客户基础信息管理规定.doc

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1、客户基础信息管理规定（试行）第一章 总则第一条 为进一步规范客户基础信息管理工作，建立健全客户基础信息管理体系，确保日常业务经营正常开展，根据省局（公司）基础信息管理要求，结合本地实际，特制定此规定。第二条 客户基础信息包括识别信息、基本信息、业务信息、经营信息、守法信息与形象信息。第三条 客户基础信息中的所有字段必须在规定时间内全部维护，不需要维护的字段，信息中心要及时屏蔽。第二章 部门职责第四条 涉及到客户基础信息维护的各岗位人员要按照系统赋予的权限做好各自系统内的客户信息维护工作。第五条 每个岗位设立AB岗，A岗休假时，B岗负责A岗的基础信息维护工作，并做好交接记录。第六条 各岗位人员的

2、系统维护密码要定期修改，不得随意透露。第三章 工作流程第七条 新入网户维护1、统计分析员每日上班后查收证件管理员传来的新入网户信息，客户经理协助统计分析员在第一个工作日确定客户所处的地理位置、访销批次、送货线路、送货顺序、票据类型、服务人员、订货方式、结算方式等信息，第二个工作日下午下班前将信息维护完毕，并通知到相应客户经理。2、客户经理在第三个工作日下午下班前将客户的市场类型、经营业态与科学定量信息维护完毕，并通知到营销服务科科长。不需要立即维护的信息在十五个工作日内维护完毕，其中与客户等级评定密切相关商圈类型与出样形式在十个工作日内维护完毕，重视程度与客户经理合作程度在二十个个工作日内维护

3、完毕，等级评定前要及时调整。新入网即赶上等级评定的客户，商圈类型与出样形式在等级评定前维护完毕。3、营销服务科科长接到客户经理维护好科学定量信息后最迟在客户订货前一天审批，确保采用电话订货与现金结算的客户正常订货。4、采用网上订货的客户到单位填写新商盟网上订货申请表，客户经理与营销服务科科长审批后，统计分析员做好系统维护，维护后的第二个工作日上午查收订单部内勤发来的新商盟订货密码，统计分析员将密码交客户经理或直接告知客户，由客户经理与客户协商培训时间与培训方式，保证客户订货日正常订货。如果因系统原因未收到密码，相应客户经理在新商盟系统中为客户重设密码。采用手机订货的客户持相关证件到电信公司交取

4、一定金额的话费后领取订烟专用手机，签订手机订货业务三方协议书，统计分析员收到电信公司送来的三方协议书与手机绑定信息后，一个工作日内为电信公司提供客户代码与客户订货日期，并做好系统维护，由电信公司在订货日培训客户订货。采用烟信通订货的客户持相关证件到移动公司交取一定金额的押金后领取烟信通设备，签订烟信通订货双方协议书，统计分析员收到移动公司送来的烟信通客户签订协议清单与烟信通绑定信息后，一个工作日内为移动公司提供客户代码与订货日期，并做好系统维护，由移动公司在订货日培训客户订货。5、采用借记卡结算的客户持相关证件到银行办理一张借记卡（工行与农行为银行卡，邮政为存折），到烟草部门签订电子结算三方协

5、议书，统计分析员一个工作日内将卡（折）号维护到营销系统，并与相关银行维护人员联系，上报客户卡号与客户代码（邮政结算的客户需客户本人持三方协议书及相关证件到银行柜台现场办理，现场维护），双方均维护好后，由统计分析员或客户经理通知客户采用电子结算，工行与农行的协议定期送往相关银行。采用贷记卡结算的客户先到统计分析员处领取烟草客户等级证明材料，持证明材料与相关证件到相关银行办理，收到贷记卡后参照借记卡客户办理流程办理。由于贷记卡出卡时间较长，在收到贷记卡前可先采用借记卡（折）结算。采用电子结算的客户，结算人姓名与烟草证法人姓名必须相符，不符的不予办理，办理时要提供银行卡的存款小票，邮政是存折，要提供

6、存折第一页的复印件。类似于中石油与中石化的客户不能做到结算人姓名与烟草证法人姓名相符，这类客户必须有授权委托书或加盖公章的其他证明材料。6、客户经理与送货员在第一次为客户提供服务中，如发现新办户线路维护不准确，要及时与统计分析员联系，统计分析员在征求客户经理与送货员的意见后，一个工作日内进行调整，并做好登记，因意见不一，不能立即调整的，在线路优化会议中提出并解决。第八条 银行卡号变更1、客户银行卡（折）丢失，应当与客户经理或统计分析员联系，如果在扣款前已经挂失，由统计分析员将其结算方式临时改为现金结算或与电访部门联系（统计分析员不在或单位停电、系统故障等原因不能更改时）为该户留取订单，办理新银

7、行卡（折）、签订三方协议后，再用新卡（折）订购卷烟。如果没有挂失，营销人员要告知客户不挂失的风险，由客户自行选择是收取现金结算，还是通过向银行卡（折）汇款结算，并督促客户尽快办理新卡（折）。2、客户银行卡损坏后，应当与客户经理或统计分析员联系，如果还没有换卡，因不必担心资金安全问题，客户通过填写汇款单、银行转帐等方式，向结算烟款的卡号汇款订购卷烟，办理新银行卡、签订三方协议后，再用新卡订购卷烟，统计分析员要为客户安排好办卡时间与维护时间，换新卡前不收取现金。如果客户已经换卡，参照银行卡（折）丢失后已挂失流程办理。邮政结算的客户可随时换折，不影响订货，如果换折时忘记了密码，参照银行卡（折）丢失后

8、已挂失流程办理。3、贷记卡办理时间较长，贷记卡丢失期间客户可以采用现金结算，也可以临时办理借记卡结算。第九条 结算方式变更1、现金结算变为电子结算参照新入网户办理电子结算进行。2、电子结算一般不允许变为现金结算，特殊情况需变为现金结算的客户，由客户提出书面申请，经营销服务科科长与副经理审批，由统计分析员负责变更。3、电子结算临时变为现金结算，属于银行卡（折）已挂失或已换卡的，参照银行卡（折）丢失后已挂失流程办理。属于银行卡密码被锁未及时解锁影响订货的，由统计分析员临时改为现金结算结算。属于客户没时间存款、忘记存款，银行系统故障不能及时存款等原因，要求收取现金的，各单位视情况自行掌握是否临时改为

9、现金结算，是否由客户到银行将款存到单位帐户。第十条 结算银行变更一般不允许客户变更结算银行，因特殊情况需变更结算银行的，由客户提出书面申请，经营销服务科科长与副经理审批，办理电子结算手续后，由统计分析员负责变更。第十一条 订货方式变更网上订货系统（含手机与烟信通）出现故障一时难以修复，需临时改为电话订货的，电访中心要及时通知县营销部，由统计分析员将订货方式改为电话订货，客户订货后一个工作日内改回原方式。客户订货设备出现故障，属于手机与烟信通订货户的，由相应通讯部门解决，一时解决不了的，通讯部门工作人员通知统计分析员，为客户临时改为电话方式订货，客户订货后一个工作日内改回原方式。属于网上订货户的

10、，客户要寻找订货设备订货，烟草部门尽可能地为客户订货提供便利，如：用烟草部门设备、帮助客户联系订货设备，直接帮助客户订货等。大范围停电一般会事先通知，客户经理在拜访中注意提醒网上客户做好订货应急准备，如：停电前合理安排订货时间，准备笔记本电脑订货，到不停电的区域订货等。手机与烟信通订货户在协议期内不得变为其他订货方式，协议期满后提倡采用网上订货，网上订货户一般不改为其他订货方式，特殊情况需变为其他方式订货的，由客户提出书面申请，经营销服务科科长与副经理审批，办理相关手续后，由统计分析员负责变更。第十二条 订货电话变更1、网上订货户（含手机、烟信通）网上订货户变更订货电话或备用电话时，电话告知客

11、户经理或统计分析员,由统计分析员在一个工作日内维护完毕，并做好记录，每日通过邮件方式上报内管科。2、电话订货户（1）、电话订货户留有订货电话与备用电话，订货日要保持电话畅通，电访员拨不通订货电话时要拨打备用电话，客户遇到两个电话均有故障时，要及时与客户经理或统计分析员联系，由统计分析员临时修改订货电话，客户订货后一个工作日内改回，并做好记录，每日通过邮件方式上报内管科。如果电访中心已不为该户拨打电话，统计分析员要与电访中心联系，为该户再次拨打电话。统计分析员在临时更改电话前要注意检查客户所留电话在系统中是否有重号，如有，要问明原因，上报营销服务科科长，并反馈内管科，视情况确定是否为客户临时更改

12、电话。（2）、电话订货户长期修改订货电话或备用电话，到营销服务科填写电话变更申请表，客户经理与营销服务科科长签字后，统计分析员一个工作日内在系统中修改。（3）、系统中尽量避免出现重复电话，因特殊情况出现的重复电话，客户经理要逐户写明原因，经营销服务科科长与副经理签字确认，报内管科备案，内管人员对重复电话的客户要定期走访，杜绝不规范行为。（4）、内管员、稽查员与客户经理均要关注电话变更客户的经营情况，尤其加大对一个月修改两次电话客户的检查力度，发现问题，及时处理。第十三条 订货批次、送货线路与拜访线路变更营销部门与物流部门要每月召开一次线路优化会议，做好会议记录，根据实际情况做好线路调整工作。客

13、户线路调整优先考虑送货线路是否顺路，各线路工作量是否相对均衡，其次考虑客户经理拜访线路是否顺路，各线路销售数据是否相对均衡等因素。线路优化会议中对个别户线路的调整要当场确定，会后由统计分析员在一个工作日内维护，并做好维护记录即可，维护中要注意客户在一个订货周期内不能访销两次，更不能出现连访连销。遇到增减送货车、增减客户经理，实行直送等需要大范围线路调整时，需要多次召开优化会议，反复测算各线路销售数据，确定维护时限，由统计分析员集中维护，根据实际运行情况及时调整，并做好记录。个别客户线路急需调整又不适合立即召开线路优化会议的，由客户经理或送货员提出申请，经营销服务科副科长与营销服务科科长审批，由

14、统计分析员在一个工作日内调整。送货线路内送货顺序变更，由送货员自行调整，如果属于客户地址发生变更导致送货顺序变化的，不得调整，要及时上报内管科处理。第十四条 客户等级变更客户等级评定结束后，营销服务科科长在三个工作日内组织客户经理对等级评定结果进行审核，参照市公司等级评定管理办法，确定需要调整等级的客户，由客户经理填写客户等级变更申请表，经营销服务科科长与副经理批准后，由营销服务科科长在一个工作日内变更，并报内管部门备案。第四章 工作要求第十五条 客户到烟草部门办理相关业务，工作人员要提供细致、周到的服务，对客户提出的问题要耐心解答，不得互相推诿、扯皮。第十六条 客户办理各项业务所需的各项资料、信息修改的各种记录指定专人负责保管，其他工作人员为客户办理相关业务的痕迹化资料要在一个工作日内交相关人员整理。第五章 工作责任第十七条 各岗位人员要按所赋权限做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性，避免由于客户信息失真、资料不全、更新不及时等情况，影响客户等级评定、货源分配等营销工作的正常开展，引发客户不满乃至投诉。第十八条 客户基础信息属单位机密，各部门要加强客户信息的保密工作，未经许可，任何人不得以任何理由私自复制、对外提供客户基础信息，确保客户信息不流失、不泄密。第六章 附则第十九条 本办法由烟草专卖局（公司）负责解释。第二十条 本办法自下发之日起试行。