会员管理手册确定版(某店).doc

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1、 文 件 名 称文件编号*商业 财务第013号生效日期2010年7月26日*会员手册签发人柳 植签发日期2010年7月26日目 录第一章*商业公司会员卡管理章程.2第一节会员（卡）管理的组织架构2第二节会员（卡）管理部门的职能3第二章会员卡的基本定义及会员手册6一、会员卡的定义6二、会员卡办理条件6三、会员卡办理程序6四会员卡积分细则6五会员可享受待遇7第三章会员（卡）管理制度9第一节会员卡的领用9第二节会员卡使用制度9第三节积分管理10第四节会员卡积分转积点10第五节会员退换货11第六节会员卡挂起与解挂11第七节会员卡的冻结与解冻管理12第八节会员卡的补办、延期与升级管理13第九节内部结算管

2、理13第十一节会员资料管理14第十二节会员管理奖罚15第四章 *商业公司会员卡操作流程16第一节会员卡办卡操作流程16第二条：会员卡遗失（损坏）换卡操作流程17第三节会员卡续卡操作流程18第四节会员卡冻结及解冻操作流程19第五节会员积分兑礼流程20第六节积分转积点操作流程21第七节会员卡补（退）积分流程22第八节会员消费退货流程23第九节会员联盟单位合同流程24第十节会员礼品管理流程25第五章会员管理表格26一、卡遗失换卡登记表26二、会员冻结登记表26三、积分兑换礼品发放表26四、积分转积点登记表26五、会员补积分登记表格26第一章*商业公司会员卡管理章程第一节会员卡管理架构会员卡管理在实际

3、操作中涉及到集团公司会员卡管理中心、财务部、资讯部、行政部企宣组、各事业部企划部、服务管理部。其管理架构示意图如下：电器事业部企划部财务部集团公司会员管理卡中心门店服务中心电器事业部服务管理部百货事业部企划部 行政部企宣组门店服务中心百货事业部服务管理部超市事业部企划部资讯部门店服务中心超市事业部服务管理部第二节会员管理部门的职能一、集团会员卡管理中心主要工作说明：1.会员卡管理：负责会员卡的设计、制作、保管及数据的统计工作。2.费用结算管理：负责会员营销成本的统计、核算，向财务部提供结算报表，兑现成本的内部分摊结算。3.会员卡制作：集团公司会员卡管理中心根据各单位申报的数据（或上一阶段会员卡

4、的发放量），进行合理预测，确定制卡的数量。集团公司会员卡管理中心提出制卡申请，并报分管领导审批。审批通过后，制作（购买）并进行验收。4.会员卡保管与领用管理中心对验收合格的会员卡进行登记、存放，统一保管。领用部门凭本事业部或公司会员卡部门负责人签字确认的领卡申请表，至管理中心申请制作会员卡。管理中心根据制卡申请表发放会员卡。二、财务部主要工作说明：1.费用结算1)每个月月底按照集团公司会员卡管理中心报表，向各事业部收取当月所产生积分的对应金额，作为各事业部营销收入（由各事业部用作兑换礼品或商品、兑换有偿服务、积点）。2)根据各事业部当月所产生的实际会员积分支出（兑换礼品或商品、兑换有偿服务、积

5、点），并依据集团公司会员卡管理中心结算报表划将对应金额拨给各子公司、各事业部。3）集团积分所对应的现金价值、集团积分转换比例、积点转换比例等由集团公司会员卡管理中心统一审核确定。结算单位为人民币元，集团积分一律按规定转换成所对应的人民币元后进行统一结算。三、行政部企宣组主要工作说明：1.会员卡营销推广：实时掌握会员体系运行情况，联合各事业部开展整合推广活动。2.会员管理手册的制定：建立完善全面的会员制度、会员章程、管理规定、流程规范等，确保会员发展有序进行。3.规划与统筹：1）协调各事业部会员服务管理部门，共同做好会员卡的营销管理工作；2）关注市场竞争对手会员动态，规划分析商业公司会员发展方向

6、并实行管理与统筹；3) 审核和备案单位相关部门进行的会员营销活动及相关方案4.会员宣传：通过多种媒体方式向消费者宣传VIP会员卡系列产品。工作联系：集团公司会员卡管理中心、财务部、资讯部、事业部企划部等工作权限：1）链接集团公司会员卡管理中心与各事业部之间的信息沟通；2）增加及修改会员操作流程3）有权调阅关于VIP会员方面的一切资料和数据等 四、资讯部主要工作说明：1.技术开发：根据公司各部门的合理要求，进行会员卡系统的功能开发及应用；2.信息维护：定期对会员信息录入、消费额转化积分、积分查询、积分兑换等操作项目进行电脑后台支持和维护，保证数据的传递、汇总、查询等功能准确、快速、稳定进行。3.

7、权限管理：负责权限的管理，开通各事业部会员专员、服务管理部等相关操作人员权限；五、各事业部企划部主要工作说明：1.根据事业部实际情况，完善会员管理制度；2.促销：把会员促销纳入日常促销活动中，开展针对性促销活动；3.在行政部企宣组展开联动营销时，配合行政部企宣组，执行到位；4.会员积分兑换精美礼品的选定与采购；3.会员消费、兑换等数据以报表的形式的汇总分析工作权限：1.根据门店自身特色，量身定制会员礼品或会员服务；2.在营销活动中展开事业部会员促销活动；3.有权调阅关于事业部VIP会员方面的一切资料和数据等六、事业部服务管理部主要工作说明：1.订购制作：服务管理部根据会员卡发放数量，向集团公司

8、会员卡管理中心申报订购会员卡数。2.发放：负责会员卡的发放工作。工作人员应认真核对顾客提供销售明细单据或电脑小票上的时间、金额，确认无误并登记入册后，方可予以发放。注意卡面字印应保证正确清楚。3.归档：VIP会员服务中心工作人员每日下班前应将当日办卡会员信息详细、完整录入电脑管理系统，并保留原始单据，每月底整理提交综合服务部归档。七、事业部财务部主要工作说明：1. 数据核对：1）收银人员与门店出纳人员每日核查会员卡积分与消费金额并报会计对帐。2）每月与服务管理部核对当月售卡、积分转换等项目，统计制表提交公司。3）对出现疑问的数据进行核实。八、门店服务中心主要工作说明：1.门店会员管理：1）会员

9、卡的办理、会员资料的录入2）会员补卡、换卡等相关操作2.礼品管理：1）会员礼品、积点的兑换，并进行登记；2）会员礼品的接收与盘点第二章会员卡的基本定义及会员手册一、会员卡的定义会员卡是*集团为顾客提供的一项特别服务形式，顾客自办理会员卡时，即自动成为*集团会员，凭卡可享受*集团会员待遇。二、会员卡办理条件1.申请办法：在*集团下属任一企业或门店消费达到一定标准的顾客，持身份证及消费小票在消费点服务台即可办理*会员卡，获得*会员资格： *万惠超市所有门店：当次消费38元； *百货所有门店：当日消费满500元或月消费满500或月累计消费满1000元； *电器所有门店：当日消费满500元或月消费满5

10、00或月累计消费满1000元； *集团下属所有酒店：当次住房或餐饮娱乐消费满500元。2.办理地点：*集团旗下所有门店服务中心、会员中心。3.有效期限：会员卡自发卡日起有效期2年。三、会员卡办理程序1.核对顾客提供的销售明细单、有效身份证件及电脑小票，是否与会员卡办理要求相符；2.顾客填写会员卡申请单，详细填入顾客相关信息；3.将相应的会员卡号与资料整理，与申请单核对后，交与顾客；4.将顾客信息录入电脑，激活会员卡；5.将会员申请单归纳、存档。四会员卡积分细则1.积分的构成：1）消费积分：指会员在商场内通过消费购物款项累积形成的积分。2）积点：指会员卡内的积分达到一定标准时，可转换成积点，积点

11、可直接消费。2.积分规则（不积分商品除外）*百货普通商品消费满10元积2分（其中奥特莱斯店消费满25元积2分）高档商品消费满100元积2分*电器小家电（除烟、灶、热）、音响消费满20元积2分大家电、手机、烟灶热、DVD 消费满40元积2分数码、电脑消费满200元积2分*万惠普通商品(不含外场烟酒)消费满20元积0.5分集团下属酒店客房类消费满10元积2分餐饮娱乐类消费满20元积2分宴会、团队、会议类消费满100元积2分1）积分按每张小票的支付金额取整计算(按各事业部门店的积分基数取整,低于部分不予计算)。2）办卡当次的消费金额不计积分。3）积分查询：*会员可登录*集团网站（www.e-）进行查

12、询；可持会员卡到*集团下属网点服务台查询。3.积分兑换1）兑换积点：卡内积分可通过总服务台或自助方式兑换成卡内积点，满500积分可兑换50积点。2）兑换礼品：会员通过消费进行累积积分后，可按会员卡内实际积分数在商场兑换对应礼品。3）兑换服务：会员可凭会员卡内实际积分总额在*电器兑换相应服务，如：空调清洗。备注：会员卡内积分因操作系统要求，无法退还、套现，使用积点进行消费时，积点部分不能重复积分。五会员可享受待遇1.特别服务1）凭*会员卡在*集团下属企业和门店及联盟单位购物、消费时，可享受相应的折扣优惠、积分和会员服务；2）在会员促销活动期间，凭*会员卡在集团下属企业和门店消费时，可享受规定优惠

13、，购买会员专享商品，具体请见各企业和门店活动公告；3）会员卡内积分可按规定兑换精美礼品、换购指定商品、享用专业服务、换住酒店客房等服务；4）会员在商场内消费后，对所购买的物品，可持卡享受以下项目服务：在保修期内，免费维修；超过保修期限，人工免费，材料自理；5）沙龙讲座及会员俱乐部：商场会员服务处将组织安排不同主题沙龙讲座和会员活动，向会员介绍不同行业专业知识，通过多种形式使会员得到超值的馈赠，会员持有效会员卡即可免费参加；7）免费停车：会员在商场内购物，即可持有效会员卡和销售单据免费停车。2.专用信息平台1）商场举行各类促销活动时，会员可通过专用短信平台第一时间获取最新相关信息，免费享受快速、

14、高效的信息服务； 第三章会员（卡）管理制度第一节会员卡的领用一.会员卡制作1.事业部服务管理部根据门店提出的申报的数据，确定制卡的数量。2.事业部服务管理部向集团公司会员卡管理中心提出制卡申请，由集团公司会员卡管理中心汇总印制。3.制卡单位将卡发至事业部服务管理部。二、保管与领用1.事业部服务管理负责会员卡的登记、存放，统一保管。2.事业部门店凭门店负责人签字确认的领卡申请表，至事业部服务管理部领取会员卡。3.事业部服务管理部根据领卡申请表发放会员卡，进行登记，领卡人签名留档。三、会员卡发放1.会员卡的发放必须符合商业公司制定的会员卡发卡条件。2.规定一人一卡制。凡满足申请条件的顾客可凭购物凭

15、证和有效身份证件按规定办理会员卡申请手续。在申领时，如实填写*集团VIP会员卡申请表。所有用于申领会员卡的消费票据只能使用一次。四、其他1.因对外公关、业务合作或其他特殊情况所需要领卡的部门，申请报告写明单位、事由、会员卡数量和类别等呈本部门或单位负责人审核。2.事业部需要办理的，经部门负责人签字后，报事业部负责人审批。3.总部职能部门需要办理的，经部门负责人和百货服务管理部负责人签字后，统一在金色家族东塘店服务台办理。第二节会员卡使用制度一、日常使用1.集团发放的所有会员卡仅限持卡人本人使用，不得转借他人。2.除规定的特殊商品和服务外，持会员卡消费可在集团内部各门店和单位享受规定的折扣优惠、

16、积分和相应的增值服务。3.根据规定持卡满二年有效期时，各级别会员卡按累计消费积分或消费次数达到相关的规定时，会员卡继续使用，且有效期顺延二年。如达不到相关条件且会员未办理续卡手续时，则会员卡将到期自动作废（延期标准将根据当年实际消费情况进行调整）。4. 严禁内部员工持会员卡传递使用或替顾客打折，违者给予重罚，并追究其经济责任。第三节积分管理1.会员卡消费的金额，将根据商业公司各事业部的积分规则，按比例转换成积分进行累计。2.消费积分可根据会员需要享受服务、换取奖品、转换积点。3.会员卡的积分一经转换成积点后，将不再允许回转积分，仅可按规定的价值进行抵现消费。4.为了保证会员的合法权益，领取回馈

17、时需持卡本人携带会员卡及有效身份证件到各经营单位指定部门办理。5.所有的累计积分有效期最长不超过二年（首次办理会员卡之日作为每个有效期结束时的积分清理日）。6.持会员卡在集团内各门店和单位消费产生的积分都将按规定标准比例转换成集团积分进行累积。累积积分可按规定转换成积点进行抵扣消费。第四节会员卡积分转积点一、返利制度：1.卡内积分可通过总服务台或自助方式兑换成卡内积点，满500积分可兑换50积点，使用积点消费不参与积分。2.积分与积点都记录于会员账户中，积分用于兑换礼品和服务，积点用于购物时消费，一积点相当于一元电子券。3.使用积点消费部分不开具发票，不再享受会员积分。4.会员卡均有初始密码（

18、有效证件后6位数），如出现字母以“0”替代，不足6位则以“0”补足。二、积分转积点操作标准1.服务中心在接待顾客会员卡转积点时，先查看其有效证件是否与本人相符，核实其有效证件中的姓名和证件号码是否与电脑会员系统中一致，确认后再查看其消费记录是否正常。2.如发现异常情况，应回复顾客此卡已被系统自动冻结，并表示一个工作日内公司将通过电话给予合理解释及处理方法，退回原卡给顾客，同时将情况及时反馈给会员主管进行处理。3.如属正常消费，则通过电脑中会员系统操作予以积分转积点，并在登记本上注明日期、顾客卡号、礼品名称、发放数量，剩余积分、顾客签名，经手人签名，并告知其会员卡的有效使用期限。第五节会员退换货

19、一、退换货规定1.顾客在办理会员卡后要求退换办卡购买的商品，若为“即买即退”的，顾客应退回会员卡，由工作人员在购物凭证上加盖“同意”印章后，方可办理退换货手续；若为质量问题而造成的退货等，则不收回会员卡，由工作人员直接在购物凭证上加盖“同意”印章后，办理退换货手续。2.当顾客对参加会员卡积分的商品进行退换货时，将按退换商品的对应的原消费积分进行积分的增减。在积分扣减时，不允许会员卡累计积分存在负数。3.当顾客领取购物卡（券）后发生退货时，则按所退商品金额推减累计消费积分，原有购物卡（券）退回，按现消费积分计算领取购物卡。如购物卡（券）已用，退货时将在货款中扣除同等金额现金。4.当顾客对以商务卡

20、和（或）积点方式支付的商品进行退货时，如该种方式参加消费积分累积，则退货时扣减相应的积分，同时在退货款中返还同样数量的商务卡和（或）积点。5.退货时，持卡会员要到指定收银台，必须出示购物凭证和会员卡，否则不予退货。第六节会员卡挂起与解挂一、挂起与解挂规定1. 挂失挂起与解挂1）会员卡遗失后，原持卡人可凭有效证件到原发卡门店或与其经营类别相同的其它门店的会员服务部门办理挂失申请。2）为保证和维护持会员卡顾客的利益，代办会员卡挂失手续的，须凭双方的有效证件办理。3）会员服务部门办理挂失手续生效后，会员卡立即处于挂起状态。4）本集团或会员本人查找到遗失的会员卡后，应尽快办理会员卡解挂手续，重新开通会

21、员卡。2.异常挂起与解挂1）如工作人员发现会员卡有异常使用行为，可报请对该会员卡进行异常挂起。2）异常挂起和解挂必须经门店会员服务部门负责人的审核批准后，方可进行。3）会员卡异常挂起后，执行部门必须立即上报集团公司会员卡管理中心。二、挂起期间使用1.在会员卡挂起期间，持卡人如要购物或消费，不能进行积分，在解挂后方可使用。2.在会员卡挂起期间，一切使用卡内积分、积点、电子券等涉及需要密码相关的操作一律禁止。第七节会员卡的冻结与解冻管理一、冻结与解冻规定1.到期冻结与解冻1）会员卡有效期结束时，如未达到自动延期进入下一个有效期规定的条件时，会员卡自动进入三个月的冻结状态。2）在冻结期间，如会员办理

22、了续卡手续，则会员卡即行解冻，并从解冻之日起进入下一个有效期。3）为保证和维护会员的利益，代办会员卡续卡手续的，须凭双方的有效证件办理。2.异常冻结与解冻1）如会员系统自动警示或工作人员发现会员卡有异常使用行为，可报请对该会员卡进行异常冻结。2）异常冻结与解冻必须经门店会员服务部门负责人的审核批准后，方可进行。3）会员卡异常冻结后，执行部门必须立即上报集团卡中心。二、 冻结期间规定1.在会员卡冻结期间，持卡人在购物或消费时，在集团下属的任何门店或单位均不允许享受会员待遇（包括积分和享受会员价等）。2.在会员卡冻结期间，一切使用卡内积分、积点、电子券等涉及需要密码相关的操作一律禁止。第八节会员卡

23、的补办、延期与升级管理一、 补办规定1.会员卡遗失或损坏后，会员须持本人有效身份证件并经会员服务部门确认方可办理补卡手续。2.会员卡的补办手续须在会员卡有效期间进行办理。3.会员卡的补卡手续不准变更其所处级别。4.新补的会员卡生效后，对应原卡内的数据全部转入新卡，同时原卡注销作废。二、延期规定1.会员卡到期后，满足会员卡资格审核条件要求的，系统自动为该会员卡延长二年有效期。2.会员卡到期后，不满足会员卡资格审核条件要求，但经负责资格审核部门的负责人审批，可以强制为该会员卡延长二年有效期。3.会员卡延期后，卡内数据自动有效。4.强制延长有效期的会员卡，各审核部门应在每月月底，汇总上报于集团会员管

24、理中心。三、升级规定1.会员卡实行消费晋级制，会员消费累积积分达到晋级规定条件时，由系统自动为其办理晋级手续。2.会员办理晋级手续后，原卡内有关数据根据规定自动进入新卡。第九节内部结算管理一、结算规定1.集团内部结算的为会员消费时所产生的积分。送出积分为营销支出，消化积分（包括换购、换礼品、换服务、换一卡通、转积点等）为营销收入。2.结算的统一标准为集团积分，会员在集团下属各单位消费时所产生的积分一律按规定比例转化成集团积分。3.结算单位为人民币元。集团积分一律按规定转换成所对应的人民币元后进行统一结算。4.集团积分所对应的现金价值、集团积分转换比例、积点转换比例等由集团公司会员卡管理中心统一

25、审核确定。二、结算方式1. 集团公司会员卡管理中心负责集团内部会员消费积分发生增减变动时的清算工作。集团内部各单位（各酒店、商业公司各事业部）所对应的结算体统一为集团公司会员卡管理中心，各单位相互之间没有直接结算关系。事业部内部各门店之间的结算由事业部负责。2.各单位送出的消费积分列入费用支出，结算时上缴集团公司会员卡管理中心；各单位消化的会员积分列入费用收入，结算时由集团公司会员卡管理中心下拨。3.结算周期以一个日历月为单位，每月5日前对上月的积分收支进行清算和结转。三、 其他1.失效的会员积分统一由集团公司会员卡管理中心进行管理，主要用途为集团会员营销费用支出。2.年终结算时，失效的会员积

26、分如仍有余额，则由集团公司会员卡管理中心按各单位送出消费积分的相应占比对应返还。第十节会员礼品管理制度一、礼品类别定义礼品类别定义由集团公司会员卡管理中心负责，类别编码位数：2位，常用类别为：券01，食品02，日用品03，化妆品04，家用电器05，酒水饮料06，客房07，餐饮08，康体娱乐09，电器售后服务10二、礼品采购由兑奖活动发起者（集团/子公司/事业部）按照审批后的兑奖活动方案采购礼品。三、礼品结算集团公司会员卡管理中心按月依据系统“积分兑礼报表”进行结算，例如：礼品A(兑换需50积分)，报表中显示该礼品在兑奖子公司/事业部的送出总数为B(1000个)，则结算时集团公司会员卡管理中心应

27、支付兑奖子公司/事业部的金额为：A*B*积分对应成本（现行的积分对应成本为0.1元）=50分*1000个*0.1元=5000元。第十一节会员资料管理一、 资料填写1.客服员工应提醒顾客在填写会员申请表时用字迹清晰，如顾客字较潦草，员工须问明后在旁边用铅笔注明。2.顾客的有效证件号码必须完整清晰，如顾客是特殊有效证件（如军官证）等也应按要求填好，提醒顾客准确填写通信地址、联系方式，以便会员信息的顺利发送。3.顾客填完申请表后，须检查会员申请表每一项是否清楚完整，如发现漏填项目应提醒顾客补填完整，并在申请表上注明会员卡卡号。4.如遇到联盟单位会员持会员卡需免费换卡，则应将联盟单位的名称、会员级别及

28、其会员卡号注明在入会申请表上。二、 资料录入1.在会员资料填写完毕后应立即录入系统，如当时工作较忙，应交付给下一班员工，一般情况下要求在工作时间内录入。2.资料录入应准确无误，按要求分别录入在相应空格处，保证电脑系统中会员资料的完整性。门店客服指定专人进行资料的检查、存档、保管工作，确保资料的完整性和录入的准确性。三、 资料检查1.会员主管每周一、四例行检查会员资料的录入是否及时、准确，并在入会申请表审核栏签名。2.会员主管每天检查消费记录是否存在异常现象，如发现异常现象应及时对会员卡号进行记录，并将情况反映至各事业部服务管理部或会员管理相关部门，对异常会员卡号予以关注。3.会员主管每周一、四

29、例行对会员使用积点消费的情况进行检查，异常情况予以记录。四、资料保密*集团有义务做好会员资料及会员销售保密工作，任何接触会员资料的员工不能随意将会员资料外传，否则将按公司激励制度予以处罚。第十二节会员管理奖罚一、使用VIP会员卡过程中出现的违规行为界定：1.私自收取、索取或累积顾客销售单据到会员服务中心办理会员卡的行为。2.使用以个人名义办理的会员卡，私自借予顾客使用的行为。3.利用顾客消费机会，私自截留销售单据享受积分的行为。二、对以上违规行为一经查实，将予以处罚：1.冻结会员卡，停止享受一切会员优惠服务。2.对该张会员卡累计的积分予以清零。3.对已使用积分部分以现金形式予以返还。4.对当事

30、责任人处以罚款500元，罚款一律以现金形式交纳。三、对诚实揭发以上违规行为的员工，一经查证属实，即予以奖励。四、以上违规行为均由门店服务中心负责调取资料，交服务管理部或会员管理部门查证，予以开具处罚单据。现金均缴纳财务部。第四章 *商业公司会员卡操作流程第一节会员卡办卡操作流程 门店会员卡办理部门至事业部服务管理部领卡1.流程图：顾客出示销售小票及有效证件客服人员在系统中查核会员是否已办卡客服人员认真审核小票顾客填写“入会申请表”客服人员核对后填写会员卡号将会员卡及会员手册双手递交给顾客经手人将会员资料录入电脑并保存2.流程1）顾客出示当日购物小票及有效证件，申请办理会员卡；2）客服人员在系统

31、中查询该会员是否已办卡；3）客服人员认真审核小票，核对是否符合事业部办卡条件，（企划活动期间降低入会标准除外）；4）客服人员请顾客完整填写“会员申请表”，并核对其有效证件；5）客服人员认真核对“会员申请表”后填写会员卡号，请顾客在“是否已领卡处”签名确认，并在顾客销售小票上盖“已办卡”章；6）客服人员向会员详细介绍其会员权益；7）客服人员将会员卡、会员手册、联盟单位手册、顾客销售小票一并递交给顾客；8）客服人员将会员资料录入电脑并保存；9）门店会员主管每天对会员入会申请资料进行审核；10）门店客服中心指定专人对会员资料进行整理归档。第二条：会员卡遗失（损坏）换卡操作流程一、 流程图顾客出示有效

32、证件客服人员核对会员身份客服人员在系统中为顾客进行换卡收取顾客工本费2元客服人员在换卡登记表进行登记并请顾客签字确认联盟单客服人员将有效证件及新会员卡递交顾客联盟单二、流程1.会员卡丢失或损坏导致无法正常使用，凭有效证件至门店客服中心申请换卡；2.客服人员核对有效证件及相关信息；3.在会员管理模块的会员信息下，进入会员补卡，输入顾客的证件号，审核顾客的证件资料是否与会员卡系统中保存的资料一致；4.点击“补卡”，输入原卡号及新卡号，新卡号必须为“未注册”状态的卡，已批量启用的卡不可用于补卡；5.收取顾客工本费2元（特殊情况未收费的会员，应进行登记，并注明未收费原因），在换卡登记表上记录日期、原卡

33、号、新卡号、收取费用金额及经手人签名，并要求顾客签名确认；6.客服人员将会员卡递交顾客。第三节会员卡续卡操作流程一、流程图顾客出示会员卡及有效证件客服人员在系统中查询核对会员资料客服人员开具销售小票并指引顾客到收银台缴纳5元手续费客服人员在系统中录入续期申请单并审核将会员卡激活客服人员将会员卡及有效证件交还顾客联盟单二、流程1.会员卡到期后的三个月内会员到*旗下门店办理续卡手续；2.会员出示会员卡及有效证件；3.客服员工在系统中查询核对会员资料；4.客服员工开具销售小票，指引顾客到收银台缴纳5元手续费；5.客服人员在系统中录入续期申请单并审核，将会员卡激活。第四节会员卡冻结及解冻操作流程集团公

34、司会员卡管理中心确认会员卡积分异常一、流程图客服人员在会员冻结登记表上登记并请主管及店长签字确认客服人员在系统中将会员卡冻结集团公司会员卡管理中心确认需将会员卡恢复客服人员在会员卡挂起登记表找到原挂起记录标记解挂，并请主管、店长签字联盟单客服人员在系统中对会员卡进行解冻二、流程1. 集团公司会员卡管理中心确认会员积分异常，通知门店做冻结处理；2.在会员冻结登记表上记录日期、会员证件号、冻结原因、经手人签字，并由客服经理、门店店长签字确认；3.由发卡门店对该会员进行冻结；4.在系统中会员管理模块的异动管理下，进入会员异动管理，查询出会员信息后，点击“冻结”；5.需要对冻结的会员卡进行恢复，客服人

35、员在会员冻结登记表上找到原冻结记录，标注“已解冻”并签字，并由客服主管、门店店长签字确认；6.进入会员异动管理，查询出会员信息后，点击“解冻”。第五节会员积分兑礼流程一、流程图顾客出示会员卡及有效证件客服人员核对会员身份客服人员查询会员积分客服人员在系统中为会员进行兑奖并扣减相应积分客服人员在礼品发放表上进行登记并请顾客签字联盟单客服人员将会员卡及礼品递交顾客联盟单二、流程1.顾客出示VIP卡及本人有效证件要求积分兑礼；2.客服人员双手接过VIP卡，核对其身份，并进入会员管理系统查询，如积分达到兑礼标准且无异常则进行返礼操作，如有异常应委婉拒绝；3.在系统活动管理模块的兑奖管理下，进入会员兑奖

36、，选择目前生效的兑奖规则及子活动，录入会员卡号后，选择兑奖礼品，录入兑奖数量，选择保存；系统根据顾客领取的礼品相应的扣减会员卡中的积分；4.在礼品发放表上登记日期、顾客卡号、礼品名称、发放数量、剩余积分，由顾客确认后签名，在礼品发放确认后，经手人签名；5.操作完毕将会员卡及礼品一并递交顾客。第六节积分转积点操作流程一、流程图顾客出示会员卡及有效证件客服人员核对会员身份客服人员查询会员积分客服人员在系统中为会员进行积分转积点客服人员在积分转积点登记表上登记并请顾客签字联盟单客服人员将有效证件及会员卡递交顾客联盟单二、流程1.顾客出示会员及有效证件要求转积点；2.客服人员双手接过会员卡及有效证件认

37、真核对；3.客服人员在积分转积点登记表上记录日期、会员卡号、转换积分数、剩余积分、经手人签名并由顾客签字确认；4.500分可转50个积点，以此类推，取整转积点，不足500分不予转积点；5.根据顾客本次需要兑换的积分数，在系统中会员管理模块的分值管理下，录入积分转积点单据并审核，顾客的积分按设定的比率转换为积点。注：积分与积点都记录于会员账户中，积分用于兑换礼品和服务，积点用于购物时消费，一积点相当于一元电子券；第七节会员卡补（退）积分流程一、会员卡补（退）积分的条件原则上会员必须持会员卡才能享受积分，如遇以下几种情况，允许工作人员于消费当天给顾客补录积分：1.顾客持卡消费，系统出现故障、收银员

38、操作失误未能积分2.客服人员失误导致积分出现差错3.顾客持卡消费，因会员卡失去磁性或损坏未能积分顾客出示会员卡及销售小票二、流程图客服人员在系统里查询是否已积分客服人员在补积分登记本上登记，并请顾客签字确认客服主管在系统中为顾客补积分会员主管将补积分交门店财务签字核实联盟单三、流程1.顾客持会员卡及销售小票至会员中心要求补积分；2.客服人员在系统中查询此笔消费是否已积分；3.门店客服人员核实原因填写“补积分登记本”，顾客签字确认，会员主管在系统中会员补积分申请单一栏中为会员补录积分（会员主管不在现场的情况可由会员主管授权处理），补录积分后在“补积分登记本”中签字确认；4.积分完毕后由客服人员在

39、顾客联上注明“已积分”的字样；5.会员主管将“补积分登记本”上交门店财务主管，门店财务主管在系统中核实会员补积分申请单中的数据是否与“补积分登记本”上填写的数据相符。在“补积分登记本”中“门店财务签名”一栏签字确认，交还给会员中心保存。注：退积分流程与补积分流程相同。第八节会员消费退货流程一、流程图顾客出示销售小票及商品楼层主管至收银台为顾客办理退货手续收银员核对顾客原付款方式如顾客原用商务卡购买则退回商务卡如顾客原用积点购买则退回积点联盟单二、流程1.顾客携商品及销售小票至柜台要求退货；2.楼面主管为顾客办理退货手续；3.顾客持楼面主管签字确认的“冲红小票”及原始顾客联至收银台；4.收银员核

40、实原始顾客联上的付款方式，如果付款方式显示顾客用现金消费，则按正常退货流程处理。如果付款方式显示顾客用商务卡、积点的方式付款，收银员第一时间通知收银班长到现场按以下流程处理：1）商务卡：经楼面主管同意后，至收银台进行退货，退货金额直接返还顾客商务卡上，如商务卡已被回收，则由门店提供空卡，将金额返至卡上，由顾客确认签收。2）积点：收银班长开通权限直接进行退货处理，系统自动冲减相应积分，并将其使用积点消费的部分退还至会员卡上；5.会员多倍积分促销活动期间，如遇到会员消费退货情况，系统将自动冲减多倍积分；活动结束后，顾客在收银台退货后，楼面主管将顾客带至总台进行手工减积分（减去多积的分）；第九节会员

41、联盟单位合同签订流程.1.*集团会员联盟单位由集团公司会员卡管理中心负责统一管理、协调。2.集团下属子公司或事业部相关部门（电器事业部：服务管理部，百货事业部：服务管理部，超市事业部：企划部）可依据自身的市场定位及对客户群体要求，选择合作会员联盟单位。3.各子公司或事业部相关部门与联盟单位签订合同时，按以下流程报批：各事业部企划专员、服务管理部按照集团公司要求选定联盟单位，进行商务谈判双方确定合作意向，拟订会员联盟合作协议书合同签署流程：服务管理部事业部总经理行政部企宣组行政总监财务总监商业公司总经理 行政部企宣组备案会员联盟合作协议书集团公司会员卡管理中心备案会员联盟合作协议书联盟单4.合同

42、文本要求一式肆份，集团公司会员卡管理中心留存一份，负责签订合同的子公司或事业部留存一份，财务部留存一份，联盟单位留存一份。5.集团公司会员卡管理中心将新增的会员联盟单位在集团网站上公布，并通报至各子公司，各子公司将相关内容在下属各门店进行公示。6.会员联盟单位的日常维护由负责签订合同的子公司或事业部跟进，若发生变动，需上报集团公司会员卡管理中心。7.与会员联盟单位进行商务合作或联动的促销活动，涵盖集团范围的，由集团公司会员卡管理中心牵头负责，如只涉及单个子公司或单个事业部的，则由该子公司或该事业部负责，只需将合作或活动内容报集团公司会员卡管理中心备案。第十节会员礼品管理流程一、流程图：集团公司

43、会员卡中心进行礼品类别定义各事业部按照审批后的会员礼品兑换活动方案采购礼品集团公司财务部根据各事业部当月所产生的积分，向各事业部收取积分所对应的金额集团公司财务部根据各事业部当月所产生的实际会员积分支出（兑换礼品或商品、兑换有偿服务、积点），将对应金额拨给各子公司、各事业部。1.礼品类别定义：礼品类别定义由集团公司会员卡管理中心负责，类别编码位数：2位，常用类别为：券01，食品02，日用品03，化妆品04，家用电器05，酒水饮料06，客房07，餐饮08，康体娱乐09，电器售后服务102.礼品采购：由兑奖活动发起者（集团/子公司/事业部）按照审批后的兑奖活动方案采购礼品。3.礼品录入：1）礼品名称、采购价格由兑奖活动发起者进行录入；2）礼品入库：由门店客服录入实际数量，进行入库处理。4.礼品结算：集团公司会员卡管理中心按月依据系统“积分兑礼报表”进行结算，例如：礼品A(兑换需50积分)，报表中显示该礼品在兑奖子公司/事业部的送出总数为B(1000个)，则结算时集团公司会员卡管理中心应支付兑奖子公司/事业部的金额为：A*B*积分对应成本（现行的积分对应成本为0.1元）=50分*1000个*0.1元=5000元。第五章会员管理表格一、卡遗失换卡登记表原卡号新卡号收取费用顾客签字经手人二、会员冻结登记表冻结日期姓名会员证件号冻结原因冻结经手人： 客服主管： 门店店长： 解