投资公司客户服务管理规定9月14日.doc

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1、客户服务管理规定第一章 总 则第一条 为明确和规范投资公司及所属房地产公司在客户服务管理（以下简称客服）方面的工作职责和要求，明确客服方面的工作程序和流程，制订本规定。第二条 本规定适用于投资公司及所属房地产公司。第二章 客服工作内容及岗位职责第三条 本制度着重明确和规范投资公司及所属房地产公司在客服制度、客户手续办理、物业公司选聘及服务监督管理、客户投诉处理、客户满意调查及测评分析、客户合同档案及信息数据管理方面的客服工作要求。第四条 客服工作一般包含内容 项目交付前1、 参与项目前期市场调研与分析、营销策划、规划设计等工作；2、 参与物业服务标准的制定及物业公司选评、工程项目竣工验收等工作

2、； 3、 参与营销购房合同、服务协议等的编制、评审工作；4、 协调办理客户购房、按揭贷款、产权手续等事务；5、 协调处理销售过程中客户咨询接待、投诉等事务；6、 登记整理、统计分析及动态更新管理销售过程中客户/会员信息；7、 参与销售过程中营销活动或会员活动策划及活动的组织实施；项目交付后1、 参与项目交付工作并协调处理交付过程中客户投诉等事务；2、 监督检查客户入住后物业公司服务工作情况；3、 监督检查和落实客户入住后工程部、施工单位及物业公司等在工程维修处理方面的工作情况；4、 协调处理入住后客户咨询接待、投诉等事务；5、 定期调查与测评分析入住后客户满意度等情况；6、 参与入住后客户/会

3、员活动的策划及组织实施；7、 全面整理、分类分析及动态管理入住后的客户信息及档案；8、 项目交付后与物业公司、业主委员会等方面的关系协调和事务处理；9、 项目交付后有关遗留问题的协调处理；第五条 岗位设置说明1、 投资公司市场部设置客户关系管理岗位，负责亿达地产客服工作的总体归口管理；2、 所属公司营销部门设置客服岗位，并据项目实际定岗定编，负责各公司客服工作的归口管理；第六条 职责说明 投资公司市场部客服职责1、 制定并落实亿达地产客户服务管理制度；2、 制定客服年度工作计划及费用预算，并定期落实；3、 每季度监督抽查并汇总分析各公司客服工作实施情况，年末进行综合汇总及考评；4、 每个月监督

4、检查各公司投诉处理情况，重点关注各公司重大投诉问题的落实处理情况，必要时予以协调和处理介入；5、 定期监督落实各公司客户满意情况；6、 定期组织客服工作交流与培训活动； 各公司营销部客服职责1、 制定并落实各公司客户服务管理规定细则；2、 负责公司日常客服工作的开展，包括客户手续办理、客户投诉处理、客户满意调查及测评分析、客户合同档案及信息数据管理、客户活动组织等；3、 负责定期汇总、分析及上报公司客服工作情况； 4、 负责公司安排的其他事务工作处理；第三章 客服工作总要求第七条 客服制度工作要求1、 各公司应依据投资公司客服制度要求，制定本公司的客服细则规定，在细则规定中要进一步明确本公司客

5、服工作的具体内容、工作标准、人员岗位设置、职责分工、权限说明、工作流程、接口关系、奖惩机制等；2、 投资公司市场部指导所属公司客服细则规定的编制、修订过程，其客服细则规定经过公司审批后报投资公司市场部备档；3、 投资公司市场部和所属公司营销部定期修订、更新和完善客服制度；4、 投资公司市场部每季度下企业抽查各公司制度执行情况，形成检查报告；各公司营销部每月应自查、总结其客服工作落实情况，形成月度工作总结。第八条 客户手续办理工作要求1、 客户手续办理工作主要包括房屋贷款按揭手续办理、产权相关手续办理、以房抵款手续办理，客户退房手续办理等。各公司依据本公司实际情况制定各项手续办理的工作流程和细则

6、要求。2、 在办理各项手续过程中，相关人员要确保客户资料的齐全、安全、保密，并做好与客户、公司相关部门的随时沟通和问题的及时协调处理。3、 各项手续办理完毕后要及时存档管理；4、 在办理各项手续过程中，相关人员要保持好和政府相关部门、银行、房地产交易市场等方面的工作对接及合作关系。第九条 物业公司选聘及服务监督管理工作要求1、 客服人员要参与项目前期物业管理的策划定位，选聘物业公司的调查、选择及评价等工作；2、 客服人员要参与项目前期物业管理标准、工作方案、项目费用分摊、委托服务合同或协议等的编审工作；3、 客服人员要参与项目交付前期的准备工作及交付实施工作的开展，协同并监督物业公司、公司工程

7、项目部门等处理收楼过程中的有关事务；4、 客服人员要定期对物业公司的各项服务标准、管理水平、工作成效等状况进行现场走访、监督抽查及问卷调查，并做出考核评价；第十条 客户投诉处理工作要求1、 明确与物业公司在客户投诉处理工作方面的工作分工和协作事项，明确管理职责和接口关系，并定期对于物业公司客户投诉处理工作进行监督检查；2、 明确与本公司工程部、项目部，以及监理单位、施工单位等在工程维修、客服工作特别是客户投诉方面的管理职责和接口关系，明确分工与工作流程，并对于工程维修过程及效果进行监督落实和跟踪回访；3、 为避免或减少在工程维修过程中的推委扯皮、效率低下、维修不及时、质量不合格造成重复维修、客

8、户损失纠纷等因素导致客户投诉及重复投诉，引起客户抱怨及不满意的持续和不良影响的扩大化，特此要求各公司客服组织相关部门在合法、合理的基础上，制定相关工程维修处罚制度、强制维修工作程序、客户损失赔偿标准或原则，必要时与相关方面形成合同或协议条款，并遵照执行；4、 明确公司客服与项目客服的管理职责和接口关系，明确分工与工作流程；5、 明确并公示公司客户沟通及投诉渠道，明确客户投诉事务的处理工作流程及奖惩机制；6、 客户投诉处理工作流程示意图如下：附图1客户反馈与投诉 交付前 交付后地产项目客服物业项目客服能能否解决能能否解决否否地产客服中心物业客服中心 能能否解决能否解决能否否投资客服中心信息往来能

9、否解决能否进入诉讼7、 各地产公司客服应保持与物业公司客服的工作关系。物业客服在工程全面交付物业管理之前，按市场化原则积极介入前期物业管理，做好接收准备；在交付物业管理后的保修期间，按地产公司委托收齐有关资料。根据业主临时公约，严格控制和检查客户装修等管理；及时主动向地产公司反映工程质量问题；在接到投诉后，立即安排本公司维修单位介入调查解决问题；遇到工程质量缺陷，积极协调地产公司为客户早日解决问题；在保修期过后，根据物业管理的有关法规，积极解决本公司能够解决的问题，并积极协调地产公司解决物业管理公司不能解决的问题。 各地产公司客服定期同物业公司客服沟通有关客户投诉及工程维修等客服信息，及时更新

10、和完善客户信息档案。8、 各公司客服定期汇总分析客户投诉情况，同时结合顾客满意情况的测评分析结果，形成专题报告，作为公司考核相关部门及外包单位的质量目标评价标准之一；9、 客服工作应本着分级管理、各负其责、首问必办的原则，做到互相监督，快速反应，主动积极为客户服务，杜绝推诿扯皮和层层上交矛盾；第十一条 客户满意调查及测评分析工作要求1、 各公司客服负责制定公司顾客满意测评及分析程序或规定，明确调查目的、项目及范围，建立测评表单体系及分析模型，并按计划实施和开展工作；2、 各公司客服负责日常客服工作中客户满意情况的记录和分析。并负责对于公司内、外相关方面反馈的顾客满意情况信息及时进行搜集、整理、

11、汇总分析和落实处理；3、 各公司客服每年以调查表等形式进行特定项目或专题的客户满意调查活动，并对回收调查表等进行分类整理、统计分析，形成专题报告和考评意见。对于客户不满意的情况及反馈问题点组织责任单位进行分析并采取一定的纠正、预防措施，以增强客户满意。4、 投资公司市场部定期对各公司客户满意调查与分析情况进行监督检查。必要时，投资公司市场部统一组织各公司实施专项客户满意调查及测评分析方案。第十二条 客户合同档案及信息数据管理工作要求1、 客户合同档案管理工作要求见投资公司合同管理规定有关内容；2、 各公司客服负责搜集、整理本公司的客户信息，建立客户信息数据档案并动态管理、维护与更新；3、 投资公司市场部负责定期检查各公司客户信息档案的动态管理情况； 第四章 罚则第十三条 违反本规定给公司造成各种损失的，由各公司视情节轻重对直接责任人员给予通报、罚款、扣发奖金处理，情节严重者给予解除劳动合同处理，构成犯罪的，依法追究其刑事责任。第五章 附则第十四条 本规定由投资公司市场部负责解释。第十五条 本规定自下发之日起施行。