福建省道路旅客运输企业质量信誉考核办法实施细则.doc

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1、福建省道路旅客运输企业质量信誉考核办法实施细则（修订稿，征求意见稿）第一章 总 则第一条 为加强我省道路旅客运输市场管理，加快道路旅客运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争机制、市场退出机制和长效管理机制，引导和促进道路客运企业加强管理，规范运输经营行为，提高行业服务水平，保障运输生产安全，落实企业社会责任，维护旅客合法权益，建立依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务的道路旅客运输市场，根据交通运输部道路运输企业质量信誉考核办法（试行）及有关法律、行政法规、规章等，结合我省实际，制定本实施细则。第二条 对经我省各级道路运输管理机构许可设立的道路旅客运输企业（以下统称为道路客运企业）

2、进行质量信誉考核，应当遵守本实施细则。本实施细则所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对道路客运企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。第三条 本实施细则所称的道路客运企业，是指从事班车客运、包车客运或旅游客运业务的企业。第四条 道路客运企业质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第五条 道路客运企业及其从业人员应当遵章守法，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的运输服务。各级交通运输主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的道路客运企业发展。第六条 省级交通运输主管部门主管全省道路客运企业质量信誉考核工作。县级以上人

3、民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域的道路客运企业质量信誉考核工作。道路客运企业质量信誉考核工作具体由省级道路运输管理机构统一组织实施，设区市、县级道路运输管理机构按照本实施细则规定的职责，做好相关工作。第二章 质量信誉等级第七条 道路客运企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级、B级表示。第八条 道路客运企业质量信誉考核指标包括：（一）运输安全指标1. 交通运输责任事故率：企业发生交通运输责任事故次数占该企业所有营运客车车辆数的比率。2. 交通运输责任事故死亡率：企业发生交通运输责任事故导致的死亡人数占该企业所有营运客车车辆数的比率。3. 交通运

4、输责任事故伤人率：企业发生交通运输责任事故导致的受伤人数占该企业所有营运客车车辆数的比率。交通运输责任事故限于考核周期内道路客运企业承担同责及同责以上，有人员伤亡的交通运输事故（下同）。营运客车车辆数系指企业上年度末企业在册的营运客车总数，包括客运班车、客运包车、旅游客车，不包括出租汽车和城市公共汽车（下同）。（二）经营行为指标经营违章率：客运企业及其从业人员违反交通行业管理行政法规、规章和规定的经营行为受到各级交通主管部门、道路运输管理机构行政处罚的次数占该企业所有营运客车车辆数的比率。（三）服务质量指标社会投诉率：经查实，道路客运企业及其从业人员因服务质量原因，损害他人正当权益，受到旅客、

5、其他相关人向道路运输管理机构投诉，或新闻媒体曝光等的次数总和占该企业所有营运客车车辆数的比率。（四）社会责任指标1. 投保承运人责任险情况：按照法律法规的要求，所属的营运客车按照有关规定最低保额以上投保承运人责任险的情况。2. 指令性运输任务完成情况：道路客运企业完成县级以上人民政府、交通运输主管部门或道路运输管理机构指令性应急运输任务的情况。（五）企业管理指标1. 质量信誉档案建立情况：按本实施细则规定，建立和完善考评台帐和档案，并按要求及时报送有关资料和信息等情况。2. 企业稳定情况：根据国家有关规定，做好稳定工作。道路客运企业不得因企业管理原因，导致发生违反信访条例规定，出现集体上访，越

6、级上访或过激行为，严重扰乱社会秩序，造成恶劣社会影响群体性事件的发生。3. 科技设备应用情况：营运客车安装卫星定位安全服务系统或者行车记录仪并有效应用。（六）加分项目指标1. 企业形象：企业营运客车统一外观，外部的同一位置喷印企业名称或者标识，统一车辆色彩，从业人员统一着装。 2节能减排情况：按照建设资源节约型、环境友好型社会的要求，行业节能减排工作成效明显的。3. 获得省部级以上荣誉称号情况：获得国家部委、省级党政机关以上单位（包括工青妇，不含下设机构）授予的在评优创先、安全生产、文明服务、精神文明建设方面的集体荣誉称号。 4完成政府指令性运输任务情况：圆满完成县级以上人民政府、交通主管部门

7、或道路运输管理机构指令性应急运输任务的。5自有农村客运车辆数：自有农村客运车辆数达20辆为最低加分基数。6投资建设农村客运站情况： 企业或控股51%及以上的母体公司，投资建设农村客运站的（占51%及以上股比）作为基本条件。第九条 道路客运企业质量信誉考核实行计分制，考核项目总分值为1000分，加分为120分。在考核项目分值中，运输安全指标为430分、经营行为指标为200分、服务质量指标为160分、社会责任指标为30分，企业管理指标为180分。加分项目分值中，企业形象指标为10分，节能减排指标为20分，省部级以上荣誉称号指标为20分，完成政府指令性运输任务指标为20分，自有农村客运车辆数为30分

8、，投资建设农村客运站为20分。具体考核记分标准见附件。第十条 道路客运企业考核总得分为考核项目与加分项目得分的累计。所有项目的考核分不计负分，扣完本项目规定考核分数为止。各项考核指标的有效数据按四舍五入的原则，保留到小数点后3位。第十一条 道路客运企业质量信誉等级为优良（AAA级）应当符合以下条件：（一）考核项目和加分项目得分合计在850分以上；（二）考核期内未发生一次死亡3人以上较大交通运输责任事故；（三）考核期内未发生一次较大恶性服务质量事件；（四）考核期内客运企业车辆发生超员50%以下行驶情况的次数占企业总车辆数的比例未超过5%的。第十二条 道路客运企业质量信誉为合格（AA级），应当符合

9、以下条件：（一）考核项目和加分项目得分合计在700850分之间；（二）考核期内未发生一次死亡10人以上的重大交通运输责任事故；（三）考核期内未发生一次重大恶性服务质量事件；（四）考核期内客运企业车辆发生超员50%以下行驶情况的次数占企业总车辆数的比例未超过10%的。第十三条 道路客运企业质量信誉为基本合格（A级），应当符合以下条件：（一）考核项目和加分项目得分合计在600700分（不含）之间；（二）考核期内未发生一次死亡10人以上的重大交通运输责任事故；（三）考核期内未发生一次重大恶性服务质量事件；（四）考核期内客运企业车辆发生超员50%以下行驶情况的次数占企业总车辆数的比例未超过15%的。第

10、十四条 考核期内有以下情形之一的，道路客运企业质量信誉考核等级为不合格（B级）：（一）考核项目和加分项目合计低于600分以下； （二）考核期内发生一次死亡10人以上的重大交通运输责任事故；（三）发生一次特大恶性服务质量事件。第十五条 本细则所称的较大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对旅客造成人身伤害或较大财产损失，或在社会造成较大影响，而受到市级交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件；本细则所称的重大、特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对旅客造成严重、特别严重人身伤害或重大、特别重大财产损失，或在社会造成恶劣、特别恶劣影响，而受到省级及以上交通运输主管部门或道路运输管理机构

11、通报批评的服务质量事件。 第三章 质量信誉考核第十六条 道路客运企业、企业所在地县级或设区的市级道路运输管理机构应当分别建立道路客运企业质量信誉档案，并指定专人负责。质量信誉档案应当包括下列内容：（一）企业基本情况1. 企业道路运输经营许可证复印件，分公司道路运输经营许可证副本复印件。2. 工商部门核发的企业法人营业执照复印件、分公司营业执照复印件。3. 企业法人代表身份证复印件、分公司负责人身份证复印件。4. 企业、分公司办公场所所有权证明或租赁证明。5. 企业、分公司从业人员花名册，包括管理人员（含安机人员）、驾驶人员、乘务人员、后勤人员（见附件二）。 6. 企业、分公司客运车辆明细表（见

12、附件三）。7. 企业、分公司经营客运班线明细表（见附件四）。8. 业务操作规程、岗位职责、服务规范、监督检查措施等。9. 安全管理制度：安全教育制度、安全生产管理制度、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查制度等。（二）交通运输责任事故情况1. 交通运输责任事故情况表（见附件五）。2. 公安部门出具的交通责任事故认定书复印件。3. 有关部门对企业的处理意见。4. 企业对相关人员的处理意见。（三）违章经营情况1. 经营行为违章情况表（见附件六）。2. 交通行政处罚决定书复印件。3. 企业对责任人、当事人的处理意见。（四）服务质量情况1. 服务质量投诉及

13、处理情况表（见附件七）。2. 有关部门的查处意见。3. 企业整改意见，对责任人、当事人的处理意见。（五）承运人责任险情况1. 客车投保承运人责任险情况表（见附件八）。2. 客车投保承运人责任险保险单复印件。（六）完成政府指令性运输任务情况1. 完成政府指令性运输任务情况表（见附件九）。2. 县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构要求完成指令性运输任务所出具的证明。（七）企业稳定情况1. 影响社会稳定事件情况表（见附件十）。2. 相关部门的处理意见。3. 企业的整改报告，对责任人、当事人的处理意见。（八）企业管理情况1. 企业车辆安装卫星定位车载终端情况。2. 企业使用卫星定位车载终端

14、情况。3. 车辆统一标识、外观样式相片。4. 车辆已统一标识、外观名单。5. 企业服务人员（含司、乘人员）统一服装规定及外观样式相片。6. 企业服务人员名单。7. 获得省部级以上荣誉称号文件、证书复印件、牌匾照片等。第十七条 道路客运企业的分公司和分公司所在地县级或设区的市级道路运输管理机构参照第十六条的规定分别建立道路客运企业分支机构质量信誉档案。母公司占50%以上股权的子公司的考核指标应纳入母公司的考核范围。第十八条 道路客运企业应当加强对质量信誉档案的管理，按照本实施细则第十六条、第十七条的要求及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，每月10日前向所在地县级或设区市级道路运输管理机构报送上

15、个月相关变动内容和材料。第十九条 道路运输管理机构在日常工作已掌握被考核道路客运企业质量信誉考核指标情况的，可不再要求道路客运企业报送此项指标的相关材料。第二十条 各级道路运输管理机构应当加强对道路运输市场的监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握道路客运企业质量信誉的情况，经核实后及时记入道路运输管理机构的质量信誉档案。第二十一条 县级道路运输管理机构应当在每月5日前将上月份已结案的客运车辆违章情况，已结案的社会投诉案件汇总上报所在地设区市道路运输管理机构，设区市道路运输管理机构应当在每月10日前将相关数据汇总后在本机构网站上公示。对省内非本地车籍

16、营运客车违章投诉案件，设区市道路运输管理机构应在每月10日前将上个月此类已结案的案件违章情节、查处单位、处理结果等抄告车籍所在地设区市道路运输管理机构。车籍所在地设区市道路运输管理机构接到抄告后，应将违章情况记入本机构质量信誉档案，并告知相关县级道路运输管理机构和营运客车所属企业。对非本省车籍客车违章投诉案件，设区市道路运输管理机构应当在每月10日前将此类案件违章情节、查处单位、处理结果报送省运输管理局，汇总抄告车籍所在地省级道路运输管理机构。第二十二条 交通责任事故汇总由各级道路运输管理机构向同级公安交警部门采集，并上网公示，同时记入质量信誉档案。第二十三条 道路运输管理机构建立相应的道路客

17、运企业质量信誉公共信息平台后，本省内客车违章、投诉信息的传递等从网上摘录。第二十四条 道路客运企业质量信誉考核档案采用A4纸规格，有条件的可同时使用电子文本，档案保存期为10年。第二十五条 道路客运企业质量信誉考核工作每年进行一次，考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作在考核周期次年的3月至6月进行。第二十六条 道路运输企业同时经营道路旅客运输业务和道路货物运输业务的，应当分别根据企业营运客车、营运货车的质量信誉来计算客运业务和货运业务的各项考核指标，并以此为据分别评定企业的道路客运、道路货运质量信誉等级。第二十七条 道路客运企业设立有分公司的，其分公司与总公司分别进行企业质量信誉考

18、核。总公司质量信誉考核数据应当包含分公司质量信誉考核数据。第二十八条 道路客运企业应在每年的3月底前，根据本企业的质量信誉考核档案对上年度的质量信誉情况进行总结，按照下列规定提出申请考核，并如实报送质量信誉情况总结及有关材料：（一）企业所在地在县级（除区之外）行政区域的，由运输企业向所在地县级道路运输管理机构提出申请。（二）企业所在地在设区市城区的，由企业向所在地区道路运输管理机构提出申请。第二十九条 分公司申请质量信誉资料核实的，应当按以下规定提出申请：（一）企业分公司所在地在县级（除区之外）行政区域的，由分公司向所在地县级道路运输管理机构提出申请。（二）企业分公司所在地在设区市城区的，由分

19、公司向所在地设区市道路运输管理机构提出申请。第三十条 申请道路客运企业质量信誉考核的，应当提供以下资料：（一）上年度质量信誉情况总结，包括运输安全、经营行为、服务质量、落实社会责任、企业管理、公益形象、科技设备应用，获得省部级以上荣誉称号，完成政府指令性运输任务等方面情况。（二）经企业自评的道路客运企业质量信誉考核评分表（见附件十一）。（三）企业质量信誉档案。（四）经县级以上道路运输管理机构对其分公司核实的资料。（五）其他应提供的资料。第三十一条 县级以上道路运输管理机构在接到道路客运企业质量信誉考核申请或分公司质量信誉资料核实申请的，可以采用调阅相关资料和实地调查相结合方式进行核实。发现不一

20、致的，应要求企业进行说明或组织调查，企业应当积极配合调查。第三十二条 县级道路运输管理机构核实结束后，应根据各项考核指标的初步结果进行打分，对道路客运企业质量信誉考核等级进行初评，并将各项指标数据和所得分数、初评结果上报设区市道路运输管理机构。第三十三条 道路客运企业所在地在设区市城区内，由所在地设区市道路运输管理机构负责对其质量信誉情况进行核实，并对企业质量信誉等级进行初评。第三十四条 县级或设区市道路运输管理机构对分公司质量信誉考核情况进行核实，并根据各项考核指标的初步结果进行打分，对分公司企业质量信誉考核等级进行初评，出具书面证明（见附件十二），并对确认结果负责，抄告总公司所在地设区市道

21、路运输管理机构。第三十五条 设区市道路运输管理机构应将道路客运企业的各项考核指标数据和所得分数、初评结果书面通知被考核道路客运企业，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上进行为期15天的公示。被考核企业或者其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期内向设区的市级道路运输管理机构书面申诉或者举报。公示结束后，设区的市级道路运输管理机构应当对企业的申诉和社会反映的情况组织调查核实，根据各项指标的最终考核结果对企业的质量信誉等级进行评定（见附件十三），并将评定结果于6月15日前上报设区市交通主管部门和省级道路运输管理机构。向道路运输管理机构举报道路客运企业质量信誉有关情况的单位或个人，应加盖单位公章或

22、如实签署姓名，并附联系方式，否则不予受理。道路运输管理机构应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。任何单位和个人不得打击报复举报人。第三十六条 省级道路运输管理机构应向省级交通运输主管部门报告考核情况和考核结果，于6月30日前在省级交通运输主管部门网站和省级道路运输管理机构网站上公布上一年度道路客运企业质量信誉考核结果，并在网站上建立专项查询系统，方便社会各界查询道路客运企业历年的质量信誉等级。第三十七条 县级以上人民政府交通运输主管部门应当加强对本行政区域的道路客运企业质量信誉考核工作的组织领导，各级交通运输主管部门要加强对所属道路运输管理机构考核工作的指

23、导和监督，及时纠正或撤销存在重大失实的考核结论。第三十八条 上级道路运输管理机构要加强对下级道路运输管理机构考核工作的指导和监督。各级道路运输管理机构在考核过程中，对有违法违纪行为的工作人员，其所属的道路运输管理机构应当及时责令改正；情节严重的，依法给予行政处分；构成犯罪的依法追究刑事责任。第四章 奖罚措施第三十九条 道路运输管理机构在实施新增客运班线经营权许可时，在下列情况下，应参考企业的客运质量信誉考核结果：（一）道路运输管理机构在许可审查研究时，对同一新增道路客运班线经营权有两个以上道路客运企业提出申请，在都符合许可条件的前提下，许可机关应当将经营权许可给上一年度客运质量信誉等级高的企业

24、。上一年度客运质量信誉等级相同的，应逐年比较上一年度之前的企业客运质量信誉等级，择优许可。（二）采取服务质量招投标的方式来实施新增道路客运班线经营权许可的，企业的客运质量信誉等级作为评标时重要的评价内容。第四十条 道路客运企业原经营的道路客运班线经营期限届满，继续申请延续经营的，道路运输管理机构应按以下条件许可：.道路客运企业客运质量信誉等级在该班线经营期限内每年都不低于合格（AA）等级，且其中两年以上达到（AAA）优良等级，在符合交通运输部道路旅客运输及客运站管理规定有关规定的情况下，许可机关应当予以许可，并按照有关规定重新办理手续。班线经营期限内的企业客运质量信誉等级情况从开始实行企业客运

25、质量信誉等级考核算起。第四十一条 道路客运企业原经营的道路客运班线经营期限届满，企业客运质量信誉考核达不到细则第四十条规定要求的，许可机关应当收回其10% -30%到期的道路客运班线经营权；企业客运质量信誉考核等级在班线经营期限内有两年为B级（不合格），或者三年以上为基本合格（A级）的，许可机关应当收回其30%-50%到期的道路客运班线经营权；在班线经营期限内有三年为B级（不合格），许可机关应当收回其50%-90%到期的道路客运班线经营权；在班线经营期限内有四年以上为B级（不合格），许可机关应当收回其全部到期的道路客运班线经营权。应收回道路客运班线经营权按整数计算，不足一条的，按一条计算。第四

26、十二条 对经营期限内存在以下情形之一的客运班线，原许可机关必须当即收回该客运班线经营权：（一）发生重特大安全责任事故的；（二）发生特大服务质量事件的；（三）交通运输违章记分总数平均每年高于20分；（四）从业人员违反国家信访条例规定发生过聚众闹事，造成恶劣影响的；（五）车辆由承包者全资购买，或公司虽有投资，但车辆股权低于51%的。第四十三条 按照本实施细则第四十一条规定，经营期限届满，原许可机关收回道路客运班线经营权，应按照经营期限内客运班车交通运输违章次数、交通运输责任事故次数、交通运输事故死亡人数、伤亡人数、经查实的社会投诉或曝光等情况来确定。第四十四条 收回已届满道路客运班线经营权，需要重

27、新申请开通该班线的，应按照道路旅客运输及客运站管理规定及本实施细则第三十九条办理。第四十五条 道路客运企业上一年度质量信誉等级为不合格（B级）或上两年连续为基本合格（A级）的，道路运输管理机构应当责令其整改，企业主要负责人应当参加道路运输自律性行业协会举办的法律法规及业务知识培训班。整改期间，不再予以新增道路客运班线经营权。整改结束后，设区市道路运输管理机构应当对整改情况进行验收，省级运输管理机构进行复核。整改不合格且存在重大安全隐患的，由原许可机关按照相关规定吊销其相应的道路运输经营许可。各级道路运输管理机构在吊销道路运输经营许可前，应当按照行政处罚法有关程序，告知道路客运企业有要求听证的权

28、利，如当事人要求听证的，相关道路运输管理机构应当举行听证，最后做出相应的决定，相关案卷保留二年。行政许可证件依法被吊销的，应当及时办理有关行政许可注销手续。第四十六条 道路客运企业有下列情形之一的，其年度质量信誉考核为B级。（一）不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的。（二）在质量信誉考核过程中，故意弄虚作假，隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的。（三）未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的。第四十七条 对发生一次死亡3人以上的交通运输责任事故，或经公安交警等部门通报发生超员50%以上，或酒后驾驶等严重交通运输违法经营和违法驾驶行为的，道路运输管

29、理机构应当立即收回客运班线经营权，并按道路运输驾驶员诚信考核办法（试行）对驾驶员进行处理。发生上述情形之一的，对其所在的道路客运企业年度考核总得分中加扣50分；发生上述情形的经营者经查实为挂靠或变相承包的，对其所在的道路客运企业年度考核总得分中再扣100分。道路客运企业在考核期内未发生人员伤亡事故的，在年度考核总得分中，对其奖励50分，在考核期内开展落实企业运输安全生产主体责任和级别评定中获得A级的，在年度考核总得分中，对其奖励50分。第五章 附 则第四十八条 个体道路客运经营业户的质量信誉考核，参照本实施细则规定执行。第四十九条 本实施细则（试行）中“以上”含本数，“以下”不含本数；本实施细

30、则（试行）解释权属于福建省交通运输厅。第五十条 本实施细则（试行）自颁布之日起施行。附件一：道路客运企业质量信誉考核记分标准考核项目 考核分数 记分标准 运输安全 (430分) 交通运输责任事故率 120 每增0.01次/车，扣20分。 交通运输责任事故死亡率 220 每增0.01人/车，扣 45分。 交通运输责任事故伤人率 90 每增0.01人/车，扣10分。 经营行为(200分) 经营违章率 200 每增0.01次/车，扣20分。 服务质量（160）社会投诉率 160 每增0.01次/车，扣10分。 社会责任（30） 投保承运人责任险30不按法律法规要求为营运车辆投保承运人责任险的，每台次

31、扣10分。 企业管理（180） 质量信誉档案 50 质量信誉档案不健全的，每缺一项，扣10分；不按要求上报质量信誉情况但能及时纠正的，扣25分。 企业稳定 100 由于企业管理原因，导致发生违反信访条例规定、出现过激行为、严重扰乱社会秩序、造成恶劣社会影响的群体性事件的，不得分；情节不严重，或经批评教育后及时改正的，每次扣50分。 科技设备应用30省、市际营运客车安装GPS或行车记录仪未达到100%或不能有效使用的，扣30分；县际、县内、农村客运车辆安装GPS或行车记录仪未达到90%的，扣10分；未达到95%的，扣20分；未达到100%的，扣30分。加分项目 （120分） 企业形象 10营运车

32、辆统一标识和外观的，加5分；服务人员统一服装的，加5分。 节能减排20按照建设资源节约型、环境友好型社会的要求，行业节能减排工作成效明显的，酌情加分，最高20分。 省部级以上荣誉称号 20获得省、部级以上（包括工青妇）荣誉称号的，加20分。 完成政府指令性运输任务 20 圆满完成县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性应急运输任务的，加20分；未按要求完成的，不加分，并发生一次从考核总分中扣20分。 自有农村客运车辆数30自有农村客运车辆数达20辆的，每增加1辆加2分，以此类推，最高加30分。投资建设农村客运站20企业或控股51%及以上的母体公司，投资建设农村客运站的（占51%及

33、以上股比），每建设一个加2分，最高20分。“附件一”说明：1、所有项目的考核分，不计负分，扣完本项目规定考核分数为止。2、交通运输责任事故限于考核周期内道路运输企业承担同责及同责以上、有人员伤亡的交通运输事故。交通运输责任事故率=企业发生交通运输责任事故的次数/营运客车数交通运输责任事故死亡率=企业发生交通运输责任事故导致的死亡人数/营运客车数交通运输责任事故伤人率=企业发生交通运输责任事故导致的受伤人数/营运客车数3、经营违章限于企业及其从业人员违反交通行业管理行政法规、规章和规定，受到各级交通主管部门、道路运输管理机构行政处罚的违章行为。经营违章率=企业被查处的违章行为的次数/营运客车数4

34、、服务质量的社会投诉是指道路运输企业及其从业人员违反有关规定，损害他人正当权益，旅客、货主、其他相关人向道路运输管理机构进行投诉，或新闻媒体对企业的服务质量事件曝光，经查属实的。社会投诉率=服务质量投诉次数/营运客车数5、省、部级以上荣誉称号指道路运输企业在考核周期内获得的国家部委、省级党政机关以上单位（包括工青妇，不含下设机构）授予的在评优创先、安全生产、文明服务、精神文明建设方面的集体荣誉称号。6、各项考核指标的有效数据按四舍五入的原则保留到小数点后2或3位，具体要求见每项的记分标准。7、上述计算公式中营运客车数系指企业上年度末企业在册的营运客车总数，包括客运班车、客运包车、旅游客车，但不包括出租汽车和城市公共汽车。