客服部相关报表解析课件.pptx

《客服部相关报表解析课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部相关报表解析课件.pptx（57页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、客服部相关报表解析,报表解读,定义：区域别顾客购买统计周档期月报 使用时机：上一星期日周结报表 上一档期结束日档结报表 上月最后一天月结报表,报表解读,报表各栏位表头说明及合理值、公式：（一）商圈：、第一商圈步行公里以内，到店时间分钟，依据所属行政区域居民委员会划分划分，报表中用“*”表示。、第二商圈步行公里以内，到店时间分钟，依据所属行政区域居民委员会划分，报表中用“*”表示。.第三商圈步行公里以内，到店时间分钟，依据所属行政区域居民委员会划分，报表中用“*”表示。,报表解读,、其它步行公里以外，到店时间分钟以上，依据所属行政区域乡镇划分，报表不作符号标识。、员工卡（）、报表中用“*”表示，

2、划归第一商圈。、大宗出货（）报表中用“*”表示，划归第一商圈。、临时卡（）报表中用“*”表示，划归第一商圈。,报表解读,(二)区域：本区域的区域号(三)名称：本区域的区域名称(四)未入住户：本区域的家庭户数中未入住的家庭户数(五)家庭户数：本区域所属行政区域家庭户数包含未入住户,报表解读,(六)地区占比：指本区域卡数状态占该地区总家庭户数的比例 本区域状态卡数公式 本区域家庭户数参考值：第一商圈 第二商圈 第三商圈,报表解读,（七）地区卡数状态：指该地区会员卡天内有消费记录的总卡数。包括状态所有级别状态所有级别分类：（）卡别个人卡（）卡别商住卡（）卡别公司卡（）卡别派递卡（）卡别员工卡（）卡别

3、无电话办卡（外来人员）（）卡别大宗卡（卡号：）（）卡别临时卡（卡号：）,报表解读,、总数：本区域地区卡数状态卡别、相加的总卡数、卡别：本区域地区卡数状态卡别、卡数、卡别：本区域地区卡数状态卡别卡数、卡别：本区域地区卡数状态卡别卡数、卡别：本区域地区卡数状态卡别卡数,报表解读,(八)锁讯人数：指月初至今状态、状态卡数及其之和、状态天内无消费记录，电脑自动锁讯。、状态备注栏选择：（）人工锁讯，邮寄退件，注明最近第期退件（）电访三遍无人接听（）顾客主动要求不寄快报（）家庭地址重复,报表解读,(九)卡别（状态）已归入状态地区卡数（(十)：指（地区卡数状态锁讯人数之总数）占家庭户数的百分比 该地区卡数状

4、态锁讯人数之总数（即）公式 该地区家庭户数,报表解读,（(十一)全店占比：指本地区卡数状态占全店状态卡数的百分比 本地区卡数状态公式 全店状态卡数（十二）新顾客状态：指月初至今的新办状态卡数（其中不包含状态转状态的，只是卡数）,报表解读,（十三）新顾客有消费：指月初至今新办状态卡数中有来消费的卡数（十四）有消费：指月初至今本地区有消费的状态卡数占本地区状态卡数的百分比。月初至今本地区有消费的状态卡数公式 本地区状态卡数,报表解读,（十五）全店消费：指月初至今本地区有消费的状态卡数占全店状态卡数的百分比。月初至今本地区有消费的状态卡数公式 全店状态卡数参考值：月末 月至今应在 三个 月年至今应在

5、以上 半年 年至今应在以上,报表解读,（十六）来客次数：指月初至今到店消费的本店会员总来客数（十七）平均来客数：指月初至今平均每天的来客数 来客次数公式 当月至今的天数,报表解读,（十八）购买频率（次）：是指月初至今平均每位状态会员来店消费的次数。平均来客数公式 地区卡数状态有消费参考值：第一商圈 次 第二商圈 次 第三商圈 次,报表解读,（十九）平均客单价:消费额来客数,其客单价异常高表示有大宗出货，可表明本地区购买力如何。（二十）购买金额：指地区月初至今购买金额占全店同期购买总金额的百分比。本地区购买金额（月初至今）公式 全店购买总金额（月初至今）,报表解读,参考值：（）各区域根据商圈不同

6、 各区应在（）最合适*过小、过大可能需调整区域划分。（二十一）促销占比：指总营业额中促销金额所占业绩的比例 本地区月初至今购买促销品金额 公式 本地区月初至今购买总金额,报表解读,参考值：全店应达左右，太小于此数值表明不强势。（二十二）大润发员工卡 大润发员工所属区域（二十三）大宗出货大润发大宗卡所属区域,报表解读,（二十四）临时卡临时卡使用消费所属区域，参考值：新店临时卡促销占比在，老店临时卡促销占比,收银员结帐效率明细表,用途：了解收银员结帐效率报表各栏位表头说明(日报表).收银员工号、姓名：专门为收银员设置的特定工号，以便公司的管理。.机号、班次：指机台号和收银员在该机上收银的班次。.开

7、始时间、结束时间：指该班次的上机操作时间和下机时间。,收银员结帐效率明细表,.金额：指收银员在该班次中的收银总额。.送货单张数：指在这个班次收银作业中一共有多少张送货单。.送货单（张）小时：指此收银员平均每小时打印多少张送货单。公式:送货单（张）小时送货单张数*（分钟）结帐时间,收银员结帐效率明细表,.件数：指在这个班次的收银作业中一共经手多少件商品。.结帐时间（分钟）公式:结帐时间扫描时间找零时间。.件每分钟(指扫描速度)公式:扫描速度件数结帐时间,收银员结帐效率明细表,.找零时间每张（秒）公式:找零时间*（秒）送货单张数.平均：平均送货单（张）小时总送货单张数*（分钟）总结帐时间；平均：件

8、每分钟总件数总结帐时间 平均：找零时间每张（秒）总找零时间*（秒）总送货单张数 平均：件张（送货单）总件数总送货单张数，是指平均每张送货单的件数。,顾客退货明细,报表各栏位表头说明(日报表).退货时间：指电脑中退货的实际时间报表各栏位表头说明.货号、品名：指所退商品的货号；品名是指所退商品的名称。.退货数量:指所退商品的退货件数或重量。.退货金额：指所退商品的退货金额。,顾客退货明细,.退货原因：指顾客退货的原因 不合意买错，故障品项不良 缺零配件 过期 标签价格数量错误 肃窃 生鲜包装商品外好内坏 无赠品不安装 其他。,顾客退货明细,.机号、提货单号：是指退货小票的机台号和送货单号码。.合计

9、：对当天所退商品的总数量和总金额的合计。,时段分析,用途：了解课长人力运用合理行报表各栏位表头说明(周报表).星期一至星期日：每天会显示客人消费的情形。.时间、张数、金额：指所有机台每半小时顾客结完帐的时间、发票的张数及消费的金额（底部负数金额为退货金额，金额的部分突然有很大的金额产生表示可能有大宗出货）。,时段分析,.上机时：指所有机台每半个小时收银员的上机时间。.操作时：指所有机台每半个小时的扫描时间找零时间之和。.指标：指标（操作时上机时）*，此指标的正常范围在之间，低于说明收银的工作效率低，高于说明收银工作繁忙，需要增开机台。,时段分析,.平均：从星期一至星期日所有时间、张数、金额、上

10、机时、操作时、指标的平均值。.总计：指星期一至星期日以及平均值的张数、金额、上机时、操作时、指标的总计。.送货单平均金额：金额张数，即每张送货单的平均金额。时段分析月报 为每月报表,问题卡处理日报表,报表说明：此报表为优惠卡处理的日报表，只有当日处理了问题卡才会有此报表。.卡号：指当日处理的问题卡的卡号。.店：指店别号卡号：每一张优惠卡都会有一个卡号，从电脑帐号下的优惠卡消费可查询出。.机台、单号：指顾客使用此问题卡的机台号及送货单号。,问题卡处理日报表,.描述：指问题卡原因。无异常；卡损坏无磁性，无法读取；超有效期；卡余额不符；卡未收回；其它。.备注：指问题卡的处理情形选择。卡收回，卡内余额

11、找卡现金给顾客；卡延期；卡不收回，补卡现金给顾客；其它。.描述：指对此问题卡的文字描述。,报表解读,定义:新顾客邮编及地址确认报表(日报表):状态转之顾客邮编及地址确认报表使用时机：此报表为日报表，每日一份，对前一天服务台所办理的新顾客资料进行电话稽核并确认，以保证顾客资料的正确性，以方便我们整理资料,保存时间半年。,报表解读,表头说明：公司名称：居民或公司名称。卡号：大润发会员卡号。x顾客所持电话清单办理会员卡的固定电话或小灵通。第一持卡人：同一家庭可办正、副两张卡，会员卡正本持卡人姓名。,报表解读,地区分类：顾客会员卡上所登记的邮政编码及具体住址会按照事先划分的地区分类进行划分。地址：顾客

12、所住的家庭住址或公司地址。、卡别：个人卡 商住卡 公司卡派递卡 员工卡 无家庭电话卡大宗卡,报表解读,.状态：正常卡（个月内有消费）电脑锁快讯（超过天未消费）人工所快讯锁卡（退件或资料有误的问题卡，须请顾客与我们联系）。删卡（状态、一年以上仍未有消费，状态超过半年无法处理的）,报表解读,家庭人口：指办理会员卡的顾客家庭总人口数。、男女人数：指办理会员卡的顾客家庭中男性、女性人数。、工作人数：指办理会员卡的顾客家庭中工作的人数。、职业：指办理会员卡的顾客家庭中参加工作的性质。,报表解读,、小孩人数：指办理会员卡的顾客家庭中小孩的总人数。、年龄性别：指办理会员卡的顾客家庭中小孩的年龄和性别。、家庭

13、总收入：指办理会员卡的顾客家庭中月收入之和。,报表解读,一.定义：当日锁讯会员名册（状态）状态转之顾客邮编及地址确认报表二.使用时机：此报表为日报表,每日对报表当日锁讯会员资料区域进行电话拜访，邀请会员参加公司促销活动或以赠送礼品的方式吸引顾客，顾客服务课长可以根据区域占比情况，分析顾客未消费原因，制定相关处理意见。,报表解读,三.表头说明：卡 号：会员卡号持卡人姓名：会员卡持卡人的姓名地区分类：顾客会员卡上所登记的邮政编码具体地址，会按照一定的地区类别划分电 话：固定电话号码地 址：顾客所提供的住址,报表解读,消费金额：会员年至今消费金额最后来访日：最近到大润发消费的最后一次日期印花占：年至

14、今顾客所购买的印花商品占全部商品的占比备 注：电话稽核时的稽核内容填写栏，备注最近未购物的原因去年次数：去年到我店的消费总次数,报表解读,一.定义：当日消费状态会员名册 二.使用时机：此报表为日报表，每日一份，每日对当日消费状态会员名册报表进行电话拜访，按人工修改状态要求修正会员资料。三.表头说明：卡 号：大润发会员卡号姓 名：顾客会员卡持卡人姓名公司名称：居民或公司单位名称,报表解读,电 话：顾客所持电话清单办理会员卡的固定电话或小灵通。.地址：顾客所住的家庭住址或公司地址。消费金额：当日顾客消费金额 顾客备注：会员资料里，顾客备注栏*电话无人接听*顾客要求不寄邮报*家庭地址重复备 注：电话

15、稽核内容填写栏,报表解读,一、定义：快报投递率追踪报表(档期报表)二、使用时机：每档期上档日周三至周六按报表电话抽查修正会员资料。会员资料专管员每档期对快报投递率追踪报表资料进行电话回访，并将电话回访情况登记在作档期的快报投递率的追踪。,报表解读,三、表头说明：顾客编号：大润发会员卡号姓 名：顾客会员卡持卡人姓名公司名称：居民或公司单位名称办卡日期：顾客资料输入电脑的日电 话：顾客所持电话清单办理会员卡的固定电话或小灵通 地 址：顾客所住的家庭住址或公司地址。,报表解读,上次购买日期：顾客至大润发消费的最近一次消费时间未收到、地址错误、已收到、联络不到：通过电访所反映的快报投递情况的作出的归类

16、记录，用作档期的投递情况统计。顾客意见：通过打电话了解到顾客对大润发的意见,报表解读,家庭人口、工作人数、职业、小孩年龄性别、家庭月总收入：通过电访了解到的顾客家的人员数量与性别，以及有工作的家庭成员人数、职业情况，小孩的性别，家庭的收入情况（方便我们分析客层）上次市调：上次的市调档期(有记录说明已市调),仓管服务课报表解读,一、更正类报表二、退货类报表三、差异类报表,仓管报表解读,更正类报表、（收货更正明细报表）显示当天的收货更正明细（不累计）。第一栏（货号）、第二栏（商品名称）、第三栏（销售单位）、第四栏（订购数量）、第五栏（收货数量）、第六栏（更正数量）。、（收货更正明细报表）显示当天的

17、收货更正明细（不累计）。第一栏（货号）、第二栏（商品名称）、第三栏（销售单位）、第四栏（出货数量）、第五栏（收货数量）、第六栏（更正数量）。,仓管报表解读,更正类报表、（商品栈板收货更正明细）显示当天的栈板收货更正明细（不累计）第一栏（货号）、第二栏（商品名称）、第三栏（捡货单位）、第四栏（出货数量第五栏（收货数量）、第六栏（更正数量）、第七栏（订单号码）。,仓管报表解读,更正类报表、（坏品出入库更正明细）显示当天坏品的更正明细（不累计）第一栏（货号）、第二栏（品名）、第三栏（厂编厂名）、第四栏（坏品批次）、第五栏（收货号码）、第六栏（收货日期）、第七栏（坏品位置）、第八栏（方式）、第九栏（更

18、正前数量）、第十栏（当日更正数量）第十一栏（更正后数量）、第十二栏（状态）。,仓管报表解读,退货类报表、（已退待取累计报表）显示所有在库的退货明细第一栏（厂编厂名）、第二栏（厂商电话号码第三栏（厂商联系人）、第四栏（厂商备注）、第五栏（时间）、第六栏（退单号码）、第七栏（厂商状态）、第八栏（商品位置）、第九栏（退货数量）、第十栏（退货金额）。,仓管报表解读,退货类报表、报表（退货差异累计报表）显示分店历史的退货差异明细、（已退逾期待取报表）显示逾期十天的所有退货明细、报表(分店已退待取清退效率稽核报表)显示已退待取厂商已二次投单而未清退退货报表,仓管报表解读,差异类报表、（栈板差异报表）显示所

19、有栈板收货的差异明细（累计）第一栏（装车板号）、第二栏（店号）、第三栏（订单号）、第四栏（订单日）、第五栏（预计分店到货日）第六栏（出货日）第七栏（栈板分店收货日）、第八栏（课别）第九栏（货号）、第十栏（品名）第十一栏（订单订购量）第十二栏栈板出货量第十三栏（栈板收货量）、第十四栏（差异量）。,仓管报表解读,差异类报表、（退库差异报表）显示所有的退库差异明细（累计）第一栏（店号）、第二栏（订单号）、第三栏（订单日）、第四栏（收货日）、第五栏（课别）、第六栏（货号）、第七栏（品名）、第八栏（退库量）、第九栏（退库原因）、第十栏（收货量）第十一（差异量）第十二栏（备注验退单号）。,仓管报表解读,差

20、异类报表、（退厂差异报表）显示所有的退厂差异明细（累计）第一栏（店号）、第二栏（订单号）、第三栏（订单日）、第四栏（收货日）、第五栏（课别）、第六栏（货号）、第七栏（品名）、第八栏（退厂量）、第九栏（退厂原因）、第十栏（收货量）第十一（差异量）、第十一栏（验退交运输日）第十二栏（备注验退单号）。,仓管报表解读,差异类报表、（差异报表）显示代送商品的收货差异（累计）第一栏（店号）、第二栏（订单号）、第三栏（订单日）、第四栏（预计到货日）第五栏（代收货日）、实际到店日）、第六栏（课别）、第七栏（货号）、第八栏（品名）、第九栏（订购量）、第十栏（代收量）、第十一栏（收货量）第十二栏(差异量)。,仓管报表解读,差异类报表5、D169-6（DDR6差异报表）-显示XD-3及WH5仓商品收货的差异（累计）第一栏（店号）、第二栏（订单号）、第三栏（订单种类）、第四栏（订单日）、第五栏（DC出货日）、第六栏（预计到货日第七栏（实际到货日）、第八栏（课别）、第九栏（货号）、第十栏（品名）、第十一栏（订购量）、第十二栏（出货量）第十三栏（DCDDR）、第十四栏（分店收货量）、第十五栏（差异量）。,