酒店业人力资源管理中存在的问题及对策.doc

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1、我国酒店业人力资源管理中存在的问题及对策在任何一个企业中，人都起着主要而能动的作用，如将一个企业比作人的话，那员工就如血液一般重要，而有活力、能力强的血液可以使企业保持健康持续的发展。在酒店经营中也是如此，而在酒店管理中人力资源管理是现代企业面临的一个重要课题。如何有效地开发和管理企业人力资源，是关系到企业生存与发展的战略性问题。目前，企业人力资源管理存在的问题和矛盾突出，企业要有效地解决这些问题和矛盾，就必须坚持以人为本的思想，建立科学的用人机制，设计员工职业生涯和人力资源的规划，优化人员招聘策略，加强组织培训、薪酬合理分配、完善激励机制、营造和谐的企业文化。企业只有取得了优于竞争对手的人力

2、资源，并充分发挥他们的智力能量，才能在竞争中取胜并保持其优势，因此，企业对人力资源的开发和管理日益成为企业发展的最重要因素。一、人力资源管理理论综述（一）人力资源管理的内涵人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。根据定义，可以从两个方面来理解人力资源管理，一方面.对人力资源外在要素量的管理。对人力资源进行量的管理，就是根据人力和物力及其变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者经常保

3、持最佳比例和有机的结合，使人和物都充分发挥出最佳效应。另一方面对人力资源内在要素质的管理。主要是指采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效的管理（包括对个体和群体的思想、心理和行为的协调、控制和管理），充分发挥人的主管能动性，已达到组织目标。（二）酒店业人力资源管理的意义1、有利于促进生产经营的顺利进行企业拥有三大资源，即人力资源、物质资源和财力资源，而物质资源和财力资源的利用是通过与人力资源的结合实现的，只有通过合理组织劳动力，不断协调劳动力之间、劳动力与劳动资料和劳动对象之间的关系，才能充分利用现有的生产资料和劳动力资源，使它们在生产经营过程中最大限度地发挥其作用，形成最优的配

4、置，从而保证生产经营活动有条不紊地进行。2、有利于调动企业员工的积极性提高劳动生产率。企业中的员工，他们有思想、有感情、有尊严，这就决定了企业人力资源管理必须设法为劳动者创造一个适合他们所需要的劳动环境，使他们乐于工作，并能积极主动地把个人劳动潜力和智慧发挥出来，为企业创造出更有效的生产经营成果。因此，企业必须善于处理好物质奖励、行为激励以及思想教育工作三方面的关系，使企业员工始终保持旺盛的工作热情，充分发挥自己的专长，努力学习技术和钻研业务，不断改进工作，从而达到提高劳动生产率的目的。 3、有利于减少劳动耗费提高经济效益并使企业的资产保值。经济效益是指进行经济活动中所获得的与所耗费的差额。减

5、少劳动耗费的过程，就是提高经济效益的过程。所以，合理组织劳动力，科学配置人力资源，可以促使企业以最小的劳动消耗取得最大的经济成果。在市场经济条件下，企业的资产要保值增值，争取企业利润最大化，价值最大化，就需要加强人力资源管理。 4、有利于现代企业制度的建立科学的企业管理制度是现代企业制度的重要内容，而人力资源的管理又是企业管理中最为重要的组成部分。一个企业只有拥有第一流的人才，才能充分而有效地掌握和应用第一流现代化技术，创造出第一流的产品。不具备优秀的管理者和劳动者，企业的先进设备和技术只会付诸东流。提高企业现代化管理水平，最重要的是提高企业员工的素质。可见，注重和加强对企业人力资源的开发和利

6、用，搞好员工培训教育工作，是实现企业管理由传统管理向科学管理和现代管理转变不可缺少的一个环节。 5、有利于建立和加强企业文化建设企业文化是企业发展的凝聚剂和催化剂，对员工具有导向、凝聚和激励作用。优秀的企业文化可以增进企业员工的团结和友爱；减少教育和培训经费；降低管理成本和运营风险；并最终使企业获取巨额利润。 （三）人力资源管理理论综述1、X理论和Y理论X理论和Y理论是指美国麻省理工学院管理学教授道格拉斯麦格雷戈(Douglas McGregor) 于1960年代提出关于人性假设所做的两类区分。道格拉斯.麦格雷戈提出了有关人性的两种载然不同的观点：一种是基本上消极的X理论(Theory x)；

7、另一种是基本上积极的Y理论(Theory Y)。通过观察管理处理员工关系的方式，麦格雷戈发现，管理者关于人性的观点是建立在一些假设基础之上的，而管理者又根据这些假设来塑造他们自己对下属的行为方式。2、马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs），亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一。由美国心理学家、人本主义心理学的创立者亚伯拉罕马斯洛于1943年在人类激励理论论文中所提出。马斯洛认为：人的需要由低级到高级分别为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。五种需要可以分为高、低两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要

8、都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，它们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。3、人力资本理论人力资本理论在1960年美国经济学年会上，舒尔茨发表了题为人力资本投资的演讲，明确提出了“人的知识、技能、健康等人力资本的提高对经济增长的贡献远比物质资本、劳动力数量的增加重要”。二.我国酒店业人力资源管理中存在地问题（一）酒店业人才招聘工作不规范，存在一定程度歧视现象企业的发展，人是关键因素；人员招聘作为企业补充“新鲜血液”以满足生产经营需要的一个有效途径，其重要性不言而喻。然而实际上多数酒店在招聘方面让人堪忧，

9、极大的限制了酒店业的高速发展。酒店在招聘中主要表现为招聘工作的实施不够规范.在人员招聘中，我们经常可以看到一些企业组织实施不力、操作程序不规范，主要表现在招聘渠道选择机械、招聘人员配置随意、招聘环境安排简单、面试问题标准不一，经常是经验取人、没有一个合理、规范的操作流程，调查显示酒店业“以貌取人”的比例已近6成。57%的酒店招聘者说曾基于一些应聘者的外表吸引力而聘用对方,尽管应聘者在个人履历中有不足之处。从而在客观上造成了对应试者的不公平、不尊重、歧视，损坏了用人单位的企业形象。（二）人力资本投入不足，培训机制不完善人力资源管理论认为，由于企业内外部环境的变化，员工出现技能上的差距是发展的表现

10、，是正常想象，因而客观上需要对企业员工进行新的技能、观念及素质教育上的在培训。许多酒店经营者并没有真正认识到人员培训时人力资源开发的重要手段，往往把培训资金仅仅作为酒店的成本而非长远投资，诱导酒店根本就不搞培训。因此，在酒店中用于员工培训的经费很少。既然认为培训资金是成本，酒店就对培训资金加以严格的控制和节约。有的酒店即使对员工进行培训，但对员工培训的但对员工培训的效益和价值又不作评估，难以达到预期的目的。一些酒店培训目的不明确，培训思路又与酒店的发展脱节。还有酒店的培训计划设计不完善并与职业规划脱节，没有对中高层的管理人员的培训做出必要，合理的安排。他们经常认为中高层管理人员是酒店的栋梁，能

11、够管理好酒店不需要也没必要没时间去培训。 再有酒店培训内容不实际，设计的培训课程和岗位要求不相匹配。培训过程不彻底，培训效果与绩效脱节。有的酒店在培训结束后对其只作简单的评估，或者干脆不进行评估。有的作了评估但没有把结束纳入绩效考评范围。有些酒店设为人事部和培训部，但没有完善的沟通和协调的机制，从而造成了培训效果和工作绩效体制的分离。 （三）薪酬设计不合理薪酬总额管理机制不合理，薪酬增长具有很强的刚性。尤其是基本薪酬，基本上是和工龄挂钩，只能增、不能降，致使薪酬总额的缺口和成本的承受能力矛盾日益突出。薪酬结构复杂，标准设置不合理。同时，同工不同酬，不同工同酬现象严重，致使素质低的员工不愿离开，

12、高素质的员工不安心工作，酒店整体生产效率不高。薪酬作为劳动力价格，和劳动力市场平均水平有较大差异。从事简单劳动的员工薪酬要比劳动力市场平均水平高，从事复杂劳动的员工薪酬要比劳动力市场平均水平低，酒店内部薪酬平均化倾向明显。由此造成减员增效难度增大，酒店想留的技术、营销和管理人才留不住，酒店冗员减不下来，出现了企业冗员多与结构性短缺并存的局面。伤害了员工对公司的认同感和归宿感。心理不平衡产生的消极情绪似乎对酒店来说是一种更大的损失。（四）激励措施不到位大多数酒店中不论物质激励还是精神激励都没有真正发挥效用。当今在酒店中有相当多的知识员工，这些员工很在意职位升迁、自我实现等精神方面的东西，而这些酒

13、店方也很少考虑，当然就很少给予。在酒店管理中，对于员工的管理是重点、难点，怎样使员工的个人资源得到充分的利用，与酒店管理中的激励理论的应用有关。一家知名企业在招聘人才时，首先问求职者希望公司能给他什么，然后告知求职者，企业会给很多隐形利益。所谓隐性利益就是前途和发展，它往往是很多员工的精神支柱、价值和能力的体现。（五）企业文化建设流于形式，不能起到激励人的作用企业文化实质上是一种竞争文化，在这种竞争中，企业的信誉、形象、品牌和知名度已经成为企业不可估量的无形资产，在市场竞争中占据着十分显著的地位。从这个意义上讲，现代企业的竞争，归根到底是企业文化的竞争。从这个角度看，企业不仅是一个经济组织，也

14、是一个文化组织，企业的生产经营活动不仅是产品竞争，而且也是文化竞争。企业文化建设不是喊喊口号，借鉴某种流行模式走走过程的。企业必须重视建设企业文化战略，以文化决胜于市场，以企业文化推动企业发展，这是提高企业核心竞争力的关键因素。但是，现在很多企业的文化建设，不是落地，而是落在了墙上，到处是口号、标语和宣传招贴等，贴上去了，讲一通，有的还要搞些活动来扩大影响，没有考核，没有评估，表面上看起来轰轰烈烈，但实际上，不过是徒费唇舌，没有任何效果。一些企业老板们也闷思苦想地整理出一套企业文化，挂在墙上、写在手册里，大会小会的讲，也对员工培训，可就是“雷声大雨点小”，大多数都成了“口头文化”、“墙上文化”

15、、“应付文化”。文化在企业里推不开、落不了地。三、酒店业人力资源管理存在问题的相应对策及建议（一）.规范酒店业人才招聘工作，重能力、减少歧视现象针对酒店业普遍存在的招聘不规范等问题，酒店应注意提高招聘人员的综合素质，规范招聘过程；应当树立招聘岗位的窗口意识，严格挑选招聘人员，选择素质高的人员从事招聘工作。把招聘工作纳入日常化管理，并让专业人士守好人力资源开发的入口关。 提高从事招聘人员的专业化或职业化水平，加强培训工作，提高其现代招聘意识。在招聘开展前，对参与人员要进行相关招聘知识的培训与指导工作。这一点在酒店业中往往重视不够，应当给予纠正。要使招聘人员树立服务意识、形象意识、竞争意识，要具备

16、人才招聘的专业知识、技能和谋略，真正做到专业化和职业化。还可将考评机制运用到招聘工作中，这对招聘人员提高招聘服务、做好招聘工作具有积极的意义。所谓考核评价机制，就是指在招聘时，欢迎应聘者对招聘人员的行为表现进行书面评价，对招聘人员在工作过程中存在的问题进行投诉，酒店业本身就是服务业，服务态度很关键。酒店在收集相关评价内容并经总结分析后，将其作为对招聘人员绩效考核的重要依据之一。利用评价机制，在一定程度上，可有效避免酒店中一些招聘人员所存在的不负责、不认真、歧视以及不礼貌等不良现象，可有效提高招聘人员的综合素质，增强酒店对人才的吸引力和竞争力。虽然相貌在初次接触时比较重要，但日常工作中主要还是能

17、力在起作用。在面试时，美丽凸显出优势；但在日后工作中，美丽的竞争力变弱了。（二）科学规划、合理安排员工培训工作进行人力资源战略化管理要解决酒店的培训问题，酒店企业必须从战略高度上重视人力资源培训，进而实施人力资源培训的战略化管理。培训目标能为培训计划提供明确的方向，有了培训目标才能确定培训对象、内容、时间和方法等具体内容，也便于在培训之后对照培训目标进行效果评估。引导员工的行为与企业的认同感，员工就会建立与企业共同发展的信念。制定培训计划主要包括确定培训的先后次序，即主要内容的主次。培训计划的之低昂必须考虑到本酒店规模、本酒店的价值观、行业的发展、顾客需求、等因素。选择适合的培训计划应该包括岗

18、前培训，岗位培训和职务培训。还要包括培训依据，培训目的，培训对象，培训时间，课程内容，师资来源，进度要求和经费安排等要素。塑造以“培养创新意识，激发创新热情，增强创新效力，挖掘创新潜能”为价值取向的培训文化。酒店培训可以进行由直接主管在工作现场范围以内对员工进行分散式培训的工作现场内培训。注重帮助员工树立严谨的工作态度、掌握适用的工作技能、养成良好的工作行为、建立融洽的工作关系。也可以进行由培训教师在工作现场范围外对员工进行集中式的工作现场外培训。（三）合理的设计分配薪酬薪酬体系设计是一个庞大的工程，不是靠文字堆砌而成的方案就能完成的，而是酒店全体都参与的过程，是与其他人力资源管理部分紧密结合

19、的过程。建立以岗位工资制为主的薪酬体系所谓岗位工资制。是首先对岗位本身的价值做出客观的评价，然后根据这种评估的结果赋予任职者与其岗位价值相当的薪酬。建立以岗位工资为主的薪酬体系主要通过以下步骤来完成。 第一步:工作分析。工作分析是薪酬管理的基础。进行工作分析必须以酒店经营战略、组织结构、业务流程为大前提，在流程分析和人员分析的基础上，明确职位的职责、工作关系、任职资格及考核标准，最后形成岗位说明书。 第二步:岗位评价。岗位评价职位评估是一套“因素提取”并给予评分的岗位价值测量工具。它是在岗位分析的基础上，对岗位本身所具有的特性进行评价，以确定岗位相对价值的过程。 岗位评价重在解决酒店内部公平性

20、问题。根据企业战略和企业文化建立企业的薪酬制度酒店需要根据自己的战略目标和实际问题建立自己的薪酬制度。完善酒店薪酬分配方式可以从提高酒店薪酬分配的合理性便于酒店在不同的时期或对不同的部门采用不同的薪金分配制度。从而保证酒店的薪金制度合理分配，按制度所得。使员工心理平行，不攀比嫉妒。（四）建立良好的晋升激励制度建立职业晋升制度，酒店要建立合理的职业晋升制度，注重从内部选拔人才，充分发挥企业现有人力资源的作用，这就得需要管理者充分了解每一个员工，然后为他们制定合适的培养计划，并且提供适合的岗位，让员工充分地发挥自己的能力。一展抱负。同时，酒店对员工的工作业绩要及时给予肯定，对那些有才华、品德好的优

21、秀员工要给予一定的职务职称上的升迁，以此激励他们，使员工能看到自己的未来有希望而留下来，为酒店认真工作。而当员工具备升职的能力时，此时升职的机会及时降临，员工获得的激励最大。也只有这样，才能激励员工为企业发展而努力工作，并赢得员工忠诚度。然而，对于那些工作能力低，无法胜任工作的员工，要通过在培训，来提高他们的工作能力，如果还不能胜任，就应该另作安排。要鼓励员工的内部流动，让你在长期从事单调的工作和生活时，常常会有心理疲劳的感觉即心理学家所说的心里老化。这种疲劳会促使员工产生改变现状的欲望，想要寻求新的刺激，为现有的生活方式增加新的元素。因此他们就会向往新的工作环境。在外部环境的引诱下员工很可能

22、放弃现有的酒店而选择跳槽。（五）加强对企业文化建设，用文化激励人企业文化是在长期生产实践中逐步提炼形成的，它的形成过程，实际上就是一个企业的经营思想、行为规范、价值观念等建立和完善的过程，它对员工有一个潜移默化的影响和渗透。酒店业的服务宗旨是“以人为本，服务顾客”。树立精干高效的队伍形象，打造精神文化。企业文化实质是“人的文化”，人事生产力中最活跃的因素，人是企业的立足之本，企业员工是企业的主体，建立企业文化就必须以提高人的素质为根本，把着眼点放在人上，分别达到凝聚人心，树立共同理想，规范行动形成良好行为习惯，塑造形象扩大社会知名度的目的。为此要做好建立学习型小组，培育卓越的经营管理者，带动企

23、业文化建设，做好思想政治工作等相关工作。加强对经营管理者的培育，以此带动企业文化建设。酒店主要领导人起着非常重要的作用。作为酒店中的重要经营管理者，不仅应当是企业文化的设计者、倡导者、组织者，还应当是模范的实践者，更应当是企业文化的直接体现者。酒店领导者应该率先垂范，以自己的良好行为为优秀的企业文化提供可见的形象，同时特别需要企业领导以自己的新思想、新观念、新思维、新的价值取向来倡导和配置企业文化。企业老板的一言一行，特别是行为做事，对管理层的言传身教，就是企业文化。酒店老板推出一套自己和大家都认可的文化，自己身体力行的去做，老板和企业文化就出现交点，就可能落地了。同时，企业精神很重要。确立企

24、业精神。培育有个性的企业精神是加强企业文化建设的核心，培育具有鲜明个性和丰富内涵的企业精神，最大限度地激发员工内在潜力，是企业文化的首要任务和主要内容。企业精神是企业广大员工在长期的生产经营活动中逐步形成的，由企业的传统、经历、文化和企业领导人的管理哲学共同孕育的，并经过有意识的概括、总结、提炼而得到确立的思想成果和精神力量，必须是集中体现一个企业独特的、具有鲜明的经营思想和个性风格，反映企业的信念和追求，并由企业倡导的一种精神。培养企业精神，要遵循时代性、先进性、激励性、效益性等原则，不仅要反映企业本质特征，而且要反映出酒店行业的特点和本酒店特色，体现出酒店行业的经营理念。待添加的隐藏文字内

25、容3综上所述，人力资源管理是最重要的要素、是最宝贵的资源。人力资源已逐渐成为酒店业的核心资源。人力资源管理是能够推动整个酒店发展的劳动者能力的总和，是对酒店服务水平起着决定性的重要因素。酒店业主要以服务为宗旨，酒店业的服务特色主要是以整洁的服务，酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序；所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准；服务员着装整洁、卫生。全新的服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。款待会使客人

26、有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。 酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务

27、项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。酒店为方便顾客的需要提供了一种特殊服务，主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。酒店业以顾客就是上帝的服务旨宗，体现顾客在酒店的中心位置。在酒店提供服务过程中，对每一位客人都按接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出客人的地位和成就，从而使顾客产生自豪或荣耀感。参考文献1金圣才. 企业人力资源管理M. 北京：中国石化出版社，2009. 35-59.2张丽云. 人力资源管理M. 北京：中国经济出版社，2010. 24-35.3张波. 酒店管理M. 大连：大连理工大学出版社，2008. 12-24.4叶龙，史振

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