前厅部管理制度.doc

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1、长沙广圣大酒店 组织架构编号：GS-QT1001一、前厅部部机构设置图部门经理1人接待领班1人接待员4人行李生3人收银领班1人收银员6人共计：16人长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -QT2001二、前厅部岗位职责说明职 位：部门经理部 门：前厅部直接上司：总经理主要职责：在总经理的领导下，全面负责酒店前厅的组织、协调、管理工作。督导各营业点工作的正常运转；负责前厅接待、收银、礼宾员业务培训与考核，保证对客服务质量符合酒店星级要求。1、以个人良好的精神面貌带动全组员工，督促全组使用礼貌语言，微笑服务，以优质的服务维护饭店的声誉。2、负责制定本部各项规章制度，积极组织落实经营工作计划，努力完成

2、下达的各项指令和任务。3、负责监督、指导、协调、组织、控制前厅部工作，为客人提供规范化、程序化、标准化的优质服务，确保前厅服务工作的高效率和高水准，保证客房最大出租率。4、制定人员编制、员工培训计划，做好前厅部日常工作计划，合理分配及调动人力。5、参加有关会议，传达、落实会议决议、决定，及时向上级汇报。主持每周部门会议，定期主持部门人员例会。6、每天巡查本部所属区域，督导下属严格按操作程序进行工作。检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率及工作质量，及时长沙广圣大酒店 岗位职责发现问题，不断完善各种操作规程。7、负责监督、检查和考核各组的工作情况，及时处理、解决工作中发现的问题，保证各

3、组的工作顺利进行；8、与安保部紧密协作，制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训。9、参与重要接待任务，检查VIP客房情况，要求达到高质量、高标准。10、处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉，发展同住店客人的友好关系。11、编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制费用成本，创造良好经济效益。12、拟定、上报部门年度工作计划、季度工作安排。13、做好工作日志、工作总结。不断改进工作，提高效率，督导部门的表格管理，确保各种报表与档案资料的保存，建立部门工作的完整档案体系。14、处理好本部门日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作与沟通。15、了解酒店装修改造情况，并根据

4、本部门的情况，制定新工作要求，并给员工培训。16、定期进行专业技术培训和技术比武活动，对部门员工深入做好思想工作，提出、制定对员工的奖惩意见和办法，做到奖惩分明、实事求是、合情合理，最大限度调动、发挥全组人员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。长沙广圣大酒店 岗位职责17、建立良好的上下级关系，确保本部门有一支良好素质的管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准。定期对下属工作进行绩效评估，按奖惩制度任免、奖惩。18、学习先进经验，了解市场情况，19、实行民主管理，提高员工的工作热情和积极性，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。20、向分管上级作月度、季度、年度总结汇报了。 21、完成上级

5、交办的其他工作。素质要求：自然条件：男24-45岁，女24-45岁；身高：男1.75米以上，女1.62米以上;大学本科毕业或同等学历以上，酒店管理相关专，曾在同档星级酒店前厅部任经理职务，熟悉前厅部运作及管理程序。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -QT2002前厅部岗位职责说明职 位：前厅收银领班部 门：前厅部直接上司：前厅部经理主要职责：在前厅部经理的领导下，全面负责前台收款的组织、协调、管理工作。检查员工的服务质量和劳动纪律，带领辖下员工运用饭店结账系统，礼貌、迅速、准确地为客人提供优质服务。1、检查本班人员出勤、仪容仪表和着装情况及班前准备工作；2、检查员工的考勤，对调班做出批核，做

6、好人力安排与协调。3、与上一班领班做好交接工作，并做工作日记；4、审阅收银员值班记录薄。处理未尽事宜；5、以个人良好的精神面貌带动全组员工，督促收银员站立服务，使用礼貌语言，微笑服务，以优质的服务维护饭店的声誉；6、检查团队账单准备情况，随时掌握团队结账情况；7、阅读电脑报表，了解客情，注意客人离店高峰期，合理安排人员；8、准确掌握每天重点客人的结账情况，通知收银员提前做好审账工作，保证结账的顺利进行；9、督促和提醒收银员注意结账客人的姓名、房号和离店日期三要素是否相符，杜绝结账错误；10、如发现客人已结账而又出现消费的情况，经检查无误后，及时长沙广圣大酒店 岗位职责追收未付金额，并汇报经理；

7、11、熟识整个结算工作运作，确保所有客人未付账单正确输入电脑；12、检查客人入住押金收付正确；13、检查各入住房账单与电脑资料正确无误；14、检查及确保现金收付与试算平衡无误；15、督促和检查员工执行外汇管理规定、外币收兑规定、现金管理制度、信用卡使用规定以及账单和发票管理规定等情况；16、不定期抽查本班收银员的备用金，督促收银员备齐小钞；17、检查客用保险箱的使用和管理情况；18、制止员工上班时打私人电话，拨打长途电话应记录在工作日记中，以便查验；19、督促收银员保持工作环境卫生整洁；20、督促员工爱护电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡打卡机等各项设备，杜绝违章操作，保证各项设备的正常运转

8、；21、监督和指导前台收银员按既定的工作程序、标准提供高效率的对客服务；22、掌握全组文具用品、电脑打印纸等的使用数量，并及时补充；23、主动向经理汇报工作，认真填写“每日工作情况汇报”；24、协助部门对本班组人员进行业务培训；素质要求：具有高中、中专毕业或同等学历。通过岗前培训，掌握财会核算原理、银行国际结算知识、酒店会计业务及前台结账程序，能识别各种外币和支票，熟知酒店各种服务价目，熟练操作电脑，英语会话流利。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -QT2003前厅部岗位职责说明职 位：前厅接待领班部 门：前厅部直接上司：前厅部经理主要职责：1、协助接待员接听电话及做好询问工作。2、为客人提

9、供保险箱服务。3、向客人积极推销客房及其他酒店配套服务。4、在掌握客房信息与即时性房态的基础上，配合完成客房预定工作。5、督导接待员按程序和规范为客人办理住店、离店手续。6、指导接待员合理安排客房全力满足客人的特殊要求。7、安排接待员处理好委托代办交来的转交留言、物品等服务。8、与营销部、客房部、餐饮部及时沟通，获取当天酒店内举办的各种活动和会议消息，以便安排员工进行接待服务。9、整理前厅总柜台收到的客人信件、传真、包裹等，并交给礼宾部的行李员予以派发。10、合理安排本组员工的工作任务，调动员工的工作积极性。11、检查班组员工的工作情况及服务质量，随时纠正员工存在的错误。12、检查、督导班组员

10、工的仪容仪表及服务规范。检查班组员工的考勤情况，并向经理提出奖惩计划。素质要求：具有大专以上学历，良好的英语口语和书面表达能力，能熟练掌握酒店管理软件操作，基本的文件表格操作，有前台接待经验，具一定的管理能力。 长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -QT2004前厅部岗位职责说明职 位：前厅接待部 门：前厅部直接上司：前厅接待领班主要职责：为客人提供接待、预订、问询等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。1、在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。2、熟练掌握前厅接待与问询的

11、工作程序。3、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。4、维持正确的房态。5、掌握当天及未来一段时期内的房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客，抓住时机推销酒店服务项目。6、为当日预抵的散客和团队预分房间。7、为进店客人办理入住登记手续并将有关信息输入电脑，保证登记单填写正确、完整。8、了解当天酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。9、为住店客人办理换房手续，通知有关部门并在电脑中修改。10、做好VIP接待的准备工作。11、妥善解决客人投诉，帮助处理客人要求和特殊要求。长沙广圣大酒店 岗位职责12、将当日受理的有关资料及表格存档。13、抓住赢得客人满意的机会为酒

12、店赢得回头客的生意14、确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润15、 确保高效的酒店市场活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客16、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。17、管理酒店客用房间钥匙。18、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。19、与房务部、财务收银、行李员及营销人员等有关部门和部位保持联系，协调合作。20、晚班按要求完成各种报表。21、做好当日工作日志，下班时做好交接工作。22、对酒店VIP、有消费潜力的宾客、常住客、长包房宾客建立良好的宾客关系，并搜集客人的生活资料建立完善的客史档案。23、完成上级交

13、给的其它工作任务。 素质要求：女1米63以上，形象气质佳；性格外向，积极开朗，乐于团队合作； 诚实、正直、律己、自信，有良好的服务意识； 良好的英语口语表达能力；应届毕业生须为酒店管理、旅游管理、导游、商务英语、日语等相关专业。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -QT2005前厅部岗位职责说明职 位：收银员部 门：前厅部直接上司：前厅收银领班主要职责：负责所有住店客人在店消费费用的结算工作，认真细致，反应灵敏，责任心强，数据概念准确，严格遵守财务制度。1、班前准备；2、收取散客预付款；3、收取团队预付款；4、为零散客人结账；5、为团队和单位结账；6、处理超限额客人的账务；7、填写收款报告并向

14、财务部缴纳当日营业款；8、严格按照账务规定处理各单位的记账；9、回答客人对自己账务情况的询问；10、正确使用各种结账设备，并做好清洁保养工作；11、熟悉酒店执行的各种房价、折扣、结算工作与各种流通货币与兑换；12、认真核对账单是否与电脑输入无误；13、管理好押金和客人信用卡单据；长沙广圣大酒店 岗位职责14、结账后及时清理账户；15、协助登记其他营业点人员的交款过程；16、保证前台有充足的账单、单据、零钞及文具用品；17、严格执行发票和现金管理规定；18、负责客人保险箱开启和归还，确保保险箱程序的正确完成；19、下班前做好交接班工作。20、执行及有效完成上级指派的其他工作。素质要求：具有高中、

15、中专毕业或同等学历。能用英语进行流利的业务会话。懂得会计基础知识、财务和外汇管理的有关规定，熟练酒店前台客人离店结账收银程序，能识别各种外币信用卡，旅行支票的真伪。掌握电脑操作程序及计算机运算方法。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -QT2006前厅部岗位职责说明职 位：网点收银员部 门：前厅部直接上司：前厅收银领班主要职责：负责营业网点的营收工作，保证及时准确地结请清客人账款，认真细致，反应灵敏，责任心强，数据概念准确，严格遵守财务制度。1、班前准备；2、严格保管空白账单、收据，按号领取，按号使用。3、当班时不得擅自离岗，遇特殊情况离岗时须经领班批准，并须在其他收银员顶替后才可离岗。4、核

16、收餐厅服务员开立的订单，并在厨房联上盖收银章，根据点菜单的收银员联开立客人账单，并在账单上注明点菜单的号码。5、熟记酒店各种优惠卡及与酒店有协议的单位各种优惠标准，并将优惠卡的号码刷在账单上，并请客人签字，如无任何优惠而需打折，应有酒店规定的权限人员签字认可，否则不得减免。房客账单要核对房卡、签名，并及时转账到前台收银。6、账单上各项目的改动（如数量、规格、金额、总计等），必须经各部门经理或主管签字认可，账单作废须注明原因并经主管级以上管理人员签名批准。7、迅速、准确地收银、结账，不出差错，掌握不同结算方式的处理，长沙广圣大酒店 岗位职责结账金额准确，结账后的菜单、酒水单要订在账单后面备查，收

17、款时，应随时辨认钞票、支票、信用卡的真伪，客帐要与前台核对。8、遇有不能解决的问题，包括长、短款应立即上报，不得隐瞒；9、打印当班营业报表，账单号码按顺序填写，填写缴款报告并向财务部缴纳当日营业款，账款相符，帐表平衡方能下班；10、严格按照账务规定处理各单位的记账；11、回答客人对自己账务情况的询问；12、正确使用各种结账设备，并做好清洁保养工作；13、熟悉酒店执行的各种商品价格、折扣、结算工作；14、认真核对账单是否与电脑输入无误；15、保证网点有充足的账单、单据、零钞及文具用品；16、严格财务手续，严格执行发票和现金管理规定；17、下班前做好交接班工作，每班结账后，将备用金、发票存放于前台

18、收银处，柜台抽屉内不得存放现金和过夜款、发票，工作变动时收银员要及时交回备用金和发票。18、执行及有效完成上级指派的其他工作。素质要求：具有高中、中专毕业或同等学历。通过岗前培训，掌握财会核算原理，银行国际结算知识，酒店会计业务以及餐厅收银结账程序，能识别各种信用卡及支票，熟知本店各服务价目，熟练操作电脑，英语会话流利。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -QT2007前厅部岗位职责说明职 位：礼宾员部 门：前厅部直接上司：前厅领班主要职责：1、行李员站立于酒店大堂大门内两侧，代表酒店迎送客人。2、帮助客人搬运进出酒店的行李和代客人保管行李。3、护送客人到房间并为客人介绍房间和设施的使用方法。

19、4、在酒店内分送包裹、报纸、信件、传真、留言、房间钥匙及各种报表、单证以及迎送牌或指示牌等。5、在大堂门内或指定地点作侍应生，回答客人询问并向客人提供酒店和本区域的情况，为客人提供服务。6、协助前台向客人收回房间钥匙，协助财务部通知客人付清账单等。7、接受并完成上级委派的店外业务。8、抄写本组使用的团体总表及各种临时性的报表、报告等。9、负责本部范围的卫生工作。10、根据需要领取或退回各种表格和各种日常用品。11、在服务过程中，还要做好推销和保安工作。12、负责整理大堂客用报刊杂志。素质要求：男，1.74以上，形象好，有良好的服务意识。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3001三

20、、前厅部接待员工作程序和标准预定程 序标 准1、接听电话电话铃响3声内拿起电话；2、问候客人问候语：您好，预订处。Good morning (afternoon, evening), reservation, May I help you?3、询问姓名1） 询问客人姓名并按姓在前、名在后的次序进行记录。中文名注意辨别同音字；英文名注意拼写正确。2） 复述确认。4、询问公司询问客人公司名称。5、询问期限1） 确认客人预订期限；2） 查看预订当日客房状态，迅速判断能否受理。6、询问时间1） 询问抵达时间；2） 向客人说明，无明确抵达时间和车次，酒店只能保留房间到入住当天的6:00PM；3） 如果客

21、人预订的抵达时间超过6:00PM要求保留客房者，可视情况保留房间至客人到达。7、推销房间1） 按照从高价房到低价房的顺序，向客人介绍房间各类和房价；2） 一次报23种房价，以便客人选择。8、询问付款1） 确认客人付款方式并在预订单上注明；2） 由公司或者旅行社结帐者，要求公司或者旅行社在客人抵达前以支票或其它方式作预订担保。9、询问要求1） 询问客人特殊要求，如：是否需要接机、订票、订会议室等；2） 对客人的特殊要求应详细记录并予以落实。10、询问电话1） 询问预订人姓名、单位以及联系电话号码；2） 在预订单上做好记录。11、确认预订1） 确认客人姓名；2） 确认入住期限、抵达时间或航班（车次

22、）；3） 确认订房种类、房价以及房数；4） 确认付款方式；5） 确认特殊要求；6） 确认预订联络人情况。12、完成预订感谢客人打电话来订房，并告之如有变更请及时与我们联络。13、反馈预订及时将预订内容反馈至各部门。（如市场营销部、服务中心、餐饮部）长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3002前厅部接待员工作程序和标准取消预定程 序标 准1、接收信息1） 询问要求取消预订的客人的姓名、预订期限、房间种类并与档案柜中原预订单进行核对；2） 询问并记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因。2、确认取消复述以上两项内容以得到取消人的认可。3、处理取消1） 感谢订房人将取消预

23、订要求及时通知；2） 询问客人是否需要做下一个阶段的预订；3） 在原预订单上写明“取消”字样，并在上面记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因；4） 将预订取消的信息输入电脑。4、做好存档按入住日期，将取消单进行存档。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3003前厅部接待员工作程序和标准入住程 序标 准1、欢迎客人1） 当客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人姓名并以之作称呼；2） 若客人到达前台时，你正在忙碌，应向客人示意，表示他不会等候很久，即刻办理。2、办理登记1） 找出预订单，就预订的房间类型、数量、离店时间与客人核实有无变更；2） 请客人在登记单上填写

24、所需多项内容；3） 准备好房卡和钥匙，查看客人是否有留言及电脑中所注明的特殊要求及注意事项；4） 审核客人是否已按登记单上的列项填写清楚、完整，同时核对有关证件，包括：护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；5） 向客人介绍所分的房间情况、房价、酒店设施及酒店有关规定。3、询问付款1） 询问客人付款方式，并在登记单上注明；2） 如客人现付，将登记单交前台收银，请客人到前台收银处预交房租，并请收银员签收后退还登记单；3） 如客人用信用卡结，则按要求帮客人刷卡，请客人签名并确认。将卡名、有效期及卡号记录在登记单备注档内，并根据客人要求是否开启IDD。4、提供帮助将房卡交给客人并询问客人是否

25、有其它要求，预祝客人居住愉快，将磁卡钥匙和登记单交与行李员，并请其引领客人到房间。5、电脑输单1） 接待客人完毕后，立即将登记单上有关信息输入电脑，包括：客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；2） 检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中。3） 外宾登记资料应通过涉外联网微机的输入及时传送到当地公安局，登记单则每周一送至公安局存档。6、登记处理1） 内宾登记单第二联或外宾登记单的第三联、预订单及其它有关资料订在一起，送至前台收银处；2） 将登记单的第一联及余下的登记单分别放入登记单存放盒，以便次日到公安局报户口和留存。7、检查手续由当班主管或领班负责检查所有进店接待工作手续是否

26、完整、准确。8、报房手续入住手续办理完后，前台第一时间通知总机房服务中心报进客。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3004前厅部接待员工作程序和标准VIP入住办理程 序标 准1、准备工作1） VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；2） 根据预订资料，查询VIP档案，将登记单初步填好，然后将装有房卡、磁卡钥匙等的欢迎信封及登记单放至大堂副理处；3） 大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误，并将登记单、房卡、磁卡钥匙按要求准备好。2、办理手续1） 准确掌握当天预抵VIP的姓名；2） 以客人姓名称呼客人，及时通知大

27、堂副理，由大堂副理亲自迎接；3） 大堂副理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间，然后将客人填好的登记单送回接待处，并落实房费标准、付款方式及IDD的开启等事项。3、电脑输单1） 根据登记单，将VIP资料准确输入电脑；2） 在电脑中注明“VIP”字样以提示其他部门的人员注意；3） 为VIP建立客史档案，并注明身份，以作日后订房和查寻的参考资料。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3005前厅部接待员工作程序和标准团队入住办理手续程 序标 准1、准备工作在团队到达前了解团队抵达时间，先排好房，并尽量将团队客房排在同一楼层，这样既方便了客人，又方便了行李员接送行李。备好团队的钥匙，并

28、与房务部联系确认所排房间均为干净房。2、接待入住1） 团队抵店，主动与领队或陪同联系，核对房数、人数、订餐、离店时间等有无变更。如有变更，应立即通知有关部门，并记录通知时间及对方姓名；2） 将登记单交给领队，由其分发给客人填写并复核，如有团队签证资料，留存一份，由接待员代客人填写；3） 与领队确认叫醒时间，并及时通知总机，并记录通知时间及对方姓名；4） 请领队在团队资料上签名，协助将房卡和钥匙分发给客人，并将房号相应地写在登记单或团队签证资料上；5） 向领队征询离店日的时间，问明并将行李收取时间记录在有房号的团队签证资料上，以便行李的发送与收取。3、信息储存将已开的房间先在电脑中做“团队入住”

29、，再根据登记单或团队签证资料准确地修改电脑记录，并在团队签证资料右上角签名。4、资料存档1） 将团队签证资料或登记单与预订资料，并交前台收银处签收；2） 将团队签证资料或团队名单分送总机、行李员、房务部及大堂副理处，留一份和团队预订资料订在一起存档；3） 将登记单的第一联放入进店登记单存放盒以便次日到公安局申报户口。5、检查手续由当班主管或领班负责检查所有进店接待工作手续是否完整、准确。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3006前厅部接待员工作程序和标准散客入住程 序标 准1、确定入住1） 当客人办理入店手续时，首先应问清客人是否有预订；2） 确认客人未预订，仍可接纳时，表示欢迎

30、客人的到来，并检查客人在是否有特殊价格的协议。3） 在最短的时间即23分钟内为客人办理入住手续。2、确认付款1） 办理手续时和客人确认房费；2） 确认客人付款方式，并按照酒店规定收取预订款。3、收取押金1） 若客人以现金结账，请客人到前台收银交预订款，根据酒店要求收限适当押金。2） 若客人以信用卡结账，由收银人员帮助客人刷卡，并将信用卡名、卡号及有效期记录在登记单备注档内，与登记单订在一起。4、电脑输单1） 接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名、地址、付款方式、押金数、国籍、护照号码、抵离店日期等；2） 检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中。5、登记存档登记单要放

31、至客人入住档案中，以便随时查询。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3007前厅部接待员工作程序和标准客史档案的建立和查询程 序标 准1、建立对象1） 建立对象：经常光顾的客人、长住客人；2） 对团队客人无需建立客史档案。2、建立内容客史档案内容包括：客人自付账目情况、特殊要求、公司名称及地址、入住次数；长住客人的喜好及要求；3、注意事项1） 确保客人有关资料的准确性、完整性；2） 将完整的信息输入电脑中；3） 特别注明客人的特殊要求及喜好，以便日后随时查寻，并注明和提醒对客服务中部门要细心注意客人的特殊要求。4、客史查询1） 当客人做预订时，要查询客史档案；2） 当给客人分配房间

32、时，需查询客史档案；3） 当遇到有特殊要求的客人时，要查询客史档案。5、修改更新1） 当客人再次光临时，如有任何更改，接待员应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确；2） 当需补充客人以前的信息时，应及时补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询；3） 当客人首次光临时，应收集客人所有信息，并输入电脑，建立其客史档案。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3008前厅部接待员工作程序和标准有担保预订但未抵达的处理程 序标 准1、信息输入查验所有有关担保的文件，并在电脑中注明“客人担保预订，但未抵达”（No Show）。2、报告填写1）接待处填写一张客人担保预订但未抵达的报告，内容

33、包括：客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价、担保人或公司名称；2）将此报告复印1份，并将担保证明、客人登记单订在一起转交主管确认。3） 接待处保留1份全套文件，在电脑中注明“客人担保预订但未抵达”。3、费用收取1） 如果客人在预订的第二天12:00AM仍未到达，接待处将所有有关文件转交前台收银处；2） 前台收银处直接向客人本人或担保人或担保公司收取一个房间晚的费用。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3009前厅部接待员工作程序和标准矛盾房处理程 序标 准1、产生原因1） 客人已抵达，但前台接待人员尚未及时将客人信息输入电脑；2） 客人晚离客，但前台接待人员已把客人的全部信

34、息从电脑中移出；3） 客人已换房间，前台接待人员尚未及时更换电脑信息；4） 客人已付清账目，但前台电脑尚未接到离店信息。2、矛盾处理1） 前台接待员打印1份矛盾房报表交至大堂副理审查；2） 大堂副理按照此报表，用电话告之房务部楼层查看房间实际状态，并将结果转告前台当班领班；3） 前台当班领班根据大堂副理检查完毕的房间实际状态更改电脑中的信息；4） 任何当班领班确保在班次结束时电脑中不出现矛盾房的显示。3、存档1） 大堂副理检查完毕后，在矛盾房报表上签字认可；2） 前台接待人员将此报表存档，以便日后查寻。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3010前厅部接待员工作程序和标准住店客人换

35、房程 序标 准1、注意事项1） 当接到客人换房的要求时，要问清原因，尽量按照客人的要求为他们更换房间；2） 要保证完整地为客人办理换房手续，并及时将客人更换房间的信息输入电脑中。2、手续办理1） 换房后要更换房卡，并填写换房单；2） 换房单要求分给各有关部门，并予以通知：房务部：要及时为客人更换客房内使用的物品，并检查Minibar使用情况；行李员：及时为客人换取行李；洗衣房：及时掌握客人更换后的房号，以便正确地将客人的洗衣送到更换后的房间内；收银处：要及时更换客人登记单及账袋上的房号，并将“换房单”订在原登记单上，并及时在电脑中改房号，通知总机关掉原房间开通的长途。3） 接待员更换客人的档案

36、栏，将登记单及有关文件放入更换后的房间档案中。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3011前厅部接待员工作程序和标准投诉处理程 序标 准1、接受投诉1） 接到任何投诉的时候，接待员冷静、耐心地倾听客人说话，保持目光接触，并就关键点进行记录；2） 接到客人投诉后，以真实的感情对客人的感受表示理解和同情，向客人道歉，安慰客人，并且通知当班领班或主管帮助解决。2、解决投诉1） 弄清事实，耐心听客人投诉，时时表示歉意，承认过失；2） 如果已经满足，表示理解；同时做好承诺，并通知大堂副理；3） 将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；4） 随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。3

37、、告知结果1） 处理客人投诉事项完毕后，及时将结果通知客人本人，以表示对客人的重视；2） 向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使在其心目中留下美好印象。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3012前厅部接待员工作程序和标准特殊要求报告程 序标 准1、信息输入预订员把客人订房时的特殊要求输入电脑。2、报告处理1） 根据特殊要求报告的内容，做好准备，包括： 通知房务部加床； 通知客房、餐饮部送礼品等。2） 特殊要求报告上注明的任何事项，前台应尽量满足；3） 若未能满足客人提出的要求，在客人到达时需及时通知客人，耐心向客人解释并致歉，以赢得客人的理解。3、存档备查前台接待处将此报告存档保存，

38、以便日后查寻。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3013前厅部接待员工作程序和标准为客留言程 序标 准1、查寻信息1） 当接到要求留言的电话后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的相符合；2） 核对客人是否住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则我们应做留言。2、记录留言1） 在便笺上记录留言方姓名、电话号码，从何处打来电话；2） 记录留言内容。3） 在电脑内输入留言内容。3、确认留言将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复一遍以获确认。4、抄写留言1） 将留言内容逐项填写在留言单上，一式三联；2） 一联由行李员30分钟内送往客人房间

39、，一联由接待处保留存档。5、传递留言将客人的姓名、房间号码、目前时间在留言登记本上记录后，由行李员签字取走，送往客人所住楼层，由服务员签收后收回，再由服务员将留言送至客人房间。注：1、有关预抵客人的留言：将留言条放在接待处存档，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记单放在一起，以便客人入住登记时及时收到留言。2、除非客人有特殊要求，对已结账离店的客人和其他非住店客人，一般不做留言。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3014前厅部接待员工作程序和标准出租车代订程 序标 准1、了解要求有礼貌地询问客人的要求，详细、清楚地了解客人的房号、去向、车类、用车时间等，并做好简单记录，同时向客人说明收费标准。2、询问车况打电话到车队询问车况，并记录车队回话人姓名、时间、答复情况。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -QT3015前厅部接待员工作程序和