餐厅服务员岗位职责和服务流程.doc

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1、餐厅服务员岗位职责和服务流程一） 职权范围在餐厅领班的领导政策程序许可下，负责酒店餐厅楼层的服务质量，并促进形成酒店管理集团“自信、承诺、速度、结果、满足”五个核心价值观的企业文化。二） 岗位职责1. 全面落实餐饮四个阶段服务规范，向上对领班负责。2. 负责本责任区的服务，卫生和设备使用情况等保障情况。3. 负责宾客对餐饮工作反馈意见的收集和汇报，随时注意事态发展，为宾客提供及时、周到的服务。4. 负责本责任区内的安全管理工作，学会并熟练使用消防设备及时处理不安全因素，确保就餐宾客的人身、财物安全。5. 负责本责任区内的公关宣传和推销工作，最大限度的熟悉宾客，树立自身的良好形象。6. 注意节约

2、物料减少损耗。7. 完成领班交办的其他临时性任务。三） 工作流程餐前准备阶段:1.正确使用店内清洁工具（保持待客用餐区的卫生清洁；）。2.开餐前卫生清洁（桌面、电磁炉、沙发及座椅、室内装饰、绿植及玻璃、垃圾桶、地面）。3.摆台并对用餐区物品进行补充。4.检查随身物品（点菜宝可正常工作、底油刀完好可用）。餐中就餐实施阶段：1.站位（按标准姿态定位站好，做到不离岗、不串岗、不脱岗）。2.见到客人主动打招呼。3.客人入座后需尽快与客人打招呼。4.服务第一次光临的客人需在服务后知会餐厅经理。5.遵照标准流程对顾客进行服务。6.不过分的销售（适时提醒客人点餐量）。7.点单中需重复客人所点项目。8.遵照标

3、准流程进行焖锅操作9.服务中适时进行酒水的二次销售；适时推荐涮菜及面点。10.客人需要再次点单时，及时快速的提供顾客菜单点菜。11.当顾客用餐中出现投诉、抱怨或不满时，应采用妥当方法处理或及时通知经理处理。12.顾客离开后，及时对餐台进行清理以备翻台使用（收桌迅速、清洁彻底、摆台标准）。13.留意儿童、年老客人、残障客人，询问是否需要帮助以及特殊需求。14.保持前厅区域内及卫生间的卫生环境整洁。15.适时积极的协助传菜及吧台工作。16.值班人员遵照标准流程进行值班工作（参照SOC前厅-服务员-相关工作流程）。餐后收尾工作：1.用餐区清洁彻底（撤台并清洁桌面、地面、沙发及座椅，撤餐车清洁干净，垃

4、圾桶）。2.用餐区域内桌椅摆放整齐。3.工作区域清洁彻底（清洁并摆放整齐）。4.打烊工作检查细致严谨（电灯、电器及其他设备关闭状况、门窗关闭状况、安保设施）。注意事项：服务员需对焖锅和服务进行系统的培训后才可进行工作。工作中需具备随手清洁意识保持区域内及卫生间卫生清洁。标准及流程I-焖锅流程1.打破僵局、和谐开局（以打招呼、询问常规问题、拉椅子等方式自然引导客人落座）。2.点单程序、建议销售（尝试引导客人按次序点单；询问忌口；记住特殊要求；二次销售）。3.上菜及分锅（将菜品礼貌、安全的放到桌面，并介绍菜品特色；划单-视实际情况）。4.餐中服务（更换烟缸、撤空盘、铲锅加汤、加茶水酒水、调节档位；

5、均视实际情况）。5.买单程序（与吧台确定核对点单、加单、退单后，持单交与结账客人）。6.送客程序（询问打包情况；提醒带好私人物品；自然的话语进行送客）。标准及流程II-焖锅流程：1.熟知焖锅相关基础知识（历史文化、底油成分、原材料介绍、加汤注意事项、药酒药料的作用、成熟原理、营养价值、了解使用的器具）。2.焖锅前准备工作充足（木铲、木勺、托盘、垫纸、黄记煌专用锅、药酒药料、黄记煌专用底油刀、一次性手套）。3.自我介绍和确认产品（自我介绍不死板、确认所点焖锅主料）。4.放底油（使用专用底油刀；并尝试与顾客进行交流，视实际情况而定）。5.戴手套（禁止用嘴吹或双手揉搓，禁止碰触食品以外的物品）。6.

6、平铺底料（左手拿，罐口冲向自己，大拇指不要扣在罐里，右手协助，酱汁没有倾洒）。7.摆放主料（先鱼头、后鱼尾、再鱼片；十字定位法，上下左右中；与锅柄呈十字形摆放）。8.撒放药酒药料（药料：“品”字形依次撒入，药酒：“中”字形撒入）。9.盖盖儿（锅盖出气孔与锅柄成一条直线；确认锅盖儿已盖实；告知奉客时间）。10.焖锅操作I（六档3分钟，调至五档4分钟；成功时肉的颜色全部变白无血色）。11.打汁（左手拿罐，右手搅拌，挑汁：无水状，呈瀑布状下落）。12.浇汁准备（一档；“小心蒸汽”；开盖冲向自己；正确铲锅；归拢锅型）。13.浇汁（先鱼尾至鱼头、再左、再右；薄厚均匀，共三勺；整体覆盖要达到80%）。14

7、.焖锅操作II（四档2分钟）。15.放入香菜（一档；正确开盖；询问有无忌口；盖盖儿三档1分钟）。16.焖锅成熟（一档；正确开盖；铲锅并归拢；予以顾客用餐建议，并分餐）。标准及流程III-值班：1.服务员值班时需在有客人用餐的桌位就近值台（无客人时值班服务员应在大门区域值班，保证随时接待客人。不得擅离岗位）。2.非值班人员和未着工服人员禁止在值班区域逗留。3.值班人员禁止听音乐、玩手机、店内打闹，应保持仪容仪表及立岗工作状态。4.随时保持大厅地面卫生和设备桌椅的摆放整齐。5.客人离店后立即撤台、清洁台面并重新按标准摆台。6.前厅清洁工作及准备工作应在空立区域内进行，避免影响顾客用餐感受。7.晚班次值班服务员需保证用餐区域内的客人全部离去后方可进行打烊清洁工作。