浅析星级酒店西餐厅的管理.doc

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1、浅析星级酒店西餐厅的管理以金昌开元大酒店为例 摘 要：本文通过对我国西餐厅在管理过程中存在的问题进行分析，提出解决相关问题的策略，旨在提高我国西餐厅整体竞争力。第一部分论述了西餐厅在整个酒店所处的地位及其作用；第二部分紧接着详细的阐述了西餐厅管理的具体内容；第三部分是本文的重点部分，作者结合自身在绍兴金昌开元大酒店爱琴海西餐厅的实习经历，运用理论结合实际、案例分析等研究方法，针对西餐厅的服务质量不高、西餐厅浪费严重的现象等管理方面出现的问题，提出了一些解决的策略和可行的方法；文章的第四部分提出了针对以上存在问题的对策和自己的见解。希望本文能引起有关学者的进一步思考和餐饮业的重视。. 关键词：西

2、餐厅管理；星级酒店；绍兴金昌On detail management in west-restaurant of star- hotels-A Case Study of the JinChang new century hotel Abstract: This paper through the analysis in the process of the restaurant management, recommended some relevant solutions about it, which is want to high the whole competition of the

3、 west-restaurant. The first part discussed the status and role of the restaurant, then the second part followed by detailed description of the specific details of restaurant management, and the third part is the point of this article，the writer taked his work experience in the hotel as example，theor

4、y with reality, case studies and other research methods are used in this paper. The quality of service is not satisfied by the customer, and restaurant waste management of the serious phenomena of problems proposed some strategies and practical methods, article over the fourth part of the address of

5、 existing problems and authors views. Hope this paper can be concerned by the relevant academy and other restaurant. Key words: west- restaurant; star hotel; Shaoxing Jinchang 前言服务质量是餐饮企业生存与发展的基础，是餐饮企业生存的基础条件，是餐饮企业获得竞争能力与效益的关键。餐饮企业之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。因此，不断提高服务质量，以质量求效应是发展的必由之路。而服务质量的高低关键取决于管理是否到位，因此餐饮

6、企业必须不断提高和完善对餐饮服务质量的管理，才能更大程度的提高经济效益和社会效益。一、西餐厅的地位和作用我国的西餐厅随着改革开放的深入，取得了快速的发展。无论是数量、规模还是服务质量，都得到了不断的完善和提高。特别是硬件设施建设，很多已经达到或接近国际先进水平。绍兴金昌开元大酒店以其独特的地理位置，爱琴海西餐厅自然又担负着更加重要的使命。首先，西餐厅是酒店为客人提供服务的重要部门，与中餐厅、客房部形成优势互补，是酒店取得营业收入的重要部门之一。其次，西餐厅服务质量的高低在很大程度上反映了整个酒店的服务质量。绍兴县是纺织大县，其纺织品远销欧美，并与中东许多国家有着密切的商业往来。酒店旁边知名的外

7、贸公司上百家，因此金昌开元大酒店就成了中外彼此商业谈判、贸易往来的桥梁，当然爱琴海西餐厅在其中的地位就更不用说了。所以，爱琴海西餐厅整体管理服务质量的好坏，不仅仅关系到酒店的经济利益，还直接影响到整体社会效益。二、西餐厅管理的内容服务是有形产品和无形劳务的有机结合，服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成。对有形产品和无形产品质量的管理，即构成完整的西餐厅服务质量管理的内容。(一)有形产品质量的管理 有形产品质量管理是指对西餐厅的设施设备和实物产品以及服务环境质量的管理，有形产品质量主要是满足

8、宾客物质上的需求。具体包括以下的几个方面：1、西餐厅设施设备管理 西餐厅是凭借其设施设备来为客人提供服务的，所以，这些餐饮设施，设备是其生存的基础，是劳务服务的依托，反映出这家西餐厅的接待能力。同时，餐饮设施，设备质量也是服务质量的基础和重要组成部分，是西餐厅服务质量高低的决定因素之一，因此，要对餐饮设施设备的质量进行管理。餐饮设施、设备包括客用设施、设备和供应设施、设备。它要求做到科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全；完好无损，性能良好。其中，客用设施设备的舒适程度是影响西餐厅服务质量高低的重要面。舒适程度的高低一方面取决于设施、设备的配置；另一方面取决于对设施、设备的维修

9、保养。因此，随时保持设施、设备的完好率，保证各种设施、设备的正常运转，充分发挥设施、设备的效能，是西餐厅服务质量管理的重要组成部分。供应设施、设备是要求作到安全运行，保证供应。否则也会影响服务质量。2、餐厅实物产品质量管理实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量的高低也是影响宾客满意程度的一个重要因素，因此实物产品质量管理也是西餐厅服务质量管理的重要组成部分之一。西餐厅实物产品质量通常包括：第一，菜点酒水质量管理。作为西餐厅的管理者必须认识到饮食在宾客心中占有的重要位置。因为不同的客人对饮食有不同的要求，如有的客人为求满足其新奇感而品尝名菜佳肴，而有的客人只为了寻求符合口味的食品而喜爱家常

10、小菜，但无论哪种宾客，他们通常都希望餐饮饮食产品富有特色和文化内涵，要求原料选用准确，加工烹制精细，产品风味适口等。另外，还必须保证饮食产品的安全卫生。菜点酒水质量管理是西餐厅实物产品质量管理的重要构成内容之一。第二，西餐厅客用品质量管理。客用品也是西餐厅实物产品的一个组成部分，它是指西餐厅直接提供给宾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如牙签）和多次性消费品（如餐酒具，刀叉）。客用品质量应与本酒店的星级相适应，避免提供劣质客用品。同时应保证提供的客用品数量充裕，能够满足客人需求，而且供应及时。另外，还要保证所提供客用品的安全卫生。第三，西餐厅服务用品质量管理。服务用品质量管理是指对西餐厅

11、在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如托盘等的质量进行的管理。高质量的服务用品是提高劳动效率、满足宾客需要的前提，也是提供优质服务的必要前提。 服务用品质量要求品种齐全，数量充裕，性能优良、使用方便、安全卫生等。管理者对此也应加以重视，否则，就很难为宾客提供令其满意的服务。3、服务环境质量的管理 服务环境质量就是指餐饮设施的服务气氛给宾客带来感觉上的享受感和心理上的满足感。它在满足宾客物质方面需求的同时，有可满足其精神享受的需要。 通常对服务环境的布局的要求是：整洁、美观、有秩序和安全。设备配置要齐全、安全方便，各种设备的摆放地点要科学合理。同时，要做好环境美化，主要包括装饰布局的色彩选

12、择运用，窗帘、天花、墙壁的装饰，盆栽、盆景的选择和运用。在此基础上，还应充分体现出一种带有鲜明个性的文化品位。 由于第一印象的好坏，很大程度上是受餐饮环境气氛影响而成的，为了使餐厅能够产生先声夺人的效果，管理者应格外重视餐厅环境的管理。（二）无形产品质量管理 无形产品质量管理是指对餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量进行管理。 无形产品质量主要是满足宾客心理上、精神上的需求。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态变消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。如餐厅服务员有针对性地为客人介绍起喜爱的菜肴和饮料让客人感到愉快和满意。 无形产品质量管理主要涉及服务人员的仪容仪表、礼貌礼节

13、、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生管理等方面。1、仪容仪表西餐厅服务人员需着装整洁规范、举止优雅大方、面带笑容。保证无胡须，头发梳洗整洁，不留长发；牙齿清洁，口腔清新；名牌位置统一，女性化淡妆，不戴饰物。同时，服务人员要注重仪容仪表，讲究体态语言，举止合乎规范。要表现出彬彬有礼、和蔼可亲、友善好客的态度，为宾客创造一种宾至如归的亲切之感。2、礼貌礼节礼节礼貌主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止这三个方面，是西餐厅服务质量的重要条件。礼节偏重于仪式，礼貌偏重于言行。具体说来，西餐厅服务人员礼节礼貌要求服务人员衣装整洁、举止端庄、待客谦虚有礼，尊重不同宾客的风俗习惯；做立行说要讲究姿

14、势，动作优美，语言优雅规范；各种礼仪运用得当；并将这些礼貌服务贯穿于服务过程的始终。3、服务态度服务态度是指服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、灵活性，积极性和创造性责任感和素质的高低等决定的。因此，服务人员用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开始接触就建立起友善的关系。良好的服务态度是进一部作好服务工作的基础，餐厅员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点，尤其，是当出现问题时，服务态度常常成为解决问题的关键。宾客可以原谅餐饮的许多过错，但往往不能忍受服务员的恶劣服务态度。因此，服务态度是无形产品质量的关键所在，直接影响西餐厅服务质量。4、服务

15、技能服务人员所掌握的服务技能的整体水平是西餐厅服务质量高低的重要体现和重要保证。他取决于员工所具备的基本的操作技能和专业技术水平，并根据具体情况灵活应变地应用。因此要求服务人员熟悉西餐业务掌握服务规程和操作程序，不断提高接待服务技术，培养灵活应变能力，才能把自己的聪明才智和服务工作结合起来，体现在为宾客服务的全过程中。5、服务效率服务效率是在尽可能短的时间内为宾客提供最需要的服务，是提高宾客满意度的重要因素。如结帐不超过3分钟，接听电话铃声不超过3声等。还有一类是有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠宾客的感觉在衡量的服务效率，如点菜后多长时间上菜等，若使客人等候时间过长，很容易让客人产生烦躁

16、心理，并会引起不安定感，进而直接影响着客人对餐厅的印象和对服务质量的评价。因此，服务效率应根据宾客的实际灵活掌握，要求宾客在最需要某项服务的前夕即使提供。6、安全卫生餐厅的安全状况是宾客就餐时考虑的首要问题，因此餐厅在环境氛围上要制造出一种安全的气氛，给宾客心理上的安全感。餐厅的清洁卫生主要包括：餐厅区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。餐厅的清洁卫生直接影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求，所以必须加强规范和管理。三、西餐厅存在的问题下发调查问卷给一些用餐的客人填写，这样做对西餐厅加强管理，改善服务水平是有很大帮助的，只是后来出现懈怠，调查的不够正规，有些是由服务生代笔，有些

17、即使顾客自己填写的也不全面，后来很多问卷完全变成了领班应付经理，经理应付总经理的面子工程，这一点着实让人觉得可惜。表1是作者根据实习期间整理的20份问卷调查做出的统计绍兴金昌开元大酒店爱琴海西餐厅服务质量问题统计表问题数量比率（%）累计比率（%）质量上945.045态度上630.075技能上210.085卫生上210.095其他15.0100表1从表中不难看出，西餐厅出现的问题主要分为三个方面：质量、态度和技能。（一）质量问题顾客对菜肴不满意的原因有多种:菜肴口味不符合顾客要求,过咸或过淡；菜肴原料的质量问题,用料不新鲜；菜肴的烹调方法顾客不够了解；菜肴中发现异物；菜肴的分量不足等等。导致菜肴

18、质量不合格的原因主要有两方面:一是菜肴生产者的责任,由于菜肴生产者在菜肴制作过程中的疏忽而导致上述某种质量问题；二是消费者的责任,消费者可能出于自己的某种原因而故意找茬,在接受服务的过程中,人为制造上述某种质量问题,并将责任推给酒店。 （二）态度和技能上的问题餐饮业是服务性行业,强调“顾客是上帝”,但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。由服务质量引起的顾客抱怨包括:没有及时安排顾客就坐,客人就坐后没有服务生及时递送茶水；服务人员的服务态度差,表现为不尊敬顾客,缺乏礼貌,语言不当,用词不准,引起顾客误解；服务技能技巧生疏、笨拙,比如服务员撤盘时乒乓作响,动作拖泥带水等等。另外，这只是问

19、卷调查反映出来的一些问题，其他还有很多方面不是做问卷调查就能做出来的。（三）管理问题1、管理意识淡薄爱琴海西餐厅管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为质量管理不是他们亲力亲为，安排一个质量监督员或开个会就行了。2、管理手段乏力管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构、人员保障、管理方法和管理措施上，都无法对质量实施全面的管理。3、管理过于形式质量管理中只去注重控制、检查，而不注重事先防范，质量事故发生之后，再去追究责任，使质量管理成了亡羊补牢。出现这些问题，说明爱琴海西餐厅对管理的认识还较肤浅，还停留在较低层次上。（四）其他问题1、关于浪费严重现象在这里

20、举几个例子实习期间，由于西餐厅厨房走了一名厨师，暂时找不到更好的人选，就安排了一名没有经过任何培训的临时工到厨房做切工，大家都知道，一个好的切工可以把一块西瓜切的大小均匀，厚度相等，颜色好看，而且不会浪费；而这名临时工却把西瓜切的大大小小，带着白瓤，装盘也是混乱不堪，七零八落，有时还要扔掉一些。本来找个临时工是想省点工资钱的，可是结果呢，可想而知，不但没省，反而浪费的更多。还有，西餐厅不像中餐厅，一下子准备很多东西，大部分都可以回收，而是等客人来了之后，现做现吃，既好吃又不会浪费。有些厨师的素质不是很高，自己想吃了就多做一点，也没人监管，虽然有的地方装有摄像头，但是起得作用主要是事后监管，不出

21、事谁也不会翻出来看。有的厨师每天晚上上网白天就想小睡一会，就不管三七二十一，一下子做一大盆出来，往往是卖的没有扔的多。再有就是负责采购的，看什么便宜，一下子买了许多回来，往冰箱里面一放，不管了，到用的时候，拿出来一看，不能用了，全得扔掉。管理层即使没有亲眼目睹，起码也有耳闻吧，但是培训不到位，赏罚不到位，心思更是难以捉摸。2、上下级沟通存在的问题举一个例子，一天早上，一位女士交上两张早餐券并有礼貌的询问能否给她丈夫带点早餐，因为她的丈夫生病不方便下楼用餐。西餐厅的免费早餐有个规定：可以在餐厅内吃，但是不可以带出去。当时的服务生面有难色，做不了决定，就直接跑到经理面前，说客人要把早餐带到房间里面

22、去吃行不行，经理把他训斥了一通说他连最基本的用餐规定都不知道。于是该服务员就回去告诉那名女士说：不行，领导不同意。女士以为西餐厅是怕自己带了太多东西，于是又问那名服务员说：我给你两张用餐券，给我拿两个面包，再倒一杯白开水服药可不可以。服务员犹豫了一下，也没去问经理，就把开水倒好了放在托盘上递给那名女士，面包依然没给她。女士面带不快的端着水上了楼。看起来确实是按照规则办事，无可厚非。但是我总觉得这种做法欠妥，毕竟那名女士大清早的会很不开心。四、问题产生的原因与对策（一）产生原因1、整体原因（1）思想方面的原因对现代的服务理念没有认清，还停留在传统的观念上认为服务是低人一等的事情，没有把服务真正的

23、作为自己的事业来做。（2）体系方面的原因西餐厅内部没有一个标准的管理制度，只是作为酒店的一个部门来运营，参照的都是酒店的规章制度，自然地其自身的服务质量就很难达到一个高度。质量的监督管理都是由质检部门来做，没有动员全部的力量来抓服务质量的管理。2、具体原因很多饭店认为员工会自然而然地胜任饭店的工作，因此培训工作只是一带而过。饭店的一些管理者错误的认为：新员工只要随着时间推移，会逐渐适应环境而胜任新工作的，因此，一些饭店忽视新员工的培训工作。（1）新员工培训的内容简单很多资深的饭店部门经理都认为，新员工入职培训就是给他们介绍一下饭店的基本情况，所以新员工的培训就变成了带新员工参观饭店以及讲解员工

24、手册与饭店的一些基本规章制度。（2）培训观念、程序不对，没有规范由于餐饮服务人员的进入门槛低，大部分的服务人员的受教育程度不高，没有受过系统的专业培训和岗位培训，职业素养较差。而且许多服务员选择餐厅作为就业，其职业目标模糊，缺乏进取心，行为表现与顾客和餐厅的要求相差甚远。思想指导行动，错误的培训观念会影响到培训行动和培训效果，在经历了简单的入职培训之后，新员工就会被分配到部门工作，这样，新员工出错的可能就很大。但一旦回头追究责任时，却回答说，不好意思，那是新员工，好像新员工就应该犯错。饭店总是在出现员工不足的情况下才会招聘新员工。由于饭店经营的需要，新员工没有经过培训就被安排上岗，等有时间再接

25、受饭店和部门的系统培训。这种无序的培训就上岗给培训部门带来了不必要的协调工作量，让培训部门与新员工都不知所措。饭店的培训没有规范。饭店的培训知识按照培训人员的意愿来培训，一旦培训人员辞职离开，饭店的培训工作就会陷入僵局，只有等到下一位培训人员到岗后，又按照自己的意愿来进行培训。（3）对学生实习缺乏总体上的指导学生在实习过程中，由于多方面的原因导致对学生实习管理不到位，缺乏对学生实习全面的系统性指导。学院在学生实习指导书上没有过多明确实习指导教师的职责、作用和工作方式，并对在外面带队实习的指导教师工作量计算较少，导致教师没有积极性。实习指导教师的作用因受多种因素干扰而难以发挥，在维护学生、学院和

26、实习单位三者利益的过程中处境尴尬，学生希望教师能维护他们的利益减轻劳动量，而酒店希望指导老师能够稳定学生的情绪而不干预酒店的制度，学院则希望教师能不辱使命，指导学生顺利完成实习任务。学院对学生实习结束后的实习成绩评定没有一个合理而全面的评价标准，无论校方还是酒店，不管学生实习期间做得到底怎么样，只要顺利完成实习就可以了，这也极大地挫伤了在酒店实习过程中真正做得好的同学的信心。（二）对策爱琴海西餐厅存在的问题，主要是没有建立全面的服务质量管理体系，从而导致各个方面的问题的出现。针于此提出以下几点对策和建议。建立全面的服务质量管理体系，具体的应该从以下几个方面来做：1、制定具体的操作性强的规范化的

27、服务质量规程服务规程是服务的标准化、程序化的制度保证。无论是新筹建的，还是正在运营中的，都必须首先建立起一套严密而严肃的服务质量管理规章制度。制度是西餐厅人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障西餐厅良好运营，给客人提供优质服务的法典。在筹建之初就着手制定完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证饭店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。2、培养一批具有高素质的西餐厅管理团队服务质量的好坏，管理水平的高低，关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证西餐厅服务质量优质的灵魂。员工培训是组织为了实现组织自身和员工个人的发展

28、目标，有计划地对全体工作人员进行培养和训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力以及态度等素质，以适应并胜任工作。饭店员工的培训是以提高员工的整体素质、服务思想和意识以及规范员工的服务流程为基础的。饭店可以通过培训，新老员工掌握新知识和新技能的能力可以得到加强，劳动熟练程度也会得到提高；再者经过对员工的培训，可以加强员工适应环境的变化、加强企业满足市场竞争的需要、满足员工自身的发展、提高企业的效益，从而使饭店能够适应时代的发展和企业制度的要求，在市场竞争中依靠自身素质的增强在激烈的市场竞争中占有一席之地，实现饭店的经济效益和社会效益。纵观国外餐厅职业经理人，他们在进入饭店前，就进行了严格的专业

29、技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。3、进行目标管理和定期的服务质量检查进行目标管理，目标管理就是使组织中的上级和下级一起参与组织目标的制定，由此决定上下级的责任和分目标，并使其在目标实施中实行自我控制，以努力完成目标的现代管理方法。这种管理方式简单地讲，可以说是全员管理的一种方式，它能尽最大可能调动每一位员工的积极性并使其参与酒店餐饮部门成本费用的控制，可以整合全体员工的力量，以更加迅速和高效地实现酒店餐饮部门成本费用控制。酒店餐饮部门的很多决策制定都可以邀请员工共同完成，然后进行目标分解。目标分解就是将总体目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门以至具体人，形成目标体系的

30、过程。即把该酒店餐饮部门的经营目标从经理一直分解到酒店基层的每一位员工。西餐厅在制定了服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，对各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、安全防火；服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等等，实施全面督导检查。4、制定服务质量纪律条例酒店餐饮部门完全可以从根本上重新思考并彻底设计业务流程，以实现在关键业绩，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。酒店餐饮部门要建立标准化的操作体系，对生产质量、产品成本、制作规格进行数量化，并用于检

31、查指导生产的全过程，随时消除一切生产性误差，达到控制管理的效能。制定标准成本，保证菜肴在制作、加工过程中，能够按规定的份量和比例出品，同时保证厨房工作运行有序，并最终实现期望的毛利率。除此之外，还可以对食谱进行标准化制作，从份额大小、投放原料的名称、规格、数量、时间、温度和方法等控制原料的投放数量和规格，严格控制产品质量。西餐厅服务质量控制，一靠预防。二靠检查控制。三靠奖罚严明。在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以西餐厅服务质量奖罚条例一定要做好全员的动员工作，让饭店全

32、体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行服务质量奖罚条例培训学习和教育的过程，条例一旦实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流于形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。5、建立费用支出的内部控制制度西餐厅可以根据统一领导、分工负责的原则，对各项费用分别由各个职能部门掌控和管理，并将各项费用指标进一步分解，落实到各部门、班组以及个人，分级负责。根据各项费用发生的环节、地点和分工，按照“谁花钱、谁负责、谁经手、谁管理”的原则

33、，确定费用管理的责任部门，确定费用分级管理层次及考核指标，确定各项费用的不同控制方法，确定费用节约、浪费的经济关系。认真做好酒店餐饮部门内部的费用预算，建立严格的预算管理制度。餐厅日常开支的内容均应纳入预算范围，定期分析检查。对费用的支出进行严格控制，采用费用支出审批制度，预算内的费用开支，由经手人填单，经主管人员审批，由财务部门审核后即可开支报销；预算外的费用开支，经主管经理批准后，由财务部门审核，提出意见，报总经理或其授权人批准。餐厅的财务负责人应定期对日常消耗的原辅料进行广泛的市场价格调研，熟悉货源市场的价格构成，对物资采购的报价进行分析反馈，对价格时刻保持高度敏感性和警觉性，可以采用限

34、价采购、竞争报价等竞争性采购技巧，规定供货单位和供货渠道，降低采购价格。合理计算餐厅正常经营状况下应保持的物品库存量，根据本餐厅的年、月、日经营情况合理设置库存量的上下限，对于不易变质、大宗购买比较经济的物品可以允许较多库存，对于那些易变质的物品要保持高度警惕，必须保证库存物品在有效期内正常生产销售。参考文献1蒋丁新. 饭店管理 M. 北京.高等教育出版社，2005. 329页348页.2左晓丽,马育倩,王玉. 地方院校旅游管理专业教学面临的问题与对策 J. 高校讲坛,2008,(10）3路运洪. 旅游管理专业教学模式改革探讨J . 许昌学院学报,2006,(6)4中华人民共和国教育部.高教司

35、普通高等学校本科专业目录和专业介绍M.北京：高等教育出版社 1999 5蔡晓梅,丁武军. 广州高等院校旅游管理专业实习的利益相关者分析J. 桂林旅游高等专科学校学报,2008,(4)6朱晓丹.旅游英语专业学生酒店中期实习全程管理初探J. 市场论坛.2008,(06)7付钢业.现代饭店服务质量管理M.广东：广东旅游出版社2005.5：P45-508朱生东，朱国兴.提高饭店服务质量的几点思考.宁波职业技术学院学报J，2004（5）：P20-229刘景绮 现代饭店服务质量管理.商场现代化J.2007.3：P99 10唐永芳姜明军王璐 高职院校旅游管理专业实践性教学的思考J. 湘潮,2008,(5)11李树民.现代饭店管理概论M西安：西北大学出版社，2002.3：P23-2512陈志学.饭店服务质量管理与案例解析M 北京：中国旅游出版社, 2006.4.P4-613徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析J.无锡商业职业技术学院学报.2005.2 P111-11214李翔翔.星级饭店餐饮服务质量的问题及对策J.浙江科技学院学报2005.9 P204-20815陈波.解决我国饭店服务质量之道-全面服务质量管理J.饭店现代化,2004.2：P17-20