【龙湖地产ISO9000物管资料】不合格纠正、预防、标准作业程序.doc

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1、不合格纠正、预防、标准作业程序一、目的 确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。 二、适用范围 适用于物业部对工作中出现的各类不合格控制、纠正与预防工作。三、职责 1、公司、各部各处操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。 2、管理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。 3、公司、各部各处经理、副经理、负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。 4、公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记

2、录/报告和不合格纠正、预防措施。 5、公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。四、程序要点 1、不合格性质的划分 (1)实施不合格：没有按规定程序、规范实施。 (2)效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。 (3)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或别个部门。 2、不合格类型 (1)产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。 (2)服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。 (3)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。 3、受控状态下的质量改进不应纳入不合

3、格范围。 4、除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在工作日记记录中显示。 5、顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉” 、“回访记录”或提供服务确认单中得到。 6、采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。 7、设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置“检修”或 “暂停使用”等标识。 8、管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。 9、不合格的评审

4、 (1)下列不合格应进行评审： 顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时； 对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突出（集中）不满意问题； 发生重大责任事故时； 连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。 (2)不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。 (3)评审的主要内容为： 确定责任部门或责任者； 评价影响程度和范围； 提出处置意见。 (4)品质部应负责建立不合格评审记录/报告，管理者代表负责批准不合格评审记录/报告，重大问题由管理者代表报总经理批准。 10、不合格的处置

5、(1)不合格处置有下列方式及其组合： 返工； 请求顾客让步接收； 赔礼道歉； 赔偿损失； 补充完善文件、资源； 对员工进行培训； 按规定对责任者进行处罚。 (2)凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。 11、不合格纠正、预防措施的制定 (1)下列情况之一时，应制定纠正措施： 连续二个月部门承担的质量指示之一未达到规定时； 设备、设施由于维护检修不及时或为达到适用要求影响提供服务36小时及以上时； 发生治安、刑事案件时； 内部质量审核发现不合格时； 顾客严重投诉时； 不合格进行了评审时。 (2)下列情况之一时，应指定预防措施； 当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施

6、有可能导致不合格发生时； 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题； 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推脱、扯皮”时； 对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。 12、制定纠正、预防措施的程序 (1)制定纠正措施按下列程序办理： (略)(2)制定预防措施按下列程序办理： (略)13、制定纠正/预防措施的基本要求 (1)必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。 (2)实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种： 人员： 文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能； 缺乏必要且适宜的培训； 缺乏必要的教育，没

7、有树立正确的质量观念和责任感。 设备（含设施、装置、测量设备）： 缺乏必要的设备或设备不配套； 选用的设备与服务的质量要求不相宜； 维护、保养、调整无规范或为按规范。 材料（含原材料、元器件、配件、辅材）： 选择不当，不能满足设备需要的要求； 搬运贮存不当造成损坏或混料（批）； 使用错误； 标识错误或不清。 方法（含作业、作业流程）： 必须的规范作业流程不完整、不适用； 规范的要求不一致； 未按规范执行； 使用失效或作废的文件。 (3)纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。 (4)纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部

8、验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。 14、跟踪验证 (1)责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向管理者代表报告。 (2)管理者代表应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发纠正/预防措施表，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。 15、记录的管理 (1)各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。 (2)纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于纠正/预防措施表。 (3)品质部应保存不合格评审记录/报告原件（正本）和已完成验证的纠正/预防措施表，保存期均为3年。 五、记录 1、不合格评审报告 2、纠正/预防措施表 3、纠正/预防措施登记表六、相关支持文件 1、内部质量审核实施标准作业程序 2、管理评审控制标准作业程序 3、投诉处理标准作业程序 4、住户意见征集、评价标准作业程序 5、回访管理标准作业程序