3.3.6 对服务质量检

14、查表进行设计和定期检验。 3.3.7 建立员工服务档案，对员工服务进行检查、巡查，并对检查情况在档案中加以记录。 3.3.8 负责对各部门提出的纠正或预防措施进行审批和验证。 3.3.9 负责企业质量记录的统一管理, 进行统一编号、标识、编写质量记录清单，并对质量记录填写情况进行不定期抽查，对企业的质量记录进行收集标识、编目、存档、贮存和处理。 3.3.10 负责编制年度审核及各次审核计划。 3.3.11 负责了解员工培训需求，制定企业年度培训计划并主持全员培训, 审批各部门培训项目计划并监督其实施, 组织新员工入职培训，负责全员培训记录的保存。 3.3.12 负责选定拟采用的统计技术, 并负

15、责在企业内部推广和检查统计技术的应用。 3.3.13 提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。 3.3.14 通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。 3.3.15 负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 3.3.16 负责在工作中正确使用统计技术。 3.4 营销部 3.4.1 负责提出进行质量策划的要求。 3.4.2 负责顾客购买房屋产权或租赁住宅公寓房屋的合同的评审。 3.4.3 负责协助顾客办理入住手续。 3.4.4 提交与

16、本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。 3.4.5 参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 3.4.6 负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发记录。 3.4.7 通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。 3.4.8 负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 3.4.9 负责在工作中正确使用统计技术。 3.5 接待部 3.5.1负责酒店公寓客户预定房间合同及为顾客提供车位合同的评审。 3.5.2

17、对代保管房屋的钥匙进行管理和住户临时委托代管物品的管理。 3.5.3负责为顾客办理入住手续，提供购物、餐饮和健身服务，应顾客要求协助提供顾客所需的服务。 3.5.4负责接待报修，并根据报修性质, 将拟修任务分派到专业部门。 3.5.5依据业主投诉发现不规范服务。 3.5.6在住户入住时，将房间按合同规定状态交付使用。 3.5.7负责检查应诉工作和访问工作的情况，向主管经理汇报应诉及访问中的重要问题。 3.5.8负责接待顾客的投诉并联系责任部门予以解决，并负责每半年一次对顾客进行访问。 3.5.9提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批

18、准后予以实施。 3.5.10参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 3.5.11负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发记录。 3.5.12通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。 3.5.13负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 3.5.14负责在工作中正确使用统计技术。 3.6 财务部 3.6.1 负责主持分供方评定工作并批准合格分供方名单。 3.6.2 根据工作需要向分供方评定提交分供方资料并建立分供方档案，并实施采购。 3.6.3 填写分供方档案，对采

19、购物料进行验证，办理入库手续。 3.6.4 负责采购物料的检验。 3.6.5 负责制定服务收费依据，并负责核算顾客消费额、收缴物业管理费。 3.6.6 负责对库存物品的检验状态进行标识并记录。 3.6.7 负责物品在采购以后完好无损的搬运、储存、包装、防护和交付。 3.6.8 负责国家规定的专用票据的管理。 3.6.9 提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。 3.6.10 参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 3.6.11 负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发记录。 3.

20、6.12 通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。 3.6.13 负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 3.6.14 负责在工作中正确使用统计技术。 3.7 保安部 3.7.1 负责物业整体安全、车场的安全管理。 3.7.2 负责为顾客提供安全服务，并负责庭院绿化工作。 3.7.3 负责各栋公寓楼、庭院、车位的安全保卫，负责消防、安检工作，指挥控制车辆进出，紧急时对公寓内部人员的疏散及编制火灾、地震等突发事件应急预案。 3.7.4 全面负责物业的安全工作，保证各项安全措施的执行。 3.7.5 负责保安

21、队伍的管理、指挥及外部保卫及时处理。 3.7.6 提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。 3.7.8 参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 3.7.9 负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发记录。 3.7.10 通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。 3.7.11 负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 3.7.12 负责在工作中正确使用统计技术。 3.8 工程部 3.8.1 负责

22、对开发商提供的公共设施进行保管维护。 3.8.2 负责指示标识的安装和维护。 3.8.3 负责对公寓内设备、设施进行维护，为顾客提供报修服务，负责每月查验业主的水、电、气计量表。 3.8.4负责各专业作业指导书的编写并组织实施，对设备、设施整体运行状况进行监督、检查。 3.8.5 对专业设备的运转状况、维修保养情况进行监督、检查，并负责指导维修人员对设备、设施进行操作和维护，对操作维修情况进行监督检查。 3.8.6 负责按作业指导书的要求对设备、设施进行操作和维护。 3.8.7 对专业班组处理报修过程实施监督、检查。 3.8.8 负责制定测量设备年度检定计划并落实，负责配合财务部进行测量设备的

23、采购。 3.8.9 对公寓内二次装修及返工项目的施工单位提出施工过程中的具体防护要求，并监督检查执行情况。 3.8.10 负责开发商提供的设备设施的防护。 3.8.11 提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。3.8.12 参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 3.8.13 负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发记录。 3.8.14 通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。 3.8.1

24、5 负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 3.8.16 负责在工作中正确使用统计技术。 3.9 管家部 3.9.1 负责为顾客提供客房清洁服务及代客洗衣服务并对公寓内部的绿色植物进行养护。 3.9.2 提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。 3.9.3 参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 3.9.4 负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发记录。 3.9.5 通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预

25、防措施并加以实施。 3.9.6 负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 3.9.7 负责在工作中正确使用统计技术。 4 质量方针 4.1 物业经理组织制定并签发的文件化的质量方针和目标，将与企业的目标和顾客的期望相适应，并对顾客作出质量承诺 4.2企业把企业的质量方针传达到每个员工，采取培训，并进行通过考核、内部审核等方法确保质量文件得到贯彻执行。 4.3 为体现本企业的组织目标，满足业主的期望和需求，企业物业经理制订并颁布了质量方针和质量目标，为使全体员工对质量方针正确理解，特对其进行了全面解释，见手册第0-2章。 5 组织 5.1 企业依据实际工作的需要，设立组织机构，规定各机构的职能及相

26、应人员的职责权限和相互关系。 5.2 企业对保证服务质量及各项验证工作的有效性所需资源应确定其要求，并满足这些要求，当出现资源不适应情况，由物业经理负责解决。 5.3 企业物业经理任命管理者代表，授权其承担质量体系的建立工作和日常管理工作，确保企业质量体系的实施和维持。 5.4 管理者代表可直接向物业经理报告质量体系的运作状况和来自顾客的信息，管理者代表可作为企业的代表，就服务质量问题及质量保证方面的有关问题与外界联络沟通。 5.5 企业任何员工都有反映质量问题和提出解决质量问题建议的权利和义务。 6 管理评审 6.1 企业制定管理评审程序，有效管理评审，管理评审每年至少进行一次，需要时可适时

27、进行。 6.2 为保证质量体系持续有效，管理评审前必须准备充分的资料和信息，管理评审中确定的需解决的问题应制定并实施相应的措施，对实施的效果应验证。 7 支持性文件 7.1 管理评审程序 7.2 岗位职责三联物业质量手册质量体系1 目的 企业建立文件化的质量体系，以保证所提供的服务适应顾客。 2 范围 适用于企业各部门的服务。 3 职责 3.1 在企业物业经理领导下，由管理者代表组织指导管理人员编制质量体系文件，并组织实施。 3.2 物业经理负责审批质量计划。 3.3 管理者代表负责批准质量策划的要求并审阅质量计划。 3.4 营销部负责提出质量策划要求。 3.5 人事部负责组织质量策划活动。

28、4 程序概述 4.1 企业编制质量体系文件并实施，以保证为顾客提供的服务符合顾客的要求。 A层次：质量手册B层次：程序文件 C层次：服务规范、管理标准、质量记录4.1.1 三联物业质量手册按照GB/T19002-ISO9002规定要求，依据ISO10013质量手册编制指南，结合企业实际情况编制，以满足顾客的质量保证要求。 4.1.2 企业编制22个程序文件以明确各项质量活动的目的、范围、职责、工作程序、工作依据和工作记录，使每一个过程、每一项活动都尽可能保持恰当的连续的控制。 4.1.3 工作规范是阐明企业员工工作要求的文件，管理标准是对企业经营活动中出现的重复性事物所制定的标准化规范，质量记

29、录是为已经完成的质量活动或达到的结果提供客观证据的文件。各部门按程序文件规定的内容和工作规范、管理标准的要求开展工作并做好质量记录。 4.2 质量策划 为满足顾客不断提高的要求，企业将在以下方面开展活动。 A 编制质量计划 B 确定和配备必要的控制手段、过程、设备、资源、技能。 C 确保服务过程、质量控制过程、检验和试验程序和有关文件的相容性。 D 确定在企业服务形成时进行验证。 E 确定和准备质量记录。 4.3 质量计划 4.3.1 鉴于企业具体情况，我们主要采取召开质量策划会议、编制质量计划的方法实施策划，即在质量体系已有文件不能满足对临时性工作或提供新的服务项目进行质量控制时，由营销部提

30、出质量策划要求，经管理者代表批准后由人事部组织质量策划会议，指定特定服务项目相关的部门编制专门的质量计划进行资源配置，以保证特定活动的质量完全受控，并符合顾客的需要。 4.3.2 质量计划的内容包括目的、目标、工作步骤、时间安排、人员职责、服务方式、控制方法以及其他措施等。 4.3.3 质量计划经物业经理审批，由管理者代表监督执行，质量计划修改需按规定方式进行，由管理者代表组织对质量计划实施效果进行评价和总结。 4.3.4 对质量策划活动和质量计划的控制详见质量策划控制程序。 5 支持性文件 质量策划控制程序三联物业质量手册合同评审1 目的 明确供需双方的权利、义务，明确并满足顾客的要求，保证

31、书面合同、口头合同得到有效的控制及正常履行，取得顾客的信任。 2 范围 适用于本企业为顾客提供服务的合同的评审活动。 3职责 3.1营销部负责顾客购买房屋或租赁房屋的合同评审. 3.2接待部负责酒店公寓预定房间合同的评审及车位租赁的合同评审. 3.3物业经理负责接受代管物业合同的评审. 3.4相关部门负责企业规定服务项目提供的合同评审. 4程序概述 4.1本企业制定合同评审程序并执行,以控制合同评审活动的质量. 4.2 本企业需以书面形式确定的合同有顾客购买房屋、租赁房屋、酒店公寓预定房间、车位租赁、接受代管物业合同等。上述合同在签订前需按合同评审程序的要求进行评审，以明确顾客的需求，根据企业

32、服务提供项目确定是否可以满足其要求。 4.3 本企业可以以口头形式确定的合同指顾客要求各部门提供在企业物业管理服务项目中开列的服务活动。各部门在接受顾客委托前，应根据本部门人员安排等情况确认可以按顾客要求提供相关服务后，再向顾客允诺。 4.4 如已经评审的合同发生修订时，原合同评审部门应对合同进行再次评审后再与顾客重新签订合同。 4.5 合同评审记录按质量记录控制管理程序的要求进行管理。 5 支持性文件 合同评审程序 质量记录控制管理程序三联物业质量手册设计控制 本手册按GB/T19002-ISO9002要素编写，不含设计控制内容，列出本条款是为了与GB/T19002-ISO9002标准相对应

33、。三联物业质量手册文件资料控制1目的 规范文件管理，提高工作效率，确保文件使用中的现行有效。 2 范围 适用于本企业质量体系文件、各类规章制度、标准、规范、文件资料的控制。 3 职责 3.1 物业经理负责质量手册的审批。 3.2 管理者代表负责程序文件及作业指导书的审批。 3.3人事部负责文件的管理。 3.4各部门负责各自专用文件及资料的保管，并制定文件清单，建有收发记录。4 工作程序 4.1 本企业编制文件和资料控制程序并实施，以控制与质量体系有关的文件和资料，企业内外部文件均按此程序进行管理。 4.2 本企业按文件和资料控制程序规定对各类文件和资料实施拟制、审核、批准和发布的控制。 4.2

34、.1 质量手册由物业经理负责审批；程序文件、作业指导书由管理者代表负责审批。 4.2.2 人事部负责企业所有文件和资料的管理工作，负责制定受控文件清单，并按规定进行唯一性标识并实施登记发放，所登记的文件名称、编号将有助于追溯发出的文件和作废文件的撤出。文件和资料的发放范围将经过审批，以保证需要文件的场所和人员都得到相应有效的文件，作为档案的失效文件和资料由人事部进行标识后记录、留存。 4.3 文件和资料的更改 4.3.1 文件和资料的更改将经过申请、审核或验证、批准、实施更改等过程进行。当原责任人不能审批需要的更改时，其继任者应获得足以使其得到正确判断的背景资料和经验。 4.3.2 更改的实施

35、将分别按规定采取换版、换页的方式,旧版文件将留存以便追溯。 4.4 对外部文件将由人事部按规定程序进行控制、转发，并采取跟踪的方法适时更换新版本。 5 支持性文件 文件和资料控制程序三联物业质量手册采购1 目的 对物品或服务的采购进行控制，保证所采购的物品或服务符合规定要求。 2 范围 适用于企业物品采购及分供方的评定、选择。 3 职责 3.1物业经理负责批准采购计划。 3.2 财务部负责采购分供方的评定、选择并发布合格分供方名单，并实施采购。 3.3 紧急采购由相关部门报物业经理批准后在规定的合格分供方内选择采购。 4 程序概要 4.1 企业制订并实施采购管理程序，保证采购物品的质量。 4.

36、2财务部制订分供方评定标准并依标准对所有为企业提供物料的供货渠道进行评定，把合格的分供方作为供货来源，经评定的合格分供方列入合格分供方名单并建立分供方档案。所有实施的采购均应从合格分供方处进行。若需建立新的供货渠道时应先进行分供方评定。 4.3 各部门经理应定期作出采购计划，由物业经理审批后由财务部实施采购。特急物品（指若不配置会影响服务工作的物品）应由物业经理特批。采购由相关部门或财务部实施。 4.4 当顾客提出对分供方验证所购物时，企业应协助作出安排，但顾客的验证不能代替企业的验证。 4.5财务部负责作好采购检验记录，以保证以后能利用这些资料来评价分供方的质量现状和质量趋势，还要保存好各批

37、物资的识别记录，以达到可追溯的目的。 5 支持性文件 采购管理控制程序三联物业质量手册顾客提供产品的控制1 目的 对顾客提供的物品进行控制管理，为顾客提供安全满意的服务。 2 范围 适用于企业顾客提供物品的管理活动。 3 职责 3.1 保安部负责整个物业的安全管理及公寓停车场的管理。 3.2 工程部负责对开发商提供的公共设施进行保管、维护。 3.3 接待部负责钥匙管理和顾客临时委托代管物品的管理，负责车位的管理。 4程序概述 4.1 企业制定顾客提供物品控制程序并实施，以控制对顾客提供物品进行控制活动的质量。 4.2 本企业的顾客包括物业的开发商和业主、租户. 顾客提供的物品一方面包括所有权在

38、开发商的房产、设备设施等, 另一方面包业主、租户委托本企业进行保管的房产、车辆、物品等. 4.3 本企业对顾客提供的产品进行验收, 在双方认可其质量状况的情况, 对顾客提供产品进行保管和维护. 4.3.1 工程部对开发商提供的设备设施, 公共地方进行日常巡视和维护, 保证其正常的运行状态. 4.3.2 接待部对开发商未出售的房间的钥匙和业主临时委托接待部保管的物品进行妥善保管，并负责公寓内部车位的管理. 4.3.3 保安部为在停车场内停泊的车辆提供看管服务. 4.4 以上顾客提供物品如果在控制过程中发生损坏, 本企业责任部门将立即记录, 并通报顾客进行协商处理. 5 支持性文件 顾客提供物品控

39、制程序 合同评审程序 设备和设施的控制程序 安全保卫管理控制程序三联物业质量手册产品标识和可追溯性1 目的 对企业提供的各项服务加以适当的标识，确保在需要时对服务质量的形成过程实现追溯。 2 范围 适用于企业全体服务人员和所提供的服务的标识和可追溯性的控制。 3 职责 3.1 人事部负责所有标识的制作、采购、发放和部分标识的发放和保管。 3.2 物业经理负责指示标识更换的批准。 3.3 工程部负责对指示标识进行安装与维护。 4 程序概述 4.1 企业制定服务标识控制程序并实施, 以控制服务标识的使用活动。 4.2 本企业服务标识包括员工工装, 员工名牌及管理区域内的警示牌, 指向牌等. 4.3

40、 人事部根据员工录用情况及不同服务内容, 制作和发放各岗位工装. 员工上岗必须着规定的工装, 各部门经理负责检查本部门员工着工装情况. 4.4 人事部设计制作企业员工名牌并登记发放, 人事部填制员工名牌登记表并传递到各部门, 员工名牌号如有变更, 由人事部通知相关部门进行更改. 4.5 工装和名牌如有丢失损坏, 使用人应到人事部申请领用, 企业不允许为顾客提供无标识的服务. 4.6 指示标识 4.6.1 在日常维修和检修工作时，员工应把作业指示标识放置在指定位置。员工发现警示标识破损应报部门经理进行维修。 4.6.2 管理区域内的楼牌、门牌、指向牌等标识由工程部安装, 如这些标识发生掉落、损坏

41、、模糊等情况，由工程部负责立即处置或更换。 5 支持性文件 服务标识控制程序 采购管理程序三联物业质量手册过程控制1 目的 加强对服务过程的控制，满足顾客的要求。 2 范围 适用于企业服务过程控制、环境保洁管理、设施设备及安全保卫管理。 3 职责 3.1 营销部负责协助顾客办理入住手续。 3.2 接待部负责为顾客办理入住手续，提供购物、餐饮和健身服务，应顾客要求协助提供顾客所需的服务。 3.3 保安部负责为顾客提供安全服务，并负责庭院绿化工作。 3.4 管家部负责为顾客提供客房清洁服务及代客洗衣服务并对公寓内部的绿色植物进行养护。 3.5 工程部负责对公寓内设备、设施进行维护，为顾客提供报修服

42、务，负责每月查验业主的水、电、气计量表。 3.6 财务部负责制定服务收费依据，并负责核算顾客消费额、收缴物业管理费。 4 程序概述 4.1 本企业制订服务过程控制程序、设备设施控制程序、报修服务程序、安全保卫管理控制程序并实施,以保证为顾客提供服务的质量. 4.2 企业制定了员工守则等规范员工行为的文件并实施，同时各部门按本手册及程序文件的规定，制定本部门工作规范等作业指导文件，经管理者代表批准后在本部门实施，各部门经理按服务检验程序的要求随时检查本部门人员的服务情况，企业人事部对服务过程进行抽查、监控，以及时发现和纠正各种不合格, 保证为顾客提供满意的服务. 4.3 接待部按规范为顾客办理入

43、住手续, 并办理车位租用手续；管家部负责每日对公寓内外公共区域进行清洁；工程部负责公寓内各种设备设施的维护工作，并为顾客提供报修服务；保安部负责公寓及停车场安全管理，并对公寓内绿植进行养护；财务部按规定为顾客办理费用计算和收取工作。 4.4公寓内设备设施由工程部负责维修，操作人员必须经过专业培训，持证上岗，严格按各专业作业指导书内容进行设备操作和维护，坚持每日巡检，发现故障或接到报修应立即维修, 同时作好记录。 4.5 详细规定见相关程序文件，服务过程中形成的质量记录按质量记录控制管理程序管理。 5 支持性文件 服务过程控制程序 设备设施控制程序 安全保卫管理控制程序 纠正与预防措施程序 不合

44、格品和不规范服务控制程序 检验验证控制程序 质量记录控制管理程序 维修服务控制程序三联物业质量手册检验和试验1 目的 保证提供物品、服务符合规定，满足租户的需求。 2 范围 适用于企业员工为顾客提供的物品和服务的检验。 3 职责 3.1 各部门经理负责监督本部门各主管的日常工作。同乐物业管理企业文化企业精神- 敬业 专业 服务 创新 敬业：就是要有事业心、责任心、进取心。亦即志存高远、激情进取、全情投入。对工作要兢兢业业、精雕细刻、精益求精。要专心致志、沉下心来、用心去做、一次做好。敬业必敬学，天天学习，天天进步，不“敬”则退。始终任劳任怨、自励自勉、自强不息。困难面前坚忍不拔、百折不挠、永远

45、向上。忠于企业，忠于职守，我与“同乐”一体，我与“同乐”同心！ 专业：专业的队伍、专业的设备、专业的流程。要有专长、有技能、有诀窍。进而做到专业化、知识化、科学化。勤思考、善总结、苦训练。学习新知识，练习新技能，掌握新动态，十年磨一剑。创造专业术语，培养专业员工，提供专业服务。语言要专业，动作要专业，形象要专业。专业出效率，专业才能领先；专业出水平，专业方有品牌。 服务：是经营的中心，是管理的核心，都要为之倾尽全心。部门围绕一线转，员工围绕客户转。贵在诚心、耐心、恒心。要求满腔热情、积极主动、标准规范。务必从一点一滴做起、从一言一行做起。做到文明大方、礼仪亲和。星级服务，细致入微，马上就办。满意只是起点，进而惊喜，后而感动。中航物业管理，全心为您服务。 创新：创意、新颖、创造力、想象力。新建议、新方法、新思路。组织创新，制度创新，管理创新。争夺新项目，开辟新市场。新出激情，新出特色，新出品牌，新出竞争力。鼓励创新，宽容失败。永不满足，永不停滞。打破常规，超越现状，挑战自我，求新求变。变则通，通则久，只有变革