桑拿洗浴管理规范方案(全套).doc

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1、岗位名称：房务部服务员直接上级：房务部主管工作摘要：为客人提供服务，负责为客人引领，介绍XXX设施，为客人提供必要的帮助，推销产品，开单据，负责区域卫生清洁工作及吧台日常帐目工作。资格要求及先决条件：1、 初中以上文化，男性：18岁25岁，1.70米；女性：18岁25岁，1.62米以上，具有较强的求知欲和责任心。2、 熟悉本部门各种规章制度、工作程序。3、 熟悉各项服务项目，营销活动的具体操作内容。4、 熟悉本部门商品的价值及推销技巧。5、 吧员熟悉帐目操作、物品管理。体表要求：举止文雅，外表整洁、姿态端正，持有健康证件。本岗位应知应会：1、 应知房务部的物品种类：房间登记表：记录每日开房的房

2、号、时间、客匙和退房情况。交接表：记录当班工作情况，进行工作上传下达。低值易耗品：打火机、棉签、空气清新剂、洗手液、卷纸、面膜、按摩膏商品：烟类：软、硬中华、玉溪、精品555、特醇555、精洛、精渠。红酒类：人头马XO、黑方、红方、长城干白、干红、香格里拉干红、干白。啤酒类：科罗娜、百威、喜力。茶水类：极品苦丁、君山银针、贡品龙井、贡品观音王、贡品碧螺春、特级毛尖、特级茉莉、特级乌龙、黄山贡菊、立顿红茶。小食品类：牛肉干、腰果、松子、爆米花、葡萄干。饮料类：汇源、露露、乐时乳、咖啡、鲜榨果汁、雪碧、可乐、矿泉水。2、 应知房务部物品的保存地点：（1） 交接本、房间登记表由相应的区域保存。（2）

3、 领回的物品统一放到吧台，根据每日所需量进行补充。（3） 下班后，所需收回的物品，放入吧台内柜子中。3、 应知房务部物品的领用及保管制度：（1） 所有物品根据日常实际工作情况及时申领。（2） 有些物品在领用时需以旧换新。（3） 员工在使用以上物品时，应爱惜使用，提高使用率，降低成本。（4） 所有物品按规定的地方存放，不准随便乱扔乱放，并做好使用记录。4、 应知房务部的房间类型及设施设备：房务部房间共XX间，床位XX张。（1） VIP区：火玉体验室、豪华VIP包房1间（VIPA）688元/3小时、2288元/24小时。（2） VIP包房四人间（VIPB）198元/小时，518元/24小时。（3）

4、 VIP包房三人间2间（VIPC、VIPD）168元/3小时、288元/24小时。2、保健区：韩式按摩间3间：303-306日式按摩间5间：307-312（309除外）其它按摩间20间：313、317、318、321、325-351（16间）标准二人间（不含棋牌）8间：315、316、319、320、352、356、357、360、68元/3小时，128元/24小时。标准三人间（含棋牌）4间：353、355、358、359，88元/3小时，198元/24小时。3、康乐区：棋牌室6间：361-367，88元/3小时，168元/24小时。健身房：四合一组合1台，哑铃12个，自动跑步机1台、举重器1

5、台、自行车健身器一辆、仰卧起坐板2个，大组合健身器1个、健骑机1辆。台球室：台球（美式）1个20元/小时、小台球案1个、斯诺克1个，30元/小时。保龄球：4道，保龄球有6磅、7磅、8磅、9磅、10磅、11磅、12磅。10元/局乒乓球室：自动发球器1个、乒乓球桌2个，乒乓球折8个。游艺室：飞碟机1台、麻将机3台、飞机游戏1台、跳舞机1台。沙壶球：沙壶球（国标）单推式1台、沙壶球反弹式2台。网吧：电脑5台（可以上网聊天、玩游戏等）工作流程及服务规范：1、 着工装，佩戴工号牌，提前15分钟到岗，在后台咨客台参加班前小训，由当班主管主持。2、 查看交接本，检查卫生设施设备和注意事项（遗留问题）达到要求

6、后，在交班本上签字进行交接。3、 注意房间通风，保持空气新鲜无异味。4、 吧台根据所估计的客数，补充酒水及鲜货，杜绝断货现象。5、 服务员应在上客前完成计划卫生及时更换不规范的布草，保证所有房间的床铺整齐干净，并检查房内的低值易耗品是否需要补充。6、 一切准备就绪后，精神饱满站立在指定位置，等待宾客光临，服务员站立时应面带微笑，收腹挺胸，头正肩平，双手交叉于背后，两脚与肩同宽，女服务员双手叠放于腹部，两脚跟并拢。7、 有宾客到来时（三楼咨客台处）服务员应主动迎客，面带微笑，点头示意，并向客人问候：“先生/小姐，按摩这边请”伸出左手或右手，五指并拢指向前方45度角，做请的动作，并迎领客人到位。8

7、、 在熟知房态情况下，将客人带入按摩间，由房间电话通知钟房安排技师，在技师未到期间，服务员应为客人介绍酒水及食品。9、 认真填写酒水、物品单，请客人签字确认，并至吧台输单取货，用托盘将酒水或商品送至房间，半蹲式将酒水或商品放于台面，经客人同意后离开房间，轻轻关上房门。10、 如客人入住，应问清客人所需房间类别，在熟知房态的情况下，准确将客人带至相应的房间。11、 客人进入房间后，由服务员向其推销酒水及商品，具体操作同上。12、 将住客登记表上准确记录上所住房间类别房号、入住时间，物品的数量等并在平面图上标注房态，及时对所住房门上挂“请勿打扰”牌，后立即回到咨客台站立迎宾下批客人的到来。13、

8、客人退房时，提醒客人拿好个人物品，并由服务部对房间进行查房及整理，如有丢失和污损，需由主管及时报至总台，由宾客确认后照价赔偿。14、 如果客人要去康乐部，可针对客人感兴趣的娱乐设施做详细的介绍，（玩法及规则及记分方法）。15、 健身房：为客人介绍讲解各种健身设备的使用方法，当有客人有不懂得操作时，要细致、耐心为客人讲解，必要时亲自为客人进行示范。保龄球：当客人到达保龄球区域时，应先询问客人“您好，请问您穿多少号的保龄球鞋”，为客人取出相应号码的保龄球鞋及一次性袜子，对客人换下来的拖鞋摆放整齐，后根据客人人数及客人需求为客人开启相应的保龄球局数，对第一次玩的客人详细讲解保龄球玩法的要领和技巧，必

9、要时为客人进行示范，结束时，准确、清楚地为客人报出所玩的局数和价格，开出“商品酒水单”请客人确认签字，后送至吧台输单。网吧、沙弧球、游戏室同上：当客人娱乐结束时，将客人送至康乐区楼梯口或送客人到其想到的区域，与客人“道别”“先生/小姐，请慢走，欢迎您再次光临。”后在其所在岗位迎接下批客人到来。康乐部整体为站立式服务，但当为客人托盘送商品、酒水时，应半蹲式将商品或酒水放于客人所在区域内的台面，经客人确认后方可离开。本岗位服务用语：1、 您好，欢迎光临；2、 先生/小姐，早上好，中午好，晚上好；3、 您好，按摩这边请，先生/小姐，请问您想住几人间，您好，到康乐区，请这边走，我们康乐区有沙壶球、商务

10、网络、乒乓球室、台球室、保龄球、健身房，请问您喜欢玩哪一项？；4、 先生/小姐，请问您喜欢喝茶水还是啤酒，饮料，还有小食品（开心果、牛肉干等），如果您要用餐，请到二楼多功能厅；5、 先生您好，请问您几位，请问这间房间可以吗？；6、 先生您好，您点的技师马上就到，请稍等；7、 先生，您对我们的服务满意吗？祝您渡过美好的一天；8、 先生，您好，下楼吗？您看乘电梯还是走楼梯，您这边请；9、 先生，您好，请让我看一下您的手牌，可以吗？谢谢，请您稍等，马上给您送过来；10、 多谢您的指导，我们马上改正；11、 先生，您好，请问您的房间退吗；12、 先生，您的物品带齐了吗？您慢走；13、 先生您慢走，如有

11、服务不周的地方，请您包涵，欢迎下次光临。本岗位卫生区域划分及卫生标准：各区域卫生区域划分：1、 保健区：由VIP房展示柜至351房门口内所有房间与过道。2、 康乐区：由大厅楼梯至健身房。3、 VIP区：由三楼楼梯口处至VIP房门口内房间与过道（四楼楼梯扶手）。一、 保健区：A班：房内脏布草更换： 房间内、电视机、窗台、床头柜无浮尘； 地面吸尘（每周二、周五）、房内壁灯、壁画无灰尘；B班：走廓过道木质擦尘； 玄观镜无灰尘； 花草及花盆边擦尘；C班：更换按摩间的脏布草； 将房间内擦尘；二、 康乐区：A班：将壶球台面沙子吸尘（并均匀的撒开）房间（棋牌室）游戏室、网吧、台球室内窗户打开，进行通风（09

12、：0009：30）。健身器材擦尘、小饰品凳子擦尘；地面全面吸尘（每周二）。B班：走廊过道木质擦尘；房间内电视机、床头柜、棋牌桌、梳妆擦尘；C班：保龄坐椅区、台显、头显、无灰尘、球道除尘、助走区及擦尘、球沟、盖板、木制线擦尘。三、 VIP区： A班：VIPA、D打开窗户通风（09：0009：30） 房间内茶几、电视机、展示柜、卫生间镜面除尘，VIPD旁展示柜、VIP卫生间保持透亮。B班：走廊过道除尘。 走廊木质无灰尘咨客台及此处茶几要保持干净、透亮、沙发制品，黑人塑晶灯下无灰尘。备注：地面吸尘白班做。房间打扫标准：吊架无尘灰：电视、电视柜、抽屉内无灰尘、无水渍、房子镜子要保持干净、无水迹。床单平

13、整，无折痕、无发迹、无污迹；垃圾箱内无垃圾；台面干净无尘、摆设统一、整洁；地面无垃圾、杂物；房门、窗台木制要干净无灰；本岗位周计划卫生：早班：周一：按摩区房间、过道所有空调过滤网清洗，排风口除尘、吊灯、应急灯等上部卫生清洁；周二：按摩区、VIP区地面除尘、区域消毒灭虫；周三：保龄、健身器等所有使用设施检修、四楼卫生；周四：VIP区、台前木质打蜡、保养、清洁。周五：325351房电视柜、电视下卫生、床箱下吸尘清洁。周六：保龄球道全面清洁、保养。周日：盘点布草及物品数量。备注：每月1号将325360房床垫调头。 每月15号前后，视天气晒被子。中班：周一：VIP区、361367房空调过滤网、排风口、

14、吊灯、应急灯上部卫生；周二：康乐区地面除尘、区域消毒吸尘；周三：所有营业区内玻璃；周四：303、360房及过道、木质、家私打蜡、保养、清洁；周五：按摩区、VIP区电视柜、电视下卫生、床箱下清洁；（325、351除外）；周六：卫生全面质检、所有区域检查；周日：康乐设施保洁，房间钟表对时间；备注：每月1号，将303321房床箱调头；夜班：周一：康乐区（除361367）空调过滤网、排风口、吊灯、应急灯上部卫生；周二：按摩区、VIP区地面除尘，区域消毒灭虫；周三：保龄、健身器等所有使用设施检修；四楼卫生；周四：VIP区、吧台前水质打蜡、保养、清洁；周五：325351房、电视柜、电视下卫生、床箱下吸尘清

15、洁；周六：保龄球道全面清洁、保养；周日：盘点布草及物品数量；本岗位灯光开启时间：康乐区走廊软灯20：0024：00乒乓球射灯20：0024：00沙壶带灯20：0024：00乒乓球软灯20：0024：00小射灯20：0024：00保龄球坐椅灯09：0024：00过道壁画17：0024：00保龄左灯17：0024：00柱子灯09：0024：00保龄右灯20：0024：00吧台灯09：0024：00台球17：0024：00吧台前软灯20：0024：00沙壶壁灯17：0024：00吊灯20：0024：00健身房壁灯09：0024：00乒乓球壁灯09：0024：00游艺室壁灯20：0024：00本岗位易

16、出现的问题：问题一： 若客人正在打保龄球机械突然出现故障，首先我们不要直接对客人说是机械故障，而应委婉地告诉客人只是一个常见的问题，马上就好，同时迅速到场处理问题，如果问题太大我们就要首先向客人解释清楚，让其换道。（因为我们了解机器出现故障的频率较多，所以应在开道的同时后机能保证一个人最好）。问题二： 如遇到客人到公司寻找他的朋友，而他的朋友又正在做按摩，这时我们应先稳住客人，说明我们会马上去寻找，并请所找朋友的姓名和自己的姓名，然后打电话给房间向做按摩的客人说明情况，如果客人同意方可引领到房间，如果不同意，我们再用其它的办法向那位朋友的客人解释。问题三：如遇到醉酒的客人，呕吐于地毯上，身边却

17、无其它朋友者，应先根据客人身上更衣柜牌号，通过电脑，查实此客人是否有其它朋友，如有其它朋友安排男员工扶客人到休息厅为其准备清水，将垃圾筒放于合适位置，并开具清洗费输单，待客人清醒后告之客人。问题四： 如遇到客人未穿浴衣进入营业区时，应及时向客人解释，并想办法尽力稳住客人不要让其有更大的活动范围，以免影响其他客人。同时向客人解释，只有穿浴衣才能进入营业区，带领客人到浴区换浴衣，如果客人不愿更换，我们应迅速通知其他服务员到浴区拿一件让客人披上。问题五： 如遇客人在营业区内大呼小叫，行为举止不端，应先耐心的向客人解释，我们营业区不允许大声说话的，请他配合我们的工作，女服务员应避开通知男服务生对客人进

18、行跟踪服务。问题六： 如遇客人对我们的物价表示过高，先向客人解释说明我们的产品的优点和质量，说明物价高的原因，后可向客人介绍我们其它的产品，介绍时观察客人比较喜欢哪一类的向客人重点介绍。问题七： 当客人在房被虫咬时怎么办： 首先应确定情况是否属实，如果属实我们应向客人道歉并确定是哪个房间，并向客人讲明我们对房间及每个区域天天消毒不会有虫的。问题八： 当客人对我们说出他们的建议时，不管采纳于否，我们都应对客人表示感谢，如果环境和条件允许，我们可以当场对其服务。问题九： 当客人匙牌遗失，应先问清客人匙牌号码，如是客人不知，应从其朋友匙牌上进行组合查询，然后迅速通知总台与男宾，让总台楼层进行电话查询

19、，男宾保护好客人的柜子，如果是单独一位客人而又不知匙牌号，应让男宾提高警惕，观察每位换衣服的客人。本岗位工作评估：一、对客服务要求：1、 是否主动礼貌的接待宾客；2、 是否按服务程序为宾客服务；3、 接待宾客是否快捷、准确、无差错；4、 是否主动为宾客提供其他服务；5、 是否能详细、清楚地向客人介绍本店的营销活动；6、 是否按要求，告知客人详细书写会中申请资料；7、 是否能收到宾客的反馈信息；8、 是否能用语言技巧，提高宾客对康乐设施的感兴趣度；9、 是否了解本部门商品价格；10、 是否能积极的向宾客推销；二、工作要求：1、 是否帮助客人引领至所到区域；2、 工作中服务用语是否标准、流畅；3、

20、 是否按要求，做好花草的养护工作；4、 工作时是否能合理安排客人等候就座；5、 是否主动帮助客人点烟；6、 能否流利的回答客人所提出的问题；7、 工作时，能否按标准站姿站立于指定的服务区内；8、 工作用品（酒水单、打火机、圆珠笔）是否准备齐全；9、 能否主动向宾客介绍、推销商品及本部门特色；10、 是否能保持与其它部门的联系，做好工作衔接；11、 是否服从上级的工作交代；12、 交班时，是否能及时主动的检查各种设施设备的使用方法；13、 工作中是否做根子茶水、酒水的销售工作；14、 能否按照灯具开关表做好灯具开关工作；15、 是否能及时的保持室内的温度，做好空调的开放工作；16、 能否按照标准

21、完成本班卫生工作；17、 是否能准时按客人要求的时间叫醒客人；三、个人要求：1、 个人的仪容、仪表是否符合标准；2、 是否遵守公司的行为举止；3、 当班时是否配戴工号牌；4、 是否随时保持微笑服务；5、 是否清雅淡妆；6、 是否严格遵守公司和部门的各项规章制度；7、 是否尊重同事和领导；8、 服务语言动作、手势是否标准；9、 是否主动及时的填写工程维修单；10、 是否熟悉公司安全制度与消防器材的使用方法；11、 是否以公司的规定，及时关闭各种设备，降低能源消耗；12、 是否具有良好的道德品质，拾金不昧、主动帮助他人；13、 工作期间是否按要求不带私人手机及不允许佩戴的饰品；14、 是否乐意接受

22、和完成新任务；15、 是否能保持工作长期的高水平；16、 是否能保持工作区域的卫生清洁、物品整齐；17、 在客人较少时，服务员能否主动找工作做；18、 能否与其它员工配合为客人提供最大程度的服务；房务员工过失细则：（此条例是对员工手册的补充）1、 违反以下纪律者给予510元罚款。仪容、仪表不整洁，男员工留长发、长胡须，女士留怪异发型。窜岗闲谈，聚堆聊天者。在工作期间，吃东西，随地吐痰，破坏公司环境卫生者。上班、开班前会迟到者。在营业区域内梳头、修指甲、化妆者。2、 违反以下纪律者给予1020元罚款。交接班不清者。代替他人打卡、签到者。上班期间睡觉。疏忽，不小心，损坏，破坏公司财物，情节较轻者。

23、上班前喝酒者。对顾客不礼貌者。上班期间看书、看杂志、看电视者。未向代班说明自己的去向，私自脱岗者。不服从上级领导或主管的合理安排者。3、 违反以下纪律者给予2050元罚款。重复违反公司各项规章制度者。擅自使用客用设施。迟到、早退超过30分钟视为旷工半天。因服务态度引起顾客投诉者。与顾客发生争执纠纷者。与其它员工吵架，扰乱公司团结者。越级汇报工作不按照公司的操作规定的。在营业区内抽烟、嚼口香糖，赌博者。危害公司任何员工、调戏或欺侮他人者。不遵守“先服从，后投诉”者。4、违反以下纪律给予50元罚款。旷工一天以上（含一天）罚款50元。工作失误者，视情节轻重给予20100元罚款。5、除名。无正当理由，

24、延误公事，致使公司造成损失者。行为不检有损公司形象者。偷取公司、客人或同事之财物。对本身职务不能胜任者。利用职权徇私舞弊者。对上级主管不满，不采取正常途径时，陈述意见或提供建议，而任意谩骂。触犯国家法律及任何刑事案件。未按照规定或指示，擅自改变工作方法，致使公司蒙受损失者。故意损坏公司财物者。岗位名称：男宾部服务员直接上级：男宾部主管工作摘要：对男浴区宾客提供服务，为宾客开衣柜，协助客人更衣，为客人干身，送小毛巾、倒水、整理梳妆台，坐浴台物品，清区域卫生及时补充低值易耗品，并积极向客人推销各部门的服务项目，按摩、会员卡等。资格要求和先决条件：1、初中以上文化，男性：1825岁 1.70米 女性

25、：1825岁 1.62米以上，具有较强的求知欲和责任心。2、熟悉本部门各项规章制度，工作程序及职责。3、熟悉各种服务项目的特色及价格，以及现行的营销活动的具体操作内容。4、熟悉各种按摩的价格和特色。仪表要求：举止文雅，外表整洁，姿态端正，持有效的健康证件。工作流程和服务规范：更衣服务员：1、仪表整洁，着工装配戴工号牌准时参加班前小训，所有班次员工应在上班前十分钟到主管处报到，由所在主管根据营业情况分配工作和传达公司活动政策。2、检查上班及交接卫生设施设备和注意事项，遗留问题，达到要求后在交接本上签字进行交接。3、注意室内“通风”保持空气新鲜无异味。4、查看工作交接本检查日用品备货情况。5、一切

26、交接完毕，精神饱满地站在所指定的位置迎候宾客光临，站立时面带微笑，收腹挺胸，头正肩平，双臂自然下垂并叠放于背后，两脚分开与肩同宽。6、当有宾客来临时（门口）服务员当听见招呼男宾几位时，应大声应答欢迎光临，并主动上前问好，您好，欢迎光临，主动接过宾客手中更衣柜钥匙：“先生，我来帮您打开更衣柜”协助客人把衣服放入更衣柜中，叮嘱客人锁好更衣柜，并保管好自己的钥匙，有时客人多，在客人离后服务员应再次检查更衣柜看是否锁好，如发现没有锁好，应迅速与客人取得联系。7、不停巡视及时整理区域卫生。 8、当有宾客洗浴完或准备离开时，服务员应主动上前帮助客人打开更衣柜，并协助更衣，客人脱下的浴衣应主动检查并提醒客人

27、衣袋内是否有东西，检查柜内无遗留物。最后将脱下的浴衣收集放入二更布草间。9、宾客离去时，服务员应主动道别“先生，请慢走”提醒客人东西带齐了吗？欢迎下次光临，并做好请的手势。10、下班前彻底清理区域卫生，检查设施设备，确认没有问题时，在本岗位等待接班人前来交接班。11、服务员应在服务工作中，根据宾客具体情况（身体、谈吐）向宾客介绍推销公司会员卡及外销品，如公司有新推销的营销活动和优惠举措。12、服务员应主动向新老客户介绍，并向初次到店客人介绍公司各部服务内容及免费服务项目。擦背服务员：1、仪表整洁，配戴工号牌，准时参加班前小训，检查上班卫生和备货布草，是否达到要求，认可后，认真填写交接表记录本，

28、进行交接。2、一切准备就绪后，精神饱满站浴区门口干身指定的位置，迎接宾客的光临，站立时面带微笑，收腹挺胸，头正肩平，双臂自然下垂，并叠放于背后，两脚分开与肩同宽。3、当有宾客洗好，从浴区走到干身处时，服务应主动上前问好：“您好，洗好了吗，请脱下鞋我帮你干身吧”，擦完后，请客人穿上一次性拖鞋并指引宾客到二更更换客人用浴衣，如宾客不愿在公司逗留，指引客人到一更区更衣。4、如有宾客洗浴完毕时，服务员应主动拿出干净的大浴巾为客人擦拭身体，擦拭时应主动征询客人是否擦拭头部，然后是正面，注意擦拭时力量均匀速度适中，擦背同时要向客人推销或建议公司的各种服务项目，各种按摩以及其它服务项目，如演艺康乐保龄球等。

29、如同时有多位客人洗浴出来时，来不及服务时，应给每位客人发一条浴巾，但要求尽可能帮助客人简单擦拭后背部位。5、随时更换地巾，保持清洁，随时清理区域卫生，用过的浴巾分开入筐，空闲时，整理布草和拖鞋如在营业中发现短缺应及时到布草房领取布草。6、下班前彻底清理区域卫生，清点浴巾和拖鞋，确认无误后，认真填写交接班，等待下班交班进行交接，准时参加班后小训。浴区服务员：1、仪表整洁，配戴工号牌，准时参加班前小训。2、认真检查上班卫生状况，物品数量，填好交接班表格。若有情况及时报修，给大池放水，加水，调试水温，大池温度应为40摄氏度，桑拿应为80摄氏度左右，芬兰浴应70摄氏度，光波应为28摄氏度左右。3、检查

30、洗浴用品是否充足，如有不足及时添加，并把各种物品摆放整齐，牙膏、牙刷、沐浴露、香皂、口杯、洗发水、剃须刀、剃须泡等一次性物品。4、根据上客客流量，开启大小池水泵，冲浪、底涌水（根据情况）客人不多时关闭节约能源，24小时开启板换。5、不停的巡视，随时为客人提供服务，推销酒水，讲解设备使用方法，及时为蒸房客人送水、毛巾，并注意蒸房内客人情况，特别是醉酒客人，及时添加补充洗浴用品，保证足够的供应数量，根据客人要求为其提供各类服务（如挤牙膏拿剃须刀等）6、随时清理区域卫生，更换浴池边的烟缸。7、时刻注意水温变化，保证水温同时摆放好浴池内客人的拖鞋，并提醒客人小心地滑，客人从水池内出来时，尤其照顾好醉酒

31、的客人。8、控制浴区内温度不能随便关闭和打开空调排风，当浴区的水蒸汽太大时，可适当打开风510分钟，无特殊情况，空调不得关闭。9、下班前彻底打扫区域卫生，添加低值易耗品，等待下班接班人交班，并认真填写交班表格，准时参加班前小训。吧员：1、仪容整洁，配戴工号牌，准时参加班前小训。2、认真盘查所有物品，如外售小商品，低值易耗品，将帐本对清。3、检查卫生状况，是否合乎要求，所有合格后，认真填写交班表格。4、一切准备就绪后，精神饱满地站在吧员所指定的位置，迎候客人光临，站立时面带微笑，收腹挺胸、头正肩平、双臂自然下垂，并叠放于背后，两脚分开与肩同宽。5、估计当班客流量，到洗衣房领取相应数量的浴衣和擦背

32、毛巾，一次性裤头，并将浴衣摆放整齐，外售品也要摆放整齐如睡衣、裤头、袜子。6、当有宾客更衣时，主动上前问好“先生您好，来套睡衣或内衣（外售品）好吗？”如客人回答不需要时，服务员应主动拿出干净的内裤（一次性）下蹲式为客人更换，再拿出干浴衣，帮客人穿上，并知浴场区域分位（上客高峰来不及帮助客人更换浴衣时，应将整套浴衣递与客人手中）若客人不愿在浴场逗留则请到更衣区更衣，检查客人换下的浴衣是否有物品遗留。7、随时保持清理区域卫生，用过的浴衣应分开入筐，及时整理布草，如在营业中发现布草短缺，应及时到洗衣房领取布草。8、下班前彻底清理区域卫生，清点用过的浴衣，布草送往布草间，并在交班本上做好记录，做好各种

33、单据交接，做好当班报表，等待下班吧员交接准时参加班后小训。9、在更衣过程中，向客人推销或建议公司的各种服务项目如各种按摩、健身房、VIP卡、演艺等。本岗位应知应会：一、应知本岗位物品种类及使用范围：1、客用浴衣：当客人洗浴完毕后，需要休息或做按摩的客人需换统一浴衣。2、低值易耗品：一次性内裤、洗发水、淋浴液、香皂、牙刷、牙膏、剃须刀、剃须泡、香水、摩丝（嗜喱水）、面服、一次性台布、塑料筐、空气清新剂、卷纸、草酸、梳子、棉签、面巾纸、笔记本、垃圾袋、酒水单、转帐单、搓背服务单、垃圾筒、卫生香。3、销售商品：袜子、内裤（三角、平角两种）各种浴衣（针丝、纯棉等）。二、应知本岗位物品的存放与保管：1、

34、浴衣：放在部门公共柜内（晚班下班后要收回，白班上班后根据物品数量）再到洗衣房补领。2、公用物品（洗浴品、低值易耗品）：放入指定的公用柜中，不足的由白班负责补充。三、应知本岗位物品的领用：1、浴衣日常营业状况备足，当班如有不足，及时到洗衣房申领，并签名记录。2、洗浴用消耗品：根据每日的使用情况及时补充。3、低值易耗品类：根据部门的存放量（不低于最低存放量）及时补充。4、拖布、扫帚、垃圾桶、塑料袋、梳子及洗浴用品，在领货时，需以旧换新，丢失或因其它特殊原因补领的，需有关部门经理签字证明，方可补领。否则不予发放。5、员工在使用物品时，应爱惜使用，处长使用时间，降低成本。6、所有物品按规定的地方存放，

35、不准随意乱失乱放，并做好使用记录。本岗位服务用语：1、欢迎光临2、先生：“晚上好、中午好、早上好”“我帮您打开更衣柜好吗？”3、先生请坐，我帮您挂衣服好吗？4、不客气，这是我们应该做的。5、先生，衣柜锁好了，请带好您的钥匙。6、里边请，先生洗好了啊？7、先生洗好了，请脱鞋，我来帮您擦背。8、先生背已擦好，帮您擦正面好吗？9、请换拖鞋到这边一下，我们为您提供浴衣好吗？10、请问您到楼上休息还是做按摩，09：30多功能厅还有演艺节目。11、先生，您坐电梯还是走楼梯。12、您好，这是您的浴衣，我帮您更衣。13、先生，您好，您的更衣柜钥匙呢？我帮您开锁。14、您好，请检查一下有无遗留物品。15、先生，

36、请慢走，欢迎下次光临。16、先生，您的物品带齐了吗？您走好。17、先生，您准备好离开吗？本岗位卫生区域划分及卫生标准：每日基本卫生：（水区）坐浴镜面、大理石台面，所有浴种蒸房玻璃门、大池柱子四周，所有小池的台面进行刷洗。（更衣区）所有地毯包括楼梯地毯进行吸尘、清理、镜面、门窗、台面、垃圾筒、衣柜、花草、楼梯扶手、壁画、电梯间运行时除尘打扫。注：一号小池每日放水清扫，各项卫生都要做到无水渍，地面无杂物，台面无灰尘，床位干净整洁，烟缸无烟头，钛金有光泽。备注：夜班每日早上06：30分之前，必须将布工时分捡完毕，卫生打扫干净，全体员工站位迎客服务。盐酸要慎用，带领主管亲力亲为。本岗位周计划卫生：星期

37、一：整理所有更衣柜、添加衣架，清理柜内卫 。星期二：所有浴房的地面、墙面、地漏、门窗、木质、清污刷洗。星期三：洗衣粉刷洗坐浴下面大理石、稀盐酸刷洗石凳及地面卫生。星期四：地沟稀盐酸倒刷洗，大池放水清理四壁及瓷砖。星期五：大扫除主要各个死角卫生，洗刷四个小池，检查清洗设备设施。星期六：稀盐酸刷洗地面，清理排风空调的油腻、灰尘。星期日：擦洗顶棚，清理污渍、水渍、干蒸房地板，放大池水，清理在池（冲洗外围地面）。本岗位易出现的问题：问题一：水温忽冷忽热引起客人不满时应：先向客人致歉，一边稳住客人，一边及时向工程部询问情况及原因，做好安抚工作，给客人一个满意的答复。问题二：如果有客人在浴室不慎摔倒时应及

38、时上前搀扶客人到安全的地方休息，并询问情况，视其轻重，可给客人做简单的护理，必要时应立即送至医院。问题三：客人询问浴衣是否干净或对此持态度时，应礼貌地告诉客人我们的浴衣一客不清洗并经过消毒后方可投入使用，请客人放心使用。问题四：客人刮胡子不慎刮破脸时，应立即找来创可贴或云南白药，并嘱咐客人小心使用剃须刀。问题五：醉酒客人洗浴时，一定要叮嘱其不要进入蒸房，以免发生意外，如客人要呕吐，立即拿来纸篓，并罩上垃圾袋轻轻拍打其后背，同时递上凉水让其漱口，然后扶到安全的地方休息。问题六：如果客人要洗衣服，首先接衣服时，一定要接易干的，如衬衣，并询问客人停留时间，告知其洗衣时间，若其停留时间过短，则不易接衣

39、物并向客人解释。问题七：如果客人手牌丢失，应先询问所丢失的手牌号及丢失的大概方位，后上报代班主管及前厅，同时知会更衣区服务员注意该更衣柜并主动帮助客人一起寻找。问题八：客人再次索要毛巾时，应向客人解释，我们每位宾客只发一条毛巾，如果需要可开牌购买。问题九：如果有客寻求色情服务时，应礼貌地告诉客人，我们是健康洗浴，同时推荐我们的各种专业按摩并介绍其特点，请客人尝试。问题十：若有客人无法行走，应主动将客人扶至过道处休息，并将床边放上垃圾桶，同时告知其同伴，密切注意其动向。若客人无理取闹或无端挑剔的应不卑不亢，做好我们的本职工作，无需理会太多，必要时通知主管上级。问题十一：穿便装客人上楼层找人，应婉

40、言予以解释，楼上客人全部穿浴衣休息，便装上楼不太方便，请客人以电话方式联系或告知其朋友具体在什么区域或由我们以电话方式联系或告知其朋友具体在什么区域，由我们派人寻找，如客人确需上楼，应报告当班主管，为客人披上浴衣陪同客人上楼。本岗位工作评估：一、对客服务的要求：1、是否主动、礼貌地接待宾客。2、是否按照服务程序为宾客服务。3、是否主动帮助客人挂衣服（在客人不多时）。4、是否主动为客人发放浴衣，帮助客人穿浴衣。5、是否主动为客服务。6、是否能详细清楚的向客人介绍营销活动及推销酒水。7、工作时主动向客人介绍设备的使用方法。8、是否及时为客人提供纯净水及冰毛巾。二、工作要求：1、是否主动帮助客人开衣

41、柜。2、是否主动提醒客人将自身物品收好。3、是否主动指引客人所去的位置。4、浴池有客人是否及时开鸭嘴、海豚。5、是否能主动检查浴池水温，是否留意水区电视音响效果。6、是否主动向客人介绍搓背，并说明时间、价格。7、是否随时查看蒸房的使用情况。8、单据是否有及时传递总台。9、在客人不使用淋浴时，能否及时关闭水阀。10、是否随时保持浴区的卫生清洁，杂物不超过垃圾筐溶积的三分之一，浴衣不超过布草车平面。11、及时检查洗浴用品是否齐全，及时补充。12、在无客人情况下，能否及时关闭电源、水源。13、在工作时，是否看电视。14、是否能坚守工作岗位。15、是否熟练掌握公司安全制度与消防器材的使用方法。16、当

42、客人做按摩时，能否及时周到安排。17、是否能保持所属区域的清洁卫生。18、能否主动迅速地填写工程维修单。19、是否及时整理床位，并铺好床单。20、能否及时清理烟缸，烟缸内最多不超过3个烟头。21、是否主动给客人上纯净水和点烟。22、能否保持浴区地面及地毯的清洁卫生。23、能否主动向客人推销按摩。24、工作时，是否去其他区域闲逛。25、能否主动向客人推销按摩。26、能否主动向客人推销部门商品及价格。27、能否做好下班时的收尾工作。28、是否用内部电话聊天。29、上班时，是否按标准站立于指定的服务区。30、是否能流利解答客人提出的问题。31、是否能熟悉掌握公司安全制度与消防器材的使用方法。三、个人

43、要求：1、是否遵守公司的行为举止规定。2、你的仪容仪表是否合格。3、当班时，是否按规定佩戴工号牌。4、工装整洁要符合规范要求。5、是否随时保持微笑服务。6、是否严格遵守公司各项规章制度。7、是否尊重同事和领导。8、服务时语言、动作、手势是否标准。9、是否主动、及时填写工程维修单。10、是否具有良好的道德品质、主动帮助他人。11、上班时间是否佩戴手机及其不允许佩戴的饰品。四、维护部门的效率和服务：1、在客人来往少时，服务员能否主动的工作。2、是否乐意接受和完成新任务。3、是否保持工作长期的高水平。4、能否乐意保持工作区的卫生清洁、整齐。5、能否与其他员工密切配合为客人提供最佳服务。6、部门花草爱

44、护是否良好、干净、整齐、有无枯萎现象。7、能否主动与其他部门保持联系。男宾部员工过失细则：（此条例是对员工手册的补充）1、因个人原因造成备货不足，引起客人投诉罚款510元。2、未按交接班表格认真填写交接班表者罚款510元。3、未按工作流程给客人服务的罚款510元。4、在浴区一更区服务时看电视罚款510元。5、不注意客情未及时开关电器造成浪费或客人投诉者罚款510元。6、下班未经允许，洗涤罚款1020元。7、作废单据未及时找主管签字罚款510元。8、借工作之便，挪用公司物品，梳子、牙膏、香皂等客用设施者一次罚1050元。9、未经主管同意，私自换班调班者，罚款510元。10、未及时领取布草而造成工

45、作失误者，罚款510元。11、未参加班前或班后小训者一次罚款510元。12、擅自脱岗者一次510元。13、卫生连续两次不合格者罚款510元。14、不上班在公司逗留者，罚款510元。15、后门送货过道未及时锁闭，罚款510元。岗位名称：多功能厅、休息厅服务员直接上级：多功能厅、休息厅主管工作摘要：休息厅：为客人提供优质服务，为宾客安排休息床位及足疗等局部按摩技师，负责推销酒水、按摩，公司经营项目介绍以及VIP卡类销售。多功能厅：为宾客提供优质服务，为宾客安排就餐，看演艺的座位，负责推销菜肴、酒水、按摩。公司经营项目及VIP卡类销售，以及前台服务工作。（餐饮服务全过程）。资格要求和先决条件：1、初中以上文化，男性：1825岁 1.70米 女性：1825岁 1.62米以上，具有较强的求知欲和责任心。2、熟悉本部门各项规章制度工作程序。3、熟悉公司部门服务项目价格及现行营销活动的具体操作内容。4、熟悉各种酒水及菜肴的价格。5、熟悉各种按摩的价格及特色。6、能够熟练操作投影机、VCD（制作果盘吧台必须的）。仪表要求：举止文雅、外表整洁、姿势端正，持有效健康证身份证件。工作流程和服务规范：休息大厅：1、仪表整洁，佩戴工号牌，准时参加班前小训。（备餐通道部位开班前会）早、中、晚三班员工在工作时间前10分钟到主管处报到，由主管根据营业情况分配工作。