【酒店管理专业毕业论文】试析饭店人性化管理与饭店服务质量的改善.doc

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1、毕 业 论 文题 目：试析饭店人性化管理与饭店服务质量的改善学号： 姓名： 学科专业： 酒 店 管 理 指导教师： *学院教务处制*年*月浙江旅游职业学院专科生毕业论文手册系院 专业 班级 学生 指导教师 序号名称数量备注1毕业论文任务书12毕业论文开题报告13毕业论文文献综述14毕业论文答辩资格审查表15毕业论文答辩记录16毕业论文评分参考标准17毕业论文成绩评定表及评语18毕业论文封面1毕业论文(设计)任务书 专业 班级 学生姓名 一、论文选题方向： 试析饭店人性化管理与饭店服务质量的改善 二、主要参考资料：1、海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版社，2003.42、侯明贤，管理学原理与方法

2、，浙江大学出版社，2009.23、田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，商业研究，2005,1.4、章平，激活你的员工激励理论在饭店管理中的应用，商业时代:新商论，20025、李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，中国人力资源开发，2003,5（3）三、论文的主要内容：一、人性化管理对服务行业服务质量的影响二、饭店管理中“人性化”内涵三、饭店人性化管理现状四、饭店加强人性化管理提高服务质量（一）树立人性化管理理念（二）重视员工培训（三）加强酒店文化建设（四）提高酒店内部协调性五、结语四、毕业论文进度安排：第一阶段:2009年3月10日 - 2009年3月16日 完成选题与开题报告；第二阶段:200

3、9年3月13日 - 2009年4月10日 完成论文初稿；第三阶段:2009年3月12日 - 2009年4月20日 完成论文定稿。五、毕业论文工作期限：任 务 书 发 给 日 期 2009年3月10日论 文 工 作 自 2009年3月10日 至 2009年4月20日 学 生 潘慧珍 指导教师 胡 敏 系主任 沈建龙 注： 1.指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。 2.此任务书最迟必须在学生毕业论文开始前下达给学生。专科生毕业论文开题报告题目名称 试析饭店人性化管理与饭店服务质量的改善 开 题日期 3月10日 一、选题目的在当今社会，随着旅游行业的不断扩大和稳定，

4、国内星级酒店与经济型酒店发展态势迅猛，发展潜力很大。但是要站稳脚跟、持续发展也并不是一件简单、轻松的事。酒店人性化的管理是稳定员工心态、激励员工最好的办法。作为酒店，我们服务的对象是客人，为客人提供优质服务的是员工，那优质服务又从何而来呢？当然是满意的员工，所以人性化的管理与服务质量的提高有极其密切的关系。而且随着信息技术的发展，酒店的经营管理面临着十分严峻的考验和挑战，这就要求酒店的经营管理者加强对酒店员工的重视，运用各种人性化的管理方式来完善自己酒店的管理，以达到提高酒店服务质量的目的。 本文想通过对酒店在经营管理中对员工管理问题的认识以及员工关系管理核心问题的了解，分析酒店人性化管理与提

5、高服务质量的重要性，尽可能全面的分析酒店饭店人性化管理与饭店服务质量的改善这一问题。二、选题意义我国酒店的发展速度虽然非常迅速，但是由于起步较晚以及一些其他相关产业发展不够迅速，导致了我国酒店经营管理普遍水平较低，管理效率不高，设施设备不能跟上世界一流脚步等问题。我国酒店对酒店员工的管理也不太重视，这多与现酒店管理人员的学识水平、管理方向、酒店定位有关，希望通过本文加强酒店管理人员对酒店员工人性化管理的重视，提高员工服务质量的水平。随着生活水平的变化，酒店客人越来越注重自己得到的服务质量如何，当然也为我们酒店的服务提出了更高的要求，如何正确地去培训员工，如何激励员工的激情更高效为客人服务，提供

6、优质的服务，显得更加迫切。本文试图在尽可能地仔细研究酒店人性化管理与如何提高服务质量，搜集大量的案例，分析酒店人性化管理中的误区，以及未能达到的地方，提出改善酒店服务质量效果的建议。三、论文写作方案（一）论文写作提纲论文各部分的主要内容如下：一、人性化管理对服务行业服务质量的影响二、饭店管理中“人性化”内涵三、饭店人性化管理现状四、饭店加强人性化管理提高服务质量（一）树立人性化管理理念（二）重视员工培训（三）加强酒店文化建设（四）提高酒店内部协调性五、结语（二）论文写作具体计划自2009年3月10日- 2009年3月16日 完成选题与开题报告自2009年3月13日- 2009年4月10日 完成

7、论文初稿自2009年3月12日- 2009年4月20日 完成论文定稿（三）导师意见：导师：（签名）年月日试析饭店人性化管理与饭店服务质量的改善论文文献综述06酒 管（10）班 姓 名 潘慧珍 学 号200601011021一、国内外研究的历史与现状在国外的成功酒店尤其是高星级酒店中，早已广泛实行了“以人为本”的管理模式，他们的酒店都不仅仅给予员工以优厚的物质待遇，更重要的是给他们一个宽松的就业，择业的环境。没有抱怨，没有负担，“人性化管理”已成为西方管理学中的主导管理理念。酒店的人性化管理理念和方法大约在改革开放后引入到中国，相比较而言，我国的酒店人性化管理理念尚处于发展阶段，管理方法还需要不

8、断地发展和完善。 在当今的世界经济环境中，随着国内酒店业的发展，越来越多的管理者也意识到人性化的管理已经成为酒店常青的法宝，员工对酒店的满意度直接影响酒店的服务质量。在现今激烈的市场竞争条件下，能很好的把握住客人消费心理，提供满足客户个性化需求的服务，已经成为酒店稳住客源的一个重要途径。而满意、稳定的员工队伍是稳住客源的基础。因此，我们的酒店管理者千方不要像鸵鸟那样把头埋在沙子里，只有放眼全球，提高经营管理水平和服务质量，实施人性化管理，留住高素质员工，才可能在竞争中立于不败之地。二、存在的问题随着科技的不断创新，经济的快速发展，近几年来，酒店业的市场竞争也越来越激烈，大多数酒店的经营者误以为

9、一个企业经营的好坏兴衰，全在经营者个人。把“以人为本”，变成“以我为本”，高高在上，以我为尊，长此下去，势必导致企业的发展停滞不前，甚至出现经营性亏损。 作为从事服务行业的我们可能有一个共同的感受，人与人之间有很多微妙的关系，正确地处理好这些关系你会觉得做事得心应手。当你在工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。然而人性化管理则不一样，“人性化管理”虽然允许你在工作中出错，但它会告诉你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应该怎么做会更好。调查显示，人性化管理无论是口号还是具体措施，已经深入到不少酒店的

10、管理当中。酒店人性化管理作为一种优秀的管理理念，经过了无数的论证和实践，它需要渗透至员工的日常管理，升华为优质的服务。三、参考文献1、海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版社，2003.42、侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版社，2009.23、田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，商业研究，2005,1. 4、章平，激活你的员工激励理论在饭店管理中的应用，商业时代：新商论， 2002 5、李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，中国人力资源开发，2003,5（3）毕业论文（设计）答辩资格审查表（指导教师填写）规范检查论文完成情况完成未完成论文字数开题报告（800字以上）有无字数外文资料翻译（1篇以

11、上）有无篇数中、英文摘要有无参考文献（5篇以上）篇数指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：指导教师签名：年月日毕业论文（设计）答辩记录专业班级学生姓名答辩学生人数答辩记录人答辩日期答辩小组成员组长职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；课题名称：答辩成绩：提问及回答情况记录：毕业论文（设计）评分参考标准 一、优秀 1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文。（毕业设计）课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。 2、毕业论文(设计)选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，

12、书写工整。 3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。 二、良好 1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文（毕业设计）课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。 2、毕业论文（设计）理论分析和计算正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。 三、中等 1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文（毕业设计）课题中的实际问题。 2、毕业论文（设计）理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，基本上能回答有关问题。 四、及格 1、基本上能运用所学基本理论、基

13、本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成毕业论文（毕业设计）所规定任务。2、毕业论文（设计）理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图文表述质量一般。 3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。 五、不及格 1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误，图文等不全或不符合要求。3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席13时间者。5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作假者。毕业论文（设计）成绩评定表及评语评阅意见（包括选题的意

14、义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）：成绩： 指导教师签名：年月日答辩意见：成绩：答辩负责人签名：年月日系部审核意见：负责人签名：（公章）年月日试析饭店人性化管理与饭店服务质量的改善 06酒管10班 潘慧珍 学号:200601011021摘 要：在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。“员工第一，顾客第二”就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本

15、文认为应该将人性化管理理念引入到对员工的管理中，提高酒店服务质量，达到实现员工满意，以达到顾客更加满意、酒店更快发展的目的。关键字：人性化管理，服务质量，激励现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是酒店文明经营的需要，也是酒店可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体，可以让你美誉多多，也可以让你臭名远扬；他可以给你带来财富，同样也可以带来包袱；可以让你如日中天，也可以让你破产倒闭。这样的结论不是骇人听闻，是经济制度的改革给这个快节奏社会带来的必然变化人的变化。一、人性化管理对服务行业服务质量的影响（一）质量决定饭店的生命质量是饭店的生命这一观念已成为当代饭店管理者的共识，同样，对于

16、出售饭店产品的饭店来说，服务质量的优劣更是直接关系到饭店的生死存亡。长期以来，我国饭店业主要依靠价格作为竞争手段，服务质量一直未能得到足够的重视，从长远来看，这种经营之道是不可取的。因为这种短期竞争策略无助于饭店的长期发展。在当今社会，只有优质的服务为保证，饭店才能有信誉，有市场，有效益。（二）管理要以人为本饭店的管理，说到底是人的管理，因此，饭店管理必须以人为本，饭店的各种资源只有通过人的科学控制和使用，才能发挥其应有的作用，在管理过程中，只有做到了“人尽其才”才能使“物无虚耗”。而人性化管理是一个动态发展的过程，也是对人的自然属性和社会属性的表现形态进行有序组织和改造的过程。人性化管理大体

17、分为四个发展阶段：人际权力管理阶段、人际沟通阶段、合作管理阶段、奉献管理阶段。这个发展阶段实际是企业文化与员工个人意识或文化意识进行整合的过程。（三）提高管理有助于服务质量的提高为了提高质量,饭店应建立完善的系统,并确保所有的员工都能得到他们做好工作所必须的培训工具,使员工不因为工作质量而失去自尊并在工作中获得满足感和自豪感,这就要求管理人员首先要倾听员工的意见,然后对他们的意见和建议做出反应,必要时还要对提出意见和建议的员工给与激励. 作为从事服务行业的我们可能有一个共同的感受：人与人之间有很多微妙的关系，正确地处理好这些关系你会觉得做事得心应手。当你在工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有

18、指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。“讲人情”在管理工作中是不允许的，甚至会使你的工作变得更糟糕。然而人性化管理则不一样，“人性化管理”虽然允许你在工作中出错，但它会告诉你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应该怎么做会更好。这样既原谅了你，让你不用时刻担心工作中出现了什么过错当心你的上司责怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作激情会更高涨，对你的工作更热爱，工作目标会更明确二、饭店管理中“人性化”内涵 所谓人性化管理，就是一种在整个饭店管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素

19、，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。 员工关系管理是饭店管理工作中的重点。特别是金融危机时代，员工的工作压力、生活压力都不断加大，如何保持积极的心态去工作？如何保持良好情绪建立团队合作关系？人性化管理要求管理者聆听员工的心声，尊重员工的意见。员工工作中遇到问题时，多些教导与激励，少些言语式的责骂。员工生活中遇到困难时，多些关心与帮助。可以设立总经理信箱与建立箱，建立有效的沟通渠道。尊重员工是人性化管理的必然要求，只有员工的私人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视，被激励，对客人提供优质的服务才会真正发自内心，

20、才愿意和领导打成一片，站到领导的立场，主动与领导沟通想法探讨工作，完成领导交办的指令，甘心情愿为工作团队的荣誉付出。尊重员工就是给予员工一个私人的空间，既使是在上班时间。作为管理层你不可以也不可能每时每刻都监督在员工的身边，你所能做的就是指导帮助员工学会时间管理，利用好自己的时间，做好自己职责范围内的工作规划和计划，做好自己的发展计划，用计划和目标管理员工。 （一）科学用人由于每个人的性格,兴趣,工作能力不同,适合的岗位也不尽相同,在条件许可的情况下饭店管理人员应该允许员工根据本人的特长与岗位适应性,在各岗位之间进行合理的调整,尽可能地把员工放在合适的岗位上,使员工能有机会更好地发挥主观能动性

21、和聪明才智，做到人尽其才，而作为饭店管理人员也应该考察每个人所具有的素质，技能是否与他们所从事的岗位相适应，因事求才，因才使用，对于具有良好职业素质与较强工作能力的优秀员工进行培养，并做好选拔提升的准备，给员工提供进步发展的机会。（二）业绩考评在对饭店员工的考核评估工作中要公正，公平，客观地反映员工的工作质量，克服偏见及官僚主义，通过考核评估，使员工明确自己工作中的成绩或不足，促使他们在工作中发挥优势，改善不足，为实现饭店的经营管理目标而努力。（三）访谈法员工的态度取决于他们对工作环境的喜爱或厌恶,那么改善环境就能提高他们的满意度或激发积极性,在某些问题上员工更愿意宣泄他们对酒店的各项规章制度

22、和方法的不满,谈话使员工把不满宣泄出来而变得心情舒畅,因此管理人员进行训练使他们能够倾听并理解工人的想法,能够重视人的因素,这样才能促进人际关系的改善,员工士气的提高以及服务质量的提高.（四）激励1、物资激励：当员工表现优秀或对酒店有做贡献时应给与该员工相应的奖励，例如加奖或其他的物质奖品，以激励他创造更多的优质服务。2、尊重与自我实现激励:酒店的员工都有一种积极向上,不安于现状的心理倾向,希望得到社会的承认,获得赞誉与尊敬,饭店管理人员应该因势利导,设立一些荣誉称号,让对饭店有较大贡献和成就的员工取得这些称号,如微笑大使,优秀员工，优秀督导员等,对于授予荣誉称号的员工要积极宣传,扩大影响激励

23、其员工。3、目标激励:管理者充分考虑,目标的难度和期望值,在制定目标时可让员工共同参与，而不是盲目的下不可能完成的目标与业绩，让员工觉得管理层很不关心他们的工作强度及工作能力。4、信任激励:激发员工的责任感,创造性,让员工感到我是被信任,被尊重的。5、榜样激励:其身正,不令而行:其身不正,虽令不行。 榜样的力量是无穷的，管理层应该给员工树立好的榜样，让员工能服从的领导。获得各种称呼的员工每天都在有意无意地影响着周围的员工，他们身上的闪光之处，往往能对周围员工起导向作用。三、饭店人性化管理现状 （一）是否把职权授予员工在酒店传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。

24、如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。因此最好的办法就是总经理给部门经理放权，部门经理给主管领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，责权分明，授予员工一定的权限。 酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。如一个客人在宴请结束时要求打折，按规定他离打折标准还差一桌宴席的标准需请示经理，但经理不在。领班很想打，因为根据餐饮销售情况，他相信经理在也一

25、定会打，但他仍在犹豫，怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。假如提前交待了，客人高兴，领班很有面子，不仅在客人面前，事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖，真是一举几得的事。但是在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、以能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。（二）能否调动员工的积极性满足员工的需求以调动其积极性这些条件包括：挑战性的工作（尤其是对年轻员工）；能产生个人成绩感的工作；对良好的工作和表现表示肯定和赞赏的话；职责范围的扩大，工作中有进修提高机会；自己在饭店有地位感和贡献感；与员工有关的工

26、作事务的参与机会。酒店的员工在为客人提供优质服务在很大程度是需要得到领导的肯定的，如果员工表现很好，但领班主管根本不去肯定他，那他的工作积极性肯定会被破坏，自然而然地他会形成一种懒散的工作态度以致到最后会厌倦这份工作的。所以作为管理者，要善于发现员工的优点并给予肯定及赞扬，肯定员工的表现，调动员工的积极性为酒店创造更多的优质服务赢得客人的满意。（三）加强实施 “走动式管理”对酒店领导我的感觉是总坐在办公室里指挥指挥，发发文件，开开单子其他的印象不多，这样久而久之只会使员工感觉到厌恶，所以我觉得要管理好员工，要使其满意我们可以学习美国普惠公司的一些管理方法。为促进员工之间的沟通，他们实行了“走动

27、式管理”和“开放式管理”。所谓“走动式管理”即公司高层管理者经常到公司各处走动检查了解情况，与员工进行交谈，倾听他们的意见。所谓“开放式管理”即建立公司全体员工的相互信任和理解的环境，使每个员工感到可以自由的表达他们的思想、意见和问题，管理人员充分利用一切可利用的机会、场合和工具，与员工进行较直接的沟通。例如，喝咖啡时的交谈，各种非正式员工集合，员工刊物等等，取得了很好的效果。在酒店的管理中也一样可取，管理层在员工群中应该多走走。四、饭店加强人性化管理提高服务质量加强人性化管理，要凝聚坚定的理想信念，激发员工对本职工作的巨大热情。每个人都有实现理想抱负、体现自身价值的要求。如何激发基层员工的使

28、命感，满足他们的成就感？这就需要全体员工共同努力；就是要在关键时刻，通过宣传发动，加油鼓劲，激励士气，最大限度地调动大家的积极性；就是要对工作出色、表现突出的员工充分认可，加大奖励，甚至破格提拔，激励他们以感恩的心，更加无私地去工作，去奉献；就是要时时处处关心员工、支持员工、保护员工，特别是要坚定地为那些勇于开拓、无私工作的员工化解风险；就是要把基层员工的前途和未来作为人性化管理的重要内容，让每一名员工都得到适当的学习和发展机会，从而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几个方面去开展工作。（一）树立人性化管理理念酒店中的一线员工，直

29、接为客人服务，就是酒店的形，代表着酒店去接待宾客。如何使员工为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，能轻松地、愉快地扮演好这个角色，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理工作中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。 （二）

30、重视员工培训培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的好员工，他们会选择能给予各种培训，能促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作去做，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。（三）加强酒店文化建设酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守

31、的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现 。因此，以酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力更为重要。1、酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气

32、，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。2、制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。3、物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。 随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管

33、理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。（四）提高酒店内部协调性 1、加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 2、推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础

34、。 3、培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 五、结语酒店的管理在很大程度上还是对人的管理，我们无权去要求客人怎么做，我们只能做好自己员工的本职工作，通过员工优秀的工作表现来感染客人。人性化的管理才能让员工服从，人性化的管理才能使员工满意，人性化的管理才能让员工表现优异。在对员工进行人性化管理时，加强必要人力资源

35、培训，提高员工的工作技能，使之工作起来更为得心应手，从而减少员工完成工作的能力和压力；进行更为有效的时间管理培训；加强员工的沟通技巧培训；保障员工的生活质量；完善薪酬体系，向员工提供富有竞争力的薪酬，增强员工的安全感和较为稳定的就业心理；在员工结婚、离婚、生产、配偶或近亲去世、搬家等特殊情况时给予额外的带薪假期，让其无任何的顾虑；鼓励员工健康的生活方式；向员工提供保健或健康项目，可以建立专门的保健室和内部健身中心，让员工免费使用，配备专职的健康指导员监督锻炼计划和活动；酒店的管理者要经常走访与员工之间，了解员工的需求及意见。总之人性化管理是一种建立在理性基础之上的感性管理模式，它的基础是制度建

36、设的完善，是严格管理前提下的人性化，是管理的高级阶段，是管理理念的升华，它绝不能脱离管理的科学性和严谨性而独立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心来同被管理者进行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去体会，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”来指引。参考文献：1.海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版，2003.4。2.侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版，2009.2。3.田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，商业研究，2005,1。 4.章平，激活你的员工激励理论在饭店管理中的应用，商业时代:新商论，20025.李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，中国人力资源

37、开发，2003,5（3）。On the hotel management and user-friendly improvements in the quality of hotel Services06Hotel Management(10) PanHuizhen NO:200601011021Abstract: In the modern hotel management, management of human nature has gradually risen to the mainstream of management theory. Humanization of modern

38、 hotel management, on the one hand, customer satisfaction, customer-centered emphasis; On the other hand, employee satisfaction should be placed in an important position, want to emphasize the hotel-based employees. Employees first, customers second, that is not satisfied with the staff, there will

39、be no satisfaction of guests. This article should consider the concept of humanistic management into the management of the staff, hotel services, improve quality, meet the staff satisfied with the implementation in order to achieve customer satisfaction, the hotel faster developmentKey words: people-oriented management, service quality, incentives