咸阳电信分公司质量管理问题的研究毕业论文.doc

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1、陕西省高等教育自学考试本科毕业论文咸阳电信分公司质量管理问题的研究姓 名： * 准考证号： * 专 业： 工 商 企 业 管 理 学历层次： 本 科 指导老师： *老师 摘要质量管理是企业管理的中心，是缩小与国内外同行业竞争对手差距的关键。通过卓越的质量管理使电信企业战略、组织制度、人才、创新机制、技术开发和市场营销等一系列的过程中保持持续的竞争优势。本文以中国电信咸阳分公司质量管理为研究对象，从质量管理的基本理论出发，结合电信产品的特点，提出了电信咸阳分公司有质量管理存在的问题。通过对问题的分析，并结合公司后续质量管理的发展需求，围绕着建立切实可行的质量体系的重要性和必要性，以及产品服务质量

2、的提升的迫切性要求，提出了中国电信咸阳分公司的质量目标和质量方针，制定质量管理的发展战略。最后，通过改进方案的实施，取得了良好的实施效果，公司的网络质量和服务质量有了明显的提升，公司的业务收入有了显著的提高，为企业带来可观的经济效益。关键词：质量管理 电信产品 管理体系AbstractQuality management is center of business management, is also the key to reduce the distinction between the industrial competitors at home abroad. Excellence

3、in quality management can make the Telecom maintain a sustained competitive advantage in a series of the processes of the business strategies, organizational systems, human resources and innovative mechanisms, technical development and marketing, etc.In this paper,China Telecom Xianyang Branch quali

4、ty control will be as a research object，based on the basic theory of quality management，and put forward the original quality management problems of China Telecom Xianyang Branch by combining the characteristics of telecom productsBy analyzing the problems，focusing on the importance and necessity of

5、the establishment of practical quality system，and also the urgency of the request of enhancement of the quality of service products，the thesis puts forward the quality policy and quality objectives of the China Telecom Xianyang Branch，and formulates the development strategies on the quality manageme

6、nt by combining、with the development needs of the follow-up quality management of the companyFinally，by improving the implementation of the plans，good results have been achieved，and the network and service quality of the company has also been enhanced significantly，furthermore，significant improvemen

7、ts in the operating income for the company have been gained，and considerable beneficial result has also been obtained for the enterpriseKey Words：Quality management；Telecommunications products；Management system目 录1绪论1.1研究背景.11.2研究意义.1 2质量管理相关理论综述2.1质量管理含义及内容.12.2质量管理的发展.22.2.1质量管理检验阶段（20世纪初30年代）.22.

8、2.2 统计质量控制阶段（20世纪4050年代）.22.2.3 全面质量管理阶段（20世纪60年代起至今）.32.3质量管理的重要性与必要性.32.4 质量管理相关理论研究.4 2.4.1戴明的理论.4 2.4.2朱兰的理论.4 2.4.3休哈特的理论.5 2.4.4石川馨的理论.53电信企业的质量管理3.1电信市场研究.53.2电信产品开发.53.3电信客户服务研究.64 咸阳电信分公司质量管理现状分析4.1公司质量管理现状.64.2公司质量管理体系.7 5 咸阳电信分公司质量管理存在问题.86 咸阳电信分公司质量管理问题成因分析6.1员工对持续改进的认识不充分.86.2自我改进的机制没有真

9、正建立.96.3不重视信息的收集、分析和改进，总结和实施跟踪做得不够.96.4为掌握持续改进的方法和手段.97 咸阳电信分公司质量管理体系设计7.1质量管理改进措施分析.107.2质量管理改进的目标.107.3质量管理改进的对策.118 结论.11致谢.13参考文献.141绪论1.1研究背景随着我国电信行业改革步伐的不断加快和竞争程度的不断加剧，尤其在国内各大运营商纷纷赴海外上市之后，运营商都面临着很大的经营压力。作为大型国有企业，在新的竞争环境下，各运营商不可避免地要有过去“面向企业内部管理”的运作模式向“面向客户需求”的运营模式转变。服务是电信企业的基本产品，服务质量是电信企业的生命，在激

10、烈的市场竞争中谁拥有了良好的服务质量谁就拥有了核心竞争优势。近几年来，各电信运营商都在提升服务质量上下了很大的功夫，特别是在上市以后，先后都推行了ISO9000标准。质量管理是企业管理的核心，是缩小与国外同行业竞争对手差距的关键。通过卓越的质量管理使电信企业在战略、组织制度、人才、创新机制、技术开发和市场营销等一系列过程中保持持续的竞争优势。电信服务质量的提升难度不仅在于通信网络的质量，还在企业与客户接触的每个时段、每个环节。由于通信经营具有资产密集、全程全网、产品无形化等特点，这些都为电信企业的质量管理带来了严峻的挑战。1.2研究意义各国政府对于质量的管制日益加强，消费者权益运动的日益高涨，

11、质量方面的国际竞争愈演愈烈，这都将使质量受到人们的关注。而质量又是企业的生命线，它是企业生存和发展的关键，是提升企业竞争力，占领市场的利器。在日本，二战前，“东洋货”就是日本货物质量特别差的代名词，但现在听闻，倒是我国的“豆腐渣工程”在某些时候还是会经常听到。难怪国务院颁布质量振兴的纲要中明确指出，质量问题是经济发展中的一个重要战略问题，质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，是影响国民经济和对外贸易的一个重要因素。2质量管理相关理论综述2.1质量管理含义及内容质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活。ISO9000标准中定义质量管理为：在质量

12、方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。在质量管理活动的过程中，质量计划、质量控制和质量改进。这些过程被成为“朱兰三部曲”。其中，质量计划是明确组织的质量方针及质量目标，并对实现这些目标所必需的各个行动进行规划和部署；质量控制是目标、落实质量措施的过程，而质量改进则是实现前所未有的质量水平的过程。在这“三部曲”中：质量计划是质量管理的前提和基础，质量控制是实现目标的保障，质量改进意味着质量水准的飞跃。2.2质量管理的发展2.2.1质量检验阶段（20世纪初30年代）质量检验阶段也称为传统质量管理阶段，

13、其主要特征是按照规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。在这一阶段，先后经历了操作者质量管理，工长制质量管理和检验员质量管理三个阶段。此阶段质量管理的中心内容是通过事后把关性质的质量检查，对已生产的产品进行筛选，把不合格和合格品分开。这中方法暴露的缺点主要是缺乏系统的观念，责任不明，在出现质量问题时扯皮、推诿；质量问题造成的损失是既定事实，无法挽回损失；在全数检验，大批量的情况下很不经济尤其是破坏性性试验。2.2.2统计质量控制阶段（20世纪4050年代）为了克服质量检验阶段所出现的缺点，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验的弱点，并设法运用数理统计方法与质量管理相结合来解决这些问题。

14、第一次世界大战后期，美国统计学家休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进行检验加预防的方法。在随后的几年里，他发表大量相关文章，阐述这一方法。这样，统计质量控制的方法产生了。统计质量控制是应用数据统计的方法，对生产过程进行控制。这一时期质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。2.2.3全面质量管理阶段（20世纪60年代起至今）全面质量管理（TQM）阶段是从20世纪60年代开始的，从统计质量控制到TQC阶段。除了统计质量控制方法存在不足以外，还有社会因素如科

15、技进步带来的高、精、尖产品要求更高的方法来满足要求；社会进步带来的观念变革，让消费者利益涌动向企业提出了质量责任；企业自身对新观念新理论的出现突出了变革要求；国际竞争的加剧，要求更高的产品质量。在这样的历史背影和经济发展的客观要求下，美国通用电器公司的A.V.菲根堡姆首先提出“全面质量管理”的概念。全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑拥护要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研究质量，维持质量和提高质量活动构成一个有效体系。全面质量管理保留了前面的两个阶段的优点，并将其发展下去。2.3质量管理的重要性与必要性科学技术的进步为人类带来很多福祉，从根本上改变着人类社会

16、的生活方式， 同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。科技在给人类带来福祉，但也给人类的安全，健康以及环境带来了巨大的威胁。正如朱兰所说人们日益“生活在质量的大堤之下”。各国政府对质量的严格管制，以及日益高涨的消费者权益运动，入世后更加剧烈的国际竞争，造成了企业必须提高产品和服务的质量，质量管理就是在这样的环境下被人们再次提起。企业产品质量是国家振兴和社会经济可持续发展的战略因素，是企业竞争里的关键因素，也是供需双赢的必要因素。企业实行质量管理可以得到以下方面的好处：1、企业实行质量管理可以提高产品的质量，为产品树立良好的市场形象，提高企业的知名度。2、企业实行质量管理可以有效减少废品与次品，既

17、可以节约能源与呀，有可以提高劳动生产率。3、企业实行质量管理可以将责任落实到个人，与员工的考评相结合，做到奖惩分明，译稿员工的质量意识。4、企业实行质量管理在一定程度上可以降低客户的投诉率，避免企业因质量问题而卷入不必要的官司之中。5、企业注重质量管理可以增加在同行业中的竞争优势，为今后参加更为严峻的是市场竞争，做好先期的准备。2.4质量管理相关理论研究2.4.1戴明的理论戴明在1986年走出危机一书中提到以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，他认为组织的管理者必须关注14个要点，这14点所强调的可以归纳为四点：首先，为了组织的生存和发展，管理者必须树立明确的使命以领导整个组织进行变革，而顾客则是

18、思考一切问题的立足点和出发点。其次，企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过改进系统来实现质量，生产率的改进和成本的降低，这个系统是通过供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。再则，重视企业文化和领导的作用，要营造积极的氛围来影响人们，充分调动人们的积极性和创造性，要使人们树立起主人翁精神，实现个人与组织目标的协调，使人们发自内心地承担起对组织成败的责任和义务。最后，重视每一个个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且为组织的成败做出自己最大的贡献。2.4.2朱兰的理论朱兰博士出生于罗马尼亚，随后移民并加入美国国籍，获得电器工程和法学的学位，做过工程师、企业顾问、政府

19、官员、大学教授，管理顾问等工作，同戴明一样，曾在霍桑的工厂工作过，并同在纽约大学任教。朱兰主编的朱兰质量手册是质量管理领域中最具权威性的参考书之一，该手册被人们誉为“质量管理领域中的圣经”。朱兰理论体系主要包括质量改进三部曲，关键的少数原理。质量三部曲在上面已有介绍，下面主要说一下关键的少数原理。朱兰认为：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学80/20原理。2.4.3休哈特的理论休哈特是现代质量管理学的奠基人，被人们成为“现代质量控制之父”。他成功地将统计学、工程学和经济学结合

20、在一起，开创了统计质量控制这一新的领域。其著作产品制造质量的经济控制中的控制图，为现代意义上的质量管理奠定了坚实的基础，对以后的质量管理的研究和实践产生了巨大的影响。2.4.4石川馨的理论石川馨是日本著名的质量管理学家，为日本的质量管理事业做出了巨大的贡献。石川馨注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应当为通俗易懂的石川图，将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理”，突出了日本式质量管理的特点。3电信企业的质量管理3.1电信市场研究电信市场分析与研究需要通过具体的非常直观地发现客户状况、市场潜力、增长点、增长空间、经营中存在的弱环节以及一些有效的方法和经验，此外还必须包括本企业的各支撑部门对

21、营销的敏感程度。只有通过细致的市场分析，电信企业才能了解客户状态，真正做到为客户提供针对性强的市场营销策略组合，才能延长客户在网时间，才能真正地谈到每用户平均收值的增长。市场研究的基本任务是收集市场信息、分析市场形势和确定客户需求。有效的市研究的作用是为企业制定有针对性的营销提供依据，是实现客户价值，创造企业价值的基础。3.2电信产品开发产品开发是一个系统概念，是指企业为了满足市场的消费需求和企业自身发展的需要，组织相关人员确定新产品的开发构思，并运用一定的方法和手段对构思进行评估和筛选，确定新产品的销售量、成本和利润，组织对产品的研发和生产，选择目标市场进行试销，直至新产品完全商业化的整个过

22、程。电信产品开发是一个将市场、消费者的需求和需要和企业的技术和技能结合起来，转化为产品的过程。电信企业必须研究市场上产品功能的趋势和需求，将消费者想要的功能设计在产品中，甚至创造出想象不到的功能，提高市场占有率，并建立竞争障碍。电信企业必须坚持导向原则，按照开发适销对路新产品的总体思路，通过建立市场信息体系，科学地细分市场，整合产品开发价值链，建立客户和企业适应型激发创新的文化策略，吸引广大员工和更多的客户参与产品开发，这样才能开发出符合客户需求的新产品。3.3电信客服服务研究电信服务的生产与消费同时进行，并且需要客户直接参与到通信服务的生产经营过程中。因此，网络质量是电信企业的关键。电信企业

23、都将网络建设和优化看成工作中的重中之重，将网络接通率、掉话率等指标当作业绩考核指标。电信服务质量的提升不仅在于电信网络的质量，还延伸到企业与客户接触的每个时段、每个环节。开展为客户服务，了解客户购买产品的意向，对客户履行产品质量责任并提供售前、售中、售后服务。同时调查、测评客户满意度，将收集到的信息予以汇总，并策划采取适宜的统计技术进行分析，得出客户满意度的定性评价或定量的测量，找出差距、分析原因、实施改进，从而增进客户的满意度。2010年度陕西省电信用户测评结果显示，全省电信用户对电信企业整体服务质量较为认可，各地电信资费水平的持续降低、用户权益的保障使得电信用户抱怨率较上年下降1.6，具体

24、体现在用户感知质量指数达81.5分，企业诚信达81.7分，消费者权益保障达86.7分，分别较上年提高了0.7、2.4和5.5分。4咸阳电信分公司质量管理现状分析4.1公司质量管理现状中国电信集团公司是特大型国有通信企业，是全球最大的固定电信及宽带服务运营商，拥有约2.10亿固定电话用户及超过4,000万宽带用户，并已于2008年10月1日开展CDMA业务收购、交割及移动业务运营，目前拥有约4,900万移动电话用户。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，网络覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。中国电信咸阳分公司是其在陕西省咸阳

25、市的分支机构，负责本业务区通信网络建设、运营和维护。公司于1998年邮电分营后主要经营电信业务，为固定电话、ADSL宽带数据业务，小灵通和CDMA移动网络业务。多年来，咸阳电信始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，坚持快速发展，全面创新。紧紧抓住国家大力推进信息化进程和全面建设小康社会的难得契机，加快通信建设，加快由传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的转变，网络规模和技术层次有了突破性进展，构建了咸阳市信息基础设施的框架。4.2公司质量管理体系办公室：协助领导做好重大决策、重要工作部署，负责落实上级部门及公司领导的有关指示决定，协助公司领导处理各项日常工作，做好综合协调、督办和公

26、司后勤工作，确保各项工作有效有序运行。人力资源部：根据公司战略规划，组织编制、实施公司中、长期人力资源需求计划和规划。市场部：贯彻执行国家及以上部门有关电信业务、市场开发、市场经营方面的方针、政策、法规以及各种规程、章程，加强业务管理，提高科学管理水平，加强经营政策研究，开拓市场，争取最佳的社会效益和企业经济效益。财务部：负责编制财务收支预算计划并监督预算计划完成，各项资产、负债的核算和管理，负责公司的纳税申报和税收筹划，以及财产清查、会计档案的管理。工程部：围绕实业公司的工作目标任务和任务开展各项工作，协调各工程施工部门之间的关系，并做好业务指导，建立各项规章制度，落实安全生产措施。网络维护

27、部：根据市实业公司年度工作目标，负责编制本部年、月工作计划，并组织落实试验田；建立内部成本核算体系，优化资源配置，有效地遏制资源浪费，提高经济效益；组织好对线路、设备等的日常巡查和维护工作，确保通信质量。营销分公司：根据公司年度工作目标，确立分公司经营措施并对指示进行分解，制定二次分配方案。器材部：组织贯彻国家及上级主管部门颁发的各项物资供应政策和规定，抓好实施细则的拟定；全面掌握情况，了解物资动态和流动资金占用、仓储情况，加速奖金周转；抓好物资供应基础管理工作，确保物资统计报表准确、及时、完整及物资的库存、运输的安全管理工作。基建项目组：组织制定基建投资计划、工程进度；依据经济合同法和建筑工

28、程法，签订、试试相关经济业务合同，严格按照国家、省、市质量标准进行工程质量检查、签证，并妥善保存相关资料；协调各部门工作，及时处理工程建设过程中的问题，组织工程竣工验收工作，确保工程按期交付。增值业务部：积极关注电信增值业务行业的发展方向，寻找新的业务模式，开拓新的市场，争取最佳的社会效益和企业经济效益。5咸阳电信分公司质量管理存在问题在当前电信市场竞争环境下，客户对电信产品的感知能力不断增强，客户满意是电信企业的首要目标，只有通过优质、高效的信息服务满足甚至超过客户的期望，让客户实实在在地感知到电信服务水平的显著提升，才能在客户心目中建立起良好的口碑和品牌形象，才能保障电信企业的长远利益。这

29、就要求公司建立一种适应机制，增强适应能力，满足相关的要求。这种机制就是IS09000标准要求公司在质量管理体系中建立的持续改进的机制。充分有效地开展持续改进活动应是获证后公司的一项主要工作。但是通过内部和外部质量审核，我们发现公司在这方面的活动开展的效果并不很理想，影响了质量管理体系的改进和公司总体业绩的提高。经过归纳分析总结出以下几点问题：1、公司员工对企业改革认识不充分；2、没有自我改进机制；3、公司对信息收集、分析、改进不够重视；4、对上级部门的政策未掌握。6咸阳电信分公司质量管理问题成因分析6.1员工对持续改进的认识不充分公司很多人认为已经通过认证，符合标准要求，只要保持就可以了，没有

30、意识到质量管理体系需要不断改进。等出了问题才去寻找改进的机会。认为服务质量都能符合标准，质量控制得很好，没有必要进行改进，等出了问题再说。对不合格只有“纠正，没有纠正措施，或虽有纠正措施但针对性不强，力度不够。这里所说的“纠正如同“灭火式”的措施，仅把不合格消除，防止进一步蔓延，但对原因不进行分析，不制定纠正措施，或虽有分析但不深入，使不合格的根源没有彻底清除。6.2自我改进的机制没有真正建立运行(IS09000)标准要求组织应针对不合格或潜在不合格开展必要的纠正措施或预防措施，定期开展内部质量体系审核，开展管理评审，通过这些活动构成了企业自我完善、自我改进的机制。虽然公司的质量体系文件规定了

31、这些活动，但是实际上并没有按质量体系文件执行，归纳起来主要有以下几种原因：第一，质量体系文件对职责接口的规定不明确或不合理，导致互相推托，或信息传递不通畅，不能正常开展改进活动。第二，由于惰性，寻找各种借口，不按质量体系文件执行。6.3不重视信息的收集、分析和改进，总结和实施跟踪做得不够出现质量问题不记录信息，也不进行分析，隐瞒问题回避纠正措施，常常对本可以成为改进契机的失败的教训不予重视，导致改进机会的丧失；对服务质量和过程监控的信息记录简单，使一些潜在的问题和改进的机会难以发现；对客户通过各种渠道反馈的信息不重视记录，信息分散在每个客户服务人员的笔记或大脑中，使公司的决策层不能系统地分析客

32、户信息，提出改进的要求，而使公司失去增强客户满意的机会；不重视对来自竞争对手、行业协会、消费者协会的信息的收集分析，看不到自己存在的差距和应努力的方向。由于不习惯记录、不管理记录，使信息保持得不完整或流失，不能系统地分析利用，难以发现那些薄弱的或可改进的环节，无法确定改进的需求。6.4未掌握持续改进的方法和手段公司虽然开展了持续改进活动，但由于未掌握持续改进的方法和手段，使改活动达不到预期的效果。例如，个别内审员未掌握审核的基本方法和技巧，对标准和程序要求也不熟悉，使内审活动很难发现问题；管理评审开成了工作汇报，未评价质量管理体系持续运行的适宜性、充分性和有效性，提不出改进的要求；或虽提出了改

33、进的要求，但没有制定改进的措施计划，并跟踪实施情况，使管理评审流于形式。7咸阳电信分公司质量管理体系设计7.1质量管理改进措施分析市场竞争的焦点是质量竞争，质量改进关系到公司参与市场竞争的成败，公司质量改进最终体现在增强满足客户所要求的通信质量和服务质量能力两个方面。在增进通信质量方面，公司需要不断的完善和优化网络，不断的提高各项网络指标，提高网络的MOS值，提升互联互通质量；通过互联网宽带扩容等多方面努力，提升互联网接入能力和传输水平，提高用户对宽带接入服务质量的满意度；通过加大建设力度，提高网络的冗余能力和通信保障能力。在增强客户服务质量方面，是公司质量改进的重点，公司通过诚信服务，持续改

34、进和提升服务水平，得到客户的认可。目前需要增强服务质量的关键点还包括：不断的落实基础服务的各项承诺，提升各类服务窗口的服务水平、用户投诉的响应能力；逐步规范各项增值业务的应用；积极开展绿色网络、公益短信等活动，努力倡导和积极实践健康的网络文化建设；从客户的角度切实解决客户反映较多的信息服务业务中的各种问题。7.2质量管理改进的目标质量管理是以质量为中心，努力开发和提供客户满意的产品和服务。质量管理的趋势正从“消除不满意向“追求满意方向发展。现代质量的含义是“满足需要和期望”，即质量要求满足客户及相关方的明确或通常隐含的需要和期望。有效实施质量经济性分析和管理，将有力地推进公司提高质量和管理水平

35、。从分析电信服务过程的质量管理目标能够看到这一过程的改进是一个复杂的、庞大的系统工程。改进的主要目标包括：增强一部分员工包括一部分中层领导对持续改进的认识；真正建立自我改进的机制，构成了企业自我完善、自我改进的机制；重视信息的收集、分析和改进，总结和实施跟踪；掌握持续改进的方法和手段，做到持续改进。7.3质量管理改进的对策以客户为关注焦点，通过建立庞大的通信网络，不断的致力于满足客户的需求，从根本上人们的沟通方式，缩短相互距离，使客户得以充分发挥自身的潜力，使社会资源得到充分的利用。以事实为依据，坚持以事实为进行决策，公司每一层次的管理者和员工真正学会聆听内部客户和外部的声音。通过以虚心的态度

36、细心听取内、外部客户的每一条意见，认同客户的内心体验，通过客户收集公司决策的关键事实、数据和信息。以成果为中心，用成果作为个人对公司所作出贡献的衡量基准，各级管理者要清楚实现公司目标对自己的要求。把有效的改进质量管理，增进客户满意度，降低质量成本等目标作为经营工作的核心。以行动作为经营的标志，有行动才会有结果，空谈不可能带来任何收获。对于资产经营，一方面要通过资产的应用，以具体行动不断的开发试销对路的产品；另一方面，通过行动，改善内外部环境，维持和维护公司资产的质量，不断的提升资产利用价值。以全员培训和全员参与为基础，公司所有部门和所有层次的人员都要积极认真投入到质量活动，最高管理者要保持强有

37、力的领导、组织和扶持能力，有效的开展质量教育和培训工作，通过提高员工的技能，实现企业核心价值观的提升。以长远的眼光，坚持统一的目标不懈的开展系统活动，通过持续不断的系统工作，坚持不懈的有序开展活动，使公司在质量方面达到一流水平能力。系统解决长期问题，救火式的措施可解决偶发的短期问题，只能维持现状，而无益于长期问题的解决。长期问题隐藏在日常的服务过程，必须及时消除潜在隐患，才能获得实质性的质量改进。8结论本文通过分析咸阳电信分公司质量管理存在的问题，对其进行了改进研究，主要得出以下结论：1.质量管理是现代企业管理最重要的内容和企业管理最主要的发展方向，研究和重视质量管理是企业在面临环境变化和竞争

38、加剧情形下得以取胜的成功宝典：2.从咸阳电信分公司的质量管理沿革、企业的现状可以看出，企业在试图不断适应环境的变化和应对挑战，但其效果受到限制和削弱，其原因一是没有突破现有体制的束缚，无法建立有效的激励和约束机制。二是企业尚缺乏全面、系统的发展战略。3.通过外部市场环境表明：咸阳电信分公司处于激烈的市场竞争中。随着3G牌照的发放，电信行业的融合重组及全业务经营，相对垄断的市场格局将被打破。同时，随着中国加入WTO，行业保护壁垒的突破，国外运营商很快会进入中国通信市场。因此，为了保持竞争优势，公司必须持续改进质量管理体系。4.内部环境分析结果表明公司具有的优势是：高管阶层具有战略意识，视野开阔，

39、富有进取精神，坚持以人为本的思想领导和管理员工；在市场导向上移动业务取代固定业务趋势明显，公司在产品和品牌上具有优势；企业营销、财务、人力资源管理处中等水平。劣势的方面有：现有管理体制障碍突出，严重制约企业发展，人力资源配置不合理，在意识和手段上的管理均缺乏有效方法，经营和管理人员缺乏，制定的质量管理措施可操作性差，质量数据的采集、存储方式不够合理等。5.重新确定了企业宗旨和企业定位。明确了质量改进目标和相应的对策，构建了新的战略目标体系。6.对管理评审控制、人力资源管理控制、基础设施和工作环境控制、采购控制、服务(产品)过程控制、监视测量控制、不合格品控制、持续改进过程控制等方面给出了具体方

40、案，建立规范的现代企业质量管理体系是企业发展的重中之重。企业以一定频度的内部审核和管理评审的方式定期评价和判断组织各项活动的效果，及时发现存在或潜在的问题，提出纠偏或预防措施，并对实施情况进行监督和反馈。致谢在论文完成之际，我要特别感谢我的导师张博老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，张博老师在百忙之中对论文的选题、开题、资料收集、写作修改到定稿等过程中，都给予我悉心的帮助和指导，特别是他严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受用，在此表示真诚的谢意。最后，衷心感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友，祝愿他们学习进步、工作顺利。参考文献1焦叔斌主编. 质量管理学 武汉大学出版社，

41、20042敬思群，康健主编. 质量管理基础 北京科学出版社，20053龚益鸣主编. 现代质量管理学 清华大学出版社，20034西武编著. 影响世界经济进程的28种管理工具 北京机械工业出版社，20045唐晓芬主编. 走进WTO后的质量管理 中国标准出版社，20026马林，罗国英主编. 全面质量管理基础知识 中国经济出版社，20047楼维能持续改进过程的分析及检查北京：中国质量认证，2002(12)：23248KaraszewskiRobertQuality Management and the WorldS Largest CorporationNew York：Qual ityProgress，20039，NO18239Feigenbaum，AVTotal Quality Contr01New York：McGraw-Hill，200510于献忠2003质量专业理论与实务中国人事出版社，200311苏比尔乔杜里六西格玛的力量电子工业出版社，200212周纪芗，茆诗松质量管理统计方法中国统计出版社，199913Tannock JOTAutomating Quality SystemLondon：Chapmangd-lall，199214周秀淦，宋亚非现代企业管理原理中国财政经济出版社，2