销理团队管理复习提要.doc

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1、 全国高等教育自学考试经济管理类专业 销售团队管理自学考试复习提要一、课程目标销售团队管理课程设置的目标是：1. 培养考生对销售团队管理的全面认识，充分了解销售团队管理在企业销售活动中的重要作用。2. 掌握销售团队管理的基本原理，掌握销售团队管理的主要工作内容，掌握销售团队管理的基础理论、基本方法和技能，培养良好的职业素养和职业技能。3. 学会应用相关理论知识、策略和技巧，提高独立分析和解决有关销售团队管理中的实际问题的能力，提高管理销售团队的综合能力，以便能够更好地适应企业发展的需要。4. 理解相关知识与销售团队管理实践之间的联系，理解销售团队管理与本专业其它课程之间的联系。二、课程的重点销

2、售团队管理是一个循序渐进的体系。本课程的学习重点包括销售团队的薪酬设计、销售团队的目标、销售团队的销售计划、销售团队的激励机制、销售团队的业绩评估等内容。本课程的学习难点是销售团队的薪酬设计、销售团队会议、销售团队冲突管理、销售团队的激励等内容。这些内容既需要其他课程如心理学、人力资源管理等课程的知识作基础，也要求参考人员具有一定的实践经验或有一定的案例学习积累。三、考核目标本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：识记（）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关销售团队管理的基本原理及销售团队管理的主要内

3、容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。领会（）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关销售团队管理的主要概念及原理的内涵及外延，理解其与一般销售管理的区别和联系，并能根据考核的不同要求，对销售团队管理经常遇到问题进行分析，做出正确的判断、解释和说明。简单应用（）：要求考生能够根据已知的事实（或案例），结合所属章节的主要内容，对销售团队管理的问题进行某一方面的分析和论证，得出正确的结论或做出正确的判断。综合应用（）：要求考生能够根据已知的事实（或案例），综合应用相关章节内容和知识，融会贯通，对销售团队管理可能出现的问题，进行多方面的分析和论证，得出解决问题的综合方案。课程内容与考核

4、要求 一、销售团队的现状与发展（一）销售团队概述1、识记：销售团队的概念：由二个以上的销售人员组成，通过各成员之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的介于组织和个人之间的一种组织形态。2、领会：（1）销售团队与销售群体的区别：表现在6个方面：目标、领导、协作、技能、责任、绩效。（2）销售团队领导特点：责任感、发挥领导作用、强化团队及自我管理、彻底加强事前管理、发挥领导者的自主性和主导性、具有领导者应具备的行为特点3、综合应用：销售团队的构成要素：（如何打造一个基本的销售团队？）5个要素：特定销售目标、销售成员、领导者的权限、销售团队定位、具体的销售计划。（二）销售团队的现状1、领会：（1

5、）销售团队的积极作用：六个方面理解：促进新产品的推广；促进新产品的创新、促进竞争，从而推动产品改善，提高警惕经营效率，降低成本；通过刺激循环来增加消费者收入；销售团队的待遇好。（2）销售团队存在的问题 六个方面理解：状态懒散；销售动作粗鲁；优秀团员带走客户；存在“鸡肋”成员；能人招不到，好人留不住；销售业绩不稳定。2、简单应用：分析销售团队的现状？（三）销售团队的发展周期1、领会：销售团队发展周期的6个时期：观望时期、飞速发展时期、经受考验时期、高效时期、成熟时期、衰败时期。2、简单应用：销售团队发展过程中，6个不同时期的不同特点。（一）观望时期：销售团队刚成立，成员之间不太熟悉和了解。情况特

6、点：相互间试探着了解对方，通常隐藏自已的真实想法，掩饰自己的缺点；成员间经销售经理为权威中心，服从销售规划；工作目标不明确。团队目标形成过程中注意点：1、了解成员期望，明确自己对团队的期望，达成广泛共识；2、明确自己的处事原则和销售的管理方式，征求他们建议，希望得到支持；3、目标激励，学会分享；4、学会顺其自然，不要急于求成；（二）飞速发展期的含义及特点：这是一个从观望时期的集体主义向分裂的个人主义的过渡阶段， （三）经受考验时期的含义及特点：1、 个人主义开始盛行；2、 个人的创造性和自我调整行为开始出现3、 团队面对考验，销售经理也面临考验（四）高效时期的含义及特点：1、团队和个人行为得到

7、改善和校正；2、目标更清晰，方法更有效（五）成熟时期的含义及特点；成熟时期销售团队领导工作的要点。（六）衰败时期的含义及特点；衰败时期销售团队领导工作的要点。3、综合应用：销售团队发展过程中，6个不同时期领导工作的注意要点。观望时期销售团队领导工作的要点：一是针对成员间能服从规则、权威并易接受变化的特点，建立始终如一的规则和一些管理机制。二是对于成员间不太了解的情况，销售经理可通过会议、联欢、聚餐等活动，让大家尽快熟悉起来。飞速发展期销售团队领导工作的要点:1、由权威中心成为关注的焦点，部下审视和考察多；2、由自我确定目标和愿景到强化销售目标的行动；3、示范作用要加强；4、行为上的领导力，高效

8、率的方法少道德品质的魅力，销售的榜样。高效时期销售团队领导工作的要点：1、建立标准、程序和规范，并进一步巩固成果；2、改善营销团队和管理平台，注意加强个体分析，形成有效工作方法；3、强化价值观，工作作风和团队文化。（四）销售团队对销售成员的影响。1、领会：（1）社会助长作用的含义及表现:有其它成员在场,成员的工作动机会被激发得更强,效率比单独工作时可能更高.（2）社会标准化倾向含义及表现:在团队中相互影响的结果,久而久之所形成的接近一致行为和态度一致的看法对销售工作有一定的标准,并愿意共同遵守.（3）销售团队压力的含义及表现:销售团队成员人个体的一种心理感受.(4)销售团队对成员施压有4个阶段

9、:劝说阶段；引导阶段；攻击阶段；开除阶段。 （5）从众行为的含义及表现(简单应用):积极作用与消极影响。二 销售团队的组建（一）招聘原则简单应用：招聘的四个原则：1、具有相关的经历；2、与企业发展阶段相切合；3、销售人员期望的满足；4、与销售人员个性相吻合。（二）招聘准备 1、简单应用：招聘的三个主要阶段：收集资料，书写提案；文案准备；2、综合应用：（1）收集资料，书写提案; （2）文案准备。（三） 招聘途径 简单应用：（1）大专院校及职业技术学校; （2）人才交流会；（3）各种媒体广告;（4）猎头公司； （5）网络招聘 （四） 招聘程序：1、简单应用：（1）简历筛选。（2）面试筛选步骤。2、

10、综合应用：招聘的完整程序：（一）通过简历进行第一轮筛选：阅读简历、资料审核、筛选等；应注意的问题。（二）通过面试做进一步筛选：四个基本步骤；面试评估表的主要内容；面试时应注意的问题。（三）洽谈 工作合同和待遇问题：工作内容：体检、洽谈待遇等。（四）发出聘书或致谢信：对未录用者发出感谢信；对录用者发出聘书。（五）招聘手段1、领会：招聘的3个手段：借助于测试，借助于求职申请表；借助于面谈；（2）面谈的几种形式：非正式面谈；标准式面谈；导向式面谈；流水式面谈。2、简单应用：（1）求职申请表筛选的5个步骤： 评估收到的申请表；删除不必要的经历、知识和技能的侯选者；找出的聘用差距的候选者；慎重考虑那些销

11、售记录没有提高的候选者；写一封信致谢至落选者；（2）测验应注意6个问题：测试仅是工作一环，不能减少其它工作内容；做好保密工作以期资料的正常应用及延续价值；工作必须由专才人士来完成；测试管理必须标准化；结果要不断分析与研究；测试的结果或效用须加以审慎鉴定。 （3）测试的有效性3、综合应用：（1）标准面谈。 （2）导向式面谈。（六）招聘标准1、识记：（1）移情：具有从他人角度来理解、判断市场的能力。（2）自我调节能力：走出失败的能力。（3）同感心：能体会他人并与他人具有相同感受的能力。 （4）自驱力：内在的想用自已的方法设法完成销售的心理因素。2、综合应用：（1）品质的四个方面：移情；个人积极性；

12、自我调节能力；诚实和正直。 （2）技能及主要方面：沟通、组织、分析和时间安排等技能。（七）团队成员配置1、简单应用：（1）工作量法：通过走访潜在顾客次数，订立相同工作量的原则来决定销售人员数目。（2）下分法：企业先决定企业预测销售额，再估计个人销售额最后定人数。（3）边际利润法：增加一位销售人员的边际毛利，增加一个人员的成本。2、综合应用：团队成员配置过程中人员的确定及注意事项: 适当地授权给销售成员;多与销售成员沟通；成员配置应该与个人兴趣相结合；给出好的指导；为可能发生的障碍和失败作好准备；三 销售团队的培训一、 培训程序（一）分析培训需求:组织分析；工作分析；人员分析（二）制定培训计划:

13、培训计划的内容:培训计划的目的；培训内容；（三）实施培训计划:讲授会议法小组讨论实例研究销售演习销售游戏等6种方法。（四）培训评估的6个原则：建立正确的评估观念；要有良好的评估工具；要有适当的措施；要有完整的回馈系统；评估应是连续而长期的过程；促进销售人员对工作进行检讨。二、 培训内容（一）认识企业优势：了解产品、对手、市场竞争状况等（二）市场及行业知识：供求信息、目标客户、需求特点、销售技巧等。（三）产品知识：产品的性能、特点、使用知识等。（四）企业概况：企业的历史、经营目标、组织机构、规章制度等。（五）销售技巧的4个要点：1、如何做市场分析与调查；2、如何注意仪表和态度访问的准备、初访和再

14、访；3、如何使用销售术语；如何进行产品说明、如何争取客户好感受、如何应付反对意见、如何坚定销售信心、如何克服销售困难、如何获得销售经验、如何更新销售知识、如何制定销售计划。（六）管理知识：与销售有关的各项规章制度及客户管理知识。（七）销售态度：培训销售态度的2个主要目的：摆正老销售人员的心态；可以使新销售人员尽快进入状态。（八）销售行政工作的5个主要内容：如何写销售报告和处理文书档案；如何控制销售费用；如何答复客户查询；如何实施客户管理；经济法律知识。三、 培训方式集中培训；分开培训；现场培训。四、 培训方法讲授法；会议法；小组讨论法；案例讨论法；角色扮演法；岗位培训法；销售模仿法；示范法；自

15、我进修法；专业讲习班培训法等10种。五、培训的8个要点：借助关系；注意受训销售人员的销售感应力；建立双方的责任感；培训受训销售人员养成写报告的习惯；注重受训人员的可塑性及学习态度；帮助销售人员建立积极乐观、自信的心态；处理士气的不稳定及时鼓励；销售的平均数法则；平均数法则的作用。考核知识点与考核要求（一） 培训作用1、识记：（1）提高销售人员的自信心，培养其独立性；（2）提高销售人员的创造力（3）延长销售人员的使用期；（4）发现员工的潜在问题（5）使新销售人员尽快进入状态；（6）摆正老销售人员的心态 2、领会：（1）改善销售人员的销售技巧；（2）改善客户关系（3）使员工多了解产品和企业情况；（

16、4）使员工尽快融入企业文化（二）培训程序1、领会：（1）培训的组织分析；（2）培训的工作分析；（3）培训的人员分析；（4）培训计划评估的原则；（5）实施培训计划的方法。2、综合应用：（1）培训计划的目的：发挥销售人员的天赋；缩短有效完成任务的时间；延长销售人员的任用期；增加顾客对企业的信任；精练方法；改善态度；提高情绪；调整报酬；奠定合作基础；减低成本。（2）培训计划的步骤：信息的注意与获取；信息的理解；同意与接受；在工作中不断接受培训；水到渠成；（3）培训计划的主要内容：有关产品介绍；产品销售基础；有效的销售指导。(三) 培训内容1、简单应用：（1）企业优势所包含的内容。（2）市场及行业知识

17、所包含的主要内容。（3）企业概况内容。（4）销售技巧所包含的内容。（5）管理知识所包含的内容。2、领会：（1）了解产品知识的目的。（2）培训销售态度的目的。（3）销售行政工作所包含的内容。(四) 培训方式1、识记：（1）集中培训的含义。（2）分开培训的含义。（3）现场培训的含义2、简单应用：（1）集中培训优点。（2）分开培训优缺点。（3）现场培训优点。(五) 培训方法（1）角色扮演法的含义及组织方式。（2）岗位培训法的内容及特点。（3）销售模仿法的含义及特点。（4）示范法的含义。（5）小组讨论法的特点。2、培训方法简单应用：（1）讲授法的特点及注意要点：此法为单向沟通，受训人员获得讨论机会很少

18、，因此不易对讲师反馈信息，而讲师也无法顾及销售人员的个别差异。此法最适用于提供明确资料，为以后的训练提供基础。（2）会议法的特点及注意要点：此法可以双向沟通，受训人员有表示意见及交换思想、学识、经验的机会。讲师容易鉴别销售人员对于重要教材的了解程度，有时可针对某一专题进行讨论，也可以由一组专家领导讨论。（3）小组讨论法中领导人的条件：由讲师或指定小组组长领导讨论，资料或实例由讲师提供。小组人数以56个人为宜，但可以允许一部分人员旁听。（4）案例讨论法的含义和作用：此法选择有关的实例，并书面说明各种情况或问题，使受训的销售人员可以利用其工作经验及所学原理，来研究如何解决问题。目的在于鼓励销售人员

19、积极思考，并不着重要如何获得适当的解决方案。(六) 培训要点1、领会：（1）借助关系的含义和作用。（2）销售感应力所包含的内容。 2、简单运用：（1）建立双方的责任感的具体内容（2）培训受训销售人员养成写报告的习惯的具体内容（3）受训人员的可塑性及学习态度的4个要点：受训人员能否提出足够的问题；是否能增强产品知识、展销方式及心态的积极性；是否重犯错误；是否坚持学习以求全面绩效进步。3、综合应用：平均数法则的概念及作用：拜访介绍的次数+积极的态度+不断进步的销售技巧=订单数。 任何成功的销售经理都要告诉受训的销售人员这个方程式的真实性及妙用：等式左边的三项中最大的变数是积极的态度，因为销售人员的

20、销售技巧短期内不致变化太大，但心态总是不时在改变而且变化甚大。而心态之所以常会改变，是因为没有销售经验的销售人员只有在得到订单后才有信心，才会有成功的感受。为此，培训者以及销售经理要协助受训人员做好心态的调整和准备。四 销售团队的薪酬考核（一）薪酬模式1、领会：（1）薪酬概念及构成：是企业对销售人员给企业所做贡献，包括他们实现的绩效，付出的努力、时间、学识、技能、经验以及创造所付给的相应地回报或答谢。薪酬包括基本工资、奖励、又包括附加工资、福利。2、综合应用：（1）纯粹薪水制度的特点及应用。 （2）纯粹佣金制度的特点及应用。 （3）纯粹奖金制度特点及应用。 （4）薪水加佣金制度的优势及应用。

21、（5）薪水加奖金制度的应用。 （8）特别奖励制度的应用。（二）薪酬选择 1、领会：薪酬选择的7个原则： 公平原则；激励原则；稳定原则；灵活原则；控制原则；边际原则；合理原则。 2、简单应用：（1）效率型销售模式的薪酬构成及特点。（底薪+提成+综合奖励）（2）效能型销售薪酬模式的特点。（高底薪+低提成+较好的综合奖励） 3、综合应用：4种市场策略及应用（闪电战、阵地战、攻坚战和游击战）。（三）薪酬实施综合应用：（1）薪酬预测的2种方法（考虑有几种可行方案可供选择；成立一个销售小组，对计划的运行在桌面上进行监督）。（2）薪酬评价工作的5个方面（评价工作价值、协商底薪、把工作变动情况通知人力资源部门

22、、建议加薪或提升、帮助销售人员获得合理津贴）。五 销售团队的目标考核（一）销售目标制定的原则1、识记：销售目标:来自于销售团队的愿景。2、领会：销售团队目标与愿景的关系:愿景是勾画团队未来的一幅蓝图.3、综合应用：（1）制定销售目标的黄金准则（SMART）:明确性；可衡量性；可接受性；实际性；时限性。（2）制定团队销售目标的注意点：1.了解销售团队的目标由谁确定2.销售团队的目标必须与销售团队的意愿相连接，两者的方向相一致3.必须发展一套目标运行的销售程序以随时纠正偏差或修正销售目标4.实施有效销售目标的分解5.必须有效的把销售目标传达给所有的团队成员和相关的人员。（二）销售目标制定程序简单应

23、用：（1）设计销售目标;了解销售的关键流程;外部市场划分；内部组织和职能界定；销售团队的人员编制；薪酬考核体系设计。（三）销售目标值的确立方法1、领会：销售成长率：计划期的销售额/基年销售额*100%。 （2）市场占有率：本企业的产品销售额/本行业同类产品总销售额。 （3）市场覆盖率：本企业该种产品投放点/全国销售点数 （4）损益平衡点：销售收入=变动成本+固定成本+利润。 （5）基数确定法：以销售或经营效率为基数求得销售收入目标值的方法。 （6）销售人员申报确定法：累积一线销售人员申报销售收入预估值。 （7）经费的具体内容。2、简单应用：（1）销售成长率的计算公式；销售目标值的计算公式。（2

24、）市场占有率的计算公式；销售目标值的计算公式。 （3）市场覆盖率的计算公式。 （4）损益平衡点的计算公式；销售目标值的计算公式。 （5）销售毛利率计算公式；变动成本计算公式。 （6）消费者购买力的确定方法。 （7）根据人均销售收入计算销售收入目标值；根据人均毛利计算销售目标值。（四）销售目标的内容 1、领会：（1）团队的销售目标构成。 （2）个人的销售目标类型。 2、简单应用：（1）利润目标。（2）销售额指标及含义。（3）销售费用估计。（4）销售活动目标。（5）常规性目标。（6）解决问题的目标。（7）创新性目标。3、综合应用：（1）客观评价销售人员的个人目标：（2）制定个人目标：1.需要销售经

25、理和销售人员在每一年度或当年每个季度初始的时候经过共同探讨而制定。2.销售经理需要为每个销售人员制定具体的目标，进行面对面的讨论。3.销售经理必须和销售人员进行推心置腹的沟通和交流。4.应该把通过谈判和讨论得出的口头协议转化为书面形式，由双方各持一份作为下一年度的工作参考。（五）销售目标管理1、领会：（1）销售团队目标管理的意义。（2）销售目标执行的含义。（3）销售目标修正的含义。（4）销售目标追踪的含义。 2、简单应用：（1）销售目标的稽核方式稽核对象。（3）奖励内容的区分。六 销售团队的销售计划 （一）计划制定程序1、识记：销售计划的含义。2、简单应用：销售计划的意义。3、综合应用：销售计

26、划制定的程序。 （二）销售预测程序1、领会：销售预测的含义和意义。2、综合应用：（1）销售预测的程序。（2）影响销售预测的因素（三）销售预测方法 1、识记：（1）购买者意向调查法的含义。（2）德尔菲法的含义。（3）情景法的含义。 2、简单应用：（1）销售人员预测法的优点。 （2）销售人员预测法的局限性。3）购买者意向调查法的实施限制。（4）德尔菲法的实施方法。3、综合应用：（1）高级经理意见法的实施方法和特点。 （2）销售人员预测法的实施方法。 （3）购买者意向调查法的实施方法。（四）销售配额制定的原则1、识记：（1）销售配额的含义。（2）专业进步配额。3）综合配额。2、简单应用：（1）销售配

27、额对销售人员的作用。2）销售量配额的实施方法和注意点。 （3）毛利润配额的含义、特点。（4）净利润配额的含义、特点。 （5）销售活动配额实施方法。 6）销售配额的分配的含义。（7）制定销售配额的注意事项。3、综合应用:制定销售配额的原则、分配的三个步骤和具体方法（五）具体销售计划方案1、识记：具体销售计划方案的含义。2、综合应用：具体销售计划方案包括的主要内容。 七 销售团队会议1、领会：销售会议的含义。2、简单应用：（1）销售会议的作用。（2）高绩效销售会议的特征。（3）结构完善的会议所具备的特征。（4）销售会议不成功的原因。 3、综合应用：（1）会前、会中、会后失败的原因。（2不正当的销售

28、会议的特点。（3消除不正当的销售会议的对策。（二）筹划销售会议1、领会：（1）销售会议的目的。 （2）会议主题的含义。2、简单应用：（1）会议召开的主要方式。 （2）安排会议时间的注意点。 （3）确定会议地点。 （4）确定会议主题的要点。3、综合应用：（1）确定会议参加者。 （2）如何确定会议召开的方式。 （3）控制会议时间常用的方法。4）确定会议议程的要点和原则。（三）召开销售会议1、领会：好的会议开始的条件；会议扩展的含义；分类列举法的含义；集思广益法的含义；KJ法的含义。2、简单应用：（1）会议扩展的技巧。（2）分类列举法的特性和功能。（3）集思广益法应遵守的原则。（4）希望列举法的含义

29、及实施。（5）KJ法的实施。（6）纸牌法的含义及实施。（四）达成共识的要点1、领会：会议难题的含义。2、简单应用：（1）少数人垄断会议的原因。 （2）少数人垄断会议的预防措施。（3）少数人垄断会议的补救。 （4）会议中争论的处理。（5）会议中争论的预防。 （6）会议中争论的补救。3、综合应用：（1）共识的步骤。2）出现分歧时的处理原则。3）会议难题的处理方法。（五）会议陈述技巧 1、识记：（1）会议陈述技巧的含义。 （2）聆听的含义。2、领会：（1）会议陈述技巧的效果。 （2）会议答复技巧。3、简单应用：问句的型态；发问时的注意事项；聆听的技巧。 4、综合应用：（1）陈述前的准备工作。（2）主

30、要陈述技巧。 （3）陈述时物品的展示要点。（六） 结束会议的技巧1、领会：（1）会议总结涵盖的内容。 （2）会议结束的含义。2、简单应用：（1）会议记录的功能。 （2）会议记录的意义。3、综合应用：结合案例，完成会后的评估工作。八 销售表格的管理（一）管理表格类型1、领会：1销售表格的作用：是销售队伍日常管理必不可缺的，是控制销售队伍的重要工具，好的销售管理表格基本上能浓缩地体现一个销售人员在一天一周甚至一个月的工作过程 . 2竞争对手信息表：主要记录竞争对手个方面的情况，为业务员提供对手的基础信息，从而使销售人员可以根据竞争对手的情况，采取相应的策略，在市场竞争中处于主动地位.3客户档案表：

31、用来记录重要客户中的相关人员，合作过程和特别事件等重要信息; 4客户漏斗表：主要记录分析客户各销售机会所进展到的不同阶段，及销售人员自己“销售漏斗”中的客户和销售机会结构，它是销售人员指定策略的重要依据。 2、应用：1） 周期工作计划表，主要简略记录未来季度或是半年内应当完成的业绩指标和相应的指标分解2）月工作计划表，用来较详细地描述下个月该销售人员的业绩计划和销售支持计划等。主要包括回顾，事件，财务目标 和特别纪要等部分。3）周工作计划表，用来明确描述下一周业务代表的工作安排，主要包括本周大事，每天工作计划和财务考核情况 。4）工作日志，主要是记录销售人员一天的工作活动，包括拜访客户和必要的

32、商务支持工作等。 3、综合应用：表格运用要点：1）除非有特殊情况，四周的财务业绩分解应当充满月度财务计划2）月工作计划表中强调的目标应当在周工作计划表里充分表现出来3）周工作计划表中的大事应当与工作日志表想对应。4）工作日志表中的变化要与客户资料相对应。（二）管理表格的设计（合应用）：理表格的设计要点1）简洁，不能太复杂。2）清晰，不能模糊笼统。3）具有延续性。4）具有真实可查性。5）可发现问题并进行指导和修改。：（三）管理表格的督导简单应用：1）对待抵触现象：当众表明立场和决心。个别谈话。严格执行。奖励认真填写的销售人员。2）对待敷衍现象：明确如何填写和填写要求。严格要求。持有正确的态度。3

33、）对待不利用现象：经理示范。利用榜样力量。九 销售团队的冲突管理1、识记：（1）冲突的含义：销售团队的成员在交往中产生意见分歧，会出现争论，对抗，导致彼此间关系紧张的局面。（2）冲突产生的原因：缺乏沟通。团队的内部结构：分工细致程度，任职的时间长短，管理范围的明确程度，参与的氛围。个人因素：存在偏见，个人的价值观和个人的特性。2、领会：（1）冲突的积极性：1）内部的分歧与对抗能形成各部门相互支持的体系。2）冲突暴露能使对抗的成员将心中的不满发泄出来，否则压抑怒气反而会造成极端反应3）与外部团队或者成员的冲突可以增加销售团队的内部凝聚力。4）冲突可以使冲突部门充分表现各自的实力，并最后达到权利的

34、平衡，以防止无休止的争斗。5）冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人。2）冲突的有害性：1）导致人力，物力分散，团队凝聚力降低。2）造成人们的紧张与敌意，影响团队成员之间的友谊与协作，降低人们对工作的关心程度。3）冲突严重时，会影响组织和团队的寿命，甚至会造成整个团队的解体。（二）冲突的发展阶段1、领会：（1）第一：出现可能引起冲突的潜在因素：出现可能引起冲突的潜在因素：这些因素不一定会直接导致冲突，但它是产生冲突的必要条件，这些条件可以概括为沟通，团队的结构和个人因素。2）第二：冲突的外显：在冲突外显之前，冲突的双方会产生冲突出现的认知。认知即当潜在的对立和不一致显现出来后，双方意识到冲

35、突的出现，它表明冲突问题明朗化。 （3）第三：产生行为意向：指的是出事某种特定行为的决策，即个人认识到冲突已经发生和采取行为的意向。 （4）第五：冲突产生结果：1）有利的结果：主要是对那些功能正常的冲突而言。这种冲突能提高决策的质量，激发革新与创造，调动群体成员的兴趣，提供问题公开，提供紧张解除的渠道，促进团队成员的友谊，树立领导者的威严，培养自我评估与变革的环境。2）有害的结果：主要是对那些功能失调的冲突而言。这种冲突带来的不良影响可能会降低群体的绩效，造成沟通不畅，团队成员之间误会重重，使团队的凝聚力降低，缺乏合作的意识，使团队工作以明争暗斗为主，销售目标降至次位，极端情况下，还会威胁到整

36、个销售团队的生死存亡。2、综合应用：冲突处理技术：1）竞争法：在团队冲突处理中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。适用于当需要团队作出快速的，重大决策，执行重要但不受欢迎的行动计划等的情况时。缺点是冲突的真正起因得不到很好的解决，而且使用次方法还应充分考虑受负面影响一方的情绪。2）情绪法：在团队冲突中为了维持相互友好的关系，一方愿意自我牺牲，以服他人观点。适用于在当团队工作重点在于营造和谐，平静的气氛或为团队成员提供尝试错误的机会时。不足是如果在早问题上进行迁就，有可能让团队菜芽觉得领导者的做法过于软弱。3回避法：当发生团队冲突时由于希望抑制冲突而采取的既不合作也不维护自身利益，使其不了了

37、之的做法。适用于当团队冲突起因只不过是琐碎小事或冲突带来的潜在厉害关系得不偿失时。缺点在于只能缓解团队冲突，而无法主动化解。4）合作法：在团队冲突中，通过与对方一方一起寻找解决问题，进行互惠互利的双赢谈判来解决冲突。适用于冲突双方有着共同的标，或冲突原因是误解或者缺乏交流等情况。缺点上需要一个漫长的谈判和达成协议的过程，而且有时在解决思想冲突上不一定有用。5）妥协法：冲突双方都放弃一些应得利益，以求共同承担后果。适用于为复杂问题寻求一个暂时的解决方案或冲突双方势均力敌的时候。但这种做法是不可能通过妥协达成最佳解决问题的方案。十 销售团队的沟通（一）积极聆听1、领会：（1）沟通的意义：良好的沟通

38、氛围是一个高绩效的销售团队必备的要素。对团队来讲，沟通是一个永远的工作。各项事务都需要通过沟通才能最终制定解决方案。缺乏沟通这个桥梁，团队的任何建设，包括团队合作，凝聚力，培训，开会，制定目标都将毫无意义。良好的沟通有助于团队文化的建设以及团队士气的提高。而不好的沟通会给团队带来很多危害，团队的人际关系，团队士气，团队业绩都会受到影响。（2）积极聆听的作用：1）如果销售人员产生消极情绪，影响其工作的积极性，主动性，只要销售经理能够积极聆听并表示理解了，销售人员的心情也就好多了，事情也就解决了。2）获得更多的信息3）给对方留下了一个谦虚的印象4）准确理解对方的意图，以便做出下一个决策。2、简单应

39、用：多角度聆听1）反面听：就是要仔细琢磨一下此话的真假，心里要多问几个“是不是”和“为什么”。2）侧面听：销售经理要思考学习销售人员为什么这么说，为什么在这个时候反复强调，是否另有原因？销售经理在听到某个销售人员向自己通报某个信息时，要从侧面好好思考一 下，然后再进行回答或做出相应的决策判断，要听出弦外之音。3）正面听：并不意味着马上做出回应，一定要尽可能地了解销售人员提供的资料，对于不太确定或者理解不太透彻的地方还要多加询问。3、综合应用：（1）积极聆听的技巧：1）问开放式的问题：开放式的问题是不能用“是”和“否”来直接回答。要以询问开放式的问题为主，但也可以有封闭式的问题，要通过不断地提问

40、来收集对方的信息。通过提问，将讨论引导向销售经理希望讨论的内容和发展方向。只要善于提问，积极聆听，才能真正掌握对方的状态，根源和背静因素。2）重复对方的话：不断重复对方的话。当对方确定的的语句比较长的时候，听者可以重复其中的某些内容，某些信息，让对方确定自己是否听得很确切，或对方在强调某一个重点词语展开论述，听者重复一下这个词语，使对方感受到这个重点引起听者的注意，可以挖掘语句背后的隐藏意义。3）表示自己的理解：在聆听对方谈话中适当表达自己的意见和理解。4）保持沉默：聆听的同时还要学会保持沉默。通常在沉默的时候，对方会觉得不自在，从而急于打破沉默，这样就会说出更多的信息，但沉默要在适当的时间使

41、用，不能过多或过少。2）聆听过程中的注意事项：1）要有耐心地给销售人员把话说完，把问题谈透的机会和时间，不要在销售人员 还没有说完的时候急于发表意见或评论。2）要在销售人员的谈话中听出主旨，理出主线。3）要集中精神，不要受周围的干扰影响，不要受自己对销售人员外表的感官印象影响自己对说话内容的判断。4）不要急于下结论，听完后要仔细斟酌。5）积极给予反馈，但这种反馈不是进行判断。6）对销售人员的话要做深思，力图发现销售人员所说的话的深层含意和见解，觉得不能确切地了解其含意时，要提出问题，让销售人员进一步做出说明。7）在销售人员发表意见时不要打断。（二）沟通技巧（综合应用）：沟通的技巧：1）就事论事

42、，对事不对人2）公私分明3）要注意聆听4）坦白表达自己的真实感受5）多提建议少做主张6）注意措辞7）让销售人员理解自己所表达的含义。（三）沟通前的准备（综合应用）：沟通前准备：1）关注销售人员的思想倾向2）设定陈述目标3）注意开场白的效果4）指出要点5）使用过渡句6）简要回顾与结尾。（四）有效反馈1、领会：（1）负面反馈：就是一味的批评。无论在任何时候，只要销售人员出现一些错误。作为领导者不要进行负面反馈，除非对方的错误很严重，否者会使销售人员意识到领导对他的不满，而产生不满情绪，要努力把负面的反馈变成一中修正性的反馈（2）修正性反馈：不等同于批评。当团队成员的工作没有完全彻底达到标准的时候，

43、可以采取修正性反馈的方式。它可以使销售人员发扬以前的优点，又指出了需要改进的地方。3）没有反馈：就是无论销售团队成员的工作表现出色与否，都得不好销售经理的任何反馈。这是绝对不提倡的。2、简单应用： 正面反馈及其注意点：就是表扬对方，当发现对方有良好的表现的时候应及时认可和赞扬。在销售团队运作过程中，经常需要进行正面反馈。正面的认可可以鼓励团队成员出色的行为再次出现。注意问题：1）将全部注意力集中在提问者身上2）向提问者确认您已接收到了他的问题3）针对问题做出回答4）化解无法解答的问题十一 销售团队的激励机制 1、领会：（1）激励的概念：是通过一定的手段使销售团队成员的要求和愿望得到满足，以调动

44、他们的积极性，使其主动而自发地把每个人的潜能发挥出来奉献给团队，从而保证团队实现既定的销售目标。2、综合应用：消除反激励因素的方法：1）明晰地界定工作2）提供适当的指导3）提供发展机会4）实施公平的报酬（二）激励的方式 1、领会：有关激励的各种方式的特点：1）目标激励：就是把大，中，小 和远，中，近的目标相结合，销售团队确定一些可以达到的销售目标，是销售人员在工作中时刻把自己的行为与这些目标紧紧联系，并以目标完成的情况来激励销售团队成员的一种激励方式。2）榜样激励：销售可以在一定时间段内对销售人员进行评选，把优胜者作为榜样，通过树立销售团队中的典型人物和事例，表彰各方面的好人好事，营造典型示范

45、效应，使全体团队成员向榜样看齐，让其明白提倡或反对什么样的思想，行为，鼓励团队成员学先进帮后进，积极进取团结向上。3）工作激励：用其所能，扬其所长，投其所好，避其不足，丰富工作形式，工作内容，合理安排工作任务。4）培训激励：对团队内的销售人员进行培训是一项投资针对人力资源的投资，针对未来的投资5）授权激励：把本来属于销售经理的某些权利授予销售人员代为行使。要将责任和权利一起授予，使销售人员承担更多的任务，并享有相应的权力，完成得好还应给予奖励。6）环境激励：指创造一个良好的团队工作环境氛围，使销售人员能心情愉快地在团队内展开工作7）民主激励：充分发挥销售人员的主人翁精神，邀请销售人员参与到企业

46、的管理和重大决策中去，参与销售计划的制定8）物质激励：就是对人们的某种行为给予肯定和奖赏，使这种行为得以巩固和发展9）精神激励：当物质奖励到一定程度的时候，就会出现边际作用递减的现象，而来自精神的奖励激励作用则更持久和强大。包括表扬，发放荣誉奖品和奖章，与企业领导合影，授予称号等。10）竞赛激励：是一项很具有挑战性的工作，充满艰辛和困难。要不断得销售人员充电的机会，开展各类竞赛。11）进行工作调整：将其调到更满意的岗位上去。12）关怀激励：对团队成员要做到“八个了解”“九个有数”13）支持激励：善于支持团队成员的创造性建议，充分挖掘成员的聪明才智。使大家都想事想干事，想创新。 2、综合应用：（

47、1）新成立团队阶段的激励方法。（2）摸索阶段的团队的激励方法。（3）稳定阶段的团队的激励方法。（4）成功阶段团队的激励方法。四：几种不同类型销售人员的特点：1）善于指挥他人的销售人员：多以自我为中心，对管理他人感兴趣，敢作敢当，办事客观，讲究事情的成败，不注重人际关系，务实并讲究效率，喜欢奖赏，重视结果，善于竞争。2）善于思考业务的销售人员：多富有智慧，勤于学习，偏好思考，富有探索精神对事情的来龙去脉总是打破沙锅问到底，乐于收集信息，但不讲究信息的实用性。想法偏激，不善于处理人际关系。3）善于处理人际关系的销售人员：多重人不重事，善于处理人际关系，为人随和，有很好的人缘，不喜欢竞争和冲突，做决定时有些优柔寡断，有时不愿承担压力和责任，他们希望能够受到别人的关注，没有观众