浅议DHL公司物流运作管理.doc

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1、毕业设计（论文）任务书浅议DHL公司物流运作管理一、设计（论述）内容物流活动随着企业经营的全球化，导致了国际物流活动的飞跃性发展。所有这些，都使得现代物流不仅仅是一种管理商品运输、保管的事务性活动，而是为了适应全球制造业的发展和社会生产的复杂化的需要，从生产经营实践中提炼出来的一种新型生产、经营组织管理模式，是为了满足顾客的需求，对供应商、制造商、分销商、最终用户之间的物质流、信息流、资金流进行有效控制与管理，以确保全球化经营活动有效、低成本进行。本文将以DHL公司的物流运作管理为例，阐述现代物流企业在物流运作管理方面的改进措施。二、基本要求1、理论联系实际，在进行实际调研的基础上进行研究。2

2、、文笔通顺，逻辑严密，结构合理。3、在进行具体案例分析的基础上有一定的理论提升。4、有一定的创新性。三、重点研究的问题1、分析DHL公司的物流运作流程；2、分析DHL公司的物流运作流程存在的问题及改进措施。四、应完成的工作1、理论综述与创新。查阅国内外文献资料应不少于5篇，包括至少3篇论文。在此基础上，完成论文的理论部分，其中既包括引用的己有成果，也包括自行创新的内容。2、进行实际调研。通过调研为完成最终论文获取第一手资料，了解存在的问题，作为分析的基础。3、完成体系完整的最终论文，结构应完整合理，符合毕业设计的规范要求，对于前述重点问题应做详细研究，理论与实践的结合应体现在整体报告中。在研究

3、过程中，应该重视理论与实践的结合，理论应具有一般应用意义，二者不能脱节。五、其他要说明的问题1、在实际调研中应注意有目的的收集资料，调研并非一次能够完成，应在不断总结中完善调研提纲，并事先拟定调研计划。2、论文中应有一定的案例支持，对于案例应有一定的表现和分析方法。3、注意根据论文写作的深入，不断对调研计划和写作提纲进行适当地调整。开题报告题目：浅议DHL公司物流运作管理报告人：黄瑞娟 2012 年02 月10 日一、文献综述当今竞争日趋激化和社会分工日益细化的大背景下，许多市场意识敏锐的企业已把物流作为提高市场竞争能力和提升企业核心竞争力的重要手段。现代物流理念、先进的物流运作和现代经营模式

4、已被引入国家、地方经济建设和企业经营与管理之中。现代企业通过整体的有效控制和管理，来实现产品供应链全过程的价值和经营行为的规范化，真正建立起低成本、迅速、准确地应对消费者需求的物流经营机制。流通产业的变化引起了物流管理活动的飞跃性发展，即流通产业和生产系统的高度发展，使得多频度、少量化配送成为物流活动变革的标志。物流活动跨产业化、企业经营的全球化、产品进出口扩大或全球化生产的普及，导致了国际物流活动的飞跃性发展。所有这些，都使得现代物流不仅仅是一种管理商品运输、保管的事务性活动，而是为了适应全球制造业的发展和社会生产的复杂化的需要，从生产经营实践中提炼出来的一种新型生产、经营组织管理模式，是为

5、了满足顾客的需求，对供应商、制造商、分销商、最终用户之间的物质流、信息流、资金流进行有效控制与管理，以确保经营活动有效、低成本进行的管理科学。本文将以DHL公司的物流运作管理为例，阐述现代物流企业在物流运作管理方面的改进措施。二、选题的目的和意义目前我国的物流市场以每年16%25%的速度增长。虽然我国物流行业发展很快，但物流信息化应用的水平较低。据统计，物流企业的信息化水平还停留于GPS、RFID等初级阶段，这类企业占第三物流企业总数的50%以上。我国的物流企业中，中小企业占了大部分。总体水平远远落后于国际领先的物流企业。绝大多数中小物流企业的作业流程过于浪费，经营管理不完善，而DHL公司作为

6、跨国企业，在这方面有很多值得我国物流业学习借鉴。三、研究方案1、分析DHL公司的物流运作流程；2、分析DHL公司的物流运作流程存在的问题及改进措施。四、进度计划 第1 阶段：2012 年2 月10 日前完成选题及社会实践并开题 第2 阶段：2012 年3 月10 日前完成提纲 第3 阶段：2012 年4 月10 日前论文初稿书写 第4 阶段：2012 年4 月30 日前完成二稿第5 阶段：2012 年5 月20 日前论文定稿第6 阶段：2012 年5 月30 日前准备答辩五、指导教师意见 选题合理，可以进行论文的书写。 指导教师： 2012年2月10日内容摘要随着全球经济一体化发展趋势的加快，

7、现代物流将成为我国新世纪经济发展重要产业和新的经济增长点。2000年后，随着物流在我国的升温，国际上很多大型的物流公司开始进入中国，快速提高国内物流企业的管理水平，并使之与国际接轨，另外，随着国外企业大量进入我国，使得国际物流需求也在国内得到体现，我国将逐步形成国际物流，一个重要组成部分，合资企业同样也可以参与到这些业务领域中去。其次，国际物流公司直接在我国设立采购以及国际配送中心，为各国企业在我国的加工和采购机构提供优质的物流以及配送服务。 因此我国要加快物流产业的发展，提升物流产业在国民中的地位，但由于我们的物流产业较为落后，总体水平远远落后于国际领先的物流企业。我国的物流业既要根据本身的

8、特征来发展，并借鉴国际物流发展的优势来提升自我的地位。本文针对DHL公司的物流运作管理流程，结合实践经验，分析DHL公司物流运作管理存在的系统问题及成本问题，并提出相关措施和建议，从而加深对我国物流产业的了解并不断我国物流产业的发展。【关键词】绿色物流，据点，增值服务，成本管理目 录一、DHL公司的物流运作管理流程1（一）DHL公司的概述1（二）物流作业管理流程1（三）物流经营管理2二、DHL公司的物流运作管理存在的问题5（一）DHL的据点问题5（二）信息交换及系统问题5（三）成本大增及客户流失的矛盾5（四）成本管理存在的问题6（五）我国物流业发展的不足6三、DHL公司的物流运作管理完善措施7

9、（一）完善据点7（二）加强信息及系统平台交换8（三）控制成本并加强客户交流9（四）加强成本管理9（五）不断提高我国物流服务水平10四、结束语10参考文献12浅议DHL公司物流运作管理一 DHL公司的物流运作管理流程（一）DHL公司的概述中外运敦豪国际航空快件有限公司（以下简称DHL）于一九八六年十二月一日在北京正式成立。合资双方为中国对外贸易运输集团总公司和敦豪国际航空快递公司，双方各占一半股权。合资公司将敦豪做为国际快递业领导者的丰富经验和中国外运集团总公司在中国外贸运输市场的经营优势成功地结合在一起，为中国各主要城市提供国际航空服务。DHL是全球快递、洲际运输和航空货运的领导者。DHL为客

10、户提供从文件到供应链管理的全系列的物流解决方案，在全球快速、安全和及时的运送货物。这其中的基础是DHL广泛的网络，结合空中和地面的运输方式以达到最优化的递送效率。一方面，这使DHL的服务可以遍及世界每一角落，另一方面，DHL可以树立在当地市场上的品牌形象并能充分理解当地市场和客户的需求。在物流领域，全球化正在创造出比以往更加复杂的供应链。DHL全球触角和对本土市场了解的结合再一次显示了这是一个重要的竞争优势。DHL既提供种类齐全的标准化服务，同时也提供定制化的行业解决方案。这是达成DHL的全球客户要求的高标准的唯一方式。2002年初，德国邮政全球网络成为DHL的主要股东。到2002年底，DHL

11、已经100%由德国邮政全球网络拥有。2003年，德国邮政全球网络将其下属所有的快递和物流业务整合至一个单一品牌：DHL。2005年12月德国邮政全球网络并购Exel的举措进一步巩固了DHL的品牌。整合后的DHL的专业服务来自于由德国邮政全球网络收购的几家公司。目前DHL的服务网络遍及全球220多个国家和地区。全球约285,000名尽心尽职的员工向120,000多个目的地的客户提供快捷、可靠的服务。（二）物流作业管理流程 DHL的国际快递产品是根据内容定制的。其一级产品分为环球快递文件和环球快递系列。环球快递文件系列主要运送文件和非报关品，而环球快递包裹系列主要运送海关申报货物。另外DHL也有灵

12、活的定时特派产品，来满足客户的不同需求。客户只需通过一个客户服务热线（8008108000）或是DHL互联操作系统(DHL CONNECT V3.3)、一个月结账号、同一运单，同一对账单使用其包括中国本土在内的全球快递服务需求。同时查询也在DHL中文网络上得以实现全过程明细，基本做到门到门服务。而DHL的工作人员操作流程主要如下：1、收取快件DHL在上门收件时，我方一定要做好交接手续，准备好交接单，双方核对并签字确认，交接手续方可完成。各派送员将已取的快件在截件时间前送回公司，交付操作部接收，关键在卸截快件前截扫描枪中的数据。 2、快件质量安全性检查DHL公司还需要在内部实行全面的验货，以防止

13、商品配送上的差错。一般在商品进入快递中心时，DHL公司就实施商品的检查，同时决定是否用必要的机 械设备进行搬运。在发货时，如果是大批量整箱出货，就利用人工验货，因为大批量整箱出货人工验货比较方便。如果是小批量拣组合配送，验货管理主 要依靠计算机来进行。此外，在库存管理上，DHL公司通过其计算机系统，在过去一两周零售店铺订货数据的基础上，对库存水准适时监控，如果低于安全 库存，则自动向生产商订货。（1）按照DHL标准对所有快件进行外观检查；（2）根据网络/本地安全条款对快件进行安全检查；（3）检查快件空运单填写完整性和准确性；（4）检查快件出口报关相关资料正确性。3、对快件进行粗分拣（1）对快件

14、进行粗分拣：文件快件，包裹快件；（2）按目的地进行分拣：依据航班时间的先后进行分拣。4、快件上线操作处理（1）自动测量器进行快件称量，体积测量，因为DHL测量体积都是通过红外线精准测量，从一个面到另一个面的最大距离为主，因此客人自己测量出的数据往往比DHL代理公司测出的数据要小，因为在交付DHL过程中，难免有挤压的情况导致外箱变形，那么边长肯定也有所变化。这就是为什么客人经常与DHL代理公司因为体积的测量不同发生不必要的麻烦； （2）自动测量出数据打印标签贴附外箱；（3）重货利用电子磅称重，人工测量体积。5、扫描快件的文件上传网络，并进行相关数据录入（1）在线进行运单及相关单证的打描，并上传网

15、络；（2）将准确的数据录入相应的网络界面。 6、发送电子数据进行预报关，并将快件送到出口地口岸出口（三）物流经营管理从DHL管理发展的趋势来看，企业的快递活动不仅要服从生产经营过程的需要，更要围绕市场需求来提供快递服务，开展快递经营。所谓企业的快递经营就是企业为合理配置快递资源，有效提供快递服务，不断创造快递价值，谋求良好的经济效益，理顺各种关系的过程。在现代快递发展的影响下，DHL的快递经营活动逐渐形成了与生产经营活动相区别的基本特征，主要表现在下面几个方面。1、快递经营服务的增值性物流增值服务是社会经济发展的必然要求。DHL对快递服务的需求最初是以自我提供的方式实现的，作为现代企业的快递，

16、在为生产经营提供全方位的快递服务的同时，要能够创造出快递服务的新价值，DHL通过快递经营开展的快递服务具有明显的增值性。从概念上看，增值服务是相对于常规服务而言的。常规服务一般是指提供物流的几大基本功能要素，比如提供仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等服务，它们提供了空间、时间效用以及品种调剂效用。常规服务大多是与完成货物交付有关的服务，主要依靠物流设施、设备、器具等硬件来完成，是资产和劳动密集型的服务，具有标准化的特征。增值服务则是根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。创新、超常规、满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征。在信息主导商业发展的

17、今天，增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的，依托的主要是企业的IT基础，因此是技术和知识密集型的服务，可以提供信息效用和风险效用。这样的服务融入了更多的精神劳动，能够创造出新的价值，因而是增值的物流服务。其增值服务（如图2-1所示）。 图2-12、快递经营服务的专业化DHL的快递服务可以称得上是全球上快递行业中最专业的企业。实施专业化经营方式的优势在于便于集中所有人力、物力和财力发展一种产品，所需的资金量相对较少，资金使用效率较高，同时比较容易提高企业声誉，获取更高利润利，而实施这种经营方式的企业能更认真的研究自身行业的发展前景，从而制定合适的发

18、展战略，实现更大效益；然而专业化经营也有其局限性，不利于企业迅速扩大规模，同时如果选择的专业本身市场前景狭窄，实施专业化经营的企业果核心竞争力不够，不能在本专业内树立自身的权威，也会严重影响企业的发展，其专业服务（如图2-2所示）。 图2-23、快递经营的功能的独立性DHL从事的快递活动基本上是一种单一的功能性活动。从事配送、货运代理等多种功能的快递活动，DHL要实现经营资源的有效利用以及满足生产经营对高度化快递系统的需要，有必要在快递经营的范围和方式上做出新的尝试。4、快递经营的系统性DHL经营的系统性快递的快递是在以生产经营活动为中心的基础上发展起来的，其运作的流程、运作的目标、组织结构和

19、管理方式不仅自身具有很强的系统性，而且与企业的其他运作也相互融合，具有系统的关联性。5、快递经营的竞争协作性DHL经营参与市场的竞争活动，就必然体现出在竞争中合作、通过协作来竞争的特点。6、快递经营的持续发展性2010年5月6日DHL在上海世博会上展示其在可持续发展和绿色环保解决方案领域的创新。DHL已经成为城市地球馆的合作伙伴，在这一核心的中国主题馆诠释本届世博会的主题“城市，让生活更美好”。展馆内设置“城市蔓延”、“危机之道”、“蓝色星球”、“解决之道”、“我们只有一个地球”五个展区，分别讲述城市的发展与过度发展的生态问题，展现了人类对城市及环境问题从认知一觉醒再到努力改变的过程。“解决之

20、道”展区展示了10个有关实践中和以及提高碳能效理念、产品和服务的案例。DHL智能卡车可以计算出效率最高的派送路线。堵塞、修路或是临时的接货任务都能轻松应对，减少了城市车流和碳排放。“解决之道”展区关注可再生能源和降低碳排放的措施、智能回收原材料以及事例城市自然环境。DHL在建设新设施时遵循最新的标准，使用太阳能电池板或者雨水处理器，这些措施都有助于保护环境，同时最大程度降低营运成本。DHL倡导的绿色物流是值得所有物流行业有待学习的。 二 DHL公司的物流运作管理存在的问题（一）DHL的据点问题高质量的服务要求、物流成本上升、劳力不足、劳动时间缩短、空气污染、能源消耗、交通阻塞等原因，使物流环境

21、发生很大变化，物流形势十分严峻。因此要求重新构筑物流系统，而其核心就是充实并完善物流据点，提高生产据点到顾客之间的网络效率。DHL在据点及系统方面仍存在一些问题：1、只追求保管效率，而不重视提高拣选等作业效率；2、以储藏、保管为主要目的，而没有发挥流通过程中的快递服务据点的重要作用；3、配送用库存和保管用库存混在一起，保管效率和作业效率都不高；4、DHL电话信息系统已很普及，虽然可以清楚地了解快递据点的库存情况，但对整个公司的总体情况却无法把握；5、仓库配送据点库存的责任不清；6、用于销售的库存和用于生产的库存混在一起，死库存大量增加；7、流通库存分散在许多地方，滞销商品增多；8、掩盖了生产和

22、销售环节上的问题；9、有的地方据点精简了，但信息和责任权限并未随之精简。DHL不解决这些问题，要想确保优质的快递服务，降低快递总成本是靠不住的。那么在多批次、小批量的配送时代，快递据点应当做到哪些呢？（二）信息交换及系统问题 DHL在信息交换方面目前仍存在一些问题。比如：DHL总公司关于快递的指示命令不能直接下到达分公司或工场，DHL快递部分的指示经常受到拦截或干扰。目前来说，虽然DHL快递的服从进步了，但在DHL公司里却仍然缺乏主管部分，而没有DHL放在一个最能够发生效益的位置。把DHL快递服务随便放在位置，而没有给予很好的重视。（三）成本大增及客户流失的矛盾在当今燃油荒及人民币不断升值的趋

23、势下，DHL的运输及汇率转换成本大大增加，从而导致给予客户的核算价格不断攀升。由于价格过高而面临的一定数量的客户流失，而DHL门下的公司原来都独立运作，而且业务分布于世界各地，存在业务重叠，有的甚至是存在竞争，相互之间的业务协同很有难度。如何使他们之间不断磨合，进而形成一个有机整体成为了DHL迫切需要解决的问题。（四）成本管理存在的问题 1计算目的存在的问题（1）计算快递成本的目的不明确。（2）计算快递成本的目的只是单纯地想了解快递费用，还没有达到利用快递成本的阶段。因此，计算 快递成本对于企业没有什么用处。（3）快递负责部门花费很大精力计算快递成本，但也只是计算一下快递成本多少而已。（4)快

24、递成本管理还没有超出财务会计的范围。2、成本计算方法存在的问题（1）没有切实掌握快递成本，尤其是没有切实掌握公司内部的递费用。（2）在内部对于快递成本不甚了解，对于快递成本是什么也十分模糊。弄不清快递成本与制造成本，快递成本与促销费用的关系。 （3）内部计算快递成本的标准时常改变，每一年度都变动。 （4）快递成本中，混有快递部门根本无法控制的成本。（5）企业不同，快递成本的计算标准也不同。 3、降低成本方面存在的问题 （1）计算快递成本的目的，只是为减低成本。因此，高层领导的注意力也必然在这一方面。 （2）快递部门向高层管理人员报告的快递成本，只不过是“冰山一角”。 而没有向他们或生产、销售部

25、门提供有关快递成本的确切的有价值的资料。 （3）各个企业计算快递成本的范围本不相同，可是有的企业却偏偏要做对比，并因此而时喜时忧。 （4）把降低快递成本的工作完全委之他人（快递专业人员或销售、生产部门）。 （5）降低快递成本的问题只是靠快递部门去解决，而没有与生产和销售部门共同研究解决。 （6）没有注意到机构之间的壁垒，如支店之间的壁垒已成为降低成本的阻碍，有的即使注意到了，也没有认真解决。 （7）还没有正规的负责快递会计的专门人员和机构（五）我国物流业发展的不足 我国物流业起步晚、基础差、行业准入门槛低、物流整体发展水平不高，这就不可避免地会出现物流服务水平低的现象。就物流企业而言，目前多数

26、企业只讲求货物的运量和数量，认为有货物才会有收入，在这种情况下，他们更关注所运作货物量的多少，通常都发动业务员以低价格揽取货物，缺乏长远战略，忽视服务质量；作为服务企业，物流服务应贯穿整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解也不够；更为关键的是服务质量的提高需要资金与人力的投入，且资金的投入不是在短期内就能产生效益的。所以许多物流公司在这个决策上始终处在徘徊之中。三 DHL公司的物流运作管理完善措施（一）完善据点高质量的服务要求、物流成本上升、劳力不足、劳动时间缩短、空气污染、能源消耗、交

27、通阻塞等原因，使物流环境发生很大变化，物流形势十分严峻。因此要求重新构筑物流系统，而其核心就是充实并完善物流据点，提高生产据点到顾客之间的网络效率。 1、物流据点决定物流系统的框架。 在不断变化的物流环境中如何建立最适合企业目的的物流据点是十分重要的。因此对物流据点的网络和布局必须认真加以研究。 DHL正在归并分散在全国各地的中小型物流据点，成为大型中心，把已在顾客附近建立起来的物流据点撤消，配送距离延长，运费必然增加，但是却可以减少人头费、保管费和库存费，降低总的物流成本。从另一方面来说，减少物流据点压缩层次固然可以降低总成本，然而除成本（物流效率）以外，还应考虑方便顾客、市场竞争和库存能力

28、，以及是在以大城市为中心的周边地区还是在地方城市等等因素。因此物流据点的集中，必须以不影响交易条件，不影响对于顾客的服务水平为前提。 （1）物流服务水平是物流据点精简的制约条件。 那么，DHL又为什么要精简物流据点呢？简单地说，就是为了在变化的物流环境中，确保优质的物流服务，降低总的物流成本。首先要确保提供优质物流服务。在激烈的竞争中，作为销售战略的一环，优质的物流服务是不可缺少的。如果没有完善的物流体制，将接受的订货迅速、准确地送出，企业就难以在销售竞争中取胜。 必须适应顾客小批量、交货期短速化、交货快的要求。也就是说，按时取件，提高库存服务效率，在销售战略上非常重要的。 其次是降低物流总成

29、本。将物流据点集中，可以减少库存，可以使运输计划化、大型化、可以扩大多品种配送范围，可以通过协同配送降低运输费用，可以减少土地购买费、建设费、机器设备费、人头费等物流据点经费，从而减少物流总成本。 （2）物流据点为什么能够精简。 过去物流据点集中， 则必然延长运输距离、增加时间；办理订货、下达发货指令、向外订货、处理快件过多、拣选快件等等也都耗费时间。而现在由于高速公路网更加完善，时间和距离都已不成障碍，而且开发出大量处理多批次、小批量的系统作业速度加快。又由于信息化的发展，企业各处均已联网，有什么事可以马上联系，正是由于这种信息和作业速度的提高，集中物流据点已成为可能。 2、物流据点必须具备

30、的条件 （1）必须提高拣选、理货、检验、分类等的作业效率。（2）为实现多品种、少批量和多批次、小批量配送，必须提高集货配送功能。 （3）库存必须一目了然。 （4）必须尽力减少库存，消除滞销商品。 （5）必须实行库存的一元化管理，对市场做到心中有数。（二）加强信息及系统平台交换DHL在快递信息化阶段，快递系统实现了其功效的整合，能够对客户本性化需求作出快速反响。而DHL通过知识交互平台实现了快递功效知识的整合以及对客户本性化需求的灵活反响，加强了企业的竞争优势。DHL信息化阶段固然也通过快递网络系统实现了供给链各关键信息的交换与同享，但各关键的信息交换方法往往表现为单向沟通而非双向沟通。准时快递

31、系统是精益的快递系统，完全依赖精密的计划和正确的衔接。因此，一旦泛起突发事故，哪怕事故不大，也会造成巨大的损失。而准时快递系统又不采取传统的依赖存货来预防事故发生，在这种情况下，必需有其他的有效应对措施。采用准时快递系统，一方面必需消除快递设备的事故隐患，消除环境和交通举措措施的隐患；另一方面，必需制定有效的应急措施。这些应急措施包括：车辆的应急替代、职员的应急替代、道路的应急选择、供给物资的应急增补和应急更换。这一切都要求信息传递的正确、及时，整个系统的流动在紧密亲密的监控之下。保证准时交货。这是准时物流系统主要的目标。这个系统目标的制定和传统的供给方式如、的主要区别在于：传统方式的系统目标

32、是把本钱放在首位，而准时系统是根据准时的要求来决定价格、决定供给商、决定快递间隔。准时快递系统对于交货期的保障是通过改善企业内部的治理，充分利用信息技术所提供的手段，大幅度缩短从发出和完成订货手续到进货这一段时间距离，缩短订货的 “提前期”。现代信息网络技术，已经可以通过网络大大加快这一速度，当然这还需要采取就近供货、选择快递能力很强的企业供货才能完整地实现这个要求。DHL公司建立了高效的现代化信息管理系统，不仅有助于快递管理效率的提高，而且更能发挥DHL公司对零售经营的支持和帮助： 1、1985年DHL公司开 发了T0MAS信息管理系统，该信息系统将DHL公司的信息中心与相关企业、连接一起，

33、实行效率化的信息管理和共亭。此外，以此为核心利用与零售企业连 接，积极地发挥对零售业的定时定量配送、防止配送差错、订货管理以及鲜度管理等作用。与生产商则通过州进行连接，实现效率化的商品顶货管理2、1995年DHL公司在此的基础上，进一步发展和改造，建立了NEW-TOMAS信息管理。利用该系统，不仅能随时知晓DHL公司出货商品按不同地域、不同店 铺划分的销售动向和价格动向，而且还能预测数周后销售发展的趋势。此外利用该系统DHL公司还能得到零售连锁店的PM数据，这样通过对这些数据的灵 活使用和分析，DHL公司能确切地掌握各店铺、各卖场的特点，从而使其能针对各店铺的特点进行有效的备货或提出品陈列的建

34、议。3、2010年DHL公司在原来的基础上，再建立了一个新的系统, DHL互联操作系统(DHL CONNECT V3.3)。DHL互联操作系统是一套适合中小型企业的发件工具，只需要几分钟即可安装在个人电脑上。拥有该系统，您就可以享受到在线发件的快件管理功能为您带来的种种便利。DHL为我们的帐户持有者提供简单高效的快递发件服务。不论是使用便捷的计算机软件还是简单明了的发件管理工具或完全整合的商业解决方案，我们都乐意与您探讨最适合您需求的解决方案。（三）控制成本并加强客户交流 市场变化多端，在了解多样化的市场需求的同时，控制自身成本，而且还要加强客户满足度。1、要先对本钱的评估。优质的服务质量与本

35、钱是一种同向的互动关系，质量进步本钱就会天然的上升。2、完善DHL快递快递配置中央。建立公道化的配置中央可以降低库存本钱，满足适时送货要求，从而有效提供高质量服务。 为保证具有竞争DHL服务水平，DHL公司要广泛收集相关信息以研究。1、弄清都有哪些服务项目。2、通过问卷调查、专访和座谈，收集有关DHL快递服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势等等。3、根据顾客不同的需求，归纳为不同的类型。由于顾客特点不同，需要也不同，进行分类时以什么样的特点作基准，十分重要。因此首先要找出那些影响核心服务的特点，并要考虑能否做得到，而且还必须考虑对本公司效益的贡献

36、程度，以及顾客的潜在能力等企业经济原则。4、分析DHL快递服务的满意程度，分析对各个不同的服务项目是否满意。5、分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。了解本公司和竞争对于在快递需要上的满意程度一般称为基准点分析。所谓基准点分析，就是把本公司产品、服务以及这些产品和服务在市场上的供给活动与最强的对手或一流公司的活动与成绩连续地进行比较评估。6、按顾客的类型确定快递服务形式。首先应依据顾客的不同类型，制定基本方针。在制定方针时首先要对那些重要的顾客重点地给予照顾，同时要作盈亏分析。此外，还不要忘记分所在快递服务水平变更时成本会发生的变化。7、建立DHL机制，即为实现上述整套快递服务项目的机

37、制。8、对快递机制进行追踪调查，定期检查已实施的快递服务的效果。总之，要周而复始地进行“了解快递服务现状”、“对快递服务进行评估”、“确定快递服务形式”、“重新构筑快递系统”、“定期征求客户意见”等项工作。（四）加强成本管理 1、从流通全过程的角度来降低快递成本对于DHL公司来讲，控制快递成本不仅是本公司的事，即追求本公司快递的效率化，而且还应该考虑从产品制成到最终用户整个供应链过程的快递成本效率化。 2、通过实现供应链管理来降低DHL快递成本随着当今公司间价格竞争的激化，ECR等新型供应链快递管理体制不断得到发展与普及。这种新型的快递管理体制使得用户除了对价格提出较高的要求外，更要求公司能有

38、效地缩短商品周转时期，真正做到迅速、准确、高效地进行商品管理。要实现上述目标，仅本公司的快递体制具有效率化是不够的，它需要公司协调与其他公司以及客户、运输业者之间的关系，实现整个供应链活动的效率化。 3、通过提高对客户的快递服务来降低快递成本提高对客户的快递服务是DHL公司确保经济利益的最重要手段，从某种意义上来讲，提高客户服务是完全能有效的降低快递成本的。但是，超过必要量的快递服务不仅不能带来快递成本的下降，反而有碍于快递效益的实现。 4、借助于现代信息系统的构筑降低DHL快递成本上面已经论述过，各公司内部的快递效率化仍然难以使公司在不断激化的竞争中取得成本上的竞争优势。为此，DHL必须与其

39、他交易公司之间形成一种高效率的效果关系，即借助于现代信息系统的构筑，一方面使各种快递作业或业务处理能准确、迅速地进行；另一方面，能由此建立起快递经营战略系统，通过将公司定购的时间、数量、价格以及质量要求等信息在网络上进行传输，从而使生产、流通全过程的公司或部门分享由此带来的利益，充分对应可能发生的各种需求与变化，进而调整整个供应链的不同公司间的经营行为和计划，这无疑从整体上，控制了快递成本增加的可能性。 5、通过效率化的配送降低快递成本对应于用户的订货要求建立短时期、正确的进货体制是公司快递发展的要求。但是，伴随配送产生的成本费用要尽可能降低，特别是最近多频度、小单位配送的发展，更要求公司采用

40、效率化的配送方法。一般来讲，DHL公司要实现效率化的配送，就必须重视配车计划管理、提高装载率以及车辆运行管理。 6、利用第三方快递降低DHL快递成本在控制快递成本方面，还有一种行为是值得注意的，那就是第三方快递。它是利用公司外部专业快递公司执行本公司的快递管理或产品分销职能的全部或部分，其范围可以是对传统运输或仓储服务的有限的简单购买，或者是广泛的，包括对整个供应链管理的复杂的合同。（五）不断提高我国物流服务水平 要提高我国物流服务水平，首先要转变观念。物流公司应充分认识提高服务质量的重要性，建立一整套质量管理体系，包括客户需求分析，质量管理预测，质量管理目标，质量管理控制，服务质量改进等。对

41、每一项都具体到有指标及目标，每一方面都有一个完整的流程，指标和服务传递机制，建立质量标杆，如在规定时间内对客户送货的准时性，客户的满意度。有了质量标杆，就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点的和客户需求的服务方式。 要提高我国物流服务水平，还要切实提高员工的素质。通过培训让员工转变服务观念。让员工明白顾客、企业和自己的命运是“三位一体”的。没有忠诚的顾客，就没有企业的发展，没有企业的发展，也就没有自己的发展空间。另外物流公司还应在供应链方面提高自身控制和整合的能力，与其他物流公司结成战略联盟，从而达到完成供应链全过程的物流服务。 要提高我国物流服务水平，还须加大信息化建设，提高物流技术水平

42、。第三方物流公司必须构建迅速传递和处理物流信息的信息系统。建立信息管理系统，改善物流公司内部的交流与沟通；建立客户资源管理系统，加强与客户的交流与沟通等。四 结束语 DHL的物流专家凭借其全球视野、市场洞察力以及成熟专业的流程所打造的供应链解决方案，正在为全球各个行业内的顶尖企业提供物流服务。DHL在物流领域的专长以及广泛的行业知识确保了DHL的方案设计、仓储、配送与运输服务可以帮助这些企业提高运作效率与效能，从而提升竞争力。同时基于DHL对持续创新的承诺以及对绩效衡量、质量控制、项目管理，环境管理以及流程改进的严格执行，DHL的客户可以依赖DHL的解决方案改善他们的业务运营。不论在何种情况下

43、，客户的业务需求即是DHL所有工作的核心-从最初的需求调研到追求每天都有更好结果的持续改善计划。物流行业在我国起步较晚，但现在由于我国经济的迅速发展，物流业也在逐步的完善，从刚开始的运输和仓储慢慢成长为配送、流通加工等等为一体的企业。【参考文献】1、董千里 ：物流运作管理，北京大学出版社，2010-02-252、刘丽艳 ：物流中心运作与管理，清华大学出版社有限公司，20103、兰洪杰：物流企业运营管理，首都经济贸易大学出版社，2009-03-014、易华：物流成本管理，清华大学出版社北京交通大学出版社，20055、傅桂林：物流成本管理，中国物资出版社，2007-016、陈璧辉：物流营运管理，DHL公司内刊，2010-8