联邦快递上海分公司服务质量管理研究.doc

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1、联邦快递上海分公司服务质量管理研究作者：周立相对于制造业有形产品质量管理理论的发展服务质量理论的研究是相对滞后的。20世纪70年代末，一些国外学者开始研究服务质量方面的理论课题。芬兰经济学家格鲁努斯（Gronroos）教授在1982年首先提出了“顾客感知”这一服务质量领域的重要概念，格鲁努斯教授还分析建构了这一概念的构成要素。瑞典经济学者拉森（Lehtinen）也在同一年提出了“过程质量”和“结果质量”的概念，从而将只关注结果质量的产品质量同服务质量这两个方面从理论本质上明确区分开。服务管理研究PBZ（Paraduraman,Zeithaml and Berry）组合在美国市场营销协会（Ame

2、rican Marketing Association/AMA）的大力资助下将对服务质量的理论研究推进到了一个新的高度。服务管理研究组合将服务质量的构成要素和其对应的评价方法作为了深入研究的重点内容。Mentzer, J.T., Gomes, R. and Krapfel, R.E. Jr. (1989) 三位学者认为物流配送服务质量包含时间、可得性和质量三大关键因素，他们的这一观点是配送服务质量研究领域的著名理论。国内关于快递行业服务质量管理的理论研究较国外滞后了许多，鲜有这一领域的研究文献问世，直到新世纪以来，快递行业规模的迅速壮大和各种快递企业的大量出现，才逐渐引起国内研究学者的重视。2

3、006年，学者郑丽在我国快递发展之探讨一文中对我过快递行业的发展现状进行了系统的建构和分析。学者陈乃醒在2007年发表的我国快递业发展途径一文就我国快递行业的现状，提出了企业要想保持持续稳定发展的态势，就需要对职业经理人调整、创新强化、联合协作、经营管理理念发展、信息化管理、人才培养等方面加深认识。一、绪论（一）研究背景和意义1、研究背景随着我国市场经济的不断完善和改革开放的深入，快递业目前在我国已呈现出“四足鼎力”的发展格局。中国邮政的EMS是目前国内规模最为庞大，体系网点最为完善的快递龙头；其次是中铁快运、中外运和民航快递等非快递企业的快递业务服务；紧随其后的则是以FedEx、UPS、DH

4、L、TNT等为代表的，拥有雄厚资本和先进的软硬件资源的大型跨国快递企业在国内开设的分部；民营快递企业则是起步最晚，但是发展速度异常迅猛，以国内快递和同城快递为主要市场的国内快递行业新兴力量。2、研究意义通过对快递行业的服务质量这一课题的研究，能够为快递企业的良性发展提供有益的理论参考，不仅能帮助快递企业对自身的服务质量问题进行探查，而且可以从研究建议中找到合适的改进措施。通过对这一课题的研究，还有利于企业降低运作成本，实现资源的合理分配，从而提高企业资源利用率和效费比，进而改善服务质量，争取到更多的客户，开拓更大的市场，最终实现最大的利润收益。（二）研究现状锐智（2005）在联邦快递非常攻略一

5、文主要剖析了联邦快递的速递理念、运营战略、物流方案、高效服务、客户管理、创新体系、营销方式、企业文化、员工法则、竞争策略、全球扩张、中国攻略等方面的独特之处。中国快递市场发展研究课题组（2006）在中国快递市场发展研究报告一文中就我国入世之后，服务领域的进一步放开进行了深入的研究分析，反映出我国快递行业已经发展到了新的阶段。在这一发展背景下，对我国快递行业的市场发展现状进行分析研究，找出其中的弊病和不足，提出有较高可行性的发展策略和建议，为我国快递行业的良心发展提供可靠的理论支持。（三）本文的研究思路及主要内容本文以快递业服务质量为对象，对快递企业服务过程中存在的服务质量问题进行深入研究。通过

6、对服务质量领域的各种知识理论的合理运用来对快递业的服务质量展开定量分析，构建一套完善的用于快递业服务质量评价的体系量表。通过对问卷调查形式收集到的信息数据进行汇总整理和相应的分析解构，从中找出不同的质量评价要素对快递业服务质量的贡献度。此外，还针对时效性这一直接影响快递服务质量根本问题展开深入的分析，探究可以有效提高服务时效性的方法，最终为快递业务的实施和发展提供有效的理论成果。二、我国快递业概述（一）我国快递业的发展现状我国快递业虽然起步较晚，但发展速度非常迅猛。随着九十年代一来长三角、珠三角以及京津唐等地区民营企业的快速发展，越来越多的民营企业参与到了较高水平的国际分工运作，大量民营快递企

7、业如雨后春笋般蓬勃发展。上海申通、深圳顺丰和北京的宅急送是国内最大的三家民营快递企业。纵观我国快递企业的分布情况，呈现出非常明显的东重西轻现象，东部经济发达地区的快递业务占到了全国市场份额的三分之二以上。目前，我国快递行业仍保持着25%左右的高增长率。（二）快递企业竞争力的决定因素目前国内主流观点认为服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四个方面。（三）我国快递业服务存在的问题 首先，从行业定位角度分析，我国快递业发展面临着快递业务准入限制过严、行业管理体制不顺、市场管理偏重行政手段、市场主体政策待遇各异、行业竞争无序等问题。其次，从服务过程看我国快递企业中存在着从业人员素质低、服

8、务水平偏低等问题。从服务质量角度看，我国快递服务的问题主要在是延误晚点、货损货失、服务态度、保价理赔、收费问题以及代收货款等问题。 三、快递业服务质量定性分析 （一）快递业服务质量 1、快递业服务质量快递，即为各种文本资料和物品包裹提供可靠、快捷的点到点的托运服务的整个过程。快递企业要在接受发件人的托运物品后，通过合适的快速运输形式将物品及时递送达发件人所指定的收件人地址，并按照规定手续移交到指定收件人手中，此外还要及时为相关人员提供快件的物流信息查询服务。显而易见的，快递页的服务质量要求同其他的物流服务质量要求有着相当大的不同。2、快递业服务质量管理评价方法 要对服务质量进行准确评价是一项很

9、有难度的工作。通过对客户对服务的质量感知进行测量结果来进行服务质量评价是一种被评价服务组织广泛使用的方式，客户对服务的质量感知即客户对服务的满意程度。SERVQUAL则是西方服务行业用于服务质量评价的常用方法，SERVQUAL，即是建构服务质量差距模型，并以此模型为基础对客户的满意度进行量化的调查和比较。（二）快递业服务质量管理评价体系的建立 1、快递业服务质量管理评价体系的建立一是及时性；二是可靠性；三是便利性，网点分布均匀，快递企业能够提供上门取件和送件上门服务；四是保证性；五是快捷性；2、快递服务质量与顾客满意度的关系服务质量和客户满意度有着正相关的关系，服务质量的好坏会对客户的满意度产

10、生直接的影响，服务质量越好，则客户满意度越高。本文基于快递业的具体特性，只要分析出服务质量的各个评价要素对于客户满意度的影响程度，就能依据正相关原理确定相关要素对服务质量的影响程度，亦即“贡献度”。四、联邦快递上海分公司服务质量管理案例（一）案例背景及发展现状联邦快递上海分公司的快递业务于2007年5月28日正式开始投入运营。2011年，联邦快递上海分公司将快递服务价格大幅度降低，较之进入中国大陆市场之初的价格水平，降幅达到了惊人的70%以上。在联邦快递上海分公司大幅降低快递服务收费后，相关收费标准已经同国内民营快递企业的价格水平基本相当。联邦快递在中国市场的这次大幅度降价，对于我国本土民营快

11、递企业的带来了巨大的竞争压力，而国有的邮政EMS也只能借国有企业的特殊身份，以国家相关政策的保护来抵抗市场竞争压力。时至今日，联邦快递上海分公司已经发展成为上海快递业的一面旗帜，占据了大量的跨国业务的市场份额，而且其市场占有率还在稳步增长。虽然因受我国相关国家政策的限制，联邦快递在我国国内快递业务的市场占有率还难以达到较高的比例。但其良好的服务质量和合理的价格，已经产生了巨大的吸引力，联邦快递高水准的快递服务必将对我国国内的快递行业及其本土快递企业产生巨大而深远的影响。（二）研究方法（1）信度分析：采用同质性信度分析方法，即内部一致性系数分析，目的在于分析调查数据的可信度。（2）效度分析：采用

12、因素分析法测量结构效度。（3）描述性统计：分析和了解回收样本的基础性数据。（4）方差分析：用来分析不同年龄、收入群体在快递业服务质量的感知上是否有显著性差异。（5）回归分析：利用数据分析结果，对建立的快递业服务质量模型进行回归分析，从而得到最后的结论。（三）快递业服务质量的定量分析服务质量量表是对快递企业服务质量进行准确而有效的评价的一种可靠的方式，这里就所涉及的相关功能进行分析。1、对快递服务质量与顾客满意的关系进行假设根据服务质量同客户满意度的正相关关系，笔者将其与快递服务的实际特点综合考量，提出了针对联邦快递上海分公司的假设，该假设按照研究学者提出的涵盖快递业的物流行业服务质量的9个主要

13、评价要素中的时效性、便利性、可靠性、保证性4大要素与客户满意度的关系为基础。H1：联邦快递上海分公司的时效性同客户满意度呈正相关性。H2：联邦快递上海分公司的便利性同客户满意度呈正相关性。H3：联邦快递上海分公司的可靠性同客户满意度呈正相关性。H4：联邦快递上海分公司的保证性同客户满意度呈正相关性。2、对假设进行检验本文对设中各变量间的关系验证，主要通过统计学中的“回归分析”方法进行。回归分析是对两个变量间的相互关系的测度的描述，即对两个变量的发展变化方向和变化程度等方面存在的某种相互关系的因、果主体进行分析判断，也就是对因变量和自变量的分析判断。在线性回归分析的过程中，有因、果变量间的现象关

14、系的假定，残差的方差齐性假定，残差的独立性假定，以及残差的正态分布的假定这4个基本假定。笔者进行回归分析的相关标准如下：1线性检验对于一元线性回归问题，直接作自变量与因变量的散点图便可以大致地看出它们之间是否有线性关系。另外，利用残差图也可以进行判断，在标准残差标准预侧值散点图中，图中各点应在纵坐标零点对应的直线上下比较均匀地分布，而不呈现一定的规律。2残差的方差齐性检验残差的齐方差性检验可以通过生成和分析标准化预测值学生化残差散点图来实现。当图中各点没有明显的规律性，即残差的分布不随预测值的变化而增大或减小时，认为方差是齐性的。3残差的正态性检验残差的正态性检验可以通过直方图和PP正态概率图

15、来实现。3、H1假设的回归分析1H1假设的前提检验（1）线性检验用SPSS软件进行线性检验操作窗口如下图2所示。如图2所示：在标准化残差与标准化预测值的散点关系图中，图中各点在纵轴零点对应的直线上基本均匀分布，因此可以认为线性假设成立。（2）残差的独立性检验利用SPSS12.0软件中提供的DurbinWatson（DW）检验法进行检验，该模型中DW=2.047达到2的水平，我们认为满足独立性条件。（3）方差齐性的检验图3标准预测值与学生化残差的散点图，图中各点在纵轴零点对应的直线上基本均匀分布，因此方差齐性的假设成立。4、快递业服务质量定量分析结论根据前面得出的结论，联邦快递上海分公司快递服务

16、质量同顾客满意度呈正相关性。再结合前文的定量分析结论，对联邦快递上海分公司的四个服务质量评价要素对其快递服务质量的贡献度进行计算，结果如下：1 对联邦快递上海分公司快递服务质量贡献最大的是时效性，贡献度达0.655;2 对联邦快递上海分公司快递服务质量贡献次大的是可靠性，贡献度为0.362；3 对联邦快递上海分公司快递服务质量贡献居第三的是便利性，贡献度为.346；4 保证性是对快递服务质量贡献度最小的要素，贡献度仅为0.217。通过上诉分析可以看出，对联邦快递上海分公司快递服务质量影响较大的主要是快递业务实施的时效性、便利性、可靠性、保证性和便捷性等因素，快递服务的时效性更是客户最为看重的因

17、素。这些因素上出现问题将明显地影响客户对联邦快递上海分公司快递服务的质量评价。五、快递业服务质量改进（一）时效性改进方法联邦快递与中外运建立合资企业，并以合资企业的身份进入中国市场。联邦快递自己有美国北京、美国上海等几条直行航班，而中外运则有着几乎覆盖全国各地的航运资源，联邦快递同中外运的合作，正好充分发挥各自的地区性资源优势，使得快递业务的覆盖网络得到了极大的拓展。目前联邦快递上海分公司的快递网在已覆盖全国，众多的快递节点，使得企业时效性大大增强。一方面，要建立快递节点的协调机制，整合各个节点间的运力资源，可把“树型拓朴结构”引入运输网络中，根据每个节点运量的不同，对资源进行重新配置。另一方

18、面，要根据实际递送需要和城市交通条件规划合理的车辆运送线路。快递车辆的线路规划和同其他运输车辆线路规划的最大不同在于，快递运输有着相当严格的时效性要求，在线路规划中，必须要充分考虑到时间限制因素，要建立相关的体制与机制，通过统计与分析，合理安排递送快件的时间。如此一来，既可以保证快件按时送达各个收件人，同时也能够最充分、高效地利用运输资源，从而达到满足客户对快递服务时效性的要求和降低企业运营成本的双重目的，实现企业与客户的“双赢”。（二）组织结构的优化作为全球最大的跨国快递公司，联邦快递有着相当精简的公司组织结构，其上海分公司自然也继承了这一特点。精简的中间管理层、扁平的组织层级、简短的指挥链

19、条，即方便了整个公司组织和人员间的沟通，也提高了管理和行政工作的效率，还降低了人力成本投入；联邦快递对公司信息化建设的重视，使得其组织机构运作效率进一步提高。合理的员工独立工作能力培训规划和以快递服务为核心的业务构建模式，也保证了公司高效而稳定的运作。首先，联邦快递上海分公司应明确组织核心业务，确定组织的核心战略，以明确组织的核心功能。其次，要明确各级组织的职责。明确企业内部各部门的管理功能、职责、任务和标准。要在企业管理中切实落实岗位责任和工资绩效制度。实现工作责任目标的细化。第三，要明确组织权限。企业内部有分工，分工就有工作权限，因此要明晰规范，把具体的工作职责落实到每个企业员工、各个相关

20、部门和工作中的每个环节。加强岗位责任的监督，企业内部各部门要应紧密协作，互通有无，加强监管，为岗位责任的分解到位提供有力保障，从而形成长效机制。形成监督有力、奖罚分明，操作性强的责任追究制度，为岗位责任的实施提供可追溯力。建立健全监督体系。第四，要明确业务流程。企业核心业务明确后，实现业务的加工流程、管理流程、服务流程、资金流程、信息流程等就要明确规定下来，不断培训，共同遵守。第五，要明确组织标准。职责相对应的标准。要履行职责，行使权力，享受利益，就必须保证组织标准。要用关键指标来衡量组织的价值创造。（三）人员的优化联邦快递创始人史密斯先生曾多次强调：“员工是联邦最大的资产。”由此可见联邦快递

21、对员工的重视程度，其上海分公司自然也不例外。联邦快递上海分公司为员工提供了各项所需的资源，以保证员工可以高效地投入工作中，并未客户提供高质量的业务服务。联邦快递“以人为本”的人性化组织观念也为其创造了巨大的吸引力，众多人才被吸收进入公司。但是，随着公司的迅速壮大，对人员整体效能的发挥就显得更加重要。首先，继续教育是提高快递人员素质的重要方式，因此，联邦快递上海分公司在今后的发展中，更要把员工培训当做提高效益的一部分，充分的认识到员工培训对于企业生存、可持续发展的重要意义。要把员工培训工作进行细化，不但要注重对企业管理层的培训，更要注重对快递一线员工的培训。要建立学习型企业，形成浓厚的学习氛围，

22、上至企业的管理层，下至普通工作人员，都要进行学习，细分培训内容，强化侧重点。建立健全员工培训的体制和机制，使其定期进行，使每一位员工都有接受技能培训的权力。通过培训，充分挖掘在从快递一线工作的人才，发挥他们的潜能，更好的为企业服务。不但要做好员工管理、技能上的培训，更要做好思想上的培训，在培训中，要渗透联邦公司的经营理念和企业文化，使员工的思想使终与企业保持高度的一致，理解企业精神，认同企业理念，听从企业指挥，以最大的热情投入到企业的发展中。 （四）服务标准的优化IP服务是国籍快递服务的一种典型形式，这种针对不超过68公斤的文本资料和包裹的快递服务形式在时间上有着相当严格的要求，按照目的地距离

23、的不同，完成快递所需时间通常都不超过两天。当然，IP服务严格的时间要求自然提高了对快件运输条件的要求，也因此导致了一些交通不便的偏僻地区难以开展这项服务。联邦快递上海分公司最基本、最常用、也是最重要的快递服务形式就是IP服务，同时也是联邦快递上海分公司利润率最高的服务产品。IDC服务是业务量仅次于IP服务，但在联邦快递上海分公司的服务等级上最为优先的服务产品。针对重量或体积超过IP服务限制的IPF服务是IP服务的补充服务形式，亦即“重货IP服务”。作为整个快递行业里唯一一家敢于对重货承诺送达时间并实现点到点服务的快递企业，联邦快递的IPF服务是其一大特色，也是其上海分公司的战略产品。IPF服务

24、给了有着此类需求却又难以找到合适快递渠道的客户带来的极大的便利，同时也未联邦快递带来了额外的竞争优势，扩大了市场份额，赢得了更多的客户认可。随着快递业的飞速发展，要不断推出新标准，以便更好的合适新时期的需要，要扩展DHL、FEDEX、UPS、TNT等快递标准。（五）现代信息技术的应用先进的现代物流技术是保证联邦快递上海分公司高水平的快递服务和强大的市场竞争力的重要支柱。在先进物流技术上的巨大投入为联邦快递带来了巨大的技术优势。在先进物流技术的支持下，联邦快递上海分公司可以做到快速、及时、可靠地将快件送达收件人。庞大而完善的信息化物流网络系统是联邦快递上海分公司技术优势的一个典型体现，先进的物流

25、网络系统保证了对快递货物的准确跟踪、调配和及时反馈。及时的物流信息反馈，有效地提高了客户对联邦快递上海分公司快递服务质量的信任度和满意度。而许多国内本土快递企业却连最基本的物流监控网络都不完整，货物信息无处查询，延误、丢失都不知原因，使得客户没有一点安全感和信赖感。因此，可尝试将RFID技术引入联邦快递上海分公司，以此提高快递管理与运作效率，降低快递成本。同时，要探索快递动态信息采集技术，及时掌握快递动态信息和品质信息。其次，快递信息的安全技术也需要被重视起来，要广泛探索应用安全防范技术，保障企业的快递信息系统或平台安全、稳定地运行。六、结论与展望（一）研究结论在当今的国内快递行业，本土国有、

26、民营快递企业以及外资跨国快递企业间的市场竞争日趋激励，能否提供优质高效的快递服务以满足客户日益增长的服务需求已经成为决定快递企业市场竞争力的关键因素。联邦快递先进的管理理念和服务理念，以及优异的快递服务质量，给了客户更多的选择和更好的服务感受；极高的时效性、便利性和先进的信息化物流网络系统为客户提供了优质的服务，也未自己赢得了更大的市场竞争力。联邦快递优质的快递服务即为国内快递企业带来了巨大的生存压力，也未国内同行们提供了一个值得学习和借鉴的理想范本。国内快递企业要想生存发展，赢得更大的市场竞争力，不仅要能够抵挡住国际快递巨头对国内快递市场的强烈冲击，也要认真学习和借鉴行业巨头们的先进理念和经

27、验，并将其与自身特点相符合的发展策略相结合，充分把握自身优势，在愈加激烈的快递市场竞争中打造自己的王国。（二）本论文研究中的不足之处由于时间和信息渠道的限制，本文形成过程中进行的研究的参考资料不够充分，还需要更多资料的支持和完善。也因此，只能主要从定性分析的角度对大部分问题进行论述和有限的分析，定量分析的方法因为确实资料和数据的支持而难以全面的实施，从而造成本文结论存在一定的局限性。-下面是赠送的excel操作练习 不需要的下载后可以编辑删除（Excel 2003部分）1. 公式和函数1. （1）打开当前试题目录下文件excel-10.xls；（2）利用函数计算每个人各阶段总成绩，并利用函数计

28、算各阶段的平均成绩；（3）“平均成绩”行数字格式都为带一位小数（例如0.0）格式；（4）同名存盘。步骤：a) 文件在各阶段总成绩单元格内，点插入，点函数，在对话框中选择求和函数“SUM”，在对话中Number1内点右侧的按钮，将出现另外一个对话框，在文件中选择需要求和的单元格，然后点该对话框的右侧按钮，点确定（完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序）在平均成绩单元格内，点插入，点函数，选择算术平均值函数AVERAGE，出现对话框后，采用求和时的相同方法，完成操作选中平均成绩行，点右键点设置单元格，点数字，在分类项下点数值，设小数位为1，b) 确定保存2. （1

29、）打开当前试题目录下文件excel-13.xls；（2）根据工作表中给定数据，按“合计=交通费+住宿费+补助”公式计算“合计”数，并计算交通费、住宿费和补助的合计数；（3）所有数字以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后2位数表现（如：￥2,115.00格式）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-13.xls在合计下的一个单元格内输入“=交通费（在该行的单元格，假如说是E3）+住宿费（同上）+补助（同上）”，回车（其他的合计可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）利用求和函数，参考1中的方法完成交通费、住宿费和补助的合计选择文件中的所有数字单元格，点右键，点设置单元格格式，

30、点数字，点货币，选择货币符号为“￥”，设置小数点后为2位，确定保存文件本题完成3. （1）打开当前试题目录下文件excel-2.xls；（2）根据工作表中数据，计算“总成绩”列的数据。总成绩=一阶段成绩0.3+二阶段成绩0.3+三阶段成绩0.4；（3）“总成绩”列数据格式为小数点后2位小数（例：6.20）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-2.xls在总成绩下的一个单元格内输入“=一阶段成绩（在该行的单元格，假如说是E3）*0.3+住宿费（同上）*0.3+补助（同上）*0.4”，回车（其他的合计可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）选中总成绩列的数据单元格，点右键，点设置单元

31、格格式，点数字，点数值，设置小数点后为2位，确定保存文件本题完成4. （1）打开当前试题目录下文件excel-3.xls；（2）计算“审定费”和“税后款”，“审定费=全书字数10003，税后款=审定费-审定费5%”；（3）利用菜单将“审定费”和“税后款”列格式设置为货币类的“￥”货币符号、小数点1位（例￥1,280.0）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-3.xls在审定费下的一个单元格内输入“=全书字数（在该行的单元格，假如说是E3）/1000*3”，回车（其他的审定费可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）在税后款下的一个单元格内输入“=审定费（在该行的单元格，假如说是F3

32、）-审定费*5%”，回车（其他的税后款可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）选中审定费及税后款列的数据单元格，点右键，点设置单元格格式，点货币，选择货币符号“￥”，设置小数点后为1位，确定保存文件本题完成5. （1）打开当前试题目录下文件excel-8.xls；（2）利用函数计算“总成绩”，利用公式“平均成绩=总成绩3”来计算“平均成绩”；（3）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-8.xls在总成绩下的一个单元格，点插入，点函数，在对话框中选求和函数“SUM”，在对话中Number1内点右侧的按钮，将出现另外一个对话框，在文件中选择需要求和的单元格，然后点该对话框的右侧按钮，点确定（

33、完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序在平均成绩下的一个单元格内，输入“=平均成绩（在该行的单元格，假如说是B3）/3”，回车（其他平均成绩可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）保存文件本题完成6. （1）打开当前试题目录下文件excel-1.xls；（2）利用公式计算每个项目的“合计”；（3）“合计”列数据的格式和其它数据的格式相同；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-1.xls在合计下的一个单元格，点插入，点函数，在对话框中选求和函数“SUM”，在对话中Number1内点右侧的按钮，将出现另外一个对话框，在文件中选择需要求和的单元格，然后点

34、该对话框的右侧按钮，点确定（完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序利用格式刷将合计的列的数据格式刷成与其他数据格式相同的格式（使用格式刷的方法是，先选中合计列外的其他任意一个单元格，点格式刷，然后再点需要刷成该样格式的单元格即可）保存文件本题完成7. （1）打开当前试题目录下文件excel-6.xls；（2）计算出“净资产收益率”，净资产收益率=净利润净资产总额；（3）“净资产收益率”行以保留三位小数的百分数形式表现（如：32.310%）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-6.xls在净资产收益率下的一个单元格，输入“=净利润（在该行的单元格，

35、假如说是B3）/净资产总额”，回车（完成一个单元格后，可以利用填充柄完成其他的单元格的操作，或者重复上面的顺序）选中净资产收益率列下的数据单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，单百分比，将小数位数设为3位，确定保存文件本题完成8. （1）打开当前试题目录下文件excel-7.xls；（2）分别利用函数计算出“总成绩”、“平均成绩”；（3）平均成绩设置带两位小数格式（例如：78.00）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下的excel-7.xls文件在总成绩对应的单元格内，点插入，点函数，在对话框中选择求和函数“SUM”，在对话中Number1内点右侧的按钮，将出现另外一个对话框，在文件中选择

36、需要求和的单元格，然后点该对话框的右侧按钮，点确定（如果有多个总成绩项，完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序）在平均成绩对应的单元格内，点插入，点函数，选择算术平均值函数AVERAGE，出现对话框后，采用求和时的相同方法，完成操作选中平均成绩对应的单元格，点右键，点设置单元格，点数字，点数值，设小数位为2，确定保存文件本题完成9. （1）打开当前试题目录下文件excel-16.xls；（2）计算出“全套优惠价”，公式为：全套优惠价裸机价+入网费-送话费；（3）所有数字都以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后1位小数表现（如：￥1,450.00）；（4

37、）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-16.xls在全套优惠价对应的单元格，输入“=全套优惠价裸机价（在该行的单元格，假如说是B3）+入网费（同上）-送话费”，回车（如果有多个全套优惠价项，可以利用填充柄完成，也可以重复上面的顺序）选中所有的数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点货币，选择货币符号为“￥”，设小数位为2位，确定保存文件本题完成10. （1）打开当前试题目录下文件excel-71.xls；（2）利用函数计算奖金项的值，公式是“满工作量为40，满工作量的奖金为800元，工作量不足的奖金为600元”；（3）利用公式计算实发工资项的值，公式是“实发工资为基本工资加奖金

38、，再减去住房基金和保险费”；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-71.xls选中奖金项下的一个单元格，点插入，点函数，点IF函数，在对话框中，第一个条件格式内输入“该行工作量项下的单元格（比如是E3）=40（即E3=40）”，在true内输入800，在false内输入600，确定（其余行可以采用填充柄完成，或重复上述的顺序）选择实发工资项下的一个单元格，输入“=基本工资（在该行的单元格名）+奖金（同上）-住房基金（同上）-保险费（同上）”，确认（回车）（其余单元格采用填充柄完成，或重复上述顺序）保存文件本题完成11. If函数的应用：根据教师工作表教师职称确定其职务津贴练习Exc

39、el2003P140：Excel2003电子表格的编辑操作2. 排序3. （1）打开当前试题目录下文件excel-24.xls；（2）在B4单元格内键入数字“45637”；（3）表格所有数字格式为带1位小数格式（如：23456.0）；（4）将Sheet1的所有内容复制到工作表Sheet2的相应单元格内，并以“电器”为关键字，对四个季度所有数据递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-24.xls点B4单元格，输入“45637”选中表格内的所有数字格式，点右键，点设置单元格格式，点数字，设小数位为1，确定全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左

40、上角的单元格，点粘贴点“电器”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择电器，点降序，确定保存文件本题完成4. （1）打开当前试题目录下文件excel-29.xls；（2）根据工作表中数据，在B4单元格内键入数据“2580”；（3）表格数字数据设置为“0,000.0”的格式；（4）以“1997年”为关键字，对不同规格所有相应数据进行递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-29.xls点B4单元格，输入“2580”选中表格内的所有数字格式，点右键，点设置单元格格式，点数值，设小数位为1，点使用千分分隔符为有效，确定点“1997年”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择1997

41、，点降序，确定保存文件本题完成5. （1）打开当前试题目录下文件excel-33.xls；（2）根据工作表中数据，在E4单元格内键入数据“商务出版社”；（3）将SHEET1所有内容复制到工作表SHEET2的相应位置，并以“单价”为关键字，递减排序；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-33.xls点E4单元格，输入“商务出版社”全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“单价”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择单价，点降序，确定保存文件本题完成6. （1）打开当前试题目录下文件excel-23.xls；（2）根据工作表中数

42、据，在A4单元格内键入数据“李四”；（3）“总成绩”列数据都设置为带一位小数格式；（4）将所有内容复制到SHEET2工作表中相应单元格，并以“总成绩”为关键字递增排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-23.xls点A4单元格，输入“李四”选中总成绩列的全部数据，点右键，点设置单元格格式，点数字，点数值，设小数位为1位，确定全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“总成绩”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择总成绩，点升序，确定保存文件本题完成7. （1）打开当前试题目录下文件excel-36.xls；（2）根据工作表

43、中数据，在A4单元格内键入数据“狮子座”；（3）A4单元格数据格式与该列其它相应数据格式保持一致；（4）将SHEET1的所有内容复制到SHEET2中，并以“赤纬（度）”为关键字，递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-36.xls点A4单元格，输入“狮子座”选中A4单元格所在列的其他单元格，点格式刷，点A4单元格全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“赤纬（度）”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择赤纬（度），点降序，确定保存文件本题完成8. （1）打开当前试题目录下文件excel-21.xls；（2）根据工作表

44、中数据，在B5单元格内键入数据2719840；（3）B列、C列数字都以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后2位小数表现（如：￥3,200,000.00”）；（4）将所有内容拷贝到SHEET2中相应位置，并按关键字“增长率”递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-21.xls点B5单元格，输入“2719840”选中B、C列下的数字（单元格），点右键，点设置单元格格式，点数字，点货币，设货币符号为“￥”，设小数点位为2位，采用千分隔符，确定全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“增长率”单元格，点表格，点排序，主

45、要关键字下选择增长率，点降序，确定保存文件本题完成9. （1）打开当前试题目录下文件excel-30.xls；（2）根据工作表中数据，在C4单元格内键入数据“3650”；（3）所有数字所在格式为0,000.0格式；（4）将SHEET1的所有内容复制到SHEET2相应单元格并以“木材”为关键字，递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-30.xls点C4单元格，输入“3650”选中所有数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点数值，设小数位为1位，采用千分隔符，确定全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“木材”单元

46、格，点表格，点排序，主要关键字下选择增长率，点降序，确定保存文件本题完成10. （1）打开当前试题目录下文件excel-27.xls；（2）根据工作表中数据，在B3单元格内键入数据“1000200015”；（3）设置报价列数据带1位小数格式；（4）将所有内容复制到工作表SHEET2的相应位置，并以“报价”为关键字，递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-27.xls点B3单元格，输入“1000200015”选中报价列下的数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点数值，设小数位为1位，确定全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单

47、元格，点粘贴点“报价”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择报价，点降序，确定保存文件本题完成11. （1）打开当前试题目录下文件excel-22.xls；（2）根据工作表中数据，在E8单元格内键入数据40115.7；（3）“房价款（元）”列数字都以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后2位小数表现（如：￥44,886.20）；（4）将所有内容拷贝到SHEET2中的相应单元格内，并按关键字“房价款”递增排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-22.xls点E8单元格，输入“40115.7”选中“房价（元）”列下的数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点货币，设货币符号为“￥”，设小数位为2位，确定全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“房价款”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择房价款，点升序，确定保存文件本题完成12. 图表13. （1）打开当前试题目录下文件excel-47.xls；（2）根据工作表中数据，建立折线图；（3）生成图表的作用数据区域是A2:A6和E2:E6，数据系列产生在列，使用前一列为分类（X）轴坐标