中国移动XX公司营业厅督导工作模式.doc

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1、中国移动通信集团XX有限公司营业厅督导工作模式（试行版）目 录前序：营业窗口督导层级1第一章 市公司督导工作模式2一、工作目标2二、工作职责2三、工作内容3（一）市公司督导每日必做3（二）市公司督导每周必做3（三）市公司督导每月必做3四、工作流程5（一）制度、规定等制定与修订流程5（二）计划制定流程6（三）服务检查流程7第二章 区县公司督导工作模式7第二章 区县公司督导工作模式8一、工作目标：8二、工作职责8三、工作内容9（一）区县督导每日必做9（二）区县督导每周必做9（三）区县督导每月必做9四、工作流程11（一）制度、规定等制定与修订流程11（二）计划制定流程11（三）服务检查流程13第三章

2、 营业厅督导工作模式14第一节 营业厅店面经理工作模式14一、工作目标14二、工作职责14三、工作内容15（一）营业厅店面经理每日必做15（二）营业厅店面经理每周必做16（三）营业厅店面经理每月必做16四、工作流程18（一）制度、规定等制定与修订流程18（二）计划制定流程19（三）营业厅店面经理服务检查流程20（四）营业厅店面经理绩效管理流程21第二节 营业厅值班经理工作模式22一、工作目标22二、工作职责22三、工作内容23附件：营业督导管理工作表单（参考模版）24由各地市公司根据实际情况调整，以地市为单位统一印制使用24表1：营业厅月工作计划24表2：营业厅月报表25表3：营业厅排班表27

3、表4：营业厅会议管理28表5：营业厅工号管理29表6：特殊情况审批表30表7：硬件报障记录单31表8：客户投诉受理表32表9：营业厅员工交流谈话记录表33表10：员工请假审批单34前序：营业窗口督导层级本手册以服务督导理念为核心，明确营业窗口督导的工作模式，包括工作目标、工作职责、工作内容和工作流程。请各分公司根据本地实际情况，在本文件框架体系内，对本地各级督导的工作模式进行细化，便于本地落实。根据XX公司督导管理的情况，将公司营业厅督导划分为市公司督导、区县公司督导、基层督导三个管理层级。市公司督导包括：市公司的营业服务管理人员，或者是市公司市场部负责营业服务的相关人员；区县公司督导包括：县

4、分公司/区域中心营业服务管理人员或负责营业服务的相关人员；基层督导包括：店面经理/值班经理/店面经理助理。市公司督导区县公司督导基层督导市公司营业服务管理员/市公司市场部相关负责人县分公司/区域中心营业服务管理员或相关负责人店面经理/值班经理/店面经理助理地市公司督导工作的组织者、监控者，负责省公司督导管理制度在地市的实施区县公司督导工作的组织者、监控者，全面负责组织本区域的督导管理工作督导管理的核心单元，是督导管理的基层实施单位，是督导管理效果的最终体现者督导层级督导岗位定位第一章 市公司督导工作模式一、工作目标贯彻执行省市公司营业窗口服务工作总体要求，根据省公司的工作计划和下发的考核指标，

5、以服务短木板的改善为重点，对市公司所属营业窗口单位的服务流程、服务规范、投诉处理及服务支撑等服务管理方面进行检查和指导，不断提高营业窗口服务能力和服务质量，确保市公司服务绩效达标，提升客户满意度和忠诚度。二、工作职责1、 制度考核： 制定全面的督导工作计划； 负责制定服务管理的相关规范、制度和标准； 负责收集区县公司对上述制度执行过程中的反馈意见，对原有制度规范不断完善； 负责制定区县公司服务绩效考核办法，并进行考核与指导。2、 检查执行： 制定具体的服务检查计划； 定期组织全市范围内服务检查工作； 定期组织对全市营业窗口的明查暗访工作； 负责监督和检查区县公司对服务规章制度的执行情况； 依据

6、服务检查结果对区县督导进行指导。3、 服务管理： 跟踪营业窗口服务短木板的改进进度和效果； 定期组织营业窗口服务专题研讨会，组织各营业厅互检、互学活动； 优化营业窗口的服务流程； 总结营业窗口服务管理经验，进行经验推广和服务创新； 定期总结上报各类营业窗口服务信息。4、 沟通协调： 与相关部门进行沟通协调，通过各部门间的有效配合，为营业厅提供有力的后台支持； 与下级督导及员工进行沟通，了解营业厅的真实情况，并进行有效的辅导监督； 与上级部门进行沟通协调，以获取上级部门对营业窗口的有力支持。5、 培训管理： 组织、监督、指导区县督导以及营业服务人员开展天天培训，并进行综合能力、业务知识、服务技能

7、等的专项培训，至少每月一次； 针对营业窗口员工的弱项制定培训提升计划，至少每月一次； 汇总营业窗口服务案例，编写培训教材。 与人力资源部密切合作，共同做好员工的内部培训工作。三、工作内容（一）市公司督导每日必做1、 工作质量监控：根据周或月工作计划逐项开展工作；定时查看OA文件，根据上级公司要求，制订本地服务落实细则，及时转发或下发相关文件；监控营业厅日常监测录像，对个别营业员进行抽查，发现问题及时进行反馈，（如：多个营业员在同一问题出现口径偏差等；）2、 完善服务管理：及时进行服务流程的完善与修订；对于违反服务规范和工作标准的问题，立即反馈相关责任部门及责任人或给予通报，并限期整改；（二）市

8、公司督导每周必做1、 总结计划：总结上周工作情况，制定下周工作计划及完成时限。2、 一线工作监控：每周不定期深入营业厅进行现场的监督检查与指导，主要到营业窗口现场进行监督、检查、指导工作、参加营业厅的沟通会、例会、班前班后会、相关培训等。同时，做好相关支撑与协调工作；3、 基层管理能力提升：每周对区县督导深入访谈不少于2人，主要包括工作中的难点、管理方式方法、管理能力和技巧等方面问题的交流，了解一线督导的工作状况，帮助督导提高自身能力；（三）市公司督导每月必做1、 检查计划制定：根据服务工作的开展情况，制定检查计划，主要包括月度检查计划、重点检查内容等；2、 检查工作落实：组织公司月度服务明查

9、工作和神秘客户暗访工作，做好数据汇总及分析；3、 检查结果跟踪：每月将服务检查和神秘客户暗访中发现的问题，及时反馈责任营业厅，找出问题点，提出改进措施，同时上报公司整改反馈报告，根据各营业厅整改报告，在月度检查中重点监督问题营业厅整改落实情况，并予以通报；4、 服务评比：每月组织市公司月度各项业务测试服务竞赛评比活动； 5、 绩效考核：每月对营业窗口整体服务绩效进行考核；6、 服务通报沟通会：每月组织召开市公司服务通报沟通会，采取现场会等灵活多样的形式召开，主要内容包括当月服务检查情况、服务重点和难点、短木板的改进情况，各营业厅工作经验交流、明确下一步工作重点安排等；7、 总结上报：每月向上级

10、领导提交总结报告，上报各类服务信息综述和服务月报等。四、工作流程（一）制度、规定等制定与修订流程流程图 流程说明1、 市督导对现有的制度、规定等进行全面、仔细的审查；2、 收集现有制度执行中的反馈意见，市督导组织对现有制度进行审查，收集执行中的意见和建议等；3、 在收集意见的基础上，制订、修改现有制度与规定；4、 征求相关部门、下级督导对初步制订、修改完毕的制度和规定的意见；5、 在收集意见和建议的基础上，对制度和规定进行修改，完善制度和规定；6、 上报主管领导进行审批；7、 领导审批未通过的制度和规定，再进行意见的征集和完善工作；8、 通过领导审批的制度和规定，下发各相关单位执行。7、审批Y

11、N1、审查现有制度规定3、制定、修改制度和规定等8、下发执行2、收集现有制度规定执行中的反馈信息6、报领导审批5、完善制度、规定等4、下发已修订的制度、规定等，征集修改意见（二）计划制定流程流程图 流程说明1、分析服务现状2、找出服务短木板7、下发执行3、制定服务改进措施5、完善计划4、征求上、下级的意见9、调整计划10、执行计划YNYN8、跟踪计划的执行6、审批1、 分析服务现状，确定改善目标；2、 找出服务工作中的短木板，分析短木板产生的原因；3、 对改进目标进行详细的分解，如对要达成的目标分配到各单位，明确责任部门及责任人，并将目标按时间进行分解等；4、 将改进措施下发，并征求相关人员的

12、意见；5、 在收集意见的基础上进行完善；确定正式计划；6、 正式计划上报主管领导进行审批；7、 领导审批未通过的制度和规定，再进行意见的征集和计划的完善工作；8、 通过领导审批的制度和规定，下发各相关单位执行；9、 跟踪计划的执行过程；10、 根据计划执行的情况，对计划进行调整。11、（三）服务检查流程流程图 流程说明1、 拟定计划：每月根据各岗位必做工作，3日前制定月度服务工作计划，根据公司当月工作重点确定当月检查内容。2、 领导审批：将本月工作计划上报主管领导审阅批准后执行；3、 制发检查单：根据检查工作计划，按照下发的相关服务、业务规定和流程，制定检查标准，下发检查单，以便各单位在规定时

13、间内做好自查，确保公司检查工作的顺利开展；4、 现场检查：根据检查计划，严格按照检查标准和工作规范开展现场指导、检查工作；5、 问题反馈：对检查发现的问题做好记录，当场反馈被查单位领导和相关负责人，同时做好现场督导。6、 总结通报：定期下发检查汇总通报，并组织召开月度分析通报会。7、 汇总上报：将待协调解决问题派单至相应部门，对检查中发现的重大问题和无法协调的问题要立即上报公司领导，提交改进建议；8、 跟踪落实：对检查中发现的问题，必须跟踪相关单位整改落实情况，并及时给予督促，确保检查工作的最终落实，使督导工作形成闭环管理；9、 量化考核：将各单位整改情况纳入当月绩效考核；10、 立卷归档：将

14、当月检查汇总表及检查通报整理归档。1、拟订计划2、领导审批7、汇总上报4、现场检查6、总结通报3、制发检查单5、问题反馈8、跟踪落实9、量化考核10、立卷归档第二章 区县公司督导工作模式一、工作目标：贯彻执行市、区县公司的服务计划，以营业厅客户满意度提升和服务短木板的改进为重点，对公司所属的营业窗口的业务流程、服务规范、投诉处理以及服务支撑等方面进行检查和指导，不断提高营业窗口的服务能力和服务质量，提升客户满意度和忠诚度。二、工作职责按照各地市分公司不同管理架构，履行不同职责。1、 制度考核 制定工作计划，提高营业厅的服务质量，并配合市公司督导工作； 贯彻落实服务管理的相关规定、制度和标准；

15、收集营业窗口单位对上述制度标准执行过程中的反馈意见，及时汇总上报； 负责制定营业窗口单位的服务绩考核办法，并进行考核与指导。2、 检查执行 配合市公司的服务检查计划，制定所辖窗口单位具体的服务检查方案； 依据服务检查方案对营业窗口单位进行检查与指导。 依据服务检查结果对营业窗口督导进行检查与指导。3、 服务管理 依据服务检查结果，跟踪窗口单位服务弱项的改进进度和效果； 定期组织服务专题讨论会及本区（县）服务窗口的互检、互学活动，总结、推广服务管理经验，并上报各类信息； 对现有营业窗口的服务流程在执行中出现的问题进行汇总上报，并提出改进意见；4、 沟通协调 与相关部门进行沟通协调，通过各部门间的

16、有效配合，为营业厅提供有力的后台支持； 与各级督导及员工进行沟通，了解营业厅的真实情况，并进行有效的辅导监督； 与上级部门进行沟通协调，以获取上级部门对营业窗口的有力支持。5、 培训管理 组织、监督、指导基层督导以及营业服务人员开展天天培训，并进行综合能力、业务知识、服务技能等的专项培训，至少每月一次； 针对基层督导以及营业窗口员工的弱项制定培训提升计划，至少每月一次； 与人力资源部密切合作，共同做好员工的内部培训工作，如：人员培训批次安排、培训教材编写等。三、工作内容（一）区县督导每日必做1、 服务质量监控：有效监控多媒体质检系统，并定期到营业现场对营业人员服务情况进行现场监控，对营业员现场

17、出现的问题进行现场指导与反馈，汇总对营业厅监控中发现的问题，提交营业厅合理化改进建议。2、 完善服务管理：针对检查中发现的问题，制定改进计划，并进行跟踪；协助营业厅各项服务疑难工作的处理；检查各项资料上报情况并进行跟踪改进；3、 记录工作日志：根据每日的真实工作情况，记录工作日志。4、 各项工作传达：及时传达上级及本公司下发的文件，做好相关业务的培训工作；（二）区县督导每周必做1、 总结计划：整理上周检查记录，制定下周检查工作计划、培训计划等；2、 一线工作监控：每周不定期深入营业厅进行现场的监督检查与指导，每周至少参加1次营业厅班前/班后会，同时，做好相关支撑与协调工作。3、 基层管理能力提

18、升:每周对营业基层督导深入访谈不少于2人，主要包括工作中的难点、管理方式方法、管理能力和技巧等方面问题的交流，了解营业基层督导的工作状况，并进行电话指导、面对面指导，帮助营业基层督导提高自身能力。（三）区县督导每月必做1、 检查工作落实：每月组织对所辖区域营业厅的巡检工作，组织相关店面经理对各自营业厅进行自检等工作。2、 检查结果跟踪：每月月底对服务工作进行总结，对各营业厅的服务情况进行分析；找出服务短木板并进行剖析，制定整改措施和方案，并予以通报，在次月对营业厅服务改进情况进行跟踪整改； 3、 考试测验：组织营业员的月度考试，测验员工的业务知识与服务技能掌握情况，区县范围内笔试需每月进行一次

19、，每周由各营业厅督导进行一次口试；4、 绩效考核：根据上级公司相关规范与要求每月提取营业厅绩效考核数据并反馈上级领导，考核结果公布后要抽取一定比例的基层督导进行绩效访谈； 5、 服务通报沟通会：协调各部门人员，每月召开营业厅服务沟通会，通报本公司服务质量检查情况，整改落实情况通报，帮助营业厅协调解决问题 6、 汇总上报：总结月服务综述信息、案例、所属营业厅的检查情况、培训等情况，形成月综述信息并上报，制定下月培训计划、检查计划及提升方案等；收集和整理营业厅有关服务改进的建议和要求，每月末对各营业厅当月服务及检查情况进行总结，并进行相应通报及考核；每月根据所属区域的情况撰写月度总结报告，于月末向

20、上级领导进行汇报。四、工作流程（一）制度、规定等制定与修订流程流程图 流程说明1、 审查现有制度规定等，区（县）督导对现有的制度、规定等进行全面、仔细的审查；2、 收集现有制度执行中的反馈意见，区（县）督导组织督导对现有制度进行审查，收集执行中的意见和建议等；3、 在收集意见的基础上，制定和修改制度、规定；4、 将已制定和修改的制度和规定下发给各相关单位和各级督导；5、 征集各业务单位和督导的意见，在收集意见和建议的基础上，对制度和规定进行修改，完善制度和规定；6、 上报主管领导进行审批；7、 领导审批未通过的制度和规定，再进行意见的征集和完善工作；8、 通过领导审批的制度和规定，下发各相关单

21、位执行。7、审批YN1、审查现有制度规定3、制定、修改制度和规定等8、下发执行2、收集现有制度规定执行中的反馈信息6、报领导审批5、完善制度、规定等4、下发已修订的制度、规定等，征集修改意见（二）计划制定流程流程图 流程说明1、 明确工作要达到的目标；2、 对现有的资源进行详细的评估，如人力资源、设备能力、人员的业务和服务水平以及客户资源等；3、 对目标进行详细的分解，例如将要达成的目标分配到各单位，或将目标按时间进行分解等；4、 根据资源的现状和目标的分解情况，编制详细的计划草案；5、 将草案下发，并征求相关人员的意见；6、 在收集意见的基础上，对计划草案进行完善；编制正式计划；7、 正式计

22、划上报主管领导进行审批；8、 领导审批未通过的制度和规定，再进行意见的征集和计划的完善工作；9、 通过领导审批的制度和规定，下发各相关单位执行；10、 跟踪计划的执行过程；11、 如计划执行中出现问题，则对计划进行调整；NY1、设定工作目标2、评估现有人力资源、业务能力等6、完善计划3、对工作目标进行分解5、征求上、下级意见4、编制详细计划草案7、审批YN10、调整计划9、跟踪计划的执行11、执行计划8、下发执行（三）服务检查流程流程图 流程说明1、 拟定计划：每月根据各岗位必做工作，3日前制定月度服务工作计划，根据公司当月工作重点确定当月检查内容。2、 领导审批：将本月工作计划上报公司领导审

23、阅批准后执行；3、 现场检查：根据市公司和区县公司的服务检查计划，严格按照检查标准和工作规范开展现场指导、督察工作；4、 现场指导：对现场的不规范和不合标准的行为和现象进行指导；5、 问题反馈：对检查发现的问题要做好记录，当场反馈被查单位领导和相关负责人，同时做好现场督导；对检查发现的问题需要协调相关部门解决的，应填写协调表提交相关部门配合解决；6、 汇总上报：将待协调解决问题派单至相应部门，对检查中发现的重大问题和无法协调的问题要立即上报公司领导，提交改进建议；7、 总结通报：每周、每月下发检查汇总通报，并组织召开月度分析通报会；8、 量化考核：将各单位整改情况纳入当月绩效考核。9、 跟踪整

24、改：跟踪检查中发现的需要进行整改的问题，对责任单位及时给予督促，使督导工作形成闭环管理；10、 编写案例：将当月检查汇总表及检查通报整理归档，并将其中典型的实例编写成案例；11、 收集培训信息：在服务检查的基础上对被检查单位的培训需求进行收集分析。12、 制定培训计划：根据检查的结果和收集的培训需求信息有针对性地制定培训计划。3、现场检查4、现场指导10、编写案例6、汇总上报9、跟踪整改5、问题反馈8、量化考核7、总结通报11、收集培训信息12、制定培训计划培训辅导店面经理主管经理营业窗口1、拟订计划2、领导审批第三章 营业厅督导工作模式第一节 营业厅店面经理工作模式一、工作目标在公司领导下，

25、贯彻落实上级部门对营业厅工作的总体要求，结合营业厅的实际情况有效落实各项规章制度；全面落实各项服务规范、工作标准及公司统一要求达到的工作技能；监督、检查、指导值班经理、营业员等的业务和服务情况，对营业厅现场进行科学化管理，提升员工的服务意识和质量；根据所属营业厅的真实情况定期制定营业厅服务弱项改善计划，通过对服务弱项的有效改善，提高客户满意度，提升移动企业形象；完成上级下达的各项任务指标。二、工作职责1、 制度考核 根据公司要求制定每月工作计划，提高营业厅的服务质量； 贯彻落实服务管理的相关规定、制度和标准； 收集营业一线员工对制度标准执行过程中的反馈意见，及时汇总上报； 结合公司的考核管理办

26、法，合理分配营业厅的绩效考核指标； 根据上级下发的营业厅绩效考核办法，对本营业厅进行绩效考核指标的跟踪及落实。2、 检查执行 根据职责制定工作计划，以配合上级单位督导工作； 积极配合市、区县公司的服务检查； 每日对所属营业厅的服务工作进行检查。3、 服务管理 根据上级下发的工作重点对所属营业厅服务进行关注和监督； 努力提升营业厅服务能力、服务水平、服务质量，满足客户需求，提高客户满意度； 结合本厅实际情况针对服务现状，提出有针对性的整改方案及改善创新建议。4、 现场管理 维护营业厅环境及现场工作秩序； 对各个营业厅营业人员进行现场监督检查 处理营业现场的各类突发事件； 维护和保证营业厅自助设施

27、的正常使用 根据营业厅业务量和客户流量情况进行动态排班管理，维护营业服务秩序，缩短客户排队等候时长。5、 沟通协调 与其他部门进行沟通协调，以获取各部门间的内部支持及合作； 协调营业厅各班组之间的关系，增强员工的团队观念，充分达到内部高效合作； 与员工进行沟通，了解一线员工的真实想法，对员工心态、技能等进行辅导； 协调客户关系，有效解决客户的各类疑难问题，提升客户满意度。6、 培训管理 根据营业厅具体情况，向上级部门提出有针对性的培训需求； 组织、监督、指导一线营业服务人员开展“天天培训”，根据上级部门要求按期进行综合能力、业务知识、服务技能等的专项培训，至少每月一次； 汇总所属营业厅的服务案

28、例，按月向上级进行反馈，协助上级单位编写培训教材； 根据上级领导和人力资源部的相关要求，配合做好营业厅培训工作的协调与安排。7、 人员财物 保证营业厅设备安全及正常使用； 按照公司规定进行财务管理； 加强团队建设，提升员工士气；三、工作内容（一）营业厅店面经理每日必做营业厅店面经理必须把工作重心放在对营业厅的现场管理上，保证前来营业厅客户能享受到热情、周到、满意的服务。因此营业厅店面经理每天必须有60以上的工作时间在营业厅现场进行管理和监督工作。1、班前工作： 根据公司的统一要求，做好营业前的准备工作，既“三清、三检、一班会”2、班中工作： 巡检：在营业过程中，进行不定时的现场巡查，发现营业过

29、程中现场环境、卫生、安全、服务、业务流程等各方面的问题时，及时进行纠正和跟踪，如发现营业厅有异常状况，应采取应急措施。 监控：每日登陆多媒体质检系统、实时抽查营业厅现场及人员情况，根据情况进行现场调配；查看业务报表，对本厅营业员的服务达标情况及业绩完成情况进行监控；监控营业现场的环境，实施5S管理。 协调：协调现场、支撑与其他部门的工作；协调现场客户关系，对于现场营业人员和值班经理无法处理的客户投诉，营业厅店面经理应提供解决方案协助解决。 沟通辅导：及时了解员工思想动态和工作情况，进行沟通辅导，做好沟通记录。 上报下达：根据每日实际情况，将营业厅的客户、员工等相关信息向上级部门进行汇报，并同时

30、收阅、传达公司文件。 记录：根据营业当日真实情况记录营业厅工作日志。3、班后工作： 交接检查：落实帐款票卡物的交接、存放工作，检查营业后的环境、安全是否存在隐患，发现问题，及时补救，对营业工单进行稽核检查。 工作总结：每日工作总结，准备第二天晨会内容（二）营业厅店面经理每周必做1、 计划：整理上周检查记录，根据“营业厅考勤、排班管理办法”及业务量、营销活动、客流量等情况制定下周的班次安排、工作计划等。（小厅视具体情况可省略）2、 实施：组织营业厅全体员工召开周例会，对上周工作进行分析总结，布置下周工作，对本周下发的重点业务知识进行培训。根据上周制定的服务弱项检查计划，对营业厅进行针对性检查，监

31、控营业员的改进进度及完成情况。做好文件、档案资料、营业物品的清点和理顺，做好营业厅现场的5S管理工作。3、 总结：每周进行工作总结。（小厅视具体情况可省略）；每周进行文件、档案资料、营业物品的清点和盘点，统计放号量和营销进度，并形成相应报表。4、 改进：根据一周对营业厅的检查情况制定改进方案，对营业厅的服务弱项进行整改。（三）营业厅店面经理每月必做1、 计划：根据上级要求制定营业厅放号、业务发展、新业务、服务提升等计划。2、 实施：组织营业厅大检查：包含营业设施状态、业务流程、服务质量、5S现场管理、营业员业务掌握能力、指标量绩效完成情况、营业厅基础管理等，每月进行两次，每半月一次；组织营业厅

32、召开月例会、沟通会、开展团队活动。建立员工成长档案，每月关注员工成长。3、 总结：总结当月工作、服务等情况形成月报，根据相关情况制定下月工作计划、团队活动计划等，并对上级领导进行总结汇报。4、 改进：根据上级单位下发的检查、投诉、管理通报进行自查，制订改进措施并实施整改，进行跟踪和持续优化改善。5、 考核：对员工进行月度测评与反馈，根据营业厅业务量、客流量、人员业务掌握情况、营销活动等对全员进行评估与岗位调整，公布考核、奖惩结果及依据。四、工作流程（一）制度、规定等制定与修订流程流程图 流程说明1、 营业厅店面经理应定期对现有的制度、规定等进行全面、仔细的审查；2、 收集现有制度执行中的反馈意

33、见；3、 在收集意见的基础上，制定和修改制度、规定；4、 将已制定和修改的制度和规定下发给各相关单位和各级督导，征集各单位和各级领导的意见；5、 在收集意见和建议的基础上，对制度和规定进行修改，完善制度和规定；6、 上报主管领导进行审批；7、 领导审批未通过的制度和规定，再进行意见的征集和完善工作；8、 通过领导审批的制度和规定，下发各相关单位执行。7、审批YN1、审查现有制度规定3、制定、修改制度和规定等8、下发执行2、收集现有制度规定执行中的反馈信息6、报领导审批5、完善制度、规定等4、下发已修订的制度、规定等，征集修改意见（二）计划制定流程流程图 流程说明NY11、执行计划9、跟踪计划的

34、执行10、调整计划8、下发执行7、审批4、编制详细计划草案5、征求上、下级意见3、对工作目标进行分解6、完善计划2、评估现有人力资源、业务能力等1、设定工作目标YN1、 明确工作的目标，设定计划要达到的目标。2、 对现有的资源进行详细的评估，如人力资源、设备、人员的业务和服务水平以及客户资源等。3、 对目标进行详细的分解，如将要达成的目标分配到各单位，或将目标按时间进行分解等；4、 根据资源的现状和目标的分解情况，编制详细的计划草案；5、 将草案下发，并征求相关人员的意见；在收集意见的基础上，对计划草案进行完善；编制正式计划；6、 正式计划上报主管领导进行审批；7、 领导审批未通过的制度和规定

35、，再进行意见的征集和计划的完善工作；8、 通过领导审批的制度和规定，下发各相关单位执行。9、 跟踪计划的执行过程；10、 如计划执行中出现问题，对计划进行调整。11、 将调整好的计划加以落实，并有效跟踪计划的执行情况，以形成科学管理的闭环。（三）营业厅店面经理服务检查流程流程图 流程说明1、制定计划2、现场检查8、记录备案4、讲评、总结7、量化考核3、现场指导6、跟踪落实5、整改9、找服务短板10、制定改进计划1、 制定计划：针对服务改进的工作重点以及营业厅的现状制定服务督察的计划；2、 现场检查：根据服务督察计划，严格按照检查标准和工作规范开展现场指导、督察工作；3、 现场指导：对现场的不规

36、范和不合标准的行为和现象进行指导和纠正；4、 讲评、总结：针对检查中发现的问题，对营业员进行讲解和评述，总结服务工作；5、 整改：对检查中存在的问题进行整改；6、 跟踪落实：跟踪检查中发现的问题、需要进行整改的问题，对责任人或责任班组及时给予督促；7、 量化考核：将各单位整改情况纳入当月绩效考核；8、 记录备案：将检查的情况有针对性地汇总备案；9、 找短木板：在检查的基础上找出营业厅服务的短木板；10、 制定改进计划：针对服务短木板制定有针对性的服务改进计划。（四）营业厅店面经理绩效管理流程流程图 流程说明1、制定绩效考核计划（2、对关键业绩指标进行规范定义8、绩效沟通3、将指标进行分配7、跟

37、踪绩效计划的执行6、实施绩效计划5、达成共同目标9、实施考核10、对被考核者进行面谈4、与指标承担单位和个人进行沟通11、制定提升计划和下一步的考核计划1、 根据公司的要求，制定营业厅的考核计划； 2、 对业绩指标进行规范化的定义，如将指标进行量化，细化；3、 对指标进行分配，分解到具体单位和个人；4、 与指标承担单位和个人进行充分的沟通；5、 就考核指标与被考核单位和个人达成一致；6、 实施考核方案；7、 对绩效实施的情况进行监督和跟踪；8、 对绩效业绩较差的单位和个人进行业绩辅导，包括面谈、制定提升计划、重点帮助等；对进步较大的员工进行激励9、 实施考核，对营业员进行评分；10、 对考核有

38、异议的被考核者，进行面谈和辅导；11、 制定下一步的考核计划和绩效的提升计划；第二节 营业厅值班经理工作模式一、工作目标在公司领导下，贯彻落实上级部门对营业厅工作的总体要求，协助营业厅店面经理，结合营业厅的实际情况有效落实各项规章制度、各项服务规范、工作标准及公司统一要求达到的工作技能；监督、检查、指导营业员等的业务和服务情况，对营业厅现场进行科学化管理，提升员工的服务意识和质量；协助营业厅店面经理定期制定营业厅服务弱项改善计划，通过对服务弱项的有效改善，提高客户满意度，提升移动企业形象；完成上级下达的各项任务指标。二、工作职责协助店面经理重点完成检查执行、现场管理、沟通协调、培训管理工作1、

39、 制度考核 根据区县要求制定每月工作计划，提高营业厅的服务质量； 贯彻落实服务管理的相关规定、制度和标准； 收集营业一线员工对制度标准执行过程中的反馈意见，及时汇总上报； 根据上级下发的服务绩效考核办法，配合店面经理对本营业厅进行考核。2、 检查执行 配合店面经理完成本营业厅具体工作计划，收集计划执行中出现的问题； 积极配合市、区县公司的服务检查； 每日对所属营业厅的服务工作进行检查。3、 服务管理 根据上级下发的工作重点对所属营业厅服务进行关注和监督； 结合本厅实际情况针对服务现状提出改善和创新建议； 努力提升营业厅服务能力，满足客户需求，提高客户满意度； 结合服务检查或自查出现的服务弱项，

40、配合营业厅店面经理制定整改方案。 结合公司的考核管理办法，合理分配营业厅的绩效考核指标； 负责绩效考核指标的跟踪及落实。4、 现场管理 进行走动式的管理； 现场指导和检查营业员的工作； 维护营业现场的工作秩序； 保持营业厅以及周围的环境卫生； 及时疏导客户流，保持良好的营业环境； 处理营业现场突发事件及客户投诉；5、 沟通协调 与店面经理进行沟通协调，以确定短期内营业厅发展重点、人员管理等； 协调营业厅各班组之间的关系，增强员工的团队观念，充分达到内部高效合作； 与员工进行沟通，了解一线员工的真实想法，对员工心态、技能等进行辅导； 协调客户关系，有效解决客户的各类疑难问题，提升客户满意度。6、

41、 培训管理 组织员工进行综合能力、业务知识、服务技能等的培训，至少每月一次； 针对营业窗口员工的弱项制定培训提升计划，至少每月一次； 汇总所属营业厅的服务案例，按月向上级进行反馈，协助上级领导编写培训教材。 根据上级领导和人力资源部的相关要求，做好营业厅培训工作的协调与安排。7、 人员财物 保证营业厅设备正常使用； 按照公司规定进行财务管理； 加强团队建设，提升员工士气； 确保员工业务及服务技能的持续提升，协助店面经理开展营业厅内部培训；工作内容参照三、工作内容参照店面经理相关工作内容，履行职责、配合店面经理完成工作。附件：营业督导管理工作表单（参考模版）由各地市公司根据实际情况调整，以地市为

42、单位统一印制使用表1：营业厅月工作计划营 业 厅 月 工 作 计 划 表编号工作主题权重分细项内容计划完成时间责任人备注（完成标志或交付品）完成情况总结自评分12345678910表2：营业厅月报表 营业厅 年度 月份月报（模板，红色为可参考项）一、营业厅营销管理1、 放号量及情况分析2、 综合业务量及分析二、营业厅基础管理1、 基础管理总体情况。2、 帐务管理、物品管理、宣传管理等具体落实情况。3、 基础管理本月改进方面三、营业厅服务管理1、 服务管理总体情况2、 客户满意度和意见建议。3、 服务督导制度执行情况4、 创新举措5、 存在的短木板（上月短木板改善措施与改善效果）四、营业厅业务管理1、 业务管理总体情况2、 业务培训情况。3、 业务考试成绩及业务检查情况及分析。4、 业务提升具体举措5、 存在的短木板。 五、营业厅人员管理1、 人员总体情况2、 人员流动情况和实习生情况。3、 营业人员绩效考核情况六、营业厅客户等候时间管理1、 总体情况2、 叫号量与客流量分析七、团队建设1、 本月团队建设总体情况。2、 具体表现载体和价值分析。X月X日举行了XX活动，通过八、临时工作完成情况表3：营业厅排班表 营 业 厅 排 班 表 二 年 月工 号 日期 姓名1234567891011121314151617181920