餐饮部各岗位服务标准.doc
《餐饮部各岗位服务标准.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《餐饮部各岗位服务标准.doc(26页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、一)餐饮预订1.酒店的餐饮预订服务必须保持8:30AM21:00PM小时。2.预订员必须了解酒店餐饮的不同服务产品及价格。3.预订员必须了解酒店餐饮的不同促销政策和当前的促销产品。4.预订员必须随时做好记录客人需求的准备,包括:纸、笔等。5.预订员应该掌握向客人了解和介绍一下内容的技巧:5.1酒店餐饮介绍:餐饮特色、餐饮种类、促销产品收费标准、折扣政策。5.2酒店餐饮设施介绍:包厢面积、可容纳人数、风格特点、配套设施5.3了解可容纳的服务需求:人数、日期/时间、消费标准、菜品选择方式、饮食喜好5.4餐厅散座预定应根据餐厅情况主动询问客人对非吸烟区的选择5.5介绍酒店预定及其取消政策5.6介绍酒
2、店结账方式5.7其他服务需求6.根据客人的需求仔细记录预定信息:6.1预定日期/时间6.2预定客人姓名、单位6.3就餐人数、用餐标准、其他特殊服务要求6.4预定客人联系方式6.5预定最后保留时间6.6书面确认信函的发送方式和号码7.预订员确认的预定信息必须是有价值的。8.预订员必须向客人重复一遍所有确定的信息,告知客人预定的包厢名或台号,并主动以短信的形式知会客人预定细节。9.一旦获得客人电话内的确认信息,应该进一步获得客人服务喜好/忌讳,并将其随预定信息记录在专用的预定薄,并向相关部门转达信息。9.1预定及预备9.2服务类型:婚宴、寿宴、家宴、公司宴请、VIP等级9.3特殊服务准备9.4菜品
3、要求:忌口、口味9.5结账方式9.6联系人及预定人的联系方式9.7用餐人数、餐次、用餐时间10.完成电话预定前,预订员须告知客人自己的联系方式和姓名。11.结束电话前,预订员应向客人致谢,并表达“谢谢您的预定,我们恭候您的光临”,等待客人挂断电话后再挂机。12.预订电话接听过程中应保持周边环境的安静,没有相互干扰和噪音。13.在客人预抵时间前10分钟,客人仍未到达的,预订员需主动致电客人确认预定是否保留。二)会议预定1.酒店的会议预定服务必须保持8:30AM21:00PM。2.会议预订员必须了解酒店的不同服务产品及其价格。3.会议预订员必须了解酒店产品的促销政策和当前的促销产品。4.会议预订员
4、必须随时做好记录客人需求的准备,包括:纸、笔等。5.会议预订员应该掌握向客人了解和提供以下服务信息:5.1酒店会议设施介绍:会议室类型、会议室可容纳人数、租金、其他配套服务内容5.2了解客人的服务需求:会议形式、会议人数、日期/时间、会场布置要求、餐饮服务、客房、特别服务要求5.3介绍酒店会议服务基本服务内容:茶水、记录纸、笔会议音响、话筒、投影仪、背景板、植物等等5.4了解客人结账方式5.5预定客人联系方式5.6预定最后保留时间5.7书面确认信函的发送方式和号码6.会议预订员确认的预定的信息必须是有价值的。7.会议预定员必须向客人重复一遍搜有确定的信息,并小互动询问对酒店书面确认的需求。8.
5、一旦获得客人电话内的确认信息,应该进一步获得客人服务喜好,并将确定的会议信息以书面方式转达至相关部门。内容应包括:8.1会议名称和主办单位8.2会议日期/时间8.3会议人数和报道时间8.4会议布置要求:背景板、条幅、植物、花卉、宣传品8.5会议服务要求:音响、投影、录音/录像、茶水、停车、迎送、茶歇、结账、价格、指示牌等等8.6会议餐饮需求8.7会议客房需求8.8VIP接待等级8.9联系人及预订人9.完场预定前,会议预订员须告知客人自己的联系方式和姓名。10.预定结束前,会议预订员应向客人致谢并表达期待客人的到来的意愿。11.会议预订员应保持接待过程中灵活、诚恳的服务态度,以专业会议服务的技能
6、,恰当的向客人推荐和建议最优的方案。12.酒店会议服务准备需根据会议的规模和重要程度,形成统一的涵盖相关部门的接待和服务计划。三)餐厅迎宾/领位员1.各餐厅咨客必须在客人达到餐厅入口时10秒内招呼客人。2.每位员工都会使用问候语、询问中的敬语招呼客人,这些敬语应该包括:2.1早上好/下午好/晚上好2.2欢迎光临2.3请问您是用中餐/西餐/自助餐/喝茶吗?2.4请问您有预定吗?2.5请问您是几位用餐?2.6请问是否需要非吸烟区?(非吸烟区的大小多少根据目标客人多少来划分)2.7请问如何称呼您?2.8先生/女士,您这边请!2.9先生/女士,这个座位可以吗?2.10先生/女士,您请坐!2.11你好,
7、我们餐厅是可以提供中餐/西餐/自助餐/茶水,请问您需要什么?(具体根据酒店经营项目而定)。2.12先生/女士,这是菜谱,服务员马上就来,您稍等!2.13先生/女士,请问您需要什么茶/咖啡或冰水/差点?(具体根据酒店经营项目而定)。3.每位员工在引领客人过程中,应保持在客人的右前方两步远左右,并在转角处再次提示客人。4.每位咨客都必须了解餐厅当前的预定情况,熟悉当前促销活动政策。5.每位咨客都必须了解餐厅内客人的安排情况,在客人到达后1分钟内安排就座。6.每位咨客都必须熟悉餐厅的餐台布置和位置、包厢名称和可安排人数、包厢配置。7.每位咨客在餐厅内行走时,都必须留意关注客人并用眼光的接触和微笑向客
8、人致意。8.每位咨客都必须将菜谱放在可随时拿到的柜台/抽屉等地方。9.每位咨客都必须了解酒店其他服务产品和服务知识(具体根据酒店经营项目而定):9.1客房类型、客房价格9.2餐厅种类、位置、营业时间、出品特色9.3娱乐项目、位置9.4健身设施的项目、位置、营业时间9.5会议中心9.6酒店坐落位置和联系电话9.7最近卫生间位置9.8最近走火门或裸体位置9.9离酒店最近的其他大型消费场所。四)餐厅(食街)散座服务1.一般情况下每位客人落座后30秒内必须有餐厅服务员招呼客人,在高峰期间也不应超过1分钟。2.服务员在服务前应尽可能地从咨客处了解到:2.1客人就餐人数2.2客人茶水/咖啡或红茶或冰水/茶
9、点选择(具体根据酒店经营项目而定)2.3客人姓氏3.服务员应主动为客人打开纸巾或餐巾。4.服务员应主动递送小方巾。(不提供此服务的除外)4.1冬天时小方巾应该保持38-454.2夏天时小方巾应保持在常态冷水温度5.服务员应询问客人需要何种茶,并在3分钟内上茶,在客人确认后为每位客人斟茶。6.服务员都必须熟悉当前餐厅的菜谱和菜品的特色、口味、主材料、烹饪方法,以及大致需要制作的时间。7.服务员应熟悉当前的促销活动政策,并主动推荐。8.服务员在推荐菜品时必须主动了解客人喜好,合理推荐。9.服务员在客人点菜后必须向客人重复一遍,并对一些需要较长制作时间的菜品向客人说明大致时间。10.服务员在服务过程
10、中让客人感受到餐厅服务的效率:10.1酒水在客人点单后4分钟内上桌10.2鲜榨果汁在15分钟内上桌10.3两分钟内摆好与酒水相配套的酒具10.4凉菜在5分钟内上桌10.5第一道热菜15分钟内上桌10.6后续上菜保持连贯,并遵循标准上菜顺序10.7杯中饮料用到剩余1/3后主动询问客人10.8杯中酒水用完后应及时添加10.9桌上烟灰缸内烟蒂不超过2个10.10及时清理台面,随时保持台面的整洁10.11在上水果之前需征求客人意见(时间、是否需要清台等),按客人意见操作。10.12鲜活类必须请客人过目并确认重量后在烹饪10.13及时更换骨碟10.14客人脱下衣物或放在椅子上的包必须在2分钟内罩上椅套。
11、11.服务眼必须关注客人的等待情况,并及时给予信息或采取临时措施。11.1上水果11.2赠送小菜11.3催促厨房11.4主动向客人说明情况12.服务员在服务中应保持微笑和细心,留意周边客人的服务需求,及时响应客人的要求。13.服务员餐厅内行走时,留意胡关注客人并用眼光的接触和微笑向客人致意。14.服务员都应在客人离开时提醒客人检查所携带物品15.服务员发现客人的遗留物品必须及时通知主管,并按照酒店规范处理。16.服务员应相互配合、相互补位,与同事间的交涉应回避客人。五)中餐厅包厢服务1.每个包厢必须至少有1位专门服务员。2.服务员在客人进入包厢后应请客人就座,并请客人选择茶水,在4分钟内完成茶
12、水服务。3.服务员对进入包厢就座的客人必须递上毛巾。3.1冬天时小方巾应该保持38-453.2夏天时小方巾应保持在常态冷水温度4.服务员应及时为客人续茶。5.服务员应主动替客人挂好脱下的衣物。6.服务员应主动征询客人意见后将电视机打开并向客人确认频道和音量。7.服务员应主动递上菜谱并请客人选择。8.客人进入包厢后5分钟内餐厅主管须到包厢问候客人,并向客人介绍菜谱和点菜。9.服务员都必须熟悉餐厅的菜谱和菜品的特色、口味、主材料,烹饪方法以及大致的制作时间,熟悉餐厅当前促销活动政策并主动推荐。10.包厢服务过程中应时刻留意客人的服务需求,并主动提供服务,其中包括但不限于:10.1入/离席服务:帮客
13、人拉开和摆正椅子。10.2菜品介绍:用清晰地声音报菜名和介绍菜品的特色。10.3剔鱼脊骨:剔除干净,保持菜品的形状美观。10.4分汤/菜:干湿比例适当,分量均匀,形状美观,餐具干净无汤汁外漏。10.5根据菜品调整餐具。10.6根据酒水调整杯具。10.7至少三次更换骨碟。10.8至少两次更换小方巾。10.9点菜后第一道热菜上菜时间不应该超过15分钟。10.10点酒水后必须4分钟内完成准备并在客人确认后开启。10.11每道菜上菜时间连贯,遵循上菜常规顺序。10.12及时为客人点烟,烟灰缸烟蒂不超过2个。10.13鲜活类必须请客人过目并确认重量后再烹饪(如客人示意不需要确认除外)。10.14斟酒时应
14、控制酒瓶的高度和出酒的速度,不应出现酒水溅出的情况。酒瓶不能接触酒杯口,离杯口2厘米左右。10.15杯中酒水剩1/3时必须及时在客人确认后添加。10.16瓶装酒剩余1/5时,应主动询问客人是否需要再增加。10.17客人敬酒时服务员应停止服务操作,端正肃立适当的位置,并保证每位客人酒杯中都有酒水。10.18上水果前应清理台面。11.服务员必须关注客人的用餐情况,并及时将信息反馈相关部门采取相应的措施。12.服务员应留意客人对服务和出品的评价,并积极主动的与客人沟通,记录客人意见。13餐厅主管/经理必须至少一次到包厢问候并征询客人的意见,尽可能获得客人的信息。(VIP除外)14.服务眼应在客人离开
15、时提醒客人检查所携带物品。15.服务员发现客人的遗留物品必须及时通知主管,并按照酒店规定处理。16.服务员都必须熟悉服务操作规范。六)西餐零点服务1.服务员必须在客人就座后询问客人/根据迎宾员提示,给予客人咖啡或红茶或冰水。2.服务员必须在客人就座后立即替客人打开餐巾。(不提供餐巾除外)3.服务员应主动介绍自助餐厅的菜品分布区域。4.布菲出品应至少有: 4.1 3个以上的不同类型的面包 4.2 3个以上不同口味的果酱 4.3 有优质的黄油和人造黄油4.4 2个以上种类糖包4.5 冷和热牛奶4.6 不同类型的谷物:麦片、燕麦、等等4.7 现时制作方法的蛋类:煎蛋、炒蛋、混杂腌肉炒蛋,等等4.8
16、热菜4.9 冷菜4.10 中西式点心4.11 3种以上的饮料:各类果汁、乳酸品4.12 3种以上时鲜水果5. 客人用完后餐盘必须在2分钟内撤除。6. 客人用餐过程中的咖啡/红茶/冰水应及时添加。7. 服务员在撤盘或撤杯前应先向客人确认。8. 服务员应该根据客人取用的菜品增加中餐餐具。9. 餐厅主管/经理应主动问候客人并征询客人意见。10.餐厅自助餐出品必须在剩余1/4前得到补充。11.餐厅自助餐台上每种出品必须有中英文标牌。12.餐厅在冬天时应提供加热的餐盘。13.餐厅现场烹制的热烫出品应在客人取用时提醒客人。14.服务员在客人离开前必须提醒客人检查所携带物品.15.客人离开后服务员不想在3分
17、钟内完成桌面的重新摆设。16.餐厅必须提供当日2种以上中文报纸,1种以上外文报纸。报纸架必须放置在入口或在是显眼处。17.餐厅一旦出现需满座时,所等候的客人必须安排临时等候座位并提供报纸和饮品。八)茶吧服务1.服务员必须在客人落座后主动提供酒水单。2.服务员应主动向客人介绍茶吧的出品和价格,当前促销活动政策。3.服务员必须向客人重复所点的内容。4.所有出品必须在客人点完后5分钟内送达。5.服务员在上热饮时都必须提醒客人。6.服务员都必须熟记不同客人所选择的不同酒水,并在上酒水时准确送达。7.茶吧提供的各类酒水/茶品都必须配送小点心。8.所有灌装/瓶装饮品必须帮客人当面开启封口,并为客人倒入杯中
18、,9 客人杯中的茶水细丝剩余1/3是应当主动给客人添加,其他饮品在剩余1/3是应当主动询问客人是否需要续杯。10茶吧内必须提供当日2种以上的中文报纸,1种以上外文报纸,3种以上当期报刊杂志。11.服务员在客人离开前必须提醒客人检查所携带物品。12.客人离开后服务员必须在3分钟内完成桌面的重新摆设。九)餐饮结账1. 服务员在获得客人结账的信息时应确认客人的结账方式和公司会员信息,并立即通知餐厅收银员。包厢服务员可用电话先通知收银台。、2. 客人的账单在打印前必须认真核对并确保无误。3. 客人的账单准备鬼陈必须3分钟内完成。4. 客人账单上菜品、规格、单价、总额等必须清晰可见。账单干净整洁。5.
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 餐饮部 岗位 服务 标准

链接地址:https://www.31ppt.com/p-3786400.html