导游服务中存在的问题与对策分析毕业设计论文.doc

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1、导游服务中存在的问题与对策分析摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。关键词：旅游 导游人员 服务质量旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了?一定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极 协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。1导游服务市场存在的主要问题:11导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出从整体上看，导游队伍学历水

2、平偏低，等级结构不合理 据r解，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到4727万人，其中执业导游32O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80，大专及以F学历者占80 初级导游占97。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏 这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。12导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高有些导游经验不足，综合能力差。有些导游连基本的讲解技能也未过关；有 导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。13部分导游缺乏基本的职业道德与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导

3、游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职、I 并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。14规范化操作不达标，个性服务意识欠缺许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的 l生化要求不能积极有效地满足。2 影响导游服务质量的原因分析21整体旅游市场不规范导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如：旅游法律法规不健全导游管理体制不健 旅游主管部门职责小列位，市场信息不对称 旅行社之阆恶性竞争；游客消费心理 成熟等。22导游准入门槛太低由于近几年导游人数需求量增大和导

4、游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致丁导游队伍素质偏低，结构不合理。23导游人贝的收入结构不合当前，导游基本是“ 无人员”， 即无薪水、尢固定T作单位、7己保险。导游员的收入依靠宰游客、购物回扣和小费，根本没有保障。正常的经济要求得不到满足。服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是过分地追求个人的经济利益。24激励机制不健全大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段 覆盖而小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国职称制度 ，没有导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的

5、内在动力和外在环境。25部分导游员自身素质不高部分企业在选拔导游员时，注重数量轻质量，重、 务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。同时导游 资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。26导游人员流失严重，流动性大，难干培养高素质的导游队伍许多导游员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45，3，持特级导游员证书人员的流，大率为37。3 提高导游服务质量的思路与对策31 1.提高导游准入门槛。伴随着旅游的大众化,游客的品位也在不断提高,对导游的要求也越来越高。培养一支高素质、高学历的

6、专业导游队伍已成为旅游市场的急需。旅游行业应提高进入的门槛,至少应具有大专以上学历,特别是应该鼓励旅游专业学生报考导游资格考试,从而实现导游队伍学历层次、知识层次的整体提升。对于没有接受过正规训练,缺乏基本职业素养的非旅游专业毕业的大学生,应适当增加考试内容,加试其他相关科目,提高考试难度。但对于少量行业紧缺人才,如小语种导游、复合型导游、专家型导游可以放宽考试限制。此外,在考试资格上,可做适当区分,如高学历导游报考中高级导游所需年限可比低学历导游适当缩短。同时,在待遇、发展空间等方面向高层次、高学历人才适当倾斜。通过适当的区别对待,可以鼓励导游员提升自己的学历层次,同时,也能留住并吸引一大批

7、高层次人才加入到导游员队伍中。报考门槛的提高,会直接提升导游行业从业人员的素质和水平,这对旅游业的良性发展将起到极大的推动作用。 2.统一考试标准。目前,导游资格考试由各省级旅游行政管理部门(省、自治区、直辖市旅游局)组织实施,试卷的命题和教材也是由各省级旅游行政管理部门组织相关单位去执行汇编,各省级旅游局可根据本地特点,自行命题、考试和评卷。尽管国家统一制定考试大纲,但在试题上仍然存在很大差异,出现地区性、时间性的标准不统一。建议建立国家级标准试题库,题型设置应多样化,采用计算机命题,在考试科目的设置、考试的内容调整等方面,要结合导游员的职业特点,突出考生的综合素质,为大学的旅游教育进行正确

8、的引导。这样既统一了标准,也避免了各省之间的不平衡,更能体现公平公正。同时,各地旅游局原则上应只提供考试大纲,而不能组织编写并指定或推荐培训教材。 3.强调对导游综合素质的考查。一个合格的导游员,不仅要具备基本的专业知识和服务技能,还要有广博的知识、强健的体魄、良好的职业道德、高度的责任感、较好的组织能力和应变能力。而这些素质不是仅通过导游资格考试就可以考查出来的。考试成绩的好坏并不能说明能力的高低和综合素质的优劣。而在目前的导游资格考试制度下,考生只要取得了资格证,就意味着拥有了当导游的资格。这种制度忽视了对考生综合素质的考查,造成导游队伍良莠不齐,为以后导游服务工作的开展埋下了很多隐患。因

9、此,要打造一支德智体全面发展的导游员队伍,有必要弱化导游资格考试的中心地位,只能把它作为行业调控的指挥棒。在资格考试成绩评定时,可以结合考生的学历背景、在校表现。通过这些方式,可以更好地提高学生学习的积极性,同时也可以为旅游行业储备素质高、能力强、品行好的优秀导游,改变导游人员整体素质低下的现状。 4.培训内容要注重实际应用。要进一步加强和改善导游资格考试培训工作,应改变过去应试教育的培训方式,使培训内容更加实际,更适应导游工作的需要,以提高导游人员的业务素质。导游是一种实践性非常强的职业,要具备多方面的能力。这些能力很难通过标准化试题的形式来考查。培训工作应该选择有丰富带团经验的人员,直接传

10、授更加实用的导游基础知识、导游服务程序。这样,教师改变过去应试教育的培训方式,不再只是讲解某个可能会考到的知识点,而是直接具体就地区情况、景区情况、导游带团技能等方面把经验、技巧传授给未来的导游员。要积极探索课堂培训以外的其他培训方式,注重培训质量和效果。同时,鼓励各院校加强旅游学科建设,对已设立导游专业的,要根据市场需求,进一步突出特色,加快培养市场紧缺的导游人才。导游职业院校要重视素质教育,重视对实用技能和适应能力的培养。提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游

11、队伍整体素质的提升。32 建立健全导游激励机制建立一种既能使 职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的T作积极性，保证导游服务的质量。一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要一方面将不同级别的导游报酬分开来。二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设二是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。33加强导游员自身素质建设导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断尢电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养

12、；良好的组织协调能力和较强的法冶意识，优秀的心理品质平戍变能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。34尊重导游职业和导游人员有导游声称：平时工作非常辛苦。到处赔笑，点头受气，社会地位低下。没有人愿意干一辈子。导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们的尊重。35加强培训和继续教育针对导游员的现状，应当采取切实有效措施，加大培训 度。使培训制度化。要重视导游培训上作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律

13、法觇、业务知识、专业知识等培训。36 加强导游队伍建设在旅游企业中的地位361导游队伍与企业等级挂钩旅行社管理条例对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍建设。旅行社管理条例实施细则对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求， 这不利于导游队伍建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时要考虑导游队伍建设，在一些评优活动，也应该考虑浚社导游队伍建设情况。362导游等级与接待档次挂钩旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，对其实行小同的价倍，但没有对导游等级作相应要求。旅行社可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费，这

14、一措施可以为企业带来新的利润，更有助十导游队伍的建设。37加大监督、管理力度有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个郎门齐抓其管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。3. 8提高导游员自我效能感的策（一）自我创设成功的服务经验成功或失败的经验是影响个体自我效能感最有力的信息源。在某件工作、行为或技能上的成功会增强一个人在该工作、行为或技能方面的自我效能感；而失败，尤其是连续多次的

15、失败，则会降低其在相应方面的自我效能感。因此对导游员而言，从日常的导游服务中积累令人满意的经验对提高自我效能感有积极意义。比如某些导游员经常参加各种级别的导游大赛，获得各类“明星导游员”“十佳导游员”称号，会明显提升导游员的工作积极性。通过这样的成功经验的不断强化,会让导游员的自我满意度不断提高。反之，某些导游员多次无法妥善处理出团过程中的突发事件，会在很大程度上摧毁其自我效能感。（二）增强导游员业务培训的针对性研究结果表明：开展业务培训和指导是提高员工工作绩效的有效手段，但现有的不少导游员培训效果并不明显，其主要原因在于其针对性较差。其实，培训应该从培养导游员的自我效能感入手，只有这样才能有

16、效提升导游服务质量。研究表明：自我效能感水平对导游知识的学习积累、导游技能和工作绩效提高有重要影响，他们互相促进，相辅相成。同时我们应该明确：给导游员提供导游技巧和策略，并不是提高导游服务质量的万用良方，如果一名导游员不能自主、自信的使用导游技巧，那么再好的导游策略也是形同虚设，因此提高导游服务质量也就是一句空话。现有的多数导游培训都在强调如何使用技巧，导游员也比较欢迎此类的策略培训，但如果不从根本的信念（自我效能）上给导游员提供针对性的培训，那么这些策略可能依然无效。因此进行自我效能感的训练能提高导游员学习旅游知识的兴趣，提升导游技能训练的热情，有助于实现提高工作绩效的目的。此外，目前部分培

17、训对导游员的个人情况差异缺乏考虑。针对性和目的性不明确的培训是没有效果的培训，因此在培训之前管理者就需要明确导游员个人情况差异：有的导游员是在人际关系维度低自我效能，有的导游员则是在情绪稳定性维度低自我效能。管理者可以借助一些心理学量表了解哪些导游员在哪些维度的自我效能低，然后提供针对性的指导和培训，这样就可以收到事半功倍的效果。（三）及时鼓励导游员体验成功那些有失败经历的导游员最需要上级对其能力的肯定，对其努力的赞赏。但在实际工作中，特别是游客对旅行社服务的满意度成为评价旅行社级别与档次的重要标准时，如果导游员没有让游客满意，他得到最多的是批评和贬低。从心理学的角度来看，如果人们不相信能够成

18、功，谁也无法激发其内在潜能，他的行为只能停留在低水平上。所以一个旅行社的管理者挫伤了导游员对自己能力的自信，不但制造了一个低能和麻烦导游员，也毁灭了其奋发向上的斗志。权威者的评价是影响一个人自我效能感的重要因素，在导游员心中，管理者往往是这种权威的象征。将关注点放在员工的优点上，是提高导游员工作动机的重要技能。总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定丁旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表。因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强导游队伍建设，提升导游服务质量。参考文献1陈天啸导游人员职业权益维护及利益表达旅游学刊200642昊丹导游服务质量存在问题及解决方法初探商业经济200653 尹敏，谢兆元试论高素质导游员队伍的建设价格月刊2004