国际国内饭店集团.doc

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1、国际国内饭店集团课题研究报告08旅游 080108038 方红菇 2010年12月1号目录第一部分 引言第二部分 了解国际饭店集团第三部分 国际饭店集团案例精品国际饭店公司第四部分 了解国内饭店集团第五部分 国内饭店集团案例首旅建国酒店管理有限公司第六部分 本人的观点和看法第七部分 参考文献一、 引言随着社会经济的发展，旅游业作为第三产业正在蓬勃发展，而饭店行业作为一个服务行业，与旅游业息相关，因此我们作为一名旅游专业的学生，对它的了解和探究是不容忽视的。二、了解国际饭店集团国际饭店集团饭店集团是在饭店业高度发展基础上形成的一种以饭店企业母公司为主体, 通过资本关系和经营协作关系等方式, 由众

2、多饭店组织共同组成的经济联合体。集团化经营由于其在占有市场、企业形象及规模经营等方面所具有的综合优势, 已成为90 年代饭店经营中的主导现象,且这种趋势正在进一步加强。集团化经营的前提条件在于集团饭店自身市场的成熟而要求拓展市场空间, 扩大经济规模及成为市场先导。国外饭店集团的发展已有半个多世纪的历史, 产生了一批世界著名的饭店集团, 在资金、技术、人才、设备设施等方面具有雄厚的实力, 集团化以饭店组织流程再造为例。在饭店内部进行流程再造的开始阶段, 不可避免的会与上下游的合作关系企业发生不协调甚至较为激烈的冲突。一方面, 饭店可先进行个别部门的流程再造, 如共享数据库建立后, 先与前台各部门

3、(前厅、客房、餐饮等) 建立联系。销售和财务原样进行。与此同时, 饭店与合作企业进行初步接触和沟通, 尽可能地使其与已配合, 并尝试说明这些上下游企业亦进行内部的流程再造。待时机成熟后, 便可就供应链内上中下游各企业共同运作的大流程进行改造, 最后达成供应链整体流程运作最佳化的目标。使整个旅游产业的生产速度加快, 品质提升, 产品及服务模式更符合顾客的需求。（一）国际饭店集团的发展动因及历史进程二战后, 旅游业, 特别是国际旅游业得到了迅猛发展。全球经济的繁荣发展、居民生活水平与消费层次的提高以及民用航空运输业的发展都为国际旅游业提供了持续发展的基础。远距离旅游人数的增加无疑为饭店业提供了巨大

4、的市场空间, 然而饭店经营的特点使得分散的、单独经营的饭店无法满足旅游者的心理需求并捕捉市场机会。这主要体现在两个方面: 第一, 饭店产品作为一种服务产品, 本身具有不可储存性和不可转移性。生产与消费的同期性使饭店无法通过企业内部生产规模的扩大来占领异地市场, 而只能通过集团化形式达到扩张规模的目的。第二, 同制造业产品不同, 饭店产品是一种经验型产品。旅游者对于饭店产品的质量好坏只能通过实际使用来把握。由于难以掌握购买前饭店产品的信息, 旅游者更倾向于选择他所满意和信任的同一饭店品牌。这使品牌、管理模式等无形资产为饭店集团扩张提供了重要的基础和可能性。战后饭店业巨大的市场需求吸引了众多非饭店

5、业的资本涌入, 如美国航空业进军饭店业,设立饭店集团作为子公司、房地产业也加入饭店业的竞争。行业内部竞争的加剧促进了经营绩效好的饭店实现其扩张与兼并, 并出现了一批专门的饭店管理公司, 形成了各自独具特色的管理模式。另外, 制造业领域的企业集团成长历史为饭店集团的发展提供了可以借鉴的经验。从19 世纪末开始至今, 美国企业界发生了四次大规模的兼并浪潮, 为饭店业的集团化发展积累了丰富的可借鉴的社会科学知识。特许经营制的不断完善与普及为饭店集团化提供了的操作模式, 成为饭店集团扩张的主要途径之一。饭店集团的发展经历了一个由小到大、由单一到混合的发展历程。饭店集团的连锁经营形式早在一个世纪以前就出

6、现了。最初主要是铁路公司在铁路沿线建造并经营的连锁饭店。以后随着民用航空业的发展, 饭店由铁路沿线转移到机场附近, 又出现了航空公司建立的连锁饭店。这些饭店使用统一的名称(店名)、同样的标志, 使用统一的经营管理规范与服务标准, 有的连锁饭店甚至连饭店的建筑形式、房间大小、室内设备、饭店的位置及主要服务项目也基本相同。在饭店连锁经营时期, 饭店集团的萌芽已经开始出现, 但是连锁经营的饭店数量还比较少, 隶属于某一联号的饭店在饭店业中的比重在战后初期大约只占10%。以斯塔特勒为代表的直接投资的扩张形式在战后蓬勃发展的大众旅游时代已无法满足饭店业的规模经济化。20 世纪50 年代, 假日集团的创始

7、人凯蒙斯威尔逊将特许经营制引入饭店业, 开创了饭店业的特许经营时期。20 世纪50 60 年代也是饭店业的兼并时期, 兼并的形式既包括饭店业内部的互相兼并, 也包括饭店业与其他行业之间的互相兼并, 并呈现纵向、横向和混合兼并各种类型。这一时期的结束, 标志着现代意义上的饭店集团正式形成。至此, 饭店集团开始走上大型、复合、多角化的发展道路。而最近二三十年是饭店集团的国际化经营时期。饭店集团以直接投资、特许经营权转让、管理模式输出为主要形式进行跨国经营。饭店集团发展历史上的连锁经营、特许经营、管理合同、内外部兼并和国际化经营之间并不是泾渭分明的, 而是相互交叉、互为补充的。但是, 无论是连锁经营

8、、特许经营还是管理合同,饭店集团的品牌、管理模式等无形资产都在其中起到及其重要的作用, 成为饭店集团规模扩张与持久发展的基础与动力。（二）世界著名饭店集团经营管理的共同特点与优势欧美发达国家的饭店集团发展已步入成熟阶段, 集约化程度很高。在美国属于某一饭店集团的饭店数以占全美饭店总数的60% 以上。美国排名前十位的饭店集团拥有客房数总计约219 万间, 占美国客房总数的56% , 拥有饭店总计2 万家, 相当于美国饭店总数的39%。近年来, 兼并、联合更成为欧美饭店业发展的主旋律, 收购战火愈演愈烈, 超级饭店集团呼之欲出,全球化跨国经营成为不可遏止的潮流, 各大型饭店集团为了具有更强的市场竞

9、争力、资本吸纳力、业务扩张力、企业凝聚力和经营盈利能力, 都力求发展、保持自身的知名品牌, 并在此基础上发展多品牌系列。饭店集团作为一种企业集团, 其经营管理必能享受到由规模经济与范围经济所带来的效率优势和由交易成本和信息成本带来的成本优势。总的说来, 世界著名饭店集团在经营管理上大都具有以下特点:1. 拥有著名饭店品牌, 注重饭店产品的层次性开发饭店品牌已由简单的识别功能发展成为一个复合概念。著名品牌蕴含着国际知名度、商业信誉、顾客信任度、经营管理经验与模式、垄断客源市场等巨大商业价值。品牌与服务的竞争已成为世界著名饭店集团竞争的焦点。集团化有利于充分利用品牌优势, 推动饭店品牌向多样化、系

10、列化方向发展, 占领市场, 增强整体竞争力和吸引力。而单体饭店向著名饭店集团旗下聚合也是大势所趋, 它们通过加入饭店集团, 使用著名品牌, 引入先进的管理模式和管理经验, 进入饭店集团特有的广阔客源市场而大大获益。饭店集团制订了类似于制造业领域的企业集团的多角化经营策略, 注重饭店产品的层次性。针对客源市场的商务、休闲、度假旅游或者消费层次上的豪华、经济、大众性需求, 现在几乎每一家大型饭店集团都开发了针对不同层次顾客的多样化饭店品牌, 成立了针对不同目标市场的子集团。2. 拥有全球网络化预定系统和其他高科技技术饭店集团都拥有自己的中心预订系统, 建立了独立的全国乃至全球的客房预定网络, 通过

11、免费预定电话、网上预定服务和成员饭店互相代办预定实现全球范围内的方便、快捷的预定业务。各饭店集团还采用先进信息科技成果, 在成员饭店之间提供便捷的全球信息交流、数据共享和电子商务业务, 从而具有较强的客源优势, 并大大降低了由于信息不对称所导致的高额信息成本或交易费用。3. 拥有强大的市场营销能力和集团价格优势以及完善的服务系统规模经济和范围经济的作用使饭店集团有能力积聚巨资在全球范围内进行深入细致的市场调查与研究, 制订完善的促销计划, 开展强大的市场营销攻势, 进行集团的统一促销, 并长期保持饭店品牌在公众中的特色形象。这是任何一家单体饭店所做不到的。饭店集团拥有大量相同品牌、经营模式、客

12、源构成的成员饭店, 一般都要为这些饭店提供一系列支持性服务, 主要包括管理人员培训、计算机系统开发、经营咨询、统一集团化采购等。通过提供统一的支持服务, 既能使成员饭店服务设施和管理质量保持较高水准, 又可使整个系统运营成本降到最低水平。4. 拥有自己独特的管理模式和人才优势, 高度重视人力资源的开发与管理饭店产品作为一种服务产品, 其质量保证必须依赖正确的服务理念和高超的服务技巧。对于劳动密集型、资金、技术密集型的饭店产业来说, 管理模式与管理人才是国际知名饭店集团最可宝贵的财富, 是它们赖以存在的基础。世界著名饭店集团都拥有一整套科学、合理、有效、系统的管理模式和一支职业化的、训练有素、理

13、论与实践经验丰富的专业管理人员队伍。饭店管理与服务的竞争实质上是人才的竞争。因此, 各大饭店集团都高度重视人力资源的开发和管理, 与院校联合, 设立自己的管理学院和培训系统, 并利用集团规模优势, 保留大批优秀人才,并统筹规划对集团内部员工的教育、培训、考核、晋级、奖励等措施, 以提高人力资本的质量, 最终使集团内人力资本的生产率得到提高。由此可见, 世界著名的饭店集团由于规模大, 分布地域广, 产品较多, 可以充分利用其资金优势、促销优势、采购优势、预订优势、人才优势、管理模式的优势形成综合的抗风险优势, 在全球市场上具有较强的竞争力, 实现其高度的规模经济效益。三、国际饭店集团案例精品国际

14、饭店公司特许经营领域的佼佼者精品国际饭店公司（一）集团发展概况精品国际饭店公司（简称“精品”）是世界排名第二的饭店特许经营公司。精品最早起源于信誉良好的品质客栈连锁集团，这是一家以中等价格提供一贯的高质量的服务先驱。1981年，随着舒适客栈的开设和发展，精品开始快速发展。在相继收购了Clarion、Rodeway Inn和Econo Lodge之后，精品又对Sleep Inn 和Mainstay Suites 进行革命性的改造，使自身的业务范围得到了全面的拓展，从经济型消费到高消费，从基本服务到高档次的娱乐享受，各种服务无所不包，能够满足社会各阶层人士的需求。 精品拥有众多的行业“第一”,如：

15、价格适中的全套间饭店；1984年成为第一家在全系统范围内推行无烟房的饭店公司，所有饭店都设有无烟房；专为身份特殊的旅行者设计的房间；在Internet上实时订房；符合品牌的食物供应。1、 基本状况 精品目前已在36个国家开设了4000多家饭店、小旅馆、全套间饭店和度假区，并有部分正处于建设之中，这些饭店分属于七个品牌：Comfort、Quality、Clarion、Sleep Inn、Rodeway Inn、Econo Lodge和Mainstay Suites。从发展速度来看，精品的规模扩大非常快，这可以从以下图表中的数据体现出来。表一：精品国际饭店集团饭店数统计年份已开设饭店数建设中饭店数

16、总饭店数1994271350032131995283559534301996305271637681997348584443291998367114775148表二：精品国际饭店集团饭店数统计年份已开设饭店数建设中饭店数总饭店数1994239746443912843171995245669508092964781996261456637853253411997292700744133671131998305462115607421069从地域分布情况看，精品目前的经营重心可分为三个层次：一是经营中心美国本土，现已开设饭店3057家，占总数4088家的74.8%，在建饭店587个，占在建总数的7

17、8.5%；二是发展中心，包括加拿大、欧洲和亚洲等地区，精品在加拿大已开设饭店215家，占总数的5.3%,在建饭店300家，占在建总数的4%,在欧洲已开设饭店358家，占总数的8.8%，在建饭店45家，占在建总数的6%，在亚太地区已开设的饭店423家，占总数的10.3%，在建饭店55个，占在建总数的7.35%；三是待开发地区，包括墨西哥、加勒比、中美洲、南美洲和中东地区，现已合计开设饭店35个，占总数的0.86%，在建饭店31个，占在建总数的4.14%，其中南美洲现有饭店9家，在建饭店19家，也是一个快速发展区。表三：精品系统普查结果（1998年数据）国家（地区）已开设饭店数建设中饭店数总房间数

18、美国3057587299071加拿大2153021505墨西哥1412668加勒比75358中美洲22361南美洲9193761欧洲3584532689亚太地区4235526480中东地区34745合计4088748387638 作为一家成功的饭店经营公司，精品已经获得了大量的荣誉。例如1998年除Mainstay以外的六个品牌都是“年度最佳连锁饭店”荣誉的获得者；加拿大西北商业旅行者协会已经连续三年授予加拿大精品饭店“年度最佳连锁饭店”称号；1998年企业家杂志将精品评为当年头号饭店特许经营者；消费者报告将Sleep Inn 品牌评为美国的最佳预算联号；成功杂志也将Comfort和Quali

19、ty品牌列在最佳特许经营者之列。1998年是精品饭店经营状况极好的一年，净收入比上年增长了43%，达到了将近5530万美元，由于精品已经以“CHH”为代号在纽约证券交易所上市，所以从其主页上可以得到有关财务状况的信息，如表四列举了部分精品的财务状况。表四：1998年财务报表 单位：千美元年底（12月31日）财政年度末（5月31日）1998年1997年1997年1996年特许权收入115369703089721587994产品销售收入21256135242364323570欧洲饭店经营收入1098105411773719609特许经营初始费1657186971680215578合作伙伴收入及其他

20、收入110814869126426997收入合计：165375107839168039151748税前总收入82400463835957520977净收入总额55305272873473011664流动资产3566164310固定资产3284537040商誉6674968792特许经营权4498148819投资4513917581待售资产10752营销及预留资金2336413087应收票据127849117847其他资产216378567资产合计：398225386395流动负债5846868202长期负债256564267780递延税款及其他负债266831155负债合计：341715337

21、137每股净收益0.940.460.550.192、 精品品牌战略 精品现拥有7个知名品牌，各品牌所辖的饭店根据该品牌的市场定位，瞄准目标顾客，提供相应档次的服务，全面满足顾客的需求。因为同属于一个特许经营公司，所以7个品牌所辖的饭店毫无疑问具有一些共性，例如所有的饭店都设置无烟房，其中Comfort、Quality、Sleep Inn和Rodeway这四个品牌所辖饭店中，无烟房高达50%以上，而Econo Lodge品牌的饭店的无烟房比例也达到20%；18岁以下的儿童可以免费分享父母或祖父母的房间等等，但共性之外，各品牌的饭店又各有其鲜明的特色。(1)Clarion HoltesClario

22、n是一个一流的提供全面服务的品牌，该品牌在17个国家想旅行者提供各种各样各类型的饭店，地理位置分布从市中心到度假胜地无所不包，该品牌的宣传口号是“精益求精”，所辖的AAA级饭店中有80%是三星级饭店，饭店中40%以上的房间是特色房间“Clarion级商务房间”，其中配备了超大的工作台和完备的办公用品，是商务旅行者举行小型会议的理想场所。表五是饭店数量普查结果（1998）。表五：饭店数量普查结果（1998）项目饭店数房间数已开设130213557037建设中457037总计17528392（2）Econo LodgeEcono Lodge以大众可以接受的中等价格提供整洁、经济的服务，带给顾客超值

23、的享受，它的名声在世界相同档次的饭店中是最大的。Econo Lodge成立于1969年，是美国东海岸最早开设的经济住宿连锁店，它以为高级旅游者提供特殊房间服务为特色，旗下的AAA级饭店中有75%是二星级的。1990年，Econo Lodge加入了精品，并成为精品系统中第二大品牌，同时它也是国际饭店中最早引入“管家证书”项目的饭店品牌，当时是将这一项目作为与宝洁及其Mr.Clean主动合作计划的一部分，目的在于提供家务管理证书，同时提高饭店的卫生档次，使顾客能享受到干净清洁的居室环境。该品牌有300多家饭店加入Econo Lodge的外部加强项目，旨在提高全系统每一可用房间的收益。表六：饭店数量

24、普查结果（1998年）项目饭店数房间数已开设72345656建设中1329636总计85555292（3） Comfort Inn & Comfort suitesComfort定位于大众市场，是一个提供有限服务的领先品牌。它的宣传口号是“拥有Comfort,享受一份舒适”。Comfort所辖的饭店充满着友好气息的舒适，并且以大众可以接受的价格提供风格独特的房间。在Comfort所辖的AAA级饭店中有71%是三星级，理财杂志将其评为1998年全国度最佳预算连锁店之一。如果顾客对于住宿或服务不满意，他只需要通知前台服务人员，如果问题得不到解决，他就可以不付帐。连续四年，Comfort都是“Com

25、fort英雄项目”的荣誉组织者，这一项目的优胜者将被美国的旅游业协会评选为旅游业的荣誉员工，是接待业的劳动模范。长期以来，Comfort一直维持着豪华预算，借此，他已经培养出了无与伦比的顾客忠诚度，并已成为美国能向顾客提供100%满意度保证最大的饭店连锁店。表七：饭店数量普查结果（1998年）项目饭店数房间数已开设1718133065建设中38533061总计2103166126（4） Sleep InnSleep Inn 是现代饭店业中最为创新的设计，它以其一贯的适中服务、中等的价位使整个饭店显出浓厚的艺术氛围，但又去除了任何虚饰的东西。它的宣传口号是“本身就是一流”。1999年6月的消费者

26、报告给Sleep Inn品牌打了最高分，将它评为其所在的细分市场中最为出色的饭店连锁店；史密斯旅行调查也将它评为5年来发展最快的5个中等规模饭店连锁之一。表八：饭店数量普查结果（1998年）项目饭店数房间数已开设20015214建设中19314979总计39330193（5） Rodeway InnRodeway Inn主要面向城市或大小城镇的高级旅游市场，提供中等价格的房间。它所辖的饭店一般都位于像加利福尼亚、丹佛、盐湖城这样的关键地带，该品牌的宣传口号是“温馨的家园”，所辖的饭店的特色房间是“精品房间”。根据史密斯旅行调查提供的数据，1998年，该品牌每一可用房间的收益增长了4.7%，而同

27、期其竞争者的增长率只有3.4%。表九：饭店数量普查结果（1998年）项目饭店数房间数已开设20212873建设中513532总计25316405（6） Quality Inn ,Hotels$ SuitesQuality已经以中等价格向旅游者提供了50年的全面服务及设施，并以其盛情待客而闻名于世。以它为原型的饭店模式已经被介绍到世界各地。Quality Suites饭店特色是拥有两个房间的套间配备了多种生活设施。Quality所辖的AAA级饭店中有60%是三星级。所有饭店都设置了Quality执行官期间，其特色是超大的工作台、扬声电话和加强的灯光及其他多种设备。表十：饭店数量普查结果（1998

28、年）项目饭店数房间数已开设67975472建设中17718782总计86594254（7） Mainstay SuitesMainstay Suites是精品的新住房概念，到1996年才开办起来，而到1997年底，它的规模扩大了四倍多。它的宣传口号是“长久入住，超值享受”，他在住宿业中第一次引入了适合自由职业者长期居住的设施，提供了大量家居生活的必需品，尤其方便的是向顾客提供了一个24小时有效的自动登记入住、退房的系统，同时还拥有门房服务。许多公司都已经开始为其需要长期停留在外的员工在Mainstay Suites所辖的饭店预定长达年余的房间。表十一：饭店数量普查结果（1998年）项目饭店数房

29、间数已开设191817建设中221917总计413734（二）经营模式及经营特色1、经营模式1.1高效的管理组织机构根据地理位置划分成五个地区机构，分别代表总部对相应地区的饭店进行管理。地区机构向精品国际系统中的每个饭店提供一个专门的联系人，由他们负责对每个饭店的特殊需求进行评估并作出反应。每个地区机构的主要功能包括：1.1.1特许经营管理特许经营定义：是一种扩大经营规模的方法，从本质上讲，特许经营是指一个商标、服务标志、商号或广告符号的所有者，与希望在经营中使用这种标志的个人或团体之间的一种法律和商业关系。各地区组织机构负责向所有的特许经营获得者提供应用系统、合同、开放式服务、24小时帮助热

30、线、实时咨询等多项服务，即当饭店希望申请加入精品或者投资者有投资新的精品饭店意向时，可以向该地区的组织机构进行咨询、申请，双方达成共识之后就可以签订合同，开始真正的加盟过程。 成为精品的加盟店后，饭店可以享受多项服务。新建饭店一般包括选址、培训、提供产品、营销计划和帮助融资；已有饭店需要的则一般是除选址之外的其余各项服务。准确说来，精品作为特许经营者，它所担负的责任并不是对各加盟店进行管理，而是向各受许者提供品牌、标准、营销及采购网络、质量控制服务。 作为精品的加盟店，需要交纳四部分费用：初始费、特许权费、广告促销费及客房预订费。收费标准分别为： 初始费：每间客房300美元，最低不少于35 0

31、00美元； 特许权费：4的客房毛收入； 广告促销费：1.3的客房毛收入外加每天每客房28美分；客房预订费：l客房毛收入，外加通过预订系统预订的每间客房加收l美元。1.1.2特许经营服务每个地区的专家都会为精品系统中的各加盟饭店提供“从摇篮到坟墓”的全面服务，从局部的销售策略、开创新品牌，到培训新技术，最终的目的就在于使其获得最高的收益及收益率。这些地区机构同时还负责管理质量担保和品牌标准。所谓“旁观者清”，他们的认识相对来说比较客观，能根据具体情况制定对症的“良药”、销售策略、人员培训等等。1.1.3特许经营销售特许经营的战略性方法是由地区机构设计的，他们根据不同品牌在不同区域的发展情况，分别

32、对美国的关键市场进行细分、定位，从而为各加盟店找到最为适宜的细分市场。已经在市场中运作的加盟饭店在新的特许经营机遇出现时具有优先选择权。1.2、利润管理精品根据各饭店的实际情况先给各饭店设置一个利润底线（这个利润底线肯定超出该饭店在成为精品加盟店之前的利润），然后通过各种方式，如广告促销、全球分销等，提高饭店利润，当达到利润底线之后，又会继续提高标准，从而使饭店的经营成果一直保持上升之势。1998年精品又新推出了“利润管理者”，即各饭店私有财产的管理系统，以辅助各饭店改进其财务管理制度。1.3、产品供应为了便于各个饭店能够向顾客展示一致的服务质量，精品设置了一个主页：CboiceBuyscom

33、，各加盟店可以通过这个主页来添置所需的产品或服务。1.4、人员培训作为特许者，要提高各加盟店的管理水平绝对少不了对各加盟店的所有者、总经理、合作者的培训。1998年，精品又新开设了一个“学习中心”，该培训的关键部分是“精品运作及收入增加(Choice Operations and Revenue Enhancement，CORE)”训练，旨在加快新的加盟店融合到精品系统中的速度，同时提高饭店的收入。1.5、分销精品拥有极具竞争力的全球性分销系统。这一分销系统的成功关键在于高科技的产品CHOICE 2001系统。顾客在选择住宿的饭店时，首先考虑的是地理位置，其次才是价格，所以CHOICE 200

34、1系统就根据各饭店的地理位置的便利性向顾客提供住宿，同时这个系统还与各大旅游代理商相联系，这就使各饭店具备了强大的竞争优势。通常，订房方便与否也是顾客是否选择某一饭店的决定因素之一。精品向顾客提供了极为方便的订房途径：除了到各饭店直接订房外，顾客可以选择拨打免费电话订房，也可以通过Internet到精品的主页上进行网络预订。1.6、广告促销精品的广告促销行为既包括所有品牌的统一促销，也包括各个品牌单独进行的行为。同时，精品所采用的广告方式也是多种多样的，例如，Clarion在“美国今日新闻”上进行印刷品广告行动；Quality在商业周刊、PC杂志、美国新闻及世界报道上做广告。此外，精品的不同品

35、牌还通过举办引人注目的体育比赛来扩大自身的影响。例如，Quality举办了网球挑战赛；Comfort连续举办高尔夫球锦标赛。积极主动的宣传努力使旅游者，尤其是团体旅游者对精品的各个加盟饭店有了极为强烈的认识。2、集团经营特色2.1、网络的充分利用精品最富有特色的部分是它的电话预订系统精品2001预订系统(CHOICE 2001 Reservation System)，完全体现了精品关于竞争核心内容的观点：永远站在高科技的前沿。它每年能够处理2 100万个电话，使用的是住宿业最先进的技术，因为它能在瞬时之间链接到精品系统中的各个企业，其全球分销系统包括Apollo，Data ，Pars，Sabr

36、e及Amadeus。精品2001所基于的原理就是“地址编码”，即一种地理位置查找过程，可以根据顾客所在地与各饭店的地理位置，从超过16000个预先设定的相关地点中定位到一个有适当房间的饭店。精品的主页地址为http：/wwwhotelchoicecom，能提供即时更新的数据、所提供的服务及详细的地址、康乐设施以及某些饭店的特色信息。这个主页最大的特色也是应用了精品2001系统中的地址编码，使用户可以方便地选择合适的饭店，同时还提供了一个能够供客户绘制特定路线的极富个性化的点对点绘图程序。精品对于网络在现代企业运营中的作用给予了充分的重视，不仅在其主页上向用户提供直接订房功能，同时还向网络用户提

37、供10%的折扣优惠。还可以通过旅游网来与精品取得联系，不方便使用网络的用户则可以拨打免费电话。2.2市场定位明确精品首先将整个饭店市场做了一个细分，然后根据不同顾客群的特征、需要对相应的品牌进行设计，使得不同品牌能够很好满足相应顾客群的需要，做到了有的放矢。2.3、众多的特殊服务项目除了良好的环境、周到的服务之外，精品所辖的各饭店还向顾客提供一系列优惠的服务，使顾客真正享受到物有所值的服务：如18岁(这个数据在某些地区有一定的变动)以下的未成年人可以免费和其父母或祖父母住同一套房间；有1600多家饭店向顾客提供免费的欧式早餐；设置无烟房等。在这些常规服务之外，精品还设计了众多的特殊服务项目。*

38、特别顾客权(Guest Privilege)主要为那些经常在外旅行的人设计的，通过它可以取得免费住宿。1998年秋季，精品推出该项目，顾客在美国的Comfort、Quality、Clarion或Sleep Inn的任一饭店(全美共有2200多家这样的饭店)住宿，每一晚上都可以取得一定的积分。住十个晚上，积分就可以达到免费住宿一晚上的数量，这个速度比其他任何中等价位的连锁饭店都要快。如果不想住宿，顾客也可以将积分兑换成能够在100多家国有零售店或餐馆中进行消费的购物券，还可以到夏威夷和加勒比等地区去度假。同时，拥有“特殊顾客权”成员资格的顾客还可以在饭店中享受到使住宿更愉快的特殊服务。*“旅游代

39、理商服务项目” (Travel Agent Program)面向旅游代理商精品的旅游代理商项目承诺通过CHOICE 2001预订系统或精品的旅行代理商城市互联网(Travel Agent City Intemet)网站向代理商提供至少10的房间定额，所有类型的房间都能即时生效，付款方式是每月以当地货币支付。旅游代理商可以通过一个专用的免费电话与精品联系。*“团体旅游服务项目”面向团体旅游。精品的团体旅游服务项目出版了一本世界团体旅游评价手册，对全世界的Quality，Comfort，Clarion，Sleep Inn，Econo Lodge和Rodeway Inn所辖各饭店对旅游经营者的折扣方

40、式进行了详细介绍(团体的等级标准在旺季、年假及其他的高峰期会有所变化)，以上所列的饭店都向旅游经营者提供非代理的纯折扣率，至少20。这本手册描述了美国饭店所提供的团体服务项目，如特色菜单、预先注册、欢迎招待会及离店时赠送礼品等，各饭店的行李快运服务也被分等级列出。这些饭店都会为机动车提供停车场所或者在附近的地方做好安排。3、全新引入的经营模式战略联盟1998年，精品与欧洲的友好组织合作，在英国和欧洲的10个国家中购买了250个饭店，以“精品饭店欧洲”的旗帜并入精品；1999年，精品与澳大利亚最大的特许经营公司旗帜国际有限公司结成战略联盟关系，开设了旗帜精品饭店。这意味着精品在其主要经营模式特许

41、经营之外又引入了全新的战略联盟模式。总结精品国际的特点：我们认为将特许经营和战略联盟结合起来是一种比较适宜的组合经营模式。与特许经营相比，战略联盟具有更为灵活的内涵。结成战略联盟的企业仍然具有很强的独立性，互相之间一般只是具有特定意义的某种协议，仅仅是企业的意向书，只是强调参与战略联盟的企业各方进行合作的重要意义及目的。在市场营销活动中，进行有效的合作，并不要求企业承担相应的法律义务，更不涉及违约责任。一方面，这种关系是比较松散的，双方之间必须保持一定的“警戒性”，以防对方的变卦而影响到己方的经营活动;但从另一方面看来，则可以对前文所提及的特许经营的一个缺点有所补偿：当受许者的行为给特许者带来

42、威胁时，特许者难以轻易地摆脱受许者，从而造成特许者的损失。在与其他饭店（或企业）进行合作之前先进行仔细的考察，根据对方可信度的高低相应采取特许经营或战略联盟的合作方式。当然，这种组合经营方式在实际操作中会有相当多的限制，但如果运用得当，应该可以起到增加收入、分散风险的效果。4、顾客满意度问题。举例：青岛海景花园酒店：没有给顾客留下故事的服务，是零服务。三、 启示一个品牌的成功，并不仅仅在于其一时或短期的管理，更重要的是高质量服务的一贯性，提供物有所值的服务。精品成功的做到了这一点，它的经营核心思想就是为顾客、受许者、合伙人、零售商和股东等创造最大的价值。所以绝大数的加盟饭店总经理或其所有者都向

43、其合作者推荐其精品为特许经营商。 综观以上对精品的认识，可以得到三点有益的启示： 一是作为一个卓有成就的大企业集团，常具生命力的根本原因就在于能够及时的认识、分析、有选择的接收新观点，并将确实有效的理论应用于实践，当特许经营模式尚风行世界之际，精品就以充满前瞻性的眼光看到了这种模式的不足之处，大胆果断的将战略联盟这种新方式引入到自身的经营中来，走双向发展的新路。二是现代网络技术的重要性不容忽视。与发达国家已经经过多年发展的网络技术相比，中国的网络尚未达到正在学步的小孩的速度，要在短时间之内，将西方成功的网络运营方式引入中国显然是不现实的，一方面中国的网络基础设施还有很大的限制，其传输量、传输速

44、度远没有达到理想的程度，还有其他一些基本问题，如信用卡制度、网络安全等都难以在短时间内得到解决；另一方面，网络在中国远远没有达到普及的程度。因此，微观上说：企业应该对企业的计算机化，网络化进行积极的准备宏观上说：有赖于国家，电信部门，私人资本加大对网络基础设施的投资，使其有更快的发展。三是特许经营与战略联盟这两种经营模式可以为中国企业的发展带来强大的动力。 实物均具有两面性。有利必有弊。鉴于前面对两者的优点有了介绍，现在我们就其不利的一面进行介绍。首先是特许经营。特许者一方并不负责饭店的具体管理、操作过程，虽然减轻了特许者的精神投入，从而可以更多的考虑整体方案，但这同时也意味着特许者失去了对饭

45、店的控制力。从受许者这一方来看，必须向特许者缴纳各种费用，并定期向其购买一些产品；另一方面，特许的商标、设计、建筑风格、经营方式等虽然给饭店带来了很好的连带效应，但有时并不比饭店自身的想法更有意义。这时饭店的独创性得到了限制。目前，中国的条件已经比较适合于发展特许经营：经济的发展已经使中国具有相当数量的投资者；特许经营的观念已逐渐为越来越多的人所接受；十几年的发展，在中国已经积累了足以通过“经营模式特许经营”的方式发展加盟特许经营的水平和实力。基于以上三点，在中国发展特许经营可谓是把握商机的良好方式。但是，不足之处亦难以忽视：中国缺乏自己的知名品牌；客观上还存在经验不足和技术困难等问题，例如中

46、国的烹调就因难以标准化、程序化而难以形成特许经营；公民的法律意识不强，在知识产权保护、维护特许者和受许者双方合法权益时容易出现纠纷。 结合精品的特点，我们认为特许经营与战略联盟结合起来是一种比较适宜的组合经营模式。与特许经营相比，战略联盟具有更为灵活的内涵。结合战略联盟的企业仍然具有很强的独立性，互相之间一般只是具有特定意义的某种协议，仅仅是企业的意向书，只是强调参与战略联盟的企业各方进行合作的重要意义及目的。在市场行销当中，进行有效的合作，并不要求企业承担相应的法律义务，更不涉及违约责任。一方面，这种关系是比较散的，双方之间必须保持一种“警戒性”以防对方的变卦而影响到己方的经营活动，但从另一方面来看，则是对特许经营的一种互补。四、了解我国本土饭店集团我国本土饭店集团 中国酒店业经过改革开放来30多年的发展已经成为一个具有相当规模的产业。