外宾接待礼仪培训教材课件.ppt

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1、外宾接待礼仪培训,西方游客的性格特点,女士优先,遵时守约,尊重隐私,不问年龄不问婚否不问经历不问收入不问健康,以右为尊,重视公共道德,旅游业从业人员获得成功的秘诀,形象得体脸笑嘴甜腰软,形象得体,形象得体：整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质协调一致佩戴首饰适度；化妆适度，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；带团时导游证佩戴在正确的位置。着装应做到：一与身体,性别,年龄相符;二与季节,气候相适;三与职业相合;四与旅游团类型,旅游团所处场合一致.着装禁忌：不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”,或“太土气”,“太懒散。,脸笑,微笑,微笑要求：,自然、适度

2、、真诚，甜美,心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。,微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,微笑训练像空姐一样微笑,微笑训练像空姐一样微笑,微笑练习方法一,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑练习方法二,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言,目光注视区域,1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及

3、区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,接待礼仪要求 嘴甜,文明待客 礼貌待客 热情待客,接待礼仪,1.亲切迎客 standup(站起来)3S see(注视对方)smile(微笑)(以积极的身体语言待客),最初的应对语言:“您好,欢迎您的来访!”“您好,我能为您做些什么?”“您好,希望我能帮助您.”禁忌:“你有什么事”,“找谁,或仅仅”“你好”,然后等对方说话.(以愉快的声音待客)相伴礼节:问候、握手、称呼、递接名片,接待三声 来有迎声,文明接待服务三要素,问有答声 有问必答 去有送声

4、 要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。,热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。,2.热情待客 让座 递茶 寒喧(以积极的身体语言待客)相伴礼节:交谈、引见、介绍,嘴甜之一-文明待客,来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。,嘴甜之二-礼貌待客（用语一）,问候语：“你好”，“早上好”，“早安，午安，晚安。”请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”

5、、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”。用于分别时的告辞或送别。,礼貌待客-礼貌用语二,征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！,与外宾宜选话题,格调高雅的话题

6、选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题,交谈话题参考：安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况,不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；不要追问对方不愿回答的问题；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。,与外宾不宜选的话题,嘴甜之三-热情待客,1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问

7、题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方,体态语言-手 势 语,1,挥 手,手势的文化差异,伸起拇指“v”型手势：英国、澳、新：示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外）希腊：滚蛋，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内）日本：“老爷子”希腊：对人不恭中国：了不起、老大 中国：“二”意大利：一招手：中国、日本：招呼人过来（掌心向下）美国：召唤狗（掌心向下）圆圈O：欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利日、韩、缅：“金钱”巴西：引诱女人或侮辱男人中国：“零”的意思泰国：没问题、随便印度：正确 不错突尼斯：傻瓜,英国人讲究口味清淡，注重营养，喜欢牛肉、羊肉、蛋类、禽类、

8、甜点、水果等食品，夏天喜欢吃各种水果、冰淇淋，冬天喜欢各种热布丁，进餐时一般先喝啤酒，还喜欢威士忌等烈性酒。,外国客人的饮食习惯,法国客人的饮食习惯,法国人重视健康，菜讲究营养平衡和荤素搭配。主菜多是鸡鸭鱼肉和海鲜，肉可以吃，一定要配蔬菜，如菠菜、扁豆、花菜、番茄等。法国人通常不吃味精。法国人吃饭时大都饮酒且喝酒比较讲究。,德国客人的饮食习惯,德国人多属日耳曼族，爱“大块吃肉，大口喝酒”。主菜多是猪排、牛排、烤肉、香肠、生鱼和汤类。德国人喝酒不劝酒也不逼酒，喜欢喝咖啡热饮料。,俄罗斯客人的饮食习惯,俄罗斯人主食除面包、土豆外，还有牛肉、猪肉、牛奶、蔬菜、黄油、乳酪等。喜欢中国的北京烤鸭、水饺及

9、京、粤、川等菜肴。俄罗斯人口味浓重，以咸、油腻为佳。俄罗斯人以嗜酒出名，喜爱的饮料有伏特加、啤酒、葡萄酒、香槟酒。,朝鲜和韩国客人的饮食习惯,以大米、小米为主食，爱吃辣泡菜、打糕、冷面、大酱汤、辣椒、狗肉等。喜欢清淡、辛辣、咸、甜等口味，喜欢中国的川菜，喜欢吃牛肉、精猪肉、鸡和海味，不喜欢吃羊肉、鸭和肥猪肉。厌油腻，不喜喝清汤。,宗教顾客饮食忌讳,印度教徒-不吃牛肉，印度、缅甸、尼 泊尔视牛如“神”伊斯兰教徒-不吃猪肉，也忌谈猪 伊朗人-不吃无鳞、无鳍的鱼，不吃外 形丑恶和不洁之物，如甲鱼，螃蟹等，也不吃死的动物。,西方六不食,中式动物内脏动物的头脚宠物（猫、狗、鸽等）珍稀动物淡水鱼无鳞无鳍的

10、鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉,台湾团特点一、特点1、游客注重休闲。2、对接待要求高，强调硬件质量。3、要求导游为知识型、活泼型。二、接待技巧、接待要求1、细心照顾2、活泼开朗3、幽默大方三、注意事项1、注意政治分歧及保密工作。2、适当宣传统一思想。,港澳团特点一、特点1、与广东具相似性：生活习惯、饮食习惯、讲究迷信思想2、对客观要求高，注重硬件质量3、喜欢多看景点、多听典故和传说二、接待技巧、接待要求1、要求粤语导游员。2、知识型、开朗型三、注意事项1、坦诚相待 2、守时、守纪律 3、擅长促销,韩国团特点韩国团特点及接待技巧1、受儒教思想影响较深。重男轻女、尊重长辈。

11、2、忌讳“4”，喜欢单数。3、忌在韩国人面前谈论日本、日韩关系和朝鲜问题等。4、饮食方面：爱吃泡菜，喜欢素食，不吃香菜等。5、对中国字画感兴趣。,1、注重礼节，讲究纪律，时间观念强。2、忌讳数字“4”、“6”、“9”、“13”。3、支持导游促销工作，喜欢中国字画、茶、工艺品，不喜欢送易碎的东西。,日本团接待技巧、接待要求,欧美团的特点一、美国团特点及接待技巧1、独立自主，不喜欢导游管制及过分提醒。2、较豪爽、大方，有给小费的习惯。3、喜欢了解行程细节，注意游程劳逸结合。4、饮食方面避免太有中国特色的菜品。5、大多是参加豪华团的游客，导游应让他们感觉与众不同。,二、加拿大团特点及接待技巧1、与美

12、国旅游团相似。2、不可随便提及魁北克问题。,三、英国团特点及接待技巧1、思想比较保守，给人难以接近印象。2、注重逻辑，喜欢知识型、专家型导游。3、注意社会公德，讲究女士优先。4、生活悠然自得，赴宴时宜迟到1015分钟。5、不太活跃，喜欢导游主动介绍知识。,四、德国团特点及接待技巧1、讲究效率，时间观念强。（与英国相反。）2、需要导游在讲解中提供数据、事实来了解情况。3、收入高，注重消费，注重品质。,五、法国团特点及接待技巧1、爱国，对穿戴讲究。2、崇尚自然、休闲，喜欢自然景观。3、对文化、民族色彩节目感兴趣。4、对中国传统文化感兴趣，喜欢中国画、陶瓷,六、意大利团特点及接待技巧1、热情、无拘无

13、束、热爱生活。2、喜欢悠闲，不喜欢节奏太快、时间太仓促的行程安排。3、有时候会拖拉，在团队赶时间时导游应督促。,七、澳大利亚团特点及接待技巧1、经济水平相对偏低。2、纪律性强。3、喜欢逛夜市。,八、以色列团特点及接待技巧1、做事坚决，导游员不宜直接拒绝他们的要求。2、有特殊的宗教、生活习惯。3、不要主动提及巴勒斯坦问题。4、注重知识性和细节，喜欢历史的、深刻的分析，对数字感兴趣。,九、接待国外游客一般注意事项1、注意“五不问”。2、普遍忌讳数字“13”及星期五。3、生活习俗方面有特殊的要求和忌讳。4、要求导游性格外向、谈吐幽默。5、喜欢带有中国特色的服务和休闲娱乐方式，购物水平不高。,部分国家

14、和地区习俗礼仪,日本人一般初次见面时的鞠躬礼是30度，告别时是45度，而遇到长辈和重要交际对象时是90度，以示尊敬。日本人忌讳“4”，和“9”，因为他们分别与“死”和“苦”发音相似。日本人有三人不合影的习俗。,韩国人对数目“4”十分反感，受西方习俗的影响，不少韩国人也不喜欢“13”。法国人忌讳”13”，他们不住13号房间，不在13日这天外出旅行，不坐13号座位，更不准13个人共进晚餐。美国人忌“13”和“星期五”。他们不喜欢黑色，偏爱白色和黄色，喜欢蓝色和红色。,英国人忌谈个人私事、家事、婚丧、年龄、职业、收入、宗教问题。忌讳“13”和星期五，日常生活中尽量避免13这个数字,用餐时,不准13人

15、同桌,如果13日又是星期五的话,则认为这是双倍的不吉利。忌用一次火点3支烟。不能手背朝外,用手指表示二,这种V”形手势,是蔑视别人的一种敌意做法。,泰国人非常重视人的头部，认为头是灵魂所在，是神圣不可侵犯，认为头部被他人触摸是奇耻大辱，切记勿触摸别人的头。泰国人睡觉时不能头朝西，因为日落西方象征死亡。泰国人死后才将头部朝西停放。在泰国人面前，盘腿而坐或以鞋底对着人是不礼貌的。坐着和站着都不要让泰国人明显地看到你的鞋底。泰国人特别尊崇佛祖和国王，佛祖和国王在泰国人心目中是至高无上的，切不可当着泰国人面对佛祖和国王说轻率的话。泰国人认为对寺庙，佛像、和尚等做出轻率的举动，就被视为“罪恶滔天”。,马

16、来西亚人交往时不要碰他们的头顶，他们认为那是一个人的灵魂所在。阿拉伯人交往时不要将鞋底对着他们，他们认为鞋底很脏，代表着身体的底部。穆斯林人不要使用左手，因为他们从卫生角度考虑，认为应当保留左手。意大利人眼中，摸鼻子是不信任的信号。美国人一般站得距离比拉美和阿拉伯同事要远，而比亚洲国家同事要近。在美国，人们握手重而长久。而欧洲，握手轻而短暂。在亚洲握手甚至更加轻柔。在大多数亚太国家，在公众面前流露情感被认为是坏习惯，他们认为个人情感和公众形象应该是截然不同的。然而，在拉美，抑制情感被认为是对对方的不信任。,花卉的忌讳英国人认为白色的百合花象征死亡，而菊花只用于万圣节或葬礼。在法国，黄色的花被认

17、为是不忠诚的象征，菊花代表哀伤，只在葬礼上送。康乃馨也被法国人视为不祥的花朵。日本视荷花为不祥之物，意味着祭奠。菊花在拉丁美洲被视为“妖花”。在墨西哥黄色的花代表死亡，红色的花代表符咒，墨西哥人也不喜欢紫色的花。在国际交往中忌用菊花、杜鹃花、山竹或一些黄色的花送给客人。,动物图案的忌讳美国人最忌讳的动物是蝙蝠，将其视为凶神恶煞。英国忌用大象图案，大象是愚笨的象征。山羊图案在英国不受欢迎，人们将其与不正经的男人联系在一起。法国不喜欢孔雀，把它看作淫鸟，祸鸟。仙鹤在我国和日本象征着吉祥长寿，而法国人则把它当作蠢汉和淫夫的代称。日本人对饰有狐狸和獾的图案的物品很有反感。认为它们是贪婪，狡诈的象征。在

18、伊斯兰教盛行的国家和地区，忌用猪作图案，也不使用猪皮制品。对于我国的熊猫，因其外形像猪，也在禁忌之列。以狗作商标的物品在一些非洲国家不受人们欢迎。,我国台湾地区,送礼禁忌：扇子：送扇同“送散”、“送扇无相见”。毛巾：闽南话“巾”与“根”同音，“送巾现断根”。雨伞：“伞”同“散”，“雨”与“给”也同音。刀剪：含有一刀两断之意。鸭子：民间有“鸭死嘴巴硬”、“七月半鸭子不知死期”的俗谚。粽子、甜果：民间风俗居丧人家过年过节都不吃粽子，不做甜果，如以此送人会被误解视对方为丧家。鲜花：玫瑰象征爱情，牡丹象征富贵，菊花代表高洁，但黄菊花或白菊花则给人低沉、哀愁、忧伤，不宜送人；郁金香是向女子表达爱情的普通

19、用花；梅花是表达对长辈的崇敬、仰慕之情；莲花代表圣洁、美好又有幸运、长寿的含义，常用作送给走马上任者。,作业题,一、单选题：1、西方礼仪“五不问”中哪一个不正确（）。A、不问收入 B、不问婚否 C、不问健康 D、不问爱好2、公事注视区域为（）A、额头至两眼之间 B、两眼到嘴之间 C、两眼到胸之间 D、两眼与腰之间3、文明待客三声不包括下列哪一项（）A、来有迎声 B、问有答声 C、叫有应声 D、去有送声4、手势中伸起拇指表示“滚蛋”国家是下列哪一个（）A、中国 B、日本 C、意大利 D、希腊5、交往距离中的礼仪距离属于下列哪个范围（）A、3米6、下列哪个国家不喜欢用头衔称呼自己或他人（）A、中国

20、 B、美国 C、墨西哥 D、英国,二、论述题 当接待欧美三位贵宾来清远市旅游时，如何应如何安排他们坐轿车，应该如何安排他们房间和饮食？,7、正确的握手方式是以下哪一项（）。A、死鱼式 B、汉堡包式 C、捏手指式 D、虎钳式8、主人开车以下哪个座位为上座（）A、前排右座 B、后排右座 C、后排中座 D、后排左座9、在英国哪种花认为是象征死亡的（）A、菊花 B、康乃馨C、百合花 D、杜鹃花10、印度教徒饮食忌讳为下列哪一项（）A、猪肉 B、狗肉C、羊肉 D、牛肉,谢谢大家！,此次培训到此结束！,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些

21、有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会

22、都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,