房地产案场管理.doc

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1、房地产案场管理 案场管理 (代理公司版本) 1 资源共享价值同创销售管理系统一、售楼部规范工作制度 123 员工必须关心公司、执行本职工作、遵守职业道德。 员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工。 员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈等应在洽谈区资源共享价值同创 二、售楼人员的行为准则（一）售楼人员的行为准则1服从公司切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2。严于职守员工必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需经得主管同意。3。正直诚实必须如实向上司汇报工作坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。

2、4勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。（二）售楼人员的工作态度1友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；2礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；3热情：工作中应主动为客人着想；4耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。（三）售楼人员的举止1站姿躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。2坐姿（1） 轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。（2） 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。（3） 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅（4） 。两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何

3、物品。3交谈（1）与别人交谈时，必须保持衣着整洁；3 资源共享价值同创（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或资源共享价值同创三、销售部组织架构及岗位职责 一、 组织架构 5 资源共享价值同创二、 岗位职责：1营销中心：设总监一名，统一指挥并及时协调、沟通各组关系，负责整个楼盘，从调研、企划业务推进等全过程的统率作业，保证各项计划的顺利实施。2销售部：（1） 负责现场客户的接待、介绍和成交事宜。（2） 负责现场销售控制及人员的管理。（3） 负责整个楼盘销售业务计划的规划与执行。（4） 负责促销活动的规划与执行。（5） 负责销售现场行政作业及例行报表作

4、业。（6） 负责其他销售工作的贯彻实施。3综合组：（1） 负责销售合同的签订、保管工作。（2） 负责房源回笼、按揭办理工作。（3） 负责房源销售的统计分析。（4） 负责处理业主投诉。（5） 负责客户资源的统计分析，档案管理工作。（6） 负责事物的保管工作。（7） 负责与政府和行业相关部门的联络、协调工作。（8） 负责其他销售资源共享价值同创（5） 塑造企业品牌形象，积累无形资产。（6） 根据销售各阶段变化及时制定对应策略并组织实施。（7） 负责与平面设计方的联系沟通及任务配合。（8） 负责与媒体建立良好稳定的关系。（9） 负责产品规划的设计修正建议。（10）负责销售前期和销售期间的各项作业。（

5、11）负责客户资源的管理工作。销售执行系统 一、企业发展战略的把握1. 公司已有的业绩和目前发展状况2. 公司的中长期发展归划和财务状况3. 公司所秉承的企业理念4. 本楼盘的利润目标和财务安排 二、市场调查和分析1. 市调本区域范围资源共享价值同创三、市场定位、企划方向的确认1. 楼盘的细分市场定位2. 楼盘的产品定位，客源定位3. 楼盘的竞争定位4. 楼盘的设计基调、设计风格确定5. 广告基调和广告风格的确定四、与建筑师协调沟通产品规划特性1. 产品功能规划的沟通2. 产品总体规划、细部结构、公共配置的沟通3. 产品外立面的沟通4. 产品资源共享价值同创七、接待中心主要销售道具1. 交通位

6、置图，区域环境图2. 鸟瞰图、透视图的绘制3. 墨线图、家具配置图的绘制4. 建筑模型的制作5. 室资源共享价值同创4. 电视影片的企虹、撰写、设计、拍摄5. 广播广告的企划、撰稿、制作、发布十一、广告发布计划1. 不同种类、不同时间、不同篇幅的报纸广告的选择2. 不同种类、不同时间、不同篇幅的杂志广告的选择3. 不同电台、不同时间、不同栏目的电视广播广告的选择4. 不同地区、不同时间、派报夹报的方式5. 不同媒体的发布组合安排6. 发布数量、发布节奏的安排和控制十二、价格制定与价格控制1. 基价和差价系数的确定2. 底价价目表与表价价目表的拟订3. 付款方式的确定4. 优惠折扣的条件和方式5

7、. 销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责范围 十三、推出时间计划1. 依天气状况、季节特性而定2. 依民情民性、财政情势而定3. 依施工进度、资金状况而定4. 依准备工作、市场状况而定5. 销售人员的体能训练十四、业务训练计划1. 销售人员房地产基本知识教育2. 答客问的制作10 资源共享价值同创3. 答客问的反复演练及修正4. 销售人员制服、名牌、名片的设计制作5. 销售状况表的设计、完稿、制作6. 销售队伍的组织编派和奖金制度的拟订 十五、现场销售执行1. 电话接听，电话追踪2. 现场来访客户接待，介绍楼盘3. 带看楼盘实地，详介楼盘、环境4. 客户追踪、拜访5. 收取大定、小定，

8、直到最后签约6. 各类报表的填写7. 销售检讨会8. 现场考勤值日、卫生保洁十六、房屋销售相关1. 大、小定金收据2. 资源共享价值同创十八、广告效果和销售状况分析1. 各种媒体来电状况分析2. 各种媒体来人状况分析3. 每周每月实际成交分析4. 每周每月退户情况分析5. 每月销售情况总体分析6. 下一阶段销售计划安排与建议十九、销售总结1. 销售结束总结报告2. 总结报告审核并存档3. 工地用品及销售道具清理完毕公司收存4. 计算销售人员的奖金，激励士气5. 举办庆功活动，奖励参与作业人员销售手册目录一、批文1. 公司营业执照2. 商业房销售许可证二、销售资料1. 开发商简介2. 统一说辞3

9、. 房源销控表4. 购房程序5. 房型平面图6. 主要户型图12 资源共享价值同创7. 价目表8. 付款方式9. 认购房付款一览表10. 交房标准11. 客户资料表12. 办理产证的有关程序、税费13. 入住程序及收费明细表14. 预定书15. 预售合同标准文本16. 个人住房抵押合同17. 个人住房公积金借款合同18. 个人住房商业性贷款合同19. 按揭办理办法20. 利率表21. 物业公司的简介、管理公约三、售房的具体操作程序：1房源表（1） 售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处贴上红五角星表示售出。（2） 及时通知销售人员房位认购情况，督促其填

10、写房源表。2销售统计（1） 将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计（具体表格见后），售房后及时更新有关数据，并编制销售日报表，及时反馈销售情况。（2） 对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采用滚动释放保留房方案。3售动态及广告效果监控13 资源共享价值同创（1） 对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制销售日动态表；（2） 通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告投放的方式、媒体、区域和节奏。4客户资源管理（1） 将客户信息系统化，编制业主登记表、意向客户统计表，有利于业主情况的查询和客户追踪情况的反馈；

11、对业主签约进行登记，及时反映契约签署和资金回笼情况。（2） 对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品的渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，有助于适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率。14 资源共享价值同创 个案销售培训计划15 资源共享价值同创 注：培训中的日期与时间可适时而定。平面设计系统一、楼盘标志1. 楼盘标志（彩色图形，黑白正形，黑白负形）2. 楼盘标志网格图二、标准字体1. 楼盘中文名称标准字体2. 楼盘中文名称标准字体网格图16资源共享价值同创3. 楼盘中文名称指定印刷体4. 楼盘英文或拼音名称标准字体5. 楼盘英文名称标准字体

12、网格图6. 楼盘英文名称指定印刷体三、标准色1. 标准色（X种）2. 辅助色（X种）3. 标准色与辅助色的色质转换四、象征图形1. 象征图形（彩色图形，黑白正形，黑白负形）2. 象征图形网格图五、组合系统1. 标志、标准字体、标准色基本组合2. 基本组合3. 组合禁忌六、VI应用1. 办公类名片、胸卡、信纸、便笺、传真用纸，邀请函，贺卡。2. 销售服务大众传媒广告，户外广告，印刷广告，电子广告，礼品广告，售楼处，样板房，展示会。3. 售后服务楼盘管理文件，楼盘标识门牌，住户专用信封，住户停车证，会员卡等。4. 其他17 资源共享价值同创直通车装饰，销售人员及楼盘管理人员服装。七、VI特点1.

13、标志突出楼盘特征，寓意准确，个性鲜明2. 象征图形是标志的扩展，线条要求流畅，构图优美象征图形可单独独用，在彩稿中象征图形放入标志组合使用。3. 用品设计名片尺寸5590MM（竖式，材料160克左右艺术纸）胸卡尺寸5590MM（横式，材料250克白卡塑封）信笺传真笺210290MM（80克白色双面胶版纸）4. 设计标准：对称均衡，变化统一，视觉大气。5. 版面设计个性化的统一设计，独特的风格与其他楼盘广告版面明显的区别开，便于受众识别，并于一段时间内集中出现在各种媒体上，使受众注意力由分散趋于集中。 广告执行系统一、广告执行部门1、广告管理部门建立 二、前期分析1.市场分析（1） XX区周边市

14、场地理位置及区域人文状况（2） 楼盘分析产品定位分析；消费者接受度分析（3） 近期市场分析产品特色找寻最与众不同最具竞争力特点；消费者购买动机类型及对竞争个案印象，可能购买原因。2.项目条件分析（1） 地理位置分析（2） 规划分析（3） 设计分析（4） 价格分析（5） 竞争楼盘分析三、广告阶段划分1. 第一阶段（资源共享价值同创四、广告费用估算 1、广告预算费项目 2、广告计划拟定假设某楼盘7月中旬开盘，其具体推广资源共享价值同创（3） 宣传挂旗：工地附近及市区主要繁华地带。（4） 报纸：当地发行量第一、二大报纸，大力宣传。（5） 电视：当地有线电视台房产专栏或无线电视台黄金档。（6） 电台：

15、AM及FM频道播放广告。2. 强销期（1） 广告推出（2） 大力度刊登报纸广告（3） 派发海报其中穿插DM（4） 电视、电台广告力度加大3延续期此段广告以配合工地实物及继续贯穿主题巩固已有客户，并以老客户来带动新客户。五、广告计划执行1广告目的（吸引注意；使人理解；有些好感；产生认同）2形式表现“沙漠风暴”以大篇幅于推盘之际进行强势轰炸，通常用以十万M2以上大盘开盘。“麻雀战”以小篇广告天天见报，广告期与销售期都拉得较长，通常用以尾盘销售。“连续剧”以相同面积风格每次讲述一个话题，或是景观，或是智能篇一次一变。通常用在大幅调价之后，以制造新卖点。直观表现以实景照片或效果图表现广告背景配以文案，

16、通常针对不甚成熟市场。抽象表现以与房产不相干画面为背景诱人看盘，通常针对较成熟市场，针对特定消费层。3传播阶段硬性及软性配合传播在整个广告阶段中，软性广告应于硬广告相配合产生整体的社会效益，促使21 资源共享价值同创经济效益的产生。媒体选择条件a、销售重点； b、向谁传播； c、消费者购买原因；d、具体那一种媒体能满足以上各点，效率如何。4广告文案写作要素（1）广告语一句简明扼要的口号性语句向顾客传达一种长期不变观念。通常独立于正文。（2）标题是最能引起受众兴趣信息通常在广告文案最前面。（3）正文文字中传达的大部分广告信息。（4）随文（附文）发展商，地址、销售中心、电话等一般在广告结尾、5广告

17、局部策划（1）楼盘与消费者分析（2）广告策略 基本策略策略注重点 广告主题（地段，价位，品质，物管，区位，智能，景观）（3）媒体安排媒体：XX报XX版，刊登日期：XX年XX月XX日（4）费用预算媒体费用：A+B+CTOTAL元 (A、B、C、表示单项广告投入)设计费用：X元（5）设计制作：A.注意力：报纸版面面积越大，广告注意率越高，但支出越大。第一版位置广告效果最佳，刊登在其他各版位置逐减。杂志广告注意力大小依次为封面，封底，封二，封三，扉页，底扉，正中印刷品：主要有楼书及宣传单张（一般为彩色），在设计时除考虑开本大22 资源共享价值同创小，还须考虑用纸和印刷、工艺、纸张等主要为铜版纸、亚粉

18、纸和艺术纸，楼书封面一般用210300克纸，制作品：主要有展板、灯箱、看板、旗帜、手袋及车身广告。展板主用于悬挂在售楼处或展销会展台标准展板面积为90120CM，灯箱分室资源共享价值同创现场设置系统一、售楼部装饰简洁突出楼盘特性，设置样板屋，楼盘模型，有条件可设置景观模型，售楼部门面处配合相关主题景观园艺，创造美好形象。售楼部门口还应考虑相应停车位及指示牌。目的：增进客户对欲购楼盘认识，引发其购买欲资源共享价值同创答客问示范（南京月安花园）一、地理位置1、基地所处哪个省市、区县、具体地理位置如何？答：月安花园地处南京建邺区（河西开发区）江东南路与应天西路（原纬七路）交汇处西侧300米。2、基地

19、的东西南北与什么相邻？答：东邻悦达新寓，西侧为新世纪水上乐园，南向正对月安花园B片，北对积善小区地块等级为三类（住宅用地）七级（地块商业价值）地块。地块白鹭花园 兴隆陶瓷城82路：小天堂 天堂村 石门坎 装饰大世界 光华门 大光路 通济门 白下路 张府园 建邺路 朝天宫 汉中商场 金陵大厦 莫愁新寓 鱼25 资源共享价值同创苗塘 康怡花园 江东门 金陵装饰城 白鹭花园 所街6、基地周围的商场多少及其营业状况如何？答：小区周边规划有商贸中心。7、基地周围的学校多少及其地点交通如何？答：小区：江苏省邗建集团有限公司南京分公司（一级）；高邮市第二建筑工程公司（二级）；仪征市建筑安装工程公司（二级）。

20、13、本楼盘是由谁进行物业管理的？承销商是谁？答：物管顾问：新加坡怡安物业（上海）管理有限公司；26 资源共享价值同创全程策划营销：广州TUT本日市场策略设计有限公司；南京方迪房地产有限公司。14、本基地的土地总面积为多少平方米？总建筑面积为多少平方米？容积率、覆盖率分别是多少？答：小区占地10.08公顷，建筑总面积10.89万平方米，容积率1.08，绿化率55。15、 答：有。19、本基地的规划情形如何？住宅，办公，商住，别墅答：小区规划建设20幢，其中17幢多层，3幢小高层。其功能为住宅。20、本基地各栋建筑物的面积、层数、高度、正面宽度及深度，相互间距是多少？答：每幢均为7层，楼高一般都

21、在21米，楼间距为1：1.2。21、本建筑在造型、设计上的突出之处是什么？答：建筑立面设计为现代欧式风格，主要通过外立面构筑物、法式阳台及飘窗体现建筑外立面通过红、黄、蓝三种本色与灰色相搭配，形成每幢楼的个性化色彩，使业主所属物业有认知感和归属感。22、何时开工、完工及工作天数？现在进度如何？答：交房时间：13幢在2001年8月28日；4、5幢在2001年10月28日；68幢在2001年12月28日。当前进度：1-3幢年底结构封顶23、依规划类别不同分别有多少户？现在进度如何？总户数如何？27 资源共享价值同创答：总户数为1000户，其中一期推出321户，二期正在规划设计中。24、每一个楼面有

22、几户人家？答：不同楼栋户数不一样。（标准层大多为八户，其余为六户与十户）。25、不同层次不同单元的朝向景观、日照情况如何？答：全部户型均为南北朝向，通风采光良好，一梯两户，景观均好。26、楼盘有多少种格局？分别有多少户？答：小区户型多达35种。拥有平层、错层、跃层及两代居。27、楼盘有多少种面积？分别有多少户？答：面积在8798278 都有。28、每套单元的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存储间、阳台净面面积分别是多少？答：根据每个客户具体选定的房型，可从图纸上算。29、得房率为多少？答：约90%。30、建筑物的结构如何？答：全现浇钢筋混凝土异形柱框架结构。31、地下室的高度、每层的高度及室资

23、源共享价值同创答：查原答客问附1。37、车位：停车场设置在什么地方？地上车位、地下车位、露天车位分别有多少个？一共有多少个？车位的面积有多少？长多少？宽多少？回车道有多少？车位是租或售？价格如何？答：自行车位采用配售的方式；机动车位为露天停车场，采用租用方式，租金为：月租120元/月，二期有地下车库，但销售方式未定。38、建材设备及其品牌：门窗、地面、资源共享价值同创低容积率1.08；人车分流，车位率达51；参加“放心房承诺”活动；采用ALC新型墙体材料；广泛采用建筑节能新技术。三、价格情况46、本楼盘的价格如何？起售单价是多少？最高单价是多少？栋与栋之间的差价是多少？平面之间的差价是多少？楼

24、层之间的差价是多少？最小总价是多少？最高总价是多少？答：起售价：2888元/M2； 最高价：3523.36元/M2； 起售价（最低价）：2743.60元/M2；最小总价：249004.52元； 最高总价： 862061.94元（不含半地下自行车库）。栋与栋之间、平面之间的差价在100元以资源共享价值同创52、10贷款10万元，期限10年，每月应付款为多少？答：商业性贷款：1089.20元/月；公积金贷款：1040.70元/月。53、可否用人民币以外的其他币种来付款？如何计算？答：可以，按当日国家公布牌价。54、付款的汇款到发展商什么开户行？哪个帐号？答：开户行：中行南分；账号：04426011

25、6210809301。55、结算方式有什么限制？答：一次性付款在1个月之B 维修基金 2% C 交易服务费 3 D 综合服务费 3(B、C、D均为入住时收)。57、物业管理费具体为多少？主要包括哪几项服务项目？答：暂定为08元，但最后以物价局核定为准。服务项目主要包括物业建设中的前期跟踪；物业验收及档案管理；业主入住管理；警卫与安全保卫工作；道路交通及公共部位的清洁工作及大楼外观整洁的保持；公共绿化管理工作；设备的正常维修及检修；会所的管理及服务。58、交屋时，煤气、电话、电视天线、物业维修等是否还另行收费？费用多少？ 答：交房时代收费用大概在5000元左右。包括管道煤气费3250元、电表押金

26、350元、水表押金150元、装修垃圾费200元、装璜保证金1000（向施工单位收取）。59、这样的价格似乎贵了一点？答：其实“月安花园”目前的房价是偏低的，完全物超所值，当前是极好的购买时机。因为，楼盘地处河西开发区核心地段，目前又正值开发初期，所以极具升值潜力；项目列入“国家康居示范工程”，广泛采用新材料、新技术、新工艺，为产品质量和资源共享价值同创管理严密，确保产品质量上乘。四、政策法规60、买受人在身份上有什么限定？答：没有限定。61、签订预售合同或出售合同需要哪些证件？答：身份证。62、预售合同登记需要哪些证件？答：本人到场需带身份证原件，如不能到场，需出示委托书和身份证复印件。63、

27、委托他人签订合同需要准备哪些证件？答：买方身份证复印件，代理人身份证原件、授权委托书。64、在预售期间，户名可否作资源共享价值同创 销售现场管理办法 一、 现场基本工作制度二、 现场销售礼仪规范三、 现场销售流程四、 客户登记规定五、 客户接待规定六、 客户现场投诉处理七、 现场资料管理八、 现场报表管理33 资源共享价值同创一、 现场基本工作制度 1、销售现场排班时间由现场主管根据现场实际情况制定，变更上下班时间需报经部门经理同意。每周周末由主管制定下周现场排班表，列出业务员上班、会议、培训及休息时间。如销售员相互调班须经组长同意。2、销售员必须按排表上规定的时间上班，不得迟到、早退，不得擅

28、自离开工作岗位。迟到或早退一次扣罚50元。3、销售员迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工。旷工一次扣200元，累计旷工三次者除名。4、销售员请假需提前填写请假单，请假半小时以资源共享价值同创11、 部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向现场主管请假，按事假一天记录在销售员考勤表上。无故不到视为旷工。12、 现场人员就餐由销售经理指定专人管理，负责定餐、登记、签收、月底核实等工作，月底由主管签字后交存档。13、 考勤表和请假单每月月底由现场主管签字后交相关部门，该部门负责现场考勤的查核。14、 销售员负责客户售前、售中及售后服务全过程，现场主管负责各项销售资料的审核存档及报表制

29、作。15、 现场总销控由现场主管负责，销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则，未经主管同意，不可预留房号。16、 销售过程中，不可随意向客户许诺。客户付定金之前，必须告知客户：定金不能退还；不按规定时间补齐定金，我公司可没收定金，并将该房号重新出售；不按规定时间交款，公司将收取滞纳金；欠款超过90天，公司可单方解除合约，将该房重新出售，并收取房款10%的违约金；退房将没收定金，并收取房款10%的违约金；换房、更名或加名收取3000元手续费，更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人，其他情况不予更名或加名。17、18、 经主管批准由专人负责开出定金没

30、收单。 主管权限范围资源共享价值同创如连续三个月受到书面批评，经部门经理同意该现场主管降职或下岗。23、 销售员连续三个月或一年之资源共享价值同创二、销售现场礼仪规范（一）仪态1、所有必须以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2、所有以坐姿工作的销售员，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5、不得用手指或笔杆指客户或为客户指方

31、向。 （二）仪表1、销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换资源共享价值同创5、接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。6、销售员在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。 （四）言谈1、销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：“置业顾问”的形象。2、不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。3、不得模仿他人的语言和语调说话。4、不开过分的玩笑。5、说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口

32、。6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。7、要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。8、指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“小姐”。9、无论从客户手上接过任何物品，都要说”谢谢”。10、11、 客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。 客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。12、13、 任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。 暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。 14、15、 （五）电话1、所有来电，必须在铃响三声资源共享价值同创4、听电

33、话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5、对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。6、在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。39 资源共享价值同创三、现场销售流程1、接待程序：了解客户需求客户留下记录，使用客户登记表或客户登记总表 带客户参观样板房或现房、会所等。给客户推荐所需要的物业，使用物业推荐表，客户离开时，将客户送至售楼处门口。2、客户跟踪服务：作好客户跟踪服务，并在客户来访登记表上留下记录，以备查验。3、成交程序：客户确定房号后，与销售组长及现场主管联系后，确定该房号为空号后，开出定金交款通知单，引领客户到财务交款、领取收据，通知销售组长及现场主管该房已售出

34、，若客户暂定不能交齐定金，与客户签定尾数纸，约定客户需在一天之资源共享价值同创代理人证件。单位购买应出具营业执照、法人证明书、法人委托书、法人及委托人身份证。41 资源共享价值同创四、客户登记规定 1、销售员必须请自己接待过的客户于客户来访登记表或汇总表上留名，并在两张表上留下同一记录，由销售组长交现场主管审核存档，将资料分析处理并输入电脑。2、电话咨询的客户原则上不做客户登记，如登记应特别注明。3、销售员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；假如超过15天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。4、客户登记有冲突，以先登记者为准。客户登记必须是以客

35、户姓名、联系电话为确认依据，否则无效。5、如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记。6、老客户介绍新客户，原业务员在的情况下，由原业务员接待；若原业务员不在，则视为新客户，由轮到的业务员接待。7、业务员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，立即开除，成交房号视情节归属原业务员或充公。8、如业务员介绍团体客户来购房，可将该业务员视为第一接待人，销售员应将客户及时引见主管，但分配方案听从公司安排。公司视情况给予第一接待人相应奖励。9、如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由现场组长协助主管处理。现场出现争议，由主管负责处理。42

36、资源共享价值同创五、客户接待规定 1、销售员按打卡时间先后在客户轮流接待表上签到，由外到里坐在柜台轮流接待客户，即将被轮到的销售员须站在门口等候客户，不得坐在柜台资源共享价值同创书面警告，并罚款100元，累计三次经部门经理同意该销售员下岗。11、 销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。若遭到其他销售员投诉，影响成交，主管查实后给予该销售员书面警告并罚款200元。12、 销售员在接待其他同时客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售员。13、 每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙的情况下，其他

37、销售员必须协助接待。14、 销售员接待客户完毕后，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取消客户。15、 每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处，除非客户到售楼处后主动提出找某销售员，否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待及登记人。16、 销售员原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示现场销售经理。17、 销售员收取定金之前必须先确定该房确为空号，如有成交，应立即通知现场主管，避免卖重。44 资源共享价值同创六、客户现场投诉接待 1、接听客户投诉电话：销售员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复

38、时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉资源共享价值同创七、现场资料管理 1、公开宣传资料：包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。该类资料由现场主管申领、签收、登记及管理，现场主管应控制用量，保留一定的底线量，当资料用到保留底线时，视情况由现场主管填写资料申领单，经主管签字后报相关部门；现场主管应随时检查摆放资料是否应增加。对于楼盘资料也应保留一份存档，以备查阅。2、 销售资料：包括销售员签到表、客户登记表、客户登记总表、尾数纸、楼宇买卖确认书、变更通知单、入伙通知单、客户档案登记表、物业推荐表、交款通知单、销空点等。该类资料由现场主管管理

39、，统一向有关部门领用。管理及控制用量，与楼盘资料管理方法相同。销售员对该类资料使用方法：客户登记表销售员应详细填写每一项资源共享价值同创变更通知单变更房号、业主名、付款方式、折扣点、价格等都必须填写变更通知单，销售经理签字后将财务联交给财务，另一联附在认购书后存档。 入伙通知书销售员在填写入伙通知书之前，应先核实业主是否付清款，签署买卖合同、按揭合同等。填写后经财务审核签字，才能交给客户。3、楼盘档案资料（1） 已签定的客户登记表、尾数纸、认购书、变更通知单、客户身份证复印件、客户档案：每日由现场主管审核并存档。（2） 客户基本情况表、客户付款情况表：每日由现场主管及时登录。（3） 合同登记情

40、况表：由现场主管负责登记，客户领取时在登记表上签字。（4） 下月应收款清单及应签合同、办理按揭清单：由现场主管在月初查核后制定，并由组长及时通知销售员。（5） 客户投诉表、客户反映情况表：由客户自行填写或销售员指导客户填写，处理完毕后及时反馈客户，并交由资源共享价值同创八、现场报表管理 销售日报表 由现场主管制表，销售经理审核。销售周报 由现场主管制表，销售经理审核及点评。销控表 由现场主管制表，每日及时销控，销售经理审核。现场排班表 由销售主管制表，销售经理审核。销售月报 由现场主管制表，销售经理审核，于每月2日前发送至部门 由现场主管制表，销售经理审核签字，于每月2日前发送至相关部门。现场

41、考勤表 由现场主管制表，销售经理审核签字，随请假单于每月2日前送交部门由现场主管提出申请，销售经理审核签字，每月月底前交相关部门。楼盘月度销售分析 由现场主管执笔，销售经理审核，每月5日前报相关部门。 季度销售分析： 由各现场主管提供数据，由销售经理负责执笔，每季度10前提交相关部门。楼盘月度投诉分析 由各现场主管将投诉表汇总，由销售经理进行分析，每月5日前提交相关部门。月度计划 由现场主管于当月30日前提交相关部门。月度总结 由现场主管于次月2日前提交相关部门。 48 资源共享价值同创 营销手册 第一章 销售部工作手册 一 部门职责 1、从公司销售部门的角度向公司提供整体发展的建议2、参与公

42、司发展策略的制定与实施3、配合公司整体发展制定相应的部门发展和各阶段计划4、销售工作的组织、管理工作5、公司销售人员的培训、选拔和推荐工作6、各相关部门与发展商、外协单位的协调工作7、销售过程的监控及业绩评估和表彰8、搜集聊城或当地房地产市场信息，及时反馈公司相关部门9、参与公司项目销售策略的制定10、与公司策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期准备11、项目档案的建立12、协同策划部进行销售资料的准备13、参与选择外协公司14、进行项目操作前的培训49 资源共享价值同创15、进行销售工作中策划延伸16、销售过程中与发展商的及时沟通17、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正

43、18、协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结19、对销售人员进行项目的培训和素质的培训20、对老客户的售后服务延伸二 部门工作架构 部门副总销售项目经理 销售经理销售主管 秘书 销售代表 三 销售部岗位职责销售部副总经理：1、 参与公司总体发展目标的制定2、 参与公司发展的相关关系分析3、 制定公司销售管理细则4、 制定公司销售工作的资源共享价值同创12、 每周巡视项目现场13、 及时了解销售情况14、 对各个项目的工作实施情况的考核、绩效评估15、 组织项目销售人员和销售负责人的系统培训16、 协调各个相关部门之间的关系17、 协调客户纠纷18、 客户长期售后服务和跟踪 销售项目经理：1、 项目的销售策划组织与控制2、 销售专版的组织（销售代表自我提升系列、每月表彰系列、每周销售人员培训）3、 对项目销售经理综合素质的培训和考核4、 针对具体销售项目的专案研究5、 协助项目销售经理进行项目的组织和实施和工作6、 与发展商及有关合作单位的协调工作7、 项目小组间的协作与交流8、 协助销售经理解决销售组织的难点9、 项目人员的监督考核 销售经理：一、 工作原则（1） 以身作则为前提，充分发挥销售代表的能动性为基础，做好销售现场的行政管理工作（2） 监督、培养、提升销售代表的业务能力，提高销售业绩为目标二、 功能（1） 销售人