美莱美容中心流程.doc

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1、美莱皮肤美容中心 现场接待流程图前言现场接待的范围 从顾客进入美莱美容医院的范围，就应该算做接待的开始。而从这一刻，顾客对美莱的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，从我们每一个接待的环节表现出来。现场接待的原则 原则“5S”铂金服务品质。5S：微笑、诚信、专业、安全、超值。铂金品质：真诚、周到、尊崇。新顾客接诊流程 新顾客接待1-1、主班护理师立即起身迎接，注意仪表仪容，礼节礼貌。“您好，欢迎光临OS美肤中心 ” 2、配合咨询师将顾客安置在休息候诊区，递上一杯水，注意水的温度； 顾客接受治疗前准备 3、简单询问了解顾客的基本情况，包括：治疗项目、经治医生等； 4、接受顾客病历档案并登记记录

2、，内容要按相应的表格正确填写，要清晰明了；顾客接受经治疗医生治疗咨询5、严格按轮牌制度安排责任护理师。6、主班护理师为顾客服务责任人，如7、顾客投诉服务不满意的，询问事项及填写内容不清晰的导致其他工作不畅，流程受阻或违规安排责任护理师而内部工作人员投诉的，主班护理师为责任人，承担相应的责任。顾客接受治疗疗2-1、责任护理师带顾客到护理区进行清洁面部妆容，面部清洁彻底干净；“您好，我是您的责任护理师xx，很高兴为您服务”。顾客接受治疗后的冰敷等护理 2、面部清洁完毕后带到医生办公室准备接受治疗咨询，如医生不在办公室要及时通知医生，并与顾客解释。3、责任护理师为责任人，承担相应的责任。顾客离开医院

3、3-1、将顾客引领到医生办公室，同时介绍：“xx医生， xx小姐/先生，这位是您的主治医生，xx专家。”医生进行治疗咨询要耐心细致，要充分了解顾客心理及需求，给顾客感觉有专业的权威和信任，同时要平衡顾客的治疗期望；2、 咨询完毕后，经治医生根据实际情况可以安排治疗技师，责任护理师配合经治医生（或技师）引导顾客进行相应的护理和治疗，并将治疗通知书附在档案袋上交给经治医生（或技师）。由技师治疗的需向客户介绍技师的姓名。 3、经治医生和责任护理师均为责任人，共同承担相应的责任。 4-1、经治疗医生（技师）治疗时要认真、负责，严格按照医疗技术操作规范流程进行治疗；2、要随时了解关心顾客的治疗感受，消除

4、顾客的紧张感，及时调整治疗参数等。3、顾客在接受治疗过程中，其责任护理师应全程陪同，协助经治医生完成治疗，该责任护理师还需要为其他顾客进行护理等特殊情况除外，但如果在5分钟内不能结束顾客护理的需主动告知经治医生。4、治疗后马上要向顾客详细交代术后注意事项，并及时、详细完成病历书写。5、如责任护理师为其他顾客进行护理等特殊情况不能协助医生为顾客治疗时，治疗完毕后，主治医生把顾客交给主班护理师，主班护理师及时通知责任护理师。6、经治医生（技师）为责任人，共同承担相应的责任。如发现责任护理师在其顾客治疗时非特殊原因而没有协助医生为顾客治疗的承担连带责任。5-1、责任护理师为顾客进行冰敷等治疗后处理要

5、及时，冰敷或吹风降温时间要充足，尽量做到全程陪伴顾客，如其它紧急工作需要离开要向顾客解释，并注意冰敷或吹风降温时间（或交接其它护理师）2、若治疗后无需护理，则协助顾客整理妆容。3、责任护理师为责任人，承担相应的责任。6-1、顾客离院前责任护理师要准确、清晰地填写顾客的复诊卡，发放注意事项并请要顾客签收，口头强调离院后要严格按医嘱和术后注意事项执行，并预约复诊时间；2、责任护理师送顾客离开医院：“谢谢光临，请您慢走”。3、责任护理师为责任人，承担相应的责任。责任护理师如果交待其他护理师帮忙的，责任护理师要跟交待事项，主要责任仍然为责任护理师，其他护理师承担连带责任。注：1、如无特殊情况，在医生咨

6、询时责任护理师需要全程陪同顾客在旁倾听，了解和熟悉医生对顾客皮肤问题的诊断及选用护肤品的要求和禁忌，以方便在护理期间进行合理的护理品销售； 2、若遇到治疗室有医生正在使用，应将顾客带回休息区等候，并进行安抚，（责任护理师应对治疗科室的使用情况充分了解，诊断完毕后，护理师必须马上告诉顾客及医生治疗科室的使用情况，特别是使用时间），等待期间若该责任护理师有其他顾客需要直接进行护理，应该将该顾客移交给前台副班护理师，移交内容包括：顾客的下一步治疗项目、主治医生等，副班护理师应主动为该顾客提供服务； 3、顾客治疗后，如该责任护理师正在工作中，当值副班护理师应及时为顾客进行冰敷等处理（包括该责任护理师其

7、它应做的事情）4、如顾客需要购买护理产品，责任护理师在顾客离院帮顾客完成交纳费用和领护理产品给顾客。5、当主班护理师离开后，副班人员自动升为主班按以上流程接待来访顾客，同时通知后台待命人员及时补上，保证前台始终有两位护理师在岗，其他护理师无特殊情况不得在前逗留。 6、 纹绣师在没有顾客的情况下，需参加前台接待工作的轮班，如有事情离开须告知主管人员，以便及时安排其他人员进行接待。 问责及负激励：1、 顾客投诉服务不满意：一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评；累计两次全院通报警告批评并负激励100元；累计三次全院通报严重警告批评并负激励200元；累计四次以上给予劝退并负激励500元。（如投诉事

8、件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理）2、 内部工作人员投诉：类似同一个错误第一次由主管给予纠正教育；累计两次给予科室例会上通报警告批评；累计三次全院通报批评并负激励100元；累计四次给予劝退并负激励200元。3、 上班期间皮肤科前台不得空岗，如发现，护理主管承担主要责任，主副班护理师承担连带责任。一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评；累计两次全院通报警告批评；累计三次全院通报严重警告批评并负激励100元；累计四次以上全院通报严重警告批评并负激励500元。（如事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理）4、连带责任：第一次由主管给予纠正教育；累计两次科室例会上通报警告批评；累计三次全院

9、通报批评；累计四次以上全院通报批评并负激励100元。老顾客接诊流程 老顾客接待1-1、主班护理师立即起身迎接，注意仪表仪容，礼节礼貌；“您好，欢迎光临OS美肤中心 ” 2、请顾客出示复诊卡 3、主班护理师为责任人，承担相应责任。确认顾客来院目的 2-1、主班护理师根据复诊卡判断如果是皮肤护理，直接通知责任护理师进行下一步的皮肤护理；顾客接受皮肤护理顾客接受皮肤治疗2、如已到治疗时间，主动提醒顾客，并带顾客到经治医生办公室进行诊断是否可以进行治疗。如果不能治疗，直接通知责任护理师进行下一步的皮肤护理；如果可以治疗，通知副班护理师调出顾客病历，副班护理师调病历要及时，并认真填写治疗通知书附在顾客档

10、案交给经治医生（或技师）3、主副班护理师均为责任人，共同承担相应责任，顾客接受治疗后的冰敷等护理 3A-1、经治疗医生（技师）治疗时要认真、负责，严格按照医疗技术操作规范流程进行治疗；A-2、要随时了解关心顾客的治疗感受，消除顾客的紧张感，及时调整治疗参数等。A-3、治疗后马上要向顾客详细交代术后注意事项，并及时、详细完成病历书写。顾客离开医院A-4、顾客在接受治疗过程中，其责任护理师应全程陪同，协助经治医生完成治疗。该责任护理师还需要为其他顾客进行护理等特殊情况除外，但如果在5分钟之内不能为顾客完成护理的需告知经治医生。A-5如责任护理师为其他顾客进行护理等特殊情况不能协助医生为顾客治疗时，

11、治疗完毕后，主治医生把顾客交给主班护理师，主班护理师及时通知责任护理师。A-6、经治医生（技师）为责任人，共同承担相应的责任。如发现责任护理师在其顾客治疗时非特殊原因而没有协助医生为顾客治疗的承担连带责任。B-1责任护理师进行皮肤护理时要细致、负责，严格按照皮肤护理操作流程进行护理；B-2充分了解顾客皮肤美容需要，正确地为顾客解答和传播皮肤美容问题和知识，专业地判断顾客皮肤情况（必要时请医生协助分析），并客观地推荐皮肤护理产品。B-3责任护理师为责任人，承担相应的责任。4-1、责任护理师为顾客进行冰敷等治疗后处理要及时，冰敷或吹风降温时间要充足，尽量做到全程陪伴顾客，如其它紧急工作需要离开要向

12、顾客解释，并注意冰敷或吹风降温时间（或交接其它护理师）2、若治疗后无需护理，则协助顾客整理妆容。3、责任护理师为责任人，承担相应的责任。5-1、顾客离院前责任护理师要准确、清晰地填写顾客的复诊卡，如有发放注意事项并请要顾客签收，口头强调离院后要严格按医嘱和术后注意事项执行，并预约复诊时间；2、责任护理师送顾客离开医院：“谢谢光临，请您慢走”。3、责任护理师为责任人，承担相应的责任。责任护理师如果交待其他护理师帮忙的，责任护理师要跟交待事项，主要责任仍然为责任护理师，其他护理师承担连带责任。注：1、若遇到治疗室有医生正在使用，应将顾客带回休息区等候，并进行安抚，（责任护理师应对治疗科室的使用情况

13、充分了解，诊断完毕后，护理师必须马上告诉顾客及医生治疗科室的使用情况，特别是使用时间），等待期间若该责任护理师有其他顾客需要直接进行护理，应该将该顾客移交给前台副班护理师，移交内容包括：顾客的下一步治疗项目、主治医生等，副班护理师应主动为该顾客提供服务； 2、顾客治疗后，如该责任护理师正在工作中，当值副班护理师应及时为顾客进行冰敷等处理（包括该责任护理师其它应做的事情）；3、若原护理师正在为其他顾客服务，当值主班护理师应及时通知原护理师，并向顾客告知需要等待的时间，如遇到顾客赶时间的情况下，应在征得顾客同意的情况下安排其他护理师进行服务；4、预约制度：顾客预约应登记在册，并通知其主治医生和责任

14、护理师顾客的预约时间，在预约时间内，预约顾客有优先治疗和护理权，超过预约时间十分钟以上主治医生和责任护理师有权先接待其他顾客，该预约顾客若不愿等待，可安排其它医生或护理师进行治疗或护理；5、当主班护理师离开后，副班人员自动升为主班按以上流程接待来访顾客，同时通知后台待命人员及时补上，保证前台始终有两位护理师在岗，其他护理师无特殊情况不得在前逗留； 6、 纹绣师在没有顾客的情况下，需参加前台接待工作的轮班，如有事情离开须告知主管人员，以便及时安排其他人员进行接待 问责及负激励：1、 顾客投诉服务不满意：一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评；累计两次全院通报警告批评并负激励100元；累计三次全

15、院通报严重警告批评并负激励200元；累计四次以上给予劝退并负激励500元。（如投诉事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理）2、 内部工作人员投诉：类似同一个错误第一次由主管给予纠正教育；累计两次给予科室例会上通报警告批评；累计三次全院通报批评并负激励100元；累计四次给予劝退并负激励200元。3、 上班期间皮肤科前台不得空岗，如发现，护理主管承担主要责任，主副班护理师承担连带责任。一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评；累计两次全院通报警告批评；累计三次全院通报严重警告批评并负激励100元；累计四次以上全院通报严重警告批评并负激励500元。（如事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理）

16、4、连带责任：第一次由主管给予纠正教育；累计两次科室例会上通报警告批评；累计三次全院通报批评；累计四次以上全院通报批评并负激励100元。美莱形体服务礼仪的基本规范：1、站姿的基本要领 关键字：挺拔、立腰、向上左脚在前，右脚在后。左脚脚后跟顶在右脚的足弓处。脚掌分开呈“V”字型，或丁字步。胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两腿收紧，两眼平视，双肩舒展。双手自然交握在小腹前方，右手在外，左手在内（可根据个人习惯调整）。大拇指向内收，双手与小腹间有一平掌的距离。2、微笑的基本要领 关键字：面含笑意、由心而笑不发声、肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑中亲切自

17、然最重要，笑出自内心，发自肺腑，无任何做作之态，是眼、眉、嘴、颜面的动作集合。3、鞠躬礼的基本要领 关键字：真诚、不卑不亢双手自然交握在小腹前方，以腰部为轴，上身在实施鞠躬礼的时候保持直立状态迎宾30嘴上同时伴有礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮到您”送客45嘴上同时伴有礼貌用语：“请慢走，谢谢光临”实施完鞠躬礼后保持微笑，眼望顾客。4、引领的基本要领 关键字：自然、落落大方双手自然下垂，保持直立状态。引领时，手掌四指并拢，大拇指向内收，以小腹前方延伸出去，上身向延伸出去的方向微微倾斜。保持微笑，眼望顾客。嘴上同时伴有礼貌用语：“您好，请跟我来”5、坐姿的基本要领 关键字：曲线、端庄以右手边的方向进入椅子前方，右腿退后小半步，左腿跟上。坐下的同时上身保持扳直，只做椅子的三分之一。双手自然的落在大腿上，小腿向身体一侧微微倾斜。离开座位时，先移动双腿，缓缓起身，上身同样保持板直的状态。全程保持微笑。