【精品word文档】客服管理规范手册(最新版).doc

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1、客服管理规范手册工作内容与重要性明确工作内容及工作重要性是做好客服工作的保障，因我们所在的行业特殊，我们产品以非标定制为主，每天面对大量零单，我们客服就是以围绕订单为核心，跟踪产品，跟踪服务流向的专职人员，同时完善服务流程，提高服务质量。我们从接单，下单到跟单一直把货高质高效交给客户，这个过程才算圆满划上句号。而且需要我们客服人员365日如一日，每天重复着这样一个完美过程。另外客服还要负责产品售后服务，处理投诉与建议等工作。客服工作重要性客服工作，是公司面向广大客户的形象窗口，其服务态度的好坏，直接影响客户采购欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。所以完善服务质量，提高服务效率

2、。是提高客户满意度，建立客户忠诚度，促使产品销量增长，使产品的销售延续不断，是公司做大做强的原动力。我们客服工作做好了，也是公司在市场运作中最有力的竞争手段。一、客户人员岗位职责与规范目的：使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造行业领先品牌。第二条 服务对象新老客户、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条 服务信念 热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、

3、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条 客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解并满足客户需求，熟悉公司产品及行业背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程； (2) 职业素养：服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识及新的服务理念； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题

4、；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，具有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条 客服人员岗位职责 客户服务我们采取区域划分制，我们每个客服人员都有相对应的服务对象，同时我们客服人员也就是对应客户的服务专员。我们的工作是与你的片区业务员紧密配合好，一起做好老客户维护，新客户的开发工作。客服人员各司其职，制图的还是管制图、打订单的还是打订单，发货的还是管发货。但一旦遇到自己所辖区域客户有需求了，对外、对内都要做好沟通，协调工作。发扬团队协助精神。而且我们要对订单流程每个环节都要熟悉掌握

5、，就是一个人也能完成整个订单流程。(1) 负责所有所辖区域客户的咨询、查询、答疑及沟通协调工作；(2) 负责接单、打印订单、玻璃制图、下单、跟单直至订单完成，把产品按时交给客户；（3）对所辖区域的客户负责前提下，与公司生产、采购、仓库、片区业务员等相关人员做好沟通协调工作，高质量完成订单；(4) 负责所辖区域新产品推荐，销售政策、广告促销活动的告知工作；(5) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(6) 负责做好工作日志、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(7) 完成上级安排的其他工作任务。第六条 岗位规范(1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心

6、强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的要求及疑问，在维护公司利益的前提之下保证客户的利益，一切按流程办事，对公司要有信心，对客户要真诚，不欺骗客户；(3) 熟练掌握公司的产品知识和专业技能（玻璃制图），全面了解并研究每个客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服人员代表公司的形象，了解客服工作的重要性，为客户排忧解难，满足客户需求并解决问题。注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报主管领导；(6) 客服人员根据每天的工作情况，把接单、下

7、单、发货，售后、客户投诉反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门领导及时反映汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。(8) 客服人员严格按照订单流程完成每个订单。具体参考执行“客服FAQ系统”，“产品定制规范”，“订货流程”“订单下单规定”“新客户发货规定”等相关规定。二、电话客服第一条 电话客服(1) 被动接听1.工作目的及内容负责接听客户下订单、技术咨询、查询（催货）、投诉、建议等电话，边听边做好记录工作，对客户的要求要听仔细，核对客户的要求，分析需求和反

8、馈意见，协调相关部门为客户及时提供解决方案，同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。2.工作细则u 详细记录并核对客户的要求，核实客户的咨询、疑问；u 接到客户订单后，第一时间打印订单，回传订单让客户确认，对客户的技术咨询，查询、投诉等事宜，能当场解决的，则马上要给客户提供解决方案。u 如不能第一时间无法答复的，要给客户承诺准确回复时间，要在约定时间内，把解决方案告知客户；u 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，向公司领导汇报，以求得完美。若客户需求非服务范畴，则向客户说明并礼貌结束通话。3.接听电话规范用语

9、u 您好！公司名，很高兴为您服务，请问您是哪里？（陌生电话，潜在客户或消费者）u 您好！公司名，X经理您好，请问需要我帮您做什么？（熟悉电话，熟悉客户）u 转分机，请稍等，马上给您转过去。(2) 主动回访1.工作目的及内容约定时间内给客户回复解决方案，主动告诉客户准确发货日期，给客户讲解活动促销方案等事宜，定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对斯卡漫品牌、对产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，促使产品销量增长，使客户成为我们忠实的合作伙伴。2.工作细则u 电话接通后，自报家门，客服人员先核实客户的身份（一个专业的客服人员，可以记住客户声音特征，第一时

10、间就可以知道是谁接电话；u 核对身份后，询问客户是否方便接听电话；u 告知客户其反映的问题已有答复，随后为客户讲述解决方案；u 客户对提供的解决方案表示接受，客服人员礼貌结束通话；u 客户对解决方案或活动方案表示不接受，有异议，应尽可能地取得客户的理解和支持，如遇难缠客户，在不违背公司服务原则的前提下，可以满足一些客户的特殊需求；u 如果客户提出新需求，且需求我们已有解决方案，直接为客户提供该解决方案；3.呼出电话规范用语u 您好！我是X公司，服务专员，小姜，请问X经理在吗？u X经理您好，我是您的服务专员，小姜；u 请问您现在方便接听电话吗？u 您曾经在X日致电我们反映了X情况，关于这个问题

11、，我们已经有跟进结果了，X。u 请问您对这个问题是否已经清楚了？u 我是您的服务专员，以后有任何问题，可随时打我手机，随时为您服务。第二条 所辖区域客户来访.工作目的及内容：向客户介绍并演示公司产品，有新产品时，要做新产品推荐，回答来访客户疑问；.工作细则u 热情问好，并引入产品展厅；u 根据来访客户的需求不同，调整讲解内容，客户关注度高的产品侧重讲一下。第三条 岗位分工依据客服业务量及工作特点来酌情分配人手。我们目前分为玻璃制图、总机接转、售后电话、接单、打单、下单、跟单、发货。这些工作，共需3名客服人员。三、客服礼仪(1) 电话礼仪.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；.迅速给出答案，回

12、答、拒绝或转其他部门；.适当记录细节；.拨通前先打好腹稿；.迅速切入主题；.使用电话敬语；.等对方挂断后再挂电话；.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；电话礼仪与客户沟通要点：重要的第一声：换为思考，当我们打电话给X公司或X人时，一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，同时对该单位也有了较好的印象。所以我们在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，X公司，很高兴为您服务，”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的印象，客户对我们公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。要有喜悦的心情：

13、 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。端正的姿态与清晰明朗的声音： 打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，一般我们习惯坐

14、姿听电话，要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听： 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给客户留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯

15、是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，“让您久等了，”若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给客户留下恶劣的印象。认真清楚的记录 把客户的要求或反映的问题简单扼要记录下来。及时处理回复。有效电话沟通： 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，严禁使用“不知道、不清楚、我们没做过、不知道什么时候能加工好、不知道货运公司发货了没有、我们也没有办法”等语句。还有对方要找其他部门的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，

16、如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的。就是遇到一些广告电话，我们也要这么说，“谢谢，我们不需要”，再挂断电话。 对客户提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到客户责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。挂电话前的礼貌： 要结束电话交谈时，一般应当要客户方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管

17、自己讲完就挂断电话。(2) 办公室礼仪.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；.应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。态度：第一条 “礼貌”是对同事之间、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。 第二条 “精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心

18、十足的良好精神风貌。 第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。 第四条 “团结”是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。 第五条 “协作”是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。 第六条 “沟通”是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。 第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本；提高工作效

19、率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。 第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。仪表举止：第一条 仪态来到公司，必须穿上工作服。不宜穿短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。第二条 举止u 每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，

20、工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人；u 上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；u 部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；u 对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。同事相处：u 同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团对协作精神、友爱互助态度；工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；u 在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；u 工作时

21、间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。与会工作:u 准时参加会议，并积极做好各项准备工作；u 开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要；u 开会时应将手机调至震动或关机。工作报表u 每月的一号向部门领导上交月工作报告及总结；u 每月会有一次产品知识，工作技能或客服职责内容方面的考试。四、客服薪酬考核制度（一）晋升和降职晋升实习客服客服专员（服务专员）金牌客服专员客服主管客服经理实习客服薪资待遇： 元/月实习期限为1-3个月，也属于试用考核期，公司领导会视实习客服的具体表现结合

22、绩效考核的标准，确定转正的时间。转正后的客服人员实行分区域服务客户。为提高客服人员服务意识，提高服务质量，提高服务效率，公司从业务人员提成拿出一块奖金激励我们客服人员。客服人员除正常的底薪之外，还可以获得所辖区域业务提成，提成按季度结算。客服人员的薪资待遇：底薪+提成+话费补贴+五金+奖励+其他福利（二）客服人员处罚事项，按季度考核处罚（罚金从业务提成里扣除）1、 客服人员由于个人工作失误，导致的过错（规格、尺寸搞错，下错单；客户已打款，忘下单；货没发全，漏发货；货已发，联系方式没写清楚；其他）：第一次罚50元，第二次罚200元，第三次罚500元。三次以上，视情节轻重，公司有权对其作出降职或转

23、岗处理。重复性犯同一错误，第二次罚500，第三次罚1000，三次以上公司有权对其作出降职或转岗处理；2、 客户投诉（说话语气不好，态度差；客户产品技术问题咨询，缺乏耐心；答应客户的事情没做到，承诺没兑现；其他）：第一次罚100元，第二次罚500，第三次罚1000，三次以上公司有权对其作出降职或转岗处理。对于客户投诉，公司会经过核实后,作出处罚意见；3、 客服人员所辖区域如有客户投诉要求更换客服，公司会尊重客户意见，把该客户转给其他客服人员；4、 因个人品德问题给公司和团队带来极其恶劣影响的（直接除名开除）；5、 贪污，弄虚作假导致公司和团队带来损失的（直接开除，并填补相应损失）。6、 上班时间

24、做与工作无关的事情（发现一次罚500）。7、 没有团队意识，缺乏团队协助精神，喜欢单打独斗，耍个人英雄主义（视情节严重程度，罚100-300）。 8、 公司其他规章制度与处罚规定对客服人员同样有效。（三）季度之星，优秀客服专员评选：考核以季度为周期，根据整体表现优秀的可被评选为季度之星，优秀客服专员，奖励200元。金牌客服专员（年度最佳客服专员）:一年工作周期内，被评选为季度之星次数最多，及年度表现突出者可被评为金牌客服专员（年度最佳客服专员），奖励600元。另外获得加薪机会。客服人员提成方案客服人员提成方式，以该客服人员所辖区域所有经销商的总销售额，按一定的比例结算。提成按每季度结算一次，发放时间在下一季度与月工资一起发放。不同业务销量按不同比例结算提成，具体如下：1、 工程业务销量，按0.1%结算；2、 节假日促销销量，按0.2%结算；3、 经销商正常下单，按供货价产生的销量，按0.3%结算。