售楼部案场管理与制度.doc

《售楼部案场管理与制度.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售楼部案场管理与制度.doc（36页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、售楼部案场管理与制度目 录第二部分、案场管理制度第一节、日常管理制度一、工作守则 二、考勤管理制度 三、项目例会制度 四、业务管理规范五、礼仪行为规范六、业绩分配制度七、薪酬福利制度第二节、业务流程规范一、来电流程管理二、来访流程管理三、成交、签约流程管理 四、退房流程管理 五、相关表格及填写要求第三部分、销售培训第一节、销售培训流程一、培训工作流程二、现场培训流程第二节、销售培训内容一、房地产基础知识二、房屋建筑结构分类标准三、房地产专业名词四、房地产面积的测算第三节、市场调研一、房地产市场调研的含义二、房地产市场调研的重要性三、市场调研的内容 四、调研方法第四节、销售人员的个人素质、礼仪和

2、形象一、心理素质的培养二、行为素质的培养三、专业知识和销售能力的自我提升四、仪表和装束五、名片递、接方式六、微笑的魅力七、语言的使用八、礼貌与规矩 第五节、电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求二、电话跟踪技巧第六节、房地产销售的业务流程与销售策略一、寻找客户二、介绍项目 三、带看现场四、谈 判五、客户追踪六、签 约七、售后服务第七节、房地产销售技巧 一、分析客户类型及对策二、逼定的技巧三、说服客户的技巧 四、如何处理客户异议 第一节、人员配备一、人员数量 销售经理 名，现场销秘 名，置业顾问若干名。 第二节、主要岗位职责 一、销售部经理 1、负责销售部日常管理工作； 2、完成公司下达的销售部的各

3、项销售指标和任务； 3、根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动 4、负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督； 5、制定项目营销体系和销售价格策略 6、业务工作的培训与考核。二、销售主管 销售主管由销售部经理任命，上报项目总监，销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。l 案前准备期 1、接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料： 2、与销售经理讨论制定案场人员编制 3、参与案场置业顾问的招聘 4、制定售前培训计划 5、编写销讲资料、答客问、各类统一说辞 6、负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核 7、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线 8、根据本项目特色

4、细化案场管理制度 9、参与制定销控表 10、与销售经理讨论制定薪酬制度 11、参与开盘策略的制定并负责传达和演练l 项目销售期 1、负责案场日常监督管理，布达销售任务 2、组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略 3、负责持续的培训工作 4、负责营销策略的贯彻执行 5、每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题 6、负责业务执行的督导 7、与公司各部门及发展商做好协调工作 8、解决案场的突发事件 9、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力 10、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 11、按公司要求完成相关报

5、表 12、配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼l 项目结案期1、调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案2、配合业务资料的归档3、人员撤场业务资料交接4、督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼三、案场销秘 案场销秘由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作l 案前准备期1、根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资2、建立本项目的各类文件夹及档案夹3、建立本项目各类报表基础数据4、建立销售软件基础数据库5、收集项目的各类重要文件并建立档案6、熟悉本项目的产品7、申报并采购所需用品8、本项目销售合同的管理l 项目销售期1、完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计

6、并上报2、销售软件数据的登记、检查与核对3、物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐4、项目组日常后勤事务的管理5、项目组备用金的管理与登记6、考勤的监督7、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力8、配合销售经理对销售合同的审查与管理9、日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档10、配合相关部门在项目组开展工作11、与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表l 项目结案期1、案场物资的盘点与核对2、人员调离物资交接的审核与监督3、业务资料的归档与交接4、客户所欠余款的统计四、置业顾问置业顾问由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。l 案前准备期

7、1、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品3、认真登记来电、来访登记表4、在销售经理的带领下完成开盘演练5、遵守各项管理制度6、完成销售前期的其它准备工作l 项目销售期1、认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记2、按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务3、遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程4、对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源5、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力6、认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼l 项目结案期1、与客户保持良好的关系，做好

8、售后服务，保持良好的礼仪规范2、做好结案的各项相关工作3、余款的催缴 第二部分、案场管理制度 第一节、日常管理制度l 一、工作守则 1、微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间 都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户 2、守 时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3、纪 律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。 4、

9、保 密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 5、着 装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着 装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。二、 考勤管理制度（一）工作时间 1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:00 18:00；晚上下班时间 以顾 客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由销售经理安排调休。 2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理。原则上不得调休三

10、天或三天以上。（二） 考勤制度： 1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。 2、上班不得迟到、早退、未经经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应于上班前通知经理，若未能与经理取得联系，则需向案场销售秘书提出申请，直至有领导批准后方可休假。 3、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经经理同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。 4、请假必须事先填写请假申请单，由销售经理签署意见，经经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假

11、，经经理批准后事后补填请假申请单。 5、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资）。 6、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。 请假申请单请假人员所属部门请假时间归来时间请假原因经理批准工作移交人紧急联系方式 （三） 、缺勤的处理 1、上下班请人代记录，则代记录者及被记录者各扣款（10 ）元； 2、员工上下班忘记记录者每次扣款（10 ）元； 3、员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款（10）元； 4、员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣（50 ）元； 5、员工迟到30分钟以内（含30分钟），扣10元；31-60分钟，扣20元；60分钟以

12、上，以调休或事假半天处理； 6、员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到金额加倍处罚。 7、早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚当日的工资。具体情况由销售经理酌情处理。 8、旷工一日扣罚两天工资，连续旷工三日或当月累计旷工五日以上者则以自动离职处理。 9、有下列情况之一者，按旷工处理： （1）、未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者； （2）、请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者； （3）、请假人所提请假理由或证明与事实不符者； （4）、不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者； （5）、未经批准

13、擅离岗位从事与本职工作无关活动者。（四） 、休假的管理。 1、销售部所有人员一周轮休一天，无特殊情况连续休假最多不能超过二天。两天以上须经销售经理签字批准。 2、休假当月有效。不准跨月补休。 3、法定节假日期间除春节外一律不得休假请假，节后补休。具体情况由销售经理具体安排。 4、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。（五）、辞职管理 1、公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交辞职申请。2、收到员工辞职申请报告后，销售经理负责了解员工辞职的真实原因，并及时 作出相应的工作调整。3、员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的、拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资4 、案场销售秘

14、书统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金。三项目例会制度（一）早会1、时 间：8：309：002、地 点：售楼处3、主 持：销售经理4、出席人：售楼处全体置业顾问5、会议主题：（1）检查仪容仪表、出勤情况；（2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；（3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；（4）销售经理讲述当天需注意的事项；（5）当日推广部署及当日工作计划；（6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售经理主持销售部对所存问题进行具体分析，予以帮助解决。 （二）周会 1时 间：每周一8:309：10 2地 点：售楼

15、处 3主持人：销售经理 4出席人：售楼处全体置业顾问 5会议主题： （1）总结每周工作； （2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议； （3）讨论每周议题； （4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务； （5）市场分析； （6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流； （7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行； （8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。（三） 项目月例会 1时 间：（另行

16、拟定） 2地 点：（售楼处） 3主持人：销售经理、 4出席人：全体置业顾问 5会议主题：月度工作总结及下月工作计划 （1）项目重大销售推广活动的分析总结； （2）市场客户及业主源状况分析； （3）竞争项目销售动态分析； （4）总结月度工作； （5）布置下月度工作； （6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。 （四）项目推广会议（视具体情况） 1时间：（另行拟定） 2地点：（另行拟定） 3主持人：销售经理 4出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员 5会议主题： （1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工； （2)明确活动内容和流程安排； （3)明确优惠政策、对

17、外宣传策略和统一口径； （4)其他应注意的事项及思想动员。四、业务管理规范 1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程； 2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生； 3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整

18、体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位； 4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话； 5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝； 6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7、 置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知

19、识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据； 8、房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号； 9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。 10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售 主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务

20、状况； 11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。 五、礼仪及行为规范 （一）仪容着装规范 1.必需穿着公司当季制服。 2.女生，化淡妆，配深色皮鞋 。 3.男生，戴领带，配深色皮鞋。 4.试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。 5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋 （二）优雅的姿势和动作 1.站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双

21、腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交 2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。叉抱在胸前。 3.行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。 4.礼貌：公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。 5.走姿：走通道、走廊时要放轻脚

22、步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰。 7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应

23、先向男方伸手。 （三）日常业务中的礼仪1.以职务尊称上司，以学长姐弟妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。 六、业绩分配制度 （一）业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理；2家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3企业购

24、房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。 （二）业绩分配 1置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房 款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。 2客人进入售楼处应询问其之前是否曾

25、经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金归A置业顾问。B置业顾问必须耐心接待，如发现消极态度停岗一天（第二个工作日）。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。3 已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由销售主管打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由销售主管指定轮班置业顾问C接待，当天成交后，则A、C置业

26、顾问各得50佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进。 4A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。 5A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户回来，则A置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B置业顾问无关。 6 A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。7 如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况

27、为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。 8如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。 9对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。 10一个客人若由

28、多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。 11公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排置业顾问接待。12. 客户有效期为30天自然日。有效期内置业顾问必须以电话形式沟通跟进或者邀约客户至案场，有效期以后该客户为自然客户，非指定客户。 （一）薪 酬 1、原则:以专业、贡献、能力、态度和责任为分配依据,遵循按劳分配、效 率 优先、兼顾公平及可持续发展的原则。 2、适用对象：销售部所有正式员工。 3、薪酬组成：基本工资、岗位工资、提成工资。 （1）岗位工资根据工作岗位和岗位所需要的技能确定，不同岗位对应不同的岗位工资级别。

29、（2）工龄工资根据员工实际参加工作时间和员工在本公司工作的时间来确定。 第二节、业务流程规范 一、来电流程管理 （一）来电接听基本要求 电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境； 2接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好， “富鑫时代街区”、 3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话； 4.对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳； 尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5.在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在 适当的时候附和，

30、如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；7.如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不 可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对留 言或留下电话，以便回电； 8.当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答 9.通话过程中应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音适中，保持风度，当信号出现问 题接听不清楚时，注意不要叫喊 11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再 挂电话； 12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和

31、联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪； 13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。二、 来访流程管理 （一） 来访接待基本要求 1 迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观），“请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自营”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。 2介绍项目（沙盘介绍） （1）沙盘讲解流程示意地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色

32、卖点）规划介绍在售产品的概况介绍铺型、面积、价格概况介绍 （2）说明： 将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强有力的冲击。找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。 入座洽谈 （1）看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础

33、上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。 （2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。 渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，三组以上客户需喊控台，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。 做好客户登记 （1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。 （2)客户到访登记之日起三天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天

34、要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。 送客 （1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。 （2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。（三） 客户接待程序1.接待规定 （1）客户接待以个人单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位前控台。必须主动询问“请问您是第一次来吗，若是回笼客，应礼貌转交原置业顾问，若客户因其他原因故意隐瞒回笼的，原置业顾

35、问未能在十分钟内认出的，视当值职业顾问客户”。 （2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。 （3）当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。当天接待排轮。 （4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。若老客户介绍新客户未有陪同到场的，新客户在接待时未有告诉现

36、接待置业顾问的，视跟踪回访不到位处理。该新客户视为正常客户。 （5）客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出是自己客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。业绩共有。 （6）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。 （7）若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托按排轮前一置业顾问帮助接待或其他职业顾问接待。（8）置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。（9）每

37、位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的 协助接待工作，其接待新客户机会保留。 （10）对于明调人员和其他观光人员置业顾问应主动说明情况，让后备人员接待。 （11）对于退款客户或者因业务情况出现异议或闹事的客户应引导至客户洽谈区外，其他 未尽事宜各项目可根据实际情况制定。 三、成交、签约流程管理 （一）销控管理 1出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。2销售统计：案场销售秘书及时更新相关销售数据

38、，并制作“销售日报表”。 （二）签署认购书要求 1客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。 2签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。 3认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理同意并由其签名确认。 4书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出错等严重后果由该员工负责。 5置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。 6经办置

39、业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售经理审核签字确认，要仔细可对楼号、单价、总价、房号、面积。 7签署完毕的认购单一律交由案场秘书负责保管。（三） 定金、发票 1定金由财务收取，开据发票。如因财务人员不在则由销售经理代为收取（具体根据项目情况而定）。 2开出的收据、发票一定注明楼号、房号、面积、金额及日期。 3置业顾问不准收取任何款项。（四） 办理签订购房合同、银行按揭等购房手续 1认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。 2主动帮助客户备齐按揭资料，约请银行客户经理到现场办理相关手续，积极配合开发商办理按揭工作。（五） 合同管

40、理 1客户档案管理工作由案场经理负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。 2与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场经理保管。 3案场经理必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。 4合同的保存与调阅限于销售经理或案场经理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或案场经理同意，

41、并做好借阅登记工作。 5另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。 （六）客户资源管理 1意向客户资源管理 （1）置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时做好客户追踪情况。（2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2定金客户管理 （1）客户认购后，案场经理将已售房屋各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。 （2）对客户的职业、文化层次

42、、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。（3）业主换或退房，要将变更情况输入“客户房、退房一览表”，并及时更新业主购房明细表”。 （4）特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”。（5） 已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。 4资金回笼（1）根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备开发商并电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。 （2）对办理按揭的客户要充

43、分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。5 问题客户管理 对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报总部。 四、退房流程管理 客户原因填写（特需申请单） 定金处理 支付定金签订 （认购单）收回定金发票 （认购书)退还定金及 相应费用更新销控表 （二） 说明 1客户提出退房时，置业顾问要耐心做客户的说服及解释工作，同时立即口头汇报给现场销售经理。 2劝说无效，客户必须填写特需申请单（见附表），退房申请最好由客户本人书写，并由客户本人签字。 3公司领导审批同意后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续 4原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申请、公司处理意见等资料一起交给案场秘书，后提交相关部门。五、 相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表置业顾问每天下班前02来访客户登记表置业顾问每天下班前03每周客户跟进情况汇总表置业顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天05认购书置业顾问填写后即时06项目调查情况表市调人员市调次日07销售日报表销售经理当日完成08销售周报表销售经理当周完成09来电、来访统计表案场值班案场销秘10客户资料统计表案场值班案场销秘 第三部分、销售培训 一、培训工作流程 1、建立销售组织框架 2、制订培训计划 3、招聘、组织销售