酒店绩效管理实务系列课程四酒店绩效管理系统的设计.doc

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1、酒店绩效管理实务系列课程四 酒店绩效管理系统的设计讲师：XXX 前言第一章 如何设计酒店绩效管理制度【案例1】：洲际酒店集团的绩效管理系统洲际酒店集团（IHG）是全球最大的跨国连锁酒店企业，在100多个国家和地区拥有3300家酒店和51.5万间客房。洲际酒店集团拥有着世界上历史最悠久、最具知名度的酒店品牌，如洲际、皇冠假日、假日、快捷假日等。拥有世界知名的酒店品牌并不是洲际酒店集团的全部，只是其冰山的一角。强大的支持系统的关键就包括基于能力素质模型的绩效管理系统，并在此基础上，创建富有竞争力的薪酬激励体系，从而形成区域总监、总经理、部门经理、各级主管和每一位员工共同参与的战略人力资源管理平台。

2、【案例2】：某国际品牌五星级酒店绩效管理系统方案设计1.概念导入培训根据酒店最高决策层的意图和决定，邀请专业管理咨询公司或培训公司来酒店进行为期2天的培训和指导 X月X日 2.员工满意度调查工作（1）人力资源部设计员工满意度调查表 X月X日（2）行政委员会确认员工满意度调查表 X月X日 （3）人力资源部组织全体员工进行员工满意度调查 X月X日 （4）员工满意度调查表统计分析由行政办外请人员 X月X日 3.客人意见调查工作（1）设计客人意见调查量化统计分析方法及行政委员会确认 X月X日 （2）行政办按新的方法试统计一个月客人意见调查 X月X日4.致总经理信方案（1）设计新的宾客致总经理信 X月X

3、日（2）宾客致总经理信量化统计，行政办按新方法试统计 X月X日5.奖惩制度设计出台奖励制度（针对客人意见调查、致总经理信及提名表扬的好人好事或严惩违章违纪） X月X日6.月度质量检查（1）设计新的可量化的月度质量检查表 X月X日（2）酒店行政委员会审定，并分组使用新的全面质量检查表进行月度质量试检查 X月X日（3）月度质量检查表量化统计，培训部组织量化统计 X月X日7.年度工作目标09年各部门主要工作如何与平衡计分卡对接 X月X日8.KPI关键绩效指标工作（1）建立主要部门KPI关键绩效指标（通用指标与专用指标） X月X日（2）酒店行政委员会审定KPI关键绩效指标 X月X日9.BSC平衡计分卡

4、工作（1）设计平衡计分卡、确定权重、目标值，要涵盖上述各方面 X月X日（2）平衡计分卡试运行，量化统计、分析和绩效考评 X月X日（3）酒店行政委员会审定 X月X日10.绩效工资及奖金分配制度设计（基本工资、岗位工资、管理津贴、绩效工资、绩效奖金） X月X日11.人力资源部与行政办组织培训、会议、研讨 X月X日12.酒店行政委员会审定、签订绩效合同 X月X日【故事】：分粥的故事有7个人住在一起，每天要分食一桶粥。要命的是，粥每天都不够分，每天怎么分粥就成了这个小团体的头等大事。大家试验了不同的方法。方案一：指定一个人负责分粥事宜。很快大家就发现，这个人为自己分的粥最多。于是又换了一个人，结果总是

5、主持分粥的人碗里的粥最多最好。于是有人得出结论：“权力会导致腐败，绝对的权力导致绝对的腐败。”方案二：大家轮流主持分粥，每人一天。虽然看起来平等了，但是每个人在一周中只有一天吃得饱而且有剩余，其余6天都饥饿难挨。大家都认为这种办法造成了资源浪费。方案三：大家选举一个信得过的人主持分粥。开始这位品德尚属上乘的人还能公平分粥，但不久他开始为自己和溜须拍马的人多分。方案四：大家又组成三个人的分粥委员会和四个人的监督委员会，形成监督和制约。公平基本上做到了，可是监督委员会常常提出种种议案，而分粥委员会又据理力争，等粥分完时，粥早就凉了。方案五：每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要等其他人都挑完后才能

6、拿剩下的最后一碗粥。令人惊奇的是，在这个制度下，7只碗里的粥每次都是差不多一样的多。每个主持分粥的人都认识到，如果7只碗里的粥不相同，他确定无疑将享用那份最少的。从此，大家都和和气气，快快乐乐，日子越来越好。制度至关重要，制度是人选择的，是交易的结果。好的制度浑然天成，清晰而精妙，既简洁又高效，令人为之感叹。当管理中面临着同样的问题时，我们是否需要设计一个好的管理制度使大家都无怨言呢？是否能保证大家自觉遵照执行呢？绩效管理制度是酒店实施绩效管理活动的准则和行为规范，它以规章制度的形式，对绩效管理的目的、意义、性质，以及绩效管理的程序、原则、方法和要求做出的统一规定。拟订和起草绩效管理制度时，一

7、定要从现实出发，注重科学性、系统性、严密性和可行性。绩效管理制度由总则、主文和附则等章节组成。一般包括如下内容：建立和强化绩效管理制度的重要性和必要性。为什么做？达到什么目的？原理方法、组织机构、程序步骤、具体计划、报表要求、应用规定、表彰要求、员工申诉等。相关问题的补充说明。比如，管理二个部门怎么办？调到另一个部门怎么办？成功的绩效管理制度不可能一蹴而就，需要经过不断的实践和探索，逐渐补充、改进和完善。【案例3】某国际品牌酒店绩效管理制度2.1绩效管理体系 2.2绩效管理指标2.3业绩考评 2.4能力考评2.5态度考评3.1半年度考评 3.2年度考评3.3具体实施办法与考评表设计4.1态度指

8、标定义 4.2能力指标定义4.3管理绩效定义 4.4周边绩效定义4.5各岗位关键业绩指标(KPI)定义4.6工作目标设定(GS)5.1员工薪酬调整 5.2员工晋升5.3员工培训 5.4其他第二章 如何设计酒店绩效管理程序一、总流程设计总流程设计从酒店宏观的角度进行的设计，可以设计成包括绩效计划、绩效实施、绩效考评、绩效反馈面谈和绩效结果应用五个管理阶段的完整系统。如下图所示。1.绩效计划与员工一起确定绩效目标、发展目标、行动计划及考评指标。启动时间是从绩效周期开始时做绩效计划。2.绩效实施推行绩效管理过程中进行下列工作：沟通；观察、记录、总结；反馈；探讨、建议。运行时间贯穿于整个绩效周期内。3

9、.绩效考评根据既定的绩效标准、目标来考评员工的工作绩效。通常在绩效周期快结束时做绩效考评，是对前面各环节的总结。4.绩效反馈面谈上级就员工的行为、工作表现、绩效考评结果和员工面谈，与员工一起共同制定绩效改进计划。绩效反馈面谈通常在绩效周期结束时进行，但绩效沟通贯穿于绩效管理的全过程。5.绩效结果应用就是将绩效结果应用在人员调整、团队建设、薪酬、奖金支付、培训开发、职业生涯规划等各个方面。绩效结果应用是绩效管理的终点，又是一个新的绩效管理工作循环的始点，在人力资源管理各环节中起着“承上启下”的作用。二、具体考评程序设计在较小范围内，对部门、业务单元的绩效考评的具体流程进行的设计。比如，设计部门3

10、60度绩效考评的具体程序，如何成立组织机构、填写考评表格、反馈、结果应用等。第三章 有效运行酒店绩效管理系统的策略一、绩效管理系统的设计原则绩效管理系统必须紧紧围绕酒店的战略目标，确保员工、部门绩效与酒店总体目标协调一致，使酒店的每一份力量都用在最终目标的实现上。1.提升绩效管理的战略重要性摩托罗拉公司的观点：企业=产品+服务，企业管理=人力资源管理，人力资源管理=绩效管理。强化绩效管理与战略规划的关系，同时整合绩效管理的重要流程与机制，使绩效目标能上下协调一致，拥有足够的资源实现绩效目标。2.正确把握设计、贯彻绩效管理制度的策略绩效管理制度是酒店实施绩效管理活动的准则和行为规范，要写好绩效管

11、理制度的总则、主文、附则，但更重要的是做好贯彻、落实工作，也就是执行到位。3.建立全面平衡的绩效指标体系设计绩效指标体系时，可以按平衡计分卡的方式进行，除考评常规的财务性指标外，对于“过程性”指标，如内部营运、客户满意、学习与成长等指标也必须做出明确的定义与规范来确保酒店平衡地发展，通过员工的学习与成长来构建酒店的核心竞争力，从而持续地为酒店股东创造最大的、最合理的价值。【案例四 】IBM年度指标的三个领域IBM年度指标的三个领域IBM在绩效指标设计中，十分强调三个领域：求胜、执行、团队。求胜（Win）鼓励员工以求胜的信念进行相对比较，引入内部竞争，如市场占有率就是其中最具代表性的关键业绩指标

12、。执行（Execute）强调指标的顺利完成，以方法和措施论英雄，本着行动、行动、再行动的原则，实施已确定的绩效目标。团队（Team）各单位协调是一个重要绩效领域，绝对不能由于协调不力让客户产生疑惑。4.掌握达到战略目标的关键绩效指标（KPI）了解各关键绩效指标与战略目标间的因果关系，使酒店能通过借助、分解关键绩效指标而实现最终的战略目标。【案例五】惠普公司绩效指标的SMTABC原则惠普公司制定绩效指标强调SMTABC原则，包括六个方面：1.具体（Specific）指标要写明具体实施步骤；2.可衡量（Measurable）指标有测量标准；3.有时限（Time）指标有时间进度要求；4.可实现（Ac

13、hievable）指标具有操作性；5.有标杆（Benchmark）指标要以竞争对象为赶超标准；6.客户导向（Customer oriented）指标设计要以客户和股东为导向。二、设计、贯彻绩效管理制度的策略为了切实保证绩效管理制度和管理系统的有效性和可行性，必须采取“抓住二头，吃透中间”的策略，其具体办法是：1.获得高层领导的全面支持实践证明，没有高层领导的支持，酒店绩效管理系统将寸步难行。高层领导要对酒店绩效管理的制度以及支持系统有充分的理性认识，他们愿意将这套系统推广到酒店中，并为之投入足够的人力、物力和财力。从绩效管理系统的设计、实施、确定考评方法、绩效诊断、应用开发等各个环节就要尽可能

14、多的得到高层领导的参与、支持、帮助，要始终记得总经理是绩效管理的首席指挥官和最高统帅。2.赢得普通员工的理解和认同酒店的普通员工是绩效管理的基本对象，绩效管理对他们来说是一种压力，也是一种动力。管理者必须借用各种各样的方式方法，使员工对绩效管理的重要性和必要性，特别是对自己晋升、薪酬调整、培训、职业生涯发展等方面所具有的积极作用，并在思想上观念上达成一定的共识，提高员工参与绩效管理的积极性和主观能动性。为了提高员工的参与意识，可以吸收员工的代表，参与绩效管理制度和系统的设计的全过程，使他们对绩效管理制度有更加全面深入的理解和认同。3.寻求中间各层管理人员的全心投入酒店中各个层次的管理人员是绩效

15、管理活动的中坚力量，他们既是考评人，同时也是被考评人。中层管理人员的作用发挥得如何，直接关系到绩效管理活动的质量和效果，不仅要使考评人对绩效管理制度和运行体系充满信心，还要让他们掌握绩效考评的技术技巧，全心全意地投入到酒店的绩效管理活动中去。要“吃透中间”，就要加大绩效培训与开发的力度，端正中层经理的认识，提高他们的管理水平，使每个中层经理都成为积极的有效的考评者。自测题4-1绩效结果应用是绩效管理的终点，又是一个新的绩效管理工作循环的（ ）。A.总结； B.始点； C.中点；D. 终点；E.都不是。_自测题4-2 绩效管理的（ ）阶段在人力资源管理各环节中起着“承上启下”的作用。A.计划；

16、B. 实施； C. 考评；D. 反馈面谈；E. 应用开发。_自测题4-3为了切实保证绩效管理制度和管理系统的（ ），必须采取“抓住二头，吃透中间”的策略。A.有效性； B.可行性； C.永久性；D. 有效性和可行性；E. 可行性和永久性。_自测题答案本讲小结本讲主要学习了国际酒店绩效管理系统的设计。首先，说明了绩效管理系统的设计包括制度设计和程序设计二部分内容；然后，阐述了如何设计绩效管理制度，绩效管理制度是酒店实施绩效管理活动的准则和行为规范，通常由总则、主文和附则等章节组成；其次，阐述了绩效管理程序的设计可分为总流程设计和具体考评程序设计两种，总流程设计包括绩效计划、绩效实施、绩效考评、绩效反馈面谈和绩效结果应用五个管理阶段，本系列培训课程基本上是按这个流程来进行的；最后，论述了有效运行绩效管理系统的策略，为了切实保证绩效管理制度和管理系统的有效性和可行性，必须采取“抓住二头，吃透中间”的策略。