聊城市美景大酒店家族式管理研究.doc

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1、 本科生毕业论文 题 目：聊城市美景大酒店家族式管理研究 专业代码： 作者姓名： 学 号： 单 位： 历史文化学院 指导教师： 2009年6月1日原创性声明本人郑重声明：所提交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名：_日期_ 指 导 教 师 签名：_日期_ 目录摘要1Abstract2前言1一、美景大酒店家族式管理现状1（一）美景大酒店的服务宗旨2（二

2、）美景大酒店的企业文化2（三）美景大酒店的质量控制系统3（四）美景大酒店的管理制度3（五）美景大酒店的员工培训及人事考核3（六）美景大酒店团队竞争特色4 （七）美景大酒店的财务管理4（八）美景大酒店的决策机制5二、美景大酒店家族式管理问题5（一）产权结构不够合理5（二）职业化人才缺乏6（三）网络发展不够健全6（四）工资分配制度不够合理7（五）总经理专业素质较低7三、美景大酒店家族式管理策略7（一）发展集团化经营，追求经济效益与社会效益相统一的价值目标8（二）走品牌战略，发挥品牌效应8（三）优化决策体系，避免一言堂，打破独裁主义框架9（四）优化组织结构9（五）转变员工“酒店服务业是吃青春饭的”观

3、点10（六）优化产权制度10（七）聘任职业经理人，加强对管理人员的培训11（八）建立现代企业制度11结论12参考文献13致谢14摘 要 家族式酒店企业是一种古老而常新的企业形式，发展至今已有两千多年的历史，改革开放以来，家族式酒店是我国民营酒店企业中不可忽视的一股力量，我国绝大部分私营酒店企业都是靠家族化管理发展起来的，它们的管理大多取得过高效率并且有的还在继续创造着高效率。但当酒店企业发展初具规模时，传统的家族式管理出现了危机，于是人们对传统的家族式管理提出了质疑，在发展的战略选择上人们各持己见。因此，在管理模式的选择上应该具体情况具体分析，并且针对不同的酒店企业或同一酒店企业的不同发展阶段

4、的管理现状和管理问题做出相应的战略选择。 关键词：酒店；家族式管理；现状；问题；策略Abstract Family hotel business is an ancient and often the form of new enterprises, the development has been more than two thousand years of history, Since reform and opening up of Chinas family-run hotel is a private hotel companies in a force that can not

5、be ignored, the vast majority of Chinas enterprises are relying on the private hotel management family developed most of their management to obtain high efficiency and have also continue to create a high efficiency. However, when the hotel business development beginning to take shape, the traditiona

6、l family-run management of the crisis, then the family of traditional management was questioned in the development of a strategic choice on the people to hold different views. Therefore, the choice of management should be a concrete analysis of specific situations, and hotels for different enterpris

7、es or enterprises in the same hotel the management of different stages of development and management of the status quo and make the appropriate strategic choice.Key words：hotel; family management; the status quo; problems; strategies聊城市美景大酒店家族式管理研究 前言中国民营酒店大都是在家族企业的基础上发展起来的。聊城市美景大酒店是美景建设集团独家投资的兴建的，由

8、国家商务部评定的聊城市唯一一家五星钻石酒店，是一家典型的家族式酒店，在酒店里，近40%的管理人员是家族或准家族成员，而且基本上都占据着酒店的重要岗位，控制着决策、营销、财务、采购等活动。美景大酒店具有顽强的生命力和竞争力，自2002年11月份一期餐饮开业以来，取得了辉煌的成就，但是2004年9月30日二期餐饮客房开业以来，随着酒店的规模扩大，管理水平却跟不上酒店发展的步伐，严重制约了酒店的进一步发展，现实的发展对原本效果很好家族式酒店，特别是大多数中小型私营酒店的经营管理模式提出了挑战，这就要求酒店的管理者们尽快做出回应，针对美景大酒店的家族式管理的现状和问题来采取切实可行的措施。一、美景大酒

9、店家族式管理现状美景大酒店作为一家家族式酒店是与公众酒店相对应的，但是目前对于家族式酒店的概念，还没有一个精确的定义。一般来讲，家族式酒店是亲情联结体，凡由有亲缘关系家庭“群”中的成员参与，并由这个成员群实际控制着企业的经营的酒店都可以称之为家族式酒店。美景大酒店现任总经理是美景集团董事长的长子，也就是说，子承父业。同样的家族式酒店在中国是广泛存在的，特别是存在于一些中小型企业私营酒店之中，改革开放以来，绝大多数私营酒店都是靠家族化管理这条道路发展来的，目前在酒店行业中的地位举足轻重。家族式酒店作为一种独特组织形态能够在世界范围内广泛存在，肯定是与其适应特定外部环境的自身优点密不可分的。聊城市

10、美景大酒店是众多家族式酒店中的一家，其家式族管理的主要表现为：（一）美景大酒店的服务宗旨 “来美景到咱家”，具体解释为“准确、迅速、礼貌、真诚、安全、周到”十二字方针，这体现了美景大酒店服务标准体系的可操作性，服务标准程序的系统性。美景大酒店在接待残疾人方面有其人性化的服务标准程序：1.留意其能力所在，避免使用不恰当的词语2.需要注意的礼节与一般人同等对待，注重礼貌，要耐心细致、考虑周到，提供帮助要适度，有效沟通（不要涉及对方的隐私），遇到紧急情况时，了解其位置，并提供帮助。3.服务对象为聋哑人要多用身体语言，若翻译在场，也要面对其本人，语言要运用灵活。4.服务对象为盲人问候时讲清有其他人在场

11、，使其清楚记住你的姓名。引导有盲杖的客人时，不要影响其探路。5.服务对象为坐轮椅的残疾人要平视，这一程序从分体现了美景大酒店在服务上的“个性化、人情化”及“来美景到咱家”的服务宗旨，并且准确地贯彻了十二字方针。(二)美景大酒店的企业文化酒店企业文化是酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。 邬玮玮. 论酒店企业文化建设J. 现代商业，2009在不断实践的过程中，美景大酒店的管理者认识到科学化规范化的管理优势只有深深扎根于中华高和谐及高情感的文化土壤之中，方能

12、结出丰硕的果实。“家”文化，让每位顾客满意美景，在钢筋水泥的高层建筑中提供具有人情味得服务，营造“家”的氛围！“员工满意，才能让顾客满意”，对员工进行“我们是美景人”的教育，增强了企业内部的凝聚力，推行“有人情味的管理”。美景大酒店的企业文化建设充分注意到了群众性，并吸引广大员工参与，其具体形式有每年一度的店庆，每周一早上8点的升旗仪式，每个季度末文艺汇演和游泳比赛。（三）美景大酒店的质量控制系统实行多层次、全方位、经常化的质量检查制度。坚持标准化管理与个性化服务的有机结合，坚持以预防为主和全面质量管理的原则。美景大酒店的质量控制系统包括纵向检查和横向检查两个方面，纵向检查主要是质量检查小组，

13、质量检查小组由总经理，人力资源经理及值班经理组成，实行动态管理，保证24小时在岗巡视，随时对菜品质量，服务质量及清洁卫生等进行抽查，并且时刻监督落实情况，以免使检查流于形式。值班经理及时对酒店过去24小时的内外信息进行反馈，如各级管理层的工作日记、客人投诉等详细记录交由总经理签字，并在每日晨会上提出表扬和改进意见，列入部门考核且与奖金挂钩。横向检查主要是对顾客反馈的信息，提出的意见进行处理，特别是针对顾客的投诉，制定了处理顾客投诉的具体步骤： 1.注意聆听客人投诉的原因 2.对客人表示同情 3.向客人真诚的道歉，不要解释原因，多用“马上” 4.及时采取补救行动 5.时刻关注处理结果的进展（四）

14、美景大酒店的管理制度总经理、部门经理、领班三级管理制，每级都有明确的职责和的详细工作程序，实行一级对一级负责的垂直领导，不得越级指挥、越级反映情况，确保了指挥系统的畅通和检查工作的高效率。在美景大酒店具有人情味的民主管理体系中，坚持宾客至上、员工第一的原则，做到对员工负责、对客人负责、对上级负责，创造并保持卓越的管理与经营业绩，让员工、宾客、老板和社会满意。（五）美景大酒店的员工培训及人事考核员工培训及人事考核属于人力资源微观管理，即通过对企业组织的人和事的管理，处理人与人的关系，人与事的配合，以充分发挥人的本能并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实现组织的目标。 陈维政，余凯成，程

15、文文. 人力资源管理M. 高等教育出版社，2002，12美景大酒店对员工进行培训的目标：使员工具备不同的技能。1.美景大酒店员工培训的具体要求（1）具有专业知识和技术。（2）具有善于沟通、聆听、反馈、解决冲突等人际关系的技能。其具体措施是建立了三级培训网络，即部门经理由总经理培训，领班由人力资源部培训，员工由部门进行培训，对领班以上的干部进行管理能力和督导艺术的培训，对员工着重进行店规店纪、礼貌礼节、服务语言与服务技术的培训。2.美景大酒店的人事考核 （1）美景大酒店对新员工实行“先培训、后招工”。新员工一律试用7天，一个月的培训期，三个月的考核期，实行严格考核制度，优留劣汰，以提高员工的风险

16、意识。（2）逐级、逐日考核制度，指纹与点名相结合，严格的考核管理中渗透着人性化管理。（3）实行过失提醒制，对员工的过失私下处理。（4）表扬公开制，在例会上进行表扬。（六）美景大酒店团队竞争特色1.美景大酒店的团队介绍美景一期餐饮，二期餐饮，都有自己的烹饪团队、宴会团队、服务团队、操作支持团队等，这两个团队，在竞争中不断提高，以内部竞争来提高整体的竞争力。团队的核心是共同承诺，有了承诺，团队才能成为一个具有凝聚力的整体，这种共同承诺需要一个能使成员们信服的目标。具体目标的可行性能够帮助团队集中精力获得工作效绩。整体目标与具体目标的结合是获得工作效绩的关键。2.美景大酒店提高团队绩效的措施（1）内

17、部竞争与外部竞争相结合。内部竞争：分为一期、二期餐饮两个团队，并分别确立迫切的严格的业绩标准和行动导向。外部竞争：每日提供最新的行业动态和信息以使团队感到挑战。（2）利用积极反馈、表彰和奖励的作用。例如，美景温泉游泳馆的一次工程维修，温泉井出现了故障，需要抢修，工程部的几名员工加班抢修至晚上10点多，因此错过了饭点，老板等他们下班后，请他们在自己家吃饭。（3）对团队进行充分的授权，并加强对员工的培训。美景一期二期餐饮各自负责自己的服务接待，灵活处理，从餐饮预订到餐中的用餐服务在到餐后的结账，有两个团队自我管理。(七)美景大酒店的财务管理企业收益的高度集中性使企业的所有者有较强的行为能力去监督财

18、产的经营状况，并且管理适度，能够充分引导企业走向市场化的企业运行模式。清晰的产权关系，且单纯的经济力量拥有财产的所有权，这样更加有利于企业的财务管理。美景大酒店的财产所有权归马氏家族所有，产权清晰，酒店收益高度集中在马氏家族的手中，这有利于在短时间内集中资本，解决酒店的发展问题和规模扩大问题，及在其他方面的问题。（八）美景大酒店的决策机制少数人决策，即总经理负责制。面对激烈的市场竞争，又加上酒店作为服务型企业本身的特点，如较强的涉外性、综合性、商业性和公共场所等，对于市场多边形的把握以及服务质量的控制是很难进行的，少数人参与决策，这样不仅是提高了决策的速度，而且还提高了决策的效率。美景大酒店的

19、决策权在总经理马总手中，在某些面来说，对于事关酒店发展的重大的且需及时处理的事情，无需经过董事会或股东大会的讨论，这样避免了很多不必要的程序，提高了决策的效率。二、美景大酒店家族式管理问题我国酒店已有了三千多年的历史。从最初商朝的“驿传”发展到后来的驿站、车马店、客栈、旅馆，到了清末出现了西式的风格多功能旅馆，20世纪三四十年代，一批堪称世界水平的近代酒店在上海、天津、北京等地相继建成。现如今，我国已拥有五千多家各星级的现代化酒店，家族式酒店作为酒店行业中一个独特的经济实体，经历了从无到有，从少到多的发展过程，在某些方面得到了很大程度的发展，但是也存在很多缺点，如任人唯亲、裙带关系、管理混乱等

20、等，下面就以美景大酒店为例具体探析一下酒店家族式管理方面存在的问题。 （一）产权结构模式不够合理家族式酒店的投资主体为一个家族，在这种产权结构下，家族对酒店的干涉比较大，况且融资渠道单一，单兵作战，承担风险的能力有限，在二次创业时期会出现酒店权力制衡机制比较薄弱，决策机制不能发挥出如第一次创业时的作用的问题，甚至影响家族式酒店规模经济的发展。美景大酒店是由马氏家族独家投资兴建的的，集餐饮、住宿、休闲娱乐于一体的综合型酒店，马氏家族作为其独家投资者，拥有酒店的所有权，家族势力渗透于整个酒店各个重要岗位，酒店的大小事务，如酒店的每个季度具体活动的执行和打印纸的购买都由总经理马总一人决定，在决策方面

21、属于传统的独裁式，员工没有建议权，更没有决策权，这就造成美景大酒店错过许多发展的机会，也造成酒店员工频繁流动，因为他们在这里不被重视，没有发展的机会，所以大多数员工都选择了另谋发展，剩下的都是些与马氏家族有关系的或是酒店的一些旧臣，如今的美景大酒店承担着巨大的负担，已经无力在拓展规模或是发展连锁经济，也就说，没有能力向集团化经营方向发展。（二）职业化人才缺乏家族式酒店管理人才的素质比较低、人才结构不合理、管理人才结构单一，从基层成长起来的居多，学饭店管理、财务、工程设备管理、营销、人力资源管理等专业人才比较少，复合型的管理人才更少，即使是受过高等教育，多数也是半路出家。美景大酒店的管理层大多是

22、酒店第一次创业时期的“功臣”，从开业以来就在酒店工作，可以说美景是他们的第一份工作，也是最后一份工作，经过长时间的积累，成为一个领班或是部门经理，这些人传统观念比较浓厚，当有能力的人才进入酒店时，他们会联合起来为其设置各种障碍，以把他排挤出局为目的，因为新的势利的加入会对他们的利益造成威胁，如美景大酒店新聘请来的杨副总经理，在任职以后，就大刀阔斧的进行改革，采取的很多措施，对旧势力构成了威胁，比如所有员工都要参与酒店的营销，职位越高承担的营销份额也就越多，这一措施就使很多人不能像以前那样清闲，因此他们就联合起来，试图将新来的杨总架空，最后将其排挤出局。还有就是酒店老板对职业经理人的干涉过多，使

23、得职业经理人因感到老板对其不信任而离开。（三）网络发展不够健全 1.计算机预定系统计算机预定系统占整个预定份额的10%以下，在这方面家族式酒店与国际酒店集团之间存在很大的差距，国际知名酒店管理集团的最大的竞争优势在于全球预订网络，而美景大酒店还是采用传统的电话预定，电话预定相比网络预订来说，其劣势是客源市场狭窄，不能带来多渠道的客源。 2.客户网络资源客户资源作为酒店一种重要的资源，不被重视，美景大酒店客户资源网络建设不够健全，客户基本信息的采集方式过于原始，网络技术应用不够充分。其客户大都是在开业以来就有的老客户，新客户的开发不够充分。 3.网络宣传美景大酒店对网络在酒店营销中发挥的巨大作用

24、不予重视，其网络主页设计过于简单，缺乏个性和新意。 （四）工资分配制度不够合理在美景大酒店，每个岗位的工资没有等级规定，工资的分配范围小，只是简单的固定工资加提成，加薪不是根据能力和贡献而是根据工龄资历，没有建立竞争性工资制，且饭店工资的工资水平，始终在本地区的同行工资水平以下，以这样的方式来降低成本，没有使酒店的工资与市场接轨。此外，美景大酒店还实行日工资制，没有加班费，病假没有工资，事假一天扣两天工资，这些制度使员工产生很多抱怨，从而影响员工工作的积极性。 （五）总经理专业素质较低家族式酒店总经理90%以上是创业者或其儿子，这是受中国传统观念影响的。在目前中国现实情况下，家族企业主在选择继

25、承人时，一般会倾向于选择自己的子女，因为家族企业主辛辛苦苦打下的江山拱手让给他人来经营很难放心，再者就是，目前中国的信任机制中，很难保证职业经理人完全为企业的利益进行经营管理，但是家族成员是最能够为家族利益努力奋斗的。家族式酒店的创业者或是继承人80%以上是“半路出家”，对酒店行业了解很少，缺乏专业知识，这就导致总经理做出的决策，不符合酒店发展的规律，从而制约酒店的进一步发展。这在美景大酒店中体现的非常明显，总经理马总，是美景建设集团董事长的儿子，毕业于中国农业大学园艺专业，他对酒店行业的理解过于简单，以其指定的上班制度为例，除保安以外的其他的一线岗位，上班时间基本上一致，9：25-14：00

26、，16：25-20：30，但从时间上来看，基本上符合8小时工作制，但是上班制度弹性很小，值班代替轮班，工作十二个小时实属正常。酒店行业的上班时间一般是不固定的，美景大酒店把上班时间给固定死，很多员工在规定的时间下班以后就会马上离开酒店，这样会导致很多工不能顺利完成，进一步影响酒店的效益。三、 美景大酒店家族式管理策略中国家族式酒店自改革开放以来，已经走过了20年的发展历程，作为酒店行业中一种独特的经济组织形式，有着其明显的优势，如产权清晰、委托代理成本低、决策灵活等等，当然也存在许多缺点，如任人唯亲、裙带关系、管理混乱等等，随着酒店创始人的渐渐老去，在今后的市场竞争中，家族式酒店如何获得再次发

27、展，成为摆在世人面前的一个重大课题。针对美景大酒店家族式管理现状和问题，应实施以下管理策略：（一）发展集团化经营，追求经济效益与社会效益相统一的价值目标国际酒店管理集团的一个优势就是集团化，未来家族式酒店发展的一个趋势就是向集团化方向发展，因为集团化经营可以避免市场的过度竞争，并增加酒店的利润。中国大部分酒店受孔子的影响，强调企业经营的社会效益，其次才是经济效益，而且并不十分重视酒店的集团化经营。未来酒店的发展应该在集团化经营的基础上追求二者的统一，追求顾客利益、企业利益、员工利益三者的统一，一切资源配置都应以满足客人的需求为企业的最高宗旨。这要求美景大酒店做到： 1.适度扩大经营规模，重视集

28、团化经营 2.积极拓展客源市场，提高营业收入3.重视文明素质、提高服务效率、端正服务态度、规范服务的内容和行为，改进卫生和环境饭店集团是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易（包括有形资产和无形资产）、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。 蒋丁新. 饭店管理M. 高等教育出版社， 2008.8集团化经营的形式多种多样，具体可分为直接、合同、租赁、特许等经营形式，集团化经营通过规模经营可以实现规模经济，同时在酒店竞争中取得由规模与范围带来的效率优势及由交易成本和信息成本带来的成本优势。当顾客在一个陌生的地方选择酒店产品时，酒店集团化的统一产

29、品品牌，就可以在很大程度上树立顾客的对酒店产品和服务的信任。美景大酒店在未来的集团化发展中，应该建立合理的经营模式，提供多样化的产品和高标准的服务，坚持以人为本的原则进行人力资源管理，扩大促销活动范围，积极利用网络技术，提高酒店的科技含量。（二）走品牌战略，发挥品牌效应 1.品牌优势品牌优势在酒店经营中发挥着越来越重要的作用，较大的市场份额本身就代表着一种品牌形象，国外管理公司最有价值之处就是已形成了强大的品牌。 2.品牌特性酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等，更重要的都是通过服务来体现，服务是区别与其他行业的产品，酒店有形无形的产品一定要有文化内涵，具有特色，也就是说酒店要树立自己的品牌，从

30、品牌本身来讲，必须变成经常性的，市场化的，才具有真正的品牌意义，如有些酒店推出品牌宴席，同样一道菜，但赋予他一个品牌后，效果会发生很大的变化。 3.品牌忠诚度品牌忠诚度是指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。 蒋丁新. 饭店管理M. 高等教育出版社， 2008.8品牌要形成社会影响和认同，最根本的是培养起自己的忠诚客户，这就需要企业上下都有维护和培养酒店品牌的强烈意识。美景大酒店是一家集餐饮、住宿、休闲娱乐为一体的综合性酒店，要想树立一个忠诚度高的品牌，酒店要保证有长期稳定的产品质量，具有与消费者动机相吻合的产品特色，长期稳定的产品形象与广告诉求，及相

31、对稳定的消费群体等。（三）优化决策体系，避免一言堂，打破独裁主义框架美景大酒店的决策过程仍旧缺乏程序化、科学化，还不能完全克服主观主义、官僚主义。美景大酒店，只有马总一人说了算，员工没有任何发言权，对员工的意见根本就不予采纳，这让员工觉得自己永远是打工仔，造成员工“家”的意识的淡化，从而影响员工团队意识的强化。例如在游泳馆发生的一件事情，游泳馆的水温有点低，况且顾客很少，员工孙龙向马总建议说：把游泳池内的水放掉一半，然后再放点热水进去，中和一下水温。马总不但没有采纳员工孙龙的意见，还对其进行了斥责，让其只要管好自己的工作，其他的事情不要管。此事之后，员工孙龙就表示要离开酒店，另谋发展。因此，酒

32、店在未来的发展中，应集思广益，对于重大事情应民主决策。 (四)优化组织结构采用扁平式组织结构 马开良. 饭店组织结构可以“扁”下来“扁平式”结构刍义J. 中外饭店，1996，扁平式组织结构是对传统的四级垂直领导体制的改进，它减少了组织机构的层次，使组织机构变得“扁平”。采用扁平式组织结构必须借助计算机系统，信息传递由计算机网络完成，总经理可以通过计算机掌握全店情况，进行经营决策和指挥酒店工作，同时权力也被简化，督导与执行层有时无明显界限，基层服务人员兼有多种职能。例如，给予每个服务员每天可有一定数额的的签单权和处理客人的投诉权。这种扁平式结构能使一线服务人员具有较大的相对独立的灵活服务功能，能

33、较好地及时满足客人的各种需求，从而节省人力资源，充分发挥员工潜力。当然实行这种组织结构也要具备一定的条件，其条件是： 1.领导者特别是总经理要将部分权力适当下放2.员工素质要高，且具备不同的技能 3.酒店要引进新的智能型的监控通讯信息传递系统只有满足了这些条件，才能使扁平式结构推广，从而优化服务质量，降低成本,获取更大的效益。（五）转变员工“酒店服务业是吃青春饭的”观点目前中国从事酒店行业的人员，平均年龄要低于欧美国家，因为在中国普遍存在这样一个观点：“酒店服务业是吃青春饭的”。因此也就造成了酒店服务业人员高频率流动的现象。在外国，从事酒店行业的中老年人大有人在，他们在一线奋斗，并不以此为耻，

34、没有像中国一样的偏见。这一点在中外酒店行业金钥匙的评定上就可以看出来，在外国获得金钥匙这一荣誉的服务员大都在50岁左右，而中国获得这一荣誉的服务员大都是20岁左右的小伙子或小姑娘。酒店服务业是一个值得终身为之奋斗的行业，要改变人们对酒店服务业的传统观点，并不是一件容易的事情，需要社会各界人士的共同努力，共同奋斗。在未来的发展中，美景大酒店在员工培训中就应该将“酒店服务业是一种终身行业”这一观点做为酒店企业文化的重要组成部分，作为美景精神让员工进行学习。（六）优化产权制度采用三权分离型（开放型）产权制度优化模型，“三权分离”即酒店的所有权、经营权与管理权分离，业主聘请职业经理人负责酒店的经营与管

35、理，而业主组建董事会，行使最终监督权，有权罢免业绩不好的职业经理人，同时对决策具有否决权。 姚贤涛，王连娟. 中国家族企业现状、问题与对策M. 武汉：企业管理出版社，2002. 8，196-226美景大酒店的投资主体为马氏家族，产权结构单一，并且酒店的所有权与经营权合二为一，因此导致权力制衡机制薄弱，决策机制失灵，管理专业化困难，规模经济无法实现等一系列问题，要解决以上问题，最重要的就是要优化产权制度，首先要建立信任机制，减少家族对酒店经营的干涉。其次要拓展融资渠道，并却建立产权清晰、责权明确、运作方便的权力制衡机制和兼具效率与公平的利益分配机制。（七）聘任职业经理人，加强对管理人员的培训职业

36、经理人指备良好的品德和职业素养，能够运用所掌握的企业经营管理知识以及具备的经营管理企业的综合领导能力和丰富的实践经验，为企业提供经营管理服务并承担企业资产保值增值责任，经营管理业绩突出的职业化的企业中高层经营管理人员。 卢健. 中国需要什么样的职业经理人J. 现代商业银行，2005职业经理人应具备的素质包括：敏锐的战略思维、强烈的竞争意识和创新意识、高超的领导艺术、高尚的职业道德。然而美景大酒店的管理人员大多是“半路出家”，素质偏低，缺乏有关酒店管理的知识。案例：自行车事件。在美景大酒店，员工上下班采用的交通工具有自行车、电动车、摩托车，美景大酒店并没有建设专门的场所供员工停放自己的车子，大家

37、都不约而同放在进入酒店工程部门口的空地上，也没有管理人员说这里不可以放自行车，工程部经理为了不让员工把自行车放在工程部门口，他采取的措施是把所有车子的气给放掉，以这种方式来迫使员工将车子放在其他位置。通过这一案例，可以看出美景大酒店的管理不够到位，管理者素质低下，可以这样说，管理者很少为员工考虑。以此为例，酒店若要获得长远发展，就必须加强对管理人员的的培训。（八）建立现代企业制度即建立公司制、股份制管理，统一经营、分级管理、按资本份额分担风险，共享收益、机会均等的管理模式。现代企业制度的形式是多样的，公司制是现代企业的主要形式。公司法人治理结构是公司制的核心，要按照“产权清晰、权责明确、政企分

38、开、科学管理”的要求，对家族式酒店进行公司制改革。所有权与经营权分离是现代企业制度的一个重要特点，作为酒店经营者的酒店的总经理应该只向董事会负责，拥有管理上的“绝对权力”。总经理对直接下属及助手有着充分的任免权，从而可以保证指挥系统的有效性。美景大酒店的总经理集所有权和经营权于一身，这种制度虽然在有些方面存在优势，但是其弊端要大于优势，建立现代企业制度是美景大酒店及所有家族式酒店进一步发展必须选择的道路。结论随着酒店行业的成长,犹如幼儿向儿童过渡一样,它有了自己的规模、自己的结构、自己的企业文化等，酒店原来管理模式的优势就不再明显，一些特征甚至成为阻碍酒店进一步发展的羁绊。美景大酒店作为家族式

39、酒店与其他形式的酒店相比，在其发展的过程中逐渐形成了自己特有的家族式经营管理方法，这些方法有利有弊，在不同的时期作用也不同，在管理模式上有其优点也有缺点，发展到这种地步，也就面临一种战略选择，选择是多样化的，但目的只有一个，那就是把酒店经营管理好，取得更大的收益。面对选择，应该抛弃那种“非此即彼”的极端思维方式，针对酒店的不同发展阶段做出切实有效的选择。参考文献1 蒋丁新. 饭店管理M. 高等教育出版社， 2008.8.2 姚贤涛，王连娟. 中国家族企业现状、问题与对策M. 武汉：企业管理出版社，2002 8，196-226.3 陈维政，余凯成，程文文. 人力资源管理M. 高等教育出版社，20

40、02，12.4 黎 洁，赵文红. 旅游企业经营战略管理M. 中国旅游出版社，2000.5 张四成，王兰英. 现代饭店人力资源管理M. 广东旅游出版社，1986.6 刘光明. 如何创建自己的企业文化M. 中国科学文化出版社，2004.7 马开良. 饭店组织结构可以“扁”下来“扁平式”结构刍义J. 中外饭店，1996（4）.8 邬玮玮. 论酒店企业文化建设，J. 现代商业，2009.9 马彩凤. 高层管理团队是组织绩效提升的关键J. 管理科学文摘, 2006.10 燕 兴，郝建明. “旅游企业资本经营战略初探”J. 旅游学刊，1998，（5）.11 张新峰. 我国本土饭店业总经理职业化发展研究J.

41、 饭店现代化，2004，(7)： 34- 35.12 王燕, 张红军, 杨飞.职业经理人存在的问题与发展对策J. 沈阳大学学报, 2005, (5) .13 卢 健. 中国需要什么样的职业经理人J. 现代商业银行，2005，（9）.14 潘少峰. 民营饭店在企业发展战略上存在的问题J. 中外饭店, 2002,(11) .15 翟绍发, 李怀祖, 王宣喻. 私营企业主和职业经理人的误区探究J .首都经济贸易大学学报, 2005, (2) . 致谢 六月对于我们来说是个收获的季节，四年的大学生活终将在此画上一个完美句号，褪去一身青涩，我们变得更加成熟，在即将离开象牙塔的时刻，掂起沉甸的背囊，心中满

42、怀感激！ 毕业论文是我们毕业之前的最后一份作业，而我的论文能够得到张老师的指点我感到十分的荣幸，作为历史文化学院旅游管理的一名老师，张老师学识渊博，治学严谨，待人诚恳，言谈举止间让人有如沐春风的感觉！这篇论文从选题到成稿倾注了张老师的大量心血，在论文修改过程中张老师多次审阅我的论文并给予我具体的指导意见。为使我的论文得以完善，张老师从文章结构到语句的语法甚至是具体文字的使用都给予我细心的点拨与指导，认真负责的工作态度给我留下了深刻的印象并将对我以后工作和学习产生深远的影响，在此论文结之际，谨代表我个人向您表示我崇高的敬意和由衷的感谢！ 与此同时我还要感谢在大学四年中给予我关心和教导的老师，感谢系主任宋立杰老师和指导员韩德铎老师的关怀和照顾，同时也感谢辛灵美老师、孙士银老师、孙雪岩老师、程俊峰老师、刘建锋老师等在大学四年生活里对我的教导和帮助，诸位老师不仅教给我们专业知识，更多的是教给我们做人的道理，您用实际行动诠释着“为人师表”这四个字，至此毕业之际，请允许我对您道一声：谢谢您，您辛苦了！