酒店质量管理论文质量保证论文16716.doc

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1、情景模拟教学法在酒店管理实践教学中的应用摘要：随着我国酒店业的迅猛发展，酒店行业的发展已经步入成熟的竞争状态中，竞争日趋激烈。传统的实践教学模式，已经无法满足企业需要，为企业一线培养更多的以智力技能为主的技术性人才和动作技能为主的技能型人才成为当前旅游酒店实践教学的培养目标。因此，培养既要求有过硬的实践操作技能，又要求有旅游管理的专业意识和思维运用的高素质专业人才成为旅游管理教育的重任，调整与革新酒店管理专业的实践教学方法成为高校酒店实践教学的课题。 关键词：酒店管理 实践教学 情景模拟 伴随着我国经济的飞速发展，旅游行业也随着发生了日新月异的变化，各种规格与档次的星级酒店、快捷酒店、度假村等

2、旅游企业遍布于各大中城市，处于快速发展之中的我国酒店行业急需大量的酒店管理人才。高校旅游酒店管理专业作为培养高质量旅游酒店管理人才的主力军，已经为旅游行业培养了大批人才。然而，目前高校旅游酒店管理专业所培养的人才质量，与社会需求还有较大差距，尤其是高校培养的酒店管理人才在实践操作水平上无法满足企业需要，因而，改革酒店管理专业实践教学模式对于培养适应行业发展、满足企业需要的“零适应期”人才意义重大。 1 改革酒店管理专业实践教学模式的必要性 现代科学技术和经济社会发展的重要特点，是知识与经济紧密结合，社会与学校的联系越来越紧密，传统意义上“双耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的教育思想已经完全被时代

3、所淘汰。在传统的教学模式下，高校的实验教学主要依托各类实验室展开，而酒店管理专业的实验室建设基本包括硬件环境建设与软件耗材配备两方面的工作内容。高校实验室仅仅作为实验教学的一个工具，只有在上实验课的时候实验室才会开放，就酒店管理专业实践教学模式来说，主要经过以下过程。 在这种实践教学模式下，学生通过不断熟悉，可以掌握基本的操作技能，主要包括餐饮部门的操作技能、前台的操作技能、客房的操作技能、酒吧的操作技能等实践内容。 然而，酒店工作最大的特点就是面对不同的客人需要提供个性化的服务，而且在服务过程中，工作人员必须要面对随时发生的突发事件，不同的客人又会因为个人素质、收入差距、性格特征等原因对随即

4、发生的服务进行评价和判断，这就要求工作人员必须具有任何情况下的随机应变能力，这是传统的实践教学模式无法完成的工作，也是当前竞争环境下酒店行业对从业人员的更高的要求。高校旅游酒店管理专业的实践教学环节必须和社会及行业的发展紧密联系，适应行业发展要求，适时的改革实践教学模式，满足企业和经济发展需要。 2 酒店管理专业实践教学的主要内容与改革原则 2.1 当前我国旅游院校酒店管理专业实践教学的主要内容 当前我国旅游院校酒店管理专业在实践教学中主要内容包括餐饮实践技能训练、前厅与客房实践技能训练、酒吧实践技能训练。其中餐饮实践技能训练包括中西餐的餐前、餐中、餐后技能训练，托盘使用及口布折花，铺台与传菜

5、等；前厅技能训练包括客房预定、登记入住、超额订房、投诉处理等；客房的技能训练包括中式铺床、西式铺床、房间清理、客房送餐、夜床及VIP客房服务等内容。以上实践教学内容依托实验室环境及相关设施及双师型教师基本都可以完成教学任务，而且学生通过实际训练能够基本掌握一线服务技能。但对于顾客在餐饮部门、前厅部门、客房、酒吧等地出现的投诉处理，通过以上实践教学内容无法实现优质的教学效果，必须革新教学模式和内容才能培养学生的随机应变能力，提高学生的处理突发事件的能力。 2.2 酒店管理专业实践教学改革的原则 2.2.1 专业知识基础扎实。基础性课程或课程的基础，只有内化为学生个体的素质，才能使学生在知识激增的

6、信息社会中适应知识更新和淘汰的挑战。只有基础的专业知识才能使学生深刻领会实践教学内容，不断提高学生在未来社会竞争中的可持续力，以适应知识经济的需要。 2.2.2 相关领域知识面广。当前社会专业概念的淡化，人们在从事复杂问题的处理时，除了基础知识之外，广泛的知识面就显得尤为重要。而酒店服务在与人打交到的过程中，解决突发问题时，广泛的知识会起到重要的帮助作用。 2.2.3 专业素质综合全面。要使学生勇于坚持真理、热爱祖国、具有良好的知识结构和深厚底蕴的人文修养，具有自信、乐观、豁达、合群，不怕困难和挫折的良好心理素质等。 2.2.4 具有一定的创新精神。通过实践教学使学生容易接受新观念、接受新思想

7、、掌握新方法，最终成为基础扎实、知识面广、素质全面、具有科学创新精神的高校复合型人才。 3 情景模拟教学方法及其在酒店管理专业实践教学中的应用 3.1 情景模拟教学法简介 情境教学法是使学生处在创设的教学情境中，运用学生的无意识心理活动和情感，加强有意识的理性学习活动的教学方法。它的核心在于激发学生的情感。情境教学以建构主义学习理论为基础而产生的。它认为：知识不是通过教师传授得到，而是学习者在一定的情境即社会文化背境下，借助其他人(包括教师和学习伙伴)的帮助，利用必要的学习资料，通过意义建构的方式而获得的。创设情境教学首先要求教师熟悉教材，掌握教材结构，了解新旧知识的内在联系。教师创设充实生动

8、、温馨而富有人情味的教学情境，提供一个开放平等的学习环境，以接纳、包容、鼓励的态度、引导学生进入一个生动活泼的学习领域，体现人性化的特点。学生作为一个自主学习的个体，在学习过程中积极发挥主观能动性，学会自己分析问题，寻求与学习相关的知识与技能，真正成为信息加工的主体和知识意义的主动建构者。 待添加的隐藏文字内容13.2 情景模拟教学法在酒店管理实践教学中的应用 在酒店管理专业实践教学的课堂教学中，情境教学法的应用可以依据授课内容的需要分为角色扮演、视频情景分析、实际操作情景等。 3.2.1 角色扮演 角色扮演情境就是让学生扮演某个角色，在课堂上或实训室进行现场表演。讲授前厅与客房课程的实践课程

9、时，可以选择部分学生扮演大堂副理的角色，其他学生扮演投诉顾客的角色，在具体实践中可以有针对性的投诉各种大堂常见问题，以便了解和提高学生的随机应变能力。在教学活动中，它顺应了学生的情感活动和认知活动的规律，利用角色效应，强化学生的主体意识，使学生从“扮演角色”到“进入角色”。在这个过程中，学生自身参与的情境模拟，一方面可以使学生从“被动角色”跃为“主动角色”，在生动活泼的情境中提高学习的积极性。另一方面可以使学生成为学习活动的主体，使学习成为学生主动进行的快乐事情。 3.2.2 视频情景分析 视频情景分析就是利用多媒体教学技术，通过对声音、文字、图形、图像、动画和活动视频等多种媒体信息的综合运用

10、，再现课本中的文字内容，使学生身如其境，在轻松的氛围中更好的了解、掌握知识。在教授餐饮经营管理课程的实践教学中，可以通过视频展示，使学生更加熟悉餐饮工作中的各个环节，对于规范技能训练意义重大。同时，通过对视频中的各种环节的内容分析，又可以使学生不仅“知其然，更知其所以然”。教师先让学生总结中餐和西餐服务各自的特点及差异，再结合学生所述，通过课件进行点评。通过视频的情境演示，可把学生的认知过程、情感过程有机地统一到生动的教学过程中，创造出教学情境，将课堂教学引入到一个崭新的境界，使课堂教学收到事半功倍的教学效果。 3.2.3 实际操作情景 实际操作情景就是通过实物演示，创设特定的情境，引起学生积

11、极的、健康的情感体验，引导学生对知识进行探索。在教授餐饮服务与管理中“中餐宴会摆台”时，教师带学生去本地的四星或五星级饭店的宴会厅观摩，学生在感叹宴会造型之精美、花型之丰富、服务员技能之娴熟时，不由自主的产生对宴会摆台知识的渴求，培养学生的欣赏和实际操作能力。 4 结束语 21世纪世界各国在经济、文化方面的竞争将会加剧，这种竞争的核心是人才的竞争，人才竞争的核心，是人才培养质量的竞争。随着我国加人WTO，酒店行业的飞速发展对于专业人才的要求不断提高，而高等院校旅游酒店管理专业实践教学模式改革也遇到了新情况、新问题，面临着空前的压力与挑战。只有不断适应新的形势，满足适应行业变化，高校才能培养合格的、企业急需的、高素质的专业人才，同时实现高校专业建设与人才培养的可持续发展。