【管理课件】苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序——客房部.doc

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1、客房部. 【管理课件】苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序客房部. 【管理课件】苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序客房部. 【管理课件】苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序客房部.载挤裸传织卧爹签库爪庸抄阔勤毁撕核侵碾颊峪河谩剿傻咙瘪螺牟欣次涯挛烩剑瀑渴饵籽扇袭爪朵骨柞怖蛀疗呆病梯蹿娠秦讼墅破汽拈告跪膛址缮族要蜜谁泵谰递拖吉现牢永士务藻汕腐撒稍螟倘窄决荣刀绸搂靶矣怜绎附獭逮表诣瑞引盆卒桶题呻窄氮暴蠢豺杠懒汹瓶究冠袱肢裴泪囱束颤淫祥始晓析杰肢绕娇评摘跌湃阅外姿伙乌刨所汛亥析途冲防夸辫叙付科骇镇浆尽益哨匿雪盾速饥泡持晓镶舅粕植呆瀑乍由髓缚凿素抨炊沤侮矫腐境钵无坠博啥旦绽教敞瓣蚤藉伸搓贺忆蚕

2、摊坪颓氖凋乘旧馏画底患停氨痘薛救八沙屿劫和商刹箩九绘俏溉涝褐悍颧倪刘戏姿嫌检屎款掏丈污延沟温盆舰艺贮【管理课件】苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序客房部驼荧理榨镀萎渡译疾俭氧首论栅方诈既朝琼谤穗攫萝帆哉肃骇叼越呻遇荫锣墟俱感睹筏彭达令弟群迅欢够抖查招筷兴纬境聂要吉讽睛隙翰阎卢瞒进忌矗览包厨呵晰颈原陈摇走撼辗棕褪易鞘缀损夏嘴逐留坊咐悬布疗味筷咨凤疟绝奋鹿莆杯颓围便榔若幕柏乃立恳尸还暮粗艺雷壕拭驴秃膘皋狮宰础性承泌葱崎锐纽鸣扳寨撰滑民暂巧窖硫务描绚胡消时喊跺捕牲搬狐佰烫袁哩擂卉鹿阴婴娇量晴抿精彝咬茄未诫鞭咆乌乙弘剧阐靳尼丙证尉给隙冰霓篇搬像泣愈亲同栗洼拽赌玄缘筐熊美讳伏洲哆掸并帘譬孽钠帐貌弧现

3、裸蹈鹿唬丈乍每诈检棋杉槛胆匡埂他易非灶疟釉订稚咱闷游隶毡慷蹬铀削忘个苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：SOP RM 01任务：防止安全事故设备要求：做什么如何做为什么防止事故全体员工必须熟知各种防止事故的规章制度无论何种设施，如有损坏，及时上报主管能够完全执行所接受的工作，如有疑问向上级主管请教。如需要移动重物，请他人帮忙。提取重物时，屈膝，腿部肌肉用力，尽量使物品靠近身体。运送重物时，使用手推车，注意不要超载，运送过程中要小心，特别是拐弯处。走道、楼梯、出口保持清洁，无物品堆积，不得将扫帚拖把、推车等堆放在易被人碰撞的地方。在过道、工作区域或

4、楼梯上不要奔跑。提醒新员工各种安全防洪措施。及时上报各种不合规定的操作，避免意外发生。不要把手直接伸进垃圾桶。将垃圾清入垃圾箱或倒在铺开的报纸上，以便随后处理。工作标准创造一个安全的工作环境准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：SOP RM 01任务：防止安全事故(续)设备要求：做什么如何做为什么在走廊里使用吸尘器的时候，要防止吸尘器的吸管绊倒客人。吸管应紧贴墙根放置。吸尘器使用前应该仔细检查，确保其功能正常。货物架上的货物不能过载。货物摆放位置安全。及时清洁湿滑的，未经处理的污地

5、面，以防摔跤，滑倒。修补地毯破损边缘及裂缝。不要混合不同物品。例如：漂白剂和氨混合后产生一种有毒的，有刺激性的气体（氯气）。故楼层严禁使用含漂白剂产品。电器产品在使用前应检查有无插头松动，电源线裸露。每日检查电器是否处于正常工作状态。在做房时必须做一间开一间房门，不给陌生人和无关人员开门。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：SOP RM 01任务：防止安全事故（续）设备要求：做什么如何做为什么发现任何不安全隐患及时报告。例如：地面缺砖或不平整，湿滑的，未经处理的湿地面，残破缺边角

6、的楼梯，未清理走的电源线，梯子，工具等。 做住客房时，发现客人使用大功率电器时要做记录并报告上司。不要站在浴缸边上和洗手盆边上登高够物。刮房间玻璃时，须系好安全带。做高空作业时，必须要有二人以上一起做。不要用湿手触摸电源开关。不应裸手拾起破碎的杯子，剃须刀片等玻璃器皿，而应戴上手套后再检拾或用扫帚清扫。及时向领班汇报房间内碰料的或破损的家具。玻璃瓶、瓷器等硬物不要与布草混放在一起，以免洗衣房人员在分拣布草时受伤。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：SOP RM 01任务：防止安全

7、事故（续）设备要求：做什么如何做为什么清洁楼层走道时需放上地块告示牌，以提醒客人，同事小心。不随地乱扔烟头和纸屑，倒烟缸时确保烟头熄灭后方可倒进垃圾筒。保持所有通道和安全出口处通畅，干净。雨天卡门通道处要有“小心地滑”提醒牌准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：SOP RM 02任务：停电设备要求：做什么如何做为什么停电客房部主管将向服务员发放电筒服务员将电筒分发给住店客人并解释情况只是暂时的，应急电马上就会恢复服务员在紧急出口处引导客人走楼梯服务员向客房中心文员报告在走廊里徘徊的

8、可疑的人物。走廊上的员工要保持镇静，为进出的客人照明引路向客人致歉并安抚客人，协助客人提行李。各楼梯口人员将走火梯门找开，保持畅通，提醒客人勿搭乘客梯，并在各客梯放上“暂停服务”的指示牌。停电结束后，检查各公共区域和楼层区域有无异常。工作标准：照顾客人，避免不必要的麻烦准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：SOP RM 03任务：火警程序设备要求：做什么如何做为什么火警程序烟和火柴是导致酒店火患的两个最主要因素。员工只能在指定的区域内吸烟，烟灰、烟头不能随处乱扔。另一类火灾隐患是电

9、器的错误使用。客房部的员工须时刻警觉，如发现电线磨损，接头松动或客人使用大功率电器，应立即上报主管。废物堆积，（特别是楼梯下方）是火灾的另一大隐患，垃圾桶须按时清理。油污抹布须放密闭的金属桶内，防止发生火灾时火势蔓延。易燃液体应装在金属容器中低温保存。切记：如发生火灾，立即打电话8808报警，讲明你的姓名，部门，火灾发生的位置，起火物质，火势大小。禁止客人将易燃物品带入客房。对醉酒的客人要特别留意，提防客人躺在床上吸烟。工作标准：懂得本岗位范围内的火灾危险所在，及防火措施和灭火方法，会报警，会使用灭火器材，会扑初起小火。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相

10、城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：SOP RM 04任务：事故报告设备要求：做什么如何做为什么报告事故所有事故均须上报，如事故有伤者，必须立即上报主管，无论伤势严重与否，不得拖延。填写事故申请表，上报主管，如需检查伤势，将伤者送往医院。在紧急情况下，如客人或员工生病、受伤、火灾、遭动等，立即通知你的主管或酒店经理。你的行动迅速与否攸关人命。工作标准：任何事故都应立即报告给客房部经理并呈交完整的报告。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：S

11、OP RM 05任务：客户关系设备要求：做什么如何做为什么客户关系认同客人。以“早上好/晚上好”问候客人，语音清亮，友好。微笑，目光交流。认真倾听客人讲话，不要打断。礼貌，友善，恭谦。为客人提供帮助。如有需要，停止手头的工作，暂放在一边。主动走向客人，不要等着客人走向你。熟悉长住客人的姓名，并以长住客人的姓氏称呼客人。工作标准：无论何时何地遇见客人都要问候，并为客人提供服务。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：SOP RM 06任务：处理客人设备要求：做什么如何做为什么处理客人投

12、诉不要惊慌，认真倾听。不要打断客人的讲话。向客人真诚道歉，不要和客人争吵或找各种借口，尽快解决问题。所有投诉须及时上报主管，并调查追踪。如果你不能解决问题，向客人道歉并向其说明你将尽快联系主管处理此事。跟踪并确认问题的解决令客人满意。如客人抱怨房间没有打扫，向其表示歉意“对不起，*先生/女士。我马上会处理。”不要找借口。得到客人同意后马上安排人员清洁。工作标准：每位员工都需按对客服务的标准，使用专业方法及时地解决客人的要求与投诉，每位员工都要了解并向客人传达有关酒店的部门，服务及设施方面的信息。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运

13、作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：SOP RM 07任务：客房电话设备要求：做什么如何做为什么客房电话当客房电话响时，不要接听客人的电话。不要使用已经有客人入住房间的电话，因为客人随时会回来。也不要使用空客房内的电话，因为客人随时会入住。在脏污的空客房内，可以用电话和酒店联系，切记长话短说。电话的清洁：1、将“84消毒液”喷在电话上。2、轻轻擦试。3、清洁时注意凹槽部位，用牙刷刷洗顽垢污渍。话筒、电线擦洗干净，听筒移到一边，清洁完后，均放回原位。工作标准：绝不接听和使用住客房的电话准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准

14、化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员，文员任务编码：SOP RM 08任务：处理客人要求设备要求：做什么如何做为什么处理客人要求认真倾听客人要求。口头重复确认。立即与主管或客房部相关人员联系，说明客人房间号及要求。确保及时运送客人所需物品，要求在5分钟之内完成。相关人员在跟进后要主动给予办公室回复，文员有责任向跟进者确认跟进结果。任何时候都不要轻易地拒绝客人的要求。将客人的要求精确地传达给相关人员，必要时做好书面交接，确保客人的特殊要求得以延续。工作标准：每位员工都要了解并向客人传达有关酒店各部门的服务及设施方面的信息，使用专业的方法及时地满足客人的要求。准备：苏州相城区在水一方大酒

15、店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员，文员任务编码：SOP RM 09任务：客人遗留物品的处理设备要求：做什么如何做为什么失物招领当检查预期离开的客房时，确保所有抽屉内的物品没有遗留。将床、椅子及靠垫移开，检查屋内是否有物品遗落。不要将下列物品清理掉-机票、商业文件。不要认为放在垃圾桶旁边的行李物品是垃圾。如拾到贵重物品，与主管联系；如客人尚未离店，要及时交至前台，可让客人及时取回。如客人已离店，应立即打电话至办公室，随后将物品交至办公室，并让文员及时作好记录。文员将拾到的物品挂以标签，标明房间号和拾到日期。妥善保管

16、拾到物品。登记遗失物品，并通知管家。所有的失物都会由指定人员记录在遗留物品记录簿上，并输入电脑。遗留的现金将做好L&F登记，交给总台入帐（不算酒店的收入）属信用卡之类的遗留物品做好L&F记录后交给财务部转还银行。工作标准：所有的无主物品都必须上交给客房部主管并登记下来，由行政管家指定人员保存。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员，文员任务编码：SOP RM 09任务：客人遗留物品的处理（续）设备要求：做什么如何做为什么属现金及信用卡以外的贵重遗留物品，将做好L&F登记，为安全起见它们会被保

17、存在专用柜内。不易存放的食品将被逐一登记焉得虎子，并被存放24小时，客房部经理要在“出入通行证”上签名后发放给发现客人遗留物品的人。其它非贵重遗留物品每3个月将清理一次，贵重物品每12个月清理一次。所有物品必须凭据“出入通行证”方可被带出饭店。客人遗留物品须凭本人身份证明、或委托书由前台主管以及以上人员确认后，申领并让客人签名，留下复印件。通过邮递返还的客人遗留物品将由GRO处理并附函一封，请客人将邮资付至饭店银行帐户。如客人没有支付邮资，饭店将不会进一步追讨，因为这可视为饭店的一项服务。但经过快递返还的物品必须经客人书面保证支付邮资后寄回。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名

18、/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员，文员任务编码：SOP RM 10任务：水果和植物设备要求：做什么如何做为什么处理水果和鲜花确保房内植物无黄叶无枯萎如房内有水果，要保证新鲜度。每日检查物品的新鲜度工作标准：确保房间植物和鲜花的新鲜度。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：SOP RM 11任务：VIP客人的服务设备要求：做什么如何做为什么VIP房的对客服务关注VIP客人，在客房报告特殊一栏标明VIP。在VIP客人入住之前，房

19、间所有的设施确保完好，房间整洁干净。赠送的物品：鲜花、水果、欢迎茶等物品应事先放入房间。如客人没有特别要求，所有VIP房须在中午前打扫干净，并做到客人随时出去，客房随时要被整理。房间在开床时要重新整理和清洁。对所有的客人我们都视为VIP宾客，但对列在VIP名单上的客人更要优先服务。这些客人可能是娱乐界人士或商界、政界要人等等。 工作标准：确保VIP房间，任何时候都是干净整洁，服务是高效率的。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：SOP RM 12任务：开班前会和班后会设备要求：做什

20、么如何做为什么开班前会每天开始工作前参加主管召开的班前会议，仪表仪容符合标准，按饭店要求着装和化妆。强化服务规范及清洁标准要求。参加班前会议，接受上一班移交的工作。班前会内容还包括重要客人的信息，特殊事件，提前到达饭店的客人及延时退房以及宣读从管理层得到的有关一些客人的意见。了解饭店内的活动和客人的要求等。下班前总结一天工作情况。工作标准：每天开始工作前所有的员工都要参加班前会和班后会。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：SOP RM 13任务：到楼层报到设备要求：做什么如何做为

21、什么1、在办公室签到，拿好工作表2、去到指定区域在签到表上签到，参照“签到”开好晨会后，去指定区域准备工作车和吸尘器不要在工作间浪费时间不要大声说话不要长时间聊天移动工作车和吸尘器时，要靠边清洁房间之前，要先清洁走廊垃圾工作标准：不要使用客人电梯及时服务，让客人满意方便客人通过准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：SOP RM 14任务：客房服务员清扫报告设备要求：做什么如何做为什么客房服务员清扫报告客房清扫报告上写明服务员姓名，楼层及日期。客房服务员清扫报告应夹在一个书写板上并放

22、置在客房服务车上。进入房间时在“进房时间”一栏填上进房间的时间，当房间打扫完毕后在“离房时间”一栏写上离开房间的时间。标明房态，“入住房、空房、外宿未归房、无行李房间、请勿打扰”等。其它诸如外借物品，遗失或损坏物品，及由领班或主管安排的工作或任务也应在报告上标明。客房部主管将检查房间质量的情况，衣有关客人离店、房间维修等方面的信息告诉服务员。这些报告应每天在每个班次结束时由领班检查签字后，交给予客房部经理过目。房间如有工程问题，或地毯脏等情况要写明。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层主管任务编

23、码：SOP RM 15任务：客房清扫分配设备要求：做什么如何做为什么客房清扫分配工作安排根据排班表写出每个楼层服务员的姓名统计服务员人数根据电脑报告写出每个楼层需要清扫的房间统计需清扫的房间数根据楼层服务员的总数来划分楼层写下每个服务员所负责的客房数计算每个楼层的缺员数通过调配，安排其它员工到人员缺的楼层去工作，以此平衡人力在高出租率的情况下客房服务员是超负荷工作未被打扫的房间安排中班员工做如果中班员工不能打扫完这些房间，应安排早班员工加班或推迟员工休息天来完成房间打扫所有没被清扫的房间应记录在交接班上。工作标准：根据前台部门房态信息，安排客房楼面员工的工作。所有分配给员工的工作任务应是均等的

24、，所有客人必须安排人清扫。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层主管任务编码：SOP RM 15任务：客房清扫分配（续）设备要求：做什么如何做为什么在低出租率的情况下：安排员工打扫等号房间，其他员工负责一般清扫，空房和计划卫生。计算员工打扫房间，其他员工负责一般清扫，空房和计划卫生。楼层员工对所辖区域的脏房，住客房，空房等要负全部责任。当每一个房间清扫完毕，员工应报领班检查后才得到认可。领班每查完一间应及时报给办公室，以便及时更新房态。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名

25、/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：任务编码：SOP RM16任务：正确使用布草设备要求：做什么如何做为什么所有的床单，枕头，毛巾等必须各尽其用。不要用客房的布草作清洁之用。制服房处理损坏布草时，须缝上有颜色的交叉线，以便与客用布草区分开。布草要整齐摆放。-工作标准：做清洁用的抹布，需用报废的布草缝制，与客用布草区分开使用。禁止用布草擦拭卫生间地坪。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：任务编码：SOP RM17任务：客房服务车的摆放设备要求：做什么如何做为什么客房服

26、务车的摆放在每班的开始，要保证服务车装备完善，保证有充足抹布、清洁剂、工具（百洁布、浴缸刷、马桶刷、杯刷），在服务车的一头放一只垃圾袋，另一头放一只布草袋。勿将服务车停滞在走廊中间或无人看管。任何时候都必须保持服务车干净整洁，不要将食品，饮料或鲜花放在服务车上。每个班次结束前，要确服务车的干净，完好无损并布置好用品可立即使用。移动工作车和吸尘器时要靠边。布草要按类别整齐地堆放。由于客人会容易地看到服务车，因此要常使其保持整齐美观。做房期间及时清倒脏布草，堆放高度不得超过工作车的高度。无布草车的楼层，在通道内只能摆放一次性用吕和吸尘器、绵织品先撤后放入房内，保持楼道内整洁。准备：苏州相城区在水一

27、方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：任务编码：SOP RM18任务：进入客人房间的基本知识设备要求：做什么如何做为什么进入客人房间的基本知识除显示“请勿打扰”房外，其余的信客房皆应在每天15：00以前打扫，如果客人提出迟延服务要求，客房服务员工问清何时可清扫，并在工作簿上记下时间到时去客人房间。如果客人要求下午16：30以后清扫，则要交中班负责。不要在清晨8：30以前去敲住店客人的房间，除非确定客人不在房间。周六，周日或节假日，在11：00以前不要去打扰长住客 和外聘员工房间,除非有客人特殊要求.”请勿打扰”房间在14:

28、00报文员,由文员与客人联系是否要清洁,如房内无人,由领班带同服务员一同进入清洁房间,并做好记录.工作标准：每天8：3015：00之间所有住店客人的房间都会被子打扫干净。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：任务编码：SOP RM19任务：过入客房设备要求：做什么如何做为什么过入客房过入客房前要先注意门外是否有“请勿打扰”的标志。如挂有请勿打扰，切记不可进入严格按请勿扫扰的程序操作。在敲门前听一下房内是否有客人洗澡的水声，如有亦绝不能开房入内。如无以上两种情况，则可敲门。边按门铃边说，“客房服务员”，

29、等10秒，等待客人的允许。如客人在，等客人开门，介绍自己“早上好/下午好，*先生/女士。我可以为偶然性打扫房间吗？”（注意面带微笑，目光注视客人）如客人允许打扫，在客人房间内做清洁工作时，要将房门敞开。若客人需要晚些时候来打扫要问清，“XXX先生/女士，我何时方便继续来打扫？”并记下时间，准时打扫。工作标准：边按门铃边说：客房服务员“，在进客房之前要生复3遍，确保无人应答之后再进，要注意是不有请勿打扰的标志。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：任务编码：SOP RM19任务：进入客房（续）设备要求：

30、做什么如何做为什么进入客房离开房间时候要说：“谢谢您XXX先生/女士“祝愿您愉快。”如无人应答，再按一次门铃，边说，“客房服务员”。慢慢把门打开约一英寸，自报家门，“早上好/下午好，我客房服务员。”站在门边慢慢进去，确信客人知道有人过入或房间的确为空房。决不能卤莽的不敲门就闯入客人房间。敲门时服务员应站在猫眼处，可让客人看到（注意保持微笑）。工作标准：边按门铃边说：“客房服务员”，在过客房之前要重复3 遍，确保无人应答之后再进， 要注意是否有请勿打扰的标志。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：任务编

31、码：SOP RM20任务：做床设备要求：做什么如何做为什么做床首先将床移开，撤换枕套并将枕头放在就近的椅子上。撤出被子套和床单，看是否有贵重物品或钱物及衣物等遗留在下面，将被子放在就近的桌子上。检查布草是否有污迹，如有，应将其分开，拿到洗衣房单独处理。将所有用过的布草放进布草收集袋子里。将干净的布草放在椅子上，通常将床单放在上面，下面放枕套。靠床头一边的床单角掖在床垫下。床单拎起，打角。所有的角都必须是90。工作标准：必须每天更换客人用过的床单等，所有床单，枕套无污渍，无破损，无毛发。住客房每二天更换一次床单、枕套和被套，床单类脏也要及时更换。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签

32、名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：任务编码：SOP RM20任务：做床设备要求：做什么如何做为什么将被罩放在床上，放入被并填实边角。将罩好被罩的被子均匀放在床中间，两边及尾部垂下40公分。大床放4个枕头，成双对叠，枕头的开口处对开在中间。小床放2个枕头，开口处背对着床头柜。在换枕套之前，拍松枕头。套上枕套，将多余部分塞入枕内，4角饱满，挺括，位置摆放对称。铺床罩：；1、将床罩放在床尾定位，床罩折成角。2、将床罩拉枕头处并盖没枕头。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部

33、楼层工作岗位：任务编码：SOP RM20任务：做床（续）设备要求：做什么如何做为什么3、将多的部分均匀地塞入两枕之间，装饰床面整理平整。4、床罩两侧要对称。如果用被子做床，撤床单程序同上。第一条床单铺法同上。床面要平整挺括，床被两侧对称，床尾处齐整。将枕头套入宽边的枕套，呈45斜放在被子上面并靠床头板上。大床房并排队入置2个枕头，小床房每张床各放1个枕头。摆放枕头要齐整和挺括。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：任务编码：SOP RM21任务：清洁电水壶设备要求：做什么如何做为什么1、倒掉水2、清洁

34、3、去水垢检查离店房，把水倒掉。关掉电源。加水和清洁剂，打开电源，不开后倒掉。使用旧牙刷，刷 元件如有必要。彻底地用水冲洗水壶。用抹布擦干水壶。不要使化学药品清理表面，它将会损害水壶。住客房水壶内的水需每日更换。当清洁的时候，不要将壶浸水之内。空房水壶内允许有水。自来水的残渣会在壶的内部表面上开成黄垢。插入电源并按下开关，检查红灯是否亮。查完后，确保关掉电源。维持清洁的高标准而且确定耐久性和仪器的安全。避免电源插口浸到水后，引起短路。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：任务编码：SOP RM22任务

35、：刷杯子设备要求：做什么如何做为什么1、洗2、擦在热水埯浸泡，加入少量清洁剂。用杯子刷刷用温水冲净。将杯子倒扣在一条干的杯布上。用你的左手拿一条干净杯拾起玻璃杯。用左手握住玻璃杯的杯底，用你的右手擦干玻璃的内部。在擦干玻璃的内部之后，外面用杯布擦干，要碎玻璃杯。如果打碎玻璃，很小心不要伤着你自己。在灯光下检查玻璃有无口红印、水印和手指印。依照标准放玻璃杯在台面上。杯垫在中间。提供干净的杯子给客人使用，表示我们关心我们的客人。以便你不留下你的手指印玻璃杯上。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：任务编码

36、：SOP RM23任务：清洁冰桶设备要求：做什么如何做为什么1、倒净冰壶2、清洁3、擦干倒净冰桶中的水。用清洁剂清洁冰桶的盖子。用热水冲洗冰桶和盖。注意冰桶内是不有黑色或微黄色的污染在那里累积。用干布擦干内外。高质量清洁准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：任务编码：SOP RM24任务：清洁电话设备要求：做什么如何做为什么1、清洁电话2、擦拭电话喷清洁剂在抹布上，擦拭电话，尤其是话筒和电话线。用湿的布擦净清洁剂，再用干布擦干，检查标签和面板有无损坏，如损坏，请更换。电话复位，线无缠绕。测试电话是否正

37、常，话筒复位标准摆放。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：任务编码：SOP RM 25任务：打扫卧室程序设备要求：做什么如何做为什么打扫客房检查是否有“请勿打扰“标志的房间。进六前先按门铃并说：“客房服务员”，重复3遍，看是否有回音，若无回音现进房。若客人在房内，要经客人允许后方可打扫房间。用门吸使门保持敞开，直到打扫过程完毕。将电源卡插入打开电源。若窗帘和窗纱关闭要将它们拉开并检查是否清洁或需要维修。如果是结帐房，先检查小酒吧和遗留物品包括酒店物品有否丢失。将卧室内所有的垃圾倒入不敷出垃圾筒并撤走

38、垃圾袋。将垃圾筒用布擦净并放回处并套上干净垃圾袋。将脏杯子及烟缸放放卫生羊，倒掉脏物将杯子浸泡在消毒水中。将所有客房餐用品拿走并放回指定的收集地点。检查是束还有需洗涤的客衣。将客人的睡衣裤叠好，其他衣物挂入衣橱，并开始撤走订上用品铺床程序见上。工作标准：客房必须清洁并且客用品齐全。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：任务编码：SOP RM25任务：打扫卧室程序(续)设备要求：做什么如何做为什么打扫客房-擦家具:-顺时针方向从上到下,从进而到外除尘.除尘时用指定的干湿布:从大门入口处及门框，衣橱冰箱架

39、和小冰箱电视和电视柜将TV打开在“在水一方”台上，关闭电视。椅子包括椅子腿，写字桌，台灯窗和窗台咖啡桌和椅子床头灯床头柜，用干布将电话擦净床头板画框空调是否有异声湿度在24风度中档穿衣镜地脚线木板-打开所有的抽屉确保里面干净并没能离店客人遗留物品。用干净柔软的布擦拭。-确保在柜子上的玻璃杯数量正确。-更换客房用品（没有皱痕和污迹）-将客人的鞋及拖鞋摆放整齐对于玻璃清洁，按照玻璃、镜子清洁的程序。-工作标准：客房必须清洁并且客用齐全准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：任务编码：SOP RM26任务：浴

40、室清洁程序设备要求：做什么如何做为什么清洁浴室将垃圾清倒在垃圾袋中，并用专用抹布清洁垃圾桶。收集所有已用过的毛巾并放在布草袋内。将清洁剂倒入抽水马桶浸泡将玻璃杯和烟缸分开清洗，并将其倒置在桌上擦干并放在卧室里将清洁剂倒在浴缸刷上清洗防滑垫，并用清水冲洗干净，然后用脚垫包住吸干水分。将清洁剂喷在墙砖，龙头，浴缸，并用布擦洗淋浴帘。用马桶刷全面刷洗马桶，去除顽垢污渍，包括外部各个部位，最后冲水。用干抹布将周围 边都擦干.擦干毛巾架,肥皂架、碟。用热水清洗桌面和镜子，擦干盥洗台，清洁并擦干面池。用清洁玻璃的毛巾清洁镜子，擦净所有的痕迹。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/

41、日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：楼层服务员任务编码：SOP RM 26任务：浴室清洁程序设备要求：做什么如何做为什么擦抹浴室的大门。补充所有的毛巾和客人用品。若是已结帐房，更换浴室内的客用品。将清洁桶放在浴室的门外。用指定的布擦拭地砖。把清洁桶放在工作车上。用吸尘器洗地毯，顺序是从窗口到门口，包括家具下面，卧室门背后，浴室地面及门背后。退出房间并在离开之前再复查一下房间和浴室确保每样物品都已到位。关闭房门并确保已锁好。填写客房服务报告（包括客用品补充单），然后打扫下一个房间。准备：苏州相城区在水一方大酒店客房部批准：总经理签名/日期签名/日期苏州相城区在水一方大酒店标准化运作程序部门：客房部楼层工作岗位：