旅游投诉管理制度.doc

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1、鑫海国际旅行社有限公司 旅游投诉管理制度 （本制度自2012年12月1日起执行） 目 录 一 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 2 旅游投诉的时效 3 旅游投诉的适用范围 二 旅游投诉的等级划分 1向旅游行政管理部门投诉 2 向旅行社内部投诉 三 旅游投诉处理基本原则 1 积极面对 依规处理 2 高度重视 一视同仁 3 耐心倾听 分析心理 4 依靠协商 化解问题 5 及时处理 迅速答复 四 投诉处理的程序 1 旅游投诉处理程序的概念 2 建立旅游投诉处理组织 3旅游投诉处理程序 五 旅游投诉的档案处理 1 总则 2 投诉档案管理的要求 3 投诉档案的内容 4 投诉档案的上报 六

2、 相关奖惩措施 附件一旅游投诉受理单 附件二旅游投诉处理标准方案 附件三旅游投诉档案封面 旅游部旅游投诉管理制度 一、 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。 2 旅游投诉的时效 向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。 3 旅游投诉的适用范围 本制度中所指旅游投诉泛指游客致电、

3、书面或当面口述，针对旅游行程中所认为存在的问题提出投诉，以及因上述的向旅游行政管理部门提出投诉。 二、 旅游投诉的等级划分 1向旅游行政管理部门投诉 游客在行程中或返程后，因对旅游行程不满意，致电行政管理部门提出投诉。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门（即国家旅游局）设立的国家旅游投诉管理机关和县级以上（含县级）地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2 向旅行社内部投诉 游客因参加我社旅游团，产生因吃、住、行、游、购、娱或导游服务等其它方面未达到合同中所列服务标准的现象，或游客自身感觉对旅游行程不满意等现象，在行程中

4、或返程后，通过我公司服务质量跟踪的反馈或游客主动提出旅游投诉的情况。 三、旅游投诉处理基本原则 1 积极面对 依规处理 在接到投诉后，在未调查清事实真相前不要急于表态，对于客人投诉的情况要及时调查了解，了解清楚旅游者投诉问题的真实情况和心理状态，重要的投诉必须立即向上一级主管领导汇报。在处理投诉过程中，要尊重旅游者，注意维护其自尊心，即使旅游者有不合理的要求或误解时，也要委婉地说明事实，不可当面顶撞，遇到对方出言不逊，也应采取容忍的态度。 处理投诉时应当首先以相关法律、法规为依据。处理旅游投诉的首要依据为国家旅游局制定的旅行社管理条例（ 2009 年 5 月 1 日起 实行）、旅游投诉处理办法

5、，于2010年7月1日开始实施。 2 高度重视 一视同仁 无论旅游者投诉的问题大与小，都应予以高度的重视。因为在旅游者看来，只要投诉便不是一般的小问题，一旦处理不当，就会成为导火索，给旅行社带来意外的麻烦。因此对待任何旅游者都要一视同仁，决不能厚此薄彼，以地位钱财相貌肤色取人。 3 耐心倾听 分析心理 发生旅游者投诉时，无论游客的投诉缘由是否全理，都要耐心让对方把话讲完，不要打断对方的呈诉，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在接受投诉中，接待人员要保持微笑，初步分析投诉缘由及责任方，并根据游客的态度分析游客的心理。旅游者投诉时的一般心理：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理，将客人投诉

6、缘由及心理分析做好必要的记录，并表示同情和歉意，要学会使用柔性语言，以平息旅游者激动的情绪。 4 依靠协商 化解问题 发生旅行社内部投诉的情况，是游客给我们发生问题、改进问题的机会。了解到旅行社的确存在过失的情况，要做到主动，积极面对处理问题，尽量在内部消化问题，双方通过协商解决并留下凭证，不要让游客再向上级行政管理部门投诉。 5 及时处理 迅速答复 针对旅游者投诉的问题，应迅速作出答复，并及时采取相应的解决措施予以处理。经查明确实是我方的的过失，则应尽快作出赔偿决定，提供可供选择、切实可行的纠正方案，并告知旅游者采取纠正行动的具体时间。同时，还应对旅游者的批评、指教表示感谢。 6 积极改进

7、做好记录 将投诉信息转告有关部门或人员，督促其及时采取有效措施加以纠正和防范，并掌握进展情况。处理后要继续与旅游者保持联系，了解其对投诉处理。处理完毕后，应将旅游投诉内容及处理办法完整的记录在案并保存以备必要时核查。 一、 投诉处理的程序 1 旅游投诉处理程序的概念 旅游投诉的处理程序，是指公司旅游投诉管理机构受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。 2 建立旅游投诉处理组织 建立旅行社投诉处理组 组 长：总经理 副组长：旅游质量监查员 组 员：业务人员、计调、前台、导游代表各1人 接受投诉、调查核实情况，根据旅游投诉处理规定，解决或作出处理决定并及时书

8、面告知投诉者，写明被投诉事由；调查核实过程；基本事实与证据；责任及处理意见。 3 旅游投诉处理程序 a) 返程后发生的游客投诉 i. 做好旅游纠纷与投诉事件的处置，值班人员对待投诉者要热情周到的服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取他们的反映和诉求。如实填写旅游投诉受理单，交由旅游投诉处理组专人处理。 3.1.2作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应在接到通知之日起7日内作出书面答复。书面答复应载明下列事项： a 被投诉事由； b 调查核实过程； c 基本事实与证据； d 责任及处理意见。 3.1.3对于群体性的游客投诉，要派 2人以上的工作人员进行接待。做好及时必要的劝说解释工作，劝说

9、他们可委托 23 人代理投诉事宜，劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回）。 3.1.4 处理投诉案件时，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者谅解，达成协议，并留处理结果和凭证。调解达成协议，必须自愿，不得强迫。 3.1.5针对几种游客的特殊情况，分别做好特殊接待，如： 高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、 残疾人或疑似精神病患者等。 3.1.6出现游客情绪激动有过激行为时，要立即缓和对方 情绪，尽力使对方冷静解决。如发生游客有故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时应 拨打 110 报警。 3.1

10、.7对于游客反映强烈的较为复杂的疑难投诉，应报告 旅游质监部门请求协助处理，必要时由质监部门处理。 3.1.8提高工作人员的政治素质和业务素质，增强大局意 识，及时恰当、有效地做好调解工作，尽力消除不稳定因素， 并加强层级请示汇报工作。 3.1.9 处理投诉案件时，应当以事实为根据，以法律为准绳。经调查核实，认为事实清、证据充分，可以分别作出如下几种决定： a 属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。 b 属于投诉者与被投诉者的共同过错，由双方各自承担相应的责任

11、。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。 c 属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。 d 属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。 3.2旅游途中发生投诉 3.2.1或旅游途中的处置程序 在本县区域内发生旅游纠纷，游客滞留僵持在某一景点 或途中某一处时，带队导游应先协调解决问题，劝说游客。 如游客不听劝说滞留僵持时间较长时，带队导游要及时报告 总经理，由总经理派人员电话联系或赶到现场劝解处置。 3.2.2省市旅游中的处置程序 如本县游客在外省市发生旅游纠纷与投诉

12、滞留僵持时，接到报告后，立即与当地旅游质监所联系，请他们尽快赶到 现场，协助做好劝解工作，劝说游客返包后向我市旅游质监所进行投诉。如发生重大旅游纠纷与投诉又伴有人身伤害事故、 游客坚持滞留不返回时， 应立即报告属地旅游质监部门。 3.2.3外省市旅游团队的处置程序 如外地来包的旅游团队发生旅游纠纷与投诉滞留僵持 时，立即与外省市组团社联系，请他们直接做游客的劝解工 作。劝解无效，要及时向我县旅游质监部门报告。 3.3 做好其它投诉相关工作 3.3.1 信息报告。接到旅游纠纷与投诉而引发的紧急事件的信息后，值班 人员应立即进行联系确认，掌握基本情况。及时向本旅行社 负责人报告。如遇到比较严重的事

13、件，在 2 小时内将有关情况上报市旅游质监所和旅游局，并在事件处理完毕后，及时报告。 3.3.2 工作保障与准备。公司应向游客公布本旅行社和旅游质监部门的旅游投 诉电话，并保证联络畅通。要加强对值班工作人员的培训， 做到熟悉相关应急预案和处置程序，了解相关部门的联络方法， 保证工作的衔接与协调。 要主动做好对旅游者有关法律、 法规以及理性维权、正常投诉程序与相关知识的宣传。 向游客注明投诉电话内容 公司投诉电话： 北京市旅游投诉电话： 北京市旅游咨询投诉电话： 国家旅游局投诉电话：010-65275315 二、 旅游投诉的档案处理 1 总则 1.1 依据旅行社条例、旅游投诉处理办法 1.2 投

14、诉档案的管理，统一集中办公室管理及包解释 2 投诉档案管理的要求 2.1接到质量监督的不良反馈或旅行质量监督单位旅游投诉的授理通知，应及时建档。 2.2每一案旅游投诉建立一个案宗，编号统一为“TS-年份-序列号”。 3 投诉档案的内容 3.1 鑫海国际旅行社有限公司旅游投诉档案封面（附件三）； 3.2鑫海国际旅行社有限公司质量反馈表或旅游投诉受理通知书； 3.3游客的投诉信或投诉电话记录； 3.4调查取证笔录； 3.5旁证材料（如发票，合同，协议等复印件）； 3.6处理意见，以及给投诉者的答复（即事件经过、处理结果、） 3.7投诉者的回函（或对处理结果的签字认可）。 4 投诉档案的上报 每季第

15、一个月10日前及翌年1月10日前，汇总上一季度的投诉情况，并按照上级要求上报质监所。 一、 相关奖惩措施 针对公司旅游投诉的处理，依照处理原则，对被投诉人的处罚依照旅游投诉处理标准方案，责任到人。做到惩罚公开、公正、公平。 针对周期内，无自身原因导致游客投诉的人员给予奖励，奖励方式如下： 全年无投诉 1000元/年附件一 旅游投诉受理单 投诉人受理时间参加线路出行时间投诉事项心理分析交办事项附件二旅游投诉处理标准方案 投诉主题 详细内容 建议赔偿方案 人员责任 导游 迟到 如有实际损失，按实赔偿 导游人员负全责，并承担所有经济损失 擅自离团，故意甩团 承担客人在导游离团期间所支出的食宿费等直接

16、费用，并赔偿全部旅游费用的30%的违约金 导游人员承担全部经济损失并接受公司的其它处罚 擅自增加自费项目（未取得客人书面同意） 根据情况退还客人自费项目的50-100%费用 导游人员负责承担全部赔偿费用 擅自增加购物点 退还客人购物价的20%费用 导游人员负责承担全部赔偿费用 私自兜售商品 退还客人购物价的100%费用 导游人员负责承担全部赔偿费用 安排客人到非旅游部门指定的商店购物，且物品属伪劣商品 无条件退还客人购物价的100%费用，一切损失由导游承担 导游人员负责承担全部赔偿费用 擅自减少游览项目 退还景点门票费，并赔偿同额违约金 导游人员负责承担全部赔偿费用 侮辱或刁难客人 退还导游服

17、务费，并赔偿同额违约金 导游人员负责承担全部赔偿费用 销售人员 未与客人签定旅游合同 承担因打官司而产生的赔偿的费用的50% 销售人员承担全部赔偿费用 未向客人推荐旅游意外保险 承担因打官司而产生的赔偿的费用的20% 销售人员承担全部赔偿费用 对持有特殊要求的客人，事先未曾与计调作详细沟通 退还对特殊要求服务的费用，并赔偿特殊要求费用的20%违约金 销售人员承担全部赔偿费用50% 计调人员 住宿、交通安排失误（造成经济损失） 承担差额，并赔偿该住宿、交通的20%违约金 计调人员承担全部赔偿费用 对持有特殊要求的客人，事先未曾与地接社进行落实 退还对特殊要求服务的费用，并赔偿特殊要求费用的20%

18、违约金 计调人员承担全部赔偿费用50% 行程安排有较大变更，事先不通知销售人员和客人 如有赔偿费用的，由计调承担。另有其它费用产生的一并承担 计调人员承担全部赔偿费用 团队安排中出现的特殊情况，事先不告诉、不提示导游 不收取因特殊情况而改变的活动项目费用，并退还原定活动项目的全额 记计调人员过失 住宿 低于合同约定的等级档次 退还客人所付房费与实际房费的差额，并赔偿原定房费的20%违约金 计调人员承担全部赔偿费用50% 在酒店内物品失窃 1、与酒店交涉，请求赔偿 2、与保险公司交涉，按旅行社责任险的规定赔偿（需花一定的时间进行调查、交涉） 计调人员负责跟踪事件 用餐 质价不符 赔偿客人所付餐费

19、的20% 追究订餐人责任，记过失，并赔偿公司全部经济损失 旅行社安排的团队餐，引起客人食物中毒 退还不能继续旅游的余下旅游费用（除机票外）及误工费若干 追究订餐人责任，并向餐厅追究责任 行程 因旅行社过错，造成客人（车、船）延误 赔偿实际经济损失和金额旅游费用的10%违约金 追究责任人，根据实际情况做处理，存在明显过失的记过处理，并承担全部经济损失50% 实际游览项目与合同约定不符 退还差额，并赔偿原定游览项目费用的20%违约金 追究责任人，根据实际情况做处理，存在明显过失的记过处理，并承担全部经济损失50% 因不可抗力因素造成行程减少或取消 退还没有发生的费用，无需赔偿 无责任人，计调积极配

20、合处理行程安排 用车 与合同约定不符（标准降低） 退车费，并赔偿车费的20%违约金。参考价：退每人每天50元 明确责任，追究计调或车队责任，承担全部经济损失50% 空调失灵或车况破旧 退车费，并赔偿车费的20%违约金。参考价：退每人每天50元 明确责任，追究计调或车队责任，承担全部经济损失100% 途中出现故障，一时修不好，且没能及时更换 退车费，和当天未成行的景点门票费、服务费，并赔偿车费和当天游览费的20%违约金 追究车队责任，使之承担全部经济损失 司机线路不熟，耽误1小时以上，减少景点 退景点门票费，并赔偿额违约金 追究车队责任，使之承担全部经济损失 客人放在车上的物品，去景点观光时发生

21、失窃 向保险公司报案，旅行社责任险赔偿（需花一定的时间进行调查、交涉），同时追究车队责任 计调人员负责跟踪事件 航空公司 航班延误、取消（航空公司原因） 向航空公司提出赔偿要求，赔偿方案由航空公司根据规定办理 计调人员负责跟踪事件 托运行李遗失或损坏 向航空公司提出赔偿要求，赔偿方案由航空公司根据规定办理 计调人员负责跟踪事件 人身意外 因自身疾病引起的损失或损害 无赔偿责任 无 自由活动（正常活动以外的自由时间）期间发生意外 无赔偿责任（投保者及时报保险公司处理） 无 旅途受伤，未能得到导游或其它工作人员的关心和看护 按实际情况酌情退导游服务费 按实际情况酌情退导游服务费 附件三 鑫海国际旅行社2012年旅游投诉档案 鑫海国际旅行社有限公司 文档编号：- 团 号 组团线 路名称 组 团 单 位 投诉人 导游员 计调员 业务员 负责人 日 期