酒店前厅管理制度.doc

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1、酒店前厅管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人

2、签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒

3、店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使 宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准

4、进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。 前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的

5、职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。 前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。 给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。 员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。 酒店前厅部如何处理客人投诉 1、 接受投诉： （1）

6、 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人； （2） 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题； （3） 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪； （4） 不允许打断客人的陈述； （5） 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息； （6） 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意； （7） 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重； （8） 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情； （9） 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。 2、 处理投诉： （1） 向有关人

7、员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词； （2） 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失； （3） 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜； （4） 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报； （5） 将处理结果通知客人； （6） 征求客人对投诉处理的意见； （7） 再次向客人道歉。 3、 记录投诉： （1） 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上； （2） 将客人的投诉分类进行整理； （3） 每日下班前转交

8、前厅部经理审批； （4） 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份； （5） 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店 前厅案例沟通的重要 一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。 点评：

9、 由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。3、平时应加强语言技能的培训与学习。培训目的： 员工培训将帮助您：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提

10、高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。内容构成一、酒店员工提高培训班 餐饮服务提高培训内容梗概: 餐饮优质客户服务 如何培养忠诚的顾客 留住顾客 案例分析、讨论有效客户沟通 非言语沟通/有效沟通步骤 了解客人的真实需求 小组角色演练餐饮销售技巧 建议性销售/销售高利润食品 如何介绍菜单/查看客人的满意程度 个人角色演宴会设计与布置 大型宴会的台型设计 图片展示环境的布置成功处理客户投诉 顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉 案例分析 座谈与讨论 前厅、客房提高培训内容梗概: 前厅

11、接待 对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通 大堂副理 案例分析大堂副理日常工作顾客的投诉处理客房服务 房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务 洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练客房安全工作/突发事件的处理 座谈与讨论 情景演练 员工“综合素质”培训内容梗概:服务意识 为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的员工全新面貌员工仪表仪容/职业装穿着技巧 个人角色演练如何观察顾客如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色如何预测顾客的需求顾客的需求/确认客户的期望需求拉近与顾客的关系倾听的技巧

12、/倾听过程中应该避免使用的言语如何接听电话接听电话的技巧/检验理解 情景演练微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧与顾客有效的沟通如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧前厅部员工2010年培训计划项目 培训课程 教学基本知识点 课时 授课人一 酒店基本知识 1、酒店的基本概念2、酒店的服务项目和基本设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责4、酒店的发展史介绍5、酒店的企业文化 2课时 部门经理二 酒店意识 1、 服务意识2、 质量意识3、 制度意识4、 团队意识5、 品牌意识6、 成本意识等 2课时 三 员工

13、手册 1、 总则与组织管理条例2、 员工须知3、 劳动管理及员工福利条例4、 奖惩条例 2课时 部门经理 员工行为规范 1、 员工素质2、 服务纪律3、 着装仪容与礼节礼貌4、 服务语言与服务效率5、 形体动作6、 个人卫生 四 服务心理 前厅服务心理 1课时 五 职业道德与礼貌修养 1、 酒店员工的职业道德2、 酒店员工的礼貌修养3、 酒店员工的礼仪礼貌要求4、 主要客源国客人的风俗禁忌 2课时 部门经理六 总机电话接听与服务 1、 酒店总机电话接听服务规范2、 酒店总机电话接听服务技巧 1课时 七 消防与安全常识 1、 燃烧的基本知识2、 酒店的消防设施3、 酒店的防火制度4、 火警应对5

14、、 酒店的安全守则 1课时 八 酒店常识 1、 酒店营业项目、地点、价格、营业时间2、 酒店路线3、 酒店周边场所 1课时 九 形体训练 1、 表情2、 站姿3、 坐姿4、 走姿 1课时 十 部门专业服务技能 1 前厅接待岗位职责 2 行李寄存程序 3 问讯服务规定 4 宾客查询及留言程序 5 换房程序(住房信息变更程序) 6 酒店钥匙领取的管理办法 7 预定单的管理规定 8 客人结帐对帐单有异议处理方法 9 散客接待工作 10 VIP客人的接待程序 11 团队及会议客人的接待 12 开房系统和收银系统管理规定 13 排房的管理规定 14 大堂吧的管理规定 15 捡拾物品的管理和认领程序规定

15、16 大堂空调开关、大堂开关灯规定 17 夜班人员的管理规定 18 新员工入职培训资料 19 岗位的卫生标准 20 各种帐务的处理程序（各种结帐方式） 21 支票、信用卡使用规定 22 旅游饭店英语 23 外宾护照登记 24 火车、机票，出租车预定规定 25 推销技巧 26 礼貌用语、礼仪知识 27 酒店企业文化 28 消防知识培训 29 案例培训、突发情况 10课时 部门经理总课时 15课时 备注：1、1课时为50分钟。酒店前台服务员应该做些什么？一、前厅部基本制度（一）每日晨会制度由前厅部经理组织本部门全体人员参加，讨论研究昨天工作中的问题和今天工作中可能出现的问题及对策，安排部署一天的工

16、作，对将晨会情况以会议纪要的形式上报总经理。（二）每月例会制度前厅部经理在每月月底的时候负责召开每月的例会，分析、总结本月的工作情况，及时发现工作中存在的问题，并予以解决，贯彻总经理的意图，按总经理的要求安排、部署工作，如有重大问题及时上报总经理，并将例会情况以会议纪要的形式上报总经理。二、前厅部各岗位职责(一)前厅部经理报告上级：饭店总经理督导下级：前厅部各主管领班联系部门：饮食部、客房部、洗浴部、总务部 岗位职责：1.直接对总经理负责,贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。3.组织

17、主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间另行规定）4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。7.向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。8.加强与有关部门的横向联系。9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。10.负责本部门的安全及消防工作。11.定期审阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。12.协助总经理做好VIP的接待工作。知识要求：1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。2.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。4.政策法规知识

18、：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求：1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。（二）前台主管报告上级

19、：前厅部经理 饭店总经理联系部门：所有与经营工作相关的业务部门 岗位职责：1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。4.前厅部主管在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。8.回答

20、宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。知识要求：1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。2.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。能力要求：1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友

21、谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。 （三）礼宾领班：报告上级：前厅部经理 督导下级：迎送员 行李员联系部门：饮食部、客房部、洗浴部、总务部 岗位职责：1.执行部门经理的工作指令，并对其负责和报告工作。2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。3.根据客情，合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用餐。4.评估、考核行李员和迎宾员的工作，负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。5.定期检查行李房行李保管情况，确保完好无损。6.监督行李运送

22、服务工作，保障客人行李安全无误。7.处理客人对本岗位的投诉，不断提高服务质量。8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。9.沟通各部门及各部门的联系，协调各项工作。10.协助总台确认结帐离店客人。知识要求：1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。2.专业知识：掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼仪。3.政策法规常识：熟悉外事接待，了解饭店治安管理条例，交通法规及消防措施。4.外语程度：至少精通一门外语且应答自如。能力要求：1.业务实施能力：有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。2.语言文字能力：语言清晰得体，有书写一般的工作报告的能力。3.思想工作能力：能

23、掌握员工的思想状况，做好思想工作。工作经历：曾任领班工作一年，或满前厅工作三年。身体要求：身体健康，外貌端正。（四）行李员报告上级：礼宾领班联系部门：客房部、总务部 岗位职责：1.听从领班的工作安排。2.按照行李服务工作程序，为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。3.随时注意总台接待员的召唤，迅速接受带房任务。4.负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。5.回答客人提出的有关询问，尽量满足宾客要求。6.保管寄存物品，帮助住店客人包扎行李物品。7.保养运输搬卸工具，使之随时处于良好状态。8.关照来访的客人，协助维持大厅的秩序。（五）迎送员报告上级：礼宾领班联系部门：总务部 岗位

24、职责：1.具体负责来宾的迎送服务工作。2.指挥并疏导饭店门前车辆，维护门前秩序。3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。4.微笑服务，使用敬语向每一位进店、离店客人致以问候。5.为出店客人准备车辆，为上下车客人开关车门。6.为进出店客人提供拉门服务。7.协助行李员装御行李，帮助维护门厅环境卫生。8.替客人指示方向，回答客人问询。9.注意门厅出入人员动向，协助保安部做好安全保卫工作。行李员、迎宾员素质要求知识要求：1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。2.专业知识：熟悉行李迎送，保管服务规程，懂得接待礼仪。 能力要求：1.岗位业务能力：能按行李服务规程和质量要求独立工作。2.语言能力

25、文字：具有一般的文字和语言表达能力。身体要求：身体健康，体格强壮，五官端正，身高1.70米以上 培训及考核酒店前台员工任职一般要求 一 员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1 服务知识培训内容（1）酒店及酒店所处环境的基本情况 a.酒店公共设施.b.酒店所提供的主要服务项目，项目具体内容。时限及联系方法。c 酒店所处地理位置.( 2 ) 员工岗位职责的培训 a.本岗位的职责，重要性及其在酒店中所处的位置b.本岗位的工作对象，具

26、体任务，工作标准，效率要求，质量要求，服务态度及其应当承担的责任，职责范围。c.本岗位的工作流程，工作规定，奖惩措施。d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施，设备工具的操作，管理和保养。e.掌握酒店软件管理措施如相关票据，帐单，表格的填写方法，填写要求和规定。( 3 ) 语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际，表达的工具，它本身还反映，传达酒店的企业文化，酒店员工的精神状态等辅助信息。a.语气员工在表达时，要注意语气的自然流畅，和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。b.逻辑语句的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的

27、方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。c.表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务项目，客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2 树立正确从业观念 （1）每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人的一时之快，使酒店受到不应有的损失。（2）酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店的支柱，只有每个员工都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础在会异常牢固，酒店经营才会蒸蒸日上。3员工应当具备的从业心理酒店行业有着区别与其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行，那么就无法

28、做好酒店服务工作。酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫不满。（1）态度 态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度，待人接物的情绪等( 2 )意志 a.恒心 员工虽然每天面对的客人都不一样，但从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心做支持，就会畏难而退，对客人的服务工作就无法很好的展开。 b.耐心 当客人产生误会时，要耐心的向客人予以解释，直到客人理解为止，当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心的将事情说清楚，知道客人得到满意的答复为止。c.自律自律，强

29、调的就是无须外来的监督管理的前提下，充分的发挥自己的主观能动性，自觉，自主的将工作做得井井有条。d.自控每个员工都有自己的情感，尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能是出现在客人身上，这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人，服务与被服务的关系，因此这类矛盾的处理方式，处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。4 前台接待礼仪前台职责 为客人提供接待，预定，问讯，结帐等服务。在任何工作时间，提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒

30、店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。 前台接待职责一 办理客人入住流程 1 客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2 接待服务要做到语调柔和亲切，“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。 3 随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 4 根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 5 确认客人的入住天数，向客人明列其需缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确认支付方式。 6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 7向客人开押金单，收据。住房通知单及房

31、卡，最后温馨提示客人宾馆里的注意事项，并住客人入住愉快。 8 保存好客人资料，不得把客人资料轻易泄露。 9 根据客人要求，在电脑系统管理中或是交接中，PS房客的代办事项：叫醒服务，请勿打扰等事项。10前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中出现失误。 二 负责预定销售客房 1 接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2 询问定房人的姓名。（先生|小姐，请问您贵姓请稍等） 3 查看电脑入住率，是否接受预定（抵店时间，所需房型，几大概入住天数） 4 接受预定，与来电者确定信息。（定房者姓名，入住客人姓名|单位，入住和离店时间，房间数和房型及房价。） 5 与定房人确定支付方式和联系方式，

32、以方便联系，并向客人说明留房最晚时间。 6 向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。（感谢来电人的预定） 7 如非常重要的订房信息，需要口头向下一班工作人员交接，并做好准备事项。 三 办理客人离店手续 1 每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后、18：00前未退房者，按超时收取其半天房租，如超过18：00退房者，再按全天收取房费。 2 距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（先生|小姐您好，这里是前台，请问*房今天还要续住吗？）是否要退房，注意分类好退房房客和续住房客。 3 客人办理退房手续，需收回押金单，房卡。并通知所

33、在楼层服务员查房。（有偿使用物品，家私配置是否有缺少损坏）并根据电脑或工作单记录，详细核对房客应付房租，电话费或其他服务费用，并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知，退还其房间押金。 4 每天整理“离店帐未结”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 5 叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS 1 当天中午11：0013：00为租，退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱，办理第一位，询问第二位，再招呼第三位。 2 办理退房时，定要仔细核对客人的押金单及房号，务必要向客人收回房卡。 a如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。 b如若退房时，前台未向客人收回房卡，造成房卡遗失

34、，则此赔偿有当班办理退房手续的员工负责。 c 因此，早 中 晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡，房态。 3 电话通知客人退房时，对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客，方便的时候要到前台缴纳当天房租或是押金。 4 房客退房时，接到楼层的查房通知后，要根据楼层的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用有楼层服务员负责，否的话，有当班前台员工负责。 四 解答客人疑问，处理客人的投诉，意见和要求 1 以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2 换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3 在不违反规章制度的情况下，尽可能满

35、足客人的需求。 4 宽容，忍耐，无论出现任何原因，不和客人争辩，把理让给客人。 5 尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6 维护酒店的形象和声誉，原则问题问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：a 表情要自然，大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。b 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。c 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，双手不可交叉放在胸前。 7 对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 8 对客人提出的合理建议，批评和投诉表示感谢，并向客人解释，

36、在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。 PS 理性的看待客人的投诉和批评，则反映旅业员工的最佳职业素养。 前台收银职责 总台收银员是酒店服务质量好坏的集中表现，要求做到，心理素质好，有较高的自身涵养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁整齐。以良好的仪容仪表，饱满的精神向客人提供准确，快捷，礼貌的优质服务。 1 服从上级的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2 小心操作所使用的电脑，计算机，验钞机等设备，做好班前准备，认真检查电脑，计算机等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。 3 有强烈的工作责任心，

37、遵守考勤制度，负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收，少收客人的现金，严格遵守规章制度，不弄虚作假，原则上的问题要多请示，勤汇报，自作主张或责任心不强出现的帐亏，钱亏，责任自负。 4 掌握现金，信用卡，签单，挂帐等程序。 5 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。 6 不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款，贪污钱财，视情节轻重给予罚款，开除或送司法机关处理。 7 配合好迎客服务员工作，主动向客人打招呼，客人来结帐，首先问清楚客人是否退房，如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，

38、一定要注意和客房部核对是否查房OK，向客人报清消费的项目及价位，解释客人对帐单的一切疑问，准确熟练的收取客人现金，打印客人各项收费帐单，及时，准确的为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。对钞票必须能够验明真伪。找给客人零钱，要对客人说道：“你好，找你*元，请点好。” 8 每天收入的现款，票据必须与帐单，报表核对相符，在每班结束后，将当班收到的款项列出表与下班次收银员认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，做好备用金及未完成事宜的交接，避免前帐不清后帐不接现象，认真做好每班的交接工作。 9 由于员工责任心不强或马虎大意出现错算，漏算等情况，员工承担所有经济损失。 10 每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符。 11 未经批准，不得私自挪用备用金，不得将营业收入现金和备用金以任何借口借给任何部门和个人。 12 工作中需要暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜。 13 上班时间不得携带私人款项上岗操作。 14 熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入。 15 不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台。 16 不得使用电脑做其他与收银无关的工作。 17 不得向无关人员和外界泄露酒店营业收入情况，资料，程序及有关数据。 18 做好柜台的清洁和本岗的清洁卫生。