国际大酒店房务部管理大钢.doc

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1、房务部管理大钢酒店客房管理，简单地说就是对酒店房务部内人和事的管理，事又是通过有关的人去进行管理的。因此，如果要管理好一间酒店或者是一个大部门，首先就是要了解酒店或其部门内的事，即其产品的“特点”和由这一产品特点所决定 的对经营管理这一产品的所有人员的要求。酒店产品的特点：酒店产品是高消费的产品1、酒店产品是高气氛的产品2、酒店产品是高素质服务的产品3、酒店产品是专业化的的产品4、酒店产品质量的不稳定性（因受服务员情绪或各种因素的影响）五十、团体合作精神1、团体的定义：（1）、团体成员必须互相依靠，互相合作与配合，共同将房务部的有关工作任务完成。（2）、个人需要及依赖相互的经验、能力和承诺，来

2、达成同一目标。2、团体的元素；领导：（1）负责领导所辖下之成员，完成工作任务及保持团体的工作效率。（2）成员依赖领导给予工作方向及联系各组员以达到一致的目标。（3）好的领导必须细心照顾成员所关注的。组员：（成员）（1）每位组员均扮演着某个工作上的角色，而每个角色均与其他角色互相联系着，在工作上互相配合着。（2）组员必须对自己及他人表现信心。（3）组员应竭尽能力执行团体任务。共同目标：目标明确，组员能明白并能接受与分享。1、 尽力投入：团体合作、配合、以完成工作任务。2、 互相信任：（1）共同互相信任，互相支持。（2）有自豪感及归属感。（3）在困难、危急关头下，互相信任是重要的。五十一、顾客的转

3、变在现今的社会，由于时代的进步、经济的发展，消费市场本身发生了不少的变化，而变化周期在不断的缩短，消费也变得越来越精明。1、由于社会进步，劳动保护法律的健全，使得人们有充裕的工余时间及假期。2、由于经济繁荣而带来的通货膨胀及人们的收入增加，使得人们的消费观念也发生了很大的变化。3、社会的转变使其变得更开放，人们也变得更容易接受外界新事物，见闻不断增加，而人与人的社交接触，也变得频繁。4、现代人的教育程度也在不断提高，更会去争取因付出而得到的回报，因此各种投诉也会随之而增多。5、大众传媒更加商业化，传送最新的产品及消费概念，从而使人们更容易得到各种信息。6、由于市场的开放，自由经济带来的后果一定

4、会引来同行的竞争，人们不会再盲目的长期光顾一间场所，也就是多了不同的选择。7、由于现时人们经济来源增多，家庭组合等各种生活方式也发生了变化，使得这些人变成现今消费市场的主力。综合以上种种，形成现时的顾客来源，指导他们的消费意识有：8、做一个清醒的顾客9、之前对要付出的有一个期望10、消费场所及规模要能够适合他们五十二、酒店的特性介绍 （一）酒店的特性（酒店的商品）酒店的商品是什么？它出售的是什么？在有形的方面讲：酒店的商品产品所出售的是房间、设备、餐饮、娱乐、及其它提供给客人使用的设施。这些就是酒店的“硬件”，属于有形的，可以看到的。在无形的方面讲：酒店的商品（产品）所出售的另一重要部分，就是

5、“服务”，这就是“软件”在某些情况下是看不到的，无形的。酒店的商品，其特性为， 这种商品的数量是固定的，无法临时而且必须当天出售的，不能等到第二天，因为其建筑及装修费及昂贵，而地点是不能移动的。从订房到住宿的期间，经历时间较长，中间容易发生变化，待到客人入住后才算成交，同时于客人住过后，才能体现它的价值。由于酒店同业者云集，竞争性较大，容易令客人有所比较，服务稍差即容易失去客源。酒店营业之好坏，其地理条件，环境和房间数量多少均有所影响，故此在筹建前要慎重地筹划，再加上现代科学推销法，方能赶上及适应时代的潮流，以其营业的繁荣，高质量的设施和一流的服务，而达到充份利用“酒店”商品的特性。（二）酒店

6、的规范与非规范？（酒店的特色）在工业生产中有标准件和非标准件，两者组合成产品，即使是标准件，也因其设计不同而组装出不同的产品，“不同”就是特色。所以，如果把规范视为酒店服务质量不变的，相同的，唯一的保，那就错了，因为酒店的特色是由两个方面显示出来的：（1）规范中显示出与众不同的内容；（2）规范与非规范的组合。酒店的服务不同于工业生产的主要特点之一，在于前者是人与人的交往，后者仅是人对物的选择，而人，就有灵活性。一种规范不可能适应天下所有的客人。因此，酒店就必须通过以上两点来显示特色。一般而言，以规范为主，以非规范为辅。以规范保证基本的服务，质量，以非规范显示有吸引力的服务特色。由于规范是单一的

7、，为服务定规范只是为了保酒店对客人提供最基本的服务，所以，客房服务员，从业人员，不应机械地照搬规范，而是从客人的需要出发，为客人着想，使客人倍感亲切。非规范的服务不是一味循规蹈矩，机械地套规范去服务，而是发自内心地为客人着想，并能创造性地为客人解决任何服务上的难题，一流的服务员是一门艺术，一门发自内心的、灵活的、针对不同对象的创造性艺术。一流的服务不能简单地照搬规范，把客人当成是工厂流水线上的一件半成品的程式化的工作。只有在规范的基础上尊重客人，把客人当成自己的亲人，从心里关心他，才能使服务不流于表面化，更有人情味。这才是服务的宗旨，也只有这样的服务才有创造性，同时酒店的特色也就自然地，不知不

8、觉地在客人心中浮现出来，并隽永地留存下去，所以从更高的服务要求说“特色”是潜移默化悄悄钻入客人心里去的东西。（三）服务与礼貌。（三）、服务与礼貌：一、服务是一个比较抽象的名词，意义也十分之广泛。广义来说，服务员是现代社会分工合作的一种形式。服务者以劳力、知识和技能去满足被服务者对该等劳动力、知识、技能的需求，并达到对方的共同利益。酒店的服务不同于生产流水线上无生命的产品。酒店服务中直接有员工情感的注入，存在着酒店与宾客之间的感情交流。说得确切一点，酒店服务在宾客印象中的好坏，很大程度上取决于员工把感情倾注到服务工作中的程度，因为你们在服务中不会是“天衣无缝”的，但是有了情感，客人便能理解、原谅

9、一些小差错，小纰漏。作为服务人员来说，酒店越高档次、纪律越严、工作越细、劳动强度越大、受的委屈就越多，因为那豪华漂亮的酒店不是供你享受的，而是要你更竭尽全力地为宾客服务，作为服务的角色，就不能“平等”。酒店服务就要提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法规，就不能，不必与客人“平起平坐”讲道理。这也是涉及到文明素质与服务态度的关系上，服务人员要将这种意识融通到自己的服务实践中去，在规范华的前提下，充分发挥自己在服务方面的才华，发挥服务功能。这意味着对服务水准和服务人员素质方面的要求更高了。从服务人员的精神面貌、服饰仪表、服务态度到服务方式、技巧、服务、项目等方面均提出了更高、更新、更严

10、的要求。要做好某项服务并不算难，但要具备这种意识，并非一朝一夕之功！然而，只是备了这种意识，才称得上真正的优质服务。作为具有服务意识的员工，当他看到客人的时候应该怎样思维，怎样考虑提供准确有效的服务呢？而服务意识又具有那些主要内涵呢？1、预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2、发生情况，按规范化的服务程序解决。3、遇到特殊情况，提供专门服务，超常服务，以满足客人的特殊要求。4、不发生不应该发生的事情。四点看似简单，但要真正做好，达到“无缺点服务”的水平，决非易事，尤其是第一点和第四点，较有难度，特别是第四点，它是服务意识中的难点。它要求第一员工在各自的工作岗位上每一刻都保证不出疏漏，也就

11、是说在当班时间里的每一刻都必须聚精会神，心想宾客，在酒店发生的服务“接触点”在数不胜数。因此任何“点”上都要保持正常服务，稳定运转，这是最过硬的，最扎实的基本“功夫”。这一点在市场经济中尤为重要。因为它强调了基本服务，常规服务和预见服务，做不好基本服务，那么其服务意识和随之产生的服务质量都是“不合格”的。酒店服务质量的构成，是日两大部份组合的：1、设备的服务质量。2、员工的服务质量。（1）设施设备的服务质量：亦即酒店所具备的物质条件。酒店具备物质条件的多少与高低，真接影响到服务质量。人的服务态度和勤快程度固然可以弥补“硬件”的一些不足，但从国际惯例来看，有些“硬件”是必不可少的基础。例如：空调

12、的致冷及噪音，电梯的速度及稳定，浴缸的清洁及防滑等，都要能达到国际准的质量。（2）员工的服务质量：亦是人的工作质量。这方面的服务质量通过两条途径体现出来。一是第一线员工直接与宾客接触时的服务质量。如餐饮服务，客房服务，前台服务等；二是通过设施，设备和用品间接表现出来的服务质量，有了好的设备决不等于有了好的设施服务，如卫生间漏水，电灯不亮，地毯有污渍，供水不正常等。虽然表面的物质条件上，但归根结底还是人的工作质量没跟上。二、酒店业服务质量中，尤以人工作质量问题最为突出。我们所强调的“软件建议”指的就是这个问题。当然“硬件”和“软件”具有互换性和替代性。按酒店的实际状况，应把“硬件”和“软件”作为

13、统一的整体来考虑服务质量，“硬件不足软件补”，“软件不足硬件补”。按对宾客优质服务的角度考虑，其需求可分为：（1）安全需求这是客人起码的却又是最重要的需求，酒店里的偷盗、失火、骚扰等都会使客人产生不安全感。概括地说，酒店安全主要是通过严格的标准化管理制度来保证。而不能存在任何侥幸的心理。这只能讲是安全需求的第一层次，而最容易被疏忽的第二层次，往往是客人刚到和住店期间的安全感。由于他们在一个完全陌生的环境，心里不踏实，有一种依托心里，希望有人关心，指点和帮助他，但是服务员对这种心理掉以轻心，认为客人的担心是多余的，由此而产生反的心理状态，并引起冲突，客人就感到受到了冷遇。因此，对新来到的客人，给

14、予热情问候，耐心解答，周到的服务，不只是个礼貌的问题，也是使客人放下心来，感到本店是可以依靠的。（2）文明需求即客人要求入住酒店提供一个文明环境，它即包括员工的文明行为，也包括活动环境的清洁、明朗、舒畅。要满足这个需求，一方面从管理制度和服务规范的严格来着手：另一方面是努力提高服务人员的自身文化素养。在一定程度上，后者比前者更为重要。因为前者是被动的，而后者则成了自觉的行为。文明需求是由数不清的细小环节的印象所组成，往往是一种总体印象和感觉的体现。（3）便利需求这是所有需求之中包含面最广、内容最多、最实在的需求。在我们的日常工作中通过三个方面来满足便利需求。A服务项目：设置满足本客源结构的服务

15、：食宿便利、娱乐便利、购物便利、通讯便利、交通便利、洽谈生意、商务便利，“服务到客房”。B服务态度：客人对于许多服务是处于“要”与“不要”两可之间，主动提供了，客人就需要，不积极提供，客人就马虎过去了，优质的服务就在于能发现客人的需求，并及时满足之。C服务经验：客人的许多特殊要求，在服务规程中是找不到的，有些甚至是很难办到的，这就要求服务人员在日常工作中，不断积累经验，妥善处理，尽量满足。对某些问题，服务人员要有灵活的应变能力。（4）时效需求：也就是效率问题，服务必须及时到位，不要拖留，在时效上，一是要有确切的时间概念，二是要说到做到，身处异地的客人，在延时，误点等方面容易产生焦燥情绪，讲求时

16、效，防止意外和突发的事件，是客人切实的需求。虽然上述四个方面的需求，基本上包容了酒店对客人服务的全部内容，但要名副其实地做到，还有赖各位的努力。礼貌礼貌比服务更为抽象，意义更广泛。如果我们要给礼貌下一个定义，可以说礼是人与人之间和谐相处的一切思念、守则和行为；貌则是一切争取别人好感的具体表现。在不同的场合，与不同的人交往，进行不同的活动，都分别有不同的礼貌。我们所提的是酒店从业人员应有的礼貌，它的总体印象包括有服饰、语言、姿态、神情、待客的礼节，服务人员自身的卫生习惯，容貌的修饰等等。它给客人的是直观的，而且是动态的第一印象，更是整个酒店的精神面貌的反映，直接影响到酒店的服务质量的高低和空人对

17、酒店的取舍。（1） 服装与服饰：酒店员工在工作时间内，一般要求穿着规定的制服，以别于客人，而且酒店的服装又是区分各部门的标志，也是区分服务人员和管理人员的标志，如是客人需要服务，凭各部门服装的特点可以很方便地找到有关人员，各部门整齐而统一的服装，会使客人对酒店的良好精神面貌留下深刻的印象。（2） 语言：语言的交际是每位服务人员应具有的第一工作要素。它不但体现出个人的思想文化修养，也反映出酒店的管理水平和服务质量的高低。酒店的员工一定要掌握并自觉使用礼貌规范的服务用语。如：欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、征询语、答应语、道歉语、答谢语等，优美的语言会使客人感到满意，会使您的本人及酒店获得较高的声

18、誉。（3） 姿态酒店从业人员的站、坐、行、举止要恰当得体，切忌粗俗，站立时要注意不能与客人靠得太近，尤其是女宾，就座要坐正、轻稳，不可全部埋在沙发里，或往后靠在沙发背上。行走时应昂首挺胸，肩平身直，眼平视，不要摇头晃肩，步履不可过大过急。服务员站立服务时，不要背靠墙，或趴在台面上，走路超越客人时要道歉；路过客人时，自觉让路给客人；走道上有客人在谈话，不可随意从中穿过，要在客人背后走或先打招呼再穿超（先致歉意再过）。（4） 酒店公众场合的礼仪服务员在公共场合，不可抠鼻、挖耳朵，挑指甲等不礼貌的举动，不允许在当值时间吸烟，有必要接待时，不能边走边叨在嘴上。注意礼让女士，如：上电梯，就座等。工作时某

19、些工具应摆放远离客人的一傍，或用桶、袋装载。（5） 卫生习惯与仪容、仪表每一位服务人员应有良好的卫生习惯，给客人整洁、精神的感觉。头发要修剪得体，不留怪形状。男士应刮须干净，女士应化淡妆，制服要按规定穿着好，扣齐扣子、拉链，不佩带过多的饰物。整齐、端庄、清洁的仪表，大方，得体的举止，能使客人获得好感，有利于做服务、接待工作。（四）发展自我职业形象自我的职业形象，也就是“服务行业”形象，正如前节所说的服务是实质性令对方享受到的，而态度是令对方能感觉到的。所谓“对方”在服务性行业上来说，就是顾客，在服务与态度方面，服务员是主动的，而客人是被动的。这两方面要注意的问题有：1、主动助人：助人为快乐之本

20、，亦是人的美德。2、实务知识和技术：丰富的实务知识和技术，可提高工作效率及提供给客人更佳的服务，令客人感到你的专为服务，具有专业知识和技术。3、人际关系：任何一位服务员，在其本身的许多特点中，最重要的是如何在口头上表达自己的能力，也就是自己的能力，就是简短、明确、扼要的沟通技巧。所谓沟通，乃是了解他人与被他人了解。4、合作精神：每一位服务员须明白，自己是配角，无论你的职位如何，无非是扮演各种在服务中衬托客人光亮的角色，在共同工作中一定要衷诚合作，互相协调。5、服从：是下属对上司应负的责任，在酒店的管理中，上司有绝对的权力安排下属的工作；同样的，下属按上司安排所作出一切工作上的表现和效果，其上司

21、亦有责任去负责。6、自律：执行酒店所定的规章制度，自我约束。每一位员工的举止、待人、接物等都应具有文明素质，道德品貌，教养良知等精神内涵，并且是发自内心，表里一致的，真正懂得尊重客人，也就是尊重自我的职业。（五）服务员应有之意识及仪态酒店服务员他的作用和任务是，从物质和心理上满足客人的需求，特别是一线（前线）的服务员，走进酒店就要有象演员走上舞台的意识。所有的客人就是你的“观众”你的“表演”使客人得到享受，你的情感能激发起客人的共鸣。在酒店的“舞台”上投入工作，就应该忘却其它一切与服务无关的思想，情绪和活动，绝不能把个人的，酒店以外的情绪带到工作中来，因为你已经在“舞台”上“扮演”了服务的角色

22、，你需要和稳定的情绪，不露声色地发挥你服务角色上的才能。有些服务员说：“服务这碗饭难吃”，主要是指常在客人面前受委屈，自尊心受挫伤。这种观点的产生，归根结底是完全未明白服务角色的意识，把自己的位置完全放错了，角色不清，以致一受挫伤就无法忍受。服务人员要认识到酒店涉外小环境，与国内社会大环境的差异。个人在遇到各种不利于发挥服务角色作用的困难和痛苦时，要有涵养及气度，“得理让人”，客人在某些场合也会真的出错，但服务员应有良好的心理素质，妥善处理，将影响减至最小程度。作为客人，常有这样的感觉，一进酒店的大堂，从初次接触的服务员的仪表、态度就能估量出酒店能提出怎样水平的服务，尤其是那些经常住酒店的宾客

23、，就此作出判断，是入住还是不住，是还来还是仅住一次。讲究仪表、态度，在酒店行业的服务中，地位很重要，衣冠不整、言行粗俗，不但会给宾客留下恶劣的印象，更使你的服务大为逊色，还会使酒店的形象受到损害，所以在接待服务中应面带笑容，待客亲切和蔼、热诚耐心，但又不卑不亢，端庄稳重，落落大方。一般来说，在接待中首先要注意以下一些要点：1、面部神情要诚恳、热情，眼睛要注视对方的眼睛，笑要自然亲切，特别强调微笑不要机械、呆板，要给客人处处留下受到尊重和欢迎的感受。2、衣冠干净、是对客人的尊敬，保持干净清洁、无垢渍，不破损。3、对客人的称呼要合身份，恰如其分，决不能露出蔑视、冷淡的态度，不管客人的身份和地位及穿

24、 打扮如何，但不应过分谄媚讨好、轻浮而有失身份。 4、礼节动作要适度准确，特别是使用场合要恰当。5、遵守酒店服务中的一般礼节，如客人放在房间内的一切物品，不要随意移动，对一些没见过的新奇的东西也不可随意触摸查看。（六）、服务员应具有的条件作为酒店的从业人员，不管哪个部门，也不管哪个层次，一般应肯备五个方面的基本条件素质，即思想素质、文明素质、技能素质、能力素质和心理素质。、思想素质：它是酒店服务员应具备的所有基本因素中最主要的条件。（）正确的职业认识充份认识酒店员工是酒店的形象的具体表现者和服务质量的决定因素者。（）深切的职业感情：培养自己浓厚的专业兴趣，无论分担何种工作，都应以满腔的热诚倾心

25、地投入，真正热爱自己的本职工作。（）自觉的职业道德习惯：严格按职业行为规范去接人待物，自觉遵守酒店的各项制度，严格按照酒店的工作程序和标准为客人服务，养成稳定的，自觉的酒店职业行业习惯。、文明素质：酒店服务员如果不具备基本的文化修养，那么接待宾客过程中就会闹笑话，出错漏，也降低了酒店的档次。（）端庄大方的仪容，仪表：服务员的仪容、仪表并非单纯的个人生活习惯问题，它与服务质量和酒店形象直接有关。（）礼貌得体的语言艺术：酒店服务是一种感情服务，而感情的交流主要是通过评语来进行，得体的语言使客人感到自在，舒适，反之则令客人局促、尴尬、甚至生气，恼怒。（）亲切文雅的行为举止：酒店服务员的和蔼可亲，温文

26、尔雅，热情好客才令宾客在很大程度上，在服务员的操作上体现“宾至如归”的感觉。（）丰富高雅的文化修养：酒店员工应了解文学、艺术、历史、地理、风俗民情等。、技能素质：技能素质是酒店服务员完成本职工作的基本条件，但是要灵活运用，并能融会贯通在服务技能、技巧上，方是上佳的体现，这是要靠专业的培训和通过初中的经验积累的。、能力素质：能力是人们顺利完成某种活动的内在条件，一般的能力通常在日常社会生活中表现出来，如观察力、记忆力、思考力、判断力等，酒店员工必须具备一些与酒店服务工作的职业特点密切相关的特殊能力，如组织能力，交际能力、表达能力和应变能力等，而其中较有普遍意义的是交际能力和应变能力。酒店是个小社

27、会，员工在酒店里每天能接触到各种各样的客人，从这个意义上讲，员工天天在参与社交活动，因此，能否做好服务工作的一个重要的因素，是体现其社交能力大小的因素。在接待服务客人中，灵活地应变能力是服务员应具有的一特殊的能力素质，酒店从服务员中提拔管理人员，其中一条标准是看其在发生意外事件时的态度与能力，即应变能力的大小。处理事件的方法。、心理素质：与客人打交道，为客人服务，就是人与人的接触，这就必然产生了对心理素质的要求。酒店服务工作的特性决定了一些必然的心理反应，大量的服务内容是按规范的高频率重复的，如抹尘，铺床，打扫卫生间等等，容易产生心理疲劳，加上要接受一切来自客人的要求，忍受一些委屈，这又需要员

28、工有很强的心理承受能力。心理素质与思想素质是完全不同的，尽管思想素质好，对心理素质有一定的提高和调整作用，但绝不能替代，各人的性格，脾气不一，心理素质天生有区别，如果客人“冤枉”了你，你还要理解，道歉，献上真诚的微笑，这对服务员来说是“高难度”的心理考验。五十三、房务部工作行为规范、每班准时向分部门办公室签到，如因某种原因未能准时上班，须在上班前三小时内致电通知办公室，逾时不作承认。（特殊情况，当天内致电）、着整齐、干净的制服，所有的钮扣、拉链保持扣好和拉好。、按酒店要求配穿工鞋、袜，在当班时应保持鞋的干净，禁止穿拖鞋及踩鞋后跟。、时时咻持良好的仪表、仪容、头发梳理整齐，男士不能长到衣领，女士

29、的头发应束扎起来，不能盖着面部，男士不能留有胡须。、不能佩戴过多的饰物或喷涂浓烈的香水。、保持双手干净，指甲应剪断，并且不得涂有色指甲油。、同事之间应保持礼貌和风度，每日根据不同时间互相打招呼。、在公众场所，不能有不文明的动作，行为，例如：挖鼻子、梳头、挖耳朵等等。、当班时间要求坐与站立都挺直而不能斜靠墙边和角落。10、当班时间内绝对禁止在工作地点吸烟、食东西（包括在工作时间及行李房内）。11、接待宾客时不允许许用手指敲桌、椅或表现不耐烦而生气的样子。12、当班时间不准看书、报、杂志、刊物。13、当班时不准听收音机，看电视，清洁房间时如发现电视机、收音机开着，应先关掉才工作。14、应及时上交任

30、何在酒店内拾获的客人遗留物品，不能私吞。15、不能使用客用电梯，只能使用员工梯，服务梯及通道（除特殊情况外，并征得同意）。16、电话只作为酒店服务及工作时使用，不能利用其作为私人用途或交谈。17、行李间、楼层工作间、休息间、服务台及布草车内，不能放任何食物。18、绝对禁止偷看、使用客人的任何文字性资料、物品。19、必须时时牢记，我们既要为酒店工作的同时，也有义务保持酒店各个公共地段的清洁、整洁、见到任何地方有垃圾，即使不是自己清洁或负责的区亦要顺手拾起、共同维护酒店的清洁环境。20、当班时间内非因工作，不能离开自己的工作岗位，窜岗或私人活动。21、保持所负责地段内（包括后勤、员工梯间、通道）等

31、区域的干净、整洁。22、习惯使用礼貌用语，如：先生、夫人、谢谢、请、对不起、很抱歉等，并根据不同的时间有礼貌地向家客打招呼，如：早上好、晚上好等，不能使用“嗨”之类的俗语。23、见客人拿着行李时，行李生应主动帮忙，在没有行李生时，其它服务人员应提供帮助。24、不论任何时间,绝对禁止带领亲朋参观或游逛酒店有及客房区。25、通知有关主管，领班，关于发生在房间或公共场所内一些不寻常的情况，如损坏物品、遗失东西或宾客损坏了酒店的设施，包括有：1） 对地毡的损毁/烧坏、烧焦、难以清除的污渍。2） 不小心使用毛巾、床单、床罩、毛毡、枕袋等等。3） 在房间使用烤箱或其他特别的电器、暖风器等。4） 住客外出，

32、未回来住宿。5） 客人将房间内的酒店用品、物品放在个人行李内。6） 损坏画框、镜、电视机或家私、摆设。7） 存放大量的珠宝、金钱。8） 客人私自拿取、收集布、巾、器皿及摆设。9） 发现可能有违禁物品所引致的房间内的异味。10）在房间、公共场所吸食、贩卖毒品。11）发现客人病倒床上，公共场所醉酒、吵闹。12）特别多女访客或从事违法行为。26、发现客人没有关灯应顺手关掉。27、不能把烟头、杂物扔入马桶内，以免堵塞。28、所有空瓶、罐、报纸、书刊、杂志应收集在指定的地点。29、在工作间取用物品时，应保持安静，避免引起不必要的麻烦。30、提供正常服务或额外服务时，不能向客人收取或暗示客人给予小费。31

33、、与客人接触接待服务宾客时，要经常保持微笑服务。为了充分体现酒店房务部的服务人员素质，服务水平，房务部全体人员的文明礼貌及优质服务，要求属下各分部门员工，不论在何种情况下，对待各宾客，均应采用基本礼貌用语，务求将本部门的服务质量，宾客进行、离开酒店后，对酒店的评价提高到一个更理想的境界，为本部门，本酒店赢得更高的声誉。（一）欢迎语：（1）欢迎光临 （2）欢迎入住本酒店（3）欢迎您下次再光临（二）问候语：（1）您好 （2）早晨/早上好 （3）晚上好/晚安（4）再见，欢迎下次光临 （5）祝您一路平安（顺风）（三）祝贺语：（1）祝您幸福快乐 （2）祝您节日快乐 （3）祝您新年快乐 （4）祝生意兴隆

34、（5）恭喜发财 （6）祝您有个愉快的晚上（四）征询语：（1）请问您贵姓？ （2）您需要我帮忙吗？ （3）请问您需要什么房间？（4）请把行李交给我（5）请跟我来（6）您请进，您请稍等（7）您有事需要服务吗？（8）我可以为您做些什么吗？（9）我可以进来打扫房间吗？（五）答应语： （1）是的 （2）好的 （3）这是应该的 （4）您请放心（5）没什么，请不必客气 （6）别客气 （7）请多提宝贵意见 （8）请稍等片刻，我马上就回来 （9）这是我们应该做的（六）道歉语：（1） 实在对不起（2）很对不起（3）对不起，请原谅（4）对不起，我搞错了 （5）对不起，让您久等了（6）对不起，打扰您了（7）谢谢您的批

35、评 （8）多谢您的投诉 （9）非常抱歉（七）答谢语： （1）万分感谢 （2）请不必客气 （3）谢谢您的合作（4）感谢您的支持 （5）没什么，这是就座的（6）不用谢，这是应该的五十四、管家整体工作编排及时间分配（一）客房部（楼层）楼层客房的服务管理工作，是酒店管理中一个重要的环节，客房服务员的工作、服务质理，直接反映出酒店管理质理及服务水准，因此，为宾客提供宁静、优雅、安全的环境，提供舒适、整齐、洁净的客房，是每一位房务员的基本职责。客房每天的工作量大，工作质量及服务水准要求较高，其工作编排及时间分配大致为：A：早班早班人员应于上班时，提前十分钟到客房部签到后集中，由该班次的主管或领班检查仪容仪

36、表及召开晨会，提示当天各楼层的工作要点。1、早班主管或领班，根据“客人离店号”和“住房状态表”安排该班次工作，分发，签领楼层锁匙，酒水，工作间及布草钥匙。2、查核夜班准备的当天住客离店房号、检查做房车、布、巾、用品，用料（清洁剂）及酒水的存放，备用的准备。3、接班记录，注意观察客人离店情况，接获通知或发现客人退房时，应立即进入房间检查。4、房务员检查空房，检查房间的酒水，床铺及清洁卫生。5、检查团体住房内的酒水耗用情况，如有耗用及时报前台和客房部文员入电脑。6、将客人挂放在走廊外或门口的，需要待洗的衣物收集到工作间。7、房务员检查本段的房间，若有“DND：”（请勿打扰）和上有“重锁”的房间，不

37、能检查，以免骚扰客人。8、将查房情况向领班或主管汇报，并将客人填写的酒吧单交领班或主管。9、进行离店，或住店的清洁整理，并填报楼层的“房间清洁状态表”。10、对需进行维修的房间设施、用具、照明等项目，报客房部文员，及时通知工程部维修。 11、报告已清洁、整理好的走房及出租房、清洁本段的公共区域卫生。B：中班中班人员应于15：00上班前十分钟到客房部签到后集中，由该班的主管或领班检查仪容、仪青表及召集短会，提示该班的工作要点或交接班的特殊要求。、 根据工作的安排，进行楼的吸尘清洁工作。、 与早班人员进行交接，住客的状况，贵宾宾的服务。、 签领交接楼层锁匙，布巾的状况，酒水及用品清点。、 进行客房

38、的清洁整理（接早班未能及时完成的房间）。、 擦拭走郎照明灯罩，清洁烟灰筒及抹电梯门等。、 对走火通道，楼梯及员工梯间进行清洁。7、派送报刊，接待人住的客人及致送欢迎茶。8、将早班清扫房间后，所收集中运送到垃圾房。从工作间采申。9、开夜床，检察住客房间的酒水耗用情况，补吧及填写酒水单交当值领班。10、填写楼段的房间状态报告，记录及填写布、巾使用、客用品的表格。11、做好交接班的记录（特别是贵宾客或伤病的特殊客人）。12、关掉部分的走廊灯、部份楼层空调器、电器等。13、报告房间设施、设备、用具、照明等需维修项目的查验结果。14、交还楼层锁匙，及详细记录客人的借及物品情况。C夜班：深夜班的当值人员，

39、应于23：00上班前十分钟到客房部签到集 中，由深夜班的领班召集，提示当值的工作要点或该班的特别要求，注意事项：、 中班的人员进行交接、住店客人的状况及该需跟进的问题。、 点收各楼层交还的锁匙。、 巡查各楼层，做好安全工作及接待深夜入住的客人。、 按安排进行长驻酒店客房的办公室清洁。、 负责管家部办公室的接听电话，解决入住客人提出的问题。、 根据电脑的资料及有关的报表核实各楼层住店、离店及空房的具体房号，将准确的资料汇总后，分别记录于各楼层房务员的交接班记录上。、 检查7：00前离店的客人的房间，并将酒水情况登记在工作记录本内。、 协助电话房，将需早晨唤醒的客人，给予清楚、明确的唤醒服务。、

40、将深夜入住客的资料存入电脑，并抄录给早班的主管或领班。（二）公共卫生部酒店内极大部份之清洁，是由客部承担，而公共卫生部便是该任务的主要负责的部门，其工作有：酒店大堂、各餐饮营业点、娱乐、康乐点，公共通道、电梯、公共卫生间及绿化美化环境，同时须配合防疫部门定期对酒店范围进行杀虫、消毒工作。公共卫生部主要分为分散性的作业，工作范围广，内容繁杂，而要求的工作质量高，并需在不影响正常营业的情况下进行。因此，要求属下的员工，有负责的精神从事服务工作，有自律的表现及专业的清洁知识，以确保酒店的公共卫生和对外的形象，满足客人的要求。其工作编排及时间分配如下：A：早班早班的人员应于7：30提前十分钟，到公共卫

41、生部签到集中，由分部门的主管检查仪容，召开晨会提示当天的工作及特别事项。1、早班主管根据当天工作的编排，落实各岗位的具体工作，派发锁匙，各类应用之机具及清洁剂，检查夜班的交接记录，机具使用情况。2、服务员（客厕）领取当班次的客用品及清洁用品。3、清洁员检查所负责地段范围的情况，发现问题及时上报。4、大堂内外玻璃清洗，大厅地面保养（mop地）清倒烟盅、烟灰筒，（地面半小时推mop一次）。5、走火梯、员工通道、客用洗手间、员工更衣室、客用楼梯、电梯清洁保养、更换大门地垫。6、各餐饮、娱乐点清洁，拖扫地面，吸尘及不定时检查清洁所辖地段范围。7、清扫外围地面，花槽，抹外围灯饰，有必要时用清洁剂兑水拖地

42、。8、各公众区域、大堂墙壁、柱、装饰进行抹尘，有铜饰的要视情况给予擦铜。9、清洗各段的外围玻璃、墙壁，特别是高空的露天工作，要分期业分段完成。10、清洗当天安排的公众区域的地毡及客房部安排的客房地点。11、夜总会的清洁、卡拉OK订房、桑拿、按摩房及健身房、更衣室、休息厅。B：中班中班人员应于15：00上班前十分钟到公共卫生部签到集中。由该班的主管检查仪容、仪表，召开集简短的例会，提示该班的当天工作要点及特别安排事项。1、与早班人员交接各段的工作状况，需跟进的事项。2、钥匙的交接，检查机具的使用交接，各段范围工作的落实情况，接早班未完成的工作。3、大堂地面保养（mop地），清倒烟盅、烟灰筒、电梯

43、（客用）的保养。4、前台服务台的抹尘，石面上腊抛光，清倒纸屑、杂物垃圾。5、抹拭走廊、通道的照明灯罩、墙壁，柱及装饰、出风口。6、休息厅、员工更衣室，楼梯扫垃圾，拖地。7、外围包括大门、花园等扫垃圾、拖走道。8、餐饮、娱乐（中餐、西餐、咖啡厅、桌球、）营业点的保洁。9、按要求对有关安排的地段进行消杀工作。10、洗手间、夜总会倒垃圾和保洁。C：深夜班深夜班的人员应于23：00前十分钟到公共卫生部，签到集中后，由于夜班领班召集短会，提示该班次的具体工作安排及分工。1、与中班人员交接各地段范围的工作状况，落实该班需跟进的事项。2、检查交回的各段范围的工作状况，落实该班需跟进的事项。3、各餐厅的全面清

44、洁、扫地、吸尘、倒垃圾、抹尘等或是地毡清洗。4、大堂地面保养：补腊，抛光或重新起腊、打腊。5、电梯清洁，更换地毡，冲洗大门外胶地垫。6、客用、员工用的楼梯、电梯全面清洁、扫地，用清洁剂兑水拖地。7、各公众区域、大门外冲洗或拖扫。8、抹大门外天花尘，并定期冲洗停车场。9、按各餐饮、娱乐点的使用情况，对布、沙发椅进行清洗。10、各类家具有腊、抛光保养。五十五、工作政策目的与工作标准程序（一）卓越顾客服务的益处能够提供卓越的顾客服务，在以下两方面都能得到良好的利益。1、个人利益：当顾客享受到你所提供的优良服务时，此卓越的顾客服务是来自大量的工作满足感、自豪感、优越感及归属感。而所能提供的服务标准，使

45、得我们务必要成为市场的须导者，最终会得到顾客的先赞许，你也会得到公司的重视，随之而来的是个人利益及丰盛的家庭生活。2、公司利益：当顾客得到你所提供的优良服务，在社会上就会树立一个良好的公司形象，好的口碑，好的声声誉。而公司在市场上的竞争能力就会增加，顾客就会越来越多，公司也会得到更高的利益，公司的规模也会在不断扩充之中。同样，在市场上的竞争也会得以领先。这样就形成了一个良好的循环，最终公司盈利越多，员工个人收益也会随之而上升。如果要在市场的竞争中长期保持领先地位，就要有一支专业化的人才队伍，按照已拟定的统一标准去服务。这就是为什么要服务标准的道理。（二）为什么要服务标准工作程序的正确方法，应定

46、为“标准”，服务标准是一套为服务前线员工而设的工作指导；旨在于如何向顾客提供一致性的，统一规范的服务。当标准已订立，即是说明完成工作的方法及您预订的后果。理论上，有了服务标准就应该有完满的效果，但往往有些时候服务策略期望不等于实质量服务结果。这就是在实质量服务过程中，发生了一些不能标准化的事。这种时候，处事的人就要机智，灵活地运用自己的专业知识。所以，服务标准并不是死板的，它是由细则，可能会发生的变化以及不能离开的原则所拟定期的是为了能够提供卓越的顾客服务。五十六、怎样处理投诉酒店管理当局无论下了很多功夫在服务质素上，总还会有机会接收到客人之投诉。由于客人来自各个不同的地区，每一个客人都有不同

47、的生活方式和习惯，再加上当时客人之心情便会导致有着不同的感受。姑勿论来由，酒店方面对每一个投诉都非常重视，彻底调查，研究，从面加以改善，尽办法做到令客人满意。投诉之来源可分为电话投诉、致函投诉，及客人面对面向大堂副理或部门经理投诉。（一）、每当我们接到电话之投诉时，应该注意以下几点：1、在声线上表示对问题的重视、关心，告诉客人他们的宝贵意见会被汇报给科管理当局的。2、友善、热诚和礼貌。3、保持客观的态度。4、注意声音，细语及镇定。5、记录时间、姓名、房号，主题及处理方法。（二）、当我们接到函件之投诉时，应该注意以下几点：1、首先看清楚来函之投诉内容。2、寻找该位客人之入住资料。3、找出被投诉之有关人员及设备和问题。4、面议有关被投诉之员工。5、查明真相之后，若然是员工失职所致，须作出适当之纪律处分。6、通知前台部复信给该客人道歉。7、保持记录，时间、姓名、房号、主题及处理方法。（三）、当我们收到面对面之住客投诉时，应该注意以下几点：1、首先我们应该了解