基盘客户的管理和经营培训资料课件.pptx

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1、基盘客户的管理和经营培训资料,培训目的能够：了解什么是基盘客户，如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为百佳获取长久稳定的收益。,课程大纲 基盘客户的定义 如何管理 基盘客户 基盘客户的展开 基盘客户经营的小贴示（）、销售人员应维护好自己的忠诚客户，就能得到新的客户。关心好自己的客户就能成为优秀的顾问。培养重点：、性格开朗；、爽快做事；、能说爱说。、拜访一个客户，开发其周围客户。忠诚 满意客户 基盘客户（既有）有望客户（）潜在客户、竞争对手客户 客户维护进度示意图,基盘客户有预留信息,基盘客户的定义 广义的定义 它牌保有客户 本牌它销保有客户 狭

2、义的定义 自销保有客户,基盘客户的经营模型 整体、全方位销售活动,本牌客户基盘,他牌客户潜在客户,全公司同心协力，对本牌客户 建立坚定信赖关系活动 针对他牌客户积极接近，进行开拓活动,整体销售活动,基盘,潜在客户,做基客 户可培养潜在客户，一举二得,基盘客户经营的重要观念（为客户着想）基盘是公司财产而非个人财产（同时也是销售，维修顾问的“小金库”，但人员离职必须交公 司维护）基盘是“资金”也是“负债”，基盘维系是“责任”也是“权益 基盘效益”总资产总负债（有问题也会宣传广泛）口碑好宣传也好（美好的销售、售后过程）基盘随时在变，公司人员也随时在变 销售售后联合、协力获得顾客坚定的信赖 由“小小的

3、关心”开始，慢慢累计，使客户满意，获得信赖,基盘维护活动的好处（帮客户省小钱，最终赚大钱）（最小成本）创造忠实客户 创造稳定的客源 增加周边利益 新车置换 维修效益 续保 资源的有效运用,如何创造忠诚客户 情感投入（提供最好的售后服务）客户回馈（获得耕耘成果）收集信息 分析、研商、对策 及时有效处理 抓住客户的心一个帐户随时存款 客户信赖 企业发展与利润 忠诚客户 客户回馈 客户信赖 企业发展及利润、通过系统（如遇特殊天气，提醒客户性车安全的注意事项）、销售，维修人员主动上门拜访老客户，以示关怀、企业联系方式的改变，应提前告知每位客户、销售，维修人员应及时有效地解决客户所遇问题、销售，维修，客

4、服须扩大对车主周围环境的“关怀”（乾通）,定期接触，保持密切联系 指导车辆正确操作，使用要领 提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生日问候 迅速处理客户投诉,获得置换或增购订单 获得购车情报介绍 续保及其他周边商品销售 回厂保养 维持车辆性能 增加维修厂收入,有效管理基盘客户的要点 透过有效的管理工具 随时了解客户车辆使用的动态 了解客户的特性 基盘客户资料便于换手与接手基盘管理表格运用介绍 客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表 销售顾问责任区域分配明细表 基盘客户资料更正单创造满意员工的条件：良好的工作环境 良好的企业发展 良好的薪资、福利 公正、公平的职

5、业发展生涯 合法的工作时数满意的员工 满意的客户 满意的企业利润 创造更广阔的企业天地,基盘客户的管理流程 基盘客户管理与三表卡的关系,计划,活动记录,客户信息卡,分配,接触,存档,有望客户,查核,拟定对策,客户信息卡营业日报表有望客户进度管制表,对应,主管核阅,上月交车客户续保将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月的客户客户,每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备,接触方式亲访短信息,分级管理,无换车意愿,有换车意愿,有增购意愿,基盘客户关系维护作业日程表,基盘客户关系维护由交车日开始,个月,个月,个月,个月,个月,个月,交车当日,周经理感谢,日,月,个月,个月,个月,

6、个月,个月,个月,基盘客户关系维护接触表交车各月后每隔个月联络一次交车年后每个月联络一次交车年以上每个月联络一次重要客户（）必须每个月联络一次（亲自拜访更好）,基盘顾客关系维护接触日程、目的、内容、方式、应对话术,基盘客户关系维护接触日志、目的、内容、方式、应对话术,基盘客户关系维护使用函件种类,基盘客户关系维护执行要领 建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处 指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法 把每月要访问的数量平均分配于每周、每日 确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标 妥善运用拜访未遇的函件 访问前需事先电话联络，预定行程 公司预先准备拜访礼物 举办激励

7、竞赛 施行奖励基盘客户拜访绩优人员 针对他牌基盘本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位,销售，维修顾问维护基盘客户的好处：、带来新的客源；、提高分值；、节省开发潜在客户的成本时间；、提高自身的交际能力；、提高客户对品牌的忠诚度；、增加升迁机会；、丰富自身综合信息、资讯（充实自己、丰富人生）、拓宽收益渠道；、形成丰富的个人关系、人际网络，从而从中获益；、能为绩效考核作参考；、充分提高工作效率；、能增加自身的销售顾问即将客户变为销售顾问；、能为单身贵族增加解决单身的机会。将无效信息制成卡片，交销售顾问维护并反馈信息由销售经理及客服部监督。,基盘客户关系维护资料正确性维护 顾客资料

8、异动或公司基盘客户资料档有遗漏或错误时，应立即更正内容资料并呈 报公司专责单位 公司专责单位应每周整理、分析资料库并转交相关单位处理 维修站如发现有顾客资料异动时，应及时更正顾客资料档并上报公司专责单位存 档备查 公司各部门所寄发给与客户之相关函件如经推件、应由各部门整理后，交由原建 档单位更正处理,一根火柴棒（抱怨客户）与一栋楼房（企业、品牌）领导者：、自我控制情绪的能力、不经理智判断的决策、顽固不冥的个性、狭隘无情的心胸一根火柴棒（抱怨客户）是什么含义销售，维修人员的大气是用别人的过错来惩罚自己的工具,基盘顾客关系维护执行工具使用说明 销售，维修顾问责任区域分配明细表（附表一）基盘顾客资料

9、更正单（附表二）,公司销售，维修顾问责任辖区分配明细表,基盘顾客资料更正单更正日期：年 月 日,销售，维修顾问：主管：销售，维修经理：客服经理：（由客服更新客户资料）,基盘经营活动的小贴士（)收集客户同业的传单，作法持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？,你关心，他回报 介绍情报源源到,基盘经营活动的小贴士（)祝贺“车主”生日快乐 活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的业代，连车主的老婆，子女生日都有记录！）,突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？,基盘经营活动的小贴士（)路边故障车应急对应 行李厢内随时准备下列器材：

10、电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用 注：电瓶帮线使用方法（接，接）,发现故障车 热心对应 换新车就找你,基盘经营活动的小贴士（)活用“明信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时？有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！,寄了信，三天后再用电话确认 证明你细心,基盘经营活动的小贴士（)过年，向客户拜年 新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！,身为销售，维修顾问，要利用每一次机会推销自己,基盘经营活动的小贴士（)逢年过节，别忘了重要基盘客户 对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（

11、量力而为）表示感谢之意 人就是这样，喜欢互相被对方关心,如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？,基盘经营活动的小贴士（)交车时照一张纪念照 交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况（注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户,关心客户，体贴客户 获得情报介绍回报,基盘经营活动的小贴士（)写卡片感谢卡，感谢车主一年来的支持 车子也有生日，车主购车每满一年，提早（一个月前）写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！为接下来的续保及车检等作暖身。,其实，车子生日之时 就是续保开始之际,基盘客户的投诉处理如何面对投诉不要排拒，要诚恳面对 有些错误不是自己造成的,应有的

12、心态,基盘客户的投诉处理如何面对投诉 仔细听取投诉，不争辩（诚恳）逐条当客户面前作笔记（缓和气氛、营造良好互动、重新控制局面）投诉处理结束后，再逐条复诵（尊重）,应采取的动作,基盘客户的投诉处理如何面对投诉 分析原因，会同主管，维修站依照授权机制，迅速处理 积极回报客户处理情形，及时将处理结果与客户及“同事”沟通 运用流程，寻找原因和改进方法,迅速对应，争取信任,基盘客户的投诉处理如何面对投诉 销售人员初步处理之后，转交客服人员跟踪处理 认真填写“顾客投诉处理表”小时内联系顾客（及时）客服经理负责销售、售后所有的诉怨跟踪至问题解决,重大投诉处理（）,基盘客户的投诉处理,客户投诉处理表授权销售服务中心名称 顾客代码 月 日 时 分处理人签字：客服经理签字：,