北京大潮国际旅行社公司导游管理制度.doc

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1、北京大潮旅行社公司导游管理制度非全日制导游员带团协议书 甲方：北京大潮国际旅行社有限公司协议编号：委托代理人（或主要负责人）：公司人事部经理经营地址：北京市朝阳区惠新西街惠新苑七号楼801、802室乙方：姓名:性别：年龄：民族：居民身份证号码：导游资格证号码：IC卡编号：导游等级:户籍地址：邮政编码：在京居住地址：邮政编码：联系电话：手机电话：经甲、乙双方协商一致，乙方认同甲方导游管理手册各项规定，双方达成如下协议：一、带团工作内容：1、按导游管理手册相关规定完成公司交付的带团工作。2、按导游管理手册相关规定承担导游带团工作责任。二、带团工作报酬：1、报酬形式：按实际带团数量计件结算。2、报酬

2、标准：按导游管理手册相关规定执行，导游实际带团补助以导游带团确认单为准。3、公司每十五个工作日对导游带团报酬核算一次，导游按核算结果领取。三、带团工作纪律：1、严格遵守国家行业规定：导游服务质量、导游人员管理条例、导游人员管理实施办法，如有违法、违纪现象发生，后果自负。2、严格按公司导游带团工作流程、导游带团管理制度完成导游带团工作。3、遵守本公司保守公司商业秘密制度，不得泄露旅游团队价格（含成本结算价）。4、凡在我公司带团导游必须领取导游管理手册押金90元、工作证押金90元、导游旗押金30元、工作服（春秋季工作服押金90元/件，夏季工作服按成本价购买）。5、导游出团必须佩带导游证（IC卡）、

3、工作证、穿工作服、打社旗、带喇叭。6、解除本协议时，乙方必须退还导游管理手册、工作证、导游旗、工作服（春秋季）,甲方按制度退款。四、带团协议解除的条件：凡有下列情形之一，本协议自行解除：1、冒充甲方名义为自己或为其它单位带团。2、违反国家行业规定，法律、法规或严重违反公司导游管理制度。3、三次无故拒绝甲方安排带团任务。五、违反带团协议的责任：1、乙方应认真履行导游职责，对甲方团队服务质量负责。2、甲方将追究乙方冒充甲方名义带团所造成的名誉损失和经济损失。3、客户对乙方服务投诉成立，乙方应当承担因客户投诉给甲方造成的经济损失。4、客户对乙方服务评价为“不满意”的，甲方将视具体情况扣减导游50%-

4、100%计件报酬。5、乙方应按甲方团队行程预算成本结算团费，如因乙方自身原因超标准结算，超出部分由乙方自己承担。6、乙方应当妥善保管团款、票据，如发生丢失团款、票据，乙方应承担全部责任并赔偿损失。7、妥善保管带团期间领用的甲方物品（对讲机、工作服、导游旗、工作证、导游管理手册），如有损坏或丢失，按公司相关制度赔偿。六、特别约定：本协议只对乙方在完成甲方旅游团队带团过程中有关工作内容、工作形式、工作纪律和工作报酬问题的约定。乙方的社会保险由本人或原单位缴纳。七、带团意外伤害保险：1、因乙方社保关系在原单位或自己办理，故甲方为乙方代办保险公司意外伤害综合保险吉祥卡，保险费120元，最高保险金额40

5、万元，保险期间为1年。2、如乙方在带团期间发生意外伤害，按保险公司意外伤害综合保险吉祥卡条款中所规定的金额赔付，甲方不再另支付其它费用。3、甲方为乙方代购代缴意外伤害综合保险吉祥卡，甲乙双方各自承担50%保费（即60元）。乙方承担的50%保费（即60元）甲方将从乙方带团报酬中一次性扣除。4、保险期间内乙方在我社带团天数不满5天的，解除或终止此协议时，需退还公司承担的50%保费（即60元）。协议一经签订，双方应认真履行协议规定的义务。如一方违约，另一方有权追究违约方的违约责任。追究违约方给自己造成的损失。甲方：北京大潮国际旅行社有限公司乙方签字：公司人事部经理（签章）（公章）签订日期：年月日（注

6、：协议自签订之日起至本年度12月1日有效）非全日制导游员包月预定协议书 甲方：北京大潮国际旅行社有限公司协议编号：2009-DY-委托代理人（或主要负责人）：公司人事部经理经营地址：北京市朝阳区惠新西街惠新苑七号楼801.802号乙方：姓名性别年龄民族居民身份证号码IC卡编号导游等级在京居住地址邮政编码联系电话经甲、乙双方协商一致，乙方认同甲方导游管理手册各项规定，双方达成如下协议：一、协议期限：本协议于年月日生效，至年月日终止。二、工作内容：按导游管理手册相关规定完成公司交付的踩点、带团等一系列相关工作。三、工作、休息时间：1、乙方按甲方导游出团计划时间工作，乙方包月工作时间不少于20天。2

7、、甲方保证乙方每月休息时间不少于四天，具体休息时间由甲方根据公司团队运作情况安排。四、带团报酬：1、导游带团报酬标准按导游管理手册执行，根据实际带团数量计件结算。因甲方原因造成乙方上团不足20天，乙方仍可得到最低2000元（初级）报酬。甲方将在每月26日以货币形式支付乙方报酬。2、因乙方自身原因造成带团不足20天（疾病、家庭等客观原因除外，但须提供相关证明），甲方将按实际带团数量计件结算报酬，乙方赔付违约金500元。3、包月导游按照等级，每月带团报酬总计分别不少于初级2000元，中级3000元，高级5000元。4、乙方若按照甲方规定在包月期间完成带团任务，每月将得到不少于200元的奖励。5、每

8、年4月、7月、10月均与我社签订包月预定协议的导游，公司将在年终给予奖励。6、在其他月份公司将优先安排签过非全日制导游员包月预定协议书的导游带团。五、带团工作纪律：1、严格遵守国家行业规定：导游服务质量、导游人员管理条例、导游人员管理实施办法，如有违法、违纪现象发生，后果自负。2、严格按本公司导游带团工作流程、导游带团管理制度，完成导游带团工作。六、自动解除协议的条件：1、乙方无故拒绝甲方安排工作。2、协议期限内，乙方擅自接待其他旅行社委派团队。3、冒充甲方名义为自己或为其它单位带团。4、违反国家有关导游管理法规或本公司导游管理制度规定中的任意一条纪律。5、请假天数超过2天（含2天）。七、特别

9、约定：本协议只对乙方在完成甲方旅游团队带团过程中有关工作内容、工作形式、工作纪律和工作报酬问题的约定。乙方的社会保险由本人或原单位缴纳。八、带团意外伤害保险：1、甲方为乙方代办保险公司意外伤害综合保险吉祥卡，保险费120元，最高保险金额40万元，保险期间为1年。乙方在带团期间发生意外伤害，按保险公司意外伤害综合保险吉祥卡条款中所规定的金额赔付，甲方不再另支付其它费用。2、甲方为乙方代购代缴意外伤害综合保险吉祥卡，甲乙双方各自承担50%保费（即60元）。乙方承担的50%保费（即60元）甲方将从乙方带团报酬中一次性扣除。3、保险期间内乙方在我社带团天数不满10天的，解除或终止此协议时，需退还公司承

10、担的50%保费（即60元）。协议一经签订，双方应认真履行协议规定的义务。如一方违约，另一方有权追究违约方的违约责任。追究违约方给自己造成的损失。甲方：北京大潮国际旅行社有限公司乙方签名：（公章）签订日期：年月日员工每日短信汇报管理制度 1、公司董事每日必须以内部电子邮件形式向董事长汇报当日工作情况。董事长出差时须以手机短信的形式汇报当日工作情况。2、部门经理及员工每日必须以手机短信的形式向公司汇报工作情况；公司短信平台号：15811396080。遇总经理出差时，部门经理须以手机短信的形式同时向总经理和公司短信平台汇报当日工作情况。3、每日汇报截止时间为24：00之前。4、休假期间可停止汇报。5

11、、汇报内容包括：外联工作汇报：签单时客户的需求、意见或建议，客户出游信息，有哪些同行参与竞争；导游工作汇报：客户意见或建议，吃、住、行、游、购、娱方面服务情况，对计调人员的建议，车况、司机表现，遇到哪些同行；计调人员汇报：资源采集工作，与资源单位合作关系、线路产品设计开发工作、团队计调运作情况、媒体广告同行报价情况，本人对工作的意见或建议；办公室人员汇报：当日所从事的工作，进展情况、完成情况、工作量、问题、建议或意见；司机汇报：出车情况、去哪儿、当天公里数、加油、行车安全、车辆故障、维护、修理、保养；财务人员汇报：当日的财务工作，工作进展、完成情况，问题、建议或意见；（财务具体数据不在汇报之列

12、）IT部人员汇报：网站、平面制作编辑工作，进展情况、完成情况、工作量、问题、建议或意见；车务人员汇报:当日计调车辆情况、签租车合同数量、情况、车队情况动态；票务人员汇报：当日售票数量、录旅游票资源情况。6、文秘须在每日上午九点三十分之前将公司短信平台员工前日短信汇报信息导出，以内部邮件形式发至总经理及董事，并将未按时汇报员工姓名进行统计报人事部经理。7、对员工坚持每天按要求、按时短信汇报，月度无漏报的，公司将给予增加50元话费奖励。8、对及时汇报工作情况，反映工作中存在的问题，使公司避免经济损失的员工公司予以100元至500元的奖励。9、人事部经理在每月底对员工考评时，对未按时或未按照公司要求

13、短信汇报工作的员工，将依据此管理制度给予每次扣10元的处罚。10、汇报内容不真实或有重大事故、事件、事情、隐瞒不报，员工将承担责任，公司将视其情节严重程度给予员工100元至500元的处罚。 四小时复命管理制度 1、上级对下级下达的任何命令不管完成与否，下级都要在四小时内复命。2、复命形式可采取：口头汇报、电话、短信、内部邮件等。3、如果执行人在执行命令开始后发现有困难或阻力，应努力去克服；如确实有不可克服的困难，执行人无法按时、按标准完成，要立刻向下命令者复命，讲明不能完成任务的困难或原因。如已完成任务，也要复命。4、下级不能完成任务，可以取得上级新的指示，保证任务完成，或取得上级的帮助，及时

14、克服困难完成任务。5、无论出于什么原因，在发现不能执行命令以后，没有向上级及时复命，延误了工作，要由受令人负责。6、受令人未按此制度及时复命，每次10元处罚。7、因受令人责任延误工作给公司造成经济损失，应承担赔偿责任。公司将对责任人给予100-500元处罚。8、因受令人及时复命而使公司避免经济损失，公司将对当事人给予100-500元奖励。导游带团管理制度 1、导游报名管理导游部经理每日18点前将团队计划传送到公司网站员工天地的“导游带团报名”窗口、并同时以短信形式发送到导游手机上；导游每日须登陆公司网站进入员工天地“导游带团报名”窗口，查看团队计划及团队报名情况，无法上网的通过手机短信查看团队

15、计划；导游根据团队计划，填写报名信息，要求在团队计划公示三日内提交带团申请，当导游收到公司确认短信时，4小时内回复公司短信平台，带团报名成功；2、公司排团管理公司本着公开、公平、公正的原则安排导游带团；导游部经理根据导游网上报名情况参考导游综合评价成绩，采纳计调部经理意见，安排导游带团；带团导游一经确定，公司以短信形式通知导游在指定时间到公司开出团会，并将带团名单公示在公司网站的带团计划栏中；导游接到出团短信息后必须在4小时内回复公司短信平台确定。如未按时回复短信，公司将电话通知并询问原因，如导游确认不能带团，则计推团一次；导游在确认带团后无故不参加公司出团会，计推团一次，公司将取消导游带团资

16、格并安排其他导游上团；导游当日未按约定到岗带团，公司将按相关规定予以处罚，导游应承担因此对游客造成的经济损失，公司将与其解除导游带团协议；导游在带团前24小时内通知公司不能带团的，应向公司赔偿经济损失，赔偿金额为50元。导游在带团前12小时内通知公司不能带团的，赔偿金额为100元。导游在带团当日通知公司不能带团的，赔偿金额为200元。（客观原因除外，但须提供相关证明）公司在带团前24小时内通知导游不能带团的，应向导游赔偿经济损失，赔偿金额为50元。公司在带团前12小时内通知导游不能带团的，赔偿金额为100元。公司在带团当日通知导游不能带团的，赔偿金额为200元。（包月导游除外）如遇不可抗力因素

17、（自然灾害、天气变化、政府行为等）发生，变更或取消团队计划的公司不予赔偿；3、导游带团管理导游出团前准备工作：导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，按领取团队文件及物品目录单签字领取带团物品。导游

18、带一日学生团服务：导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向客运部经理或公司汇报。导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。遇团队用车数量较多时，带队导游应在出发前召集司机协商行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在团队司机联系记录单上记录每辆车的车牌号和大潮车号。粘贴车号之后与学校负责老师联系，到学校内接学生，组织学生有序上车。发车前与学校负责老师一起核实全部客人到齐，争得学校负责老师同意后发车。 带队导游应与学校负责老师

19、一起乘坐首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。 抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时到景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。 景区游览前，导游应向学生讲解景区游览线路及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。 导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写每日团队人数确认单，避免因人数不清产生矛盾纠纷。 检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得擅自离开，遇突发事情及时向相关业务经理汇报。 在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。 返程途中请学校负责老师填写团队质量客人回执表，严禁无关人员或导游

20、自己填写。 将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失，并及时检查车内。 送回接人地点与学校负责人核实所有人员回到学校才可以离开，并及时向质监汇报当天团队情况。导游带一日成人团服务： 导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。 加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。 注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题，确保客人用餐质量，遇突发事情及时向相关业务经理汇报。 导游与客户负责人核实人数并填写每日人数确认单。下团前认真填写团队质量客人回执表，真实反映团队服务质量。 将全部客人送到目的地后，及时向

21、质监汇报当天团队情况。导游带多日团队服务：导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务，遇突发事情及时向相关业务经理汇报；在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种问题；客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找；分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题，须协助客人调换；在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，（如：组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等），及时安排服务区停车休息，上卫生间等事项；在游览过程中要全程陪同，全程讲解，并提示客人注意安全；导游安排客人购物一定要到公司指定的购物点，导游不得擅自安排客人购物；协

22、助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。导游与客户负责人核实人数并填写每日团队人数确认单。下团前认真填写团队质量客人回执表，真实反映团队服务质量。每日24点前向公司业务部门经理汇报当天团队情况。导游地接团服务：导游应按公司指定接人地点：火车团在进站台车厢门口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；导游接站时应举接站牌或导游旗接团；在接到客人后，主动与全陪核对行程，如有问题要及时与公司电话联系；及时核对团队人数，并与全陪确认；致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽，要给客人及全陪留下良好的第一印象；景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；导游应将手机电话号码、公

23、司电话号码（64924366）告诉客人，并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系； 导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经公司允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目，遇突发事情及时向相关业务经理汇报； 按公司要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路入口处。 导游应在行程结束前让全陪填写每日团队人数确认单和团队质量客人回执表。 导游应在行程结束前让客人填写团队质量客人回执表。 每日24点前向相关业务部门经理汇报当天团队情况。(6)导游出全陪团服务：出全陪团前，导游与该团计调要提前给客人开“说明会”，讲解旅游行程，说明注意事项，核实约定的集合地点和时间；提醒客人带齐

24、相关证件、检查身份证是否过期，核实机票人名与身份证是否相符；准备不干胶行李牌、旅客胸牌；负责旅游团行程中各环节的衔接。监督接待计划的实施，协调领队，地陪导游、司机等旅游接待人员关系。保证旅游团队安全。检票后要将客人手中的车票收回，做财务报销之用；全陪导游在旅途中要尽职尽责，要求每天第一时间出现在客人面前，遇突发事情及时向相关业务经理汇报；主动帮助客人搬运、摆放大件行李；提醒客人保管好贵重物品。返程途中客户负责人给全陪填写团队质量客人回执表。每日24点前向相关业务部门经理汇报当天团队情况。行程变更处理：行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的意外情况（天气变化、道路堵塞、列车

25、航班晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时，由旅行社决定；因变更而超出的费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者； 除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容； 任何行程变更导游必须经相关部门经理同意填写行程变更单并由客人签字认可。关于带队导游的工作责任：负责领团费、报销团费。负责组织和安排带团导游的工作。带队导游应与负责老师联系，确认实到人数。负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。因客户对导游服务投诉，带队导游应承

26、担主要责任。如导游不服从带队导游指挥，带队导游在征求业务总监同意后可取消此导游带团。4、公司监察导游管理公司行政部负责对导游管理制度执行情况的监督检查。公司行政部不定期对导游带团情况进行抽查，并将抽查结果录入导游带团质量评价排序系统。公司在客户中聘请特约监督检查员，对导游服务进行监督检查，并将检查结果反馈给公司录入导游带团质量评价排序系统。5、导游带团季度综合评价排序管理公司每季对导游进行一次综合评价排序工作；根据旅游的淡旺季，公司把带团时间分为三个季，规定如下：一、春季：3、4、5月；二、夏季：6、7、8月；三、秋季：9、10、11月；每季带团天数满30天的导游，参加季度综合评价排序管理。满

27、意率排序方法说明：带团数量：导游员在本社每季带团次数带团天数：导游员在本社每季带团的行程天数。很满意指数：客人评价*带团天数+回访评价*带团天数+领队（或相关业务经理）评价*带团天数。满意指数：客人评价*带团天数+回访评价*带团天数+领队（或相关业务经理）评价*带团天数。不满意指数：客人评价*带团天数+回访评价*带团天数+领队（或相关业务经理）评价*带团天数。满意率：（很满意指数+满意指数）/（很满意指数+满意指数+不满意指数）*100%名次排序：第一排序项目“很满意指数”，第二排序项目“满意率”口碑排序说明 公司相关领导组成导游员口碑评价委员会，每季对导游员进行一次评比。对导游员评价采用五分

28、制，即每位评委可根据自己对导游员的印象给导游员打分，分值为“零至五”分。评委对不了解的导游员可采取弃权评价。参评人数达到评委总人数50%以上的导游参加排序。导游员评价平均分=评委打分之和/打分评委人数根据每位导游员评价平均分得分排序得出口碑排名表。综合排名说明：将满意率排名表中的序号和口碑排名表中的序号一同输入综合排名表，将自动得出最终的综合排名顺序，根据综合排名表中的结果进行奖励：第一名500元、第二名400元、第三名300元、第四名200元、第五名100元。6、导游奖惩管理公司收到客户表扬导游信件每次奖励100元；导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励100元-300元；因导游

29、带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次奖励100元-300元；公司根据导游季度综合评价排序前五名者奖励100-500元；全年担任公司带队导游次数最多，且无重大投诉事件，第一名公司奖励2000元；第二名奖励1000元；导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品的每次扣减导游带团差误费50-100元。因导游违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉每次扣减50%-100%导游带团补助。客户对导游服务评价为“不满意”的，视具体情况扣减导游带团50%-100%计件报酬。导游受到客人投诉，经公司调查为有效投诉的，导游应向客人赔礼道歉并予以经济补偿。导游丢失或伪造带团文件（结算单、团队质量客人回执

30、表等）、证件、协议的视情节轻重须交赔偿金100-500元；导游带团时未穿工作服（春秋季、夏季）、未带导游证（IC卡）、工作证、喇叭、未打社旗的视情节轻重，扣减导游带团差误费50-100元。导游丢失导游管理手册、导游旗、工作证、工作服的需向公司提交书面说明，本人签字。视情节轻重须交赔偿金30300元；导游退还导游管理手册、工作证、工作服（仅限春秋季工服，夏季工服不退）时如有污渍或破损情况，视其磨损程度折价后退还剩余金额；8、导游带团补助标准表说明：组团、接团导游带团天数以中午12：00为界，12：00前出团(发车、起飞、集合)按一日计，回团（到站、落地、散团）按半日计；12：00后出团(发车、起

31、飞、集合)按半日计，回团（到站、落地、散团）按一日计。带团天数半日发放相应半日导游补助费。组团、接团导游带团打车报销时间规定：早6点（含6点）以前集合；晚22点（含22点）以后散团的，公司给予报销打车费，报销金额最高不超过30元,多出部分个人自理。按出租车发票的时间、日期审核通过后给予报销。遇特殊情况事前与计调部门协商报销金额。接团“地接学生团”带队导游带车（参加分配）150元/天；带队导游不带车（不参加分配）200元/天。英文或其他小语种导游可根据等级情况,导游带团补助100-500元/天。导游实际带团补助标准以导游带团确认单为准。(6)一日团景区未提供中餐的，公司提供中餐。 报销团费工作流

32、程图 预支团费、发放物品工作流程图 导游回团汇报工作流程图 导游出全陪团工作流程图 导游带地接团工作流程图 导游带多日团工作流程图 导游带一日成人团工作流程图 导游带一日学生团工作流程图 导游带团短信报名流程图 导游出团准备工作流程图 导游带团网上报名流程图 旅游安全事故应急预案 一、 预防措施1、牢固树立安全意识：外联人员不推荐不安全旅游线路；计调人员操作团队时应充分考虑安全情况，在选择地接社时要签订安全责任书；车务在安排旅游用车时要选择正规旅游车队，并与其签订旅游安全协议书，要求车队选派有经验的司机和符合旅游安全标准的车辆；票务在安排旅游团队航空或铁路客票时也要充分考虑安全因素；导游带团时

33、要不厌其烦地提醒客人注意安全。2、积极采取预防意外发生措施：外联人员在与客户商谈旅游合同签约时，要积极宣传和鼓励客户购买各类旅游意外伤害保险；计调、车务、票务人员在操作团队时要与资源单位商谈旅游安全保护具体措施和责任；导游带团时要全程陪同客人游览，及时发现安全隐患。3、 公司要求导游员上团准备预防意外发生的必要装备和措施：（1）要求导游必须准备手机，并在上团时保持24小时与公司的通信联系。（2）公司为大型旅游活动装配无线通讯设备，使之做到统一指挥、统一调度及时发现问题，及时汇报。（3）学生旅游团需要大型车队运输时，应事先与学校沟通，商讨如何组织学生上下车方案，并免费为学校备用应急车辆。（4）逐

34、步装备导游GPS卫星定位仪，以便第一时间内准确判断意外事故地点，做到及时组织救援。二、 应急措施：1、所指意外事件包括：（1）交通事故。（2）人身伤害事件。（3）客人突患重病。（4）火灾事件。（5）客人失窃，失踪事件。（6）食物中毒事件。（7）其它意外事件。2、指挥组织机构：（1）公司应急指挥小组由公司总经理和部门经理组成。（2）总经理负责应急指挥小组的领导工作。3、处理意外事件的原则和分工：（1）及时发现，及时报告。（2）冷静应对，措施得当。（3）在保护生命财产安全的前提下，尽量减少财产损失。（4）应急小组组长负责应急处理决策和全面指挥。（5）组员协助组长工作，担任现场指挥，协调具体行动，调

35、集人员，实施决策。（6）对于发生的意外事件应在第一时间做出应急处理，并及时报告。4应急预案报告流程图：见图-1应急预案报告流程图5、报告内容及注意事项：（1）意外事件（险情）报告应包括以下内容：事件发生的时间、地点、事件的简要经过；伤亡人数；性质的初步判断；事件处理的进展情况和采取的措施。（2）针对上述报告程序，根据突发事件的具体情况，除交通事件，人身伤害事件，火灾事件三种特殊情况可同时向社会安全部门和公司逐级报告外，其它相关突发事件应先向公司逐级报告，待查清具体情况后再由公司统一上报。（3）确保及时有效的处理突发事件，应急小组每位成员的手机应保持24小时开机状态，避免发生联络障碍。6、 意外

36、事故处理：（1）第一责任人（司机、导游、陪同）应在事故发生后第一时间内按应急预案报告流程报告意外事故。（2）会同事故发生地的有关单位严格保护现场。（3）协同有关部门进行抢救、侦查。（4）应急小组成员应及时赶赴处理。（5）对特别重大事故，应当严格按照国务院特别重大事故调查程序暂行规定进行处理。（6）事故处理后，立即写出事故调查报告，其内容包括：事故经过及处理；事故原因及责任；事故教训；今后防范措施。三、 保险措施：1、旅行社每年与保险公司签订旅行社责任保险合同，并按时足额交纳保费。2、我社为航空保险，旅游意外保险正规代理，鼓励外联销售人员劝说客人购买意外伤害保险。3、发团前应做好代购保险的确认工

37、作。4、一旦出险，应及时通知保险公司，并保存好各项费用凭证，协助客人做好保险理赔工作。公司对讲机管理制度 一、对讲机的管理1、 为加强管理提高导游带团服务质量，公司为导游上团配备对讲机。2、 对讲机由公司IT部负责统一保管。3、 IT部经理负责对讲机的档案管理工作。4、 IT部负责人员负责对讲机的领用、发放及充电工作。5、 IT部负责人员不得私自将对讲机拿出公司，不得私下借给他人使用。二、对讲机的使用1、 员工（兼职、专职）在领用对讲机时须经相关部门经理同意方可到财务部办理对讲机领用押金手续。2、 员工（兼职、专职）领用对讲机凭财务收据到IT部填写对讲机领用通知单，IT部负责人员核实收据后方可

38、进行发放。3、 领用对讲机的员工（兼职、专职）在领用期间要认真保管，不得损坏和丢失。如有损坏和丢失应照价赔偿。4、 员工（兼职、专职）在退还对讲机时，要求带财务收据及对讲机到IT部退还，并在对讲机领用通知单上的使用情况栏中签字。5、 IT部负责人员将退还的对讲机进行认真仔细检查是否有损坏和部件丢失，如有损坏和部件丢失应照价赔偿。6、 员工（兼职、专职）凭对讲机收据和对讲机领用通知单注有IT部经理签字，到财务部办理退还押金手续。7、 正确使用对讲机： 严格按说明书要求使用。 在开机状态下不得将对讲机天线拔下。 充电时要将电源开关至关闭状态。 严禁私自拆卸对讲机电池。 严禁弯曲对讲机天线。三、对讲机的维护与保养1、IT部经理负责对讲机的定期维护与保养。2、IT部经理负责对讲机部件的更新、更换工作。3、对讲机如有损坏和部件丢失，IT部专人负责人员应及时进行报修并做登记备案。公司对讲机赔偿金额一览表