酒店管理之：星级会馆专业管理手册【经典十四章稀缺资源路过别错过】.doc

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1、前 言近几年来，随着国内商务式会馆的快速发展以及商务活动及绿色生活理念的拉动，客源数量持续稳定增长，我国酒店会馆服务业的发展正逐步走向平稳，会馆集团化趋势和连锁化倾向尤为突出，行业内品牌竞争已经成为主导，市场细分化逐步加强并凸显竞争优势，持外会馆的经营管理逐步走向成熟和规范化、专业的会馆人才队伍正逐渐形成，会馆业将朝着产业化、连锁化、主题化、集团化、网络化的方向前进。然而，与外国酒店、会馆等服务管理行业先进的管理水平相比我们的管理水平还存在着很大差距，主要表现在管理的组织结构设计缺乏合理性，工作流程不规范，管理人才相对匮乏，且缺乏系统的绩效考核，专业务实的岗位培训和岗位规范、员工激励制度，服务

2、质量目标不明确等问题，从而造成总体服务质量个不高的状况。这些都将在某种程度上直接影响企业的经济效益与竞争力。面对企业发展的机遇和挑战，本公司加强管理，提高服务水平迫在眉睫。应尽快建立起规范化的管理体系，提高服务质量以满足消费者不断提高的要求和应对来自竞争的压力。本管理范本以人力资源为基础的规范化管理体系从管理的角度讲述本公司的规范管理操作步骤。本范本从组织结构设计、企业文化、职能分解、管理制度、职位说明书、服务质量目标管理、绩效考核、流程管理、员工培训、事务案例等方面讲述本公司规范化管理的制度、工具、流程和模板。本范本是公司员工及管理人员在岗进行规范化管理和实务操作的参照范本和工具书，也是本行

3、业管理者的实务参考指南。会馆管理手册范本第一章 组织机构第二章 企业理念第三章 编制说明第四章 会馆文化第五章 应知应会第六章 行为规范第七章 岗位职责第八章 工作流程第九章 卫生标准第十章 奖罚第十一章 安全保卫第十二章 培训及案例分析第十三章 会馆管理工作执行规章制度第十四章 管理实用表格第十五章 补充与修订第一章 理 念服务理念：服务是企业命脉是生存的基础顾客是企业的生命，没有顾客就没有未来以宾客为本为宾客创造价值企业是我们发展的平台，为企业忠诚，为自我实现成功质量理念：质量是酒店的生命。质量就是酒店的形象和声誉。高质量管理是酒店的超值资产。人才和高质量的工作是酒店的最大利润源泉。品牌也

4、有生命周期，它靠质量管理来维护。质量管理理念：“无差错”就是完美。“无差错管理”使考核、控制简单化。常抓不懈，贵在坚持。世上无难事，只怕有心人。第二章 编制说明（一） 质量控制对象 会馆服务质量的管理，实质就是对会馆服务流程的控制。 会馆的服务流程主要包括服务前工作、服务中工作、服务后工作三种。 控制就是对服务质量、运营成本和制度规范在服务流程中的实行情况加以检查督导，随时消除一切服务性误差，从而保证服务一贯的质量标准和优质形象，保证达到预期的服务标准，消除一切服务性浪费，保证员工都按照制作规范操作，形成最佳的服务秩序和流程。 控制的手段包括制定控制标准，并用一定的控制方法控制服务过程。（二）

5、质量控制标准 任何工作，没有标准，就没有规矩，也就难成方圆。如果没有统一的服务流程控制标准，就很难对员工以及管理者在服务流程中可能出现的问题实行调控，这主要表现为：第一，如果没有标准，就会使管理者无章可循，而各行其是，因员工的经验和技术的差异，以及会馆分工合作的服务方式等因素，服务质量失去稳定性。第二，如果没有标准，将大大限制会馆管理干部对成本和质量的了解程度，因而也就无法进行有效的控制和管理。 控制标准的形式有：标准制度、标量范围和服务标准。 标准制度包括会馆从纪律到卫生到流程到职责都有着标准和规范，为管理者在执行中很好的提供依据。 标量范围是按管理者或员工分工的不同按量化进行工作，这人到人

6、头、落实到人头，为管理的公平公正公开做基础。 服务标准是指服务流程的执行标准。包括了礼貌标准、服务程序标准、迎送标准和卫生清扫标准、在岗纪律执行标准、客人满意标准等，只是提高会馆服务质量的基础，也是基本的工作规范。（三）质量控制方法 就是在质量管理标准的基础上，实行规范制度、标量范围和服务标准控制，以及服务质量考核制度，并纳入员工工作考评、奖惩制度体系。第三章 会馆文化总经理致欢迎辞亲爱的员工：大家好！欢迎您加入我们这个大家庭，您能加盟会馆商务会馆服务行列，我们感到由衷的高兴！会馆商务会馆是一家实力型品牌松骨按摩专业店，并充满时尚气息、功能齐备、前景广阔的综合性连锁高档会馆，深信您一定能恪尽职

7、守，辛勤工作，为宾客提供优质、高效、热情、细致的服务，只要我们新手相携、团结互助、努力做事，相信大家一定会有超越自我的人生收获，希望全体员工能在各自的工作岗位上，激活自己的全部工作热情，发挥自己的聪明才智，调动自己的积极状态，在会馆商务会馆留下精彩的传奇。如果把企业店面装潢比作伟岸的身躯，那么可爱的员工就是细腻的灵魂，我们有缘聚首，注定是一次生命的激扬和值得铭记的光辉，会馆商务会馆的未来就在你们身上。为会馆创造良好的经济效益和社会效益。我们编写此手册，旨在让每一个员工了解和遵守会馆的各项规章制度及员工的权利、义务等，充分发扬团结、协作的团队精神，严于律己、爱岗敬业，以强烈的责任感缔造国际级一流

8、服务水准，为会馆获得最佳经济效益和社会效益做出卓越的贡献，使会馆商务会馆真正成为宾客流连忘返温馨的家园。祝：工作愉快、永远进步！总经理：会馆要树立十八个思想 1、打工者法则的思想即“今天工作不努力，明天努力找工作。不是工作需要你，而是你需要工作。” 2、再也找不到像这么好的会馆的思想。 3、为会馆工作就等于为自己工作的思想。 4、创一流会馆的思想。 5、做对会馆有用的人的思想。 6、有服务意识的思想。 7、效益的思想。 8、效率的思想。 9、质量第一的思想。 10、会馆竞争的思想。 11、创造自我价值的思想。 12、做最优秀员工的思想。 13、做人才的思想。 14、一荣俱荣的思想。 15、一损

9、俱损的思想。 16、管理就是进步的思想。 17、优秀的会馆文化就是会馆前进、生存、发展的根本的思想。 18、人生最高目标是大事业精神的思想。会馆信条 1会馆应该成为宾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。 2服务是要让宾客没有陌生感和距离。 3来自不同背景的宾客应在会馆体会到会馆服务带来的惊喜。 4为宾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中，并通过为客人创造价值实现我们的共同价值。 5我们的工作是围绕宾客的需求展开的。 6我们从不向客人说“不”。 7每位员工都是会馆的形象大使。 8对会馆的自豪感要体现在每位员工的仪容仪表和言谈举止中。 9崇高的人品是事业成功的前提。 1

10、0无论见到客人还是同事，都要鞠躬、微笑、问好。 11团队精神是事业成功的保障，每位员工都要自觉的融入到会馆团队中去。 12创新的思想在会馆受到鼓励和激励。 13事业心和责任感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作。 14我们的质量信条：第一次就把事情作好，零缺陷理念。 15管理力求和谐：建筑体和人的和谐；员工与客人的和谐；员工之间和上下级之间的和谐；完美是我们永远追求的梦想。 16真诚的关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利。 17每位员工都有责任保证会馆的安全与卫生。 18每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题。 19爱护会馆财产、节约能源是我们倡导的美德。 20会馆人相信

11、会馆的未来会惠及社会和自己。 会馆劳动管理规定（一）招聘原则会馆员工以应聘者是否具备所聘职位条件及是否胜任此岗位工作为基本原则。招聘面试程序：初次面试填写表格复试合格者办理入职（二）岗位培训新员工上岗前统一进行岗前培训。（三）试用期新员工的试用期为1个月，试用期工资按85%发放。在试岗3个班后，若员工工作表现末达到要求，试岗员工不享有工资待遇，试岗合格者可办理入职手续，试用期满表现合格的人员将被确认为会馆会馆员工。（四）员工入职新员工试用期考核合格后，到人事部办理入职手续，做记录存档，并发放给员工工服、工牌、员工手册、更衣柜等所需用品。（五）员工离职员工离职有四种方式：开除、劝退、自动离职、书

12、面申请离职。员工在聘任期期内，如有特殊原因，本人要求辞职的，需提前1530天到人事部领取并认真填写辞职申请，经部门经理等相关部门同意后办理手续即可，否则企业将扣除相应天数的违约金或追缴相应额度的企业误工赔偿金，领用物品遗失按原价双倍赔偿。管理人员离职向总经理或副总经理提出申请。 （六）离职结算员工离职后工资结算必须到全体员工开工资之日（每月12日）结清，其它时间不予办理。（七）员工考勤管理1、会馆员工每天有效工作时间以部门实际需要为准，2、员工每天上下必须走员工通道，保安员负责监督执行打卡签到，上班时间为8：55，不得代替或委托他人打卡或签到，不得因迟到而不打卡，如违反按旷工半天处理，如因指纹

13、原因而未能打上卡者，及时到人事部重新办理指纹登记，员工考勤由保安负责保管。3、保安员有权利监督员工上下班例行查包。4、员工进入企业内必须换鞋，穿着工服、佩戴工牌上岗，不得私自离店，如有离店必须有经理签字同意的出门证放行。5、员工迟到：（1）、迟到10分钟以内，罚款5元（2）、迟到20分钟以内，罚款10元（3）、迟到30分钟，罚款15元（4）、迟到30分钟以上，按旷工半天处理（5）、在一个月内，迟到超过三次以上，无满勤奖。（九）员工请假管理1、请假必须提前一天或三天向当班经理提出书面申请，并报人事部。2、请病假必须在上班前申请，经理同意后，在上班时将病假单、病例、收据等带回公司，交人事部验收后方

14、可按病假处理。3、病假证明必须由区级以上医院的证明方可有效，病假手续不全或时间超规定，做旷工处理，矿工三个班以上者按自动离职处理。4、员工在工作时间内离开会馆外出，部门认真纪录，经理签字后方可生效，准许外出。5、员工跨部门调动、调入、调出部门凭人事调动通知规定时间停止考勤或开始考勤。6、丧假及婚嫁或其它假日按情况而定。7、事假扣除员工两天工资，病假扣除一天工资为标准。（十）员工请假程序员工若申请各种假期，必须填写请假申请单根据审批权限逐级审批，未经批准擅自离岗按旷工处理，员工的确遇有特殊紧急情况，不能事先办理请假手续的，应先征得部门经理的同意后，在请假后及时补办请假手续。所有请假批须由人事部经

15、理及营业部经理签字同意。（十一）福利待遇公司实行浮动工资和基本工资劳务制，员工资试用合格后开始计算，工资发放按每月30天计算，不按日计算（特殊工种除外），员工在岗工作满一年给予年终奖600元/人、满两年给予1200元/人、满三年2000元/人。每月举办员工生日会，对过生日的员工给与发放生日礼品一份，生日当天赠送生日面一碗，以表达会馆对员工的关心。（十二）医疗员工入职前到会馆制定的公安部门办理暂住证，并到卫生防疫部门办理健康证，持证上岗。（十三）工作餐会馆为员工免费提供工作膳食，根据具体工作情形决定每日餐次，按季节性给予企业员工每日三餐，每餐俩菜一汤，荤素搭配营养均衡，保证每位员工饮食健康达到标

16、准，开餐时勤拿少取杜绝浪费。员工就餐应遵守员工就餐管理制度。（十四）工服1、 工装是体现会馆整体形象的需要，企业会按不同岗位制定工装和款型发放给员工使用，所有新员工或调岗员工须到人力资源部办理后到指定地点领取。2、 员工必须爱护自己的工装并妥善保管，离职时上交所有领用衣物，如有损坏或遗失则双倍赔偿。（十五）员工宿舍及洗浴会馆按员工需要为员工提供宿舍及洗浴，员工住宿时应遵守员工寝室管理制度，每月收取50元寝室管理费，员工洗浴时应遵守公司安排时间及相关规则员工洗浴制度，不准擅自违反洗浴及寝室制度。（十六）人事争议员工在聘用期内，在执行劳动工资、福利待遇等方面发生争议可向人事部申请调解，不服从调解可

17、申请总经理办公会解决。（十七）个人资料 员工应如实将个人资料填写到入职登记表中，如资料内容有所变更，应通知人力资源部予以更正。（十八）调职晋升 员工上岗实行双向选择竞争上岗。企业依据员工的工作表现及能力等情况，按需要提拔使用优秀员工，激励员工在会馆工作期间努力学习和工作。（十九）文体及联谊活动公司每年不定期组织举办各种赛事及联谊活动会馆夏令营，如文艺晚会、歌唱比赛、旅游、聚餐、聚会等，以保证员工身心健康快乐工作，并让企业增加与基层员工的沟通与交流。第四章 应知应会作为一名企业员工必须熟练掌握企业的业务知识，了解企业的各项基础服务项目及布局，并遵守企业的各项规章制度，这可以提高员工的服务效率及客

18、人的满意程度，为了更好的提高企业的服务质量、有效的改善员工的服务状态，特此制定员工应知应会，希望在此制度的建立下全体员工加以认真学习，严格要求自己改善服务质量提高服务效率使客人享受到最好最舒适的服务，为企业打造品牌效益而努力工作。优秀服务员工具备的条件要由良好素质：仪容、仪表、礼仪、礼貌、态度及修养三轻：走路轻、说话轻、制造和操做轻四勤：眼勤、手勤、口勤、脚勤五到：敬语到、微笑到、手势到、目光到、晗暄到六声：来有应声，走有送声，服务不周到要有道歉声，问有答声，客人表扬有谢声，客人欠安有慰问声，十四字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见、没关系杜绝的四语：不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以

19、为是的否定语，刁难他人的斗气语五勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤刷牙漱口、勤刮胡须三个主意：见到企业领导及员工要主动问好，上岗前不食用带有强烈气味的食品，饭前便后要洗手把客人当成上帝当成财神来服务自觉作到降低成本 减少浪费 服从分配 密切配合 圆满完成任务 对客服务时必须作到热情 友好 周到 文明 礼貌 一视同仁客人满意标准见到客人我微笑，热情礼貌来问好 客人与我交谈时我目光亲切语言和蔼客人叫我我就到，服务没到声先到，立刻按他要求作（不包括无理要求） 帮助客人找需求，关键时刻要出色。真诚快捷客人乐，舒心满意客人来。企业价目表附页：另见消费项目明细表会馆商务会馆员工作息时间工作表8：50 到达企

20、业营业区域内，换好工服，自检仪表，管理人员交接，准备开例会。9：00 例会时间，布置工作总结工作，做交接前安排。9：10 例会会完毕，由主管带领本部门员工到达各自营业区域与开部门工作会议，与对班员工准确交接，交接工作按交接班标准执行，不得有误，发现问题及时上报，签字确认。9：30 交接结束，就本人所负责工作开始操作，出库负责人将出库物品及商品的数量及种类交到仓库保管员处，报修单交到工程部负责人手中，票据及表格缺少到财务部领取，领送布草到洗衣部，其他员工对客服务、清洁卫生到达合格标准。10：30 倒班员工就餐时间，按员工就餐制度执行，保安队长及当班经理何处是负责监督发现违规及时处理（10：301

21、1：10）。12：00 全员到岗，整理岗位，自助餐开餐时间。14：00 各部检查卫生，由管理人员及当班执行经理带领联检卫生，检查结果汇总保总经理办公室，检查时按卫生清洁标准执行。15：30 倒班员工就餐时间，按部门进行就餐，执行员工就餐制度，每人15分钟就餐时间，保安队长及当班经理何处是负责监督，发现违规及时处理。17：30自助餐开餐时间，20：30闭餐。18：00 上课高峰期时间，全员立岗，随时开始对客服务，各岗位员工按经理、主管下达的指令工作，严格遵守个岗位的岗位职责和工作流程，保证提供给顾客优质的服务态度与服务效率。23：00 倒班员工就餐时间，按员工就餐制度执行，保安队长及当班经理何处

22、是负责监督，发现违规及时处理（23：0023：30）。00：00 整理卫生及统计营业时间，上报工作情况，开总结会议，安排员工值班及休息，保证夜间工作正常运行。01：00 员工归岗，整理岗位（倒班休息时间，按各部门规定执行倒班休息），各区域或垃圾清净，备品补充齐全，开始细致清理卫生，倒班休息的员工要划好卫生分担区明确执行，前班与后半交接（夜值时第一班回到营业区后第二班方可回寝休息，由值班主管将休息人员召回）值班人员可坐岗，但见到顾客起立服务，不得串岗、脱岗，吧台员工可原地休息，休息时不得占用可用设施设备。07：00 自助餐早餐时间07：00 全员立岗，整理岗位，可用设施需正常使用，岗位物品摆放要

23、到达营业标准，员工仪容仪表达到要求，不得在营业区域内整理仪容仪表，清理卫生、更换布草，做营业报表。08：00 填写交接班纪录，具体数字要求准确，清点物品，此期间要特别注意对客服务，做交接前准备工作。09：00 接班人员到岗，于对班按岗位交接状况进行交接，并在记录上签字方可到指定地点集合，本部门交接完毕，得到对方主管准许才能列队离开，换工服到集合地点开例会，散会后直接退出场外离店，不许在营业区逗留。第五章 行为规范（一）仪容仪表1、 员工上班必须工作服整齐、干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣；打好领带、领结、领花、工牌；衣袋中禁止装与工作无关的物品；皮鞋要保持干净、光亮鞋底干净。2、 男员工头发要

24、经常修剪，发根长度以保持不盖耳部和不接触衣领为适度。不得留胡须，每天修脸，以无胡茬为合格。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发盘起；常洗头发，上班前梳理整齐，保证无头屑。男女员工均应注意修剪鼻毛，鼻毛不能伸出鼻孔外缘。3、 女员工要化妆，切忌浓装淡抹，以达到体现出精神饱满和有青春朝气为目的。员工不得留长指甲，不得涂指甲油，忌用气味浓烈的香水。员工不得佩戴戒指和耳环等金银饰品。4、 每天刷牙漱口，保持口腔清洁。上班前禁止食用带异味刺激性食物。勤洗手、勤剪指甲，指甲缝不得藏有污垢。5、 在对客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、麻木、藐视、紧张或恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切、精

25、神饱满和风度优雅。6、 勤洗澡、勤换内衣裤，以免身上发出汗味或其它异味。（二）行为举止1、 站姿1) 躯干：挺胸、收腹、颈项停止、头部端正、微收下颌。2) 面部：微笑、目视前方；3) 四肢：男服务员两臂自然搭放在腹前或背于身后，左手放在右手上虎口相交，双脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。女服务员脚跟并紧，两手自然搭与腹前。2、 坐 姿1) 眼睛平视前方，用余光注视周围；2) 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子发生响声。3) 造访生客时，落座在座椅前1/3；造访熟客时，可落座在座椅2/3，不得靠依椅背。4) 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；5) 听人说

26、话时，上身微微前倾或自然将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉；6) 两手平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要拖腮或摆弄任何物品。7) 两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。男士两腿间可容一拳，女士应两腿并拢，两腿和脚不要踏拍地板或乱动；8) 从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9) 离位时，将座椅轻轻落下，忌拖或推椅。10) 走 姿11) 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急）情况除外。也不可脚拖着地板走，不能表示懒惰、散漫不雅的形态；12) 身体保持站姿标准。大腿动作幅度

27、要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”；13) 走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行。禁止在走廊中间大摇大摆；14) 几个人同行时，严禁并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排行走时，不要超过3人，并随时注意，主动为他人让路，切忌横冲直撞；15) 在任何地方遇到客人都要主动让路，不可抢行；16) 在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进，遇到客人或同事应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”；17) 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人。如需超过，首先应说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；18) 和客人、同事对面擦身而过时

28、，应主动侧身，并鞠躬问好；19) 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；20) 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；21) 工作时不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等；22) 不得将任何物件夹于腋下；23) 不得随地吐痰及乱丢杂物；24) 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；4、交谈1) 与人交谈时，首先应保持衣着整齐；2) 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容，不可声音过大相互交谈；3) 站立或落坐交谈时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品；4) 与他

29、人讲话时，不可整理衣装或头发、摸脸、挖耳、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等；5) 严禁大声说笑或手舞足蹈；6) 在客人讲话时，不得经常看手表；7) 严禁模仿他人的语气、语调或手势及表情；8) 讲话时使用礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言；9) 不开过分的玩笑；10) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；11) 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生“或”“这位小姐或女士”；12) 谈话时称呼在场第三者不能用“他”，应称呼“某先生”或“某小姐或女士”；13) 无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；14) 客人说“谢谢”时，必须答“不用谢”或“不

30、必客气”，不得毫无反应；15) 任何时候称他人均不能用“喂”；16) 对客人的询问不能回答“不知道”。当客人问起自己不清楚的事情时，可先请客人稍候，再代客人询问或请客人直接与相关部门人员联系；17) 不得用手指或笔杆为客人指示方向；18) 在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神表示欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；19) 如确有急事或接听电话而需要离开面对的客人时，心须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕，返回后应面对客人说“对不起，让您久等卫”，不得一言不发就开始服务；20) 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说对不起，并立即侧身，同时尽可能用手帕遮住；21)

31、客人来到企业时，应讲“欢迎您光临”，送客人时应讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临”；22) 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；23) 接听电话，须在铃响三声之内接答，如确因距电话较远，三声内没有接答，接答后应先说“对不起，让您久等了”；24) 接电话时，先问好，后报店名或部门（部位）名称及本人姓名；25) 通话时，若中途需中断与他人交谈，要说“对不起，请稍候”，同时应按电话闭音键或用手捂住话筒，方可与他人交谈；26) 通话完毕后，要礼貌道别，如“再见”谢谢您帮助“并在对方持断后再轻轻将话筒放下；27) 他人相互交谈时，不可随便插话，特殊需要时应先说“对不起，打扰

32、您“；28) 对客人的疑难问题或要求应表示充分关心，不应以工作忙为借口草率应付；29) 对客人提出过份要求时，应耐心解释，严禁动怒、指责或批评客人，也不得对客人不予理睬；30) 全体员工在企业营业区里遇到客人、同事时应做到讲“四声”即：问候声、致谢声、致歉声、道别声；禁止使用“四语”即：蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。第六章 岗位职责会馆商务会馆营业经理的岗位职责1. 在总经理领导下，负责本部门的各项行政管理工作，包括洗浴部、餐厅部、前厅部、休息大厅部，保安部、工程部等营业工作，对其有总要职责。2. 协助总经理做好各部门的经理管理工作，完成总经理交付的各项具体工作。3. 监督、监察、落实企业决

33、策的各项管理制度及岗位职责及工作流程的事实情况。4. 对具体业务部门工作及各部门管理干部的业务技能、工作作风、思想作风进行严格的考核并实施奖惩，有权对各部门管理人员和员工做出奖惩、任免、辞退、开除的建议，重大事项的人事安排报总经理批准，奖罚分明，减少客人投诉。5. 监督、推行本部门的科学化经理、规范化管理、标准化服务，制定和改进各项经理，管理的新计划、新实施，推动日常工作为企业增加效益。6. 抓好企业的安全维护管理工作，定期对员工进行消防和业务知识的培训，加强员工的消防意识，定期检查消防器材的保管工作，杜绝火灾的发生，维护好企业门前车辆的停放秩序。7. 与厨师长共同创新菜品，控制城本、减少投诉

34、提高质量。8. 控制物品浪费，保证水电正常运转。9. 负责召开两班碰头会及早班例会，布置工作及总结工作提高员工团队意识，打造优秀团队。10. 当班经理认真完成企业下达的各项销售标准及监督落实的部门销售标准。每天认真填写交接日记，上报总经理。会馆商务会馆财务总监岗位职责1. 在总经理领导下，建立健全企业内部财务管理制度，做好财务管理基础工作，贯彻执行企业财务制度和财经纪律，建立健全企业的各项财务管理制度。2. 严格遵守财经纪律，负责建立和健全资金运用，成本核算，严格控制开支范围，和开支标准，抵制不合理费用开支及财产管理等方面规章制度。3. 正确及时完整地记帐，算帐，报帐，按期编制会计报表，全面反

35、映企业财产资金变化和经营成果，准确可靠的提供管理和决策所需要的信息系统，并及时提出改进措施。4. 负责掌握编制日月季年度财务计划。5. 严格货币资金与银行往来的管理与核算，以及资金使用情况和存在的问题及时提供企业领导并管好资金。6. 负责企业工作人员的工资，奖金核算和分发及报销经费的审核。7. 定期组织清查企业全部固定资产，库存现金，保管库所有物品和帐目工作，做到帐物相符，帐帐相符。8. 适时组织本部门人员的业务学习，培训，提供敬业能力，发现违返财经纪律的人和事有权制止，并视情节轻重向提出处理意见。9. 负责与财政，税务等部门的联系和协助，取得其对企业财务工作的支持。10. 完成总经理及有关领

36、导临时交办的其他任务，从实际出发切实做到事事有人管，人人有专责，办事有要求，工作有落实，保证财务工作有秩序的进行。11. 定期专访市场，以便掌握采购人员对采购物品价格质量的合理性。12. 制定和审查有关费用开支的程序，制定有效的会计核算系统，贯彻会计制度，制止违返财务制度的现象发生。13. 及时深入一线，掌握吧台人员的业务情况，及时给予指导。 14. 掌握和统计各类低价易耗品，如牙刷、剃须刀、杯、碗等的消耗情况。15. 定期检查企业所有设备设施的使用和情况，监督企业所有物品的不合理使用。16. 严格要求本部员工的仪容仪表，文明礼貌及工作质量，使其达到企业的标准，不断总结经验，加以修订和完善。会

37、馆商务会馆各部管理人员职责1. 在指定的岗位监督并协助服务员给予客人快捷有效的服务。2. 服从上司的指示，配合上司工作，处理区域内的一切有关行政事宜，处理有关工作，分担公司的工作，与服务员紧密联系。3. 确保营业情况：4. A：洗浴设施、灯光、水电、空调、电视、麻将机及电脑等设备是否正常使用，地毯、家具、座椅是否干净摆放整齐，并及时汇报。5. B：准备足够干净、整洁的服务用品并检查，检查商品的质量状况，带领监督服务员做好各项工作，完成经营指标。6. 确保按要求布置房间，摆放符合标准，所有器皿光亮如新，处于良好状态。7. 工作台上有足够的单据及服务工具等。8. 对所有商品价格明确，具有推销技巧。

38、9. 了解当日客情，必要时向服务员详细布置当班任务。10. 负责检查服务员仪容仪表，确保本人和服务员仪容工服符合标准，负责维持提高标准的服务程序。与厨房协调，保证按时上菜、干净整洁，监察营业前的必备品（笔、启子、打火机）。11. 在指定岗位上负责销售企业商品，推销企业卖点，亲自为客人服务。12. 服务是注意聆听顾客的不满和要求，接受客人投诉并如实向上级领导汇报，合理的解决客人投数。13. 核查账单，确保账单在交给客人签字付款前准确无误并以建议的态度向客人推销。14. 下班前负责接班人员清扫好卫生，报知营业工作情况，上报维修情况做好交接工作，仔细巡查。15. 确保并执行每日盘点正确记录及时向有关

39、部门汇报，企业财产设备设施损坏情况，确保及时维修使企业及本部门处于最佳状态，保证夜班值班正常运行，无隐患无疏漏。16. 不定时的督导检查所管理区域或员工，工作情况及卫生分担区清扫情况，合理正确指导员工工作。17. 遵守企业规章制度、程序，所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属员工树立良好的形象及榜样。18. 负责培训员工、实习生，以及在岗员工业务知识，按要求履行其它职务及权力。会馆商务会馆厨房总厨岗位职责1. 在总经理领导下，全面负责后厨部的组织、指挥和烹饪工作。2. 了解各岗位员工工作特点和技术水平，根据个人专长，合理安排技术岗位。3. 组织厨房完成月、季、年度工作计划。4. 组织指挥调度

40、、VIP客人及企业贵宾、团队宴会的菜品制作。5. 熟悉各种原材料的种类、产地、特点、价格及淡旺季，熟悉货源供应情况，与采购部保持良好的联系，保证货源供应及时。6. 遇有特殊重要菜系，需亲自与采购部协商，做好货源的采购工作，同时亲自检查，落实货源购进的验收和存储。7. 定期与总经理、营业部经理一起了解市场行情、竞争形势以及宾客的意见，不断地研制、创新菜式，在保留餐厅传统菜式、保持特色不变的基础上，推陈出新，每月出品两至三道新菜式。8. 在做到稳定和不断提高出品质量的基础上，改进和提高技术水平、烹调方法，与营业部保持良好的联系。9. 经常与总经理、营业部、采购部一起调查了解市场货源进出、其他企业的

41、出品价格，做好菜谱的合理定价，以获得较好的利润。10. 合理使用各种原料，减少浪费，以控制食品成本。11. 抓好厨房卫生工作，严格执行食品卫生法。12. 抓好厨师的技术和管理培训工作，保持企业的餐饮特色，提高厨师技术水平。13. 负责做好每月的工作计划，材料领用以及月工作总结。14. 严格执行消防操作规程，预防发生事故。会馆商务会馆主管的岗位职责1. 直接对营业部经理负责，协助经理完成各项经营管理任务。2. 具体实施企业下达的规章制度，并保证在本部门的执行及落实。3. 通过自身的管理劳动使所在部门员工服务素质和业务技能得到提高。4. 对员工实施激励与奖惩，对违纪员工进行纠正处理。5. 负责前厅

42、及部门接待客人，迎送贵宾及会员客人。6. 处理支配接待程序，保证正常迎送客人。7. 负责客人提出质疑时进行昌单和解释。8. 处理客人投诉，针对客人心里急问题给遇适当优惠。9. 负责客人贵重物品的保管，遗失后的查找工作。10. 检查指挥工程部人员对营业部维护、维修、保养等事。11. 每日必须向经理汇报员工工作情况，客人投诉情况及营业情况，写好交接日记准确交接。12. 做好企业内的防火、防盗工作，督促员工岗上工作。13. 督导本部门所有员工，指挥或带领员工工作，并给予适当的协助。14. 参与值班工作负责本部门巡检，降低成本及时节源。15. 负责协调各楼层间的协作关系。16. 每天开早班例会，总结、

43、布置、落实本部门的各项工作。会馆商务会馆大堂副理岗位职责1. 协助经理抓好企业重大问题和根本性工作（经营战略、管理组织、选人用人等）有效地做好技术性的日常工作计划、指挥、协调、控制、激励考核等，保证企业各项目标的完成。2. 亲自接待VIP客人，代表企业对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠，落实贵宾接待的每一细节。3. 决定处理关于客人结账时出现的各种问题及其他询问质疑。4. 记录处理客人换手牌、转房问题及工作。5. 处理客房部报表上与接待处有差错房间并亲自锁定房间。6. 处理客人投诉，针对客人心里正确解决问题。7. 巡查企业个功能运转是否正常及时排除。8. 与客人沟通时介绍企业内设施。9.

44、与各部门及时紧密联系取得客人资料（意外、病人、酒醉等）。10. 发生紧急事件时必须正确指示。11. 负责贵重物品遗失和被寻获得处理工作。12. 检查大堂范围内须维修项目，并督促有关部门及时维修。13. 做好本版组范围内的防火、防盗、值班巡检工作。14. 检查、督导大堂员工工作，协调企业各部门关系向领导反映有关员工的表现和客人意见。15. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的时间及投诉处理情况并向当班经理汇报。16. 每天开早班例会，总结、布置、落实本部门的各项工作。会馆商务会馆迎宾员岗位职责1. 交接工作提前10分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。2. 协助大堂副理及前厅个岗位员工做好入店客

45、人的迎送接待引领工作，做好记录。3. 熟悉企业内所有营业场所的位置，服务项目，收费标准及营业时间。4. 与前台收银员配合为客人分房派房工作，及时核对房态。5. 负责随时清理辖区为省及设施设备，日常维护及维修上报工作。6. 负责接待客人预订服务，并提前做好与其他把门的协调工作。7. 负责引领客人到消费的位置，并及时通知该辖区的服务员做好客人的所需服务。8. 要了解客人的姓名和特殊要求，要同客人建立良好的关系，协助大堂副理建立客人档案。9. 做好每日的交接班工作，并仔细做好记录，准确无误。10. 配合车场的保安做好入店客人车辆登记情况。11. 负责负责做好前厅的安全防火，防盗工作，值班工作。12.

46、 遵守企业下达的各项规章制度。13. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。会馆商务会馆门童（鞋童）岗位职责1. 交接工作提前10分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。2. 坚持站立服务及半蹲式服务，微笑服务和致语服务，热情迎送每一位客人。3. 熟记所有项目、价格、了解其服务配套设施具，有较好的语言表达能力。4. 准确地掌握客人的消费动机，给予洽当的接待。5. 准确地为客人取鞋付鞋拿鞋。6. 认真、主动、灵活、保证客鞋不丢失，不串只、不拿错。7. 客人需皮鞋保养，认真填写单据。8. 认真清洁工作区域卫生，掌握卫生标准。9. 对来访者能准确地回答提出的问题。10. 与客人保持良好的客际关系，收集信息，把客人的意见及时反馈给领班或经理。11. 负责做好前厅的安全防火，防盗工作，值班工作。12. 遵守企业下达的各项规章制度。13. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。