《某五星级大酒店管理政策与制度规范全套》(371页).doc

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1、政策与制度Hotel Policy & Procedure第一册Part 1行政办 Executive Office财务部 Financial Department市场销售部 Sales & Marketing Department政策与制度Hotel Policy & Procedure第二册Part 2前厅部 Front Office Department管家部 Housekeeping Department餐饮部 Food & Beverage Department人力资源部 Human Resources Department政策与制度Hotel Policy & Procedure第

2、三册Part 3安保部 Security Department工程部 Engineering Department行政办Executive Office印章管理制度PO-EO-OF-001档案管理制度PO-EO-OF-002因公长途电话/传真管理制度PO-EO-OF-003门锁更换/撬锁及配制钥匙制度PO-EO-OF-004行政办公室规章制度PO-EO-OF-005酒店总值班制度PO-EO-OF-006有关保险公司出险的申报程序PO-EO-OF-007酒店总钥匙箱使用管理程序与制度PO-EO-OF-008行政部采购申请及收货程序与制度PO-EO-OF-009紧急预支现金及归还操作程序与制度PO

3、-EO-OF-010对讲机申请配置和使用程序与制度PO-EO-OF-011报警应急电话申报/转接操作程序与制度PO-EO-OF-012恐吓电话应急处理程序与制度PO-EO-OF-013政府机构行政监督检查接待程序与制度PO-EO-OF-014酒店贵宾礼仪服务接待程序与制度PO-EO-OF-015申请招待程序和规定PO-EO-OF-016酒店员工出差事宜操作程序与制度PO-EO-OF-017自然灾害应急预案PO-EO-OF-018突发传染病、公共卫生防治应急预案PO-EO-OF-019车队规章制度PO-EO-TR-001车辆管理制度与程序PO-EO-TR-002车辆出入之规定PO-EO-TR-0

4、03车辆保管规定PO-EO-TR-004车辆维修保养规定PO-EO-TR-005出车服务程序与制度PO-EO-TR-006晚间值班司机工作规定PO-EO-TR-007驻外销售办公室车辆管理制度PO-EO-TR-008印章管理制度1. 印章的分类1.1. 公章 它是酒店正式的印章. 它按照法定的规格制成, 刊有酒店的法定名称, 是酒店存在的标志1.2. 专用章 是酒店经过一定的批准手续发给所属某一专门使用的印章. 它不代表整个酒店, 只代表某项专门业务内容1.3. 负责人印章 也叫手章. 这是酒店负责人的图章或签名章, 经上报后才能启用. 1.4. 戳记 这是刻有一定字样的带有标识性质的印章2.

5、 印章的刻制与颁发2.1. 酒店的公章由其主管上级单位负责制发, 不得自行刻制2.2. 酒店内部的专用章、负责人用印章由酒店出具证明, 经公安部门备案后到指定承印单位进行刻制2.3. 戳记可自行刻制2.4. 公章印制后, 由企业派专人到上级主管单位领取. 领取时手续要完备2.5. 酒店启用公章时, 要将印模和启用日期报送颁发机关, 颁发机关和酒店要将印模和启用日期的材料立卷归档, 永久保存3.印章的保管和使用3.1.酒店公章由总经理保管, 各部门印章由部门指定专人保管, 未经领导批准, 印章保管人不得委托他人代管印章3.2.印章应放在安全可靠的房子和牢固的保险柜子或抽屉里, 并专门加锁, 防止

6、被盗, 用完印章要随手锁好, 不能敞开保险柜或放在办公桌上3.3.使用公章应在办公室内, 一般不得将公章携出办公室以外使用3.4.使用印章必须严格履行批准手续, 除开具一般事务性，如介绍信, 出差证等证明外, 以酒店名义签署的合同书, 意向书, 协议书, 各部门以酒店名义上报的各种年, 季, 月报表, 均需总经理或主管领导签字、登记后方可使用酒店公章，并留底存档备查3.5.酒店刻制的公章, 经总经理批准, 要留印模存放于总经理办公室, 作废的公章应及时封存3.6.用印忌空白3.7.用印要庄重, 除专用章外, 公章只能用红色印泥, 以示庄重, 大方, 清新, 印文要清晰, 盖印时要端端正正盖在恰

7、当的位置上3.8.要注意保养印章, 即时清洗, 以确保印文清晰3.9.如发现印章被盗, 应马上向公安局报案并迅速向经常联系的单位通报档案管理制度1.及时清理1.1 保存有价值的文件：1.1.1 国家关于酒店业类的决定、规定、法律；1.1.2 本企业建立过程中形成的协议、章程、董事会名单、营业执照等；1.1.3 在经营活动中有查考价值的文件、电报、传真等；1.1.4 在管理活动中形成的会议文件、会议记录、各种规章制度、本企业编印的内部资料、以及图表、簿册、照片、录音带、录像带、光盘等；1.1.5 行政办公室常用的业务资料, 如市内旅游一览表、交通一览表、社会名人录、上级机构官员名单等；1.2 其

8、它要保存的文件：1.2.1 重份文件, 同一文件有几份或许多份, 只保留一份(重要的保留两三份), 挑选保存文件时, 要保存有上司的指示, 说明或承办标志的; 同一文件的草稿, 定稿和存本, 不作重份文件处理；1.2.2 未成文的草稿和一般性文件的历次修改稿, 但个别非常重要, 有查考价值历史修改稿仍要保存；1.2.3 事务性, 临时性的没有参考价值的文件；1.2.4 与本企业业务无关的文件及非直属单位送来的参考性文件；1.2.5 内容已被其他文件包括了的文件；1.3 不必保存的文件, 必须定期销毁, 以免文件堆积越来越多, 到时再清理就会费力；2.分类存放：文件的分类, 存放, 一要注意保护

9、文件的完善与安全, 二要易于查找, 三要为立卷归档打好基础；2.1 把要保存的文件分别放在文件夹里, 要在文件夹贴上文件标签, 不同类别的文件用不同类别的标签, 以便查找；2.2 存放前按一定的次序对文件进行分类, 常见的分类方法有几种；2.3 首先按各部门不同的工作性质进行分类；2.4 数字分类法, 用此法既迅速, 方便, 又适于电脑储存；2.5 主题法, 当文件的文题即内容显得比部门更重要时,表文件就可以按此法分类；3. 立卷存放：3.1 检查和调整：在正式组卷之前, 还要再一次对文件进行全面的检查, 进行必要的调整；3.1.1 检查归档文件是否齐全, 完整, 可以查对一下收发文件登记簿,

10、 如发现有文件丢失, 应设法查找, 补齐, 对发出的重要文件, 应有正文和发文稿；3.1.2 检查归卷文件的分类是否得当；3.1.3 检查卷内文件的保存期是否一致；3.2 排列顺序：对同一卷内文件的排列, 其方法大体是:3.2.1 按字母顺序排列或数字顺序排列；3.2.2 按时间顺序排列；3.2.3 按文件的重要排列；3.2.4 按工作程序排列；3.3 拆除与修补：3.3.1 将文件上的钉书钉, 回形针, 大头针等金属一一拆除；3.3.2 凡在装订线左侧有字的文件, 应在左边加边取齐, 右边拆叠；3.3.3 放文件不足规定尺寸的, 一律按规定尺寸加纸裱糊衬托；3.3.4 文件凡有损坏的应修补好

11、；3.4 文件初步组卷后, 应送交办公室主任或主管上司审查, 负责审查者要认真进行把关, 进行必要的调整, 修正；3.5 排页盖号：以卷为单位, 按照文件排列好的顺序编写页码张号(双面纸只编正面, 不编背面), 以便统计页码, 易于查找利用；3.6 编目装订：短期卷不必写目录, 永久卷, 长期卷之首要填写目录. 编妥页次的目录后, 配上统一印刷的封面和封底, 就可用线绳装订, 统一印刷的封面要包括如下内容: 1/酒店名称 2/案卷标题 3/案卷起止日期 4/卷内件数 5/保管期限4. 保管与利用:4.1 档案应放在安全可靠的地方, 注意做好保密工作, 做好防盗, 防火, 防水, 防潮, 防高温

12、, 防强光等措施；4.2 档案的位置要排列好, 一般可按保管期排列, 经常使用的, 保存期短的放在上层或左边, 以便于查找；4.3 每年对档案材料的数量, 保管等情况进行一次检查, 发现问题及时采取补救措施. 确保档案的完整与安全。因公长途电话/传真管理制度1. 无长话（传真）使用权限的部门如需使用长途电话/传真进行业务联系, 申请人均需事先填写因公 经部门经理、总经理批准后将申请单送达电话总机房（传真的批准单送行政办在行政秘书协助下发传真，行政秘书将批准单登记汇总月底送报表给财务部）后, 接线生按申请单上列明之电话号码拨通并转接至相关部门之分机; 或由接线生开通长途线(事后由接线生关闭)；2

13、. 通话完毕后, 由接线生开列, 与申请单钉在一起, 与每天营业报表一起送财务部核对并入帐；3. 遇紧急事务需使用长话的，可先报部门经理/值班经理（或经酒店授权可先通知总机代拨长途）通知总机先打电话，于事后补交申请单至财务日审；4. 财务部日审后三日内没有收到申请手续的长途电话收费单, 一律作为个人帐处理；5. 因工作需要经常性使用长途电话（传真）的，酒店授权开通直拨长途电话功能，月底报长话费用（平时使用应做好登记）明细经总经理批准，交财务审核过帐。注: 商务中心之电话、传真机仅供宾客使用。门锁更换/撬锁及配制钥匙制度1由于门锁损坏,或基于安全等原因而需更换门锁,由使用部门开列工程维修单，陈述

14、理由说明,经部门经理/行政经理批准后,由使用部门跟进工程部安排更换；2撬锁，如因特殊原因需进行撬锁,紧急情况下由值班经理批准,事后知会部门经理补申请单经行政经理批准,非紧急情况下按上述更换门锁之规定审批程序执行；3无论是换锁或撬锁在更换锁后，使用部门须及时发文至前厅部更换总钥匙箱内的备用匙，并负责将更换下的旧锁及所有的旧锁钥匙收齐后交工程部收存；4钥匙配制由需配制部门经理签批申请经行政经理批准后，按采购审批程序填报采购申请单（附钥匙样板和批准单），由采购部按要求配制钥匙拱部门使用；5行政秘书负责将各部门撬换锁/配匙等情况记录在案。行政办公室规章制度1. 不得无故迟到, 早退, 旷工, 严格遵守

15、上下班打卡制度；2. 认真做好卫生清洁工作, 并保持办公室干净, 整洁, 舒适, 具体包括:打开水, 盆景浇水, 拖地, 抹台面, 倒垃圾, 清洁办公用具, 设施等；3. 着整洁的酒店制服, 举止高雅大方, 保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态；4. 同事之间应互相关心, 互相帮助团结合作, 保持良好的工作气氛, 严禁惹事生非, 造成同事不和；5. 对待客人, 同事, 上司礼貌, 热情, 见面主动问好；6. 热爱本职工作, 服从上司安排, 不得擅自越权处理工作；7. 礼貌地接听电话并及时做好留言, 记录, 转达(包括留言内容, 有关时间, 接听者姓名)；8. 严格按照部门工作程序, 工作标准及有

16、关工作安排, 准确及时地完成各项工作任务；9. 不得利用酒店办公设备设施从事私人事务; 不得利用工作之便谋取私利；10. 严格遵守保密制度, 不得以任何形式泄露有关工作秘密, 不许向同事打听, 询问与本职工作无关的事项；11. 上班时间不准在办公室内打闹, 喧哗, 吃零食, 闲聊, 看与工作无关的报纸, 书籍或从事其它与工作无关的活动；12. 上班时间不得擅离工作岗位或串岗, 如需离开应告知上司去向并征得同意；13. 节约能源及办公用品, 杜绝浪费；14. 工作中如出现疑问, 应及时征询上司或上报处理, 以免影响工作顺利完成；15. 下班后, 各自整理好办公台上的文件及办公用品等, 以保持整洁

17、, 不得无故滞留在办公室内。酒店总值班制度1. 酒店总值班工作由行政办统一负责安排, 值班者为部门经理级以上的管理人员, 直接对总经理或驻店经理负责；2. 值班时间为17:30至次日08:30 (星期日为08:30 17:30), 如有任何调班需书面向总经理申请 (由调班双方签署认可)；3. 酒店总值必须就“EOD 报告”中详列之任务及检查项目认真细致地进行检查, 并做好有关记录. “EOD 报告”须于次日早上08:45之前送达总经理办公室；4. 当值时应尽职尽责, 对于员工各种违纪行为, 浪费能源之现象, 脏, 乱, 差之死角, 客人之投诉, 以及防火安全, 紧急/突发事件等, 酒店总值必须

18、严肃对待, 随时处理；5. 当值时间内总值为酒店授权之最高当值, 代表酒店管理层监察整个酒店之运作情况, 并行使全权处理突发事件之权力；6. 酒店各部门的全体员工必须无条件接受总值班当值时间内的管理及指挥, 充分尊重总值的决定及其权威性, 并在工作中给予大力支持和配合；7. 总值当值时不得私自外出, 确有急事需外出时, 需书面通知总经理, 以便另行安排替代人选；8. 如“EOD报告”表上某些栏目不够填写, 或有特别严重事件发生, 总值班另呈书面报告。有关保险公司出险的申报程序为在酒店内发生出险事宜，各部门能够统一规范处理特制定以下操作程序：1. 酒店内任何区域发生财产损失/工伤及意外伤害等事件

19、时，立即报值班经理现场处理和取证，（同时报告部门经理）根据现场情况值班经理及时与财务总监或人事经理保持联系，根据他们的决定是否报告保险公司/劳动部门；2. 值班经理出据现场调查报告，部门经理调查后提供事件书面报告，财产损失的部门报工程部出具相关专业性事故报告及修复/更换费用预算，工伤/伤害的部门报人力资源部出具相关专业性事故报告及治疗/康复时间等费用预算，报告交财务部与相关保单查核，确定是否向保险公司索赔，如有索赔并办理理赔手续和领取保险金；3. 酒店财产损失的由所在部门于24小时内报告相关部门，报告内容必须写明以下情况：发现的时间、地点、物品的名称、损失的情况及原因、损失的大约价值等；4.

20、员工工伤/意外伤害，由当事人所在部门在24小时内相关部门，报告内容包括下列各项：时间、地点、病历证明、医疗费用、公安机关出示的有关证明、实际恢复的休息天数等；5.一旦由于个人或部门的原因错过时效性，其损失应由当事人或当事部门自行负责。酒店总钥匙箱使用管理程序与制度一、 总钥匙箱分类：1. 1#钥匙箱存放各部门办公室备用钥匙、经理办公室备用钥匙、钥匙箱备用钥匙，酒店所有车辆备用钥匙、各重点机房备用钥匙、各个仓库备用钥匙、各类操作场所备用钥匙、各营业场所备用钥匙；2. 2#钥匙箱存放各部门营业场所、办公室、各仓库大门、备用钥匙箱；3. 3#钥匙箱投放各部门和营业场所上下班领、交的钥匙；4. 4#钥

21、匙箱客房门锁管理系统总引导匙、免费保险柜备用匙。二、 总钥匙箱的管理和使用：1. 1#、2#钥匙箱由前厅部经理负责管理；1#钥匙箱实行双匙控制管理，分别由行政总值和值班经理各持一把，日常使用由行政经理、保安主管、值班经理、申请人共同开启并登记签名领用归还，；2#钥匙箱由值班经理、保安主管、申请人共同开启并登记签名领用归还；2. 3#钥匙箱有值班经理负责日常的管理，在相关部门员工上班时登记领用，相关部门或场所下班时将钥匙封包投入到3#钥匙箱内；3. 4#钥匙箱有财务总监负责保管，使用时须由申请人或值班经理在场并登记签名，由财务总监负责现场使用后记录归还箱内；4. 1#、2#钥匙箱由前厅部经理与值

22、班经理每季度负责核对一遍，以保证1#、2#钥匙箱完整，能用；注：各部门凡有新增或更换门锁的，须在新增和更换后及时将备用钥匙或交接使用的钥匙及地址名称发文送通知前厅部，更换钥匙箱备用钥匙，且更换钥匙箱内的钥匙登记明细表。 行政部采购申请及收货程序与制度一 行政部各分部需新增设施后需用物品仓库没有备货的，由各分部经理填写物品采购申请单，报行政经理审核批准后送成本部按采购程序审批采购到货；二 员工餐厅每日菜单由员工餐主厨根据每周菜谱开出经人事经理签批后送采购部进货，员工餐主厨每日协助收货部验货，严格控制进货质量和数量；三 其它物品采购到货时，申请的部门验货符合采购要求的签收领回登记投入使用，工程设备

23、需请工程部共同验货，并移交设备使用说明书和保修卡，全新投入的设备需工程或专业人员提供培训操作规程后方可投入使用；四 验货时发现物品不符合采购要求的不可签收，报告采购部处理或退货。紧急预支现金及归还操作程序与制度1 各部门在非正常工作时间发生紧急意外、或因节假日或晚间需紧急采购物品需紧急预支现金，当值人员立即报告部门经理，由部门经理报行政总值和值班经理；紧急事件所在部门当班主管填写借条；2 行政总值报财务总监口头同意后，和值班经理在预支现金的借条加签，借款主管凭加签的借条向指定的前台或其他收银点借款；3 发生紧急意外事故的由值班经理派人协助处理，属紧急采购的有急需采购部门派人协助；4 紧急预支的

24、现金使用后，属于紧急采购的由所在部门补采购申请单，并附上发票（注明已付款）送采购部，采购部与值班经理确认属紧急采购的，按发票付款给借款人，借款人及时将现金归还收银点取回借条；5 属于其他意外预支现金的，事后按报销程序向财务报销（须经值班经理或人事经理确认，不在报销范围内的由财务部在工资中代扣）后取款并还款收回借条。对讲机申请配置和使用程序与制度一申请及配置1. 各部门根据工作需要申请配置对讲机，由部门经理提出书面报告送总经理审批；2. 根据总经理的批示能够内部调配的由安保部经理调配出对讲机供申请部门使用，需新增的由安保部经理出采购单审购；3. 新对讲机到货安保经理和工程部一同验收无误后，安保经

25、理做好测试、对电池进行充放电、编号登记、确定呼号、发文更改对讲机使用一览表知会各部门；4. 安保经理通知申请部门签领，并告知使用方式；二 为提高工作效率和充分发挥对讲机的作用，对讲机使用规定如下：1. 酒店所配备的对讲机为酒店财产，专门用于酒店运作。任何人不得外借、外用或占为已有；2. 对讲机之管理由安保部负责，技术维修由工程部负责（保修期内由供应商负责）。在没有得到工程部确认和安保部许可的情况下 ，不得将病机交由外人 (商)维修 ，更不允许更换频点（否则造成后果自负）；3. 对讲机使用时严禁讲粗话或脏话，语言简洁明了。不可对讲与酒店运作无关的内容，统一使用国语普通话或英文术语通话，禁止使用各

26、地方言或其它语种通话；4. 对讲机开机后需呼叫时，按下通话按钮，呼叫结束即时放开；被呼叫方待中转台信号转送结束后给予应答；其他持机者在听到别人呼叫时不要抢用，以免造成通话不畅。应待先呼叫人与被呼叫人通话完毕后再使用（紧急情况除外）。切记，否则将造成混乱；5. 对讲机在分配时已编上号码，在机身的背面，该号为该机的呼号（附呼号对照表）；6. 持机者应保持对讲机正常开通，杜绝误按，并注意检查电池是否有电，保持能够正常通话；7. 持机者如因个人原因造成对讲机的损坏、丢失等，一律由持机者本人负责；8. 持机者应随时注意控制音量。在室内时，对讲机音量开关打开后，红色标志应与机身保持在90度角以内；在室外时

27、，对讲机音量打开后，红色标志应与机身保持在135度角以内 ；通话时，应避开客人，不得在客人面前大声通话；9. 行政总值对讲机及备用电池统一由值班经理保管充电、由总值本人领用登记；10. 对讲机呼叫模式如下，如值班经理5#联系值班工程师6#：“5#呼叫（call）6#，请电1116，谢谢！”当值班工程师收到呼叫时，即时复机：“6#明白”；再如餐厅需找餐饮部经理4#到餐厅有事，呼叫模式如下：由餐厅主管电话通知总机10#，“10#呼叫4#，请到xx餐厅，谢谢！”餐饮部经理收到后，即时复机：“4#明白”（注：除总机外，其余持对讲机者不可随意询问对方的位置）；11. 不准利用对讲机开玩笑或长时间占用，发

28、现有故障即时报修；12. 当有突发事件、紧急情况发生时，为了能够即时传达信息，相关人员即时到位（不再 一一呼叫），不影响客人，现对一般的、常见的治安、消防事件、信号进行编号如下： “一类事件”： 指一般的纠纷、误解、矛盾（包括对客人、客人之间的、员工对员工的）发生争吵、争执不下，在执行酒店规定时客人、员工不听或劝阻违法违规现象时继续发生，酒店、宾客财物受到损坏的等，需安保主管、值班经理协助调解处理的事件，持有对讲机的任何职员遇上述各种事件，应呼叫：“值班经理、安保主管的呼号，岗位或地点一类事件。” 值班经理、安保主管接到呼叫后，即时复机明白并立即赶往现场处理。 “二类事件”： 指客人报告（或投

29、诉）财物丢失、失窃等之类的事件，由接报人用对讲机通知值班经理、安保主管，号呼叫值班经理、安保主管的呼号地点有“二类事件”（发生营业场所的加上场所负责人），相关人员接到呼叫后即时复机，并立即赶往现场处理。当发生“二类事件”时，正常上班时间内，安保部经理同时到位；非正常上班 时间内，行政总值同时到位。 “三类事件”： 指发生治安事故或打架斗殴事件、持械行凶事件、发生刑事案件、接获恐吓电话，任何持机者（包括监控室接到的报告）发现立即呼叫安保主管 呼叫“地点有三类事件”。安保主管接到呼叫后，即时复机明白，并立即赶往现场处理。其他安保各岗位（监控岗除外）均必须立即赶往现场支援、协助处理。同时赶往现场的还

30、有值班经理、行政总值、安保经理、事件所在部门持有对讲机的负责人。 “四类事件”： 指监控室接收到消防报警信号，立即用对讲机呼叫值班经理、值班工程师、安保主管的呼号地点有“四类事件”。在正常上班时间内，安保经理同时到位；非正常上班时间内，行政总值到位。 “五类事件”： 指职员在酒店内发现有火灾，报告或由“四类事件”经确认发生火灾的事件，由监控室呼叫值班经理、值班工程师、安保主管的呼号地点有“五类事件”。值班经理、值班工程师、安保主管接到呼叫，即时复机，并立即携带灭火器材赶往现场。同时到位的还有巡视岗、打卡室、内岗、安保人员立即携带灭火器材工具赶到现场支援；事件所在部门持机者立即到位协助处理；正常

31、上班时间内安保经理到位，非正常上班时间内行政总值到位协助处理。 附：对计机使用情况一览表（投入使用时）报警应急电话申报/转接操作程序与制度为了使酒店的报警电话规范使用，不产生混乱各分机将不能直拨任何报警或公共安全应急电话，需使用上述电话时应按以下程序和规定进行操作：1. 酒店内部报警（欲拨报警应急电话（110、119、120、公共安全应急电话等），正常情况下报值班经理请示后，通知总机转拨；2. 紧急状态由值班经理先通知总机转拨报警后立即知会酒店负责人和相关部门负责人；3. 报警后值班经理与相关部门须采取措施控制事态，积极寻求解决办法，在警方到达后协助处理；4. 除急救或抢险外，治安/其他案件先

32、报派出所处理；5. 遇宾客要拨打报警电话的，总机应询问表示关切记录相关情况，报告值班经理协助宾客处理，确需报警的值班经理通知总机给予转拨，立即通知相关部门负责人做好准备和配合处理；6. 凡报警后由值班经理和安保部全程协助处理，并记录事件经过和结果上报。恐吓电话应急处理程序与制度1 酒店内任何职员接到恐吓电话，务必保持镇定尽可能技巧性与来电者保持通话，记录通话过程中的所有内容，通过各种方式通知值班经理；2 如果是总机接获恐吓电话应立即启动录音装置；3 值班经理接到报告立即通过对讲机呼叫相关人员进入紧急状态（三类事件）；4 值班经理向酒店负责人通报情况后立即报警处理；5 根据具体情况总经理或行政总

33、值通知疏散客人，封闭场所，采取应急措施；6 值班经理与相关部门准备该事件尽可能的资料信息，供警方调查并协调相关人员配合；7 值班经理和安保部全程协助警方调查处理，事后记录上报。政府机构行政监督检查接待程序与制度1. 接待政府机构行政监督检查由各业务对口部门或值班经理接待及配合，必要时通知相关负责人接待；2. 相关部门事先接到检查通知，及时报告分管负责人或总经理，并通知相关需配合部门做好准备；3. 接待部门负责人或值班经理提前在大堂等候，检查人员到达后，提供接待礼仪服务，听取或汇报检查内容；4. 临时现场监督检查，值班经理接待和陪同，提供接待礼仪服务，并通知业务对口部门，根据确定检查内容或线路，

34、值班经理适时通知相关部门作好准备；5. 需现场检查时，接待部门负责人或值班经理引领并作适当的解说或介绍；6. 检查结束，视情况决定是否宴请，确定宴请的引领到相应营业场所，报告总经理或在必要时请分管领导或总经理接待；7. 宴请人事后补报宴请申请单报批，接待人或值班经理记录上报检查内容，需回复的及时通知相关部门和人员；8. 确定不需宴请的礼貌送行直至离开。酒店贵宾礼仪服务接待程序与制度一酒店贵宾大致分为三种级别： 1. VVIP为各国首脑、大使代表团、总经理授权特别人士等；2. VIP为国内外政要、社会名人、总经理授权特别人士等；3. 特别客人为酒店重要客户、总经理授权特别人士等；二VVIP接待的

35、程序和规定如下：1. VVIP到达前48小时销售部或传媒部发出接待行动计划致各相关部门； 2. VVIP到达前24小时前厅部排出所需的房间，值班经理同管家、值工、保安经理、接待单位检查房间设施和安全，确认是否维修或换房或使用； 3. VVIP到达前12小时管家部准备并烫好VVIP团旗/国旗及中国国旗，保安部接收在规定的时间和地点升挂国旗； 4. VVIP到达前6小时前厅、管家部检查确认门锁/钥匙、卫生、布置、摆设完整到位; 5. 到达前4小时顾客关系主任或值班经理备好登记资料；3小时前所有赠品（果蓝、鲜花、葡萄酒等）到位；室内空调调至24，以及房间内应开启的各项设施等/视情况挂好欢迎横幅，再次

36、与接待单位检查确认房间情况，如有发现异常情况及时处理；6. VVIP到达前4小时保安部开始清理车道车场，设置专用通道；升挂两国国旗；1小时前新增安全人员到位，提供尽可能的安全服务，配合接待单位保卫人员进行保卫工作；7. VVIP到达前1小时管家部/工程部（视情况而定）铺设好迎宾红地毯；提前15分钟参加欢迎的人员于大堂列队等候，管家部清洁好专用电梯、开启房间灯光、楼层专人等候； 8. VVIP到达时欢迎仪式依行动计划执行由总经理或值班经理引领进房，办理入住手续；管家部送香巾/欢迎茶 9. VVIP在店活动期间，总经理或值班经理随时提供服务；保安24小时保安服务； 10. VVIP离店前DM备好帐

37、单并确认无误，预约到房间结帐或接待单位事后结帐； 11. VVIP离店前1小时管家部/工程部（视情况而定）铺设红地毯；保安部疏导车车场，确保畅通； 12. VVIP离店前15分钟参加欢送的人员于大堂列队欢送，由销售总监邀请VVIP署名留言、与总经理合影留念，所有送行人员目送VVIP上车离店后，方可解散三VIP接待程序和规定如下： 1. VIP到达前24小时前厅部（销售部）发出VIP预期到达表、礼仪赠品通知表，并安排好房间，通知到相关部门； 2. VIP到达前24小时管家、工程、保安部、值班经理查房间设施和安全，确认是否维修后换房或使用； 3. VIP到达前4小时前厅、管家部检查确认门锁/钥匙、

38、卫生、布置、摆设完整到位； 4. VIP到达前2小时顾客关系主任或值班经理备好登记入住资料；1小时前赠品（水果、鲜花等）到位；室内空调调至24，开启房间内应开启的设施，值班经理与接待单位确认检查房间，如有发现问题及时处理； 5. VIP到达前2小时保安部开始清理车道、车场( 必要时设置专用通道)；1小时前各新增安全岗人员到位，提供尽可能的安全服务，配合接待单位做好保卫工作； 6. 提前15分钟各参加欢迎的人员于大堂列队等候,VIP到达时（欢迎仪式依行动计划执行）值班经理或顾客关系主任引领进房，办理入住手续；管家部送香巾/欢迎茶； 7. VIP在店期间，由驻店经理或值班经理随时提供服务；保安24

39、小时重点部位提供保安服务； 8. VIP离店前值班经理备好帐单确认无误，预约到房间结帐或接待单位事后结帐； 9. VIP离店前半小时保安部疏导车道车场，确保畅通； 10. VIP离店前10分钟参加欢送的人员到达大堂列队欢送由销售总监邀请VIP署名留言、与总经理合影留念，所有送行人员目送VIP上车离店后，方可解散。四酒店特别客人的接待程序和规定如下：1. 特别客人到达前24小时，前厅部发出贵宾预期到达表、礼仪赠品通知表，并安排好房间通知到相关部门；2. 特别客人到达前3小时前厅、管家部检查确认门锁/钥匙、卫生、布置、摆设完整到位；3. 特别客人到达前2小时顾客关系主任备好登记入住资料；1小时前赠

40、品（水果或鲜花）到位；室内空调调至24，房间内应开启的设施开启，值班经理与楼层主管检查，发现问题及时处理；4. 视情况如需要在特别客人到达前30分钟，保安部开始清理车道、车场；5. 特别客人到达15分钟前各参加欢迎的人员到达大堂等候，由销售总监或顾客关系主任引领进房，办理入住手续；6. 特别客人离店前，前台主管备好帐单确认无误，提供专用通道快捷结帐服务7. 视情况如有必要特别客人离店前15分钟保安部设岗疏导车辆为特别客人送行；8. 特别客人离店前10分钟参加欢送的人员到达大堂欢送，所有送行人员目送特别客人上车离店后，方可解散。五前厅部和市场销售部记录汇总贵宾客史资料档案。申请招待程序和规定1.

41、 各部门有计划的招待申请，由申请人填写招待申请单，经部门经理签批后报总经理批准；2. 招待申请人根据总经理批准的招待单向相应的营业部门预订；3. 招待结束，招待人签署帐单附上批准的招待单交收银员；4. 临时宴请接待人根据总经理的授权执行，超出权限的口头先请示总经理同意后，向相应的营业部门预订，通知必要的管理人员接待；5. 临时接待结束招待人签署帐单，补批招待申请单后交收银。酒店员工出差事宜操作程序与制度1. 各部门因工作需要安排员工出差，由出差人做出书面报告经部门经理签批后报总经理批准；2. 经总经理批准后出差人根据预算向财务部申请预支出差备用金；3. 出差前做好工作的安排和交接，发文知会相关

42、部门；4. 出差期间注意安全，保持与酒店的联系和沟通；5. 酒店员工出差费用标准如下：1.1 酒店高级员工（A级经理）：长途交通原则上可乘坐飞机，市内交通有公交车或巴士的应使用，除特殊情况外才允许使用的士，住宿费人民币300元/间.夜、餐费人民币100元/天凭发票报销；2.2 酒店高级员工（A级经理）：长途交通原则上应使用火车或巴士，市内交通有公交车或巴士的应使用，除特殊情况外才允许使用的士，住宿费人民币250元/间.夜、餐费人民币75元/天凭发票报销；6. 出差结束后一周内，依财务部报销程序办理出差费用报销，归还借款收回借条；7. 出差回店后及时提交出差报告。自然灾害应急预案一. 为保障酒店

43、在遇到自然灾害时,能够有效防御灾害并将灾害损失减少到最低程度,争取做到没有人员伤亡,特制定本预案；二. 自然灾害包括:台风、地震、海啸，以及其它恶劣的自然气候条件易造成人员伤亡和重大经济损失的自然灾害情况；三. 当得知既将发生或已突发自然灾害情况时，酒店应立即启动自然灾害应急预案以下简称灾害应急预案；启动的第一步是成立应急指挥部，指挥部成员有酒店总经理、工程部经理、驻店经理、行政经理及各部门经理组成；指挥部召集人为酒店工程部经理，须在第一时间召集全体成员通报灾害或预报情况，及可能产生的危害程度，并由总指挥酒店总经理部署防灾抗灾抢险救援应急的具体措施，会后各成员立即落实执行；四. 凡灾害发生时或

44、得到通知时在酒店的B级经理以上人员均须留守在各自的岗位上，特殊情况须经总经理批准方可离开酒店；五. 总的应急措施，应包括以下主要内容：1. 当灾害发生时或得到预报灾害发生时，各部门及时利用各种有效途径通知酒店宾客和全体员工防灾避险的措施，避免产生人员伤亡；2. 在政府发布最高级别灾害警报时，为了保证宾客安全保安人员将封闭酒店所有出入口，禁止任何人员外出，宾客白天集中在酒店多功能厅（酒店免费提供茶水、报刊、视听设施等服务，其他消费客人自费），晚间各自回房休息或全部撤离建筑物，集中于临时避难所（在临时避难所内酒店提供力所能及的帮助，主要依靠政府的救援）；在高级别灾害警报时酒店所有室外露天营业场所就

45、要全部关闭；3. 当集中所有宾客于多功能管理或集中避难时，前厅部务必准备宾客名单与客房部一起负责清点客人人数；当集体撤离时各部门须带上员工当值表进行清点人数，集中汇总行政办，如有缺少人员行政办通知有关部门采取措施救援；4. 工程部经理负责安排人员对酒店各处设施设备进行检查、加固，并确保能够正常运转；对所有的门窗需加固的及时加固、该封闭的门迅速给予封闭，平常关闭的抗灾抢险须启用的通道、门、设施等及时开启、打通；发电机调试处于正常状态，储备充足的燃油准备好预备电源供应；保证二次供水的储备量应可以满足灾害期间的需要；对于能够关闭电源、水源、燃油、燃气供应场所，提前通知关闭避免产生连带灾害；尽全力保证酒店内部通讯畅通不中断；预备尽可能多的人员在岗；5. 财务部协同采购部准备足够的食品和蔬菜、燃料等，以保障灾害期间的饮食供应；6. 保安部在灾害期间尽可能多的预备留守人员在岗；首先保障酒店内各场所的秩序正常，加强巡查发现险情的立即报告工程部给予支援或排除险情，重大险情报告总经理后及时向政府救援部门报告并请求救援；其次支持工程部对相关设备及门窗加固工作；特别在发生抢险救灾时提供人力支持；启动应急电源供应保证无线对讲通讯畅通；7. 前厅部在做好灾害期间的信息预报工作外，还需配