客户关系的建立与维护精选课件.ppt

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1、第六章,客户关系的建立与维,护,一、客户关系的建立,二、客户维护,三、客户挽留,四、制定客户关怀计划、扩大客户关系,1,一、客户关系的建立,?,每一位客户的需求都具有唯一性。从市,场的角度看，每一位客户都是一个细分,的市场。,?,如何有针对性第向客户提供产品或解决,方案，如何把握客户的需求并以最快的,速度作出响应，已成为当今企业竞争的,焦点，与客户建立伙伴关系或战略联盟，,已成为许多企业的服务重点。,2,一、客户关系的建立,?,在进行客户开发之前，最为重要的是制,定客户开发计划。,?,一、制定客户发展计划的目的,1,、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地,位，制定一个能够最大限度发掘自己业,务潜

2、力的客户计划。,2,、按既定的思路思考问题，从而找到客户,管理的正确答案。,3,一、客户关系的建立,?,二、客户发展计划的制定过程,?,1,、收集客户信息,?,2,、进行客户信息的分析,?,3,、制定客户发展战略计划,?,如图,P243 6-1,所示,?,获取信息的难度与成本和其信息的价值,成正比。,4,一、客户关系的建立,?,从哪些方面来对客户进行分析？,1,、行业与市场,如客户所属的行业与市场将如何发展？,2,、策略与增效作用,了解客户企业制定的战略思想,3,、结构与管理,了解客户企业结构与管理体系，并把握其中的关键任务,4,、业绩,了解客户的经营业绩,5,、对产品的需求,客户对产品的需求

3、有哪些,可用,SWOT,分析法来对客户进行分析，如图,P245 6-2,所示：,5,一、客户关系的建立,?,三、分析竞争者,?,四、分析自己的情况,?,五、制定客户计划,1,、基本的行动计划,2,、收益执行计划,6,一、客户关系的建立,?,六、客户开发工作的内容,1,、客户线索的寻找,2,、评估企业的销售机会,3,、通过客户分析，判断项目是否符合公司,战略规划,4,、明确客户级别，填写客户跟进表,5,、提高现有客户使用率，增加新客户市场,占有率,7,一、客户关系的建立,?,七、发现客户线索,发现客户线索是指针对目标客户群,进行有计划的搜寻与分级，对可能的客,户进行识别和接触，以找出成熟客户或,

4、值得长期经营的潜在客户的系列行动。,8,一、客户关系的建立,?,（一）影响发现客户线索的因素,1,、所在地区的客户量,2,、客户的地理分布情况,3,、我们所销售产品的类别,4,、我们的市场地位和战略,5,、销售专款预算,6,、销售人员与支持人员的数量和能力,7,、外在销售力量,8,、竞争者的销售战略,9,、综合营销机会,9,一、客户关系的建立,?,（二）客户线索寻找的方法,1,、接收前任客户经理的资料,2,、用心耕耘现有客户,3,、利用客户名单,4,、利用电话营销等手段,5,、潜在客户挖掘,6,、客户资料索取,7,、客户推荐,8,、政府主管部门推荐的客户信息,9,、商业合作伙伴的引荐,10,、

5、其他市场营销渠道，如客户俱乐部,10,一、客户关系的建立,?,八、与客户进行有效的沟通,与客户进行沟通，是客服人员一项,重要的日常工作，沟通效果如何不仅会,给客服人员带来一定的影响，也会为企,业树立良好形象，与客户进行有效的沟,通，在一定程度上为更好地提高客户的,忠诚度和增进客户保有率奠定了良好的,基础。,11,一、客户关系的建立,?,（一）沟通的目的,1,、了解客户信息与客户的真实想法,2,、通过沟通，进一步了解客户面临的问题,3,、进一步了解客户的需求,4,、为产品推荐或客户维护工作进行铺垫,5,、排除实力较弱的竞争者,6,、与较强竞争者相比，取得相对竞争优势,7,、沟通的本质是帮客户定义

6、需求，帮助客户明,确存在的问题及问题的解决方案,8,、使企业的产品或解决方案成为客户的首选,12,一、客户关系的建立,?,（二）沟通的注意事项,1,、沟通前要与客户确定沟通主题,2,、每次沟通时间不要过长，一般不超过两小时,3,、要求客户决策层参加,4,、沟通内容以合作层面和需求层面为主,5,、了解客户的决策过程和主要需求,6,、取得潜在客户的初步承诺,7,、沟通前要对沟通对象的背景有所了解，针对,沟通对象的特点和自身产品的差异制定相应的,沟通策略，以达到最佳的效果。,8,、确保沟通尽可能准确,13,一、客户关系的建立,?,（三）沟通的一般程序,1,、明确沟通议程。,2,、沟通结束填写沟通检核

7、表和沟通总结，,总结沟通经验。如,P250/251,所示：,3,、协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟,通中的问题。,14,一、客户关系的建立,?,（四）沟通的技巧,1,、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如,表,P252 6-3,所示,2,、坦率的向客户提问，以证实自己的假设是否,正确,3,、与客户展开对话，以积极热情的工作态度，,与客户的建立起友好的关系，销售自己。,4,、聆听客户的意见，不要轻易打断客户的讲话,5,、学会放低角色，以请教者的身份去请教客户,6,、与客户沟通时，把口头语言与肢体语言相结,合，提高沟通效果，如,P253 6-4,表所示,7,、与客户达成共识,15,一、客户关系

8、的建立,?,九、把握客户的心理与需求,有效把握客户的心理与需求是赢得,客户忠诚度的关键之一，在了解客户需,求的基础上，可以确立与竞争对手相比,较而言的优势，并确立有利于自己，又,有利于客户的竞争策略。因此，对客户,需求进行深层次的挖掘很重要，客户关,系能否建立，完全取决于能否满足客户,的机构需要和个人需要。,16,一、客户关系的建立,?,（一）客户的需求表现在三个方面,1,、客户的外在需求,2,、客户的内在需求,3,、客户需求背后的隐形需求,（二）制定有效的客户策略,1,、掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户,进入策略,2,、针对客户关键人公关，有效进入客户,3,、扩大进入客户的策略,17,

9、一、客户关系的建立,?,十、获得客户承诺,获得客户承诺的核心前提是能够向,客户提供专业服务，真正能帮助客户解,决问题，为客户创造价值，这要求企业,各层面人员必须很专业，这样才可能全,面正确的考虑客户需求。,18,如何做到一个专业的客服人员？,1,、了解行业,2,、了解客户,3,、了解竞争对手,4,、掌握资源,5,、有明确的销售目标与计划,6,、掌握专业销售技巧,7,、良好的客户沟通,8,、良好的个人魅力,9,、保持良好个人形象,19,客服人员在销售前的支持,1,、销售前的拜访,2,、协助项目信息收集,3,、产品演示与项目建议书支持,4,、招投标支持,5,、商务谈判支持,6,、工程实施支持,7,

10、、项目结项支持,20,如何提高公司在客户中的价值？,?,提高公司在客户中的价值在于持续强化,对客户的服务，提升客户满意度，提升,客户竞争力。主要从,一下四个方面来进,行提升：（,P261,图,6-7,、,6-8,、,6-9,）,1,、产品,2,、一体化解决方案,3,、过程互动,4,、建立战略伙伴关系,21,二、客户维护,?,一、客户维护的价值,1,、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理,和利用,2,、通过客户维护，合理使用与客户有关的资源,3,、通过客户维护，扩大企业的销售,4,、通过客户维护，降低企业的成本,5,、通过客户维护，改善服务，提高效率,6,、通过客户维护，实现企业对外平台的统一

11、化,7,、通过客户维护，对企业进行优化配置,22,二、客户维护,?,二、维护客户关系的原则,1,、动态管理，客户资料会不断变化，要及时补,充新资料，是客户管理保持动态性。,2,、突出重点，有关不同类型的客户资料很多，,要透过资料找出重点客户,3,、灵活运用，在销售过程中对客户资料灵活运,用，提高客户管理的效率。,4,、专人负责，客户资料对于企业来说是属于保,密资料，所有必须有专门的人员来进行管理。,23,二、客户维护,?,三、维护客户关系的步骤,1,、维护的工作准备,2,、确定维护方式，如信函、拜访、电话、,展会、技术交流、商务活动、参观考察,等。,3,、负责维护的实施,4,、评价维护效果,2

12、4,二、客户维护,?,四、制定客户维护计划,?,（一）客户维护计划的作用,1,、达成客户管理指标，提高市场份额，深入了解客户,2,、按照既定的思路考虑问题，从而找到客户管理的正确,答案,3,、制定一个能够最大限度挖掘自己能力的客户计划,4.,覆盖营销工作的各个层面是提升业绩的有效手段,5,、培养分析和解决问题的能力和习惯,6,、提高客户经理的工作效率与效益,7,、提升管理者的掌控和辅助销售过程的能力,25,二、客户维护,?,（二）客户维护计划的内容,?,1,、保持客户关系计划,?,2,、客户关系维护计划书,?,3,、客户维护计划取得的主要业绩,?,4,、客户维护计划实施过程中存在的问题,和风险

13、,26,建立公司与客户间良好关系的方法,?,1,、成功、持续地为客户提供满意的产品,和服务。,?,2,、了解客户的需求及特征，提供针对性,强的个性化方案和产品，更好的让客户,满意。,?,3,、提供高附加值的服务，是客户感到客,服人员是在为她的利益着想，双方共同,受益。,27,如何与客户建立有效畅通的联系,纽带？,?,1,、为客户提供便利的联系方式,?,2,、建立客户档案,?,3,、抓住机会吸引客户,?,4,、双方有建立起企业间关系的共同愿望,?,5,、制定合理的技术、产品和服务方案,?,6,、建立与客户个人间的友谊,28,在客户回访中的技巧处理,?,1,、主动递上名片，介绍自己并说明回访目的。

14、,?,2,、简短的题外话可迅速拉近彼此的距离，形成亲切、,融洽的谈话氛围。,?,3,、注意控制回访时间，一般不超过原定回访时间的四,分之一。,?,4,、注意控制对方话题，切忌漫无边际的泛谈。,?,5,、不要生硬的否定对方的观点，也不可随口附和对方,的观点。,?,6,、弄清回访对象的一些具体情况,?,7,、对重要性问题可重复提问，以验证对方观点,?,8,、要留下每一个回访对象的联系方式,29,二、客户维护,?,五、制定客户回访制度,?,定期客户回访是一项很繁琐的工作，需要注意,回访中的一些细节，才能使回访顺利进行，在,回访中要注意一下事项：,1,、制定回访计划,2,、编写回访提纲,3,、制定回访

15、日程安排表,4,、回访过程的管理,5,、回访时的技巧,6,、其他需要注意的环节,30,在回访过程中其他需注意的细节,?,1,、提前约好见面时间和地点,?,2,、用公司统一的文具,?,3,、带好名片、公司介绍、产品和服务介绍等辅助资料,?,4,、相互间不熟悉，任何事要提之前询问和征得对方同意,?,5,、在回访中随时察言观色,?,6,、介绍公司情况时要注意体现公司整体实力,?,7,、收集信息时，要认真记录客户提供的信息,?,8,、注意对客户个人信息的收集，与个人建立私人友谊,?,9,、约好下次见面时间、谈话内容等，给双方预留空间,31,客户关系：我们希望达到的目标,发现,/,认识,(Discove

16、r/Get to Know),沟通,/,了解,(Communicate/Understand),发展,/,把握,(Develop/Keep),引导,/,管理,(Lead/Management),32,客户分类：三种类型,A,以地位分,可分为：,掌握实权的客户,对实权掌握者有影响的,普通的,发现和认识客户,B,以性格分,可分为：,内向型,外向型,凭感觉,凭直觉,做决定：,凭思考,凭感情,判断型,观察型,33,C,以对竞争对手的忠诚度分,可分为：,忠诚度高,忠诚度一般,忠诚度低,发现和认识客户,34,了解客户的需求,与客户沟通和了解客户,?,个体差异,?,共同特性,35,?,公司文化和产品形象希望

17、你满足客户的什么需求？,?,你的性格适合满足客户的什么需求？,?,你的能力能够满足客户的什么需求？,?,从满足新客户的什么需求开始你的工作？,?,长期关系状态下客户能达到什么需求层次？,客户需求的五个“？”,与客户沟通和了解客户,36,?,指标和个人目标分解：你需要多少客户？,?,你现在能掌握多少客户？,?,你还需要发展多少客户以达到目标？,?,这些待发展客户有些什么需求你可以努力满足？,?,短期、中期和长期目标需要哪些,/,多少客户？,个人目标的五个“？”,与客户沟通和了解客户,37,短期机会,迅速发展客户，尽快达成目标,创造机会：,组织旅游，,RTD,，聚会等,客户需求的个体差异决定了你必

18、须创造,与众不同的特定机会,客户需求的共同特性决定了你可以同时创,造针对许多客户的共同特定机会,把握机会：,自我调整能力和应变能力,创造和把握与客户建立良好关系的机会,38,长期机会,把握长期稳定的客户，保持和发展的基础,长期良好的客户关系的保证：,?,公司文化和形象,?,个人形象,?,诚实正直,?,责任心和敬业精神,?,良好的专业知识,?,持之以恒,?,相互尊重,39,引导和管理客户,?,让他们尊重你的公司和产品,?,让他们尊重和喜欢你,?,让他们接受你的价值标准,?,让他们明白你可以满足他们别,人也许满足不了的需求,(,公司优,势和个人优势,),?,善于表达你的赞扬和感谢,?,敢于说不,40,作为客服人员要学会享受客服工作的乐趣,?,有那么多朋友,?,永远挑战自我,?,成就感,?,更加懂得生活,?,去许多地方,?,还有,.,享受你的客户关系,41,