附件:95598呼叫中心绩效奖惩管理办法.doc
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1、附件: 95598呼叫中心绩效奖惩管理办法1、范围本管理办法的实施情况作为95598座席员月度绩效考评及星级服务评定的依据。2、定义进一步规范我公司95598呼叫中心星级服务管理,奖优罚劣,提高服务质量和服务水平,充分调动95598座席员的服务主动性和积极性,建立一支高素质的服务队伍,更好地贯彻公司“以人为本”的服务理念和体现企业文明素质,全面提高95598呼叫中心对外的服务质量。3、日常绩效考核3.1 一般性日常表现问题:3.1.1 通过班组日常检查和中心抽查时,发现座席员的日常工作表现、职责履行情况、制度履行情况有违反中心半军事化管理、对责任人实行同一问题予以第一次提醒、第二次予以警告、第
2、三次予以考核的原则。考核标准按20元/次/项扣分;同一问题第三次及以上被考核的,按100元/次/项标准扣罚。3.1.2 违反劳动纪律迟到30分钟以内的扣10元;迟到30分钟以后的按脱岗对待,一次扣30元;脱岗60分钟以后未及时请假的按旷工对待,一次扣100元。因迟到、脱岗造成差错事故的,视严重性考核参照3.3.1标准。当月累计脱岗或旷工记录不得超过2次,累计超出者不参加当月月度绩效考评。3.1.3 上班或中心要求必须统一参加的集体活动等,因事无法按时参加的须事前请假。事假按1个班次为计,每次扣30元;未请假者视同旷工计。3.1.4 因事需要调班者,由调班双方提前一天在班组调班记录本签字确认,呼
3、叫中心要做好调班记录的统计核实。未经登记私自换班、顶班者每人每次扣10元。调班与请事假次数同计,每月不得累计调班或请事假4次,每次不能连续调班或请事假3次。累计超出者,不参加当月月度绩效考评。3.1.5 病假必须报公司人资部批准,病假须附缴市级及以上医院诊断书。当月出勤率低于50(累计缺勤11个班次)不参加当月绩效考评。 3.1.6 因个人原因造成本中心公用设备损坏,经查实后视情节严重由当事人修复或原物赔偿。如拒不配合者则扣罚当月所有绩效奖或作辞退处理。3.1.7 值长公休、外出学习或其他原因不能正常上班,连续超过10个班次以上的,值长工资待遇由代理值长领取。代理值长管理期间出现任何工作问题,
4、代理值长应负管理责任,予以考核。3.2 业务评价标准:3.2.1 一般性业务考核标准,含话务接听录音、工单填写、业务传递等项目,违反了话务监控管理、业务处理指标和规范的,按20元/张/次考核;同一问题第二次被考核的,按50元/张/次项标准考核;同一问题累计三次及以上的按100元/张/次标准考核。3.2.2 除请假、公休、病假外,非系统原因,当月座席员话务接听总量低于当月95598平均接听个数85标准的,扣罚当月月奖50元。3.2.3 业务考核含月度业务考试成绩和优质服务例会上话务得分两项内容,月度业务考试成绩占80,优质服务例会话务得分占20。连续两个月及以上业务考核低于70分以下的扣罚当月奖
5、金50元/次;当月平均分低于60分的,扣罚当月月奖100元/次。3.2.4 在业务测试成绩中,值长连续三次处于倒数六名内的直接取消值长岗位。3.3 严重后果型:以对中心荣誉造成损害的,作为考核的区分界限。具体对以下行为进行处罚:3.3.1 因座席员本人工作失误造成客户在公司范围内投诉的,经查实按300元/次,累计2次以上,并予以待岗三个月处理,视表现良好后再由客服中心向人资部提出上岗申请。仍达不到上岗要求的,由中心向公司人力资源部退出辞退。3.3.2 因座席员本人工作失误造成客户向省公司及以上单位投诉,经查实直接由中心向公司人力资源部提出辞退。3.3.3 在中心接待来宾来访客时或参加中心集体活
6、动时,不配合中心团队工作的,按200元/次扣罚,经教育后仍不改过的,由中心向公司人力资源部提出辞退。3.3.4 影响中心团结或不服从值长及以上管理人员管理的,经中心教育后仍未改正的,按200元/次考核;严重不服从中心规劝的,由中心向公司人资部提出辞退。3.3.5 值长在本值出现客户投诉等重大管理漏洞的,给95598造成不可弥补损失的,应担负管理职责,直接取消值长岗位。4、奖励办法:分为日常、年度星级和岗位晋升等三种奖励。4.1 日常奖励:积极参加中心集体活动或公司其他部门活动的,按50元/次直接在当月工资中予以奖励。4.2 年度星级奖励:结合座席员年度绩效表现、话务接听量、出勤率、业务考核成绩
7、,在中心开展星级座席员评定工作。4.2.1 座席员星级评审办公室由公司人力资源部、市场营销部、纪检监察部组成,负责全面主持座席员星级评定工作。4.2.2 具有以下行为之一的不得参与当年度星级座席员评定:4.2.2.1 当月月度绩效奖中有被扣罚300元及以上记录者(病假按出勤率计);4.2.2.2 年度绩效奖累计扣罚600元及以上者;4.2.2.3 不愿担任值长等班组管理职务者;4.2.2.4 年度出勤率累计低于95(含事假、病假、产假、旷工等,公休不计出勤率);4.2.2.5 年度话务接听总量低于本中心核算的基本接听量。4.2.3 星级评定的执行标准4.2.3.1 星级服务评定的最高级为五星级
8、,每年度进行一次评定。4.2.3.2 三星级以上的评选受名额限制,即在符合四、五星级评选标准的基础上,按成绩排名先后秩序,五星级座席员评选指标为1,四星级评定指标为2。4.2.3.3 为鼓励成绩优秀者承担呼叫中心管理工作,95598值长入选标准必须为星级服务评定成绩名列前茅者。4.2.3.4 采用年度动态考核的原则,并遵守三星级以上评选名额的限制,在星级评定中成绩相同者、星级指标有限的情况下,优先考虑担任过本年度值长职务的人员。4.2.3.6 星级座席员考评办公室根据客户反映、客户投诉、明察暗访检查等方法对星级座席员进行日常监督,对表现较差的星级座席员经星级座席员考评办公室研究决定,可随时填写
9、星级座席员降星通知单,取消星级荣誉和奖励。4.2.4 星级座席员评定的标准4.2.4.1 一星级座席员的评选标准:符合星级座席员的基本要求;年度业务知识考试70-80分;月度业务考评平均分在80分以上;打字速度每分钟30个字。4.2.4.2 二星级座席员的评选标准:符合星级座席员的基本要求;年度业务知识考试80-85分;月度业务考评平均分在85分以上;打字速度每分钟40个字。4.2.4.3 三星级座席员的评选标准:符合星级座席员的基本要求;年度业务知识考试85-90分;月度业务考评平均分在90分以上;打字速度每分钟50个字。4.2.4.4 四星级座席员的评选标准:符合星级座席员的基本要求;年度
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