浅析信息技术服务的运作管理研究.doc

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1、浅析信息技术服务的运作管理研究 Normal07.8 磅02falsefalsefalseMicrosoftInternetExplorer4yjbys小编为您提供一篇关于浅析信息技术服务的运作管理研究的毕业论文，欢迎参考！/* Style Definitions */table.MsoNormalTablemso-style-name:普通表格;mso-tstyle-rowband-size:0;mso-tstyle-colband-size:0;mso-style-noshow:yes;mso-style-parent:”“;mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.

2、4pt;mso-para-margin:0cm;mso-para-margin-bottom:.0001pt;mso-pagination:widow-orphan;font-size:10.0pt;font-family:”Times New Roman”;mso-fareast-font-family:”Times New Roman”;mso-ansi-language:#0400;mso-fareast-language:#0400;mso-bidi-language:#0400; 论文摘要服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。本文对信息技术服务运作管理中的服务、服

3、务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述，并提出了未来的研究方向。 1简介 近年来。服务业在全球范围内迅猛发展。已经从制造业下游的“附属物”转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地发展服务业也已成为我国“十一五”期间的重要战略目标。随着信息技术(IT)的发展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深入、企业商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓励等众多因素的交互影响。服务需求不断增加，市场竞争也不断加剧。服务企业必须不断进行服务创新，才能赢得竞争优势。IT服务企业是重要

4、的服务组织，包括许多巨型的跨国企业，如IBMHP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等不仅在服务业中占有重要的比重。更重要的是IT服务企业起到主导经济转型的作用对传统产业的改造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可取代的驱动作用。我国国务院制定了2006-2020年国家信息化发展战略，几乎所有的行业如机械、化工、冶金等制造业，电力、交通运输、金融、保险、连锁酒店、港口管理等服务业，教育、国防、政府管理部门、医院及其他公共管理部门等都需要实施信息化，我国信息化的任务还很繁重，IT服务企业面临着广阔的市场前景。发展我国IT服务业有利于提高国家的整体信息化水平与竞

5、争力。、 对国内许多IT服务企业的调查表明。在IT项目的生命周期中，大约80的时间与IT项目运作维护有关而该阶段的投资仅占整个IT投资的20，形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了2O而流程失误方面的占40，人员疏忽失误方面的占40。IT服务管理严重制约着公司的发展。影响着客户的绩效与客户满意度。当前，越来越多的IT服务企业开始关注服务管理，并从单纯提供软件或硬件产品，向提供全面的服务转型。例如，著名IT服务商IBM公司以向商

6、业、政府、科学研究、宇宙空间探索、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术服务解决方案为使命。IBM不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品而且还提供全面的IT服务。在服务方面不仅需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理提供服务更需要对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供服务。IBM服务管理战略由此应运而生IBM公司于2006年发布了这一新战略，IBM帮助众多企业用户规范其IT服务管理流程。有效控制信息系统成本。简化IT基础架构，有效集成IT与核心业务简化服务管理体系。无疑。IT服务企业的运作管理具有挑战性因为产品与服务之间具有许多重要的差异顾客从服务中获得价值。服务

7、中的无形要素主导了价值创造顾客参与服务过程，顾客体验成为服务的重要部分同时服务还具有虚拟性与时效性，IT服务企业提供产品与服务具有交融性与一体化的特点，有些服务通过嵌入式产品来提供这些服务成为产品的附加模块服务区别于产品的这些特点使得服务企业运作管理具有更大的复杂性与不确定性，适合制造业运作管理的工具并非也适合服务环境。因此，有必要对IT服务企业运作管理的机制及相关主题如服务的特性与服务需求、服务传递过程、服务质量的评价等进行研究，并建立IT服务企业服务管理系统的模型框架。IT服务企业运作管理的理论可以直接指导我国IT服务企业的服务管理从而对我国的信息化进程及信息化绩效产生不可估量的作用。&n

8、bsp;2 IT服务企业提供的服务 服务运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理(ServiceOperationManagement)指对服务企业所提供服务的开发设计的管理对服务过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。IT服务企业包括从事信息、通讯技术及相关服务的组织，其中有的提供硬件产品与服务有的提供软件产品与服务有的仅提供咨询服务、实施服务、安装服务、维修服务、信息系统代管服务、其他中介服务。 很多研究服务运作及服务营销的学者都对服务给出了相似的定义：一方能够向另一方提供的任何无形的活动或收益并且不会导致

9、任何所有权的产生服务的提供可能与某种有形产品联系在一起也可能毫无关联。IT服务企业向顾客方提供的灵活、及时和有效的IT服务是一项经济活动，顾客从中获得价值但不拥有对服务的所有权。将服务作为服务包(ServicePackage)看待。服务包由实物产品与收益组成，收益包含了感性收益与心理收益感官与心理的收益与提供的服务相联系服务支持资源的及时到位也是服务的一部分。 IT服务企业须以服务过程为导向、以客户满意和服务质量为核心建立服务管理的指导框架需要对服务进行一定程度上的分类IT服务企业所提供的服务包括客户服务与IT服务客户服务包括客户关系管理与一些事务的服务，涉及客户接触模型且与IT服务

10、密切关联。IT服务不仅要监控计算机软硬件、网络及数据库等IT部件而且要收集IT服务质量管理信息以及IT系统满足需求能力的信息客户服务存在不同的顾客接触程度因而IT服务企业中的服务运作机制势必要比其他服务企业复杂得多研究IT服务企业中的服务运作机制首先必须对服务进行分类与建模确定核心服务与不同等级的从属服务，采并取相应的策略 论文摘要服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。本文对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述，并提出了未来的研究方向。 1简介 近年来。服务业在全球范围内迅猛

11、发展。已经从制造业下游的“附属物”转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地发展服务业也已成为我国“十一五”期间的重要战略目标。随着信息技术(IT)的发展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深入、企业商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓励等众多因素的交互影响。服务需求不断增加，市场竞争也不断加剧。服务企业必须不断进行服务创新，才能赢得竞争优势。IT服务企业是重要的服务组织，包括许多巨型的跨国企业，如IBMHP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等不仅在服务业中占有重要的比重。更重要的是IT服务企业起到

12、主导经济转型的作用对传统产业的改造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可取代的驱动作用。我国国务院制定了2006-2020年国家信息化发展战略，几乎所有的行业如机械、化工、冶金等制造业，电力、交通运输、金融、保险、连锁酒店、港口管理等服务业，教育、国防、政府管理部门、医院及其他公共管理部门等都需要实施信息化，我国信息化的任务还很繁重，IT服务企业面临着广阔的市场前景。发展我国IT服务业有利于提高国家的整体信息化水平与竞争力。、 对国内许多IT服务企业的调查表明。在IT项目的生命周期中，大约80的时间与IT项目运作维护有关而该阶段的投资仅占整个IT投资的20，形成了典型的&ld

13、quo;轻服务、重技术”现象。国际咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了2O而流程失误方面的占40，人员疏忽失误方面的占40。IT服务管理严重制约着公司的发展。影响着客户的绩效与客户满意度。当前，越来越多的IT服务企业开始关注服务管理，并从单纯提供软件或硬件产品，向提供全面的服务转型。例如，著名IT服务商IBM公司以向商业、政府、科学研究、宇宙空间探索、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术服务解决方案为使命。IBM不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品而且还提供全面的IT服务

14、。在服务方面不仅需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理提供服务更需要对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供服务。IBM服务管理战略由此应运而生IBM公司于2006年发布了这一新战略，IBM帮助众多企业用户规范其IT服务管理流程。有效控制信息系统成本。简化IT基础架构，有效集成IT与核心业务简化服务管理体系。无疑。IT服务企业的运作管理具有挑战性因为产品与服务之间具有许多重要的差异顾客从服务中获得价值。服务中的无形要素主导了价值创造顾客参与服务过程，顾客体验成为服务的重要部分同时服务还具有虚拟性与时效性，IT服务企业提供产品与服务具有交融性与一体化的特点，有些服务通过嵌入式

15、产品来提供这些服务成为产品的附加模块服务区别于产品的这些特点使得服务企业运作管理具有更大的复杂性与不确定性，适合制造业运作管理的工具并非也适合服务环境。因此，有必要对IT服务企业运作管理的机制及相关主题如服务的特性与服务需求、服务传递过程、服务质量的评价等进行研究，并建立IT服务企业服务管理系统的模型框架。IT服务企业运作管理的理论可以直接指导我国IT服务企业的服务管理从而对我国的信息化进程及信息化绩效产生不可估量的作用。 2 IT服务企业提供的服务 服务运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理(ServiceO

16、perationManagement)指对服务企业所提供服务的开发设计的管理对服务过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。IT服务企业包括从事信息、通讯技术及相关服务的组织，其中有的提供硬件产品与服务有的提供软件产品与服务有的仅提供咨询服务、实施服务、安装服务、维修服务、信息系统代管服务、其他中介服务。 很多研究服务运作及服务营销的学者都对服务给出了相似的定义：一方能够向另一方提供的任何无形的活动或收益并且不会导致任何所有权的产生服务的提供可能与某种有形产品联系在一起也可能毫无关联。IT服务企业向顾客方提供的灵活、及时和有效的IT服务是一项经济活动，顾客从中获得价值但不拥有对服务的

17、所有权。将服务作为服务包(ServicePackage)看待。服务包由实物产品与收益组成，收益包含了感性收益与心理收益感官与心理的收益与提供的服务相联系服务支持资源的及时到位也是服务的一部分。 IT服务企业须以服务过程为导向、以客户满意和服务质量为核心建立服务管理的指导框架需要对服务进行一定程度上的分类IT服务企业所提供的服务包括客户服务与IT服务客户服务包括客户关系管理与一些事务的服务，涉及客户接触模型且与IT服务密切关联。IT服务不仅要监控计算机软硬件、网络及数据库等IT部件而且要收集IT服务质量管理信息以及IT系统满足需求能力的信息客户服务存在不同的顾客接触程度因而IT服务企业

18、中的服务运作机制势必要比其他服务企业复杂得多研究IT服务企业中的服务运作机制首先必须对服务进行分类与建模确定核心服务与不同等级的从属服务，采并取相应的策略 4服务传递过程的设计 服务过程的研究最早可追溯到服务营销理论诞生的初期主要是从服务定义的角度来刻画服务过程，如麦克卢(Mcluhan)曾经指出：“服务过程就是产品。服务是一种过程而非实物”；格鲁诺斯(ChristianGronroos)定义服务为：“一般是以无形的方式……可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。后来从服务分类的角度研究服务过程美国亚

19、利桑那大学教授蔡斯(RichardBChase1978)依据顾客和服务体系的接触程度。把服务过程划分为高、中、低3个层次；施曼纳教授(RogerWSchmenner)提出服务过程矩阵根据服务性企业的劳动密集程度、顾客和服务人员相互交往程度、服务定制化程度来认识服务过程矩阵中的不同企业，其面临的管理问题各不相同：克里斯托弗H洛夫洛克(ChristopherHLovelock，1984)以“标准化”和“顾客化”来定义服务过程的两个极端以肖斯塔克的研究为代表，标志着服务过程研究进入深化阶段肖斯塔克(1987)撰文“通过结构变革进行服务定位&

20、rdquo;指出：服务过程是结构元素服务过程应考虑“复杂性(complexity)”和“歧异性(divergence)”，通过降低服务过程的复杂性和歧异性改变服务过程结构。认为服务过程的标准化以及服务过程中技术水平的提高能够带来服务创新而建立服务过程模型有助于降低服务过程的复杂性与歧异性，也有利于服务的创新。服务过程建模的文献较少，服务过程建模多采用服务蓝图法通过识别服务过程，标记可能出现服务失败的环节。及早提出服务补救措施并为每个过程设立时间标准直观展示服务全景。然而服务蓝图法对服务的表示都是基于图形的手工建模随着服务系统流程日益复杂服务所需资

21、源的增多，服务提供过程的跨组织化(服务链，后文要提及)，以及服务运作与顾客的接触、互动性的增加等单纯依靠服务蓝图已经不能满足需要。在服务蓝图中运用了结构化模型中提及CongramC与EpelmanM采用结构化分析设计技术建立了服务过程的形式化模型但是结构化模型仅适合建立静态的模型除了基于流程图的建模工具之外，质量功能展开(QFD)tE有助于服务过程的创新与改进。 顾客需要的不仅是企业的软件或硬件本身而是整体的服务解决方案且整体解决方案的实施往往是分阶段、分模块滚动进行的服务过程势必伴随着顾客体验过程(尽管也存在独立的顾客体验)。如很多ERP服务商向用户提供“会议室驾驶舱&

22、rdquo;的体验让用户充分体验ERP系统的运行特点与操作借以形成良好的培训基础。对顾客体验理论进行了研究，指出：不同的服务业或同一类服务业中不同的服务提供商带给顾客的体验也会不同。lT服务企业的顾客体验过程有很大的行业相似性顾客体验融于服务过程，顾客体验的不仅是产品也是服务顾客体验对服务品牌的影响很大。成功的IT服务企业需要集成化的服务过程管理需要融人顾客体验过程，需要考虑企业变革因素，考虑顾客行为与顾客现状并影响顾客行为，推动企业变革因此根据IT服务企业特点建立融合顾客体验的基于服务链的集成化服务传递过程是IT服务企业运作管理的重要课题 5服务质量的管理与服务绩效评估 

23、詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesAFitzsimmons)从服务质量角度分析服务过程的控制。通过建立一种反馈控制系统将系统输出结果与标准相比较来控制过程。对服务过程质量管理的忽视会造成服务失误，服务质量具有较强的主观性服务质量难以保持稳定和一致，服务传递过程中员工与顾客的沟通员工的态度、技能等都会影响服务质量，进而造成服务失误。服务质量取决于服务过程质量服务质量会带来卓越的业务绩效。运用质量回报法，针对财务指标衡量服务质量改进的绩效提出了指导餐饮业改善服务质量的框架。分析了服务质量及其评价标准特征，通过服务补救提升服务质量介绍了服务补救策略实施的具体运作技术。&n

24、bsp;关于服务企业服务质量方面的研究文献并不多见IT服务企业服务质量研究文献更少美国信息系统审计与控制基金会(InformationSystemsAuditandControlFoundmionISACF)以及信息技术管制学会(ITGovernanceInstituteITGI)开发了IT管控目标模型(Control Objectives For Information and RelatedTechnologyCOBIT)。该模型对信息资源进行管理与控制模型的主体部分是模型框架它解释了IT流程传递业务需求信息和控制IT的机制。给出了度量信息系统全生命周期各过程安全、可靠与有效的指标体系，指

25、标体系可以评价信息系统的性能帮助用户了解信息系统的运行状态、系统的薄弱环节，能够有针对性地确定解决方案。但该模型并未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量如果说它涉及IT服务企业提供的产品也只是涉及通用的信息系统与信息资源。定义了IT服务的服务质量数，以度量整体服务的质量特性，完善了IT服务质量参数但只是提高了IT服务的粒度而已。也未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量IT服务企业服务提供过程一般是按照阶段里程碑方式每个环节都需要严格的质量控制服务过程的评价与改进更是离不开服务质量的研究 服务承诺度(SGS)是服务质量管理的关键概念服务质量对业务绩效有重大影响。针对IT服务企业的行

26、业特点开发IT服务企业服务承诺度体系。将IT服务、客户服务结合起来，以服务过程为主线，关注顾客、员工建立基于服务链的服务绩效评价模型以实现对服务过程的改进获得卓越的业务绩效 6结论 服务具有虚拟性、时效性、体验性与伴随性等许多重要的不同于有形产品的特征那么针对制造业的生产与运作管理理论与方法就不能完全适用于IT服务运作管理。IT服务企业的服务较一般服务更加复杂以下问题使IT服务运作管理面临挑战： (1)适应服务包的特性与变型创新构建IT服务企业动态、柔性服务运作机制： (2)识别服务运作过程中的不确定因素。及其服务外包决策的权衡： （3)IT服务企业服务传递过程的标准化与柔性化 问题以及顾客行为、顾客接触与沟通、顾客体验要素对服务传递系统的影响： (4)建立提升服务绩效的机制，如通过完善服务承诺度体系并挖掘影响服务绩效的潜在因素； （5)建立与服务过程场景相联结的服务质量管理控制与评价模型。