嘉兰图产品设计ISO9000认证方案.doc

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1、深圳市嘉兰图产品设计有限公司ISO9001:2000质量管理体系咨询初步方案编制：李 鸿 雁 审核：吴 兴 辉日期：2006.02.14 CMC Conformity Certification & Management Consulting Co,Ltd.序管理是一个永恒主题，管理中有很多理念，接受这些理念并不难，难的是用什么方法去实现。人、流程、产品（简称3P）是组织运行最重要的三要素，流程是组织运行的基本环境，通过流程管理实现组织内部的运行秩序，同时实现内外部运作的高度协调性和系统性，正如人体的神经系统一样。只有优化了内部流程才能确保组织运行的高效率，在高效率的流程环境下，才能确保员工达

2、成高绩效。因此流程是组织内部管理（包括人力资源管理）的基础，也是组织最终获得高绩效的基本保证。组织应将建立ISO9001管理体系作为全面改善内部管理的一次机会，不应该将其作为一种简单的模式对现有流程运作进行套用，应对现有的组织运作流程进行详细分析，有针对性地设计并改善现有管理体系、改善薄弱环节、改善运作流程及内部沟通，并有效地将先进的管理思想融合到具体的实际工作中， 通过设立科学的、可测量的关键指标、目标并组织考核才能发挥其真正作用。导入ISO9001标准能够帮助企业建立有责、有序、有效、高效的系统的管理体系，能够提高员工的管理意识和水平，由于ISO系统是一个科学而开放的管理平台，在体系建立、

3、运行的过程中如果能够不断结合当今先进的管理思想和管理方法，就能给企业带来持续的发展和提升。康达信管理顾问有限公司Http:/目 录第一章 简 介41.1 前言41.2 康达信的专长和服务优势41.3 康达信咨询的知名企业6第二章 ISO 9000与企业7第三章 管理体系的初步设想93.1体系范围93.2实施ISO 9000应达到的目标93.3 建议公司项目总体思路-点 线 面的顺序与关系93.4 为实现目标应主要考虑的方面10第四章 咨询工作方案124.1咨询依据124.2 咨询项目及内容说明13第五章 培训方案335.1培训课程介绍335.2 ISO 9000专题培训内容说明34第六章 咨询

4、费376.1咨询范围及依据376.2 咨询费用376.3完成时间386.4认证机构推荐及费用（按照26-45人规模）386.5付款方式与承诺386.6认证后维持39第七章 企业推行ISO 9000组织和资源要求3971组织要求3972人力资源要求39第八章 咨询项目控制408.1咨询项目工作控制408.2咨询工作策划408.3 咨询人员行为规范41附件1： 深圳市嘉兰图产品设计有限公司全过程ISO9001:2000管理体系咨询计划表42 项目联系人：李鸿雁 联系电话：0755-83130101，13509667679电子邮箱：lihy； lihychina(本方案书为深圳康达信管理顾问有限公司

5、和深圳市嘉兰图产品设计有限公司的机密文件,未经对方书面同意，深圳康达信和深圳市嘉兰图产品设计有限公司任何一方不得向第三方透露双方洽谈的情况以及签署的任何文件，包括合同、协议、备忘录、订单、咨询方案等所包含的一切信息。)第一章 简 介1.1 前言根据与贵公司张总助的初步恰谈，初步了解贵公司的的管理现状和对实施ISO9001:2000管理体系总体设想和预期要求。深圳市嘉兰图产品设计有限公司是一家专业提供产品设计及相关的技术服务的公司，内容涉及产品开发的全过程概念设计、工业造型设计、结构设计、模具设计以及手板样机等；同时提供包装设计、工艺设计等与批量生产相关的技术解决方案；甚至到应客户需要而组织生产

6、制造，将最终产品或零部件交付客户。公司拥有雄厚的技术实力。目前为了满足客户的要求，以及进一步加强内部管理、提高产品质量、减少（成本）损失，以及更好的实施公司的管理和发展目标，决定全面推ISO 9001:2000管理体系认证，并在体系的建立过程中结合有效的管理工具建立有效、高效、可操作强的的管理体系。结合贵公司的具体情况和在管理方面的预期要求，康达信顾问公司将帮助贵公司进行组织策划、人员培训、流程分析、流程优化设计、文件编写、现场推动等多方面来建立ISO 9001:2000管理体系，预计在咨询项目开始后3个月内建立系统完善的管理系统，完善包括管理架构、岗位职责、市场、业务、行政管理等多个方面的管

7、理；再经过至少3个月系统的运行和对管理系统的不断完善直至通过第三方认证机构的ISO9000认证审核。为了使贵公司对康达信顾问公司的咨询有一个总体了解，特编制了深圳市嘉兰图产品设计有限公司ISO 9001:2000咨询项目初步咨询方案，以供参考，我们还将根据诊断的结果来加以调整，使贵公司管理体系能够得以正确地建立并实施。1.2 康达信的专长和服务优势1) 国内最早成立的专门从事企业管理咨询的顾问机构n 1991年开始从事专业咨询服务，国内首家注册成立的ISO9001/ISO14001/OHSAS18001认证咨询的专业机构（国家注册编号：CNCA-Z-20Q-2002-019）；是国内唯一一家同

8、时通过国家CNCA三个内审员培训（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）资格认可的咨询机构。即凡是康达信颁发的内审员证书都能够获得国家的资格认可；n 国内首家ISO14001国家级培训基地（CNAT-012-2002）；n 国内唯一一家咨询业界的TC/151成员（咨询业界唯一参与标准编写）；n 当前咨询服务涉及领域最广，各种类型组织的咨询经验完备；n 唯一具有相关标准的软件开发能力的咨询机构，顾客可以同时采用康达信管理软件；n 与国内外认证机构长期良好的协作关系；n 国内唯一一家同时具备ISO9001/ISO14001/OHSAS18001国家注册审核员培训资格的咨询机构。2

9、) 咨询顾客近4000家，具有丰富的咨询经验 康达信管理顾问有限公司自1991年开展咨询工作, 迄今为止，已经为近4000家企业提供了ISO9001/ISO14001/ OHSAS18001/QS9001/TS16949/HACCP/ SA8000 / 3C全过程的认证咨询服务及BPR、BSC、BPI、CRM、HR、PM、CMM、6、ERP等各类管理咨询服务。3）建立标准化体系具有独特的咨询经验，具有丰富的制造业和服务行业咨询经验康达信已成功的为万科房产、平安保险、农业银行、招商银行、深圳航空、观澜高尔夫、联想、创维电子、IBM长科国际、UT斯达康深圳研发中心、赛格三星、清华斯维尔、雅都图形软

10、件、黎明网络、康佳电子、康佳通信、日立环球、精一印刷、TCL空调、飞利浦家用电器、赛格日立、东莞日立化成、东莞日立蓄电池、航空标准件、凸版印刷、合丰纸品、三洋激光、三洋微马达、天津SONY电子、乐百氏、南太电子、扬子石化公司、中国石化巴陵分公司、美的微波炉等数千家多家企业提供了管理体系咨询服务，在咨询中特别注意将ISO9001等标准与绩效管理(PM)及业务流程再造（BPR）结合起来，形成了一个有机的管理体系和一套系统文件。4）良好的信誉和口碑公司秉承 专业、认真、细致、热情、诚实的精神善待每一个顾客，坚持“以客户为中心”对每个顾客量身度制，因而在管理咨询/认证咨询行业中赢得了良好的信誉和口碑，

11、公司60%以上顾客来自接受公司咨询的企业或认证机构的互相推荐。根据多家大企业为选择顾问机构而进行的顾客满意调查表明，康达信在专业水平、服务质量及信誉度方面均位居前列。5）优秀的顾问师及讲师团队公司现有员工300多名，其中深圳总部102名专职人员，顾问及培训师均具备国际IATCA/IRCA以及国内CRBA注册的高级审核员或审核员注册资格，其中包括：n 国家/国际（CRBA/IATCA）质量认证专家组成员 1名n 国家/国际（CRBA/IATCA）注册审核员培训教师 6名n 国家/国际（CRBA/IATCA）注册高级审核员 17名n 注册验证审核员 3名 等为保证提供专业性服务，公司顾问注册的专业

12、覆盖了多个行业，以确保根据顾客产品的专业要求来选择合适的顾问。 6）强大的咨询工具和标准模块组 公司有专门的研发部门为顾问师开发了咨询过程使用的多个工具，如用于管理体系量化评级的管理体系基线评估系统，用于体系流程设计和改进的流程价值和时间模式分析工具，用于全面评价和改进内部过程和员工满意的管理层和员工满意评估体系，同时根据十年的咨询经验，为保证双方在咨询过程的有序、规范地开展工作，确保咨询过程的完整、深入和有效，避免顾问师的随意性 ，公司帮助顾问师建立了从体系诊断到售后服务咨询全过程的36个标准模块组，顾客也可以根据该模块来评价和监控顾问的咨询过程和结果。7）认证咨询与管理咨询的良好结合康达信

13、不仅为企业提供各种认证咨询，也为企业提供多方面的管理咨询，如卓越绩效管理模式、人力资源管理、绩效管理 、业务流程再造、客户关系管理等。因此我们在提供ISO9001/ISO14001咨询的同时，将根据企业的管理现状，有针对性地提供必要的管理咨询，如在体系建立阶段运用业务流程再造（BPR）的管理方法以改善内部接口及沟通、提高运作效率；在组织结构和人力资源方面，将根据组织管理学和人力资源的管理方法对组织结构和人力资源进行设计和管理；在体系实施阶段，根据企业需求提供相应的企业管理培训；在体系评价及改进阶段，采用定量的评价方法来评价体系实施的有效性并降低质量损失成本。对有条件的企业，我公司将提供管理软件

14、系统或企业管理信息系统并协助其在内部网上实施，实现管理资讯化，提高运作效率，大大减少由于实施ISO9001而带来的大量的书面文件。对致力于卓越管理的企业，我们将考虑按卓越绩效管理模式为企业搭建卓越绩效管理的平台。1.3 康达信咨询的知名企业n IT信息及制造业：包括美资长科国际IBM公司、海量存储IBM公司、IBM北京金长科、飞利浦（珠海）、西门子（珠海）、韩资三星彩管、台资统一企业、旺旺、日资企业如三洋激光、三洋电机、华强三洋、蛇口三洋电机、松下（PANASONIC）、东芝（TOSHIBA）、索尼(SONY)、住友（SEI）、藤仓（FUJIKURA）、理光、赛格日立、凸版印刷、信华精机等在中

15、国投资的大中型企业以及国内著名的企业如中兴通讯、创维、黎明网络、中国银行软件开发中心、金威啤酒、UT斯达康、康佳电子、康佳通信、美的、TCL、联想电脑、扬子石化、岳阳石化、翔鹭石化、齐润石化、新疆奋进油田、特发集团等。n 房地产、建筑、建材业：包括深圳万科地产、沈阳万科、北京万科、上海万科、南京万科、云南庆丰地产、华侨城地产、机场建设指挥部、城建集团、铁道部设计院深圳分院、金众集团、中建二局、中建四局、华西公司、方大集团、西林建材、金粤铝幕墙等。n 服务行业：海尔工贸（166个网点）、观澜高尔夫、招商银行、光大银行、太保、工行深圳分行、农行深圳分行、人保、平安保险、深圳人民医院、本田汽修、北京

16、普尔斯马特、宝安国土局、深圳环保局、中国华融资产管理公司、瑞安电信局、党政专用电信局、深大电话、广东省外贸集团等。n 服装行业：安莉芳、绅浪、安奈尔、凯撒服装、雅芳婷、等 第二章 ISO 9000与企业ISO 9000标准自1987年颁布以来，已为100多个国家所采用，尤其近年以来，企业实施ISO 9000标准的企业越来越多，随着WTO的加入以及我国企业制度改革的不断深化，推行ISO 9000认证将成为企业提高内外部竞争力的一个新的热点。2.1 标准的基本思想 以顾客为中心，以满足顾客需求为目标，以过程控制为手段，通过P（策划）D（实施）C（检查）A（改进）过程，实现管理体系的持续有效的改进。

17、2.2 标准的特点n 强调系统化管理；n 以预防为主；n 强调过程控制；n 强调文件化；n 持续改进，追求实效；n 强调证据；n 强调领导的作用。2.3 实施标准的益处从企业的外部来看，实施标准的好处在于：n 赢得顾客的信任。通过建立完整的以顾客为中心的服务体系，规范的服务过程 ，以及严格的管理流程，从而取得顾客的信赖。n 增强市场竞争力。获得认证表明公司对顾客的承诺是有保障的 ，而且是有监督的。从企业的内部来看，实施标准的好处在于：n 质量管理规范化；n 提高人员的质量意识、改进服务质量；n 减少工作差错，提高工作效率；n 改善内部沟通和协调部门间的接口和相互关系；n 建立一整套科学、系统并

18、具备可操作性的企业内部管理运作制度， 包括管理和工作程序， 服务和操作标准， 以实现对业务活动整个过程进行控制，从而减少各类问题出现；n 建立有效的经营运作过程监控和绩效考核制度，评价经营运作结果与顾客期望及企业内部期望的符合程度，确定管理的薄弱环节，以不断改进企业的经营运作，满足顾客和市场需求；23 ISO9000结合BPM业务流程优化的系统整合的优势：管理的重点在流程，管理的关键在接口！通过对流程现状(绩效、价值、时间)的分析与在设计实现运作流程绩效的全面提升。如：n 减少流程活动及活动的接口n 提高运作效率n 降低管理和运作成本n 获得顾客、内部员工及管理层的高度满意n 外部评价标准n

19、内部评价标准n 管理者解脱无头绪或“救火”式管理第三章 管理体系的初步设想3.1体系范围根据与贵公司的初步交谈, 贵公司拟实施ISO 9001:2000标准的范围为：涉及深圳市嘉兰图产品设计有限公司所有与产品质量有关的直接和间接部门。3.2实施ISO 9000应达到的目标n 建立有责(职责)、有序（秩序）、有效（效率）、高效（效率）的质量管理平台；n 运用BPM思想，优化业务流程，理顺流程之间的接口，提高运作效率；n 规范流程、规范操作、规范职责、规范服务；n 建立一个自我监督、自我完善、自我改进的良性循环管理体系；n 建立合适的绩效评价体系，以确保体系的持续和稳定；n 培养一批熟悉标准、熟练

20、运用、掌握管理方法和技术的人才；n 确保服务过程满足顾客的要求，提高客户服务意识。3.3 建议公司项目总体思路-点 线 面的顺序与关系 面（结构）：先进行公司组织结构规划, 线（职责）：确定各部门之间的关系以及对总部的接口, 点（内容）：确定各部门具体工作内容并与作业要求一致,架构 点（问题）：识别现存的问题点或需要关注的重点, 线（流程）：以流程主线，理顺流程关系与接口, 面（体系）：优化后的流程构成一个完整的管理体系, 线（流程）：建立人力资源、绩效考核流程, 点（结构）：依据流程建立职责、职位说明和要求、岗位分析, 面（内容）：完善组织结构、人力资源、绩效管理体系,流程管理体系人力资源管

21、理3.4 为实现目标应主要考虑的方面根据公司的特点并结合ISO 9001要求，在建立管理体系时，主要从以下几个方面考虑:1) 管理层职责 a) 确定质量方针和目标，明确服务质量的目标和原则b) 设立科学的组织机构，明确管理人员、操作人员等各类人员的职责和权限c) 实施目标管理，对目标进行分解和监控d) 实施项目质量策划，不断的进行质量改进e) 对管理体系定期进行有效的评价2) 资源管理a) 建立完善的人力资源管理体系n 岗位职责与岗位资格的确定n 人力资源需求的识别与评估n 员工培训需求和培训提供n 员工培训有效性评估n 绩效考核与绩效管理体系的建立b) 对信息资源进行有效管理和使用c) 对电

22、脑系统管理，保障企业服务系统3) 企业主要业务过程的控制对于公司的每一项业务活动都应建立以下三类规范：a) 按业务项目建立管理标准-Pb) 建立业务操作的程序-Dc) 建立产品的质量控制办法（质量控制规范）-C、A首先应考虑建立合适的业务操作的标准，以标准驱动流程的建立，通过对流程的优化和整合确定新流程，规定流程运作的程序和方法，为确保流程的有效运行还需要对流程进行测量和监控。4) 测量、分析过程a) 建立顾客满意度测量的方法（外部）n 顾客信息收集n 顾客满意指标（CSI）及顾客满意因子的确定n 顾客满意度测量与分析b) 服务过程和体系的测量和监控n 确定服务过程和体系的质量测评规程n 实施

23、日常的测量和监控n 定期进行内部管理体系审核c) 绩效考核体系的建立n 确定岗位职责n 确定各部门考核的KPIn 绩效考核体系与公司管理体系的融合5) 持续改进过程a) 建立顾客投诉处理程序b) 收集和分析有关服务和顾客反馈的信息c) 对发现的不合格采取纠正和预防措施 d) 不断实施质量管理改进 3.5 嘉兰图公司项目关键因素说明根据同行业咨询经验并结合公司的管理特点,贵公司建立质量管理体系成功关键因素包括:1) 管理层与员工的参与程度 质量管理体系是与日常管理、业务过程密切关联的，管理层和员工的参与程度将直接影响到ISO9001质量管理体系的有效性及运行效果。要把ISO9001认证当作一项实

24、实在在的、需要包括自身在内的全体员工付出努力的工作 ，应使ISO9001管理体系切实地与本部门的各项业务深度融合；其次，领导层应将本部实施ISO9001作为一项长期的战略性工作来看待，即使在通过了认证后，也不能松懈，而应持之以恒，直到形成习惯做法。 建议：将员工参与程度作为绩效考核的一项内容，确保按照计划要求参与的一些项目顺利完成。2) 确保管理系统的一致性,将行业的有关管理规范、贵公司现有的管理规范结合到ISO9001质量管理的文件中，通过对这些规范的梳理，保证一套系统、一个体系运作，避免规范文件之间的不一致性。建议：按业务归类同时将各业务的相关的所有要求按照层次（手册、程序、作业指引及使用

25、表格）合并到管理手册中。3） 关键流程的选择关键流程将作为流程优化的主要对象，选择正确的流程对流程改进的效果起到决定性作用。建议：通过有针对性的现场调研和分析并结合同行的经验选择关键流程。4）流程分析的准确性和深入程度 正确和深入的流程分析才能发现流程的关键问题，才能有效地设计改进方案。 建议：多渠道了解流程绩效，通过流程要素的充分分析寻找对策和方案。5）质量管理体系要求的有效落实。 体系文件需要通过运行才能发挥其作用并通过运行才能发现其问题并加以改进。建议：通过全员的培训和考试进行拉动，通过自上而下的执行进行引导，通过与绩效体系结合对体系执行进行驱动；充分重视内部质量审核，管理者可以将内审作

26、为一项得力的管理工具，有序而灵活地加以使用，从而保证ISO9001管理体系乃至全面的管理体系得以长期有效运作。 6）充分的人力资源配合 由于该项目涉及了公司几乎所有的管理范围，需要有足够的内部人员配合，并有专职人员进行组织和协调才能保证项目的成功。第四章 咨询工作方案根据初步了解，我们制订了深圳市嘉兰图产品设计有限公司ISO9001:2000管理体系咨询项目初步方案以供企业参考，我们还将根据诊断的结果来加以调整，使公司管理体系能够得以正确地建立并实施。 4.1咨询依据n 咨询合同(待签订)n ISO 9001-GB/T19001:2000 管理体系 要求n ISO 9004-GB/T19004

27、:2000 管理体系 业绩改进指南n BPM(业务流程优化)、绩效管理、SPC、5S现场管理等n 行业相关的法律法规4.2 咨询项目及内容说明4.2.1咨询项目及内容说明 （9阶段27项） 9体系维持Step8.2 认证准备Step8.18评审认证 正式认证Step7.4内部审核1Step7.3内审员培训Step7.2 体系运行Step7.17体系运行管理评审内部审核2Step7.5纠正改进Step7.6 运行维持Step9.1流程结构分析Step4.14流程描述流程描述Step3.2流程描述培训Step3.13基础培训流程优化培训Step2.2现场流程诊断Step2.12体系诊断问卷调查优化

28、方案确定Step5.4优化方案报告Step5.3流程优化讨论Step5.2业务流程分析Step5.15优化分析体系文件修订Step6.3体系文件讨论Step6.2作业要求描述Step6.16体系建立文件批准发布Step6.41项目准备Step1.1项目方案确认项目组织确定Step1.3项目启动Step1.2Step4.2项目需求分析Step3.3ISO基础培训Step1.4 2个月 3个月其中1-5为体系建立阶段，7-8为体系运行阶段4.2.2咨询项目计划 序号咨询阶段项目第1月第2月第3月第4月第5月第6月工作日一体系设计准备阶段1 顾客现状及需求分析2 管理体系/业务流程诊断43 推行工作

29、准备（管理层沟通、成立项目组）0.5二基础培训阶段4顾客满意度测量评估分析及培训0.55 ISO 9000理解与实施培训16 BPM业务流程管理培训及实施17如何建立有效/高效率体系培训0.58专项管理培训（MO/HR/5S等）4 9体系文件编写培训（总要求）0.5三体系设计阶段10管理/业务流程的分析和设计 211职能分配/职责/组织结构的设计 12体系文件构架的设计13方针和目标的设计四体系建立阶段14 管理流程表述及文件编写辅导615 审查修订文件（1）216 组织文件讨论 17 修订文件（2）118 文件审批和发布五体系实施阶段19 体系运行总动员0.520 体系文件实施策划及实施培训

30、121 体系文件运行指导和检查 322 文件适用性修订（3）123 管理层培训0.524 内审员培训3六体系评价与改善阶段25 内部审核1 426顾客满意度测量对比分析127 管理评审128 内部审核2 129 体系纠正及改进辅导2七评审认证阶段30 预评审231 认证准备培训132 正式评审获证1八认证后维持阶段33体系维持服务按6个月时间作计划，供需45个咨询人日；我公司特别增加了业务流程优化、5S、目标管理等方面的专项培训和指导以协助贵公司建立更有效质量管理体系。以上时间安排在项目进展过程中将可能根据具体情况进行调整,以每周的计划为准； 为关键节点，该点将向管理层报告项目的阶段总结。 4

31、.2.2 项目内容说明一 第一阶段:体系设计准备阶段1) 顾客需求及现状分析了解顾客需求，除了要求通过认证外，还包括对内部组织结构、职责划分、业务流程改进、员工管理意识、绩效管理等方面的需求，以作为管理体系策划的依据，通过对企业现状的初步了解初步决定为实现目标所需要的时间、内容及项目建议书并作为咨询报价的依据。参与人员： 康达信 总经理、客户服务经理 嘉兰图公司 管理层或相关负责人本阶段输出文件： 本咨询方案/改进方案2) 管理体系及业务流程诊断为进一步确定管理体系的详细方案, 我们将根据咨询依据（4.1）对企业现有管理体系及业务流程进行细致的全范围诊断, 以全面详细地了解企业的业务流程现状、

32、部门之间和活动之间的接口，在诊断的基础上，我们将提出改进建议并进行详细的体系改进的设计方案诊断过程将侧重于识别内部运作流程及流程的接口，流程的关键点、流程中的活动、活动方式及职能分配、权限及流程安排的合理性及流程运作效率，现有文件与标准的符合性、文件实施的符合性及实施的程度、部门运作接口的顺畅度、现存的质量问题、薄弱环节以及外部顾客所关心的问题和抱怨。参与人员： 康达信 诊断小组（顾问师）嘉兰图公司 1名陪同人员及相关部门负责人本阶段输出文件:a) 管理体系/业务流程诊断计划b) 管理体系诊断报告c) 业务流程诊断报告d) 识别的业务流程图3) 推行工作准备根据诊断结果，顾问师将协助企业进行I

33、SO 9000推行工作的准备，包括书面任命管理者代表，规定管理者代表的职责，成立ISO 9000推进小组（管理者代表领导的部门或岗位责任人员组成），ISO 9000领导小组及推进小组可以不作为企业内部组织的常设机构而作为项目小组。准备阶段推进小组需要收集企业现有运作的有关文件和记录为体系分析与设计做准备。根据企业文化特点，在顾问的辅导下，组织企业召开ISO 9000导入动员大会，营造实施ISO 9000的气氛，对职能部门及员工提出要求，建立管理体系过程的步骤及方法。 参与人员：康达信 顾问师嘉兰图公司 管理者代表/副代表本阶段输出文件:a) 管理者代表任命书样本b) 领导小组及推进小组任命书样

34、本4) 顾客满意度测量评估分析及培训为了解现阶段顾客的满意度及顾客所关心的问题，同时为设计管理体系，建立质量目标提供依据，我们将与各部门一起进行顾客满意度的调查，设计调查方案，包括调查的范围、层次、方法、顾客满意指数（CSI）一级和二级因子及权重，完善顾客满意评估体系。此次调查结果将作为质量目标设定的依据并与体系实施半年后调查的结果进行比较。同时有针对性地设计和改进现存的问题。调查的方法和结果将与相关部门员工进行培训和沟通，对出现的问题将在体系设计过程中加以改进。参与人员： 康达信 顾问 嘉兰图公司 管理者代表、相关责任部门本阶段输出文件:a） 顾客满意度调查方案b） 顾客满意度调查分析报告二

35、 第二阶段:体系设计阶段5) 业务流程的设计根据体系/流程诊断的结果绘制所识别的流程（主及子流程）特别是关键流程，流程图中将对应的完成活动职位及完成时间加以描述，采用PERT（PROGRAM EVALUATION REVIEW TECHNIQUE）进行流程状态建模，同时采用流程要素分析法、目标分析法对现有流程进行改进或再造。新的流程将与部门负责人、管理者代表、ISO 9000负责部门和相关流程部门一起讨论其操作性和可行性，最终报最高管理者批准，并作为编制体系文件的重要依据。改进流程中常出现的问题如效率低下、接口不畅、接口断点，尤其是顾客反馈的问题及内部常见的不合格现象等，以保证我们提出的体系流

36、程能体现嘉兰图公司服务的管理风格和特点，并有针对性地改进，最终实现相关业务过程的简化、清晰、高效的运作。参与人员：康达信 顾问师嘉兰图公司 ISO 9000小组 部门负责人 其它职能部门本阶段输出文件:a) 公司现阶段业务流程图b) 改进后的系统流程图 6) 职能分配/职责/组织结构的设计根据制定的嘉兰图公司服务组织结构图、重新设计后的业务流程，及企业现有的体系的分析结果对各部门的职位职能进行分配，确定与管理体系要求有关的部门职位职能分配表。 对职能进行初步分配以后，各职位需要规定详细具体的职责、权限及关系，形成系统的职位说明书。通常由上一级规定下一级的职责权限，因此可以由上一级职位的人员来编

37、制所管辖的范围内的职位说明或由人力资源部门进行统一规定。职位说明书属于内部的体系文件，应按照ISO 9000文件控制的要求进行管理，通常按照第三层文件（作业指导书）进行控制 。 我们将根据诊断结果、企业的发展要求及管理风格与高层管理人员一起讨论并确定企业的组织结构，目标是建立一个扁平、高效、畅顺、低成本运作的构架，必要时运用组织结构重组的管理原则对现有的构架进行适当的更改，以适应管理体系有效运作的需要。参与人员： 康达信 顾问师嘉兰图公司 高层管理人员 本阶段输出文件:a) 部门职位职能分配表b) 各职位说明书模板、c) 公司组织结构图(含职位关系)7) 体系文件构架的设计按常规体系文件通常设

38、计成四层构架包括:第一层：管理手册（MANAGE MANAUL）：描述企业的质量方针、目标、组织结构、部门或职位职责、管理体系要求的描述（按照ISO 9001:2000要求），管理手册主要使用对象为企业管理层。第二层：程序文件（PROCEDURE）：描述管理体系要求的活动流程及方法，根据企业职能范围的划分及规模，通常由20-30份程序，按照ISO 9001:2000/PM要求通常划分为管理体系要 求、管理职责类、资源管理类、产品/服务实现类、测量分析和改进类程序，程序文件的使用对象为相关部门的操作人员及管理人员。第三层：作业指导书（WORK INSTRUCTION）：描述具体活动的内容或方法，

39、通常包括过程实现类作业指导书（管理服务过程）、检验测量类作业指导书（管理服务过程测量）、资源管理类作业指导书（设施维护类，包括计算机系统）、管理类（如职位说明书）第四层：表格（FORM）：记录使用的格式，按照体系要求实施过程中需要保留的记录通常需要设计相应的表格，表格的使用对象为具体的操作人员。参与人员： 康达信 顾问师嘉兰图公司 ISO 9000项目小组 本阶段输出文件:a) 文件构成图8) 方针和目标的设计根据ISO 9001:2000要求，最高管理者应制定质量方针，并在相关职能和各层次上建立质量目标，可以对方针和目标在企业范围内进行征集，我们将根据体系诊断的结果，辅导制定适合于企业的总体质量目标及各职能、各层次的目标，包括产品的实物质量及质量水平、服务质量（如服务水平、服务特性）、顾客投诉率、顾客满意度等指针，设立目标的过程中将运用BSC的目标框架设立各部门和各岗位的KPI。目标可以每年加以修订。质量方针在管理手册中加以描述。质量目标在手册或以另外的文件方式加以发布，并且每年在公司召开的管理评审会议上对目标的实现情况进行评估并制定下一年度的质量目标。 参与