云南机场集团有限责任公司服务质量管理.doc

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1、云南机场集团有限责任公司服务质量管理3云南机场服务质量管理的现状及需求变化云南机场集团有限责任公司现2004年云南机场完成属地化改革，成立云南机场见公司;2007年完成股份制改造，成立于云南机场集团有限责任公司，为省政府直属的国有大型航空运输服务保障企业，负责昆明新机场建设和省内机场的安全运营管理。3.1云南机场简介云南机场数量多，分布面广，下属包含昆明、西双版纳、大理、丽江、德宏芒市、思茅、保山、迪庆香格里拉、昭通、临沧、文山、腾冲12个机场，沪沽湖、昆明长水机场正在建设当中，还有机场在筹备当中，发展水平梯次结构性强。云南机场实行一体化管理，即把全省机场的安全、服务、规划、建设、运行、资源、

2、体制等作为一个整体来考虑，合理配置资源、统一规划建设、统一标准制度、科学协调发展，从而实现共同发展、整体发展、和谐发展。2010云南机场各机场开辟国内航线2巧条(昆明机场162条，丽江机场21条，西双版纳机场10条，德宏芒市机场2条，腾冲机场6条，迪庆香格里拉机场5条，大理机场4条，其余机场各1条)，国际航线30条(昆明机场28条，西双版纳机场2条)，地区航线2条(昆明机场2条)，国内通航城市77个，国际通航城市21个，地区通航城市2个。截止到2010年底，在省内各机场开通定期航班的有东航、南航、祥鹏、国航、川航、深航、上航、首都航、海航、山航、厦航、奥凯、成都航、西部、吉祥、春秋、重庆航、昆

3、航、英安、广汉飞行学员等20家国内航空公司，港龙、香港航、香港快运、立荣等四家地区航空公司，以及泰航、大韩、老挝航、越南航、新加坡圣安、马来西亚航、曼谷航等7家国外航空公司。2010年度，运输起降242338架次，旅客吞吐量26293260人次，过站旅客446629人次，货邮吞吐量291307.8吨7。在服务质量管理方面，尽管云南机场合作航空公司多、吞吐量大，仍然取得了一定的成绩。云南机场在全国机场率先推出“平安、诚信、文明、和谐”机场创建活动，通过全面推行“五实六心”服务、“首问负责制”、对社会公布服务承诺等有力措施，不断创新服务理念，改进服务方法，打造服务品牌。“十一五”期间，云南机场的航

4、班正常率指标超过民航“十一五”规划目标要求11个百分点，不正常航班服务切实加强，客户满意度呈上升趋势，逐步构建起民航内部、民航与社会、民航与顾客之间“内和外顺”的和谐关系。云南机场荣获“云南十大诚信企业，称号;昆明机场荣膺中国机场文明服务旅客(消费者)满意十佳品牌、冲国品牌企业500强”、“全国消费者满意首选品牌”、“中国自主创新最具影响力品牌”、“国际航协简化商务同心协作奖，等多个奖项。3.2服务质量管理概况3.2.1设定服务质量管理目标，制定颁布服务质量标准(l)服务质量目标。云南机场每年制定服务质量管理目标8，按照去年的完成情况对今年的服务质量目标进行修订和完善。(2)制定颁布服务质量标

5、准。2004年，云南民航分立重组后，特别是机场属地化改革后，机场作为独立的法人实体参与市场竞争，“以安全求生存、以服务求发展”的企业理念越来越显得重要，但在服务标准的执行上，云南机场所属各机场执行的服务质量标准仍是1996年发布的(公共航空运输企业服务标准(GB/T16177一1996)，这些标准不能系统完整地反映机场服务的方方面面，缺乏全面性和系统性，己不能完全满足顾客的期望和要求，不利于服务质量的提高和持续改进。因此有必要制定一部统一的、标准化的、适应云南机场发展需要的服务质量标准，来统一和规范各部门、各机场的服务质量标准，规范服务管理和服务流程，不断提高服务质量。为进一步规范云南机场的服

6、务质量管理工作，促进云南机场服务质量管理工作制度化、规范化和标准化，强化云南机场制度基础建设，来规范各机场的服务行为，提升服务品质，树立国内一流、国际知名的机场品牌形象。云南机场主要依据民航总局发布的民用机场服务质量标准，坚持以人为本，以顾客(旅客、货主、承运人)为导向的原则、科学性和规范性原则以及系统性和实用性原则，与2007年7月制定颁布云南机场云南机场服务质量标准(试行)，其中共涉及旅客运输、货物(邮件)运输、安全检查、候机楼服务、航空护卫、飞行区运行控制、商务贵宾服务等七个业务板块的服务标准，使机场运输服务各岗位有明确的服务标准，对规范服务行为起到了积极作用。省内12个机场也依据此标准

7、，结合各机场实际工作，细化制定出适合本机场的服务质量标准。从此，服务质量工作的开展有了一个统一的标准和依据，有利于切实有效提高机场的服务水平，缓解旅客与民航的矛盾。3.2.2完善组织机构设置，制定颁布服务质量管理手册(l)服务质量管理机构设置。云南机场建立自上而下、层层监管、责任到人的服务管理体系，设置服务质量总监，明确了服务质量监管部门，各机场设立服务质量监督机构作到服务工作横向、纵向都有人抓、有人管。具体的服务质量管理机构分为三个层次，一级为云南机场服务质量管理委员会，二级为云南机场下属各机场服务质量管理委员会，三级为各机场下属职能部门及机场所辖范围内参控股企业和外包方。(2)为健全和完善

8、服务质量管理体系，保证云南机场服务质量管理体系的正常运行和持续改进，全面提高服务质量管理水平，依据相关行业标准:IALA地面服务代理协议标准文本、公共航空服务质量评定、中国民用航空国内旅客、行李运输规定、中国民用航空国内货物运输规定的规定和云南机场云南机场集团有限责任公司服务质量标准(试行)、“三标一体”服务质量体系文件、云南机场集团有限责任公司顾客投诉管理工作规范、目标(指标)考核控制程序、的要求，编制云南机场服务质量管理手册，阐述云南机场服务质量管理体系的控制活动和要求。2010年5月，云南机场正式制定下发了服务质量管理手册。从服务质量管理组织机构及职责、服务质量管理制度、服务质量管理责任

9、、服务质量考核办法、奖惩制度等方面，对云南机场服务质量管理进行了详细的阐述和规定。组织结构图如图3.2所示。云南机场同时设立服务质量管理委员会办公室，各机场设立服务质量管理委员会。云南机场服务质量管理委员会办公室、各机场服务质量管理委员会在云南机场和云南机场服务质量管理委员会的统一领导下开展相关服务质量管理工作。机场所辖范围内参控股企业及外包方的服务质量管理由各机场按属地化原则进行管理及监督。3.2.3建立客户沟通、信息通报、奖惩三机制(l)客户管理沟通机制。一是逐步与航空公司结盟，共同进行现场指挥与控制，在服务上满足顾客的无缝隙服务要求，形成特定区域内的利益共同体，形成相互制约、相互服务、相

10、互保障、同步发展的格局。二是建立客户互访制度，定期或不定期地与航空公司、货主通过电话沟通、问卷调查和客户座谈等形式，了解客户的需求，协调解决问题，通过每半年开展顾客满意度调查工作，全方位了解顾客的需求，明确服务工作重点，不断完善服务保障工作。三是保持于边检、海关、检验检疫等驻场单位的沟通和联系，通过联合创建活动，使驻场单位了解顾客需求，提高服务标准，使云南机场国际旅客的通关服务和保障水平得到大力提升。(2)信息通报机制。云南机场为全面掌握各机场服务质量工作开展情况，加强了服务工作信息的收集，并通过每月的服务质量工作简报将服务工作开展情况、存在的问题、改进意见及要求统一在简报中反映。服务质量工作

11、简报常板块包括:服务工作开展情况、投诉情况通报(包含本季度云南机场各机场受理投诉总数、有效投诉件数、投诉类型等统计)、存在的问题(包含运输服务质量联合检查中存在的问题通报、日常工作中发现的问题)、下一步工作要求;每半年，对顾客满意度调查情况、存在问题、整改情况进行通报;通报对航空客户座谈会会议情况、征求到的意见、建议及解决办法。(3)奖惩制度。与旅客直接接触的一线员工对整个服务过程有着最大的影响，只有使员工满意，才能让他们更愉快地为其他顾客服务，使顾客更满意，最终为企业带来良好的经济效益。通过激发员工动机使他们看到自己的需要与组织目标之间的联系，使之处于一种驱动状态，在这种驱动状态下，他们所付

12、出的努力不仅满足个人需要，同时通过达成工作绩效而实现组织目标。通过激励，可以挖掘人的潜能，调动人的积极性和创造性，并且吸引更多的人为实现组织目标而不断提高工作绩效，使符合企业目标的行为得到强化。通过对服务先进单位、年度服务先进个人及服务工作“一事一奖”的评比奖励，树立服务标杆，营造“比、赶、超”的良性竞争氛围，调动云南机场全体员工服务保障工作的积极性，通过分级制定经济、行政处罚两种处罚制度，打破“干好干坏一个样”的传统思想，提高员工对于服务工作的重视程度，两种激励机制并立，切实做到好有奖，错有罚，保证服务质量管理工作确有实效。3.2.4常态化监督检查、满意度调查、监管机制(l)监督检查机制。云

13、南机场服务工作的定期检查，通常为每个季度一次。云南机场认为有必要时，则视情况对各机场服务工作进行不定期的检查，其中包括各项专项整治检查。一是检查的主要内容:包含各机场贯彻执行国家、云南省政府、民航上级机关以及云南机场有关服务工作的标准、规定、方针政策以及指示要求的情况;服务质量管理各方面状况以及服务质量管理机构履职情况;各项服务工作处置预案、服务工作相关台帐、会议记录、意见箱等资料性文件的规范管理情况;对上一次检查组所指出问题的整改落实情况;其它需要检查的内容。二是检查方法:采取现场检查、明察暗访、外聘监督人员等方式进行服务工作检查，需要时可以查阅服务工作意见箱(簿)记录;按照运输服务质量专项

14、检查单的内容对各机场进行服务质量工作检查，也可以根据当时服务工作的重点另行确定检查项目;检查组负责人收集全体检查人员的意见，分析被检查单位的服务工作开展的情况;每次检查结束后，检查组应填写整改通知单，对被检查单位的检查项目做出书面评定，提出存在的问题和改进意见及建议，请各机场领导签字确认，同时督促被检查单位在规定时限内完成整改工作。三是检查的反馈报告:被检查机场根据检查组整改通知单要求，能立即解决的，应当场予以解决，对于暂时不能解决的，在规定的时限内向检查单位提交书面报告;检查组将检查情况以通报形式下发，并将填写的整改通知单和被检查单位反馈的书面报告登记存档。(2)顾客满意度调查机制。为了解顾

15、客对云南机场服务保障体系的满意度，云南机场按照三标一体的程序要求，每年至少两次(分为上半年和下半年)，对航空公司、旅客、货主三方面进行满意度调查。通过顾客满意调查情况的分析，查找不足，为持续改进提供依据，不断提高顾客满意度水平。工作流程如图3.3所示。时投诉电话，设立消费者投诉中心，接受内外部顾客网络、信函的投诉等。对于受理的投诉，云南机场明确规定了处理的程序和时限，及时做好信息沟通和反馈，将顾客的抱怨程度降到最低，对于上级督办的投诉:云南机场要求从接到投诉或督办通知单之日起24个小时之内转发到责任部门、单位。5各工作日内答复顾客投诉和调查处理情况，直接收到的投诉:对于现场投诉，要求当天处理，

16、现场答复。信函、电话投诉要求当日发督办通知单到责任部门、单位，5一7个工作日内答复顾客投诉和调查处理情况，同时要加强与顾客的沟通和反馈，对旅客投诉的内容、类型、处理结果等进行详细的记录。定期对投诉工作进行梳理，总结投诉存在的问题及特点，对存在的共性问题进行有针对性的解决和改进。3.3提升服务质量管理的内外要求3.3.1云南省大力倡导机场进一步提升服务水平2009年7月，胡锦涛总书记在云南考察工作时，提出了把云南建设成为我国面向西南开放桥头堡的要求，省委八届八次全委会和省十一届人大三次会议确立了建设。中国面向西南开放桥头堡”的战略目标，桥头堡建设迅速成为全省上下的共识和行动，成为在新的起点上推动

17、云南经济社会又好又快发展、实现新跨越的重要突破口，而机场作为云南省交通运输体系的重要组成部分，更是桥头堡建设的重点，是实现云南“通道经济”跨越式发展的基础和支撑。而随着云南机场集团二个，5+l”的建设，为今后航线运输网络的不断丰富和完善及面向东南亚、南亚连接欧亚的空中大通道的铺设奠定了基础，云南民航业的建设思路已从“航空大省”向“航空强省”迈进，需要服务提升为其保驾护航;云南省消费者协会按照中消协的要求，在省内持续开展航空服务监督活动，从多方面、多角度询问乘机旅客对航空服务的要求、意见及建议，进一步了解掌握消费者对航空公司服务情况的满意程度。从保护消费者权益、关注民生、扩大内需、促进消费与社会

18、和谐出发，对改善航空服务工作提出积极建议，倡导航空企业自觉承担法律和社会责任，积极主动做好消费热点、难点问题的研究和解决，更好的服务广大消费者;2011年在昆明市官渡区开展“质量走廊”创建活动，实施质量兴区战略，创建品牌创建、质量管理、质量提升，倡导AAA级“标准化良好行为”、将云南机场列为服务标准化示范单位。3.3.2体制转轨要求主动抓服务2002年民航总局6号文件确定了民航深化改革的指导思想，2004年4月26日，云南民航机场移交省政府管理，云南机场集团挂牌成立，9月28日，随着全部机场的资产移交省国资委，机场属地化改革顺利完成。从此，云南机场的管理由原来的事业单位变成了自主经营、自负盈亏

19、的企业。其定位在公共基础设施的基础上，增加了现代化企业的元素，其经营发展必然要追寻现代化企业发展之路，在公益性之外，兼顾收益性。作为一个典型的服务产业，主动抓服务也就成了工作的重点。3.3.3市场竞争加剧要求差异化服务一是在行业内部，为了抢夺航空运输市场这块大“蛋糕，国内外机场之间的竞争不可避免。目前，因地域较近，与云南机场争夺中转枢纽的成都双流机场、重庆江北机场等国内机场大多以“扩容，的方式实现自身发展中的瓶颈，新候机楼已在陆续启用当中，而周边国际机场大多己将竞争的方向转为发展特色服务，在打造服务品牌上实现竞争优势，即在枢纽港建设的同时，进行空港商业区、空港物流园区、空港保税区甚至商务居住区

20、的空港一体化的园区建设;在机场硬件设施改建的同时，创新出具有机场特色的服务品牌。二是在外部，随着公路、铁路号等地面交通方式的迅猛发展，也逐步在分流顾客客源。为了在激烈的市场竞争当中处于不败之地，云南机场必须提供差异化服务，以占有并扩大、赢得市场。3.3.4航空业务发展要求树立服务品牌云南的交通条件相对比较特殊，省内有94%的面积为山地和丘陵，尽管面临着航空、地面双方面的竞争，但对于旅游者、商务客来说，在时间有限和缺乏自主交通工具的情况下，大多数在云南省内范围内仍将选择乘坐空中交通运输工具，加上云南省旅游资源的独特吸引力，能够确保旅客、货物、邮件吞吐量稳中有升。随着支线机场建设步伐的加快，支线航

21、空的不断增加，为满足航空业务的拓展需求，最大限度地提供便捷、舒适、优质的服务，挖掘云南机场的潜力，不断开发、提升服务品牌效益是关键。3.3.5顾客构成的多样化要求个性化服务根据昆明机场2011年上半年顾客满意度调查得到的数据显示，接受调查的旅客当中，按照性别进行分类，男性占5421%，女性占45.79%;按照年龄分类，旅客核心年龄集中在18一25岁，占44.46%的比例;26一35、35一45为辐射年龄区，分别占31.52%和15.23%;按照行业来分类，涵盖了各行各业，合资/外资/私营企业的旅客最多，占25.99%。本次调研中，大专及以上学历的旅客占6721%，中等学历的占21.13%，中等

22、以下学历的占n.“%;按照个人月收入来分类，乘机旅客月收入在2500元以上的占5224%，乘机旅客月收入小于700元的占7.17%;乘机旅客出行目的主要以探亲访友为主(占33.74%)，其次是旅游/度假(占30.59%)，第三是商务/公务(占27.52%)。乘机旅客机票费用来源:完全自费占55.14%，完全公费占21.43%9J。在顾客构成方面，按性别、年龄、行业、出行目的、个人收入等标准进行划分，每个不同种类的顾客都对服务内容、甚至服务流程有不同的需求及侧重点，因此要求机场提供个性化的差异服务。3.3.6单位众多要求规范化服务云南机场目前管理12家机场，在每家机场又包含有机场内部各部门，若干

23、驻场单位、特许经营商家，为给顾客提供统一、高质量的服务，要求各机场、单位、部门树立“一家人、一盘棋”的思想，共同沟通、协作，提供标准化的服务。3.3.7特殊情况要求及时作做出服务补救在航班保障过程当中，由于流量控制、天气原因、机械故障等原因会造成航班取消、延误、备降等特殊情况，容易引发顾客投诉，因而在提供服务的过程当中，需要做出服务补救。4云南机场服务质量管理存在的问题在现有的服务质量管理制度及提升服务质量的内外要求之下，云南机场主要采用主动、被动两种方式相结合的手段，通过对云南机场历年来在监督检查、顾客评价、顾客投诉方面的服务质量管理资料进行整理，运用QSmartsPcAnalyst统计分析

24、软件对资料进行帕累托分析、鱼骨图分析，从而找出存在问题，通过对存在问题深层次的分析云南机场在服务质量管理方面存在的问题。4.1监督检查问题自2007年开始，云南机场对下属12机场每个季度进行一次运输服务质量综合检查，旨在从内部发现服务质量存在的问题，并及时进行整改。在2010年7月至2011年6月的4次检查中，共发现并提出与服务质量相关的问题115个【01，具体情况见表4.1及图4.2。求不严格等。4.2顾客评价问题对于机场来说主要的顾客群包括旅客、货主及航空公司客户。顾客评价是从外部收集服务质量存在的问题的重要手段。自2008年开始，云南机场将原有的顾客满意度调查范围进行了进一步扩大，组织下

25、属12个机场至少每半年开展一次顾客满意度调查，按照具体机场的旅客吞吐量，划分为三个挡级:吞吐量在200万以上的机场，有效回收份数不得少于250份;吞吐量在50一200万的机场，有效回收份数不得少于200份;吞吐量在50万以下的机场，有效回收份数不得少于150份的抽样量，通过发放旅客意见卡、货运质量评价卡、地面服务代理协议履行情况征询意见卡、机务维修服务意见卡、设施、设备满足情况意见卡，全面了解旅客、货主及航空公司客户三方面的意见和建议。在多年统计的数据积累，体现出了服务工作当中确实存在的一些不足。4.2.1旅客评价问题旅客满意率调查主要从机场环境、航班信息显示、候机厅设施、机场引导标志、机场广

26、播服务、办理乘机手续、行李托运速度、行李交付速度、航班中转服务、服务人员态度、服务人员仪表、机场问询、特殊旅客服务、机场总台问询、候机厅卫生、贵宾室服务、登机引导服务、机场售票、安检服务、其他意见及建议等方面进行。其中，关于硬件设施、服务态度及技巧、候机厅环境及秩序等方面的评价较低。这主要跟各机场基本处于容量饱和状态，候机厅面积与旅客流量不匹配，设备的巡视、更新速度较慢，员工素质、激励制度等因素的影响有关I“。4.2.3航空公司评价问题航空公司满意率主要从值机服务、配载服务、集装箱设备管理、旅客服务、行李服务、货物服务、邮件服务、廊桥和客梯服务、地面交通服务、配餐服务、飞机清洁服务、机坪服务、

27、飞机维护服务、机场办公服务、飞机引导、指挥、飞机停靠、飞机启动、供水服务、飞机例行服务、飞机非例行服务、飞机保护设备、飞机监护措施、飞机移动、飞机电源供给、机务人员态度、机务人员仪表、办公设施、办公环境、数据传输效果、设备日常维护、排故速度、服务态度，其他意见及建议等方面进行。其中关于涉及延误服务、保障设施、“三超，行李的评价较低。这主要与设施设备配备不足、服务监管不到位等因素有关0。降的趋势，这主要是由于各一线服务部门对投诉处理工作越来越重视，将投诉情况与绩效奖金挂钩等激励方式挂钩有关。行李交付及航班延误服务的投诉量呈先下降后上升的趋势，主要跟行李搬运质量、速度有直接关系，航班延误服务则由于

28、航班延误的后续服务，需要得到航空公司授权才能顺利进行，因此与云南机场和航空公司之间的协调配合有很大关系。航班信息的投诉量呈下降趋势，与相关保障部门加大巡查力度有关。B类因素:候机环境秩序、收运行李、机场设施。候机环境秩序及机场设施涉及到顾客感知，在旅客滞留期间最容易引起投诉。收运行李，体现了旅客在办理乘机手续时，对速度、能否顺利托运等方面的一些关注。C类因素:服务收费、其它。由于机场是一种典型的自然垄断性产业，机场自然垄断性的产生是由于机场建设投资规模巨大，同时在一定区域内不存在重复建设的经济可行性所决定的。因此，机场及其周边资源环境的开发、利用、经营同样具有垄断性。这使得同样的资源在机场和机

29、场以外区域具有不同的价值，因而部分旅客在消费过程中，根据消费额的差值，偶尔会产生不满情绪。4.4可资借鉴的国内外先进机场服务质量管理经验简介4.4.1可资借鉴的国外先进机场服务质量管理经验简介(1)重视候机环境的改善。美国丹佛国际机场旅客航站楼的巧妙设计和独特构思，曾获得最“酷”机场的誉称。航站楼的顶部由10多个立体风帆型的建筑单元排列似冰峰状，与附近山区的终年积雪遥相呼应，相映生辉。航站楼内陈设了许多科罗拉罗州的艺术珍品，旅客漫步其中，可逐步融入科罗拉多悠久的历史和文化艺术氛围之中。DIA已成为丹佛旅游景区中一道不可缺少的亮丽风景线【川。新加坡樟宜机场候机楼内设计了七个露天“特色植物园”，第

30、一候机楼室外屋顶有供观赏的“仙人掌园”，此外还有“竹园”、“凤尾花园”，旅客可以在园中小憩，要一杯饮料，观看起降滑行的飞机;第二候机楼内有“胡姬花园”、“藏园”、“向日葵园”和“锦鲤池，。匆匆忙忙过往于机场候机楼的旅客们，在这里享受了“绿色的空间”，使忙碌的神经和身体得以自然有氧的呼吸，给人一种回归自然、返璞归真的感觉。在赶赴机场途中劳累了的旅客在此消除疲劳后，可以轻松购物、登机，开始下一段旅程。对于转机的旅客，这里更是观赏、休息、和等待登机的好地方。此外还多处设有喷水池和小瀑布，与室内观赏植物相互搭配，形成室内植物观赏区域2。(2)基础服务设施完善。阿联酋迪拜国际机场专门为普通旅客在候机楼设

31、置了免费休息区，区内不仅非常安静，还有宽大舒适的沙发，使候机旅客可以得到短暂的休息。候机楼还开设了儿童乐园，以方便家长和乘机儿童113。欧洲机场在候机楼内旅客活动区域，都整齐摆放着各种精美宣传小册子及广告，指导旅客购物消费;同时通过广播系统，定期提醒旅客离登机时间还有多长，让旅客放心购物消费;在候机楼内的标志标识上，引导旅客容易找到购物消费的地点【4。(3)优化服务流程。德国法兰克福机场每年中转旅客占全部旅客的50%左右。中转旅客占如此高的比例，与其优质的转机服务流程带来的竞争优势是分不开的。该机场规定的最短联程时间(即保证旅客及其行李准确从其入港航班运送到离港航班的必要时间)标准为45分钟。

32、按照这一标准，机场设计了非常简捷的中转流程:旅客下飞机一中转柜台一候机厅一安全检查一登机，并且全程均在隔离区内完成。快速中转以及对旅客所表现出来的耐心、恒心和细心，使法兰克福机场的服务品牌得到了提升，令世界其他国际机场望尘莫及。由此，也大大提高了该机场的运营效率【”。迪拜机场积极探索新技术的应用，或将采用“一站式”值机、安检服务该公司已经测试了西门子公司(SiemensAG)提供的一项技术，该技术可以让旅客在同一地点完成办理值机、海关查验、边防检查及安检程序，从而能够使得旅客上、下飞机更加迅速。(4)拓展延伸服务。法兰克福机场为了更好地服务航空公司和旅客，设立了机场客户服务中心，负责协调、处理

33、机场与客户之间的关系。对旅客的服务，除机场内的服务外，还开展延伸服务(off一airport)。如:开设旅客服务热线电话;回复Email，包括航班信息、交通动态、商品介绍等等;建立信息发布网络，包括电视、电脑、手机等I，。4.4.2可资借鉴的国内先进机场服务质量管理经验简介(l)重视延伸服务。重庆机场探索“地地中转”新模式。针对地面中转旅客客源分散的特点，重庆机场联合各地参营的运输企业，对各条长途线路进行整合，为旅客提供非直达线路的地面中转。目前，重庆机场长途换乘中心在四川省沪州、自贡、宜宾、内江等线路发展了“地地中转”业务。北京首都机场针对日益严格的民航运输规定，推出了“禁运物品的邮寄服务”

34、。(2)重视服务质量的评价和管理。北京首都机场综合ACI(国际机场协会)满意度调查、SKYTRAX星级评价体系、服务流程时间客观测量、旅客意见管理、神秘旅客意见收集等五方面对服务质量进行综合评价，全方位的接受顾客意见建议，寻找顾客关注焦点，有针对性的改进服务工作。(3)重视服务承诺，监督检查工作。杭州萧山国际机场有限公司联合了各航空公司和驻场单位，联合发布28项旅客服务承诺，除将部分服务承诺的标准再次提高外，同时新增了联检单位(边防、海关、卫检)、商业服务承诺、免费提供一次性行李锁扣的特色服务承诺，并聘请了首批10位机场服务质量社会监督员，接受公众监督。(4)重视细节服务。宜昌三峡机场为方便旅

35、客顺利出行，运营部服务室将旅客乘机常识、乘机流程及不正常航班退票、签转规定等进行编制，并印制成旅客乘机常识小卡片，方便旅客阅读了解:为满足广大旅客的需求，为旅客提供更贴心的服务，问询柜台在为旅客提供便民小药箱及便民针线包的基础上又推出了代寄邮件服务;为使外宾旅客享受到机场畅通无阻的优质服务，推出了“1cansPeakEnglish”挂牌上岗服务，通过严格的考试及筛选，对英语达标人员佩戴“1oansPeakEnglish”牌挂牌上岗服务，为外宾旅客提供更优质的服务。5云南机场服务质量管理问题综合分析5.1思想认识问题分析机场具有其特殊性，作为国家重要的交通运输节点，随着民航体制改革的不断推进，除

36、首都、西藏机场外其余各省市机场均交由所在省份管理，这使得机场逐步具有了双重身份和属性，即一方面属于公共基础设施，一方面属于国有大中型企业，加上机场确实具有一定的自然垄断属性，使员工大多具有很高的优越感，自我意识强烈，容易忽视当前民航与铁路、公路以及机场之间竞争呈愈演愈烈态势，市场观念不强，危机意识欠缺，过多地强调安全和效益，服务意识淡薄或缺乏，不能主动承担责任，服务内容千篇一律，没有特色。5.2服务管理问题分析5.2.1组织机构不健全在内部，尽管云南机场设立了专职的服务质量管理部门，对所属12个机场的服务质量工作进行统一的管理和监督，在操作层面上，是属于统筹性的、指导性的管理。服务质量管理工作

37、是否到位关键要看后者的具体落实情况。而各机场，除了昆明机场设置了安全服务部对安全和服务工作进行专职管理外，其余机场由于人员配备问题，均采取兼职形式负责安全、服务工作，所以往往监管力度不够。在外部，在民航业历经了多次体制改革后，机场与合作主体航空公司进行了割裂，各单位在管理体制和运行手段上都存在很大不同，不仅机场与航空公司，不同航空公司之间也缺乏统一的标准。特别是对于各种服务流程的细节管理上仍然存在很大差异，在处理旅客问题上，会因标准不同而造成服务内容不同，导致顾客投诉。因而需要建立整个民航企业，囊括其他在机场服务的综合性的管理协调机构，这样刁有利于紧紧围绕旅客出行流程，提升服务水平，带动整个民

38、航业的发展和繁荣。5.2.2管理理念落伍谈到服务质量时，往往过分地强调服务人员行为，很大程度上局限在要求他们应该怎么做或不应该怎么做，而忽视了“做”的背后动因，即服务人员的“人性”尤其忽视了对他们的心理品质、情感品质的培养与关心，缺乏对服务人员的人性化管理。由此产生了服务运行方式“逆向”，机场是服务型企业，所提供的服务其受众面和驱动力均来自于顾客需求，在运行方向上属于“自下而上”。而在实际工作中，部分机场的一线部门工作中的主要动力主要是上级主管部门“自上而下”的行政命令，开展的服务工作大多属于行政任务和硬性指标，而主动响应顾客服务需求、自觉开展服务的情形较少，导致了服务供给与服务需求的非对称。

39、5.2.3管理层次过多，交流沟通不畅特别是在处理投诉等对时效性要求较高的问题时，管理层次过多、需要多方请示、申请、等待授权，容易延误投诉的传递及处理，不利于掌握投诉处理的主动权。5.3人力资源问题分析5.3.1服务员工不足问题此现象主要集中在一线保障部门。如:地面服务(包含值机、廊桥服务等部)，安全检查，物流搬运等。由于此类岗位直接服务于旅客、货主，对工作效率要求极高，如果人员充裕，在一定程度上可以通过同时上岗来缓解这个问题。在另外一方面，特别是在各支线机场，由于每天航班量较少，在旅客、货物较多的情况下，经常需要身兼数职，加班加点，但增大人员编制容易造成资源浪费、工作效率低等问题，因此，盲目增

40、加员工数量并不是彻底解决之道，合理排班，提高现有的人力资源的利用率刁是解决问题的重点。5.3.2服务员工的培训问题一是培训方式。服务工作的培训，主要在于提高实际操作能力。简单的培训远不及实操的效果要好。要切实对先进的服务管理有所体会，就需要广大员工多参与，多听多看多学习，因此外出交流、观摩是最好的方式方法。但由于资金、人员、时间等的客观限制，培训还仅限于传统模式的培训当中。二是培训师资不足。目前的培训主要通过老员工的“传帮带”，学习内容主要针对业务，缺乏系统性的体系支撑。外聘教员，培训针对性不强，内部教员素质、水平参差不齐。三是培训缺乏针对性。占绝大多数的一线员工所能接受到的都是服务理念、技巧

41、、技能培训，缺乏对相应的管理类、职业生涯设计、规划等方面的培训，不利于开辟职业通道。5.3.3服务员工激励问题首先是薪酬待遇不统一。由于存在机场体制多次改革，机场不断改扩建，人员不断充实等客观问题，存在着长期工、合同工和短期工三种用工形式。由于待遇不够统一等问题，不利于员工产生归属感，激发新进员工的工作热情。第二是35缺乏统一的考核标准。安全工作做到位，会有安全奖，业绩完成得好了有绩效奖。服务工作不仅繁琐辛苦，更是保障安全和效益的根本，但服务质量的高低与员工的切身利益没有较大联系，除了每年固定的奖项评比之外，基本没有属于用于服务奖励的专项资金，体现不了奖励的普遍性，员工的积极性难以调动起来，容

42、易滋生“重安全，轻服务，的思想。5.4顾客意见收集问题分析5.4.1监督检查机制分析一是监督检查员构成单一。在集团层面，云南机场每个季度对各机场服务质量工作采取定期、不定期，抽查或全部检查的进行;在各机场，基本采取自查，或部门之间交叉检查。监督检查员通常只有两类，一类是云南机场服务质量管理职员，此类人员由于主要工作于办公室，对一线业务了解不够透彻，进行业务指导也只能流于表面，第二类是各机场的工作人员。由于身在工作当中，往往不能跳出局限，所发现的问题也有限。二是检查内容缺乏规范。检查内容除了设施设备、服务态度仪表、环境秩序等都带有一定的随机性，受检查人员主观影响较大，缺乏对检查项的系统构建。三是

43、对属地范围内各相关单位的监管力度不够。目前，部分机场没有有效承担起管理的责任，对在机场范围内经营的商家从员工仪容仪表、工作规范到诚信经营等方面没有监管到位，从而影响了整个机场的服务形象和水平。5.4.2顾客评价机制分析一是调查方法不统一。除了昆明机场由于吞吐量较大雇佣第三方进行调查外，其余H个机场均采用云南机场规定的统一表格进行调查。由此造成昆明机场与其他机场的数据没有可比性。二是对于问卷采集量及抽样标准、服务考核项目的权重划定等方面，缺乏科学的评定依据;三是调查方式有待改进。在调查当中，各机场普遍采用当面发放、当面回收调查问卷的方式来进行。在回收的顾客满意度调查表当中，存在相当一部分问卷在所

44、有的项目上评价都是一样，又基于传统的面子问题，评价一般都是处于较高的水平上，没有真实的反映顾客的心声。5.4.3顾客投诉受理机制分析一是受理投诉部门多，存在顾客多头投诉的现象，经过流转之后，又汇总在一线部门，增大了一线部门的工作压力，在一定程度上不利于对投诉进行及时的处理及解决，没有充分发挥一线部门及时发现问题解决问题的功能。二是对投诉认识的存在偏差。片面的认为投诉是件不好的事情，对投诉没有给与完整的记录，存在不同程度的漏报、瞒报现象。综合上述三项机制的分析，还存在一个普遍现象，即对数据深度挖掘不够。部分机场由于常年在现有硬件设施条件下和管理模式下从事服务工作，已出现了提供服务工作时的机械性和

45、麻木性，对自身服务工作所存在的问题也难以发现。即便各项数据有所体现，对这些不足之处的处置上，仍停留在“头痛医头脚痛医脚”的表面现象上，没有对数据反映出来的深度问题进行思索和探讨，没有将实际工作中得到的数据用于指导服务工作的深入开展，对服务工作经常做一些常态性的检查、监督和提出要求，对数据当中体现出来的顾客的基本需求重视程度不够，服务工作缺乏前瞻性和主动性。5.5特殊情况下的服务保障问题分析“只有在特殊情况下才能凸显什么是服务”。越是在特殊情况下，服务才越发显得重要。云南机场针对特殊航班保障、航班大面积延误、特殊旅客(vlP、cIP、无人陪伴儿童、老人，无行李旅客等)设有专门保障流程及方案，但在

46、实际操作过程中仍存在一些问题。一是内部沟通不善。云南机场已初步建立起一套相对完善的多方联动协调机制，对日常服务保障工作起到了积极的作用，但各机场之间，机场内部各部门之间仍缺乏有效的沟通，各服务单位仍然没有消除部门壁垒，导致了信息传递、工作交接的滞后，影响了服务工作。二是工作缺乏前瞻性。特别是在类似航班延误等方面需要协调航空公司等外部单位的时候，尽管所涉及的都是一些常规性的服务及补偿内容，但在实际操作中，仍然需要反复向航空公司方面申请授权，没有对流程性的协议保障进行明确，导致服务保障工作滞后。三是创新性有待提高。尽管针对不同的细分旅客类型进行相应的服务，但服务内容及形式还比较固定，缺乏新意。6云南机场服务质量管理问题解决措施及优化对策6.1提高服务意识，树立正确的服务理念转变服务态度，正确树立服务理念，培养主动服务意识，强化工作责任心，可以从源头上避免旅客投诉事件发生。一是从提高全员的服务意识入手，充分体现服务是经营工作一个不可分割的有效组成部分，在从事服务工作当中，体现出为顾客提供热情、周到、主动的服务欲望和意识，把服务当成心爱的事业，“热心、用心、倾心、爱心、细心、耐心”地为旅客提供体贴入微的，