19、质量信息管理和质量管理改进制度78.doc

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1、Q/AGFJ ZD0218-2013 质量信息管理和质量管理改进制度 版本/修订状态:E/01 目的和范围1.1 本制度采用信息管理技术，通过质量信息资源的开发和利用，提高质量管理水平；根据对质量管理体系的分析和评价，提出改进目标，制定和实施改进措施，跟踪改进效果；分析工程质量、质量管理活动中存在或潜在问题的原因，采取适当的措施，并验证措施的有效性；根据质量管理分析、评价的结果，确定质量管理创新的目标和措施，并跟踪、反馈实施结果。1.2 本制度适用于鞍钢房产建设有限公司（以下简称公司）质量信息管理、传递和沟通及质量管理工作的改进与创新。2 引用文件2.1 GB50300-2001建筑工程施工质

2、量验收统一标准2.2 DB21/1234-2003建筑工程施工质量验收实施细则2.3 DB21/T1342-2004建筑工程文件编制归档规程2.4 GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语2.5 GB/T19001-2008质量管理体系 要求2.6 GB/T50430-2007工程建设施工企业质量管理规范2.7 Q/FJGS SC01-2015质量环境职业健康安全管理手册3 术语和定义本制度采用质量管理体系 基础和术语、工程建设施工企业质量管理规范、质量手册及下述术语和定义。3.1 质量信息：反映产品质量各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量

3、管理的耳目，也是一项重要的资源。3.2 质量改进：是质量管理的一部分，致力增强于满足质量要求的能力，最终效果是按照比原计划目标高得多的质量水平进行工作。3.3 质量问题：指施工质量不符合规定的要求，包括质量通病、质量缺陷、质量事故。3.4 纠正措施：为消除已发现的质量问题或其他不期望情况所采取的措施。3.5 预防措施：为消除潜在质量问题或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。4 职责和权限4.1 技术质量部4.1.1 公司质量信息管理和质量管理改进的主管部门，是纠正措施和预防措施控制的主管部门，负责对构成重大质量事故的质量问题原因进行调查、分析与评价，以及相应纠正措施和预防措施的制定、实施和验

4、证等工作。4.1.2 主要负责国家、地方有关质量方面的法律法规，国家、行业、地方施工验收规范、标准、管理制度，上级主管部门有关质量方面的规定等外部质量信息的收集，使信息内容按文件管理制度要求及时传达到相关单位和部门。4.1.3 负责一般质量事故和潜在一般质量事故纠正措施和预防措施的审核。4.1.4 对工程分公司纠正措施及预防措施的实施情况进行监督、检查和考核。4.1.5 负责编制公司年度质量工作计划、季度检查计划、汇总年度质量工作总结。4.2 工程管理部4.2.1 负责收集、汇总和整理回访、顾客抱怨及意见和投诉等信息，参与对构成重大质量事故质量问题原因调查、分析。4.2.2 负责组织工程分公司

5、对工程交付后的回访、顾客投诉处理和保修服务。4.3 开发部负责收集、汇总及反馈分包方质量信息和质量改进措施的制定和实施。4.4 物资部负责收集、汇总及反馈供应方质量信息和质量改进措施的制定和实施。4.5 工程分公司4.5.1 技术质量部门4.5.1.1 工程分公司纠正措施和预防措施管理的主管部门，负责组织有关部门对本单位范围内的一般质量事故和潜在一般质量事故原因进行调查、分析，以及相应纠正措施的制定、实施和验证，负责质量问题纠正和预防措施的审核。4.5.1.2 负责收集本单位范围内各种形式的工程质量检查，包括外部检查、审核等，向项目经理部传达上级主管部门有关法律法规、标准规范、相关制度等质量信

6、息，负责收集汇总本单位范围内工程施工质量信息。4.5.1.3 负责向技术质量部反馈相关内部管理质量信息。4.5.1.4 对本单位范围内纠正措施及预防措施的制定及实施情况进行监督、检查和考核。4.5.1.5 负责编制工程分公司年度质量工作计划、月度检查计划、编制年度工作总结、编制质量月报并经批准后上报公司技术质量部。4.5.2 工程管理部门4.5.2.1 负责收集、汇总和整理回访、顾客抱怨及意见和投诉等本单位范围内信息，参与对本单位范围内构成一般质量事故质量问题原因调查、分析。4.5.2.2 负责组织项目经理部对工程交付后的回访、顾客投诉处理和保修服务。4.5.2.3 负责向工程管理部反馈相关信

7、息。4.5.3 项目经理部4.5.3.1 负责对项目经理部施工过程中潜在质量问题或质量问题原因的调查、分析、有关纠正措施和预防措施的制定和实施。4.5.3.2 负责收集项目经理部范围内各种形式的工作检查，包括外部检查、审核等， 各项工作报告及工作建议，业绩考核结果，各类专项报表、回访、投诉等方面质量信息的收集。4.5.3.3 负责所辖范围质量问题信息的收集并向工程分公司技术质量部门反馈相关质量信息。4.5.3.4 负责工程项目范围内纠正措施及预防措施的制定及对实施情况进行监督、检查和考核。4.5.3.5 负责对工程交付后的回访、顾客投诉处理和保修服务。5 管理内容5.1 信息分类5.1.1 外

8、部质量信息a) 相关法律、法规、标准规范和规章制度；b) 工程建设有关方对施工企业的工程质量和质量管理水平的评价；c) 同行业其它施工企业的经验教训；d) 外部检查及审核结果。5.1.2 内部质量信息a) 质量目标实现情况的监视和测量情况；b) 内部工程质量管理情况监督检查及审核结果；c) 纠正/预防措施的评价、制定、实施和评审情况；d) 内部各类建议；e) 质量回访和服务信息。5.2 信息收集和传递5.2.1 公司5.2.1.1 公司技术质量部a) 技术质量部主要通过各级政府网站、上级主管部门及协作单位的来文来电、参加各种会议和培训等形式获取相应的关于相关法律、法规、标准规范和规章制度的发布

9、和更新、主管部门及工程建设方对工程质量评价、同行业其它施工企业的经验教训、外部检查和审核结果等质量信息；b) 对收集到的外部信息必须经技术质量部确认并由部门领导审批后，视信息内容按文件管理制度要求及时传达到相关部门和单位；c) 质量报表、监视测量结果、总结等信息上报或对外发布时，需经主管领导审批后进行。5.2.1.2 公司工程管理部a) 工程管理部主要通过各级政府网站、上级主管部门及协作单位的来文来电、参加各种会议和培训等形式获取相应的关于相关法律、法规和规章制度的发布和更新、主管部门及工程建设方对工程评价、同行业其它施工企业的经验教训、质量回访和服务信息、信息反馈及外部检查和审核结果等信息；

10、b) 对收集到的外部信息必须经工程管理部确认并由部门领导审批后，视信息内容按文件管理制度要求及时传达到相关部门和单位；c) 对上报的报表、质量回访和服务信息、总结等信息上报或对外发布时，需经主管领导审批后进行。5.2.2 工程分公司5.2.2.1 工程分公司技术质量部门a) 工程分公司技术质量部门主要通过各级政府网站、上级主管部门及协作单位的来文来电、参加各种会议和培训等形式获取相应的关于相关法律、法规、标准规范和规章制度的发布和更新、主管部门及工程建设方对工程质量评价、同行业其它施工企业的经验教训、信息反馈、外部检查和审核结果、公司相关方面质量会议、指令、通报、通知及文件等质量信息；b) 对

11、收集到的外部信息必须经工程分公司技术质量部门确认并由部门领导审批后，视信息内容按文件管理制度要求及时反馈给公司主管部门，并传达到各相关部门和项目经理部；c) 报表、监视测量结果、总结等信息上报或对外发布时，需经分公司主管领导审批后进行。5.2.2.2 工程分公司工程管理部门a) 工程分公司工程管理部门主要通过各级政府网站、上级主管部门及协作单位的来文来电、参加各种会议和培训等形式获取相应的关于相关法律、法规和规章制度的发布和更新、主管部门及工程建设方对工程评价、同行业其它施工企业的经验教训、质量回访和服务信息、信息反馈、外部检查和审核结果、公司相关方面会议、指令、通报、通知及文件等质量信息；b

12、) 对收集到的外部信息必须经工程分公司工程管理部门确认并由部门领导审批后，视信息内容按文件管理制度要求及时反馈给公司主管部门，并传达到各相关部门和项目经理部；c) 报表、质量回访和服务信息、总结等信息上报或对外发布时，需经分公司主管领导审批后进行。5.2.2.3 项目经理部a) 项目经理部通过各种形式收集到的关于工程质量的信息，必须进行收集保存并建立台账；b) 对收集到的信息无论是内部信息还是外部信息，必须及时作出响应并向操作班组进行传达；c) 对报表、质量回访和服务信息、监视测量结果、总结等信息上报时，需经技术负责人审批后进行。5.3 各项质量信息评审、验证、实施5.3.1 质量目标实现情况

13、的监视和测量情况5.3.1.1 公司技术质量部每季度将对工程定期检查结果以文件、通知单或通报的形式下发到各工程分公司，并在定期内监督、考核、验证其执行效果。5.3.1.2 工程分公司技术质量部门每月将对工程定期检查结果以文件、通知单或通报的形式下发到各相关项目经理部，并在定期内监督、考核、验证其执行效果，同时将相关检查情况向公司技术质量部反馈。5.3.1.3 项目经理部每周将对工程定期检查结果以通知单的形式下发到各相关施工班组，并在定期内监督、考核、验证其执行效果，同时将相关检查情况向工程分公司技术质量部反馈。5.3.2 内部工程质量管理情况监督检查及审核结果5.3.2.1 公司技术质量部定期

14、对工程分公司质量体系建立及运行情况；相关法律、法规、标准规范和规章制度执行情况等方面质量管理情况进行监督检查，检查结果以文件、通知单或通报的形式下发到各工程分公司，并在定期内监督、考核、验证其执行效果，通过数据分析将结果加以保存和利用。 数据分析结果利用通过项目经理部下发通知的方式加以明确，使其应用到同类型工程施工中，避免同类质量问题的重复出现或使工程质量能够改进提高。5.3.2.2 工程分公司技术质量部门定期对项目经理部质量体系建立及运行情况；相关法律、法规、标准规范和规章制度执行情况等方面质量管理情况进行监督检查，检查结果以文件、通知单或通报的形式下发到各施工项目经理部，并在定期内监督、考

15、核、验证其执行效果，同时将相关检查情况向公司技术质量部反馈，并通过数据分析将结果加以保存和利用。数据分析结果利用通过向工程分公司或项目经理部下发通知的方式加以明确，使其应用到同类型工程施工中，避免同类质量问题的重复出现或使工程质量能够改进提高。5.3.2.3 项目经理部不定期对从业人员资格、从业人员工种匹配、操作技能等方面对施工班组进行考核和评价，并在定期内监督、考核、验证其执行效果，同时将相关检查情况向工程分公司反馈，并通过数据分析将结果加以保存和利用。将数据分析结果以施工方案或规定的方式直接应用，使其应用到同类型工程施工中，对应用结果进行总结和评审，避免同类质量问题的重复出现或使工程质量能

16、够改进提高。5.3.3 纠正措施的确定、实施、验证和评审5.3.3.1 纠正措施的确定a) 对施工过程中发生的质量问题，由项目经理部技术负责人根据其发生的原因制定纠正措施，工程分公司技术质量部门审批并备案，定期以质量信息反馈单形式上报公司 技术质量部；b) 对构成一般质量事故的质量问题，由工程分公司技术质量部门根据其发生的原因制定纠正措施，工程分公司总工程师审核后报技术质量部审批，由工程分公司技术质量部门备案并监督实施；c) 对构成重大质量事故的质量问题，由公司技术质量根据其发生的原因制定纠正措施，报公司技术负责人审批后，由技术质量部备案并监督实施；d) 对于顾客的严重投诉，以及工程施工过程中

17、涉及公司部门之间、工程分公司之间需要协调的纠正措施，由工程管理部组织制定，报主管领导批准，由工程管理部监督实施；e) 对于顾客的一般投诉的纠正措施，由工程分公司工程管理部门组织制定，报工程分公司主管领导批准,由工程分公司工程管理部门监督实施；f) 对于交付或使用后发现的质量问题，由项目经理部制定相应的纠正措施，经项目技术负责人批准后执行；g) 对内审、外审和管理评审发现的质量问题，由综合办公室按照Q/AGFJ ZD0217-2013内部审核管理制度等要求，组织有关单位制定纠正措施并实施、验证。5.3.3.2 实施与验证a) 对施工过程中发生的质量问题的纠正措施，由项目经理部组织实施，并填写“纠

18、正措施实施、验证记录”，项目经理部技术负责人进行验证；b) 对施工过程中发生一般质量事故质量问题的纠正措施，由项目经理部组织实施，并填写“纠正措施实施、验证记录”，工程分公司技术质量部门进行验证；c) 对施工过程中发生的重大质量事故质量问题的纠正措施，由工程分公司技术质量部门组织实施，并填写“纠正措施实施、验证记录”，技术质量部进行验证；d) 对于顾客的严重投诉，以及工程施工过程中涉及公司部门之间、工程分公司之间需要协调的纠正措施，由工程管理部负责组织实施、验证，并填写“纠正措施实施、验证记录”；e) 对交付或使用后发现的质量问题的纠正措施，由工程分公司工程管理部门负责组织实施，公司工程管理部

19、进行验证。5.3.3.3 纠正措施有效性评审a) 责任部门应对纠正措施的有效性进行评审，评审其能否防止类似质量问题的再发生，对富有成就的改进作出永久性更改。效果不明显的措施，应做进一步分析与改进；b) 技术质量部将公司有关部门、工程分公司反馈的纠正措施实施效果进行收集、汇总、整理和分析后，提交管理评审,并将其保存和作为质量持续改进的依据加以利用；c) 工程分公司技术质量部门将工程分公司有关部门、项目经理部反馈的纠正措施实施效果进行收集、汇总、整理和分析后，报公司技术质量部；d) 项目经理部将项目经理部施工工程的纠正措施实施效果进行收集、汇总、整理和分析后，报工程分公司技术质量部门。5.3.4

20、预防措施的评价、确定、实施及评审5.3.4.1 潜在质量问题信息收集、反馈a) 项目经理部技术负责人负责收集施工过程中潜在的质量问题信息，并填写“质量信息反馈单”，经项目经理确认后，于每季度月初3日内反馈给工程分公司技术质量部门；b) 工程分公司工程管理部门负责收集顾客意见或投诉等信息，并填写“质量信息反馈单”，经部门负责人确认后，于每季度月初3日内反馈给工程管理部；c) 工程分公司技术质量部门负责收集本公司施工过程中潜在的质量问题信息，汇总、整理并归类后，填写“质量信息反馈单”，经部门负责人确认后，于每季度月初5日内反馈给技术质量部；d) 各部门应按相应职能范围收集有关工程、质量管理体系方面

21、潜在的质量问题信息，经部门负责人确认后，于每季度月初5日内反馈给技术质量部；e) 技术质量部负责将公司有关部门、工程分公司反馈的信息按季度进行汇总、整理、归类，并填写“质量问题汇总分析记录”。5.3.4.2 各级质量体系定期组织预防措施需求分析与评价a) 项目经理部根据对质量问题原因的调查与分析结果，每季度进行一次分析与评价，决定是否采取预防措施；b) 工程分公司技术质量部门根据有关部门、项目经理部反馈以及所收集的有关信息，每半年至少进行一次分析与评价，决定是否采取预防措施；c) 技术质量部根据公司有关部门、工程分公司反馈以及所收集的有关信息，每年底进行一次分析与评价，决定是否采取预防措施，同

22、时在下一年度科技质量工作计划中作出安排，并组织制定预防措施。5.3.4.3 确定、实施及记录a) 项目经理部范围内的预防措施由技术负责人组织制定并填写“预防措施实施、验证记录”，项目经理批准，项目经理部技术负责人组织实施和验证；b) 工程分公司范围内的预防措施由其技术质量部门组织制定并填写“预防措施实施、验证记录”，部门领导审核，总工程师批准，并由其技术质量部门组织实施和验证；c) 公司范围内的预防措施由技术质量部组织制定并填写“预防措施实施、验证记录”，部门领导批准，必要时报主管领导批准，并由技术质量部组织实施和验证。5.3.4.4 评审a) 责任部门应对预防措施实施结果的适宜性和有效性做出

23、评审；b) 技术质量部负责将公司有关部门、工程分公司反馈的预防措施实施结果汇总和整理后，提交管理评审；c) 工程分公司技术质量部门将工程分公司有关部门、项目经理部反馈的预防实施效果进行收集、汇总、整理和分析后，报公司技术质量部；d) 项目经理部将项目经理部施工工程的纠正措施实施效果进行收集、汇总、整理和分析后，报工程分公司技术质量部门；e) 因采取预防措施而引起文件更改应按Q/AGFJ ZD0202-2013文件管理制度中的有关规定执行。5.3.5 内部各类建议5.3.5.1 公司技术质量部通过组织每周质量例会或专业专题会议的形式，对各工程分公司提出的建议和要求加以分析、归集的信息，作为质量改

24、进的信息。5.3.5.2 工程分公司技术质量部门通过组织质量例会或专业专题会议的形式，对各项目经理部提出的建议和要求加以分析、归集的信息，作为质量改进的信息。5.3.6 质量回访和顾客满意度测量信息5.3.6.1 工程分公司相关部门将质量回访记录和顾客满意度测量定期上报公司工程管理部，并在分析汇总后将结果作为改进的信息予以保存和利用。5.3.6.2 项目经理部将质量回访记录和服务信息定期上报工程分公司工程管理部门，并在分析汇总后将结果作为改进的信息予以保存和利用。5.3.7 单位工程完工后，项目经理部应对项目质量管理策划结果进行总结，并将其作为质量分析和改进的信息予以保存和利用。总结内容包括：

25、a) 施工和服务质量目标的实现情况；b) 关键工序和特殊工序的控制情况；c) 项目质量管理策划结果中各项内容的完成情况；d) 项目质量管理策划及实施结果的评价结论；e) 存在的问题及分析和改进意见等。5.4 质量管理改进与创新5.4.1 质量管理改进活动应包括：合理化建议活动、QC质量小组活动、质量方针和目标的管理、信息分析、监督检查、质量管理体系评价、纠正措施与预防措施等。5.4.2 质量管理改进与创新措施的制定5.4.2.1 技术质量部在年度科技质量计划中要对公司范围内质量管理改进与创新工作进行明确策划，总结项目管理策划的实施结果，进行信息传递并作为质量改进的依据。5.4.2.2 工程分公

26、司技术质量部门在年度科技质量计划中要对本单位范围内质量改进与创新工作进行明确策划，总结项目管理策划的实施结果，进行信息传递并作为质量改进的依据。5.4.2.3 项目经理部要在施工组织设计、施工方案及预防措施中对工程项目、重要工序的质量管理改进与创新工作进行明确策划，总结项目管理策划的实施结果，进行信息传递并作为质量改进的依据。5.4.3 质量管理改进与创新措施的实施5.4.3.1 技术质量部在年度科技质量计划中要明确工程质量管理改进与创新措施布置、技术指导与服务的相关事宜。 技术质量部通过定期和日常检查、工程分公司及其他各方的质量信息反馈，进行统计分析汇总，以技术质量保证措施的方式下发质量改进

27、方案，进行实施情况的监督和指导。5.4.3.2 工程分公司技术质量部门对所制定的工程质量管理改进与创新措施布置、技术指导与服务，并向技术质量部反馈相关信息。 工程分公司技术质量部门通过定期和日常检查、项目经理部及其他各方的质量信息反馈，进行统计分析汇总，结合公司下发的指导文件和技术质量保证措施，跟踪监督和指导。5.4.3.3 项目经理部要对确定的质量管理改进与创新措施进行实际应用，并对应用效果、出现问题进行及时反馈。 项目经理部根据相关的指导文件和保证措施，制定相应的纠正措施或改进方案，在应用实施中出现的技术问题和疑义，及时进行解决。5.4.4 质量管理改进与创新措施实施效果评价5.4.4.1

28、 技术质量部对工程分公司质量管理改进与创新措施效果进行评估，从而确定推广应用的实效性，确保在合理的成本、风险条件下实施创新活动。5.4.4.2 工程分公司技术质量部门对项目经理部质量管理改进与创新措施效果进行评估，从而确定推广应用的实效性，确保在合理的成本、风险条件下实施创新活动。5.4.4.3 项目经理部通过改进与创新措施的实际应用，进行综合分析，汇总上报相关情况，并对改进创新成果做出客观结论，为确保在合理的成本、风险条件下实施创新活动提供依据。6 检查和考核6.1 技术质量部每年对公司范围内纠正措施、预防措施、改进创新措施的制定和实施情况进行监督、检查和考核。6.2 工程分公司技术质量部门

29、每半年对本单位范围内纠正措施、预防措施、改进创新措施的制定和实施情况进行监督、检查和考核。7 相关文件7.1 Q/AGFJ ZD0202-2013文件管理制度7.2 Q/AGFJ ZD0214-2013质量问题处理制度7.3 Q/AGFJ ZD0217-2013内部审核管理制度7.4 Q/AGFJ JL01-2013记录格式清单7.5 年度科技质量工作计划8 记录8.1 JL/AGFJ 090-2013 纠正措施实施、验证记录8.2 JL/AGFJ 091-2013 预防措施实施、验证记录8.3 JL/AGFJ 077-2013 工程质量问题通知单8.4 JL/AGFJ 078-2013 质量信息反馈单8.5 JL/AGFJ 082-2013 工程质量问题通知单登记台帐8.6 JL/AGFJ 083-2013 质量问题汇总分析记录9/10