(最新)售后服务管理制度.doc
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1、售后服务管理制度1目的完善售后服务,提高顾客满意度。2适用范围本制度适合于本公司所销售产品的售后服务。3职责31销售部负责产品售后服务。32有关职能部门和车间配合销售部做好有关服务工作。4售后服务41用户来访、来函、来电时,应及时在顾客服务登记本上进行登记,对顾客的投诉意见填写顾客意见书,对顾客要求做到即时答复,重大疑难问题的答复不超过4小时。42重点产品、重点顾客、大型产品、紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后,我公司服务人员保证在湖南省内及邻近地区保证 4 小时内赶到现场,国内其他地区 24 小时内赶到现场(路程时间 12 小时以内),交通闭塞和边缘地区保证 5 天内到达现场处理问题,直到
2、故障排除,设备完全恢复正常使用为止。43当合同规定或顾客有要求时,销售部应派员协调顾客做好产品的安装、技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作。44服务人员实施现场服务,必须:a、认真听取和总结顾客的意见和要求,充分做好准备工作,必要时制定服务方案,力争一次彻底解决;b、达到或离开服务地点时,应及时与部长联系,遇到重大问题,应及时向部长请示、报告或直接与公司领导汇报,以保持一次服务的最佳效果;c、详细介绍公司产品的安装、调试、使用、维护和注意事项,使顾客及时把握发生的问题和重要环节。“三包一赔”服务规定1主题内容与使用范围质量1.1本制度规定了产品的“三包一赔”的具体内容。1.
3、2本制度适用于公司服务工作。2已经销售的产品在“三包一赔”期内出现制造、包装、运输等质量问题实行“三包一赔”。2.1“三包一赔”期的计算:2.1.1公司所有的产品以及配套附件“三包一赔”期限为1年,按销售部门开具的发票之日起至顾客提出“三包一赔”意见之日止(按用户出函、电的日期计算)。2.2.2包退:由于未按合同规定提供用户指定规格、容量的产品,实行包退。2.2.3包换:用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷,实行包换。2.2.4包赔:由于制造质量问题给用户造成重大损失的实行赔偿、赔偿按照工业产品质量现行条例有关的规定进行办理。2.2.5由于公司责任造成缺件、漏件、错发,公司应该不条件补发
4、。2.2.6凡与公司配套的部、组件,在“三包一赔”期内,发生的质量问题,均由公司负责同意处理。2.2.7凡属于制造质量问题的产品,能在现场修复的,均由公司在现场组织修理,修理后的产品应该符合本公司企业标准及国家标准的要求。3“三包一赔”中的责任划分3.1由于制造质量造成产品故障和早期损坏的,公司承担“三包一赔”责任。3.2由于顾客使用不当或其它原因而造成的质量损失,公司负责提供技术、配件、修理的方便,服务费用由顾客承担。3.3顾客未经公司同意自行改装、调整、修理的,修理后无法进行质量事故分析的,公司不承担“三包一赔”责任。4“三包一赔”中的经济责任 本公司承担“三包一赔”责任的产品,公司均免费
5、提供零部件,无偿服务并承担直接经济损失(直接经济损失指赔偿零部件或整机的损失费、往返运费及现场修理的其它费用)。顾客投诉处理程序1.目的规范外部顾客投诉的处理流程以及责任认定。2.适用范围适用于外部顾客投诉的处理。3职责销售部负责顾客投诉的处理,与顾客进行沟通;3.2负责问题的处理,如果需要其他部门人员协助,向总经理提出申请。3.3总经理负责重大投诉问题的批准;3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。3.5财务部负责投诉产生的质量损失的确定。4顾客投诉的处理流程5.顾客投诉的处理5.1顾客对公司产品质量投诉时,由销售部接受投诉,应做好记录,以传真的形式传递到售后服务部,由售后服务部统一进行处理,
6、如果需要业务员和其他部门协助解决的,可以提出申请,问题要在4个工作小时内回复,关于处理结果,售后服务部要注意保存处理结果的记录,要把处理结果通知销售部和其他相关负责人,明确责任,以求改进。5.2财务部门根据处理结果确定损失金额。5.8售后服务部和质量管理部负责对顾客投诉结果的跟踪验证。投诉电话:0731-886494376.相关记录顾客来函传真顾客来电登记记录企业质量诚信经营承诺书为塑造名牌企业诚信形象,自学做到守法经营,信守合同,讲求质量严格遵守产品质量法等法律、法规,我们承诺:一建立质量诚信教育和奖惩制度。组织员工按照制度要求学习质量诚信规范化,提高质量诚信意识,并做好相关记录;结合员工的
7、岗位职责落实质量诚信责任,形成质量诚信绩效评价和奖惩机制,推动员工积极参与企业质量诚信建设。二建立质量检验制度。按照有关规定,配备具有资格或相应在能力的检验人员;对原材料和外购、外协件进行严格的检验或验证,并按规定保存相关的检验或验证记录;配备必埯的出厂检验设备,按照标准要求对最终产品进行了严格的质量检验,确保不合格产品不出厂,并按规定保存产品出厂检验记录;对在用的检验检测设备定期进行检定或标准,确保体验检测设备符合要求。三建立售后服务制度。向顾客提供产品使用说明;建立顾客档案;建立售后服务网络,在承诺的时间内帮助顾客解决产品使用过程中遇到的问题;公布投诉电话,妥善处理顾客对产品质量的抱怨和投
8、诉,努力使顾客满意;开展顾客满意度调查,了解顾客需求,持续改进质量。四本企业对涉及人体健康和人身、财产安全的产品,建立有效的召回和追溯制度。对发现存在缺陷的产品,能够及时召回;对出现产品质量事故,能够及时妥善处理,并追究相关责任人的责任。五开展用标识明示质量等形式的质量诚信自律活动。对产品使用的原材料、有效成分、质量性能或质量等级等反映产品质量状况的特性进行明示或作出公开承诺。如果本企业产品质量问题导致国办外通报,退货或销毁的,本企业自愿接受国家和相关条约按规定要求作出的相关处理,由此产生的法律和经济责任企业负完全责任。企业质量诚信管理职责1目的规定总经理应承诺和实施质量诚信的活动;确定质量诚
9、信方针和目标;对实现目标进行策划;明确职责、权限和沟通方式;按计划的时间间隔对质量诚信管理体系进行评审。2范围适用于本公司质量诚信管理体系中管理职责的建立和实施。3职责31 总经理是公司的法宝代表人,负责重大质量诚信事项的决策。32 总经理确定质量诚信方针和目标,明确职责、权限和沟通方式,主持管理评审,并对建立实施改进质量诚信管理体系做出承诺。33 管理者代表负责确保企业质量诚信管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。34 质量管理部协助管理者代表负责质量诚信管理体系各过程的建立、实施和具体推行。35 总经办是质量诚信管理体系文件及日常管理的归口管理部门,负责具体组织开展与质量诚信管理体系文件
10、的管理,相关法律、法规文件的收集与宣传。36各有关部门根据体系文件的规定以及各自职责实施、管理和改进有关过程。4内容41 策划411 企业质量诚信管理体系策划a)识别为实现目标所需的资源配置;b)对目标实际情况进行检查、评审,寻找与目标的差距,确保持续改进,提高质量诚信管理体系的有效性和效率;c)策划的结果(包括变更)应形成文件并与其他质量诚信管理体系文件内容协调一致,已有的文件内容可被引用,并根据质量诚信相关法律法规特殊要求增加新的内容,应保持质量诚信管理体系的完整性。412 企业质量诚信策划及企业质量诚信目标4121 为达到已确定的企业质量诚信目标,最高管理者主持进行策划和修订、变更,形成
11、文件化的框架,并包括质量诚信管理体系所要求的各个方面,如符合实际的、具有可操作性的文化体系,完善的组织体系。4122 本公司提出以满足顾客满意为主要目标;质量诚信应是可测量的,经过努力后可实现;质量诚信目标应建立在质量诚信方针的基础上,经总经理批准发布。4123 各部门围绕本公司质量诚信目标展开分解和落实,保证目标的实现。4124 法律法规和其他要求: 本公司建立保持法律法规和其他要求管理程序,确定适用的质量诚信法律、法规和其他要求的信息,并建立获得法律、法规和其他要求的渠道,包括对变动信息的跟踪。413 公司的质量诚信目标与指标:第三方产品抽检合格率 100%产品出厂合格率 100%重大质量
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