XXX公司IT服务管理系统建设项目 项目方案书.doc
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1、XXX公司IT服务管理系统建设项目 项目方案书冠群电脑(中国)有限公司2023年3月22日Computer Associates冠群电脑(中国)有限公司Prepared by:冠群电脑(中国)有限公司电话:010-65611136传真:010-65611135XXX公司IT服务管理系统建设项目 项目方案书文档说明非常感谢XXX公司(简称XXX公司)给予冠群电脑(中国)有限公司机会参与XXX公司IT服务管理系统建设项目项目,并希望本文档所提供的解决方案能在整个项目规划和建设中发挥应有的作用。需要指出的是,本文档所涉及到的文字、图表等,仅限于冠群电脑(中国)有限公司和XXX公司内部使用,未经冠群电
2、脑(中国)有限公司书面许可,请勿扩散到第三方。目 录1投标人基本情况51.1公司简介51.2项目经验61.2.1案例一:工行总控中心服务台71.2.2案例二: 提高IT支持效率、确保银行系统稳定151.2.3案例三:技术、功能、服务的全面整合201.3组织架构231.3.1技术服务领导委员会251.3.2技术负责人251.3.3技术顾问261.3.4项目经理261.3.5销售经理261.3.6客户服务经理262项目方案272.1.1总体方案272.1.2服务管理平台282.2设计方案的特点572.2.1总体方案的特点572.2.2服务管理平台的特点582.3培训方案612.3.1现场培训612
3、.3.2专业产品培训622.3.3课程说明621 投标人基本情况1.1 公司简介冠群电脑(中国)有限公司是Computer Associates International,Inc.(简称CA 有限公司;纽约股市挂牌代码:CA)在中国建立的独资公司。CA 公司是全球领先的电子商务软件公司,为企业提供驾驭电子商务的软件。CA 所提供的世界一流的解决方案涉及六类关键领域:即企业管理、存储、安全、应用生命周期管理、数据管理和应用开发、门户与商务智能。自1976 年成立以来,CA 所服务的客户遍及世界100 多个国家,其中包括99%的财富500 强企业。CA的解决方案可以帮助企业跨各类异构、分布式平台
4、和大型主机平台来应对各种管理挑战。这些解决方案分别属于六大知名品牌:Unicenter企业管理、BrightStor存储管理、eTrust安全管理、AllFusion应用生命周期管理、Advantage数据管理和应用开发、以及CleverPath门户与商务智能。CA解决方案所具有的完整、集成和开放(Complete小, Integrated, Open)的特点使它们成为企业优化技术投资回报、降低技术拥有成本、将IT向按需计算转变的理想选择。CA的CIO解决方案可帮助企业动态地应对不断变化的业务需求。29年来,CA一直保持着其技术和商业领导地位。公司目前在全球拥有超过200项专利,并且还有900
5、多项待批准专利。CA还是全球第一个、而且也是唯一一个通过了严格的ISO 9001:2000认证的软件企业。CA创新的FlexSelect许可模式使客户可以根据他们所面临的商业挑战来动态地选择CA优秀的软件技术以及IT管理解决方案,并按照最适应其需求的方式来签订许可条款。除了优秀的技术,CA还为用户提供无与伦比的专业技术服务(CA Technology Services)和经验,帮助用户最大限度地优化其在CA和其他第三方解决方案上的投资。CA公司于1995年进入中国市场,先后在上海、北京、广州、成都、武汉建立了办事处,并于1998年在北京注册了独资公司 冠群电脑(中国)有限公司。CA中国现有员工
6、超过300人。CA在北京王府井东方广场还设立了研发中心,主要负责产品的本地化和本地客户支持。研发中心现有70名研发人员。作为一家由华人创办的企业,CA一直十分关注中国IT管理市场,不断加大对本地市场的投入和加强本地化建设,使CA的解决方案与产品研发更多地融入本地用户的需求,从而更好地服务本地用户。同时,CA还积极致力于推动中国软件产业的发展,通过合资合作等形式,把其全球领先的理念、技术和经验分享给国内的软件企业和合作伙伴,帮助他们加强软件开发管理,最终提高中国软件产业的整体水平,把中国的软件推向国际市场。1.2 项目经验表格1. 冠群电脑(中国)有限公司成功实施的项目介绍:序号项目名称项目案例
7、说明案例1工商银行信息系统总控中心监控平台CA Unicenter + HP OpenView服务平台CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk应用行业金融运营商中国工商银行总行起止时间2001年10月-2002年1月项目角色产品提供商+工程总包+系统集成系统规模1000并发用户, 35个一级分行和两大数据中心主要功能网管监控+IT服务管理硬件平台Windows 2000 Server + SP4案例2中国银行广东分行电脑投诉中心监控平台无服务平台CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk应用行业金融运营商中国银行广东分行起止时间20
8、00年6月-2000年9月项目角色产品提供商+工程总包+系统集成系统规模200并发用户,服务1585名客户,190家支行。主要功能IT服务管理平台硬件平台Windows 2000 Server + SP4案例3新疆建行总控系统监控平台CA Unicenter NSM服务平台CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk应用行业金融运营商中国建设银行新疆省分行起止时间2002年12月-2003年1月项目角色产品提供商+工程总包+系统集成系统规模并发用户100人、实现监控小型机15台套、服务器132台套、ATM 273台,POS机800台左右。主要功能系统集中监控 + 服
9、务管理平台硬件平台Windows 2000 Server + SP4案例4上海市电力公司帮助台监控平台无服务平台CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk应用行业电力行业运营商国家电网公司上海市电力公司起止时间2004年8月-2004年11月项目角色产品提供商+工程总包+系统集成系统规模50并发用户主要功能IT服务管理平台硬件平台Sun Solaris案例5华为技术公司全球服务系统监控平台无服务平台CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk应用行业通信产品制造业运营商深圳华为通信技术有限公司起止时间2002年9月-2003年3月项目角
10、色产品提供商+工程总包+系统集成系统规模400并发用户,全球时区同步服务主要功能客服系统+呼叫中心+服务管理平台硬件平台Windows 2000 Server + SP4案例6神龙汽车有限公司帮助台监控平台无服务平台CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk应用行业汽车制造业运营商神龙汽车股份有限公司起止时间2003年11月-2004年1月 2004年11月-2005年3月项目角色产品提供商+工程总包+系统集成系统规模70并发用户主要功能呼叫中心+帮助台硬件平台Windows 2000 Server + SP4案例7中国国际航空公司信息系统帮助台监控平台CA Un
11、icenter服务平台CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk应用行业交通服务业运营商中国国际航空公司起止时间2005年项目角色产品提供商+工程总包+系统集成系统规模150并发用户主要功能系统监控+服务管理平台硬件平台Windows Server 2003 + SP11.2.1 案例一:工行总控中心服务台迄今为止国内最大规模的ITSM服务台实施项目1.2.1.1 总控中心总控中心Enterprise Command Center简称ECC,就是以监控、管理为手段,以控制、优化为目的,并对系统的发展有着准确预测的先进管理方案。它通过对计算机系统进行集中监控管理,采
12、用自动化操作,将系统资源管理与业务应用相结合,提供面向业务的应用服务管理,使得银行管理从传统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式,来实现信息系统管理效率和服务管理质量的同步提升,降低人工操作和管理带来的风险。ECC建设是一个长期的过程,目前中国工商银行已经规划和开展了两期建设,主要包括如下三大方面管理内容:r 全行服务管理(即流程管理)总控中心的组成必然包括管理流程、维护人员和管理工具,仅仅将各个管理系统集成在一起是不够的,还需采用一整套完整的Service Desk服务管理模式,来提高整体的IT服务质量。将管理流程自动化、方便维护人员使用。服务管理,除了接受通过C
13、all Center或Web界面手工提交的问题以外,它可以自动接收事件管理平台转发的问题,并且按照规范的处理流程完成问题请求、变更管理、资产管理、知识管理以及服务水平管理,科学的自动的完成人力资源分配,确保每个问题及时解决。r 集中操作管理在数据集中完成后,业务部门的要求更高了,因而对系统故障处理时限要求也更强了。中国工商银行各级科技部门对于系统的管理如果继续使用系统本身自带的工具软件或者自行开发简单的监控程序来完成,一个问题可能会惊动几个部门的管理员,往往会延误了故障处理的时间,对系统安全运行构成较大的威胁。在分布式管理环境中,工行运行维护人员需要使用有效的管理软件对生产系统进行统一的集中管
14、理。全面更新对主机、数据库和中间件的管理工具和手段,提高系统主动管理和预警的能力,真正实现主动的发现问题、预测问题。两大数据中心和各一级分行在运行维护工作中使用相同的统计和分析工具,能够基于相同的标准,使得统计和分析的信息本身具有可比性,有利于科技服务质量的评价和考核。r 集中存储管理工行实现数据集中与业务整合后,从工行具体的业务模式和网络架构出发,制定符合具体业务和管理需求的存储管理方案将是存储管理的关键。集中存储与集中备份管理是工行ECC项目中重要的组成部分,它负责对全行的数据加以保护,从而免除因业务数据失效所带来的巨大损失。随着工行业务的迅速发展,存储系统的规模也越来越大,存储环境的复杂
15、程度也越来越高,通过存储管理将分布在这种异构、复杂的环境中的业务数据有效的保护起来,保证工行业务运行的可持续性。按照管理对象和管理功能不同,总控中心体系架构分为八个部分,包括三个平台和五大子系统。总控中心体系架构图中国工商银行总控中心将管理所有维护人员、管理流程、硬件设备和软件设备,包括客户端、网络、主机系统、开放系统、存储系统、数据库、中间件、Web、应用、邮件系统等。r 5个子系统为了实现端到端的管理,总控中心底层将按照管理对象和功能划分为5个管理子系统,分别为桌面管理子系统、网络管理子系统、系统管理子系统、存储管理子系统、安全管理子系统,各个子系统的管理对象和功能如下:u 桌面管理子系统
16、管理所有的客户端,自动了解其硬件配置和软件安装的情况,并且自动更新资产配置变化状态;通过工具可实现远程的无干预的软件管理,包括软件注册、传输、安装、卸载、配置、激活等;在必要的时候,通过远程控制方式进行问题支持、集中管理和监控,并且提供安全访问控制。u 网络管理子系统管理所有网络设备,对其网络流量进行详细的分析,生成网络流量拓扑、流量告警以及服务水平报告,发现性能瓶颈;实现网络资源管理,管理网络配置、资产和拓扑;提供网络故障管理,及时发现故障原因,并且实时告警。u 系统管理子系统管理所有业务主机和开放系统,并且监控数据库、中间件、Web、邮件、业务应用等,监控关键的性能参数和运行状态;提供自动
17、作业调度、文件传输等高级的自动管理手段;监控服务水平相关的参数,自动生成性能和服务水平报告。这个子系统包含集中监控管理。u 存储管理子系统自动按照策略备份关键的系统文件和数据,在需要的时候,迅速恢复;对与存储相关的资源进行全面的管理,并且能够管理中国工商银行准备使用的SAN设备。u 安全管理子系统在整个系统中,部署系统访问控制、安全评估、帐号管理、日志分析、网络防病毒、入侵检测、防火墙、目录管理等等管理系统,形成全面的、多层次的、集中的安全解决方案。r 事件管理平台(事件集成架构)总控中心的5个管理子系统,如果是孤立的,则不能够形成统一的集中的总控中心。要将5个管理子系统有机的联系在一起,必须
18、提供一个事件管理平台,它能够开放接口,汇总各个子系统的故障和事件,并且能够进行过滤、转发、自动响应、报警等处理。事件管理平台承上启下,会成为总控中心的纽带,并且在集成架构中完成事件级集成。r IT服务管理平台(Help Desk)总控中心的组成必然包括管理流程、维护人员和管理工具,所以如果仅仅将各个管理子系统集成在一起是不够的,还应该将管理流程自动化、方便维护人员使用管理流程,这就需要建立IT服务管理平台,它可以自动接收事件管理平台转发的问题,并且按照规范的处理流程完成问题请求、变更管理、资产管理、知识管理以及服务水平管理,科学的自动的完成人力资源分配,确保每个问题及时解决。IT服务管理平台会
19、通过Help Desk管理实现,是总控中心的核心。1.2.1.2 IT服务管理平台IT服务管理平台是中国工商银行总控中心(ECC)核心,通过它把总行、数据中心、开发中心和各级分行的IT人员联系起来,构成统一的支持服务体系,使得:u IT管理流程自动化u IT服务体制规范化u IT服务平台一体化ICBC ECC服务台系统流程示意图通过上图可以看出,服务台管理保证:u 工行各级单位内部相对独立处理;u 各级单位之间密切关联,通过服务台系统实现互帮互助;u 全行知识库共享,有助问题快速解决;u 总行随时全程监督查看、统计分析、深入了解全行情况,加强管理力度并策划优化改善工作。工行ECC帮助台系统具有
20、如下特点:u 良好的设计理念整个系统的设计参考ITIL标准,结合工行的实践需求和特点,基于成熟的产品(Unicenter ServicePlus Service Desk)设计,充分汲取CA公司在其它项目中的实践经验和咨询建议。u 系统规模大涉及中国工商银行总行、三大数据中心、一大软件开发中心、35个一级分行(总共现有用户3000人),设计目标实现满足并发用户1000人,而且上级能够管理下级单位,体系“工行一棵树”的管理理念。u 模块完整整个服务平台提供包括问题管理、变更管理、发布管理、配置管理及知识库管理五大模块,能够对日常运行维护工作中的每个环节进行跟踪和管理,达到“鱼在水中游”的效果。u
21、 复杂度高对岗位的要求是ICBC总行结合ICBC的实际情况提出的管理理念,旨在明确管理职责,提高管理效率,服务台系统中基于角色的管理使岗位部门共存,管理流程多而复杂,模块间相互连动要求高。u 提供岗位管理通过系统能够设定人员的岗位与责任,建立电子化到岗签入、离岗签出制度,系统可以管理一人多岗和一岗多人,集中了技术力量,保证了人员储备;管理流程可以使任务分派到岗兼可细化到人。u 实现灵活的机制 可以根据上报问题类型、影响设备、处理时间等因素自动建议问题等级; 具备全面的、可以灵活扩展的通知方式,如:电子邮件、短信、声音等; 变更审批流程灵活可变; 问题解决超过服务等级规定的条件后自动升级; 灵活
22、的客户化设计,完全为ICBC度身定制,支持未来业务流程的调整。u 操作方便 Windows风格的Web页面,IT管理人员和业务部门人员可以随时随地使用系统; 大量的快捷方式,简化操作; 贯穿流程的在线帮助; 遍布页面的对话框确认和提示; 鼠标指向的“走马灯”帮助提示。u 服务处理流程相对独立,但整体统一 各单位内部流程独立,无关数据得到屏蔽; 模块与模块之间、单位与单位之间系统实现无缝连接和双向的接口。1.2.1.3 实施效果u 总行、数据中心、软件开发中心均已上线,实际使用用户目前已超过2000人;u 系统成功实现五大管理流程 ICBC所有的IT问题都记录在服务台系统中进入问题处理流程; I
23、CBC所有的IT变更请求都进入服务台系统进入变更审批流程; ICBC珠海开发中心发布的所有软件都将通过服务台系统的发布管理流程完成软件的上线过程; ICBC的IT资产信息及其相互关系通过配置管理存于服务台系统的配置库,随时可以被IT人员查询; IT维护人员的运行维护经验通过知识库管理流程存于知识库中,可以在ICBC内部共享,用于提高整体运行维护水平;u 总行通过服务平台对全行运作一目了然,清楚的看到“鱼在水中游”,一棵树的思想清晰体现.u 服务台提供了灵活的机制,岗位管理使角色与部门共存,机构调整将不再影响系统u 服务台使得整体工作效率大大提高 完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿 问
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