5东软集团危机管理制度.doc

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1、东软集团危机事件管理制度 根据东软集团品牌传播管理条例制定本制度，用以规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。一、危机事件定义危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危机事件，为东软集团和东软控股公司正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。1. 事件类危机：事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政

2、府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业业务的存续。2. 媒体类危机：媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。二、危机事件管理的目标和原则永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现时，可将危机事件的伤害程度降低到最小。所以，东软集团危机事件管理制度的目标是：快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高企业对于突发危机事件的应变能力。危机事件管理的关键是当危机

3、出现时如何应对。基本原理原则为：1. 及时沟通原则：如遇危机事件发生，发现危机事件、或者发生危机事件的东软各有关机构或部门，应向东软集团危机应对小组常设办事机构BCC通报所发生危机事件的情况。2. 正视与重视原则：如遇危机事件发生，发生危机的东软控股公司应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的思想稳定工作，防止正常业务受损；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。3. 快速反应原则：对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。三、危机应对小组进行危

4、机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。1. 职责定义：在危机事件发生后，危机处理小组应立即行动，全权执行、部署危机处理方案，在紧急情况下，经东软集团总裁授权，有权协调和组织集团范围内各方资源，确保控制事态和危机处理方案的顺利贯彻执行；2. 组建原则：东软集团危机应对小组在东软品牌管理委员会的领导下工作，日常办事机构为BCC。当危机事件出现的时候，由东软品牌管理委员会主任或副主任，根据危机事件的紧急程度和重要性，紧急组建危机应对小组处理危机事件。危机应对小组必须包括以下方面人员： 东软品牌管理委员会主任或副主任 东软集

5、团总裁办公室主任（消除直接危机，加强公司内部的稳定） 东软集团企业管理部主任（监测、提出股市应对策略） 东软集团品牌与文化中心主任（实施危机公关）根据出现危机事件的实际情况，危机应对小组可以包括以下方面人员： 有关控股公司的主要领导 东软集团其它职能部门，如：科研部（政府关系）、国际合作部（合作伙伴关系）； 相关控股公司品牌策划部/市场策划部门人员，以及有关产品、服务、行政、人事、财务等管理部门负责人实施重大企业行动，应提前评估是否可能发生危机事件，事先成立危机应对小组，并准备应对可能危机的对策和预案，乃至包括应对危机的标准Q&A。四、危机事件管理程序危机事件和日常信息监测发现危机事件，进行甄

6、别、通报危机事件管理机制的完善危机处理成立危机应对小组，制定应对行动方案危机公关危机管理总结危机公关程序危机处理程序危机监测程序在本制度中，危机事件管理的流程有四个关键环节： 危机监测程序：危机事件和日常信息监测。 危机处理程序，包括：发现危机事件，进行甄别、通报；成立危机应对小组，制定应对行动方案；危机处理；效果总结等过程。 危机公关程序，包括：根据危机应对小组提出应对方案，设计媒体公关行动并付诸实施。 危机事件管理机制的完善。五、危机监测程序实施危机事件和日常信息监测，关键在于明确职责。监测对象不仅包括事件类危机，也包括媒体类危机。1. 危机事件监测：一旦企业内部发生危机事件，则发生危机的

7、机构或部门，应在第一时间与所在公司和部门的直接领导，以及东软集团危机应对小组常设办事机构BCC进行通报，启动危机事件管理程序。如果是因为企业外部经营环境发生剧烈变化，造成危机事件，则与股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等特定外部因素直接联络的职能部门，应在第一时间与所在公司和部门的直接领导，以及东软集团危机应对小组常设办事机构BCC进行通报，启动危机事件管理程序。2. 媒体环境监测：媒体环境监测，最主要的是建立日常媒体信息监测制度，对有影响力的媒体和网站进行日常监测，了解是否有危机出现。并尽可能全面地收集其它媒体信息，了解东软集团品牌在受众中的形象和影响力，分析潜在危机。关于东软的媒体环境监

8、测的责任部门为BCC，BCC负责及时、完整地收集齐全关于东软的所有报道，包括东软集团、东软控股公司及其产品、业务的报道。BCC监测能力范围之外的媒体监测，可委托给剪报服务公司，或者按照东软集团媒体资源建设的分工，委托相关东软控股公司或大区/事业部进行信息监测，最后汇总到BCC进行剪报制作。监测对象以平面媒体、网络媒体为主，对于电视媒体选择重要的报道监播、录像、存档，一般的报道以文字记载即可。电视媒体的监测可委托监播公司来完成。所有承担媒体监测任务的单位、部门或人，包括外包剪报公司，应按分工内容进行媒体监测。所得监测剪报应按工作周，在下周一之前整理、寄送给BCC进行汇总。承担监测任务的人员，包括

9、东软集团所有从事品牌传播工作的专职人员，如果发现媒体负面报道，应在第一时间向BCC公关策划部进行通报。其中网站往往能及时反映很多媒体关于东软的报道，如果在新闻门户、专业网站或其它网站上发现对东软不利的报道，也应立即将网络链接通过电子邮件通报BCC公关策划部。外协公司监测BCC直接监测控股公司或大区/事业部监测启动危机事件管理程序BCC制作剪报月报发有关领导和成员企业一般剪报次周一之前汇总一般剪报次周一之前汇总负面报道第一时间通报负面报道第一时间通报经甄别为危机事件下月第一个工作周BCC将收集、汇总的监测信息，按月（在下月第一个工作周日之内）制作剪报，装订成册，分发到相关领导和东软控股公司参考。

10、该剪报用来分析东软企业品牌和产品品牌传播的效果、媒体和受众对东软的评价和建议、业界环境和竞争对手信息、新政策法规信息等，并可由此评估可能的、潜在的媒体类危机事件。媒体监测流程示意图如下：六、危机处理程序危机处理程序，目的是在危机事件发生后的第一时间了解危机根源，采取措施处理掉直接危机，有效防止危机扩散。它分为三个阶段：1. 事件通报阶段本阶段，发现危机、或者发生危机的东软控股公司或部门应完成以下工作： 以电话或面谈方式，在第一时间口头向BCC进行通报； 危机事件发生的4小时（半个工作日）内，填写东软集团危机事件通报表，通过电子邮件向BCC或紧急成立的危机应对小组成员发送； 就危机事件的发展进行

11、事态密切跟踪，随时通报事态发展情况。BCC收到关于危机事件的通报后，甄别是否是危机事件，是否属于影响东软集团品牌与业务的全局性事件，决定是否启动危机管理流程。东软集团危机事件通报表填表单位名称：负责人：填表时间：200 年 月 日 时 分负责人电话/手机：事件主题：发生时间：发生地：事件背景起因可另附相关文件说明事件影响可另附说明文件已采取的应急措施当前事态发展方向急需的支持附件 是 否填表人2. 决策及应对方案制定阶段BCC接到危机事件通报并经甄别后，应立即向东软集团品牌传播管理委员会主任或副主任进行汇报，品牌传播管理委员会主任或副主任根据危机事件的紧急程度和重要性，紧急组建临时危机应对小组

12、。这一过程需要在发现危机、或者发生危机的8小时（一个工作日）之内完成。危机应对小组在发现危机、或者发生危机的24小时（或一个自然日）内制定明确的应对方案。3. 危机应对方案实施阶段：危机应对方案出台后最迟需在8小时内全面实施。应对方案实施由危机应对小组统一部署；其中，要求发生危机的东软控股公司或相关部门应直接参与危机事件处理，要求BCC启动危机公关程序。进入危机处理程序后，危机应对小组就危机事件的发展态势进行跟踪，随时向小组成员通报发展情况，并在一个工作周内小结危机处理情况。如果在一个工作周后，危机处理不能达到理想结果，或者危机事件仍然存在，危机应对小组应重新评估当前的危机状态，决定是否修正方

13、案，重新部署实施，直到危机事件妥善解决。第一时间口头通报危机事件四小时内危机监测程序填写危机时间通报表BCC东软品牌管理委员会成立临时危机应对小组事件通报阶段危机事件八小时内危机应对小组制定危机应对方案危机事件廿四小时内决策及应对方案制定阶段应对方案制定八小时内小结危机处理应对方案实施一个工作周后危机应对小组部署实施危机应对方案危机公关程序危机消除危机处理有效效果不理想方案实施方案七、危机公关程序 BCC为危机公关的执行部门，统一制定和实施对媒体的危机公关策略。1. 危机公关策略制定：危机公关策略的制定，取决于对危机公关环境的甄别。一般而言，基于媒体负面报道对公司的影响程度，可分为三种情形，各

14、自应对策略不同（但也不能截然区别）： 轻度危机：影响力小的媒体，或个别中度影响力媒体，发表的文章中有关于东软集团（包括东软控股公司）不正确描述或负面报道。对于此类危机的处理，可与媒体进行一对一的单独沟通，针对出现危机的情节或方面，对媒体作出完整的解释，避免危机的进一步扩散，将危机消除在萌芽期。 中度危机：在有影响力的媒体上发表负面报道，并且已有个别转载。对于此类危机的处理，除做出与上述轻度危机相应的处理外，还应重点预防其它媒体尤其是网络媒体转载；另外可选择与问题媒体影响力相当的亲和媒体，立即接受采访，或者发表正面文章予以应对。 重度危机：在众多有影响力的媒体上爆发负面报道，而且在其它媒体进行了

15、较多转载。对于此类危机，与上述两类危机相似的应对方法一般并不奏效，而且事态演变非常快，如不能果断应对，将可能导致企业的灾难。启动危机公关程序与媒体进行一对一的单独沟通预防其它媒体转载在其它媒体制造正面新闻中度危机与媒体进行一对一的单独沟通甄别危机程度轻度危机重度危机发表正式谈话发布正式声明举行媒体沟通说明会统一对外发言策略（FAQ）指定统一的发言人妥善处理媒体主动采访危机公关小结对于此类危机的处理，应采取果断措施，在第一时间进行反应，避免事态恶化。可采取的方式是：在找到危机根源、解决直接导致危机的内外部问题的同时，指定企业发言人发表正式谈话、发布正式声明、举行媒体沟通会或说明会等，以企业诚恳的

16、态度，对危机问题给予说明和解释，提出改进意见，赢得各方面态度的改变。2. 危机公关必要的准备：启动危机公关程序，一般在企业内部要做一下准备工作： 在危机出现前，对外应有良好的媒体沟通渠道和健康的媒体关系，对内则应有完善的危机管理制度和培训； 当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定FAQ； 指定公司统一的发言人，授权其对危机的问题进行解释和阐述； 针对危机问题准备必要的新闻资料，以备媒体索取； 设立专人或专线电话，处理媒体采访需求，在非工作时间也应设立媒体可以联络到的电话或其他联系方式。3. 危机公关的注意事项： 仅指定一名发言人，确保危机公关期间对外发言高度一致，其他任何人接到媒体问询，原则上均应转由发言人回答； 对待媒体的态度应友善，切忌当媒体提出敏感、尖锐问题时，表现出非常抵制的态度，这将妨碍与媒体的有效沟通，对危机问题的解释可信度将打折扣；切忌说：无可奉告，此说法的后果是：媒体将会认为危机中的问题就是事实。 对待媒体态度要诚实，“实话实说”，表现出接受媒体监督的态度，切忌寻找托词或歪曲事实；但并不意味着所有的事实都要告诉媒体。 如果对某些问题暂时还没有答案，委婉地表示暂不会回答，将媒体的问题予以记录，事后确认答案并及时回复，避免媒体因为没有答案而进行猜测性的报道，使危机继续扩散。+